Download - Panduan Penanganan Keluhan
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
1/20
PANDUAN
PENANGANAN KELUHAN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI
A. Pengertian Keluhan
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut (!",200#)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa
seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi
dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam per$alanan penghambaan
(muhshodi%.wordpress.com,200&)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada
para pelanggan ('rof.r..*rfan *slamy, '!)
B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko peker$aan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, $ustru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau
pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak bela$ar mengenal karakter pelanggan. engan
demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut. engenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu
sikap bi$aksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau
dikelempokkan men$adi empat, yaitu +
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. !tau dengan kata lain,produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. al ini dapat ter$adi karena kerusakan atau kualitas
tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugaspelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negati-e
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. al ini dapat dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugaspelayanan terhadappelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan denganpelayanan)
1
http://muhshodiq.wordpress.com/http://muhshodiq.wordpress.com/ -
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
2/20
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena halhal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. isalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang !neh)Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wa$ar/tidak umum). 'elanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah
orangorang yang hidupnyatidak bahagia atau kesepian.
C. Eleen!Eleen Penanganan Keluhan
'enanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan
pengaduan. angkaian kegiatan ini memiliki elemenelemen berikut+
1. umber atau !sal 'engaduan
Adalah masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. umber pengaduan terbagi atas $alur internal dan $alur eksternal.
'engaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia
$asa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai
langsung$asa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang men$adi wadah atau
saluran pengaduan seperti , edia lektronik dan etak, "34 dan lain lain.
2. *si 'engaduan
!dalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain
yang berkaitan dengan kiner$a dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain
wa$ib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
5. 6nit 'enanganan 'engaduan
!dalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menannganipengaduan darimana pun
berasal dan melalui saluran manapun. asil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan
7. espond 'engaduan
!dalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. esponds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
8. 6mpan 9alik
!dalah penilaian pihak pengadu atas responds atau $awaban mengenaipermasalahan yang
mereka a$ukan.
#. aporan 'enanganan 'engaduan
esudah umpan balik dari pilihan yang menga$ukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wa$ib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan
pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.
2
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
3/20
D. Me"ani#e Penanganan Keluhan
ekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh
pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.
ekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitaspelayanan secara terusmenerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalambentukkeluhan. engan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh
pelanggan serta dapat beker$a sama dengan mereka dalam mewu$udkan pelayanan
berkualitas.6ntuk dapat men$adikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan
pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan
baik.
alam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasuskasus khusus, penentuan pe$abat
yang bertanggung $awab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
angkahlangkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah
sebagai berikut +
1. 'enentuan prioritas keluhan
2. 'engembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasuskasus khusus
5. 'enentuan pe$abat yang bertanggung$awab menangani keluhan
7. 'engembangan pemecahan masalah keluhan
8. 'engembangan standar waktu bagipenyelesaian keluhan
umah akit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kema$uan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan
pelayanan yang lebih bermutu dan ter$angkau oleh masyarakat agar terwu$ud dera$at kesehatan
yang setinggitingginya (66 "o 77 :ahun 200&)
umah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan $asa, berbeda dengan
perusahaan ; perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan
$asa dan barang, terdapat perbedaan antara $asa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang
menawarkan $asa, antara penyedia $asa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda
dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang
kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat
terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan $asa terlihat dari bagaimana pemberi $asa
melayani pelanggannya.
!da persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi $asa,
terutama $asa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. umah sakit harus men$aga kualitas
agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. "amun,
ketika pasien sebagai pengguna $asa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien
berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
3
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
4/20
Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan
internal dan ekseternal (!", 2008). ebih lan$ut, keluhan diartikan sebagai penyataan
ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan ataukekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang
memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (!",200#).
umah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,
keluarga dan pengun$ung $ika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan.
engan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewa$iban yaitu
memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. ayanan keluhan yang diberikan rumah sakit
dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan men$adi acuan bagi rumah sakit dalam
mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit.
E. TU$UAN
:u$uan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit
yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan ter$adi di
rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit.
%. RUANG LINGKUP
uang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien,
pengun$ung dan staf rumah sakit. 9erdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa
keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, dan pasien
merupakan salah satu didalamnya. 'asien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah
satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan umah akit yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang
undangan. umah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan $ika keluhan tersebut
muncul, dan diselesaikan.
A. Su&er Keluhan 'i Ruah Sa"it
iapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah
sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana sa$a, seperti misalnya +
1. 'asien dan Keluarga 'asien
2. 'engun$ung
5. :amu
B. Cara Pen(a)aian Keluhan
'asien, keluarga, dan pengun$ung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat $ika ter$adi di 6mum aerah Kota 9ekasi.
4
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
5/20
'enyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung
maupun tidak langsung. 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan untuk
menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu dan dari
karyawan rumah sakit. ayanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu +
1. angsung 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung
disampaikan kepada +
a) 'emberi ayanan
'enyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan
dengan beberapa cara yaitu kepada +
1) 'emberi layanan yang bersangkutan
2) ekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
5) Costumer Sevice
b) irektur dan atau ewan 'engawas
umah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada
irektur dan ewan 'engawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena
sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian
:op ana$eger (irektur/ ewan 'engawas), keluhan hanya sampai pada ana$ernya
sa$a. elain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklan$uti secepatnya.,
sehingga proses penyelesaiannya lama.
2. :idak angsung
'enyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui +
a) embar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci
b) edia *nternet (e!site,"maildan#ace!oo$)
edia massa, edia etak/ elektronik, serta media lainnya
BAB III
TATA LAKSANA
5
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
6/20
A. Tata La"#ana Pengelolaan Keluhan
umah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh
(pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu) kepada rumah sakit. etiap keluhan yang timbul
dikelola secara berbeda ; beda berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut.
1. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada 'emberi ayanan ('etugas umah akit)
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang
disampaikan
b) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah
sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada
embar aftar Komplain dan melakukan tindaklan$ut, yaitu +1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, $ika keluhan tersebut dapat diatasi
2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala ub 9agian)
dalam kurun waktu maksimal 1 < 27 $am, $ika keluhan tidak dapat diatasi oleh
petugas tersebut.
5) Keluhan dilaporkan oleh Kepala ub 9agian kepada Kepala 9agian untuk
ditindaklan$uti maksimal 2 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala ub
9agian tidak mampu mengatasi keluhan tersebut
7) Keluhan disampaikan kepada irektur untuk ditindaklan$uti maksimal 5 < 27 $am
se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala 9agian tidak mampu mengatasi
8) Keluhan disampaikan kepada ewan 'engawas umah akit untuk ditindaklan$uti
maksimal 8 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika irektur tidak mampu
mengatasi,
#) Keluhan disampaikan kepada =ayasan umah akit untuk ditindaklan$uti maksimal
> < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika ewan 'engawas tidak mampu
mengatasi
>) 'ihak rumah sakit melakukan proses mediasi, $ika keluhan tidak dapat ditangani oleh
rumah sakit
?) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
6
elesai
elesai
'etugas apor pada
Kaub9ag
'roses
ediasi
'etugas apor pada Ka9ag
okumentasi
:idak
elesai
'enangana
n Keluhan
'etugas apor pada irektur
'enangana
n Keluhan
'etugas apor pada ewan 'engawas
:idak
elesai
:idak
elesai
elesai
elesai
'enangan
an
Keluhan
:idak
elesai
elesai
'etugas apor pada =ayasan
Klarifikasi
Kepada
'engeluh
Keluhan/ komplain
dari pasien
akukan identifikasi terhadap keluhan
yang disampaikan pasien
asil *dentifikasi Keluhan/ Komplain
ditemukan
'enangana
n Keluhan
:idak
elesai
'enangan
an
Keluhan
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
7/20
2. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur
6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada irektur
yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada irektur
tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan
langsung kepada petugas. 'engelolaan tersebut adalah sebagai berikut +
7
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
8/20
a) Ketika irektur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka irektur
mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau
berat.
1) @ika tidak berat, maka +
(a) irektur dapat menanggapi dan men$awab keluhan yang disampaiakan tersebut(b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i
6mum aerah Kota 9ekasi
(c) irektur menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im
utu (atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data
2) @ika berat, maka +
(a) irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas
dari inti keluhan yang disampaiakan
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik
yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala
Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti
sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan
kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
(b) irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala ub
9agian yang bersangkutan
(c) Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak
lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
(d) asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin,
dilaporkan dan didiskusikan pada saat Aorum utu :erbatas
'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan
luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan
irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak
lan$ut penyelesaian keluhan
(e) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil
diskusi tersebut
(f) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(g) 'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am
5. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada ewan 'engawas umah akit
'enyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan
pengelolaan keluhan sebagai berikut +
a) Ketika ewan 'engawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka ewan
'engawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus men$awab
keluhan yang disampaikan.
8
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
9/20
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah
K!ta Bekasi"
b) ewan 'engawas menyampaikan keluhan tersebut kepada irekturc) Ketika irektur menerima keluhan tersebut, maka irektur melakukan hal yang sama
seperti pada pembahasan tata laksana 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur
yaitu +
(1) irektur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak
berat atau berat.
(a) @ika tidak berat, maka +
irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan
tersebut
irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin
i 6mum aerah Kota 9ekasi
'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
(b) @ika berat, maka +
irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan
kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada
Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di
tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali
kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum
aerah K!ta Bekasi"
irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala
ub 9agian yang bersangkutan
Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak
lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas
'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit
dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian
atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan
kebi$akan irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan
sebagai tindak lan$ut penyelesaian keluhan
asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan
9
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
10/20
'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut
disampaikan
9erikut alur pengelolaannya +
10
Alur Pen(a)aian Keluhan* Ko)lain Pa'a Dire"tur 'an
De+an Penga+a# ,
Keluhan/ komplain
di terima ewan
'engawas
ewan 'engawas
menyapaikan Keluhan/
komplain ke irektur
:anggapi penyampaian
keluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklan$uti
*dentifik
asi
Keluhan
:idak
9eratenanggapi dan
men$awab
keluhan
okumentasi
:anggapi penyampaiankeluhan dan sampaikan
bahwa keluhan akan
ditindaklan$uti
ampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukan
penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan
pelaporan dan diskusi pada
Aorum utu :erbatas
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
11/20
7. 'engelolaan Keluhan elalui embar aran an Kritik
embar aran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai
media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. 'engelolaan keluhan melalui media ini
berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. 9erikut pengelolaannya +
a) embar aran dan Kritik dikelola oleh 9agian 'romosi Kesehatan umah akit ('K)
b) etiap pagi, petugas 'K berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak aran
an Kritik untuk mengambil embar aran an Kritik yang sudah terisi
11
9erat
:im 'K
ekomendasi 'enyelesaian
okumentasi
Kepala 9agian an
Kaub9ag
'enyelesaian internal
'enyelesaian eksternal
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
12/20
c) 'etugas 'K mencatat saran dan kritik yang ada pada embar aftar Kompalin di
6mum aerah Kota 9ekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data)
d) embar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada irektur dan
:im '*
e) irektur menyampaikan aran an Kritik tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepalaub 9agian
f) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk
melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul
g) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas
h) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas.
'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian
keluhan
i) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan
tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan
$) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
k) 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik
tersebut disampaikan
l) 9erikut alur pengelolaannya +
12
Alur Pen(a)aian Keluhan Melalui
Le&ar Saran Dan Kriti" ,
'etugas 'K mengambillembar aran an Kritik
ekap ata aran an
Kritik
:im '* irerktur
ampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukanpenyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan
pelaporan dan diskusi pada
Aorum utu :erbatas
ekomendasi 'enyelesaian
okumentasi
:im 'K
Kabag dan
Kasubag
'enyelesaian
*nternal
'enyelesaian
ksternal
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
13/20
8. 'engelolaan Keluhan elalui edia *nternet (e!site% emaildan&ace!oo$)
emakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan
dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. al
tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan
dapat disampaikan melalui 'e!site rumah sakit, email dan&ace!oo$yang dimiliki rumah
sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut +
a) etiap pagi petugas 'K membuka media internet untuk mengupdatedan mengecek
'e!site, email, dan&ace!oo$
13
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
14/20
!) @ika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas 'K dapat
menanggapi keluhan tersebut tanpa men$awab keluhan yang disampaikan
Aormat Kalimat tanggapan +
Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang
sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur dan e#an$enga#as Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan
tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr.
Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"
c) 'etugas 'K mencatat keluhan tersebut pada embar aftar Kompalin di umah akit
lengkap dengan identitas pengeluh
d) embar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada irektur dan :im
'*
e) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk
melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul
&) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas
g) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas.
'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang
bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta
didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian
keluhan
h) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan
tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan
i) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
() 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik
tersebut disampaikan
$) 9erikut alur pengelolaannya +
14
Alur Pengelolaan Keluhan elalui Me'ia
Internet ,
'etugas 'K mengecek isi
internet
:anggapi penyampaian
keluhan
'encatatan Keluhan
:im '* irektur
ampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukanpenyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan
pelaporan dan diskusi pada
Aorum utu :erbatas
ekomendasi 'enyelesaian
okumentasi
:im 'K
Kabag dan
Kasubag
'enyelesaian
*nternal
'enyelesaian
ksternal
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
15/20
#) 'engelolaan Keluhan elalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media lainnya
elain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat
untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit.
isal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk
mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran.
9erikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media
lainnya +
a) 'etugas melapor pada :im 'K
Keluhan yang disampaikan melalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media
lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas 'K. aka, rumah
15
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
16/20
sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait
keluhan dari pasien untuk 6mum aerah Kota 9ekasi maka diharapkan berita
tersebut dilaporkan kepada :im 'K untuk ditindaklan$uti.
b) :im 'K mencatat laporan tersebut pada embar aftar Kompalin dan disampaikan
kepada irektur dan :im '*c) irektur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut
tergolong tidak berat atau berat.
1) @ika tidak berat, maka +
(a) irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut
(b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i
6mum aerah Kota 9ekasi
(c) irektur menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im '*
(atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data
2) @ika berat, maka +
a) irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus
membalas dari inti keluhan yang disampaiakan
b) irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala
ub 9agian yang bersangkutan
c) Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak
lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul
d) asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin
dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas
e) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan
luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau
orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan
irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai
tindak lan$ut penyelesaian keluhan
f) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan
dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan
g) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap
h) 'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut
disampaikan
16
Alur Pengelolaan Keluhan* Ko)lain elalui Me'ia
Ma##a- Me'ia eta"* ele"troni" atau e'ia lainn(a,
:im 'K
9erat
'etugas 'embaca Keluhan di edia
assa, edia cetak/ elektronik atau
media lainnya
apor :im 'K
'encatatan Keluhan
:im '* irektur
:idak 9erat*dentifika
si
Keluhan
enanggapi dan
men$awab keluhan
okumentasi :anggapi penyampaian keluhan
dan sampaikan bahwa keluhan
akan ditindaklan$uti
ampaikan keluhan pada
Kasubag dan Kabag
bersangkutan
Kasubag dan Kabag lakukan
penyelidikan
Kasubag dan Kabag lakukan
pelaporan dan diskusi pada
Aorum utu :erbatas
ekomendasi 'enyelesaian
okumentasi
Kabag dan
Kasubag
'enyelesaian
*nternal
'enyelesaianksternal
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
17/20
C. Pen(ele#aian Keluhan* Ko)lain Oleh Piha" Ruah Sa"it
'enyelesaian keluhan/ Komplain di 6mum aerah Kota 9ekasi terbagi men$adi dua proses,yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. 'enyelesaian *nternal
'enyelesaian internal dilakukan oleh Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian yang
bersangkutan.
2. 'enyelesaian ksternal
'enyelesaian eksternal dilakukan oleh :im 'K, dimana :im 'K dapat melakukan
klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media
penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah
disampaikan
D. Penanganan Keluhan* Ko)lain Tuntutan Hu"u
17
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
18/20
Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang
muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan
keluhan tersebut. 9erikut cara pengelolaannya +
1. andle Complain
umah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yangmasuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklan$uti sebagaimana mestinya. umah sakit
berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. @ika keluhan/
complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah
munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan
keluhannya dengan sangat emosional. :erkadang mereka bereaksi berlebihan. 'engeluh
yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. 'ihak rumah sakit
harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat
tersalurkan.
2. ediasi !dekuat
'engertian ediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau
mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan
memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. 'ihak rumah sakit melakukan proses
mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.
5. 'roses ukum
'roses hukum akan ditempuh $ika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup
di pihak rumah sakit.
E. Ketentuan Pen'o"uenta#ian Keluhan* Ko)lain
1. etiap keluhan/ komplain yang tertu$u pada 6mum aerah Kota 9ekasi wa$ib dilakukan
tindaklan$ut berupa penyelesaian
2. 'enyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut +
a. embar aftar Komplain
'encatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan
informasi mengenai keluhan yang ter$adi
b. "otulensi
"otulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. "otulensiyang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum '*, dimana didalamnya terdapat
beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan
beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lan$ut penyelesaian
keluhan/ complain
18
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
19/20
c. embar Kronologi 'enyelesaian
embar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lan$ut penyelesaian terhadap keluhan/
komplain yang muncul. embar ini ditandatangani oleh Kabag dan irektur
5. embar aftar Komplain kosong dan embar Kronologi 'enyelesaian dapat diperoleh dari
bagian :im 'K7. okumentasi 'enyelesaian keluhan/ komplain i 6mum aerah Kota 9ekasi dicop*
empat yang akan diserahkan kepada :im '*, :im 'K, Kepala 9agian dan Kepala ub
9agian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian !dministrasi 6mum.
BAB I/
DOKUMENTASI
okumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut +
1. embar aftar ub 9agian yang sering terkena komplain
2. embar aftar waktu penyelesaian komplain
5. embar 'enyelesaian Keluhan
7. embar Kronologi 'enyelesaian
19
-
7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan
20/20
BAB /
PENUTUP
9uku 'anduan 'engelolaan Keluhan dan Konflik di 6mum aerah Kota 9ekasi
disusun untuk men$adi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang
dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengun$ung yang datang ke rumah sakit.
engan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan
yang disampaikan serta konflik yang ter$adi di rumah sakit. umah sakit wa$ib memberikan fasilitas
$ika terdapat pasien, keluarga dan pengun$ung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
9uku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing ; masing di rumah sakit.
20