PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN
BALANCED SCORECARD
( Studi Empiris RSUD Pandan Arang Boyolali )
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
MONICA ANNISA SUHERMAN
NIM. B 200 100 314
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED
SCORECARD
(Studi Empiris Pada RSUD Pandan Arang Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
MONICA ANNISA SUHERMAN
B200100314
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Email:
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja RSUD Pandan Arang
Boyolali dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Selama ini dalam
menilai kinerja rumah sakit menekankan pada aspek keuangan. Penilaian tersebut
kurang menggambarkan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Pengukuran
kinerja dengan metode Balanced Scorecard mempertimbangkan baik aspek
keuangan dan non keuangan. Pengukuran Balanced Scorecard menggunakan
empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil data selama 3 tahun, yaitu dari
tahun 2011-2013. Data dianalisis dengan analisis komparatif dengan melakukan
evaluasi kinerja rumah sakit antar periode kemudian dibandingkan dengan target
yang sebelumnya di tetapkan dan kemudian diberi skor sesuai kriteria. Data yang
digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari kuestioner
pasien dan karyawan serta wawancara, data sekunder diperoleh dari data yang
didapat dari rumah sakit.
Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa hasil perspektif finansial
dinilai cukup baik namun pada pertumbuhan biaya masih dianggap kurang karena
mengalami kenaikan jumlah dari tahun ke tahun. Prespektif pelanggan sudah
dianggap baik, sedangkan perspektif bisnis internal sudah cukup baik. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan sudah baik namun pelatihan karyawan masih
dianggap kurang karena tidak sesuai target.
Kata kunci : balanced scorecard, kinerja , rumah Sakit
A. PENDAHULUAN
Hampir semua perusahaan sektor publik menggunakan pengukuran
kinerja, karena pengukuran kinerja bertujuan untuk mengkomunikasikan
strategi dengan baik antara atasan dan bawahan agar dapat menciptakan
strategi yang lebih baik untuk perkembangan perusahaan sektor publik
dimasa yang akan datang (Mulyadi, 2001:31).
Rumah sakit merupakan perusahaan sektor publik yang difungsikan
untuk melayani masyarakat dan menyediakan sarana kesehatan untuk
masyarakat, tidak hanya mencari keuntungan sematatetapi kualitas
terhadap pelayanan masyarakat. Rumah sakit dihadapkan pada penentuan
strategi dalam pengelolaan usahanya serta dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga
bersaing, sehingga kinerja rumah sakit harus berorientasi pada keinginan
pelanggan.
Banyak rumah sakit hanya menggunakan pengukuran kinerja secara
tradisional yang mengutamakan aspek keuangan saja. Hal ini kurang tepat
karena aspek keuangan hanya mencerminkan keberhasilan suatu organisasi
dalam jangka pendek tanpa memikirkan keberhasilan jangka
panjang.Selain itu, pengukuran kinerja yang hanya mendasarkan pada
keuangan akan mengakibatkan banyaknya sumber daya manusia yang
potensial pada rumah sakit tidak dapat diukur (Nunik, 2014).
Sistem Pengukuran Balanced Scorecard digunakan untuk
menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif ke kinerja keuangan dan
non keuangan,serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang.
Menurut (Kaplan dan Norton, 2000) Balanced Scorecard adalah sistem
pengukuran yang menyeimbangkan alat ukur lama tradisional yang
berdimensi pada aspek finansial dengan dimensi-dimensi yang baru yaitu
aspek non finansial.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengambil judul
“PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN
BALANCED SCORECARD”
B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja
Menurut (Bestari Dwi Handayani, 2011:80) Pengukuran kinerja
pada organisasi publik merupakan organisasi yang didirikan dengan
tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan mendapatkan
keuntungan (profit).
2. Pengukuran Kinerja Tradisional
Pada umumnya organisasi banyak yang masih menggunakan
pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu
lebih sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja
personal diukur hanya berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti
peningkatan kompetensi dan komitmen personel, peningkatan
produktivitas, dan proses bisnis yang digunakan untuk melayani
pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya.
3. Definisi Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2000) Balanced Scorecard adalah
suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran
yang diturunkan dari strategi perusahaan. Selain itu kinerja finansial
masa lalu, Balanced Scorecard juga memperkenalkan pendorong
kinerja finansial masa depan. Pendorong kerja itu meliputi prespektif
pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta pertumbuhan,
diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang
dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan dan
ukuran yang nyata.
C. METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Metode penelitian yang akan dipakai adalah metode deskriptif,
yaitu penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh
peneliti dari subyek berupa individu, organisasional, industri atau
perspektif lain.
Desain Penelitian
Penelitian ini mengukur kinerja rumah sakit. Jenis penelitian yang
digunakan adalah deskriptif. Analisis data menggunakan empat prespektif
Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah RSUD Pandan Arang Boyolali. Karena
rumah sakit ini hanya berorientasi pada profit semata, akan tetapi tidak
mengutamakan pelayanan dan kinerjanya. Oleh karena itu, diperlukan
suatu pengukuran kinerja yang tepat untuk diterapkan pada rumah sakit ini
agar dapat menilai kinerjanya.
Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari sumber asli
rumah sakit dan dari pengisian kuestioner oleh responden. Data sekunder
diperoleh peneliti secara tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan
kuestioner pada pelanggan rumah sakit. Untuk menghitung bobot
kuestioner pelanggan menggunakan skala ordinal yaitu : menunjukkan
urutan (peringkat, tingkatan, atau ranking) di samping berfungsi sebagai
pengelompokan (skala nominal). Skala ini berhubungan dengan pertanyaan
tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan pengukuran Balance Scorecard yaitu mengukur secara
seimbang antara perspektif satu dengan perspektif yang lain, dengan tolok
ukur masing – masing perspektif. Beberapa perspektif tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut :
1. Perspektif keuangan
a. Pertumbuhan pendapatan :
b. Perubahan Biaya :
2. Customers perspective (perspektif pelanggan).
a. Akuisisi pelanggan (customer acquisition)
Akuisisi Pelanggan =
b. Retensi pelanggan (customer retention).
Retensi Pelanggan =
c. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Tingkat kepuasan konsumen diukur menggunakan survei kepuasan
konsumen dan keluhan pada kotak saran yang tersedia.
3. Internal Business process perspective (perspektif proses bisnis
internal)
a. Respon Times, yaitu Seberapa cepat pelayanan yang diberikan
kepada pasien
b. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur),
yaitu presentase penggunaan tempat tidur pada satuan waktu
tertentu.
c. ALOS (Average Lenght of Stay = Rata-rata jumlah hari lamanya
pasien di rumah sakit), yaitu rata-rata lama rawat seorang pasien.
Memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan
gambaran mutu pelayanan.
d. TOI ( Turn Over Internal = Tenggang perputaran ), yaitu rata-rata
hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari setelah diisi ke saat
terisi berikutnya. Memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur.
e. BTO ( Bed Turn Rate = Angka perputaran tempat tidur ), yaitu
frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali
tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
f. GDR ( Gross Death Rate ), yaitu angka kematian umum untuk
setiap 1000 penderita keluar. Memberikan gambaran tentang
penekanan angka kematian pada rumah sakit.
g. NDR ( Net Death Rate ), yaitu angka kematian 48 jam setelah
dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
4. Learning and growth perspective (perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan)
a. Peningkatan Komitmen Karyawan
Retensi Karyawan =
b. Peningkatan Kapabilitas Karyawan
Kapabilitas Karyawan =
c. Kepuasan Karyawan
Tingkat kepuasan karyawan dalam bekerja sama dengan rumah
sakit dapat dilihat dari kuestioner yang disebar oleh peneliti kepada
karyawan setiap bidang pada rumah sakit.
D. PEMBAHASAN
1. Hasil Penilaian Kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali dengan
Metode Balanced Scorecard
Setelah data yang diperoleh diukur dengan beberapa perspektif
seperti pada sub bab teknik analisis data langkah selanjutnya adalah
menilai apakah kinerja rumah sakit baik atau tidak. Pembobotan
menggunakan interval. Ukuran interval digunakan untuk mengurutkan
objek berdasarkan suatu atribut. Interval/jarak yang sama pada skala
interval dipandang dapat mewakili interval/jarak yang sama pada objek
yang diukur. Jumlah inter diukur adalah 14 item, maka total skor
“kurang” adalah -14 skor, “cukup” adalah 0 skor, dan “baik” adalah 14
skor (Mulyadi, 2001).
Selanjutnya menentukan skor penilaian dengan elemen – elemen
Balance Scorecard yaitu menentukan batas daerah “kurang”, “cukup”,
dan “baik” dengan asumsi bahwa kinerja “kurang” adalah <50% ( < 0
sampai dengan –1). Kinerja “cukup” adalah 50% - 75% ( 0 sampai
dengan 0,5). Kinerja “baik” adalah >75% ( >0,5% sampai dengan 1).
Asumsi yang digunakan bahwa 75% adalah sama dengan 0.
Kinerja prespektif keuangan diukur menggunakan dua indikator
yaitu, pertumbuhan pendapatan, dan perubahan biaya. Dari indikator
pertumbuhan pendapatan diperoleh kesimpulan bahwa RSUD Pandan
Arang Boyolali sudah baik
dalam meningkatkan pendapatannya, hal ini bisa dilihat adanya
peningkatan pendapatan ditiap tahunnya. Pada indikator perubahan
biaya juga dinilai baik karena adanya penurunan biaya ditiap tahunnya.
Kinerja prespektif pelanggan diukur dengan menggunakan
indikator akuisisi pelanggan (pasien) dan kepuasan pelanggan (pasien).
Dari indikator ini pengukuran tersebut diperoleh kesimpulan bahwa
RSUD Pandan Arang Boyolali kurang baik dalam akuisisi pelanggan
karena adanya penurunan pada tahun 2013. Sedangkan pada retensi
pelanggan dan kepuasan pelanggan mengalami peningkatan yang baik.
Sehingga diharapkan pada tahun-tahun selanjutnya RSUD Pandan
Arang Boyolali dapat meningkatkan prestasinya.
Kinerja prespektif proses bisnis internal dikatakan baik, karena
rumah sakit mampu meningkatkan penjualan jasa dengan menambah
dan mengembangkan layanan jasa yang diberikan serta meningkatkan
kualitas pelayanan dengan segera memberi tindak lanjut terhadap
keluhan pasien dan pengunjung. Rumah sakit juga meningkatkan mutu
pelayanan pembangunan fisik seperti menambah kamar inap serta alat-
alat kesehatan untuk menunjang kelancaran pelayanan kesehatan.
Kinerja prespektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan
menggunakan dua indikator yaitu retensi karyawan dan kapabilitas
karyawan. Dari indikator peningkatan retensi karyawan secara umum
menunjukan prestasi yang cukup baik.
Pada kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali yang meningkat atau
dikatakan baik adalah pertumbuhan pendapatan karena setiap tahunnya
pendapatannya meningkat, akuisisi pelanggan/ pasien juga meningkat
setiap tahunnya, retensi pelanggan/pasien dan kepuasan pasien
mengalami peningkatan setiap tahunnya, rumah sakit mampu
menarik dan mempertahankan pasien agar pasien bisa percaya dan merasa
nyaman untuk berobat ataupun menjalani rawat inap di rumah sakit
tersebut. Sedangkan pada prespektif bisnis internal hampir semua
dikatakan baik hanya untuk ALOS yang nilai rata-ratanya melebihi standar
ideal maka diberi skor -1. Rumah sakit dalam merespon pasien yang
berobat cenderung cepat dan tidak memilih-milih. Untuk retensi karyawan
dikatakan baik karena karyawan merasa puas bisa bekerja sama dengan
rumah sakit tersebut, tetapi untuk pelatihan karyawan masih kurang karena
dalam melakukan pelatihan masih belum merata untuk semua
karyawannya.
Peneliti menggunakan ukuran kinerja dengan total bobot skor 14
untuk “baik” dan -14 untuk “kurang”. Bobot skor tersebut merupakan
jumlah dari ukuran penilaian kinerja. Adapun hasil analisis pengukuran
kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali menunjukan bahwa skor yang
diperoleh adalah . Rata-rata skor adalah 8/14 = 0,57 sehingga bisa
disimpulkan bahwa kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali adalah baik.
Dengan demikian bahwa sistem pengukuran Balanced Scorecard dapat
di rekomendasi untuk mengukur kinerja pada RSUD Pandan Arang
Boyolali.
E. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa sebagai berikut :
1. Hasil pengukuran rumah sakit dengan menggunakan Balanced
Scorecard menunjukkan hasil yang baik. Skor yang diperoleh RSUD
Pandan Arang Boyolali adalah 0,57% yang dapat dikatakan baik
karena berada di antara 0,5 sampai dengan 1. Dengan demikian bahwa
sistem pengukuran Balanced Scorecard dapat di rekomendasi untuk
mengukur kinerja pada RSUD Pandan Arang Boyolali.
2. Kinerja perspektif keuangan yang dikatakan baik adalah pertumbuhan
pendapatan, sedangkan pertumbuhan biaya dikatakan kurang karena
kenaikan biaya di setiap tahunnya.
3. Kinerja perspektif pelanggan yang memperoleh skor baik adalah
akuisisi pelanggan/ pasien, retensi pelanggan/ pasien, kepuasan
pelanggan/ pasien. Hampir semua perspektif pelanggan bisa dikatakan
baik dan memperoleh skor 1.
4. Kinerja perspektif proses bisnis intenal yang dikatakan baik meliputi
respon times, BOR, TOI, BTO, GDR, NDR. Sedangkan ALOS masih
dikatakan kurang karena nilai rata-rata yang diperoleh berada diluar
nilai rata-rata ideal.
5. Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang memperoleh
skor baik adalah retensi karyawan. Sedangkan pelatihan karyawan
masih dikatakan kurang.
Keterbatasan
Adapun keterbatasan pada penelitian ini yaitu :
1. Penelitian hanya melakukan penelitian di RSUD Pandan Arang
Boyolali selama kurun waktu 3 tahun dari tahun 2011-2013
2. Penelitian ini hanya menggunakan kuestioner untuk pelanggan atau
pasien dan karyawan.
3. Ada beberapa pelanggan atau pasien yang tidak mau mengisi
kuestioner yang ditunjukkan pada pasien.
Saran
Ada beberapa saran yang dapat diberikan setelah melakukan
penelitian ini yaitu :
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian dalam kurun
waktu yang lebih lama misal 5 tahun terakhir.
2. Dalam pengambilan data dari rumah sakit sebaiknya datanya lebih
lengkap dan terperinci.
3. Dalam melakukan kegiatan dalam rumah sakit seharusnya ada target
yang harus bisa dicapai agar bisa dikatakan meningkat oleh rumah
sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Burhan, Bungin.2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana
Ghozali, I.2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani, Bestari Dwi. 2011. “Pengukuran Kinerja Organisasi dengan
Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen”.
Jurnal Dinamika Manajemen vol.2, No.1, 2011. Semarang.
Indriantoro,Nur dan Bambang Supomo.1999. Metode Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: BPFE.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi & Manajemen.Yogyakarta: BPFE.
Kaplan, Robert S dan David P Norton.2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga
Mardiasmo.2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta : UPP STIM YKPN.
Mulyadi.2001.”Balanced Scorecard, Alat Manajemen Kontemporer Untuk
Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan”. Jakarta : Salemba
Empat.
Nunik.2014.“Pengukuran Kinerja RS PKU Muhammadiyah Delanggu
Menggunakan Metode Balanced Scorecard” Skripsi, Fakultas Ekonomi,
Tidak Dipublikasikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pramandhani, Wahyu Eko.2011. “Penerapan Metode Balanced Scorecard Sebagai
Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Organisasi Sektor Nirlaba (Studi
Kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang)”. Skripsi, Tidak
Dipublikasikan, Universitas Diponegoro Semarang.
Rusdiyanto, Ahmad Falah. 2010. “Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced
Scorecard Pada PDAM Kabupaten Semarang”. Skripsi, Universitas
DiponegoroSemarang,http://eprints.undip.ac.id/22589/1/AHMAD_FAL
AH_RUSDIYANTO.pdf.
Utama, Nizar Alif. 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan
Pendekatan Balanced Scorecard”. Skripsi, eprint, Universitas Brawijaya:
Malang, http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/318.
Wijaya, Karim Muqtasim Indra. 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
Umum Daerah Sragen Dengan Menggunakan Metode Balanced
Scorecard”. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Tidak Dipublikasikan,
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wulandari, Febriana.2011. “Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Konsep
Balanced Scorecard (Studi kasus pada RS Nirmala Suri Sukoharjo)”
Skripsi, Fakultas Ekonomi, Tidak dipublikasikan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta.