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SNCF
Former plus de 3000 agents pour lutter contre les incivilités
SNCF5 millions de voyageurs quotidiens35 000 agents sont au contact des publics dans leur travail
● 85 % déclarent être confrontés à des incivilités au moins 1 fois par mois
● Près de 30% une fois par jour (enquête MOOC incivilités - mai 2016)
En 2015, 7 voyageurs Transilien sur 10 ont été victimes ou témoins d’un manque de savoir-vivre ou de savoir-être
2012 : création de la Direction Déléguée à la Prévention des Incivilités (DDPI)
Le contexte : être précurseurs sur un sujet sensible
Il convient de comprendre les mécanismes de ces situations, afin de les traiter sous un angle opérationnel et d’y apporter des réponses.Jean-Yves HUBERT, Direction du Développement Durable – SNCF SG – Engagement Sociétal & Prévention
Le besoin identifié par la SNCFApporter des réponses opérationnelles aux situations générant des incivilités
●Valoriser et tirer parti de l’expérience terrain des agents pour répondre à des situations vécues.
●Traiter le sujet des incivilités sous un angle sociologique.
●Adopter une démarche pédagogique innovante.
La solution : Un MOOC diffusé en deux vagues
Les objectifs de la formation
●Comprendre : décrypter les mécanismes de basculement d’une relation dans l’incivilité afin de pouvoir les enrayer
●Agir : savoir identifier les situations propices aux incivilités et être capable d’ajuster son attitude à chacune
●Reconnaître : prendre conscience, partager et mieux mettre en œuvre son savoir et son expérience
Le programme de la formation
Ajoutez la capture ici
●4 modules de formation
●Des témoignages de clients, d’agents SNCF et d’autres entreprises
●L’expertise du sociologue Alain Mergier
Nous avons beaucoup apprécié l’agilité, la réactivité et le professionnalisme de l’équipe de Unow qui nous a accompagnés tout au long du projet.
Catherine WOLFF – Chef de Projet MOOC
Le bilan
2 sessions
25% de taux de complétion
4000 inscrits
Tout à fait satisfait de ce MOOC tant dans le fond que la forme. Sa force réside dans la richesse des échanges au travers des témoignages du MOOC et des discussions.
Un participant
Jérémie SicsicCo-fondateur de Unow
[email protected] @Jsicsic
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