[drupalday2017] - quando l’informazione è un servizio

QUANDO L’INFORMAZIONE È UN SERVIZIO

Francesca Marangoni - Università di Trento

Francesca Marangoni - Università di Trento Drupal Day Rome, 3 marzo 2017

CHI SONO▸ Francesca Marangoni

@framarangoniLinkedin: francescamarangoni

▸ Information architect & Content strategist

▸ Università di Trento, Servizi online per la didattica e gli studenti

▸ dal 2004 lavoro con CMS open source “content model oriented”, con Drupal dal 2010


PERCHÉ VI PARLO DI CONTENUTI?▸ dalla IA alla content strategy

▸ cosa significa oggi progettare, scrivere e gestire i contenuti per gli studenti di un’università

▸ cosa stiamo sperimentando e come lavoriamo

▸ di che cosa hanno bisogno i nostri utenti

▸ di che cosa abbiamo bisogno noi

▸ qual è il vostro ruolo

TODAY, OUR CONTENT HAS TO LIVE ON MANY DIFFERENT DEVICES AND FORM FACTORS AND SCREEN SIZES. TOMORROW, THERE WILL BE EVEN MORE NEW DEVICES, SOME WE HAVEN’T EVEN DREAMED UP YET.

K. McGrane, Drupalcon Portland 2013


KAREN MCGRANE, PORTLAND 2013▸ separare il contenuto dalla presentazione: desktop | mobile

| interfacce vocali (smartwatches) | devices IOT | print

▸ il WYSIWYG non genera contenuti multichannel: i metadati al posto della formattazione

▸ il lavoro dei content creator sta cambiando, verso contenuti strutturati, con metadati, separati dalla loro presentazione

▸ anche i CMS devono cambiare

▸ voi potete essere gli UX designer dei backend dei CMS

TESTO

C’ERA UNA VOLTA…

▸ … la guida per gli studenti che si immatricolavano

▸ il periodo di accesso/avvicinamento all’iscrizione è sempre più anticipato

▸ i contenuti della guida sono in continuo aggiornamento

▸ gli user journey sono diversi, variabili e in continua evoluzione per tutto il periodo di immatricolazione

PROSPECTIVE STUDENT’S USER JOURNEY

test ammissione graduatorie conferma

diploma maturità

immatricolazione

tasse (ISEE)

borsa studio alloggio

rinuncia rimborso

feb-mar apr-mag lug-ago sett-ott


LA DIGITALIZZAZIONE DISORIENTA

• l’organizzazione dematerializza servizi e contenuti perdendo di vista l’esperienza utente (il quadro d’insieme)• silos organizzativi > silos di servizi e contenuti• si frammentano i servizi e le procedure: diventa disorientante per gli utenti muoversi nei servizi e nei contenuti online


DI COSA HANNO BISOGNO GLI STUDENTI?

▸ organizzare il semestre di lezioni, studio, esami

▸ trovare i contatti di tutti, sapere chi fa cosa, e gli orari di ricevimento/apertura uffici

cioè trovare ‘vicine’ informazioni che nei nostri sistemi sono gestite separatamente


DALLE PAGINE AI CONTENUTI

i contenuti pensati come pagine, organizzati con una navigazione prevalentemente gerarchica, generano:-contenuti duplicati- incoerenze-informazioni disallineate-enorme lavoro di aggiornamento e manutenzione

e rispecchiano i “silos” organizzativi: 1 servizio = 1 sito o un set di pagine.Ma non è facile per le persone passare dall’idea di scrivere una pagina a quella di creare un contenuto.


IL MODELLO CONCETTUALE

CORSI DI LAUREA

INSEGNAMENTI (cosa si studia)

TIPO CORSO

DIPARTIMENTI/ATENEI

SERVIZI

COME FARE PER

REGOLAMENTI

ORARI E AULE

SCADENZE/DATE

PERSONE (e contatti)

a.a.target.

a.a.

a.a.

a.a.

Noi abbiamo una situazione in cui la guida dello studente è un cluster di contenuti, regole e dati che si aggregano intorno ad alcuni snodi:il corso di studio- chi sono (futuro studente, studente UE, studente extra UE, laureato, in trasferimento)-

che tipo di corso sto frequentando (laurea di primo livello, laurea magistrale, laurea a ciclo unico)-che corso frequento (quale piano di studio devo seguire, quale regolamento, quali opportunità ho di studiare all’estero)- a quale dipartimento afferisce il mio corso?

Le procedure amministrative (come fare per… iscriversi, presentare il piano di studio, la domanda di laurea, trasferirsi a UniTrento, ecc.) non sono uguali per tutti i corsi di studio e sono diverse in base al processo previsto, alla modalità di compilazione (cartacea, digitale), alle scadenze. Possono essere uguali per tutti i corsi di studio dello stesso Dipartimento (piani di studio), oppure per la stessa tipologia di corso (domanda di laurea), oppure riferirsi allo stesso bando (di ammissione, di partecipazione ad un programma Erasmus, ecc.).


DATA, CONTEXT & CONTENT DRIVEN

CORSI DI LAUREA

INSEGNAMENTI (COSA SI STUDIA)

TIPO CORSO

DIPARTIMENTI/ATENEI

SERVIZI

COME FARE PER

REGOLAMENTI

ORARI E AULE

SCADENZE/DATE

PERSONE (E CONTATTI)

a.a.target.

a.a.

a.a.

a.a.

Molte delle informazioni che fanno parte della guida dello studente, provengono da varie fonti di dati:-offerta formativa, manifesto degli studi di un corso di laurea (documenti)- syllabus dei corsi (gestionale offerta formativa e carriere studenti) -orari e aule delle lezioni (gestionale orari e aule)-docenti e loro contatti (people, anagrafica d’ateneo)

Abbiamo bisogno di-aggregare contenuti da diverse fonti- gestirli in modo strutturato-creando contesti di senso per l’utente, cioè riaggregandoli diversamente rispetto alle strutture dati di origine.

Non è facile perché-aggregare contenuti da diverse fonti (sviluppo)- progettare contenuti strutturati, relazionaliè relativamente facile

- creare contesti che abbiano senso per gli utentiè difficile e piuttosto complesso, perché richiede ricerca con gli utenti, progettazione ricorsiva, lavoro interdisciplinare con tutti i ruoli che rientrano nel processo- il compito degli UX designer è progettare le relazioni semantiche e le interfacce di presentazione (architettura dell’informazione, struttura del contenuto, infodesign, stile)-il compito degli sviluppatori è trovare le soluzioni perché questo funzioni

diffondere la cultura del contenuto digitale è compito di entrambi e passa anche attraverso la dimostrazione che si può fare e che porta enormi vantaggi all’organizzazione.


STUDENT JOURNEY

test ammissione graduatorie conferma diploma immatricolazion

e

tasse (ISEE)

borsa studio alloggio

rinuncia rimborso

A questo si aggiunge un’ulteriore difficoltà: -pensare il contenuto in modo strutturato è un primo passo- dobbiamo riuscire a capire la funzione che il contento ha nei vari user journey-pensarlo decontestualizzato dalle nostre strutture organizzative (e dai contesti che progettiamo noi)-studiare, osservare il comportamento degli utenti, capire cosa fanno con il nostro contenuto, come ci arrivano…-


COME PROGETTIAMO IL CONTENUTO?

Partiamo dai bisogni degli utenti• free listing / card sorting• top user tasks• focus group• analytics


CAPIAMO GLI OBIETTIVI DELL’ORGANIZZAZIONE… E CAPIAMO IL CORE

cosa si studia? eventi, corsi e seminari

extracurricolari

profili professionali

cosa si può fare dopo,concretamente

cosa faccioquesto semestre?

offerta di corsi in lingua inglese

programmi di studioall’estero

dove possostudiare all’estero?

ulteriori studidopo la laurea

obiettivi formativi

esperienze distudentie laureati

StudentiUniversità

Individuiamo il “core model”, cioè dove obiettivi dell’organizzazione e bisogni degli utenti si incontrano.Rif. Ida Aalen, The Core Model: Designing Inside Out for Better Results, in ALA January 06, 2015, in Internet URL https://alistapart.com/article/the-core-model-designing-inside-out-for-better-results


IL ‘NOSTRO’ CORE MODEL ;-)

cosa si studia? eventi, corsi e seminari

extracurricolari

profili professionali

cosa si può fare dopo,concretamente

cosa faccioquesto semestre?

offerta di corsi in lingua inglese

programmi di studioall’estero

dove possostudiare all’estero?

ulteriori studidopo la laurea

obiettivi formativi

esperienze distudentie laureati

StudentiUniversità

In genere spostiamo un po’ il nostro core verso i bisogni degli utenti e individuiamo quali sono i nodi di contenuto prioritari che possono soddisfare questi bisogni.


PROGETTAZIONE

In questa fase, per ogni nodo di contenuto, teniamo bene in vista gli obiettivi e i bisogni degli utenti:-definiamo gli Inward paths: tutti i canali dai quali i nostri utenti potranno arrivare al contenuto- il contenuto (abbozzato ed essenziale, il messaggio chiave) del nodo-i forward paths: dove vogliamo che l’utente vada, cosa vogliamo che faccia dopo aver visto questo contenuto

È un contenuto abbozzato, ma già minimamente strutturato (inward paths e forward paths) e pensato come snodo della user experience.L’ultimo passaggio è abbozzare il contenuto pensandolo per il mobile: costringe a basarsi sulle priorità e a organizzare il contenuto in pochi focus e approfondimenti secondari.

Are Halland, The Core Model. Designing for Top Tasks form the inside and out, in Internet URL https://www.slideshare.net/aregh/core-model-workshop


TEST DEL CONTENUTO▸ Studiare e frequentare

Orari delle lezioni, syllabus, esami, piano di studio

▸ ————————————-

▸ —————————————

▸ —————————————

▸ —————————————

✓ ✓

✓ ✓

Testiamo il contenuto con diverse tecniche, a seconda del progetto e dell’obiettivo, riscriviamo e ritentiamo.


REDAZIONE, PUBBLICAZIONE, MANUTENZIONE▸ Scrittura collaborativa

▸ Content owner & Content editor

▸ Ciclo di vita del contenuto

Da quando il contenuto è online inizia una nuova fase, anche più critica della progettazione:-abbiamo bisogno di creare un workflow minimo, che favorisca la collaborazione tra i diversi attori, e che permetta di gestire ruoli diversi (chi propone, chi rivede, chi approva)- abbiamo bisogno di strumenti collaborativi per la redazione dei contenuti-abbiamo bisogno di monitorare lo status dei nostri contenuti e di sapere quali sono da aggiornare, quali obsoleti, quali inefficaci e quali quelli di maggior valore.


GLI AUTORI COME UTENTI: L’INVENTARIO DEI CONTENUTI

Come aiuto gli autori a diventare creatori di contenuti? A familiarizzare con il contenuto strutturato?Karen McGrane aveva invitato gli sviluppatori a diventare gli User Experience designer dei backend dei CMS per aiutare gli autori a capire cosa significhi lavorare con il contenuto strutturato, cioè a organizzare l’interfaccia del backend come un luogo in cui gli autori si sentano a casa.Io non so se sia questa la strada, sicuramente UX designer e sviluppatori possono fare molto insieme.Ma sicuramente ci sono due strumenti che sono essenziali al lavoro del content creator:-

l’inventario dei contenuti: serve a tenere traccia di chi è il content owner, chi il redattore, a prevedere quando un contenuto sta per diventare obsoleto. Non può più essere uno strumento separato dal backend del CMS o dalla repository di contenuti- il content template


GLI AUTORI COME UTENTI

Il content template come mappa di tutte le dimensioni del contenuto:-obiettivo- a quali domande risponde-per chi è-quale stile e tono deve avere- esempio di copy.

Anche questo è uno strumento che, integrato nel backend del CMS (come guida di ciascun content model in Drupal) può aiutare molto gli editor a lavorare con contenuti strutturati.


RIFERIMENTI ESSENZIALI SULLA CONTENT STRATEGY▸ Erin Kissane, The elements of content strategy, 2011

https://abookapart.com/products/the-elements-of-content-strategy

▸ https://karenmcgrane.com

▸ www.alistapart.comin italiano http://www.italianalistapart.com

▸ GDS, Content design: planning, writing and managing contenthttps://www.gov.uk/guidance/content-design/what-is-content-design

https://abookapart.com/products/the-elements-of-content-strategy

https://karenmcgrane.com

http://www.alistapart.com

http://www.italianalistapart.com

https://www.gov.uk/guidance/content-design/what-is-content-design

[drupalday2017] - quando l’informazione è un servizio

Technology