Download - Profiland - Service desk
ООО "Профилэнд", 2008 г
Практика использования
системы Service Desk
в аутсорсинговой компании
Шмидт Евгений
Начальник управления
информационных технологий
Подготовлено ООО «Профилэнд»
Направления деятельности
ООО «Профилэнд»
Проектирование и строительство сетей связи
Проектирование и строительство сетей электропитания
Проектирование и организация ЦОД
Проектирование систем гарантированного
электроснабжения
Проведение электрофизических измерений
ИТ-аутсорсинг, комплексное сопровождение
ИТ-инфраструктуры
Технический аудит ИТ-инфраструктуры
Установка, ввод в эксплуатацию, настройка и
обслуживание АТС, телефонии
Поставка оборудования
Ремонт средств вычислительной техники, ИБП
APC по направлению InfraStruXure – проектирование и организация центров обработки данных
AMP NETCONNECT - Network Design & Installation
Cisco Systems – зарегистрированный партнер
Dell - Dell Distribution Partner
D-Link - зарегистрированный партнер
Партнерские отношения c вендорами
APC by Schneider Electric
AMP Netconnect Cisco Systems
Hewlett-Packard LinuxMicrosoft
Corporation
Novell, Inc. IP-телефонияИнформационная
безопасность (ОАЦ РБ)
ITIL ISO 9001
Области компетенции
специалистов ООО «Профилэнд»
Процессы Предоставления Сервиса
Бизнес, заказчик и пользователи
Запросы Вопросы
Управление
уровнями
Сервиса (SLM)
Управлениедоступностью
Управление
мощностями
Управление
финансами
в сфере ИТ
Управление
непрерывностью
предоставления
ИТ-сервиса
КоммуникацииОбновления
Отчеты
ТребованияЦели
Способы достижения
SLA, SLR, OLAОтчеты по сервисамКаталоги сервисовSIPОтчеты об исключенияхОтчеты по аудиту
План обеспечения непрерывностиАнализ рисковКонтрольные центрыОтчетыОтчеты по аудиту
Финансовый планТипы и моделиЗатраты и нагрузкиОтчетыБюджеты и прогнозыОтчеты по аудиту
План мощностейCDBАдресаты/ПорогиГрафикиОтчеты по аудиту
План доступностиCMDBКритерии построенияАдресаты/ПорогиОтчетыОтчеты по аудиту
Уведомления иНесоответствия
Изменения
Средства Управления
База данных конфигураций (CMDB)
ИнцидентыПроблемы
Известные ошибкиИзменения Релизы
Средства мониторинга
Инциденты
Инциденты
Управление Изменениями
УправлениеРелизами
Планированиестатистика и пересмотррелизовБиблиотека безопасностиСтандартытестированияОтчеты по Аудиту
Управление Конфигурациями
Управление Проблемами
Управление Инцидентами
Customer Survey reports
КоммуникацииОбновления
Рабочая среда
Релизы
РазногласияЗапросыВопросы
Отчеты и Статистика поCMDB Стандартыполитик Отчеты по Аудиту
ПланированиеИзмененийCAB совещанияСтатистика и Пересмотр ИзмененийОтчеты по Аудиту
Пересмотр, статистика и отчеты по проблемамОтчеты по Аудиту
Отчеты о сервисеСтатистикапо инцидентамОтчеты по Аудиту
Изменения
КЕСвязи
Service Desk
Отчеты по Опросу
Клиентов
Бизнес, заказчик и пользователи
Процессы Поддержки Сервиса
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление проблемами
Управление инцидентами
(+Service Desk)
История Service Desk
Вопросы, которые решались при
внедрении службы SD
Организационные:
Обучение персонала основам ITIL
Обеспечение гарантированной поддержки руководством
Разработка и документирование правил работы и способов
контроля
Распределение ролей и зон ответственности (диспетчер,
менеджер SD, исполнители)
Внесение изменений в систему мотивации сотрудников
ИТ-подразделения
Вопросы, которые решались при
внедрении службы SD
Технические:
Разработка требований к программному обеспечению для
автоматизации работы службы SD
Выбор конкретного решения, удовлетворяющего всем
поставленным требованиям
Тестирование выбранного решения
Доработка и настройка выбранного решения до требуемой
функциональности
Разработка инструкций по использованию
Ввод в промышленную эксплуатацию
Основные проблемы при внедрении SD
«Сопротивление» ИТ-персонала
Решить проблему помогло
- осознание самими ИТ-специалистами всех удобств от
внедренной системы
- внесение требований по использованию SD в систему
мотивации ИТ-специалистов
Основные проблемы при внедрении SD
«Сопротивление» клиентов
Решать проблему можно:
Для внутренних клиентов (пользователей )– административными
мерами при поддержке руководства
Для внешних клиентов – разъяснение преимуществ «одного окна»
и недостатков иных способов
Практические результаты:
полный контроль за ходом решения всех обращений клиентов
возможность систематизировать и анализировать все факты
взаимодействия с клиентом
возможность «связывать» инциденты, проблемы с конкретными
конфигурационными единицами
снижение нагрузки на ИТ-специалистов при подаче обращений
клиентов через Интернет (веб-интерфейс или электронную почту)
автоматическое создание заявок от системы онлайн-мониторинга
Позволяет:
вести наблюдение в реальном режиме времени за состоянием
всех важных компонент инфраструктуры (полезно для управления
инцидентами)
уменьшать время устранения инцидентов
Чем полезен онлайн-мониторинг
в разрезе процессов ITIL
Позволяет:
получать данные о состоянии ИТ-инфраструктуры на
любой момент времени (полезно для процессов управления
проблемами, управления изменениями, управления
релизами)
использовать проактивные меры (для процесса
управления проблемами)
формировать отчетность о доступности всех компонент и
степени их загруженности (полезно для процессов
управления доступностью, управления мощностями и
непрерывности ИТ-сервисов.
Чем полезен онлайн-мониторинг
в разрезе процессов ITIL
возможность подключения к системе практически любого
оборудования и системного ПО, в том числе любых производителей
возможность модифицировать и дополнять систему новыми
параметрами
возможность гибкой настройки допустимых значений
контролируемых параметров и степени их отклонений в
предупредительном и критическом диапазоне.
накопление и хранение данных от всех составных частей
инфраструктуры
возможность проводить анализ влияния компонент
инфраструктуры друг на друга (за любой промежуток времени)
широкие возможности оповещения по различным каналам связи о
возникших отклонениях в работе инфраструктуры
Возможности применяемой
системы мониторинга
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ООО «Профилэнд»
г. Минск, ул. Орловская, 58
Тел. (017) 290 18 68
www.profiland.by