PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT
BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh:
INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF
NIM. B 100160150
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2020
i
HALAMAN PERSETUJUAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT
BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh:
INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF
B 100 160 150
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
(Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D)
NIK.338
ii
HALAMAN PENGESAHAN
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT
BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”
Oleh:
INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF
B 100 160 150
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 8 Februari 2020
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
1. Dra. Mabruroh, M.M.
(Ketua Dewan Penguji) (....................................)
2. Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D.
(Anggota I Dewan Penguji) (....................................)
3. Ahmad Mardalis, S.E., MBA.
(Anggota II Dewan Penguji) (....................................)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Syamsudin, S.E., M.M.)
NIDN. 017025701
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 14 Februari 2020
Penulis
INNEKE NADYA YASHINTA YUSUF
B 100 160 150
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI
E-COMMERCE SHOPEE
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk, dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen di e-
commerce Shopee. Dalam penelitian ini menggunakan sampel mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Surakarta sebanyak 100 orang responden. Metode
pemilihan sampel menggunakan purposive sampling dan data yang digunakan
adalah data primer berupa kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan menggunakan beberapa variabel yaitu
kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, dan minat beli ulang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang, kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang, dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan konsumen, minat
beli ulang, e-commerce
Abstract
This research aims to analyze the effect of service quality, product quality, and
consumer confidence on consumer repurchase interest in e-commerce Shopee. In
this research a sample of 100 Muhammadiyah University of Surakarta students
were used. The sample selection method used purposive sampling and the data
used was primary data in the form of a questionnaire. The data analysis method
used is multiple linear regression analysis using several variables, namely service
quality, product quality, consumer confidence, and repurchase interest. The results
of this research indicate that service quality does not significantly influence
repurchase intention, product quality has a significant effect on repurchase
intention, and consumer confidence has a significant effect on repurchase
intention.
Keywords : service quality, prodduct quality, consumer confidence, repurchase
interest, e-commerce
1. PENDAHULUAN
Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang
semakin ketat dengan perusahaan lain di seluruh dunia dalam menghadapi
globalisasi. Syarat agar suatu perusahaan dapat bersaing dan sukses adalah
berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen.
2
Dan dalam hal ini perusahaan dituntut untuk memiliki strategi yang bisa
diandalkan dalam menghadapi persaingan bisnis., antara lain meningkatkan
kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen itu sendiri,.
Dengan adanya kualitas produk dan pelayanan yang baik serta kepercayaan
konsumen yang tinggi tentu akan memudahkan perusahaan dalam menciptakan
minat beli konsumen. Berdasarkan perkembangan zaman yang diikuti oleh
kecanggihan teknologi, minat beli konsumen tidak hanya didasari oleh bentuk
pelayanan dari perusahaan atau pelaku bisnis tersebut tetapi juga kepercayaan
masyarakat untuk bertransaksi secara online karena dengan adanya transaksi
tersebut konsumen dimudahkan dengan berbelanja secara efisien.
E-commerce sendiri adalah suatu tempat atau wadah bagi penjual dan
pembeli untuk melakukan transaksi secara elektrik dengan menggunakan bantuan
internet sehingga memberi kemudahan untuk kedua pihak untuk saling
menguntungkan dari sisi yang berbeda. E-commerce tidak hanya menjual dan
membeli barang secara online tetapi juga memberi keuntungan bagi perusahaan
maupun konsumen. Dari pihak perusahaan mendapat keuntungan secara finansial
dan konsumen mendapat keuntungan untuk pemenuhan kebutuhan secara efisien.
Dalam bertransaksi juga tidak hanya dari pihak penjual yang berusaha
memberikan kualitas produk dan pelayanan terbaik untuk dapat menarik
konsumen, tetapi dari pihak konsumen juga harus terlebih dahulu menaruh
kepercayaan terhadap transaksi jual beli secara online karena walaupun transaksi
online memberikan berbagai kemudahan, kegiatan tersebut juga memiliki
kelemahan yang tidak jarang merugikan salah satu pihak karena adanya oknum-
oknum nakal baik dari pihak penjual maupun pembeli. Dengan adanya usaha dari
pihak penjual untuk memberikan pelayanan yang terbaik baik dari segi harga,
kualitas produk, kecepatan waktu pengiriman, iklan yang menarik, packing
pengiriman yang aman dan lain sebagainya serta kepercayaan dari konsumen itu
sendiri dan didorong dengan kebutuhan hidup yang semakin meningkat maka
akan dapat menimbulkan minat beli dari konsumen itu sendiri.
Minat beli merupakan suatu respon dari dalam diri konsumen terhadap suatu
produk yang ditawarkan dan akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
3
yang berupa suatu tindakan untuk membeli suatu produk. Dalam hal ini konsumen
akan mengevaluasi suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan jika sudah
terjadi suatu tindakan pembelian, suatu produk dan layanan yang baik tentu akan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja karena apa
yang didapatkan sesuai dengan apa yang diharapkan, begitupun sebaliknya.
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan suka atau tidak terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan, jika konsumen merasa puas akan layanan serta
produk yang dibeli maka hal tersebut akan berpengaruh terhadap perilaku pasca
pembelian yaitu minat beli ulang. Minat beli ulang merupakan perilaku konsumen
yang memberikan respon positif terhadap suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan dan berniat untuk melakukan pembelian ulang produk dari perusahaan
tersebut (Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih 2016). Shopee merupakan platform
perdagangan elektronik yang berkantor pusat di Singapura di bawah SEA Group
yang didirikan pada tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee menjadi salah satu dari 5
startup e-commerce yang paling disruptif yang diterbitkan oleh Tech In Asia.
Pengguna e-commerce akan mempertimbangkan segala risiko yang mungkin
dialami ketika mengambil keputusan untuk berbelanja secara online. Semakin
tinggi risiko yang terjadi maka konsumen akan semakin berhati-hati dalam
memberi kepercayaan, dan sebaliknya semakin rendah tingkat risiko yang terjadi
maka konsumen akan memberi kepercayaan lebih untuk bertransaksi secara
online. Agar pengguna e-commerce tidak merasa khawatir maka keamanan dan
kenyamanan harus diciptakan agar pengguna dapat member kepercayaan serta
dapat mengambil keputusan pembelian.Selain menciptakan kepercayaan, untuk
mencapai kesuksesan, perusahaan memerlukan berbagai macam usaha lainnya.
Usaha tersebut antara lain adalah menciptakan produk yang berkualitas dengan
harga bersaing, serta mampu memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan
beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa
barang maupun jasa yang dapat mereka beli (Tilaar, Lapian, dan Roring 2018).
Dalam beberapa penelitian yang sudah ada menunjukkan faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap minat beli ulang antara lain variabel kualitas pelayanan,
4
kualitas produk dan kepercayaan konsumen dimana faktor tersebut berpengaruh
terhadap keberlangsungan hidup suatu perusahaan karena akan berpengaruh
terhadap minat beli atau keputusan pembelian terhadap suatu produk yang
dilakukan oleh konsumen.
Dari uraian diatas dapat diketahui penyebab minat beli ulang konsumen
melalui e-commerce dengan adanya kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepercayaan konsumen yang membuat konsumen lebih yakin untuk lebih memilih
menggunakan e-commerce sebagai situs belanja. Berdasarkan uraian diatas untuk
meneliti lebih mendasar, maka penulis tertarik untuk mengambil judul penelitian
sebagai berikut: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT
BELI ULANG DI E-COMMERCE SHOPEE”.
H1
H2
H3
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
2. METODE
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif untuk menguji hipotesis
penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini akan mengukur
bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan
konsumen terhadap minat beli ulang konsumen. Populasi yang digunakan adalah
seluruh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta dan jumlah sampel
X1
(Kualitas Pelayanan)
X3
(Kepercayaan
Konsumen)
Y
(Minat Beli Ulang)
X2
(Kualitas Produk)
5
yang digunakan adalah 100 orang responden dengan metode purposive sampling.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah teruji valid dan
reliabel. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda.
Penelitian ini menggunakan persamaan sebagai berikut:
Y = α+ ß1X1 + ß2X2 + ß3X3+ e (1)
Keterangan:
Y = Variabel Dependen (minat beli ulang)
α = Konstanta dari persamaan regresi
ß1 = Koefisien regresi dari kualitas pelayanan
X1 = Variabel Independen (kualitas pelayanan)
ß2 = Koefisien regresi dari kualitas produk
X2 = Variabel Independen (kualitas produk)
ß3 = Koefisien regresi dari kepercayaan konsumen
X3 = Variabel Independen (kepercayaan konsumen)
e = Standar eror
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang.
Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang diperoleh
nilai thitung sebesar 1,470 < ttabel 1,984 dan sig sebesar 0,145 > 0.05 menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen di e-commerce Shopee. Hasil ini tidak mendukung penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Faradisa, Hasiholan, dan Minarsih (2016) ; Ariska dan
Wijaksana (2017) ; Saleem, Zahra, dan Yaseen (2017) dan Ramaputra dan D.s
(2018) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli ulang. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang dikarenakan dari sisi
responden yang merupakan mahasiswa, mereka tidak mementingkan kualitas
pelayanan karena ada beberapa faktor yang lebih mereka utamakan. Misalnya,
produk sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, packaging yang aman, harga
yang terjangkau, dan lain sebagainya.
6
3.2 Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang
Dalam analisis pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang diperoleh hasil
thitung sebesar 5,277 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05 sehingga kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen di e-
commerce Shopee. Hasil analisis tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang
telah dilakukan oleh Faradiba dan Astuti (2013) ; dan Mustapa, Paramita, dan
Hasiholan (2018) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan tanggapan
responden, produk di Shopee memiliki kualitas yang tinggi dilihat dari ulasan
toko atau rating penilaian produk, produk yang dijual bervariasi, nyaman dipakai
dan berfungsi dengan baik. Selain itu, layanan gratis ongkir dan promo lainnya
serta tampilan fitur website yang menarik mampu menciptakan minat beli ulang
konsumen di Shopee
3.3 Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang.
Berdasarkan analisis pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang
didapatkan hasil thitung sebesar 5,624 > ttabel 1,984 dan sig 0,000 < 0,05 maka
kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang konsumen di e-commerce Shopee. Hal ini dikarenakan website Shopee
memudahkan konsumen mencari informasi yang dibutuhkan dalam berbelanja,
konsumen percaya terhadap aplikasi Shopee dan yakin terhadap kualitas produk
yang dijual di Shopee. Selain itu, dalam pembelian sebelumnya konsumen
memiliki pengalaman yang bagus terhadap pembelian di Shopee, produk yang
dijual aman dan jauh dari penipuan, dan juga minim risiko ketika melakukan
transaksi di Shopee. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Prathama (2019) ; Saidani, Lusiana, dan Aditya (2019) ; Sullivan
dan Kim (2018) dan Nangi dan Sukaatmadja (2015) yang juga menyatakan bahwa
kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang.
7
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian terkait Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di E-
Commerce Shopee, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen di e-commerce Shopee.
2) Kualitas produk berpengaruh positif dan sigifikan terhadap minat beli ulang
konsumen di e-commerce Shopee.
3) Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang konsumen di e-commerce Shopee.
DAFTAR PUSTAKA
Ariska, Novi, dan Tri Indra Wijaksana. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang (studi Pada Konsumen Bakso
Boedjangan Cabang Burangrang Bandung).” eProceedings of Management 4
(3).
Faradiba, Faradiba, dan Sri Rahayu Tri Astuti. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang
Konsumen (Studi Pada Warung Makan „Bebek Gendut‟ Semarang).”
Diponegoro Journal of Management 0 (0): 59–69.
Faradisa, Isti, Leonardo Budi Hasiholan, dan Maria Magdalena Minarsih. 2016.
“Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Indonesian Coffeeshop Semarang
(Icos Café).” Journal of Management 2 (2).
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS
(Ketujuh). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Mustapa, Adi, Patricia Dhiana Paramita, dan Leonardo Budi Hasiholan. 2018.
“Pengaruh Kualitas Produk, Harga Produk, Dan Keragamaan Produk Sparepart
Toyota Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Dengan Kepuasaan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pelanggan PT. New Ratna Motor
Semarang ).” Journal of Management 4 (4).
Nangi, Iman Yosafat, dan I. Putu Gde Sukaatmadja. 2015. “Pengaruh Aplikasi
Tam Dan Kepercayaan Terhadap Minat Mahasiswa Membeli Ulang
Menggunakan E-Commerce Dalam Pembelian Produk Pakaian Dan
Aksesoris.” E-Jurnal Manajemen 4 (7).
Pratama, Dian Wahyu, dan Suryono Budi Santoso. 2018. “Pengaruh Citra Merek,
Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui
Kepercayaan Konsumen pada Produk Stuck Original.” Diponegoro Journal of
Management 7 (2): 139–49.
Prathama, Frenky. 2019. “Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen E-Commerce
8
Lazada.” Agora 7 (1). http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-
bisnis/article/view/8142.
Ramaputra, Brian, dan Agus Hermani D.s. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada E-Cinema
Entertainment Plaza Semarang).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 7 (1): 100–
107.
Saidani, Basrah, Lisa Monita Lusiana, dan Shandy Aditya. 2019. “Analisis
Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee.” JRMSI -
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 10 (2): 425–44.
Saleem, Muhammad Abid, Sadaf Zahra, dan Asif Yaseen. 2017. “Impact of
Service Quality and Trust on Repurchase Intentions – the Case of Pakistan
Airline Industry.” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics 29 (5):
1136–59. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2016-0192.
Sullivan, Yulia W., dan Dan J. Kim. 2018. “Assessing the Effects of Consumers’
Product Evaluations and Trust on Repurchase Intention in e-Commerce
Environments.” International Journal of Information Management 39 (April):
199–219.
Tilaar, Florida, S. L. H. V. Joyce Lapian, dan Ferdy Roring. 2018. “Pengaruh
Kepercayaan, Dan Motivasi Terhadap Minat Beli Pengguna Shoppe Secara
Online Pada Anggota Pemuda Gmim Zaitun Mahakeret.” Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 6 (4).