KOMMUNIKÁCIÓ

Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ

2015. 04. 01. DR. HAÁSZ SÁNDOR

TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képvisel ői hálózatés civil jogvéd ő munka fejlesztése

Alapmodell - Jakobson

ÜzenetKód

CsatornaKapcsolat

ZajFeladó Címzett

A hatékony kommunikáció fontos feltételei:- Közös kódrendszer,- Közös valóság,- Közös előismeretek,- Közös előzmények,- Beszédhelyzetek.

Elméleti megközelítések�GRICE – Maximák: - Kölcsönös minimumfeltételek

�1.)mennyiség maximája: azt írja elő, hogy a beszélő hozzájárulása éppen annyi információt tartalmazzon mint amennyit a szituáció megkövetel2.)minőség maximája: azt várja el, hogy a beszélő őszinte legyen, ne hazudjon, és jó oka legyen azt állítani, amit állít3.)reláció maximája: azt írja elő, hogy a tárgynál maradjunk, mondanók kapcsolódjon az előző megnyilatkozásainkhoz4.)mód maximája: azt írja elő, hogy világosan és egyértelműen fejezzük ki magunkat

Az énállapotok és a tranzakciók – Eric Berne(játszmák) – „stroke” (dicséret, szídás)

Sz Sz

F F

Gy Gy

Inger

Válasz

Cselekvő személy Reagáló személy

Funkciótan: a tranzakciók I.

Egyszerű tranzakciók

Szimmetrikus Komplementer

Kiegészítő jellegű tr. Keresztezett tr.

Elméleti megközelítések

�Intenciók – Dennett, Grice

�Valamely kommunikatív aktus során a beszélő oly módon kíván a kijelentésével valamilyen hatást elérni, hogy a hallgató felismerje ezt a szándékát.

(H.P. Grice, “Meaning”, The Philosophical

Review 64 (1957):377-388.)

INTENCIÓ = Szándéktartalom, motiváció, kommunikációs cél

�Az intencionális rendszereknek különböző fokozataik vannak: Elsőrendű: - x azt hiszi, hogy pMásodrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X éhes.Harmadrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X azt hiszi, hogy egyedül van ott.

Kommunikáció jellemzőiAlaptételek (Palo Alto-i iskola 1967):

1. Nem lehet nem kommunikálni,

2. Irreverzibilis

3. A kommunikáció többcsatornás/többszintű,Verbális / nem verbális / tartalom / viszonyszint

4. Körkörös kommunikáció, válaszkényszer, adaptív funkció

5. Digitális és analóg kódok,

6. A kommunikáció, mint folyamatEgyenrangú / egyenlőtlen.

Alapfunkciói�1.) Információs funkció - tényalapú

�2.) Érzelmi funkció – indulat levezető,

�3.) Motivációs funkció: cselekvésre, magatartásváltoztatásra, közös vélemény kialakítására bír – meggyőz, bátorít, manipulál (játszma)

�4.) Ellenőrzési Funkció – intenció, szándékazonosítás

Kommunikáció típusai

1. Verbális ( nyelv, beszéd, közlés szavakkal ) a gondolati tartalmat továbbítja

2. Nem verbális ( szavak nélkül, megjelenéssel és jelekkel, gesztusokkal, testbeszéd) a kapcsolatra utaló egyéb jeleket és emocionális tényezőket továbbítja

3. Metakommunikáció (hangszín, hanglejtés, hordozás, stb.)

Nem verbális kommunikáció

• Vokális jelek• Tekintet• Mimika• Mozgásos kommunikáció (kinezika -

emberi mozgásos megnyilvánulásokkal foglalkozó tudományág)a. gesztusb. testtartásc. térközszabályozás

• Emblémák (ruha, haj, díszek)• Kronémika (az interakció időviszonya,

csend kommunikációja)

Hang�A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket

kísérő, egy-egy nyelvre jellemző tényezők: oHangsúlyoHangszínoHangerőo RitmusoHanglejtéso Tempóo Szünet, stb.

�a vokális csatorna jelzi a belső ellentmondásokat�a pszichikus működési zavarok legérzékenyebb

kifejezője�a hangból meg lehet állapítani: a beszélő nemét,

életkorát, természetét, karakterét, társadalmi státuszát, műveltségét, értelmét

Tekintet�Vizuális emlékezésnél felfelé, hallási emlékezésnél

lefelé nézünk. �Pupillareflex: kitágul, összehúzódik – érdekel/nem

érdekel�A tekintetnek szabályozó szerepe van: visszajelzést ad

a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról.

• Alapszabály: aki félrenéz, hazudik. Beszélgetés során el kell kapni a partner tekintetét, de kerülni kell az erőszakos ’’fixírozást’’.

�3 fajta nézési mód van: o bizalmas (nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), o távolsági (amikor a homlokára nézünk), o hivatalos (lefelé nézünk a szájáig).

Mimika

�Érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által

�Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek a szájnak és arcizmoknak van szerepe, az orrnak nincs.

�Ekman szerint 7 érzelem tükröződik az arcon: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés

�A mimika az emberi kommunikációban állandó közlési csatorna, az ezen futó jelzések biológiai kódja közös az emberekben, ez biztosítja a dekódolást.

Gesztus�A gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszer: a

fej, kéz és a kar összerendezett mozgása. �A gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba

sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést segítő) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél).

�A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő:oA könyököt minden gesztusnál el kell vinni a

törzstőloA gesztust legalább vállmagasságban kell

csinálni. Ne a mélyben!oA gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét

felfoghassák

Mozgásos kommunikáció � Kézfogások:

o Ha a tenyerem lefelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat

o Ha a tenyerem felfelé van, uralkodóo Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benneo A másik kezét ne törjük összeo Kesztyűben nem illik kezet fogni

� Sajátos kézmozdulatok:o A két kéz összedörzsölése: elégedettségo A két kéz összekulcsolása: szorongáso A karomat fogom: erőszakos vagyoko Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózáso Csukló markolászása: nyugalom megőrzéseo Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség

Mozgásos kommunikáció II. � Állhoz tett kézgesztusok:

oÁllhoz tett nyitott tenyér: unalomoÁllsimogatás: gondolkodáso Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás

� Egyéb kézgesztusok:o Szájdörzsölés: az agy utasítja tudatalatt a kezet,

hogy ne mondjam kio Füldörzsölés: nem akarja hallani a rosszatoNyakvakarás: kínos helyet

� Lábgesztusok:oKeresztbe teszem a lábam: védekezésoÜlésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése:

elégedettségo Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a

beszélgető partner pózát átvesszük

Testtartás I.

�A testtartás (poszturális kommunikáció) a test álló vagy ülő helyzetével, beszéd közbeni mozgásával foglalkozik.

�A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a „testünk is figyel”.

�A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: o egyenes, álló: összhang, határozottság,o kihúzom magam: elégedettség, önteltségo összerogyok, görnyedt tartás: önbizalomhiány, stressz o előredől a testünk: kezdeményező, akaratát

érvényesíteni akaróo hátradőlő: távolságtartás, bizalmatlanság

� Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog

Testtartás II.

Térköz - proxemika�Négy távolságot különböztetett meg:

o Bizalmas: 0-45 cmo Személyes: 45-120 cmo Társasági: 120-360 cmoNyilvános: 360 cm-től nagyobb

�A távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk.

�A térköz – érintés szabályrendszere!

Kommunikációs korlátok �Külső korlátok

o Fizikai: beszédhiba, akusztika, fény, hőmérséklet, a beszélgetés időtartama

o Szemantikai: szótár, nyelvezet, nyelvtan�Belső korlátok

o Pozitív érzelmi részvétel (könnyebben befogadunk információt általunk kedvelt személyektől)

oNegatív érzelmi részvétel (nem szimpatikus személy, negatívan értelmezzük az általa kibocsátott információt)

o Lámpalázo Figyelem elkalandozása

�Nyelvio Ugyanazon szó többletjelentése

o Kifejezési nehézségek

o Szakkifejezések

�KörnyezetioNem megfelelő környezeti kontextus

�A kibocsátó vagy a vevő pozíciójából adódó korlátoko Presztízs, imázs

�Felfogásbelio Előítéletek

o Figyelmetlenség

o szubjektív torzulás: félreérti, nem érti meg, érzelmei elviszik

o nem megfelelő az inger intenzitása, túl erős, vagy gyenge

o nincs közös kódunk, más nyelven kommunikálunk

o szelektív figyelemoaz üzenet túl bonyolult, vagy homályoso szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló)odurvaság, hazugság, elhallgatás, hallgatáso szervezetlenség (szervezeti kommunikáció

esetén), stb.

Típusok

1.Információ hiányából fakadó konfliktusok

2.Viszonyrendszer vagy kapcsolati konfliktusok

3.Strukturális konfliktusok

4.Érték-vagy érdekkonfliktusok

Belső konfliktusok

�Intraperszonális: 1.) szerepkonfliktusok

2.) kognitív disszonancia

3.) sztereotípiák / információhiány

4.) attribúciók / érzelmi beágyazódás

Konfliktus megoldása

�1.) versengő – önérvényesítő (pozicionálás)

�2.) alkalmazkodó – együttműködő

�3.) elkerülő

�4.) kompromisszumkereső

�5.) problémamegoldó – konszenzuskereső

HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ Asszertivitás

A probléma megfogalmazása, kimondása:

�Szándékegyeztetés – logikai érvelés

�Érzelmi kinyilvánítás – Én üzenet

�Nem minősít, csak kinyilvánít!

�Bírálat és kritika csak a cselekvést érintheti, személyt nem!

�Pozitív, konstruktív szándék!

ÉN ÜZENET (Thomas Gordon)• Egyes szám első személyben megfogalmazott

üzenet.• Az Én-üzenet mindig rólam szól.

Pl.: Rosszul esett, hogy lemondtad a programot, mert már nagyon vártam ezt az estét, de látom, neked most máshoz van kedved.

CSAK A JELEN VAN!NEM követel, de érzelmileg hat!!!!

TE-üzenet:letámadjuk a másikat, rátesszük az összes felelősséget

Pl.: Miattad kell megint a programot lemondani!

A meggyőzés hatékonysága1.) A kommunikáció forrása (ki mondja?)Hitelesség, hozzáértés, megbízhatóság, előítélet,vonzerő2.) A kommunikáció természete (mit mond?)Logika vagy érzelem? Statisztikai bizonyítékok, személyes példák, A bemutatás sorrendje (első tényező – friss tényező hatása); 3.) A közlés befogadóinak sajátossága (kinek mondja?)

- önértékelés, saját tapasztalatok, disszonancia

4.) A közlésben résztvevők viszonya

Érvelés technikája�Egyoldalú:csak az előnyök hangsúlyozása

(tájékozatlanoknál előnyős)

�Kétoldalú: előnyök és hátrányok együttes kezelése

�Értelemre ható közlés elsődlegessége (igaz –nem igaz, ez a módszer a képzett partnereknél előnyös )

�Érzelemre ható( tetszik - nem tetszik, általában fontos, de az iskolázottság mértékében változó )

�Változatosság a hangnemben, a beszéd ütemében és a konkrét példákban.

Szakmai kommunikáció

Ügyfélkommunikáció�Módszer: segítő- és célzott

beszélgetés, tanácsadás, krízisintervenció, esetmunka

�Képesség: exploráció, kérdésfeltevés, probléma rangsorolás, kapcsolatépítés, módszer-specifikus tudás

Szakmai kommunikáció

Esetkommunikáció�Módszer: esetjelzés,

esetmegbeszélés, esetkonferencia, esettanulmány, esetleírás

�Képesség: szakmai nyelvhasználat, összegző- rendszerező-lényeglátó képesség, együttműködés, érthetőség

Szakmai kommunikáció

„Self” kommunikáció�Módszer: önértékelés,

hatékonyságvizsgálat, kompetenciamérés, szupervízió

�Képesség: önérvényesítés, szakmai és általános önismeret

Szakmai kommunikáció

A segítő hatékonyságát támogató és visszajelző rendszerek:

Segítő

kliens

Reflexív „self”

szakma

Szakmai kommunikáció

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1 2 3 4 5

Kommunikatív kompetenciák fejlesztésének szükségessége 1-5 ig terjedő skálán

kliensközpontúkommunikáció

esetkommunikáció

szaknyelvikészségfejlesztés

kérdezőtechnikák

konfliktuskezelés

Szakmai kommunikáció

A fontosabb fogalmak:

�Paradox utasítás�Parafrazálás�Pozitív konnotáció�Normalizálás�Elaboráció�Kivétel keresés�Reflexió – én üzenet

Élményközpontú esetmunka modell (Haász, 2009)

személy természe-te

előzetes tudás

Kongruens

személy elfogadása

Személyprobléma természe-te

probléma elfogadása

probléma súlya

Probléma

Érdeklő-dés

figyelem

érzelmi reprezentáció

Kapcsolat

probléma-megoldás

hit

Változás

egyéni

kollektív

Elégedettség

A kérdezés művészeteKérdezői gyakorlat kialakítása, kapcsolatépítő stratégiák

Hogyan kérdezzünk? (Szókratészi aranyszabály!)

�Fogalmazzunk egyszerűen!�A kérdés legyen a helyzethez és a

személyhez illő!�A kérdezés módja tükrözze a

szándékunkat!�Teremtsünk szemkontaktust!�Tudnunk kell mit kezdjünk a válasszal!

Meghallgatási hibák!

�Nem érdekel a válasz.

�Félbeszakítjuk a választ.

�Másra figyelünk. /szemkontaktus váltogatása/ Pl. pakolunk, számítógépezünk. Ezért megismételjük a kérdést, mert elkalandoztunk közben.

�Faképnél hagyjuk a válaszolót

Mi a kérdésünk célja?

�Adatok. Mit kell megtudnom?

�Pontosság. Elég pontosan fogalmazok- e?

�Idő. Miért van szükségem most erre az információra?

�Emberek. A megfelelő embereket kérdezem-e?

�Következmények. Milyen lehetséges irányokba vihet el a kérdés?

�Reakció. Hogyan reagálok a válaszra.

�Stílus. Hogyan fogok kérdezni?

Kérdezői szerepek

Kommunikációs kompetenciák mérése – www.kf.nyme.hu

Felhasznált irodalom� Dr. Raátz Judit

Kommunikáció és tárgyalástechnika(Számalk. Budapest. 2003.)

� Karl Erik Rosengren: Kommunikáció (Tipotex. Budapest. 2004.)

� Em Griffin:Bevezetés a kommunikációelméletbe(Harmat. Budapest. 2003.)

� Barát Tamás: A bizalom tolmácsai(Medipen. 2001.)

� Szőke-Milinte Enikő:A kommunikációs kompetencia fejlesztése(PPKE BTK. Piliscsaba. 2005.)

� Forgács József:A társas érintkezés pszichológiája(Kairos. Budapest. 1985.)

� Szőcs Edit – Veres Tímea: Kommunikációs jegyzet (Gyergyószentmiklós 2010)

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képvisel ői hálózatés civil jogvéd ő munka fejlesztése