panduan penanganan keluhan

7/24/2019 Panduan Penanganan Keluhan

1/20

PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI

A. Pengertian Keluhan

Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan

mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012)

Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis

maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi

penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna

pelayanan tersebut (!",200#)

Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa

seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi

dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam per$alanan penghambaan

(muhshodi%.wordpress.com,200&)

Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas

standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada

para pelanggan ('rof.r..*rfan *slamy, '!)

B. Kategori Keluhan

Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko peker$aan dan

tidak perlu terlalu dicemaskan, $ustru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau

pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak bela$ar mengenal karakter pelanggan. engan

demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan

pelanggan tersebut. engenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu

sikap bi$aksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau

dikelempokkan men$adi empat, yaitu +

1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)

Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada

pelanggan tersebut. !tau dengan kata lain,produk/output dari pelayanan yang diberikan

tidak sesuai dengan yang diharapkan. al ini dapat ter$adi karena kerusakan atau kualitas

tidak maksimal.

2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugaspelayanan)

Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negati-e

petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. al ini dapat dirasakan oleh

pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugaspelayanan terhadappelanggan.

3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan denganpelayanan)

1
http://muhshodiq.wordpress.com/http://muhshodiq.wordpress.com/


2/20

Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena halhal yang

berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. isalnya seseorang mendaftar untuk ikut

sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk

menunggu.

4. Unusual Complaint (Keluhan yang !neh)Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan

(tidak wa$ar/tidak umum). 'elanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah

orangorang yang hidupnyatidak bahagia atau kesepian.

C. Eleen!Eleen Penanganan Keluhan

'enanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,

pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan

pengaduan. angkaian kegiatan ini memiliki elemenelemen berikut+

1. umber atau !sal 'engaduan

Adalah masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, darimana komplain atau

pengaduan berasal. umber pengaduan terbagi atas $alur internal dan $alur eksternal.

'engaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia

$asa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai

langsung$asa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang men$adi wadah atau

saluran pengaduan seperti , edia lektronik dan etak, "34 dan lain lain.

2. *si 'engaduan

!dalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain

yang berkaitan dengan kiner$a dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain

wa$ib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.

5. 6nit 'enanganan 'engaduan

!dalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menannganipengaduan darimana pun

berasal dan melalui saluran manapun. asil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan

7. espond 'engaduan

!dalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi

yang terkait dengan pengaduan. esponds ini kemudian disampaikan kepada pihak

pengadu.

8. 6mpan 9alik

!dalah penilaian pihak pengadu atas responds atau $awaban mengenaipermasalahan yang

mereka a$ukan.

#. aporan 'enanganan 'engaduan

esudah umpan balik dari pilihan yang menga$ukan komplain diterima, maka unit

pengelolaan pengaduan wa$ib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan

pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

2


3/20

D. Me"ani#e Penanganan Keluhan

ekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh

pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.

ekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan

kualitaspelayanan secara terusmenerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalambentukkeluhan. engan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh

pelanggan serta dapat beker$a sama dengan mereka dalam mewu$udkan pelayanan

berkualitas.6ntuk dapat men$adikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan

pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan

baik.

alam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,

pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasuskasus khusus, penentuan pe$abat

yang bertanggung $awab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi

penyelesaian keluhan.

angkahlangkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah

sebagai berikut +

1. 'enentuan prioritas keluhan

2. 'engembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasuskasus khusus

5. 'enentuan pe$abat yang bertanggung$awab menangani keluhan

7. 'engembangan pemecahan masalah keluhan

8. 'engembangan standar waktu bagipenyelesaian keluhan

umah akit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik

tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kema$uan

teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan

pelayanan yang lebih bermutu dan ter$angkau oleh masyarakat agar terwu$ud dera$at kesehatan

yang setinggitingginya (66 "o 77 :ahun 200&)

umah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan $asa, berbeda dengan

perusahaan ; perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan

$asa dan barang, terdapat perbedaan antara $asa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang

menawarkan $asa, antara penyedia $asa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda

dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang

kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat

terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan $asa terlihat dari bagaimana pemberi $asa

melayani pelanggannya.

!da persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi $asa,

terutama $asa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. umah sakit harus men$aga kualitas

agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. "amun,

ketika pasien sebagai pengguna $asa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien

berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.

3


4/20

Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu

yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu

ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan

internal dan ekseternal (!", 2008). ebih lan$ut, keluhan diartikan sebagai penyataan

ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan ataukekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang

memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (!",200#).

umah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,

keluarga dan pengun$ung $ika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan.

engan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewa$iban yaitu

memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. ayanan keluhan yang diberikan rumah sakit

dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan men$adi acuan bagi rumah sakit dalam

mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit.

E. TU$UAN

:u$uan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit

yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan ter$adi di

rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit.

%. RUANG LINGKUP

uang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien,

pengun$ung dan staf rumah sakit. 9erdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa

keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara indi-idu maupun kelompok, dan pasien

merupakan salah satu didalamnya. 'asien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah

satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan umah akit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang

undangan. umah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan $ika keluhan tersebut

muncul, dan diselesaikan.

A. Su&er Keluhan 'i Ruah Sa"it

iapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah

sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana sa$a, seperti misalnya +

1. 'asien dan Keluarga 'asien

2. 'engun$ung

5. :amu

B. Cara Pen(a)aian Keluhan

'asien, keluarga, dan pengun$ung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan

keluhan, konflik atau perbedaan pendapat $ika ter$adi di 6mum aerah Kota 9ekasi.

4


5/20

'enyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung

maupun tidak langsung. 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan untuk

menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu dan dari

karyawan rumah sakit. ayanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu +

1. angsung 6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung

disampaikan kepada +

a) 'emberi ayanan

'enyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan

dengan beberapa cara yaitu kepada +

1) 'emberi layanan yang bersangkutan

2) ekan dari pemberi layanan yang bersangkutan

5) Costumer Sevice

b) irektur dan atau ewan 'engawas

umah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada

irektur dan ewan 'engawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena

sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian

:op ana$eger (irektur/ ewan 'engawas), keluhan hanya sampai pada ana$ernya

sa$a. elain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklan$uti secepatnya.,

sehingga proses penyelesaiannya lama.

2. :idak angsung

'enyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu

melalui +

a) embar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci

b) edia *nternet (e!site,"maildan#ace!oo$)

edia massa, edia etak/ elektronik, serta media lainnya

BAB III

TATA LAKSANA

5


6/20

A. Tata La"#ana Pengelolaan Keluhan

umah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh

(pasien dan keluarganya, pengun$ung, tamu) kepada rumah sakit. etiap keluhan yang timbul

dikelola secara berbeda ; beda berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut.

1. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada 'emberi ayanan ('etugas umah akit)

a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan

pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang

disampaikan

b) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah

sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan

c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada

embar aftar Komplain dan melakukan tindaklan$ut, yaitu +1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, $ika keluhan tersebut dapat diatasi

2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala ub 9agian)

dalam kurun waktu maksimal 1 < 27 $am, $ika keluhan tidak dapat diatasi oleh

petugas tersebut.

5) Keluhan dilaporkan oleh Kepala ub 9agian kepada Kepala 9agian untuk

ditindaklan$uti maksimal 2 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala ub

9agian tidak mampu mengatasi keluhan tersebut

7) Keluhan disampaikan kepada irektur untuk ditindaklan$uti maksimal 5 < 27 $am

se$ak keluhan disampaikan, $ika Kepala 9agian tidak mampu mengatasi

8) Keluhan disampaikan kepada ewan 'engawas umah akit untuk ditindaklan$uti

maksimal 8 < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika irektur tidak mampu

mengatasi,

#) Keluhan disampaikan kepada =ayasan umah akit untuk ditindaklan$uti maksimal

> < 27 $am se$ak keluhan disampaikan, $ika ewan 'engawas tidak mampu

mengatasi

>) 'ihak rumah sakit melakukan proses mediasi, $ika keluhan tidak dapat ditangani oleh

rumah sakit

?) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

6

elesai

elesai

'etugas apor pada

Kaub9ag

'roses

ediasi

'etugas apor pada Ka9ag

okumentasi

:idak

elesai

'enangana

n Keluhan

'etugas apor pada irektur

'enangana

n Keluhan

'etugas apor pada ewan 'engawas

:idak

elesai

:idak

elesai

elesai

elesai

'enangan

an

Keluhan

:idak

elesai

elesai

'etugas apor pada =ayasan

Klarifikasi

Kepada

'engeluh

Keluhan/ komplain

dari pasien

akukan identifikasi terhadap keluhan

yang disampaikan pasien

asil *dentifikasi Keluhan/ Komplain

ditemukan

'enangana

n Keluhan

:idak

elesai

'enangan

an

Keluhan


7/20

2. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur

6mum aerah Kota 9ekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada irektur

yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada irektur

tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan

langsung kepada petugas. 'engelolaan tersebut adalah sebagai berikut +

7


8/20

a) Ketika irektur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka irektur

mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau

berat.

1) @ika tidak berat, maka +

(a) irektur dapat menanggapi dan men$awab keluhan yang disampaiakan tersebut(b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i

6mum aerah Kota 9ekasi

(c) irektur menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im

utu (atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data

2) @ika berat, maka +

(a) irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas

dari inti keluhan yang disampaiakan

Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik

yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala

Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti

sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan

kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"

(b) irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala ub

9agian yang bersangkutan

(c) Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak

lan$ut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul

(d) asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin,

dilaporkan dan didiskusikan pada saat Aorum utu :erbatas

'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan

luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau

orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan

irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak

lan$ut penyelesaian keluhan

(e) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan

dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil

diskusi tersebut

(f) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

(g) 'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am

5. 'engelolaan Keluhan angsung Kepada ewan 'engawas umah akit

'enyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan

pengelolaan keluhan sebagai berikut +

a) Ketika ewan 'engawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka ewan

'engawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus men$awab

keluhan yang disampaikan.

8


9/20

Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang

sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur untuk di

tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum aerah

K!ta Bekasi"

b) ewan 'engawas menyampaikan keluhan tersebut kepada irekturc) Ketika irektur menerima keluhan tersebut, maka irektur melakukan hal yang sama

seperti pada pembahasan tata laksana 'engelolaan Keluhan angsung Kepada irektur

yaitu +

(1) irektur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak

berat atau berat.

(a) @ika tidak berat, maka +

irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan

tersebut

irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin

i 6mum aerah Kota 9ekasi

'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

(b) @ika berat, maka +

irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus

membalas dari inti keluhan yang disampaiakan

Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan

kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada

Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di

tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali

kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum

aerah K!ta Bekasi"

irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala

ub 9agian yang bersangkutan

Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak


asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin

dan dilaporkan pada saat Aorum utu :erbatas

'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit

dan luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian

atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan

kebi$akan irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan

sebagai tindak lan$ut penyelesaian keluhan

asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan

dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan

9


10/20

'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut

disampaikan

9erikut alur pengelolaannya +

10

Alur Pen(a)aian Keluhan* Ko)lain Pa'a Dire"tur 'an

De+an Penga+a# ,

Keluhan/ komplain

di terima ewan

'engawas

ewan 'engawas

menyapaikan Keluhan/

komplain ke irektur

:anggapi penyampaian

keluhan dan sampaikan

bahwa keluhan akan

ditindaklan$uti

*dentifik

asi

Keluhan

:idak

9eratenanggapi dan

men$awab

keluhan

okumentasi

:anggapi penyampaiankeluhan dan sampaikan

bahwa keluhan akan

ditindaklan$uti

ampaikan keluhan pada

Kasubag dan Kabag

bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan

penyelidikan


pelaporan dan diskusi pada

Aorum utu :erbatas


11/20

7. 'engelolaan Keluhan elalui embar aran an Kritik

embar aran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai

media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. 'engelolaan keluhan melalui media ini

berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. 9erikut pengelolaannya +

a) embar aran dan Kritik dikelola oleh 9agian 'romosi Kesehatan umah akit ('K)

b) etiap pagi, petugas 'K berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak aran

an Kritik untuk mengambil embar aran an Kritik yang sudah terisi

11

9erat

:im 'K

ekomendasi 'enyelesaian

okumentasi

Kepala 9agian an

Kaub9ag

'enyelesaian internal

'enyelesaian eksternal


12/20

c) 'etugas 'K mencatat saran dan kritik yang ada pada embar aftar Kompalin di

6mum aerah Kota 9ekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data)

d) embar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada irektur dan

:im '*

e) irektur menyampaikan aran an Kritik tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepalaub 9agian

f) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk

melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul

g) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin


h) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas.

'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang

bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta

didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian

keluhan

i) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan

tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan

$) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

k) 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik

tersebut disampaikan

l) 9erikut alur pengelolaannya +

12

Alur Pen(a)aian Keluhan Melalui

Le&ar Saran Dan Kriti" ,

'etugas 'K mengambillembar aran an Kritik

ekap ata aran an

Kritik

:im '* irerktur


Kasubag dan Kabag

bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukanpenyelidikan



Aorum utu :erbatas


okumentasi

:im 'K

Kabag dan

Kasubag

'enyelesaian

*nternal

'enyelesaian

ksternal


13/20

8. 'engelolaan Keluhan elalui edia *nternet (e!site% emaildan&ace!oo$)

emakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan

dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. al

tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan

dapat disampaikan melalui 'e!site rumah sakit, email dan&ace!oo$yang dimiliki rumah

sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut +

a) etiap pagi petugas 'K membuka media internet untuk mengupdatedan mengecek

'e!site, email, dan&ace!oo$

13


14/20

!) @ika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas 'K dapat

menanggapi keluhan tersebut tanpa men$awab keluhan yang disampaikan

Aormat Kalimat tanggapan +

Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang

sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada irektur dan e#an$enga#as Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan

tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr.

Wb RS Umum aerah K!ta Bekasi"

c) 'etugas 'K mencatat keluhan tersebut pada embar aftar Kompalin di umah akit

lengkap dengan identitas pengeluh

d) embar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada irektur dan :im

'*

e) irektur memberikan instruksi kepada Kepala 9agian dan Kepala ub 9agan untuk

melakukan penyelidikan terhadap aran an Kritik yang muncul

&) asil penyelidikan aran an Kritik didokumentasikan pada embar aftar Kompalin


g) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan luas.

'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang

bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan irektur, serta

didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lan$ut penyelesaian

keluhan

h) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan dilakukan

tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan

i) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

() 'enanganan aran an Kritik diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak saran dan kritik

tersebut disampaikan

$) 9erikut alur pengelolaannya +

14

Alur Pengelolaan Keluhan elalui Me'ia

Internet ,

'etugas 'K mengecek isi

internet

:anggapi penyampaian

keluhan

'encatatan Keluhan

:im '* irektur


Kasubag dan Kabag

bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukanpenyelidikan



Aorum utu :erbatas


okumentasi

:im 'K

Kabag dan

Kasubag

'enyelesaian

*nternal

'enyelesaian

ksternal


15/20

#) 'engelolaan Keluhan elalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media lainnya

elain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat

untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit.

isal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk

mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran.

9erikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media

lainnya +

a) 'etugas melapor pada :im 'K

Keluhan yang disampaikan melalui edia assa, edia cetak/ elektronik atau media

lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas 'K. aka, rumah

15


16/20

sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait

keluhan dari pasien untuk 6mum aerah Kota 9ekasi maka diharapkan berita

tersebut dilaporkan kepada :im 'K untuk ditindaklan$uti.

b) :im 'K mencatat laporan tersebut pada embar aftar Kompalin dan disampaikan

kepada irektur dan :im '*c) irektur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut

tergolong tidak berat atau berat.

1) @ika tidak berat, maka +

(a) irektur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut

(b) irektur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar aftar Kompalin i

6mum aerah Kota 9ekasi

(c) irektur menyerahkan lembar tersebut kepada !dministrasi 6mum dan :im '*

(atuan 'emeriksa *nternal) untuk diarsipkan sebagai data

2) @ika berat, maka +

a) irektur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus

membalas dari inti keluhan yang disampaiakan

b) irektur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala 9agian dan Kepala

ub 9agian yang bersangkutan

c) Kepala bagian dan kepala sub bagian beker$a sama dalam melakukan tindak


d) asil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada embar aftar Kompalin


e) 'ada Aorum utu :erbatas , terbagi men$adi Aorum utu :erbatas sempit dan

luas. 'ada Aorum utu :erbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau

orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebi$akan

irektur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai

tindak lan$ut penyelesaian keluhan

f) asil diskusi yang dilakukan pada Aorum utu :erbatas dinotulensikan dan

dilakukan tindak lan$ut berupa penyelesaian terhadap keluhan

g) 'enyelesaian didokumentasikan secara lengkap

h) 'enanganan keluhan diselesaikan maksimal 5 < 27 $am se$ak keluhan tersebut

disampaikan

16

Alur Pengelolaan Keluhan* Ko)lain elalui Me'ia

Ma##a- Me'ia eta"* ele"troni" atau e'ia lainn(a,

:im 'K

9erat

'etugas 'embaca Keluhan di edia

assa, edia cetak/ elektronik atau

media lainnya

apor :im 'K

'encatatan Keluhan

:im '* irektur

:idak 9erat*dentifika

si

Keluhan

enanggapi dan

men$awab keluhan

okumentasi :anggapi penyampaian keluhan

dan sampaikan bahwa keluhan

akan ditindaklan$uti


Kasubag dan Kabag

bersangkutan


penyelidikan



Aorum utu :erbatas


okumentasi

Kabag dan

Kasubag

'enyelesaian

*nternal

'enyelesaianksternal


17/20

C. Pen(ele#aian Keluhan* Ko)lain Oleh Piha" Ruah Sa"it

'enyelesaian keluhan/ Komplain di 6mum aerah Kota 9ekasi terbagi men$adi dua proses,yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.

1. 'enyelesaian *nternal

'enyelesaian internal dilakukan oleh Kepala 9agian dan Kepala ub 9agian yang

bersangkutan.

2. 'enyelesaian ksternal

'enyelesaian eksternal dilakukan oleh :im 'K, dimana :im 'K dapat melakukan

klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media

penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah

disampaikan

D. Penanganan Keluhan* Ko)lain Tuntutan Hu"u

17


18/20

Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang

muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan

keluhan tersebut. 9erikut cara pengelolaannya +

1. andle Complain

umah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yangmasuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklan$uti sebagaimana mestinya. umah sakit

berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. @ika keluhan/

complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah

munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan

keluhannya dengan sangat emosional. :erkadang mereka bereaksi berlebihan. 'engeluh

yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. 'ihak rumah sakit

harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat

tersalurkan.

2. ediasi !dekuat

'engertian ediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau

mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan

memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. 'ihak rumah sakit melakukan proses

mediasi untuk penanganan keluhan tersebut.

5. 'roses ukum

'roses hukum akan ditempuh $ika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup

di pihak rumah sakit.

E. Ketentuan Pen'o"uenta#ian Keluhan* Ko)lain

1. etiap keluhan/ komplain yang tertu$u pada 6mum aerah Kota 9ekasi wa$ib dilakukan

tindaklan$ut berupa penyelesaian

2. 'enyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut +

a. embar aftar Komplain

'encatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan

informasi mengenai keluhan yang ter$adi

b. "otulensi

"otulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. "otulensiyang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum '*, dimana didalamnya terdapat

beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan

beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lan$ut penyelesaian

keluhan/ complain

18


19/20

c. embar Kronologi 'enyelesaian

embar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lan$ut penyelesaian terhadap keluhan/

komplain yang muncul. embar ini ditandatangani oleh Kabag dan irektur

5. embar aftar Komplain kosong dan embar Kronologi 'enyelesaian dapat diperoleh dari

bagian :im 'K7. okumentasi 'enyelesaian keluhan/ komplain i 6mum aerah Kota 9ekasi dicop*

empat yang akan diserahkan kepada :im '*, :im 'K, Kepala 9agian dan Kepala ub

9agian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian !dministrasi 6mum.

BAB I/

DOKUMENTASI

okumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut +

1. embar aftar ub 9agian yang sering terkena komplain

2. embar aftar waktu penyelesaian komplain

5. embar 'enyelesaian Keluhan

7. embar Kronologi 'enyelesaian

19


20/20

BAB /

PENUTUP

9uku 'anduan 'engelolaan Keluhan dan Konflik di 6mum aerah Kota 9ekasi

disusun untuk men$adi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang

dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengun$ung yang datang ke rumah sakit.

engan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan

yang disampaikan serta konflik yang ter$adi di rumah sakit. umah sakit wa$ib memberikan fasilitas

$ika terdapat pasien, keluarga dan pengun$ung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit.

9uku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku

standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan

sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing ; masing di rumah sakit.

20

panduan penanganan keluhan

Documents