2002/3 Szakmai cikkekTartalom

Integrált minőségirányítás...........................................................................................................2

A HACCP szerepe az élelmiszergyártó szervezetek integrált rendszerében..............................4

Integrált rendszerek (MIR és KIR) bevezetésének tapasztalatai az egészségügyben.................8

Integrált minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerek tanúsításának tapasztalatai....19

A felülvizsgálatok változása az ISO 9000:2000 szabványcsalád megjelenésével....................25

Integrált minőségirányításdr. Ányos Éva*, Szabóné Novák Éva**

Tapasztalataink szerint a szervezetek nem egységesen értelmezik az integrált minőségirányítás fogalmát, illetve némi bizonytalansággal közelítenek a témához. Vannak szervezetek, ahol integrált minőségirányítási rendszer alatt azt értik, amelyben a működésre vonatkozó szabályrendszer (eljárások, utasítások, stb.) valamennyi követelményt tartalmazzák, integrálják. Például egy termék előállítására vonatkozó eljárás tartalmazza a higiéniai, környezetvédelmi, munkabiztonsági, stb. vonatkozású előírásokat is, azaz teljeskörűen, minden szempontból szabályozza az adott tevékenységet. Más szervezetek az integráltság alatt azt értik, hogy a minőségirányítás integrálódott a vállalatirányításba, azaz a menedzsment tervezés-szervezés-irányítás-vezetés funkcióit áthatja a minőség iránti elkötelezettség. Nézetünk szerint mindkét értelmezésnek létjogosultsága van, és az új ISO 9001:2000 szabvány kiadása óta ezek egymástól elválaszthatatlanok. Hiszen a minőségirányítás alapelveinek alkalmazása (folyamatszemlélet, rendszerszemlélet, vevőközpontúság, stb.) a sokféle szempont integrálását, a minőségirányítás maga pedig a minőségügy legfelső szintre emelését, a menedzsmentbe való integrálását jelenti. Az integrált minőségirányítással kapcsolatban felmerült alábbi gondolatainkat vitaindítónak szánjuk, mert úgy gondoljuk, hozzánk hasonlóan még sok minőségüggyel foglalkozó szakembernek vannak mások számára is hasznos tapasztalatai, gondolatai.A minőségbiztosítási rendszer (ISO 9001:1994) szabvány alkalmazása a vevői követelmények kielégítését a szigorúan szabályozott eljárások következetes végrehajtásával biztosítja. Fókuszában a dokumentált szabályozás, azaz az állandóság és a fegyelmezett, végrehajtó alkalmazott áll. A minőségirányítási rendszer (ISO 9001:2000) szabvány a felső vezetésnek szóló útmutatás arra vonatkozóan, hogy hogyan, mi mindenre gondolva vezesse, tervezze, szervezze és irányítsa a szervezetet és alakítsa ki a működésre vonatkozó belső szabályrendszerét. Az új szabvány nem csak nevében, hanem lényegét tekintve is különbözik elődjétől. A vevői követelmények teljesülését a szervezet folyamatos fejlesztésére, azaz a változásra alapozza. Eredményessége a vevői elégedettség mértékétől függ, fókuszában a kreatív, felhatalmazott munkavállaló és a szervezet tevékenységét menedzselő felső vezetés áll.A minőségbiztosításról a minőségirányításra való áttérés problémája alapvetően abból adódik, hogy „ez a szabvány már nem az a szabvány” és nem biztos, hogy ez minden vezető számára világos. Az eredeti cél megtartása (vevői elégedettség elnyerése) mellett változott az eszközrendszer és változott az érintettek, érdekeltek köre. Lényeges változás, hogy míg a minőségbiztosítás létezhet – bár hatékonysága megkérdőjelezhető – a felső vezetés közvetlen napi részvétele nélkül, addig ez a minőségirányítási rendszer esetében már elképzelhetetlen. Hiszen a minőségirányítási rendszer kialakítására és működtetésére hatással vannak a változó igények, a vállalati célok, a folyamatok, a létrehozott termékek egyaránt, azaz mindazok a szempontok, értékrendek, elvárások és előírások, amelyeket csak a vezetés érvényesíthet a döntéseiben. A minőségirányítási rendszer – vagy inkább a minőségi irányítás rendszere – aszerint formálódik, hogy mely érdekelt felek (vevők, tulajdonos, alkalmazottak, társadalom) mely elvárásai, mikor, milyen mértékben integrálódnak azokba a döntésekbe, amelyek a szervezet működését meghatározzák. Joggal gondolhatjuk, hogy a „minőség évszázadában” az a szervezet jár jó úton, amelynek működtetésében a minőség, mint szempont, előkelő helyen szerepel. Csakhogy a minőséget ma már tágan kell értelmeznünk: nem kizárólag a termék vagy szolgáltatás minőségét értjük alatta, hanem az új szemléletnek megfelelően a

* Minőségbiztosítási vezető** Minőségügyi munkatárs

folyamatok, az erőforrások, a vezetés minőségét. Tehát a folyamatos fejlesztés mindezekre kell, hogy irányuljon. A felső vezetés napi problémája, hogy minél összetettebb a szervezettel szemben támasztott elvárások rendszere, annál nagyobb kihívást jelent a rövid- és hosszú távú célok kialakítása és összehangolása, a mindenkori érdekek ütköztetése. A vállalat vezetése akkor tud felnőni ehhez a feladathoz, ha rendet teremt (elsősorban a saját fejében), azaz megalkotja a vállalat értékrendjét világosan tükröző, egységes szabályrendszert, (ezt támogatja az ISO 9001:2000 szabvány) mindezt a szükséges mértékben és módon dokumentálva. Meggyőződésünk, hogy minden olyan szervezetnél, ahol a minőségügy a felső vezetés szintjén van képviselve, - szóljon a tanúsítás a „régi” vagy az „új” szabványnak való megfelelésről, – az újabb és újabb követelmények szinte mindig természetes módon integrálódnak a cég folyamataiba. Így alakul ki külön erőfeszítés nélkül a valamennyi követelményt (élelmiszerbiztonság, környezet-, adat-, és munkavédelem, stb) teljesíteni képes gyakorlat és az ehhez igazodó szabályozó és igazoló dokumentációs rendszer is. Ahol a minőségügyi vezető a felső vezetőség tagja, jelenléte biztosíthatja a menedzsment döntéseiben a minőségszemlélet érvényesülését és a minőségkultúra kialakulását, azaz a viszonylag problémamentes „átállást” a minőségirányításra. Minden olyan helyen (és valószínűleg ezek vannak többségben), ahol a minőségügy középvezetői szinten, a felső vezetéstől gyakorlatilag elszigetelten működik, megoldhatatlannak tűnő gondot okozhat a minőségirányítási rendszerre való áttérés. Egy minőségügyi vezető képes hatékony minőségbiztosítási rendszer kialakítására és működtetésére olyan körülmények között is, amikor nem tagja a szervezetet irányító menedzsmentnek. Ugyanez a minőségügyi megbízott – felvértezve a szükséges új ismeretekkel – a minőségirányítási rendszer megtervezésével még képes megbirkózni, de működtetésére és folyamatos fejlesztésére már nem képes. Ebben a helyzetben a minőségügyi megbízott – feladatának teljesítése érdekében – nem tehet mást, mint minden eszközzel igyekszik ráébreszteni a felső vezetést arra, hogy a minőség ügye immár felső vezetői szinten művelendő. Törekvése talán éppen akkor tudatosul (nem csak a felső vezetésben, de saját magában is), amikor kénytelen a működéshez, a folyamatos fejlesztéshez szükséges döntésekért minduntalan a felső vezetésnél „kilincselni”. Mindezt úgy, hogy a vezetésben talán még ki sem alakult a minőségügyi vezető döntés-előkészítő tevékenysége iránti belső igény, és zaklatásként éli meg a minőségügy „betüremkedéseit” az irányítási tevékenységbe. Annál is inkább, mert a minőségügyi vezető olyan ügyekben vár döntést a felső vezetéstől, ami kompetenciákat érint, kritikát fogalmaz meg, sőt forrásigényes – egyszóval felkavarja az állóvizet. Milyen stratégiát választhat a minőségügyi vezető a felső vezetés hadrendbe állítására? Hogyan érhető el, hogy a felső vezetés elismerje, befogadja a minőségirányítás

módszereit? Milyen szerepet kap az új felállásban a minőségügyi vezető?

Többek között ezek azok a kérdések, amelyekkel napi munkájuk során a szerzők is szembesültek. Nyilvánvaló, hogy nem a „bölcsek kövét”, az egyedüli és üdvözítő választ keressük, hanem azokat a lehetséges megközelítési módokat, módszereket, praktikákat, amelyek szisztematikus alkalmazásával felrázhatjuk csipkerózsika-álmából az érintetteket.Manapság megfigyelhető tendencia, hogy a vállalatok szervezeti palettájáról eltűnőben van a marketing szakterület, aminek oka abban keresendő, hogy a korszerű képzésben részesülők ma már az iskolapadban elsajátítják a marketing ismereteket, és az életben természetes módon képviselik a marketingalapú gondolkodást. Szinte biztosak vagyunk abban, hogy a minőségüggyel is valami hasonló fog történni. Idővel a minőségalapú gondolkodás is a szakemberek alapműveltségének részévé fog válni – és ez lesz a minőségirányítás igazi integrációja.

A HACCP szerepe az élelmiszergyártó szervezetek integrált rendszerébenSimon Éva*

"Az élelmiszerekkel foglalkozóknak azonosítaniuk kell tevékenységük minden olyan lépését, amelyek kritikusak az élelmiszerbiztonság szempontjából." (EU 93/43 irányelv)

A Dreher Sörgyárak Rt. vezetése 1998-ban döntött az ISO 9002 szerinti minőségbiztosítási rendszer bevezetéséről azzal a kitétellel, hogy a rendszer kialakításakor a termék előállítási folyamatát elemezni kell mind élelmiszerbiztonság, mind minőségbiztosítás vonatkozásában a Magyar Élelmiszerkönyv 1-2-18/1993 sz. „A Veszélyes, kritikus szabályozási pontok (HACCP) rendszerének alkalmazása” című előírás szerint. A cég ekkor már rendelkezett az ISO 14001 szerint kialakított és tanúsított környezetirányítási rendszerrel (KIR).

Mi is a HACCP? Az élelmiszerekkel kapcsolatos tevékenységhez kötődő veszélyek és kockázatok

megállapítására és a szükséges szabályozás meghatározására szolgáló módszeres megközelítés.

A vezetés eszköze. A HACCP alkalmazható állandó minőségű termék biztosítására és a gyártás hatékonyságának növelésére is.

Olyan módszer, mely a megelőzésre összpontosít, eredményessége elképzelhetetlen a vezetés és a dolgozók teljes elkötelezettsége nélkül, és összehangolható a minőségbiztosítási rendszerekkel.

Mi indokolta az irányítási rendszer fejlesztésénél a HACCP szempontok figyelembevételét?Mindenek előtt az, hogy

a HACCP rendszer a veszélyek megelőzésére összpontosít, az utólagos ellenőrzés helyett a hibák megelőzését segíti elő, íly módon hozzájárul a veszteségek csökkentéséhez;

a megkívánt módszeres és dokumentált elemzés az erőforrásokat a kritikus szabályozási pontokra irányítja;

a kockázatelemzéssel összekötött veszélyelemzés módszere alkalmazható a minőségbiztosítás vonatkozásában is;

a HACCP rendszer szemlélete javítja a folyamatok ellenőrzöttségét és szabályozottságát, szolgálva ezzel a kitűzött minőségi célok elérését;

alkalmas a jogi védelemre, a kötelező gondosság bizonyítására, és nem utolsó sorban;

a HACCP rendszer alkalmazása ma már kötelező és elvárt az élelmiszer előállítási folyamatokban.

Cégünk alapvető célja a fogyasztók számára biztonságos, az előírásoknak és elvárásoknak megfelelő, egyenletesen jó minőségű termék előállítása, melynek megvalósítása elképzelhetetlen

a hatékonyan szervezett gyártási / karbantartási folyamatok (GMP),a jó higiénes gyakorlat (GHP), valaminta jó ellenőrzési, felügyeleti rendszer (GLP) nélkül.

* minőségügyi vezető, Dreher Sörgyárak Rt.

A HACCP a fentiek megvalósulását segíti, és az egyes folyamatok hatékonyságát vizsgálja annak megállapítására, hogy a folyamat mely lépései kritikusak a biztonság szempontjából. Ilyettén tehát a HACCP és az ISO 9000 szorosan összefügg, hiszen a HACCP elemzések révén tárhatók fel azok a lehetséges hibaforrások, amelyek kiküszöbölése elérhető megfelelő eljárások, előírások segítségével. Mindezeket figyelembe véve a HACCP rendszer jó alapot szolgáltat az ISO 9000 szerinti minőségirányítási rendszer követelményeinek teljesítéséhez, illetve a HACCP követelmények beépíthetők a minőség és környezetirányítási rendszerbe.

A rendszerfejlesztés megvalósításának lépései Mindenek előtt átfogó oktatásokat szerveztünk. Ennek keretében

1994-98 között a termelésirányítók, karbantartó és minőségügyi szakemberek (24 fő) módszeres felkészítése tréningek és szakkonferenciák látogatása révén;

1998-99-ben a technológusok, üzemvezetők, minőségvizsgálók (8 fő) 3 napos, a középvezetők, művezetők ( 41fő ) 1 napos tréningen vettek részt, és 2 órás oktatást szerveztünk gépkezelők részére ( 68 fő);

2001-ben a HACCP beépült a dolgozók rendszeres évi 3 napos tréning programjába (~300 fő).

A kiképzett személyzetből szakmai csoportokat hoztunk létre az egyes területekhez (folyamatokhoz) rendelten. Ilyen módon a kollektívát teljes körűen bevontuk a rendszerfejlesztésbe. A csoportokat avatott szakértők segítették, hozzájárulva ezzel a tréningeken szerzett ismeretek elmélyítéséhez is.

A csoportok a termék előállítás főbb fázisaira elkészítették a veszélyelemzést mind élelmiszerbiztonsági, mind minőségbiztosítási szempontból, valamint elkészítették a szabályozó dokumentumokat.

A kialakult rendszert 1999-ben ISO 9002 szerint auditálta az SGS Hungária. 2001- ben elkészítettük a HACCP kézikönyvet a minőségbiztosítási szabályzó

dokumentumokra alapozva, és megszereztük az SGS Hungária igazolását a HACCP rendszer megfelelőségéről.

Az integráció sarokpontjaiAz integráció a szabályozó dokumentumokban és a rendszer működtetés egyes fázisaiban jól követhető, ugyanis a MIR-KIR kézikönyvünk 24. fejezete foglalkozik a HACCP követelményekkel; Minőségpolitikánkban megfogalmazott alapelvek egyike az élelmiszerbiztonság

megteremtését célozza, miszerint: "Kiemelten figyelünk az élelmiszerbiztonság megteremtésére a mindennapi munkában

és a technológiai fejlesztések során." A HACCP rendszer kialakításának és karbantartásának metodológiáját eljárásban

szabályoztuk, és megfogalmaztuk a követendő irányelveket is. A felügyeleti rendszer elemei beépültek a mintavételi tervekbe, a vizsgálati utasításokba

és az audit programokba. A HACCP rendszer auditálását a teljes rendszer auditálásakor, azzal integráltan végezzük.

A HACCP módszertanának alkalmazása a minőségbiztosítási rendszer fejlesztésében

Mint a korábbiakban már említettem, a minőségbiztosítási rendszer fejlesztésének alapját a csoportok által elvégzett veszélyelemzés képezte. Az alábbiakban ennek rendjében szeretnék áttekintést adni a két rendszer kapcsolatáról.

1. Veszélyelemzés: E művelet célja a veszélyek feltárása. Ennek érdekében alaposan feltérképeztük a termék előállítási folyamatot. Az egyes folyamatlépéseknél összegyűjtöttük mind az élelmiszer biztonságra, mind a termékminőségre leselkedő veszélyeket. Ezt követően veszélyelemzést végeztünk az esetlegesen bekövetkező hatás súlyosságát és gyakoriságát mérlegelve. Az ily módon felismert kockázat, illetve a veszélyek elkerülésének szándéka nagymértékben segítette a különböző szabályozó dokumentumok - előírások (specifikációk, mintavételi és vizsgálati tervek, tisztítási ütemtervek), munkautasítások és eljárások - elkészítését.

2. A kritikus szabályozási pontok (CCPCCP-k) meghatározása: A munka 2. fázisában azon lépéseket határoztuk meg, melyek szabályozásával megelőzhetjük a veszély bekövetkezését.Az elemzést az un. " Döntési fa"Döntési fa" használatával végeztük. E módszer megtalálható a Magyar Élelmiszerkönyv 1-2-18/1993 sz. „A Veszélyes, kritikus szabályozási pontok (HACCP) rendszerének alkalmazása” című előírásában. A módszer lényege az alábbiakban foglalható össze:

Az első lépésként feltett kérdésnél eldönthetjük, hogy a folyamatlépés módosításával a veszély elkerülhető-e.

Amennyiben erre nincs lehetőség, további három kérdés feltevése után eldönthető, hogy valóban kritikus-e az adott lépés. Amennyiben igen, szabályozásra van szükség.

3. Kritikus határértékek megállapítása: A kritikus szabályozási pontok kézbentartásához elengedhetetlenül fontos olyan előírás megfogalmazása, mely elválasztja az elfogadhatót az elfogadhatatlantól. A határértékek, melyeket megszabunk, különböző forrásokból származhatnak. Élelmiszerbiztonság vonatkozásában elsősorban az állami szabályozás előírásai a mérvadók, minőségbiztosítás szempontjából pedig a termékkel kapcsolatos fogyasztói elvárások, technikai, technológiai, műszaki és egyéb szakmai követelmények.A kritikus határértékek a termékhez felhasznált anyagokra, a technológiai és áruforgalmi folyamatokra vonatkozó minőségi előírások, félkész- és késztermék specifikációk alapját képezik.

4. Felügyelő rendszer felállítása: A felügyeleti rendszer felállítása és működtetése a CCP-k tervszerű mérését szolgálja a kritikus értékekhez viszonyítva. A megvalósítás kézenfekvő és elengedhetetlen eszközei a mintavételi és vizsgálati tervek valamint a megfelelőséget jelző értékelő rendszer. A legegyszerűbb értékelő módszer a megfelelési arány figyelése. Ezen eszköz alkalmazása könnyebbé teszi folyamatjavítást inspiráló célkitűzések megfogalmazását, a mutatók trendjében bekövetkező változás pedig időben jelzést ad a szükséges beavatkozásokra. Gyakorlatunkban ez heti, havi elemzések, jelentések formájában jelentkezik.Nagyon fontos szempont, hogy a felállított rendszer időben jelezze a szabályozottság gyengülését, netán megszűnését!

5. Helyesbítő tevékenységek: A megelőző és helyesbítő intézkedések szabályozása mindkét rendszerben alapvetően elvárt elem. Célja az előforduló eltérések kezelése, a szabályozottság visszaállítása. Rendszerünkben erre irányuló szabályozó dokumentumok a karbantartási tevékenységet, a beszállítói kapcsolatokat és a nem megfelelő termék kezelését szolgáló eljárások.A piacon észlelt nem megfelelőség esetén a Reklamáció kezelése és a Termék visszahívás című eljárásokban foglaltak szerint járunk el.

6. Igazoló eljárások megállapítása: E rendszerelem célja a rendszer megfelelő működésének igazolása. E vonatkozásban is fellelhetők az integrálási lehetőségek. Hiszen az adatelemzések, eljárásaink közül pedig a Beszállítói teljesítmény értékelése, a Belső audit, a Vezetőségi átvizsgálás ezt szolgálja. Élelmiszerbiztonság szempontjából ezen eljárások kiegészülnek független laboratóriumokban végeztetett vizsgálatokkal.

7. Dokumentum rendszer kialakítása: A hatékony szabályozás, a pontos nyilvántartás és bizonylatolás érdekében egységes dokumentum-rendszert alakítottunk ki. Szabályozás oldaláról nézve, legfontosabb dokumentumaink

a MIR-KIR Kézikönyv, mely magába foglalja az Élelmiszerbiztonsági politikát és a HACCP követelményeket is;

az eljárások közül a HACCP rendszer kialakítása és karbantartása, a Dokumentumok kezelése kiemelkedő jelentőségű a már korábban említetteken kívül.

A HACCP rendszer igazolással összefüggő elvárását ugyancsak a minőségbiztosítási szabályozásra alapozva oldottuk meg. A MIR bizonylatok egyben az élelmiszerbiztonsági tevékenység dokumentumai is.

A fent leírtakon túl elmondhatjuk, hogy mind a minőségügyi, mind a környezetvédelmi eljárások az élelmiszerbiztonsággal

összefüggő elvek figyelembevételével készültek; a munkautasítások részét képezi a környezet-, és egészségvédelmet szolgáló fejezet,

valamint a gépkezelők által végzendő ellenőrzések és karbantartások rendje; a termék előállításához felhasznált anyagok specifikációiba bekerültek az

élelmiszerbiztonságot szolgáló elvárások (toxin-, szermaradvány- és GMO mentesség) és

a termék előállítási folyamatokon túl szabályoztuk a mosási-fertőtlenítési folyamatainkat is.

Az integráció hasznaA rendszerfejlesztés fentiekben taglalt megközelítése és gyakorlata kétség nélkül haszonnal járt a szervezet számára. Hiszen a cégen belül erősödött a csapatmunka; a csoporttagokban kialakult egyfajta "tulajdonosi" szemlélet, mely a rendszer hatékony

működtetését és karbantartását nagymértékben segíti; kiküszöböltük a szabályozásban a redundanciákat, elkerültük a duplikációt, minimálisra

csökkentettük a HACCP rendszer által megkívánt dokumentumokat, miáltal a dokumentumok kezelése és a folyamatok menedzselése könnyebbé vált;

a HACCP ismeretek beépültek oktatási rendszerünkbe. Ennek köszönhetően fejlődött a gondolkodásmód, a tudatban a minőség és a biztonság szerves egységet képez;

erősödött a jogszabályi megfelelés; az integrált auditok révén javult az időgazdálkodás.

Legnagyobb haszonnak azonban az tekinthető, hogy vevőink és fogyasztóink bizalommal ajánlhatják, vásárolhatják és fogyaszthatják termékeinket.

Integrált rendszerek (MIR és KIR) bevezetésének tapasztalatai az egészségügyben1

- dr. Hajnal Miklós Pál*, dr. Holló János**, dr. Papp Zsuzsanna***, Vidáné Laboncz Krisztina**** -

BevezetésAz egészségügyben a szakmai viták ellenére drámaian előretört az ISO 9001 szabvány követelményeinek megfelelő minőségügyi rendszerek alkalmazása. A helyesen értelmezett ISO 9001:2000 szabvány alapján kiépített minőségirányítási rendszerbe jól integrálható a napjainkban újjászerveződő szakmai akkreditáció, és egyre erősödnek azok a momentumok, amelyek ezt az integrációs folyamatot segítik. A tapasztalatok szerint az ország legnagyobb, de anyagilag diszkvalifikált ágazatában inherens igény mutatkozik az 1997. évi CLIV. törvény V. Fejezet 4. Cím 119.§-124.§. és a szabvány által megkövetelt szabályozott és dokumentált tevékenységre, bár az egészségügyi intézmények többnyire olyan körülmények között nyújtanak minőségi szolgáltatást, melyek bármely ipari üzemet működésképtelenné tennének. Az integrált minőség- és környezetirányítási rendszer kifejlesztése a kezdeti passzív rezisztencia után egyre több belső erőforrást aktivizál, és a közös erőfeszítések végül segítik a felső vezetést az alapvető rend és minőség kultúrájának kialakításában. Az elkötelezettség magas szintje véges időn belül elérhetővé teszi az önjavító, önfejlesztő, megújuló folyamatok kialakulását. A továbbiakban gyakorlati példákat is bemutatunk, alapul véve a Szent Margit Kórház működő rendszerét, amelyben az ISO 9001:2000 és ISO 14001:1996 szabvány alapú fejlesztés során az EFQM és szakmai akkreditációs követelményeket is kielégítő elemek jelentős hányada is kialakult.

Integrált irányítási rendszerekAz „MSZ EN ISO 9000:2001 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár” különféle definícióit összekapcsolva leszűrhető, hogy az integrált irányítási rendszer egy szervezet vezetésére és szabályozására szolgáló, egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló, a minőséget, környezetvédelmet, pénzügyi egyensúlyt, piaci követelményeket, stb. szolgáló elemeinek összessége politika és célok megfogalmazásához, valamint a célok eléréséhez.

Az integrált irányítási rendszer a fenti gondolatok jegyében a fő célt, a termelés és/vagy szolgáltatás sikeres megvalósítását szolgáló általános és egységes rendszer, melynek jellemzői:

- Integrált, azaz magába foglalja az irányítás különböző aspektusait megragadó rendszerépítési megközelítéseket,

- Differenciált, mivel lehetővé teszi a különböző szervezetek (intézménytípusok) egységes, mégis megkülönböztetett kezelését,

- Moduláris, vagyis szervezet-típustól és –mérettől függő elemeket tartalmaz, ami lehetővé teszi a fokozatos kiépítést,

- Dinamikus, azaz nem kőbe vésett modellt jelent, hanem lényegéből fakad a folyamatos fejlesztés, a strukturális és parametrikus megújulás lehetősége,

- Organikus, vagyis szerves kapcsolatban áll a befogadó szervezettel, a működés és vezetés szerves részét alkotja, azt kiegészíti és segíti a funkcionális feladatok ellátásában,

1 A cikk a Minőség Héten elhangzott előadás szerkesztett változata* Az AdWare® Fejlesztő és Tanácsadó Kft. ügyvezetője, és egyik tulajdonosa** A Fővárosi Önkormányzat Szent Margit Kórház osztályvezető főorvosa, főigazgató helyettes*** Vezető tanácsadó, az AdWare® Fejlesztő és Tanácsadó Kft. tulajdonosa és ügyvezetője**** A Fővárosi Önkormányzat Szent Margit Kórházának főigazgató-ápolási helyettese

- Profil-semleges, azaz az egyes szervezetek ellátási profiljától függetlenül egyetemlegesen alkalmazható.

Az integrált irányítási rendszerek felosztását célszerű a szervezetek oldaláról megközelíteni. Ez egyúttal arra is utal, hogy az integráció milyen irányítási rendszereket érint. Az egészségügyi szervezeteknél pl. az alábbi rendszerelemek integrálási lehetőségei vehetők figyelembe: ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, BSR/ISO/ASQ Q9001:2000, JCIAHO, ISO 17025 és/vagy ISO 15189, HACCP, GCP, GHP, MSZ EN 28800.

A tapasztalatok forrásaAz integrált irányítási rendszerek kialakítását a hazai termelő és szolgáltató szervezeteknél döntően az ISO 9001:2000 rendszerszabvány megjelenése indította el. Mivel e szabvány 2000. december 15-én látott napvilágot, és magyar szabvánnyá csak 2001. márciusában vált, alkalmazása még nem tekinthető általánosnak. A fejlődéssel lépést tartó AdWare® Kft. mint felkészítő, az alkalmazó szervezetekkel szorosan együttműködve a CD, DIS, majd FDIS változatok birtokában már 1998-ban a szabványtervezet szellemében kezdte meg a minőségügyi, majd integrált rendszerek kifejlesztését. Ennek köszönhetően a korábban szerzett felkészítési tapasztalatok alapján néhány szervezetnél már 1999-ben az új szabvány szerinti integrált minőség- és környezetirányítási rendszer valósult meg (bár a tanúsítás természetesen még a régi szabvány alapján történt).Az első, az ISO 9001:2000 és az ISO 14001:1996 szabványok együttes alkalmazásával kialakított integrált irányítási rendszerek tanúsító auditjai 2000 decemberében indultak. Azóta számos eredményes tanúsítás zajlott le, és az első összegző értékelések is megtörténtekAz AdWare® Kft. felkészítésében 2000 végén és 2001 elején több szervezet nyerte el az ISO 9001:2000 és ISO 14001:1996 szabvány szerinti rendszertanúsítást, ezek a következők: Albadomu Maláta Bt., Nyírő Gyula Kórház, Szent Margit Kórház, Mozgásszervi Rehabilitációs Kórház, Harkány, Sterilitás Egészségügyi Szolgáltató Kft., Baranya Megyei Kerpel-Fronius Ödön Gyermekkórház, PanDent Kft, Szent András Állami Reumatológiai és Rehabilitációs Kórház, Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kórház, PÁNMED Egészségügyi és Szolgáltató Kft.,Ecodent Bt., Kvazár Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Juhász és Társa Kft. Boranal Borászati és Kereskedelmi Kft., (integrált minőség- és környezetirányítási rendszer), Országos Idegsebészeti Tudományos Intézet, ANAMED Analytical Medical Instruments Kft., Unicam Magyarország Kft. Foglalkozás Egészségügyi Központ, MIS Consulting Rt., Nyugalom Vagyonvédelmi és Biztonságtechnikai Kft. Archiko Dokumentumkezelő Kft., SÉDNET Hálózati Szolgáltató Kft. (minőségirányítási rendszer).Megjegyezzük, hogy a minőségirányítási rendszer már az ISO/DIS/FDIS 9001:2000 szerint épült ki, de a tanúsítás az MSZ EN ISO 9001:1996 és MSZ EN ISO 14001:1997 szabvány alapján történt a következő szervezeteknél: MH Hévízi Mozgásszervi Rehabilitációs Intézet, DRC-LLD Drug Research Centre, Veszprém Megyei Csolnoky Ferenc Kórház Belgyógyászati és Diabetológiai Szakrendelés, Fővárosi Önkormányzat, Heim Pál Gyermekkórház, Rehabilitációs Intézet Szentgotthárd, Ráckeve Város Szakorvosi Rendelőintézet, Rendelőintézet Szentgotthárd, PharmaProject Kft, KOMUNÁLINFÓ Információs Szolgáltató Rt., ITV Albatech Kft., INFORMATIC Kft., ITV Nyírinfo Kft., ITV Reprint Kft., WIMPOL Kereskedőház Kft., Dr. Köcher Alumíniumfeldolgozó Kft., MIDÁSZ 1 Műanyagipari Kft., TRANSCENTER Műtrágyagyár Rt., MULTIFORM Tervező és Vállalkozási Iroda, SPALETTA Építő Kft., NOVA-ALPIN Építőipari és Szolgáltató Kft., KISDUNA-VILL Építő és Szolgáltató Kft., COMTEL Tervező és Szolgáltató Kft., SMG Mérnöki Tanácsadó és Szolgáltató Kft., VTT Villamos Tervező és Tanácsadó Kft., PRIMATONE Informatikai és Kommunikációs Kft., IMPULZÍV Tervező és Kivitelező Kft., Veszprémi Kommunális Szolgáltató Rt.

A Szent Margit Kórház integrált rendszereA Szent Margit kórházat a múlt század végén építette a Főváros, 1897. október 31.-én avatták fel és adták át ünnepélyesen az óbudai betegek számára. Kezdetben 100, később 164 beteget tudtak elhelyezni a Monarchia stílusának megfelelően 12-16 ágyas kórtermekben. Belgyógyászati, sebészeti és szülészeti osztály működött. 1944 nyarán a háborús körülmények miatt katonai kórházzá alakították. Budapest ostroma alatt az épületek és a berendezés nagy része súlyos károkat szenvedett. Óbuda lakosságának nagymérvű növekedése következtében a kórház egyre szűkebbnek bizonyult. Sokéves munka eredményeképpen 1981-ben felépültek az új épületek, illetve felújításra kerültek a régiek. A járóbeteg ellátást a Vörösvári úti és a Békásmegyeri Rendelőintézetek végzik. Specializált belgyógyászati osztályok létesültek (kardiológia, nephrológia és művese állomás, gastroenterológia, általános belgyógyászat, hematológia). A történelmi épületben gerontológiai ellátó részleg alakult. Ezenkívül sebészeti , szülészet-nőgyógyászati, organikus ideg-, központi intenzív-és anaesthesiológiai osztály, valamint radiológia, pathológia és laboratórium működik az intézményben.A kórház hírnevét kiváló főorvos-, orvos-, valamint szakdolgozó-gárda biztosítja. Egyre több fővárosi és vidéki, sőt külföldi beteg kéri a Szent Margit Kórházban történő ellátását, ezzel is bizonyítva, hogy az intézmény minden igényét kielégítő európai színvonalú gyógyító ellátást biztosít betegei számára. Magas szintű elméleti és gyakorlati tapasztalataikat a munkatársak folyamatosan továbbadják azoknak a fiatal szakembereknek, akik az egészségügyi területet választják hivatásul. A napi munkák melletti tudományos tevékenység a korszerű betegellátás nélkülözhetetlen velejárója.A Szent Margit Kórház feladatai – és egyben folyamatai - a következők: Alaptevékenysége: Aktív kórházi fekvőbetegellátás (alapvető szakágazat), aktív kórházi fekvőbetegellátás (alapvető szakfeladat), krónikus kórházi fekvőbetegellátás, munkaegészségügy, járóbetegek szakorvosi ellátása és gondozása, fogorvosi szolgáltatás, anya-gyermek-és csecsemővédelem, egészségnevelési feladatok, egészségügyi ellátás egyéb feladatai, egyéb szálláshely szolgáltatás (nővérszállás). Az alaptevékenységgel összefüggő vagy azt kiegészítő tevékenység: Karbantartás; kazánház és energia szolgáltatás; gépjármű üzemeltetés, külső szállítás, élelmezési tevékenység, varroda, kertészet, helyiségek és eszközök bérbeadása, szakmai kisegítő részlegek, egyéb kisegítő részlegek, vényforgalmat is lebonyolító gyógyszertár.A Fővárosi Önkormányzat Szent Margit Kórház vezetése viszonylag korán felismerte a minőségfejlesztés jelentőségét, és a napi gyógyító munkára gyakorolt jótékony hatását. A főigazgató kezdeményezésére Minőségbiztosítási és ellenőrző bizottságot szerveztek, amely az igazgatás tanácsadó szerveként működött és döntés-előkészítő funkciót látott el. A bizottság elnöke a főigazgató helyettese volt, tagjai: a főigazgató ápolási helyettese, a manuális szakmák orvosi képviselője, a belgyógyászatok orvos képviselője, a diagnosztika orvos képviselője, a higiénikus főorvos, a higiénikus, az epidemiológus ápoló, a pénzügy képviselője, az anyaggazdálkodási osztályvezető.A Minőségbiztosítási és ellenőrző bizottság tevékenysége eredményes volt: mintegy 120 szakmai protokollt fejlesztettek ki a gyógyítás és ápolás területén. Ez a tevékenység azért volt rendkívül hasznos, mert egyrészt előkészítette a – korábban szervezetileg még nem körvonalazott - szakmai akkreditációt, másrészt a később kialakítandó minőségirányítási struktúrába jól be lehetett illeszteni a kész anyagokat, csupán felelősségi mátrixokkal kellett kiegészíteni azokat.A Kórház munkatársai a szakmai anyagok elkészítésénél az intézményi és dolgozói igényeket egyaránt összefoglaló Maslow diagramból indult ki (1. ábra).

1. ábra helyeA minőségfejlesztés belső erőit ezen a ponton újabb stimulusokkal kellett megerősíteni, ezért a Szent Margit Kórház vezetése külső segítséget vett igénybe az 1997. évi CLIV. törvény V. Fejezet 4. Cím 119.§-124.§. követelményeit kielégítő „minőségbiztosítási rendszer” kiépítése érdekében. Felkészítőként az AdWare® Fejlesztő és Tanácsadó Kft.-t, tanúsítóként az SGS Hungária Kft.-t kérték fel.A kórház vezetése egyúttal felismerte a környezetvédelmi követelmények kielégítésének fontosságát, valamint az élelmiszerhigiéniai követelmények kötelező voltát, ezért integrált irányítási rendszer kialakítását tűzte ki célul. Az integrált rendszer alkotóelemei így:- MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer,- MSZ EN ISO 14001:1997 szabvány szerinti környezetirányítási rendszer,- HACCP előírások szerinti élelmiszer-higiéniai és –biztonsági rendszer,- Szakmai akkreditációs rendszer (előkészítés)- MSZ EN ISO/IEC 17025 szabvány szerinti laboratóriumi akkreditáció (előkészítés)

Mivel a két utolsó tétel szervezeti kereteinek és metodikájának kialakítását az egészségügyi tárca és a Nemzeti Akkreditáló Testület még csak most végzi, az erre való felkészülés eleve csak előkészítő jellegű lehetett, de a Szent Margit Kórház szakmai háttere, eddigi tevékenysége folytán esélyes e követelményrendszerek kielégítésére is.

Az integrált irányítási rendszer kiépítése négy munkafázisban zajlott le, mintegy 13 hónap alatt, és eredményes tanúsítással zárult. A munka ütemezését az 1. táblázat mutatja.

A minőség- és környezetirányítási rendszer a minőségügyi szervezetből, valamint az azt leíró, kiszolgáló dokumentációs rendszerből áll. A folyamatszervezés a szervezet minőséget és környezeti elemeket befolyásoló folyamatainak minőségirányítási illetve környezetvédelmi szempontok figyelembevételével való működésén keresztül valósul meg. A minőség- és környezetirányítási rendszert a minőségügyi igazgató vezetésével a kórház igazgatósága, a környezetvédelmi felelős, az osztályvezetők, a főnővérek és a dokumentációfelelős működteti. A fontosabb döntéseket a minőségügyi tanács hozza meg, melynek tagjait a kórház igazgatósága alkotja.

A Szent Margit Kórház vezetőségével kapcsolatos folyamatos elvárás a gyógyító-megelőző, tudományos és egyéb szakmai munka mindenkori követelményeinek megfelelő minőségi - személyi és infrastrukturális - munkafeltételek biztosítása betegeinek folyamatos megelégedésére, a társadalmi és környezetvédelmi elvárásoknak történő megfelelés érdekében.

A Minőségpolitikában és a Környezeti politikában megfogalmazott elvek megvalósulása és érvényesülése érdekében a Kórház a tanácsadó közreműködésével Minőségirányítási Kézikönyv-et és az ehhez kapcsolódó Minőségbiztosítási és Környezetirányítási Eljárás-okat dolgozott ki - teljes összhangban a szabványok valamennyi, a minőség- és környezetirányítási rendszert érintő elemével és az abban foglalt követelményekkel - és a napi gyógyító, tudományos és egyéb tevékenysége során alkalmazza és működteti a minőség- és környezetirányítási rendszert.

Az integrált minőség- és környezetirányítási rendszer általános felépítését a 2. ábra mutatja. Az „egyszerű” minőségirányítási rendszer követelményei csak a betegeket veszik figyelembe, de az integrált rendszerépítés megkívánja az összes érdekelt fél tekintetbe vételét – hiszen bizonyos rendszerelemek éppen a vevőkön kívüli kört érintik. A környezetirányítási rendszer (ISO 14001) vevője a teljes társadalom, a későbbi fejlesztés során beintegrálandó munkahelyi

egészségvédelmi és –biztonsági rendszer (EN 28800) a dolgozók védelmét szolgálja. A betegek (az érdekelt felek) megelégedettségének figyelemmel kísérése megköveteli visszajelzéseik kiértékelését, annak megállapítását, hogy milyennek észlelik igényeik és elvárásaik kielégítésének mértékét.

1. táblázatMUNKAFÁZISRészfeladat

Hónapok száma1 2 3 4 5 7 8 9 11 12 13 14 16 17 18

1. Felmérés, átvilágítás, koncepció kidolgozása1.1.Helyszíni tájékozódás, felmérés1.2.Kiértékelés, vezetői konzultáció1.3.Minőségügyi rendszerkoncepció kidolgozása1.4.Szervezefejlesztés (a vezetőség folyamatosan végezte)2. A minőség-, környezeti- és biztonsági rendszer megalapozása2.1.Vezetői tájékoztató, egyeztetések2.2.Minőségpolitika, környezeti politika+célok kialakítása2.3.Oktatás minden munkatárs részére2.4.Minőségirányítási Kézikönyv elkészítése3. A minőség-, környezeti- és biztonsági rendszer bevezetése3.1.Dokumentációs rendszer kidolgozása3.2.Eljárások készítése, folyamatos iterációja3.3.További szintek, opciók kialakítása3.4.A minőség- és környezetirányítási rendszer betanítása4. A minőség-, környezeti- és biztonsági rendszer működtetése4.1.Belső auditor képzés4.2.Rendszer működtetés, belső auditok4.3.Próba audit4.4.Preaudit*4.5.Tanúsító audit*5. Az egészségügyi szolgáltatás eredményességének értékelése (későbbi feladat)5.1.Belső önellenőrző rendszer5.2.Javító intézkedések5.3.Minőségelemek értékelése

A munka ütemezése

A folyamatok és összefüggéseik mélyebb feltárása megkövetelte a rendszermodell további dekompozicióját. Mivel a Kórház tevékenysége, szervezeti struktúrája, kiterjedése figyelemre

méltó, a részfolyamatok leírására a folyamatok összefüggéseinek, kapcsolatának feltárására a 3. ábra szerinti megoldás szolgált. (A modell olyan szervezetek esetében alkalmazható, amelyek nagyon bonyolult struktúrával rendelkeznek ugyan, de viszonylag kevés folyamatcsoport (fő- és kisegítő folyamatok) határozható meg.)

2. ábra helye A rendszer általános felépítése

A dokumentációnak igen nagy szerepe van az integrált irányítási rendszerekben. A dokumentumok egy jelentős csoportja a kórház alapműködésével kapcsolatos (alapvető szabályozó dokumentumok, bizonylatok), más része az integrált irányítási rendszer kialakításával és használatával függ össze. A rendszerépítés során sikerült alkalmazkodni a helyesen felépített és jól működő szervezethez, ezért a két csoport között jelentős az átfedés, vagyis a dokumentáció értéknövelő, és nem a munkatársakat terhelő bürokratikus tevékenység. A dokumentálás lehetővé teszi a kommunikációt a kórházban folyó tevékenységek céljáról és összhangjáról.A Szent Margit Kórház integrált dokumentációs rendszerének felépítését mutatja a 4. ábra. Természetesen a dokumentációs rendszer részét alkotja a HACCP kézikönyv és a Laboratóriumi kézikönyv is, mint egységszintű működési szabályzat.

3. ábra helye Részfolyamatok kapcsolata

TapasztalatokA rendszerépítés során megfogalmazódtak a minőség- és környezeti célok, melyeket a minőség- és környezeti politikából levezetett általános célok generáltak. Általános cél, hogy a Szent Margit Kórház– a minőségbiztosítással kapcsolatos egészségügyi és egyúttal főhatósági elvárásoknak

megfeleljen,– betegeinek és megbízóinak minőségi igényeit maradéktalanul és gazdaságosan kielégítse,

ezáltal partneri megítélése kedvező legyen,– megalapozott jó hírnevét folyamatosan erősítse,– minőségkultúrája fejlődjék és a minőség iránti elkötelezettség minden munkatársnál belső

késztetéssé, igényességgé formálódjék,– munkatársai számára az épített és természeti környezet megóvása a napi tevékenység

része legyen.

4. ábra helye Dokumentációs rendszer

A Szent Margit Kórház integrált irányítási rendszerének kifejlesztésével kapcsolatos tapasztalatok részben az ISO 9001:2000 szabvány új szemléletmódjával és követelményeivel, részben a további rendszerelemek (elsősorban az ISO 14001) beintegrálásával kapcsolatosak. Az egészségügyben dolgozók régi sérelme – gyakran kizáró jellegű kifogása – az ISO szabványok ipari, gyártásközpontú szemlélete, amit sok, nem kellően empatikus tanácsadó és auditor még erősített is a merev, formális dokumentáció és az ipari terminológia erőltetésével. Ez csak elmérgesítette a mesterségesen kreált, hamis „ISO kontra JCIA” ellentétet. A megfelelően interpretált „új” szabvány hasznos segédeszközt jelentett a kórházban tevékenykedő vezetőknek, mivel kezdték megérteni, hogy nem egy újabb bürokratikus pluszmunkáról van szó, hanem a vezetői munkát hatékonyan segítő eszközt kaphatnak a kezükbe. Azt is sikerült megértetni, hogy az új minőségszemlélet, valamint az épített és természeti környezet megóvása együttesen egy kultúra elterjesztésének jövőbemutató perspektíváit villantja fel.

A lefolytatott audit azzal a tapasztalattal is meglepte az érintetteket, hogy az auditori tevékenység a korábbi zord számonkérés helyett egyre inkább a minőségfejlesztés, sőt a szervezet- (management-) fejlesztés részévé válikA korábban az auditok egyik rémének tartott feladat, a minőségcélok megfogalmazása egyszeriben kellemes tervezgetéssé vált, mikor a megfogalmazásukra rendezett ötletroham (brain storming) a részvevők számára világossá tette, hogy csak el kell hagyni a „minőség” jelzőt, és a jövőbeli fejlesztésekre kell gondolni. Így meglepően életszerű minőségcélokat és elérésükre szolgáló minőségterveket sikerült megalkotni. Jótékonyan hatott az a felismerés is, hogy egy jó szakmai protokoll nem egyéb, mint egy adott szolgáltatás terve, hovatovább minőségterv, melynek egy lehetséges realizációja egy konkrét beteg kezelési, vagy ápolási terve.Az „új” szabvány egyik legvonzóbb jellegzetessége a folyamatközpontúság, mivel a legtöbb gyógyító, ápoló pontosan ezt a szemléletet alkalmazza napi gyakorlatában, csak éppen nem úgy hívja. A folyamatok meghatározása az egészségügyben pontosan az a terület, ahol a leghatékonyabban összekapcsolható a tanúsításra való felkészülés a szakmai akkreditáció előkészítésével. A tapasztalatok szerint mind az orvosok, mind a szakszemélyzet tagjai e téren a legjobban aktivizálhatók, hiszen itt mindennapi munkájukról, a munkához kapcsolódó szakmai presztizsükről van szó.

IrodalomHajnal Miklós Pál – Papp Zsuzsanna: Integrált irányítási rendszerek kifejlesztése az egészségügyben. Magyarországi Tanúsított Cégek ISO 9000 Fóruma VIII. Nemzeti Konferenciája (Balatonfüred, 2001. szeptember 12-15.) kiadványa.Fővárosi Önkormányzat Szent Margit Kórház Minőségirányítási Kézikönyv.Magyar Minőség Társaság: Mi változik az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszerek bevezetésének és tanúsításának gyakorlatában? (Budapest, 2001. április 25. Honvédelmi Minisztérium Technológiai Hivatal) rendezvény kiadványa.MSZ EN ISO 9000:2001 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár. Magyar szabvány.MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények. Magyar szabvány.MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítés tökéletesítéséhez. Magyar szabvány.MSZ EN ISO 14001:1997 Környezetközpontú irányítási rendszerek. Követelmények és alkalmazási irányelvek. Magyar szabvány.MSZ EN ISO/IEC 17025:2001 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános követelményei. Magyar Szabvány.BSR/ISO/ASQ Q9001:2000 Quality Management Systems – Guidelines For Process Improvements In Healthcare Organisations. Draft International Standard.ISO/DIS 15189 Quality management in the medical laboratory. Draft International Standard.ISO/TS 16949 Quality systems – Automotive suppliers – Particular requirements for the application of ISO 9001:1994.OHSAS 18001:1999 – BS 8800 – EN 28800 Occupational Health & Safety Management Systems. Specifications.ISO/DIS 19011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing. Draft International Standard.

1. ábra

1.1.1 INTÉZMÉNYDOLGOZÓ

Túl-élés

Hivatás és a tudat formálása

?

ÖNMEGVALÓSÍTÁS

Ápolói képesítés

MinőségiKövetelményekMinőségpolitika

Juttatások

ÖN ÉS MÁSOK MEGBECSÜLÉSE

VALAKIHEZ TARTOZÁS, SZERETET

MASLOW

BIZTONSÁG

ALAPVETŐ FIZIOLÓGIAI

SZÜKSÉG-LETEK

Munka-utasítások

Dolgo-zóknak

Betegeknek

TulajdonosMinek nevezzelek?

…és mi a te gyermekeid vagyunk?

OEP

HIT, REMÉNY, SZERETET

PRIVATIZÁCIÓ!?Az intézmény jövőbeni léte

KÖRNYEZETI ÁRTALMAK ELKERÜLÉSE

PRIVATIZÁCIÓ!?A munkahely biztonsága

Környezeti ártalmak elkerülése

Intézményi bevétel

Alapdíj, forgalom,

szakmai szorzó

Alvás Táplálkozás MozgásLevegő

2. ábraA rendszer általános felépítése

Vezetés (management)

Megelőző tevékenység

Fő- és kiszolgáló folyamatokFekvőbeteg-ellátásJáróbeteg-ellátásDiagnosztikai folyamatokKiszolgáló folyamatok

ErőforrásokEmberi erőforrásAnyagi erőforrásInformatika

Egészség-megőrző és –helyreállító szolgáltatás

beteg, ((páciens)ügyfél,

érdekelt fél

MÉRÉS, ELLENŐRZÉS, ELEMZÉS

Helyesbítő tevékenység

Igények felmérése, ellenőrzése, feltételvizsgálat

rendbenn

Engedélyn

i

3. ábra

3. ábraRészfolyamatok kapcsolata

Kórház irányítási szint

Ápolási folyamatok

Fekvőbeteg-ellátó folyamatok

Járóbeteg-ellátó folyamatok

Diagnosz-tikai folyamatok

Ki-szolgáló folyama-

tok

Kapcsolódási felület: irányítás visszajelzés

Kap

csol

ódás

Kap

csol

ódás

K

vizsgálat kérő lap lelet

igénylés szolgáltatás

beutaló kontroll ambulancia

4. ábraDokumentációs rendszer

Környezeti politika Minőségpolitika

Minőségirányítási KézikönyvSzervezeti és Működési Szabályzat

Törvények, Rendeletek, Alapító Okirat, Közgyűlési Határozatok, Szabványok, Szakkönyvek, Szabályzatok

Egységszintű Működési Szabályzatok

Minőség- és Környezetirányítási Eljárások

Egyéb utasítások, szabályzatok

Kezelési utasítások

Szakmai és ápolási protokollok

MellékletekAdatlapok, bizonylatok

Igazgatói Utasítások

Minőségcélok, Környezeti Célok, Minőségtervek

Egyedi kezelési terv, beteg-dokumentáció

Integrált minőség- és környezetközpontú irányítási rendszerek tanúsításának tapasztalatai

dr. Szegh Imre Ph.D.*

Az ismertetett tapasztalatok a Digart International Ltd. magyarországi tanúsítási tevékenységére alapulnak. A Digart International Ltd. Magyarországon 1996. óta folytat tanúsítási tevékenységet, - 2000. óta magyarországi akkreditáltsággal - elsősorban a kis és közepes szervezetek körében. 2001. decemberéig kiadott tanúsítványok száma 366, ebből 33 szervezet működtet integrált rendszert Tapasztalataink szerint a kis, közepes szervezetek egyrészt nem eléggé motiváltak a környezetközpontú irányítási rendszerek bevezetésében, másrészt félnek a bevezetés, működtetés anyagi terheitől. A legtöbb integrált rendszer az építőipar és a nyomdaipar területén működik, ami az ott kialakult éles konkurencia harc és pályázati rendszer következménye lehet. A következőkben - a teljesség igénye nélkül - összefoglaljuk az integrált rendszerek tanúsítása során szerzett tapasztalatainkat, remélve, hogy tanulsággal szolgálnak az integrált rendszerek bevezetését fontolgató szervezetek számára.

Mikor és milyen szabványok szerint integráljuk rendszerünketAz integrált rendszer kiépítésének és tanúsításának alapjául szolgáló szabványok az alábbiak:

• MSZ EN ISO 900x:1996• MSZ EN ISO 14001:1997• MSZ EN ISO 9001:2001

A szabványok alkotóinak integrálási szándéka mind a környezetközpontú, mind a minőségirányítási rendszerek esetében nyilvánvaló volt. Ezt támasztják alá a következő idézetek:

”Ezt a nemzetközi szabványt összhangba hozták az ISO 14001:1996 szabvánnyal, hogy könnyen lehessen a két szabványt együttesen alkalmazni, a felhasználók javára.” (MSZ EN ISO 9001:2001, 0.4. fejezet)

”A szervezetek megtehetik, hogy kiválasztanak egy meglévő irányítási rendszert, amely összhangban van az ISO 9000-es sorozattal, környezetközpontú irányítású rendszerük alapjául.” (MSZ EN ISO 14001:1997, Bevezetés)

Tapasztalataink alapján az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány lényegesen kedvezőbb kompatibilitást biztosít MSZ EN ISO 14001:1997 szabványhoz, mint a ma még nagyon sok szervezet által alkalmazott MSZ EN 900x:1996 szabványok. Így legkedvezőbb a szervezet számára, ha az új minőségirányítási szabvány bevezetésével, vagy az arra történő „átállással” együtt vezeti be az integrált rendszert.

Folyamatszemléletű megközelítés az integrált rendszerekbenA rendszerek integrálhatóságát jelentősen segítette, hogy a minőségirányítási rendszerekben nagyobb szerepet kapott a folyamatszemléletű megközelítés. Számos folyamat mindkét rendszert érinti, sőt néhány folyamat célszerűen közös szabályozást igényel. Megfigyelhető, hogy azon szervezetek, melyek korábban környezetközpontú irányítási rendszert működtettek, az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány követelményei alapján kiépített minőségirányítási rendszer folyamatszemléletével könnyebben megbarátkoztak.

A kizárások értelmezése az integrált rendszerben

* műszaki tudományok kandidátusa, rendszertanúsítási igazgató (DIGART International Ltd.), egyetemi docens (BMGE)

A kizárás értelmezése a minőség és a környezetközpontú irányítás területén a két rendszer különbözőségéből fakadóan nem teljesen azonos, ezért a kizárásokat célszerű rendszerenként külön specifikálni.A minőségirányítási rendszerek esetében többnyire nem a nem megengedhető kizárások okozzák a gondot, hanem az, hogy a szervezetek sokszor akkor sem élnek a kizárás lehetőségével, ha az indokolt lenne. Például nincs különleges folyamatuk, vagy nem alkalmaznak mérőműszereket, és az erre vonatkozó szabványkövetelményeket mégsem zárják ki.A környezetközpontú irányítási rendszerben alkalmazott kizárás más jellegű problémát vet fel. Ha a szervezet nem teljes körűen vezeti be a környezetközpontú irányítási rendszert, akkor meg kell neveznie a kizárt tevékenységeket és telephelyeket. A kizárások megítélésénél a tanúsítványra kerülő tevékenységi körökből kell kiindulni. Vagyis a rendszer hatálya alá tartozik minden olyan telephely, amelyet a tanúsítványra kerülő tevékenységi körök folyamatai érintenek. Ha a szervezet az érintett telephelyeken más tevékenységet is folytat, melyet szeretne kizárni, ezt csak abban az esetben teheti meg, ha a kizárandó folyamatok környezeti hatásai egyértelműen elkülöníthetők a tanúsítványra kerülő tevékenységi körök folyamatainak hatásaitól.

A szervezet vezetőségének tervezési tevékenységeA tervezés során ma még a szervezetek nehezen találják meg a politika, a célok és a programok közötti harmóniát.A szervezetek által készített minőség- és környezeti politika az esetek többségében túl általános, nem ad megfelelő keretet a célok kitűzéséhez, gyakran még a minőség és környezetközpontú irányítási rendszer folyamatos fejlesztése iránti elkötelezettséget sem tükrözi. Kevés a szervezetspecifikus, önálló gondolatokat tartalmazó, a szabvány elvárásait maradéktalanul kielégítő minőség- és környezeti politika.A minőség- és környezeti célok sok esetben nincsenek összhangban a szervezet általános célkitűzéseivel, nem tartalmaznak konkrét előirányzatokat, nem biztosított egzakt mérhetőségük. A szervezetek gyakran feladatokat fogalmaznak meg célokként. Környezeti célok esetében előfordul, hogy a célok nem a súlyos környezeti hatásokhoz illeszkednek. Számos esetben tapasztaljuk, hogy a tervezés a célok szintjén befejeződik. Nem készülnek részletes, a feladatokat, a végrehajtást, az ellenőrzést a gazdasági és humán erőforrásokat is tartalmazó programok, pedig a célok megvalósíthatóságának elengedhetetlen feltétele a körültekintő gazdasági elemzés. Ez az elemző munka természetesen szakértelmet követel, amely a kis és közepes szervezetek vezetőinél nem minden esetben van meg. Ezért nagyon fontos, hogy a tanúsítás során a szervezetek politikájukról, céljaikról, programjaikról szakszerű, előremutató véleményt kapjanak. Célszerű, ha a tanúsítás során ezt a feladatot szakközgazdász (pl. környezetgazdász) végzi.

Az integrált rendszer dokumentumaiAz integrált rendszerek bevezetésének egyik nagy előnye a közös dokumentációs rendszer (közös kézikönyv, közös eljárások). Bár ennek megvalósítása sem teljesen problémamentes, mert az MSZ EN ISO 14001:1997 szabvány sokkal több követelmény esetén írja elő az eljárás működtetését, mint az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány. Vagyis ha meg akarunk felelni mindkét szabvány követelményeinek, célszerű ha minden ilyen érintett területre dokumentált eljárást dolgozunk ki. A szervezetek általában az alábbi területeken működtetnek közös dokumentált eljárásokat:

felkészültség, tudatosság, képzés; vezetőségi átvizsgálás; dokumentumok kezelése; feljegyzések kezelése;

beszerzés; előállítás, szolgáltatásnyújtás; mérőeszközök felügyelete; nemmegfelelőségek kezelése, helyesbítő, megelőző tevékenység; belső audit.

A jogi és egyéb követelmények figyelemmel kisérése az integrált rendszerekbenA jogi és egyéb követelmények figyelemmel kísérésének mindkét rendszerben fontos szerepe van, de különösen hangsúlyos ez a környezetközpontú irányítási rendszerek esetében, hiszen a közelmúltban és vélhetően a közeljövőben is a vonatkozó jogszabályi környezet nagyon dinamikusan változik. Az MSZ EN ISO 14001:1997 szabvány 4.3.2. és 4.5.1. pontjainak egymásra vonatkoztatott értelmezése alapján leszögezhető, hogy a környezetirányítási rendszer része egy olyan dokumentált eljárás kialakítása is, amelynek célja, hogy a szervezet rendszeresen figyelemmel kísérje a rá vonatkozó jogi és egyéb követelmények változását, azaz az aktuális és hatályos jogi és egyéb követelményeket.A szervezet által előírt követelmények változásának figyelemmel kísérése - a szabvány szövege és magyarázata szerint is - külön eljárás létrehozását nem indokolja, mivel ez értelemszerűen részét képezi az általános döntéshozatali eljárásnak. Amire tehát eljárást kell kidolgozni, az a külső szabályozási környezet változása. Vagyis a szervezet számára a nehezebb feladatot általában külső (jogi) követelmények figyelemmel kísérése jelenti. A szervezetek a feladat megoldására alapvetően az alábbi két módszer közül választanak: saját erőből (belső munkatárs segítségével) működtetnek eljárást, vagy külső személyt, szervezetet bíznak meg a feladat végrehajtásával.

A saját erőből történő megoldás esetében - a kis és közepes szervezeteknél - a legtöbb gond abból származik, hogy a megbízott személy nem rendelkezik a feladat végrehajtásához szükséges szaktudással. Sok esetben már a jogszabály értelmezése is problémát jelent, nem beszélve annak feldolgozásáról, szervezetre történő adaptálásáról, a dolgozókkal történő megértetéséről, elfogadtatásáról. A külső szakértő személy vagy szervezet esetében is jelentkezhetnek ezek a gondok, hiszen a külső személy, szervezet megbízása az esetek többségében csak arra vonatkozik, hogy kísérje figyelemmel a jogszabályi környezet változását, és jelezze azt a szervezet részére.Nem teljesen problémamentes a jogszabályok betartása sem. Sajnos a hatóságok (Környezetvédelmi felügyelőségek, ÁNTSZ, stb.) figyelme ma még a kis és közepes szervezetek nem mindegyikére terjed ki, így a minősítés során gyakran hangzik el a szervezetek részéről, hogy milyen alapon követeli meg a tanúsító a törvények maradéktalan betartását, ha eddigi gyakorlatukat a felelős hatóság soha nem kifogásolta.A jogszabályi környezet ismerete a tanúsító szervezetek munkatársai részére is elengedhetetlen követelmény. Ezért a tanúsítási folyamatunkban szakjogász (pl. környezeti jogász) működik közre, aki minden esetben megvizsgálja, hogy a cég által összeállított jogszabálygyűjtemény lista terjedelme, mélysége és időszerűsége megfelel-e a tanúsított tevékenységi kör elvárásainak, valamint folyamatos konzultálási lehetőséget biztosít a vezető auditorok részére.

Helyesbítő, megelőző tevékenységek az integrált rendszerekbenMindkét rendszer folyamatos működtetésének biztosításához elengedhetetlenül szükség van helyesbítő, megelőző tevékenységekre, és azok dokumentálására. A szervezetek egy része ezt a tevékenységet kizárólag az auditokon feltárt nemmegfelelőségek megszüntetésére korlátozza. Ez különösen azon szervezeteknél jelent gondot, ahol az auditok a teljes szervezetre, évente egy alkalommal zajlanak, hiszen a szervezetek életében számos olyan,

nap mint nap előforduló esemény lehet, amely azonnali helyesbítő tevékenységet igényelhet, ilyenek például:

a vevői reklamáció; a termelési, tervezési folyamatok nemmegfelelőségei; a beszerzés nemmegfelelőségei; az emisszió határérték túllépése, stb.

Tapasztalataink szerint a szervezetek a legkevésbé a megelőző tevékenységekben rejlő lehetőségeket használják ki. Szinte elvétve akad olyan szervezet, ahol azt tapasztaljuk, hogy a szabvány követelményének formális teljesítésén túl tudatosan, rendszeresen és dokumentáltan megelőző tevékenységet folytatnak.

Vevői megelégedettség figyeléseA szervezetek ma még csak barátkoznak a feladattal, kóstolgatják a benne rejlő lehetőségeket, a megoldások többsége formális. Sajnos a szervezetek alkalmazottai nem rendelkeznek a feladat megoldásához szükséges szaktudással, és a felkészítő cégek sem kínálnak olyan tanfolyamokat, továbbképzési lehetőségeket, amelyen a szervezet dolgozói ezen ismereteket megszerezhetik. Örvendetes jelenség viszont, hogy néhány szervezet a termékei, szolgáltatásai minőségi jellemzőin túl azok környezeti teljesítéséről is kikéri a vevői véleményét.Példát mutatva az általunk tanúsított szervezeteknek a DIGART International Ltd. is folyamatosan figyeli a tanúsított szervezetek megelégedettségét. A legutóbbi felmérésünk eredményét mutatja be a 2. ábra. A felmérés 88 szervezet által visszaküldött kérdőív alapján készült.

1. Az ajánlatadás gyorsasága

2. A szerződéskötés menete3. A szerződéshez mellékelt

tájékoztató anyagok4. A dokumentum értékelés

objektivitása5. Az előaudit időpontjának

kitűzése

9. Az előauditra fordított idő10. Az előaudit

megállapításainak objektivitása

11. Az audit időpontjának kitűzése

12. Az auditra fordított idő13. Az audit

megállapításainak

6. Az auditorok pontos megjelenése

7. Az auditorok viselkedése8. Az auditorok szaktudása

objektivitása14. A tanúsítvány

kiállításának időigénye15. A tanúsítvány külalakja16. Az irodánk szolgáltatása

2. ábraIntegrált rendszerek belső auditjaAz integrált rendszerek előnyei között kell említeni a közös belső auditokat, melyek mindenképpen jelentős időmegtakarítást jelentenek a szervezetek számára. Tapasztalataink szerint a szervezetek az alábbi területeken végeznek közös auditokat.

a vezetőség elkötelezettsége, képzés, tudatosság, kompetencia, kommunikáció, dokumentumok kezelése, feljegyzések kezelése, a termék előállítása, mérőműszerek felügyelete, az adatok elemzése. helyesbítő, megelőző tevékenységek, vezetőségi átvizsgálás.

Külön auditálandó területek az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány követelményei szerint:1. minőségpolitika, minőségcélok,2. gondoskodás az erőforrásokról, infrastruktúra,3. a folyamat és a termék figyelemmel kisérése, mérése,4. a vevő megelégedettsége,5. nem megfelelő termék kezelése, Külön auditálandó területek az MSZ EN ISO 14001:1997 szabvány követelményei szerint

környezeti politika, környezeti tényezők, jogi és egyéb követelmények, célok, előirányzatok, programok, felkészültség, reagálás vészhelyzetekre, figyelemmel kisérés, mérés.

Integrált rendszerek minősítéseAz integrált rendszerek minősítési folyamata (dokumentumok átvizsgálása, auditálás) a közös rendszerelemek működtetése miatt racionalizálható, mely az alábbi előnyökkel jár:

rövidebb a dokumentumok átvizsgálására és az auditokra fordított idő; alacsonyabbak a tanúsítás költségei.

A minősítési folyamatban viszont nagyobb odafigyelést követelnek az alábbiak: az auditorok kiválasztása, a dokumentumok átvizsgálása, a kizárások megítélése, az audit program elkészítése, a auditjelentés összeállítása.

Az integrált rendszerekkel kapcsolatos tapasztalatok összegzése

Az integrált rendszert működtető szervezetek szinte mindegyike úgy ítéli meg, hogy a rendszer bevezetése és működtetése mindkét nagyon fontos területen előrelépést és folyamatos fejlődést eredményezett. Bár ma még nagyon kevés szervezet vállalkozik integrált minőség- és környezetközpontú irányítási rendszer bevezetésére, a bevezetett rendszerek a tapasztalatlanságból fakadóan gondokkal küzdenek, a jövő mindenképpen az integrált rendszereké, a következők miatt:

fokozódnak az elvárások a telephelyek környezeti terhelésével szemben, a vevők egyre gyakrabban keresik a környezetbarát termékeket, szolgáltatásokat, a társadalom egyre kevésbé tolerálja a környezetszennyezést.

A felülvizsgálatok változása az ISO 9000:2000 szabványcsalád megjelenésével*

Sipos Gáborné**

Az új szabványcsaládról már nagyon sok szó esett, amióta megjelent. Sokan, sokféle szempontból értékelték a változásokat, magyarázták a szabvány előnyös és – az értékelést végző számára esetleg - nehézséget teremtő oldalait. A felülvizsgálók kétségtelenül más technikát kell alkalmazzanak, mint korábban. Ezt többen úgy fogalmazzák meg, hogy az új szabvány szerint szinte lehetetlen felülvizsgálni, én úgy látom: nehezebb, de sokkal érdekesebb és alaposabb lesz a felülvizsgálat.Cikkemben egy speciális megközelítésben szeretném bemutatni a felülvizsgálatokban bekövetkező változásokat.A változásokat ugyanis egyértelműen jelzi a regisztrált felülvizsgáló képző tanfolyami követelmények változása. Az IQA IRCA (Institute of Quality Assurance International Register of Certificated Auditors) a legnagyobb a felülvizsgálókat, felülvizsgáló képző tanfolyamokat és oktató központokat regisztráló szervezetek között. Az általa regisztrált tanfolyamokat elvégzők képzettségét a legtöbb nagynevű tanúsító testület elfogadja. Így tehát ennek az Intézetnek a követelményei hitelesen mutatják be a változásokat.Magyarországon az IQA IRCA által regisztrált vezető felülvizsgáló képzéseket a ‘90-es évek eleje óta néhány szervezet tartja rendszeresen. A tanúsító testületi felülvizsgálók képzésén túlmenően a tanfolyamok célja a minőségirányítási rendszereket építő, működtető szervezetek szakembereinek és felülvizsgálóinak képzése. Ez azt is jelenti, hogy nem kizárólag felülvizsgálati, tanúsítási szempontok érvényesülnek, hanem a rendszerépítés megfontolásai is szerepelnek az oktatásban.Az ISO 9000 szabványok módosítása miatt az IQA IRCA újrafogalmazta a követelményeket, mert az új szabványok egy alapjaiban megújuló felülvizsgálói magatartást és megalapozott felülvizsgálói készségeket kívánnak meg. Másképpen célszerű a rendszerépítést is végrehajtani.A tanúsító testületi felülvizsgálatok gondolatmenete az ISO 9001:2000 szabvány szerinti felülvizsgálatokban a következő:1. Nézzük meg, mit deklarált a felső vezetőség a minőségpolitikában? Melyek a fő

irányvonalak?2. Hogyan bontották le a minőségpolitikát funkciókra és szintekre vonatkozó

minőségcélokká? Mennyire mérhetők ezek a célok? Tükrözik-e a folyamatos fejlesztésre törekvést?

3. Nézzük meg a szervezet folyamatait és azok kapcsolódását! Melyek a fő- és melyek a támogató folyamatok? Hogyan kapcsolódnak össze és hogyan működnek ezek? A rájuk vonatkozó célok relevánsak-e és segítik-e a folyamatos fejlesztést? Mit tesznek a megvalósításukért?

4. És végül foglaljuk egységbe mindazt, amit láttunk: válaszol-e a szervezet a minőségirányítás 8 alapelvére?

A jó felülvizsgáló minden folyamat felülvizsgálata során szisztematikusan keresi a PDCA elv érvényesülést:1. Megtervezték-e a folyamatot?2. A terveknek megfelelően hajtják-e végre a tevékenységeket?3. Ellenőrzik-e a folyamatokat?

* A X. Minőség Héten tartott előadás továbbfejlesztett, szerkesztett változata.** Vezető tanácsadó, vezető oktató, az ISO/TC176/SC2 szakértője, IQA IRCA által regisztrált vezető felülvizsgáló, SZENZOR Gazdaságmérnöki Kft.

PAC

D

4. Történik-e beavatkozás, ha fejlesztési lehetőségeket azonosítottak?

Ezt a gondolatmenetet célszerű a belső felülvizsgálatok vagy szállítói felülvizsgálatok során is követni, hiszen az új szabvány kulcselemét, a folyamatos fejlesztést így lehet vizsgálni. Ami pedig a rendszerépítést illeti, értelemszerűen ugyanezen gondolatmenet mentén érdemes haladni ahhoz, hogy folyamatközpontú, a szervezet minden igényének megfelelő és a vevők követelményeit, elvárásait is kielégítő rendszert alakítson ki a szervezet. A rendszert a szervezet „magának” építi, de arra azért célszerű gondolnia, hogy a tanúsító testületnek megkönnyítse a megértést, eligazodást, pl. hivatkozások segítségével.

Nézzük meg, melyek a felülvizsgálatok kulcspontjai?1. A jövőben egyetlen szabvány, az ISO 9001:2000 alapján lehet minőségirányítási

rendszereket tanúsítani. A felülvizsgált szervezetek vevői számára egyértelmű kell legyen, hogy mit tartalmaz a minőségirányítási rendszer és mit nem.Ez azt jelenti, hogy egyrészt a szervezetnek egyértelműen rögzítenie kell a minőségirányítási rendszer dokumentumaiban, hogy tevékenysége mely elemeit és mely telephelyeit vonat be a rendszerbe. Másrészt azt is le kell írni a minőségügyi kézikönyvben, hogy az ISO 9001:2000 szabvány mely követelményei nem alkalmazhatók a szervezet tevékenységének jellege miatt, és indoklást is kell hozzáfűzni. Az erre vonatkozó követelményeket a szabvány tartalmazza.A felülvizsgálók minden felülvizsgálat alkalmával foglalkoznak ezekkel a kérdésekkel, hiszen egy kizárás nem feltétlenül szól „örökre”, és a rendszerbe bevont tevékenységek is változhatnak.Nemzetközi szintű ajánlás is foglalkozik az alkalmazás és kizárás témakörével (lásd ISO/TC176-ISO/CASCO/IAF közös állásfoglalások, 1999. szeptember és 2000. november).

2. Az ISO 9001:2000 szabvány, szemben a korábbi kiadással, mindössze 6 helyen követeli meg dokumentált eljárás elkészítését, más területeken a szervezetekre bízza, hogy kidolgoznak-e írásos eljárásokat. A felülvizsgálóktól ez több és alaposabb munkát követel, hiszen megszűnik az a korábbi „kényelmes” helyzet, hogy csak azt kellett ellenőrizni: vajon a leírásoknak megfelelően működnek-e a gyakorlatban a folyamatok.Előfordulhat, hogy egy sor kérdésre most kizárólag a gyakorlatban kell megtalálni a választ. Vannak-e akár íratlan szabályai az adott feladat végrehajtásának, azaz van-e eljárás (ha

nem is dokumentált)? A vevő vagy más érdekelt fél megfogalmazott-e követelményeket? Ezeket hogyan

építették be az eljárásba? Vannak-e olyan jogszabályok, amelyeket be kell tartani az adott témakörben? Ezek

írnak-e elő dokumentálási kötelezettséget (pl. kötelező írásos takarítási, tisztítási és fertőtlenítési utasítás)?

Ha nincsenek írásos szabályozások, akkor meg kell győződni arról, hogy mindenki, akinek végre kell hajtania az adott feladatot, az érti a szabályokat és betartja azokat. Hogyan tanították be nekik?

A feladatokat mindenki ugyanúgy hajtja végre? Az így végrehajtott folyamatok eredménye megfelel-e a tervezett intézkedéseknek?

Eredményesen hajtják-e végre a feladatokat? Milyen bizonyítékok vannak minderre? Voltak-e reklamációk, belső eltérések, amelyek

zavarokra utalhatnak?

Az igazsághoz persze az is hozzátartozik, hogy a dokumentáció drasztikus csökkenésére csak a kis létszámú és/vagy nagyon egyszerű tevékenységet folytató szervezeteknél kell

számítani. Az új szabvány alkalmazásának első éve alapján azonban az a tapasztalatom, hogy azok a szervezetek, ahol működött a ’94-es szabványkiadás szerinti minőségügyi rendszer, nem, vagy csak kis részben csökkentik a dokumentáció méretét. Részben a tanúsító testület megközelítésétől tartanak, másrészt úgy gondolják, hogy ha kemény munkával egyszer más kialakították a szabályozásokat, kár lenne kidobni azokat. A bonyolult tevékenységet végző, nagy létszámú vagy sok telephellyel rendelkező szervezeteknek pedig szükségük van a szabályozásokra.Azok a szervezetek, amelyek az új szabvány alapján dolgozzák ki először a minőségirányítási rendszert, szívesen alkalmaznak egyszerűbb dokumentációt.

3. Az ISO 9001:2000 szabvány a folyamatok mentén történő gondolkodást, rendszerépítést és működtetést bátorítja. A szervezetek számára ez sok könnyebbséget jelent, a felülvizsgálók számára is könnyebb ez a gondolatmenet, de annyiban nehezíti a helyzetet, hogy a szervezetek gyakrabban fognak eltérni a szabvány szerkezetétől. Ezt eddig is meg lehetett tenni, az új gondolkodásmód azonban kifejezetten sugallja a tetszőleges alkalmazást. Lehet, hogy a folyamatot több dokumentum írja le. Lehet, hogy egyetlen dokumentum ír le egy folyamatot, viszont a szervezet több

egységénél dolgoznak majd ebből az egy dokumentumból. Az ilyen – szervezeti egységeken átívelő – folyamatok esetében gondot jelent az is, hogy ki a folyamat „gazdája”, hiszen azonos hierarchiai szinten dolgozó vezetők felelnek egy-egy résztevékenységért, a folyamatnak viszont célszerűen kell legyen egyetlen fő felelőse.

A folyamatok felülvizsgálatába beletartozik a kapcsolódási pontok vizsgálata – összeérnek-e a folyamatok?

Minden folyamatnak azonosítani kell az elemeit (bemenet, kimenet és a végrehajtás maga).

A folyamaton belül megtalálható-e a PDCA (tervezés-végrehajtás-ellenőrzés-beavatkozás) ciklus?

A feltett kérdésekből, felsorolt feladatokból is látszik, hogy a felülvizsgálónak alaposan a dolgok mélyére kell néznie, és a gyakorlat tanulmányozásával választ kell kapnia a feltett kérdésekre. Sok egyéb tulajdonság mellett, ehhez hatékony kommunikációra, éleslátásra, jó helyzetelemzésre és ítélőképességre van szükség. Hogyan készíti fel erre a felülvizsgálókat az IQA IRCA által regisztrált új felülvizsgáló képző tanfolyam? Az előírás azt tartalmazza, hogy a 40 órás tanfolyam 50%-ban a hallgatók aktív közreműködését igénylő gyakorlatokból kell, hogy álljon, hogy gyakorlatot szerezzenek a különböző kommunikációs technikákban. Korábban ennél lényegesen kevesebb (kb. 25%) is elegendő volt. A gyakorlatokat csoportos és egyéni feladatok jelentik, amelyek kiterjednek az alábbi területekre: a minőségirányítási alapelvek és az ISO 9001 szabvány közti kapcsolat a szabvány követelményeinek értelmezése a dokumentáció elemei, dokumentációs követelmények a felülvizsgálat lépéseinek végrehajtása szituációs játékok formájában (felkészülés, indító

megbeszélés, végrehajtás-tényfeltárás, záró megbeszélés) a folyamatközpontú megközelítés értelmezése a folyamatos fejlesztés kommunikációs technikák

A témák rámutatnak azokra a fontos területekre, amelyeken a felülvizsgálóknak és a rendszerépítésért felelősöknek egyaránt otthonosan kell mozogniuk.Az eddigiek alapján nyilvánvaló, hogy a felülvizsgálatok időigénye megnő, ha az új szabvány szerint folytatják le azokat. Ez tükröződik abban is, hogy a tanúsító testületek időtervezése is megváltozott. Arra a szervezetre, amelynek a felülvizsgálatához 2 napra volt szükség a ’94-es szabványkiadás szerint, most 3 vagy akár 4 napot is terveznek. Így elehetőség van megfelelni

annak az elvárásnak, hogy alaposan utána kell járni a megfelelőségnek. Emiatt azonban – sajnos – a tanúsítási eljárás költségei várhatóan emelkednek.Másik oldalról nézve, a szervezetek felső vezetőségének meg kell értenie, hogy a belső felülvizsgálatok is több időt vesznek majd igénybe, hiszen ott ugyanaz a feladat, csak kisebb részletekben. Ez is, mint oly sok minden a minőségirányítási rendszerben, a vezetőség elkötelezettségén múlik.A felülvizsgálatok fő célja az eredményesség bizonyítása, a tanfolyam során ezért a folyamatos fejlesztés a központi kérdés. Az új szabvány célja, hogy a szervezetek minden nap törekedjenek munkájuk fejlesztésére a vevői megelégedettség növelése érdekében. Ez az elv a tanfolyam során hallgatók tevékenységét illetően is fő szempont!A tanúsítási felülvizsgálatok csak az ISO 9001:2000 szabvány alapján történhetnek, de a tanfolyamon a szabványismertetés során kitérünk az ISO 9004:2000 szellemének bemutatására is, példákon keresztül. Így válik alkalmassá a tanfolyam a szabványokat készítő Nemzetközi Műszaki Bizottság (ISO/TC 176) azon üzenetének továbbítására, hogy e két szabvány összehangolt szabvány-párként került kiadásra, és együttes használatra tervezeték azokat. Természetesen, a tanúsítások során csak a 9001-es szabvány a felülvizsgálati alap.A régi típusú tanfolyamból mintegy 60-at tartottunk, az újból (regisztrációs száma A17043) 2001. februárja óta tízet. Tapasztalataink szerint az új tanfolyam ugyanolyan embert próbáló, mint a régi volt, de a hallgatók, a jelentősebb mennyiségű aktív szereplés miatt könnyebben viselik el a megpróbáltatást, és a megszerzett gyakorlatuk is több, mint korábban.Nemzetközi szinten elkezdődött a vevői vélemények begyűjtése az új szabványokról. Az ISO/TC 176 2001. évi ülésén közzé tették az első eredményeket. A fogadtatás általában jó: kedvezően fogadják a felhasználók a folyamatközpontú gondolkodást és a szolgáltatásban dolgozók alkalmazhatóbbnak találják a szabványt az elődjénél. Úgy látják, hogy a követelmények közelebb vannak az üzleti szemlélethez, mint régen. Ugyanakkor a folyamatok modellezése sokszor nehézségeket okoz a szervezeteknek.Azok a szervezetek, amelyek rendelkeznek a ’94-es szabványok valamelyike szerinti minőségügyi rendszerrel, rendszerint kivárnak. Ugyanakkor gyorsan terjed az új szabvány a Távol-keleten, az Egyesült Államokban viszont tartózkodóan fogadták.Gyakran merülnek fel értelmezési problémák: mit is követel pontosan a szabvány? Ezeknek a kérdéseknek a megválaszolására az ISO/TC 176 munkacsoportot működtet, amely jól kialakított szabályok szerint megválaszolja az értelmezési kérdéseket. A nemzeti szabványosítási szervezeteken keresztül bárki tehet fel kérdéseket.Az eddigi tanúsítási tapasztalatok azt mutatják, hogy a felülvizsgálók a mégoly alapos képzések ellenére is rendszerint nagyon nehezen alkalmazkodnak az új helyzethez, nagyon sok olyan dolgot kérnek számon a szervezeteken, amelyeket a szabvány egyáltalában nem, vagy nem a felülvizsgáló által elképzelt formában követel meg. Úgy látom hosszú időbe fog telni, ameddig a szabványalkotók szándékát a felhasználók (szervezetek, tanácsadók, felülvizsgálók) nem csak érteni, de alkalmazni is tudják majd. A tanúsító testületi felülvizsgálók felelőssége azért különösen nagy, mert a szervezetek szeretnék megkapni a tanúsítványt, ezért rendszerint szó nélkül elfogadják a tanúsító ajánlásait. Túl azon az alaptételen, hogy a tanúsítást végző felülvizsgáló nem tanácsadó (tehát nem feladata megfogalmazni a teendőket), azért is veszélyes ez a helyzet, mert ma még sokszor olyasmit kérnek, amit legfeljebb ők várnak el, a szabvány szelleme és szövege viszont nem.Sokat segíthet a mielőbbi helyes alkalmazásban, ha minden felhasználói csoport elismeri, hogy egy tanulási folyamatról van szó, és körültekintően meghallgat, értékel minden hasznos tapasztalatot, valamint igyekszik a korábbiakban rögzült megszokásaitól megszabadulni.