Gestin de Empresas Universidad Nacional de San Agustn

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

E-COMERS E-BUSSINESS: SIMULACION E-BUSSINESS DE UNA EMPRESA PERUANA

TTULO DEL TRABAJO: TECNOLOGIAS DE INFORMACION PARA E-BUSSINESS.ERP, SCM, CRM, KM, BL.

PRESENTADO POR:

Cochn Castillo Walter Vicente. (100%).

2015

AREQUIPA - PERU.

INDICE

Resumen3

Introduccin3

Metodologa:4

Texto completo5

1.e-Commerce6

2.e-Business7

3.TI de e-Business7

3.1CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer Relationship Management).8

3.2SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply 9Chain Management).9

3.3BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)9

3.4KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management)9

3.5ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)10

CONFIANZA DE LOS CLIENTES PARA E BUSINESS EXITOSOS SIMULACION DE LOS MOLES10

Conclusin16

Bibliografa 18

Resumen

A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivi una revolucin tecnolgica, misma que origin procesos turbulentos de reacomodo, de estabilizacin, de entendimiento. La economa, la industria, la agricultura y la sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de ellos result afectado. (Kalakota y Robinson, 2001). Como lo dan a conocer Kalakota y Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet, Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta revolucin ha llegado a ser aceptado rpidamente por sobre los dems medios de comunicacin como son el telfono, la radio, la televisin, los cuales su tiempo de aceptacin fue mucho ms largo. Debido a ello, y que el Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organizacin, segn Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformacin completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovacin y la creacin de valor, se le es llamado e-business. Para lograr esta transformacin, este negocio electrnico, se necesita una serie de tecnologas como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirn que el e-business, se desarrolle.

Introduccin

A lo largo de los aos han surgido diversas tecnologas, tecnologas que en su tiempo fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la humanidad en las distintas reas que la conforman. (Norris et al, 2000). Una de estas tecnologas que ha impactado considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo un drstico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores de la sociedad e industria y cada uno de ellos result afectado por esta tecnologa. (Kalakota y Robinson, 2001). Brenix (2003), comenta que a raz de esta tecnologa, se crearon y abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los negocios, pero al mismo tiempo, muchos problemas surgieron, salieron a la luz, y era necesario enfrentarlos. Tambin Faramarz (2001) comenta que debido a este nuevo cambio, se cre un nuevo entorno, un entorno en el cual solo existan dos opciones, entrar o no entrar. Para entrar a este, era necesario adaptarse al mismo, adaptarse a los nuevos valores, las nuevas reglas, pero sobre todo y muy importante la nueva forma de hacer negocio. Que dentro de lo nuevo que surgi a raz de este cambio, fueron ciertos niveles de problema como son la dependencia a la tecnologa de informacin, clientes ms exigentes, clientes ms informados, estrategias, entorno dinmico, etc. Dowding (2001) complementa es panormica al comentar que en este acelerado ambiente de negocios es necesario contar con una estrategia que gue a la empresa ya que la velocidad y la complejidad har extremadamente difcil afrontar las circunstancias actuales y responder a las oportunidades. Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios es llamada, e-business, negocios electrnicos, el cual no es una simple forma de hacer negocio o un canal de venta y relacin entre la organizacin y el cliente, sino que va ms all, es una iniciativa de negocio que transforma las relaciones de negocio, es una nueva forma de gestionar la eficiencia, la innovacin, la velocidad y la creacin de valor a la empresa. De acuerdo a esta perspectiva, y tomando en cuenta lo anterior y recapitulando, es una iniciativa de negocio, es una nueva forma de hacer negocio, por lo tanto, necesita de herramientas que constituyan esta forma de negocio. Estas herramientas, son tecnologas que forman parte clave o indispensable dentro de un negocio electrnico, sin ellas no puede existir o desarrollarse. Estas tecnologas son la Administracin de la Relacin con el Cliente, la Administracin de la Cadena de Suministros, la Inteligencia del Negocio, la Administracin del Conocimiento, y la Planeacin de Recursos Empresariales.

Metodologa:

Para la realizacin del presente trabajo de investigacin, se utilizaron una serie de recursos para obtener fuentes bibliogrficas, con la finalidad de brindar al lector, informacin sustentada. Las fuentes bibliogrficas utilizadas son: Libros, biblioteca digital del ITESM, revistas electrnicas, pginas Web de empresas proveedoras de cada una de las tecnologas de informacin para e-business, y el Internet.

Texto completo

El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que todo es hacerlo ms rpido, mejor y barato. Para obtener el xito en esta economa, la economa del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo disciplinado de negocio electrnico dentro de la organizacin aunado a una metodologa estructurada. Sin embargo, mucho de los negocios no lo han hecho as y se han hundido en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo. En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementacin de un e-commerce y un e-business, ya que este, tambin ha sido un factor que a las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernndez Sosa (2003) el negocio electrnico es utilizar la red para mejorar los procesos de negocios y tener un mejor desempeo, no forzosamente implica vender algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman et al, 2000, citado por Garza Prez, 2003). En el desarrollo del artculo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, as como las tecnologas de informacin de e-business la cuales son indispensables para la implementacin del mismo.

El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de la Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito. La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagacin de la Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario, y los sistemas automatizados de recoleccin de datos. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido premium de un sitio web. El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado).

1.e-Commerce

Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicacin de la tecnologa hacia la automatizacin de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo. E-commerce es definido en el trabajo de como una tecnologa moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora tambin la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.

2.e-Business

Garza Prez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean stas, relaciones business-to-business, business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovacin y la creacin nuevo valor en una empresa. El e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compaa efectuar una transaccin del negocio. Adems de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el ncleo de los negocios modernos. As, el e-business no es solamente una transaccin de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnologa para maximizar valor del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso estratgico de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (incluyendo, pero no limitndose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a travs de la comunicacin mltiple y los canales de distribucin.

3.TI de e-Business

Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologas de informacin, as como indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organizacin es una proposicin de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compaa, es por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodologa enfocada a los problemas y oportunidades. Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organizacin son utilizadas una serie de herramientas que permiten a la organizacin desenvolverse ms rpidamente y obtener la satisfaccin en sus diferentes canales. Asimismo, declara que es de gran importancia para la organizacin contar con diferentes tecnologas que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma. Las tecnologas de informacin para e-business, a los cuales se referan cada uno de estos autores, son los siguientes:

CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).

SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).

KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).

ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)

3.1CRM, Administracin de la Relacin con el Cliente (Customer Relationship Management).

Es una metodologa para identificacin, adquisicin y retencin de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a travs de canales mltiples, departamentos, lneas de negocios y geografa. El Software deCRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organizacin (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relacin estable con la cadena de relacin de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregndolos en el tiempo acordado y con una alta calidad. Es una metodologa integrada para identificacin, adquisicin y retencin de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a travs de los canales mltiples, departamentos, lneas de negocio y geografa. A continuacin se presentan algunas compaas vendedoras de soluciones de CRM: Siebel, sap, crm y Oracle.

3.2SCM, Administracin de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).

Es la identificacin y administracin de la cadena de suministros especfica, que son crticos para las operaciones de compra de una organizacin. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La administracin de la cadena de suministros, puede y debe jugar un rol vital en la administracin de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. Una tecnologa de informacin que tambin es clave dentro de la implementacin del e-business es el SCM,Supply Chain Management, segn Rock (2000) este trmino puede no estar tan de moda como los e-trminos y los i-trminos, pero como la administracin de la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las informacin y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la prctica continua de mejora continua. A continuacin se presentan algunas compaas vendedoras de soluciones deSCM: Oracle, baan y PeopleSoft.

3.3BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)

La Globalizacin, la internacionalizacin de los mercados, la nueva economa y los negocios electrnicos, son una interrelacin de fenmenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptacin. Por lo tanto, segn Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen de una economa global de conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los ambientes econmico, tecnolgico y social son explorados. Existen diversos vendedores de soluciones paraBI, a continuacin se mencionan alguno de ellos: Cognos y hyperion.

3.4KM, Administracin del Conocimiento, (Knowledge Management)

Define que para estudiar sistemticamente, desarrollar y aplicar tales tecnologas para el negocio electrnico, es esencial adoptar una perspectiva que de una representacin bastante comprensiva de la administracin del conocimiento. Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002) dice que en una economa global, obtener ventajas resulta de una adecuada administracin del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnologa. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado. Entre las compaas vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuacin: Corporum, arikus y asinc.

3.5ERP, Planeacin de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)

La tecnologa, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compaas desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real. Asimismo, ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compaa. En otras palabras, ERP dentro de la organizacin lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa. Entre los principales vendedores de soluciones de ERP, encontramos: Sap, baan y Oracle.

CONFIANZA DE LOS CLIENTES PARA E BUSINESS EXITOSOS SIMULACION DE LOS MOLES

Hoy en da, la relacin con el cliente es una actividad primordial en cualquier compaa, sin importar su giro. Ninguna empresa existira si no tuviera clientes que atender, por ello, miles de empresas en el mundo dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a tratar de incrementar el nmero de retencin de clientes y su grado de satisfaccin. El explosivo crecimiento de Internet est modificando las expectativas de los consumidores y convirtiendo la transicin a e-business en una cuestin de supervivencia frente a los competidores. Los clientes exigen unos servicios ms seguros, rpidos y personalizados, por lo que las empresas se ven obligadas a implantar soluciones de e-business con el fin de comercializar sus productos de forma ms eficaz y mejorar los servicios ofrecidos a sus clientes en los moles en el Per saga, metro y Ripley. Una de las mayores dificultades para el desarrollo de los negocios electrnicos a escala global es la desconfianza de las personas en el mundo virtual. Por estas razones, y si se quiere que el e-business se desarrolle adecuadamente, se deben establecer mecanismos que garanticen confianza entre las partes que llevarn a cabo la transaccin comercial. El mundo virtual tambin requiere del establecimiento de parmetros de confianza para poder obtener las ventajas de la comercializacin de manera electrnica. Adquirir confianza (Moles) es un proceso de recoleccin de experiencias en el tiempo. Por lo tanto es importante tener en cuenta que el nivel de confianza se acenta o se disminuye con base en cada una de las experiencias comerciales que se tengan con la contraparte. El proceso de creacin de confianza se inicia cuando el individuo percibe indicaciones o formas, en las cuales se sugiere que la empresa puede ser confiable. Tanto los clientes como los proveedores son conscientes de que estas formas estn concebidas y diseadas para proyectar confianza. Estas formas se fortalecen con el tiempo y se convierten eventualmente en factores tradicionales como fiabilidad y honestidad. Para alcanzar el xito en la economa global de nuestros das, es necesario satisfacer las necesidades de los clientes superando incluso sus expectativas. Ofreciendo a los clientes (compradores, proveedores, distribuidores o vendedores) confianza, facilidad de uso y un importante servicio que va ms all de una simple pgina Web. Principalmente, brindndoles la seguridad y la privacidad en Internet sobre su informacin personal.

El e-business est construido sobre la confianza. En el mundo cotidiano, la confianza es generada a partir de las relaciones personales, las firmas fsicas y cualquier otra evidencia. Por otra parte, en el mundo en lnea, la confianza es creada sin la evidencia fsica verificable. En su lugar, las identidades digitales son creadas para proveer una evidencia creble de que el cliente sea quien dice ser de igual manera el vendedor. A pesar de que la confianza en la sociedad y en las corporaciones para ser siempre muy poca, ahora es una buena poca para que los negocios de los moles en el Per adopten una estrategia de mercadotecnia basada en la confianza (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain 2001). El aumento en el poder del cliente conducir a un nuevo paradigma para la mercadotecnia, un paradigma basado en la recomendacin del cliente al proveerles consejos e informacin honesta y abierta. El poder del cliente est creciendo, ahora poseen herramientas que les informan acerca de la confianza en las relaciones y ayudndolos a tomar sus propias decisiones. Existen algunastendencias que incrementan el poder de los clientes como el incremento en el acceso de la informacin, acceso a alternativas, transacciones simples, incremento en la comunicacin del cliente, aumento del escepticismo, disminucin de la capacidad del medio, sobrecapacidad y saturacin de los mercados. A continuacin se describen cada una de ellas: Incremento en el acceso a la informacin. En la actualidad los clientes se sienten mucho ms contentos al tener un acceso de la informacin de productos y servicios ms independiente. Por ejemplo, muchos compradores de autos prefieren el uso de Internet para buscar modelos, caractersticas y precios en Per. Acceso a ms alternativas: La comparacin de los sitios de web, las bsquedas en lnea permiten a todos los clientes encontrar los mejores productos al mejor costo. Por ejemplo, los viajeros tienen la posibilidad de buscar en diferentes sitios de web, diversas tarifas de vuelos, hoteles o paquetes y escoger la ms conveniente en todas las regiones nacionales del Per. El Internet ha tenido un gran impacto en la manera en hacer que la informacin sea ms rica y abarque a mayor nmero de clientes caseros. Transacciones ms simples: El Internet simplifica las transacciones tanto para los clientes caseros como para los clientes industriales. Los clientes pueden ahora conectarse directamente con los proveedores y fcilmente comprar productos y servicios. Por ejemplo, ya se puede comprar en el supermercado en lnea (saga.com, plazavea.com, etc.), evitndose as, la tediosa fila y las demoras innecesarias, el pedido te llega a la puerta de tu casa a la hora que desees, adems de que existe una amplia flexibilidad en los pagos. Incremento en la comunicacin entre clientes: En el pasado las malas compaas perdan clientes muy rpido. En el peor de los casos, los clientes insatisfechos pasaban la voz de su mala experiencia a sus amigos lo que traa como consecuencia una reaccin en cadena de no comprar en dicha compaa causante del problema. Pero ahora, el Internet provee un alcance global para aquellos clientes disgustados. Aquellos sitios de Internet enfocados al ndice de preferencia de servicios y foros de discusin aceleran la salida de malos productos, malos servicios y malas compaas del mundo virtual. Aumento del escepticismo: Los escndalos corporativos, las grandes prdidas empresariales han sido causa de acusaciones y protestas antiglobalizacin. Mientras tanto, las interminables recomendaciones de compra en esas situaciones refuerzan el cinismo del cliente. Los combinados ataques de estos eventos han creado una desconfianza general. De hecho la prensa amarillista es la que ms dao ha hecho. La gente ha dejado de utilizar algunos productos debido a lo negativo del medio. Disminucin de la capacidad del medio: Los clientes de ahora, son ms difciles de alcanzar y de influenciar que sus crdulos antepasados. As como los clientes han aumentado su flujo de informacin, los canales de comunicacin, por medio de las cuales las compaas ponen informacin han llegado a ser menos efectivas. La fragmentacin del medio, el escepticismo del cliente, y la presin del tiempo del estilo de vida moderno hace ms difcil que las compaas pongan su informacin frente a un insospechado pblico. Sobrecapacidad y saturacin de los mercados: La baja en la economa ha generado una reduccin en la demanda, pero an antes de la recesin, la capacidad aumentaba de manera relativa a la demanda. Donde haya autos, electrnica, servicios financieros, viajes, telecomunicaciones, la capacidad substancialmente excede a la demanda. Este exceso de capacidad afecta en los mrgenes y en la reduccin de precios. El punto aqu es que Internet es un gran habilitador del poder del cliente, ahora estn ms educados e informados que antes. La confianza de los moles en Arequipa es ms que un adjetivo de felicitacin propia, que puede ser anexada a las publicaciones de las empresas. La confianza significa el apoyo de los intereses de los clientes a largo plazo. La confianza es difcil de ganar, y fcilmente de perder pero cuando la compaa la obtiene, se ven grandes beneficios. La confianza incrementa la lealtad del cliente de los empleados y trabajadores mineros de la ciudad de Arequipa como retorno de la satisfaccin del cliente para comprar repetitivamente y ampliar el rango de compras de sus productos.La confianza proporciona beneficios en los negociosen 4 reas: Reduccin de los costos de adquisicin de clientes: La confianza reduce los costos de adquisicin de dos maneras. Primero, baja los costos de adquirir cada nuevo cliente. En lugar de despilfarrar el dinero en mercadotecnia para fomentar la confianza, las empresas buscan una buena reputacin proveniente de la informacin transmitida de boca en boca por los ciudadanos y amas de casa de la ciudad de Arequipa. Segundo, la confianza disminuye el nmero de nuevos clientes que la compaa necesita para mantenerse en la punta de lanza de crecimiento. Con la confianza las compaas no se ven forzadas a estar constantemente adquiriendo nuevos clientes para reemplazar a aquellos insatisfechos. Mayores mrgenes de ganancia: La confianza incrementa el precio que la compaa puede cargar, los clientes estn de acuerdo en pagar ms por un producto de calidad de una empresa que infunde confianza. Muchos clientes estn dispuestos a pagar ms por un servicio ms confiable. Crecimiento: La confianza tambin ayuda a la compaa a diversificarse y expandir su cartera con clientes ms satisfechos. Cuando la compaa llega a ser un proveedor de confianza, los clientes buscan en la compaa ms productos y servicios en diversas categoras lo que motiva a sta a un crecimiento continuo. Ventaja competitiva a largo plazo: La confianza pone en la empresa una ventaja competitiva a largo plazo. Las relaciones de asesoramiento con clientes valiosos ayudan a la compaa a innovar en direccin de un liderazgo de mercado. Lospasos para construir y mantener la confianza del clienteson: comenzar con un plan de e-business continuo y evitar las trampas peligrosas del e-commerce. Paracrear una estrategia de confianza en la ciudad de Arequipa, se deben seguir los siguientes pasos: Esforzarse por la transparencia: La transparencia implica proveer un canal en el cual los clientes puedan monitorear el estatus de sus rdenes, los servicios, y obtener informacin adicional acerca de la compaa y sus productos. La transparencia tambin ayuda a la compaa a retener a los clientes en algn evento no deseado, problema o falla. El cliente debe ver que la compaa est trabajando para rectificar la falla. Realizar productos y servicios excelentes: La calidad es un prerequisito para la confianza. Sin buenos productos y servicios una compaa no puede, de buena fe, recomendar que sus clientes compren sus ofertas. A pesar del precio, la calidad es una propiedad crucial de los productos de confianza. Realinearse para estar del lado del cliente: Las compaas y los clientes se enfrentan a conflictos bsicos sobre costos, valor y precios. Los clientes buscan ms productos y las empresas mayores ganancias. Las compaas pueden alinearse a estar ms del lado del cliente creando mayor confianza y la oportunidad de beneficiarse sustancialmente a travs de relaciones a largo plazo. Ayudar al cliente a ayudarse asimismo: Desarrollar la confianza significa ensearle al cliente que su compaa est de su lado. Una buena aproximacin a esto, es ayudar a los clientes a ayudarse asimismos. Esta tctica, se expande de la nocin de una relacin de asesoramiento de venta a un compromiso puramente consultivo. En ciertos niveles, ayudar a los clientes a ayudarse ellos mismos es una extensin ms proactiva de realineacin de la compaa hacia el lado del cliente. La diferencia es que la realineacin es un esfuerzo interno para reducir conflictos de intereses entre la compaa y sus clientes. En contraste, ayudar al cliente es una tctica activamente externa. Poner a los clientes a trabajar: Al darse cuenta de que los clientes son inteligentes y responsables, las compaas han optado por transmitirles informacin y mutuo servicio. Tanto la compaa como los clientes se benefician del cambio de la estrategia de una sola va, a la estrategia de dos vas, basada en una relacin de confianza. En esta estrategia se basa en que el cliente proporcione informacin (cuestionarios, opiniones, solucin de problemas, etc.) que permitan conocer ms su comportamiento. Comparar nuestros productos con los productos del competidor: En un mundo en donde el poder del cliente es muy alto, tratar de introducir productos inapropiados en los clientes es ms propenso crear enemigos que obtener ganancias. Si una compaa llega a ser de confianza, debera estar dispuesta a decirles a sus clientes cuando deban buscar por productos de la competencia. La honestidad es la mejor poltica cuando hay riesgo de que la deshonestidad sea revelada. Crear una cadena de suministro basada en confianza: Una compaa es de confianza tanto como sus socios de negocios. Las compaas que implementan una estrategia basada en la confianza deben trabajar con los canales de socios para crear y reforzar la confianza. Las acciones de socios de negocios que sean deshonestas pueden daar una buena ganada reputacin de confianza. Hacer que la confianza trascienda a todas las funciones de la compaa: Crear una estrategia basada en la confianza requiere de cambios a lo largo de toda la compaa. La cultura de la organizacin debe reflejar la primaca de construir la confianza del cliente. Esta cultura de generacin de confianza se extiende ms all de los clientes para incluir ganar la confianza de los empleados y proveedores.

Por otra parte, Eduardo Manchn (2003) nos dice que para l los factores clave para generar confianza son: sensacin de pertenencia al mundo real, facilidad de uso. Profesionalidad, transparencia, implicaciones comerciales y amateurismo. Segn John Buckner (2000), existen tres niveles que las instituciones de confianza lderes parecen seguir para mantener su presencia en web: Acceso a la informacin: Estrategia de inversin y medida del desempeo: Capacidad de transacciones en lnea: La confianza no es para todos, muchas compaas hacen frente situaciones competitivas, condiciones operacionales o caractersticas de los clientes que excluyen la confianza. Estas situaciones pueden ser las siguientes. Aspectos competitivos que impiden el uso de confianza: Comodities: Productos que se han vuelto de uso bsico para los clientes. Monopolios: las empresas que se han convertido en un monopolio, no les afecta mucho el no usar la estrategia de confianza. Simplemente el cliente le compra porque no existe otra opcin en el mercado. Aspectos operaciones que impiden el uso de confianza: Calidad incontrolable: en las aerolneas, los clientes compran vuelos independientemente de cmo vaya a estar el clima, el trfico areo, etc. Cantidad incontrolable y enfoque financiero a corto plazo: Aspectos del cliente que impiden el uso de confianza: Basado en el cliente a corto plazo y productos de bajo impacto

Conclusin

Con toda la informacin recabada en cada uno de los artculos podemos concluir que los negocios electrnicos, e-business, da a da ha ido y siguen cobrando fuerza de manera sorprendente y se encuentran en nuestra realidad. Los negocios actualmente son el resultado de un cambio drstico de su forma de realizarse, de la manera de pensar, de la manera de actuar, de su forma de relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrnico no es una alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada organizacin debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que es indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afn de alcanzar y lograr esta meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la orientacin, es por ello que es indispensable contar con una estrategia que permita el desenvolvimiento del mismo. Para lograr esta meta, es utilizada una serie de tecnologas que permiten el logro del mismo, estas tecnologas son, CRM, SCM, KM, BI y ERP. Sin embargo, hay que ser muy cautelosos, ya que no existe una receta de cocina que se utilice para guiar a la organizacin para implementar un negocio electrnico.

Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner especial en los Factores Crticos de xito y de esta manera estar al pendiente y expectantes de los acontecimientos y ser precavidos para el momento en el cual sea necesario actuar. Resumiendo, la realidad es que toda empresa, de cualquier tamao, en cualquier industria y lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer negocios, reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a las empresas como a las personas.

En las condiciones actuales de los negocios electrnicos, donde los cambios son rpidos e imposibles de predecir, lo ms importante es mantener relaciones fructferas y duraderas con los clientes. Hay que llegar al mercado antes que nadie y mantenerse por delante de la competencia. El uso de tecnologas y procesos punteros permite ser ms competitivo y ofrecer una mayor confianza a los clientes.

La falta de confianza ha sido desde hace tiempo una gran barrera para introducirse en el mundo de las transacciones en Internet. En la medida que navegar no represente riesgo, los visitantes de un sitio normalmente estn dispuestos a proporcionar informacin como edad, sexo y hasta nivel de ingresos a cambio de una suscripcin gratuita o por acceder gratuitamente a una zona restringida del sitio Web.

Todo esto cambia al momento de involucrar transacciones monetarias. Sucede en la vida real, no vemos por qu deba cambiar en la vida virtual. En el momento en el que se incorporan los conceptos de dinero en la navegacin, todas las alarmas de precaucin se afinan y se encienden, aumentando el nivel de desconfianza. El e-business presenta un gran potencial en cuanto a transacciones financieras pero todava no ha sido desarrollado ni en la mitad de sus posibilidades. No obstante, cada vez mayor nmero de empresas apuestan por esta forma de comercio, que no slo resulta ser ms rpida y eficaz, sino que adems ahorra importantes costes. El problema que surge es que los negocios se basan en una muestra de seguridad y confianza, mientras que Internet se caracteriza por el anonimato y la inseguridad.

La preocupacin de los consumidores por la privacidad de su informacin personal influye significativamente en su voluntad de participar en intercambios de negocios en la red. Pero esta barrera de la confianza est comenzando a erosionarse. Fomentar la confianza en los clientes permitir aumentar los beneficios y ser ms eficaz; crear lazos duraderos con ellos para profundizar y asegurar las relaciones comerciales; y alcanzar la flexibilidad necesaria para crear nuevas oportunidades de ingresos y responder a ellas de la forma ms rpida. Por esto, es necesario ofrecer a los clientes algo ms que una pgina Web, hay que proporcionarles un servicio que aumente el valor del negocio. Debemos recordar siempre, que una organizacin subsiste gracias a sus clientes, por lo que la relacin que existe con ellos, debe ser lo mejor posible, tratando de satisfacer siempre todas sus necesidades, manteniendo siempre esa confianza que permite generar la lealtad de los clientes para con la empresa.

Bibliografa

Allard, Suzie, W Holsapple Clyde, Knowledge Management as a key for e-business competitiveness: From the Knowledge chain to KM a udits, The Journal of Computer Information Systems, Stillwater, US, 2002, Vo. 42, No. 5, pp.19 (7 pgs)

Brenix, Suplemento.- En el camino hacia la manufactura guiada por la demanda, Estrategia para sobrevivir en el e-business, Brenix Contacto de Unin Empresarial,2003, Mxico.

Barry Lawrence F., What e-business can bring to SCM Electronic Buyerss News, Manhasset, 22 de Mayo de 2000, No. 1212

Cervantes E. Rodrigo, Aseguran sobrevive Business to Business, Reforma, Ciudad de Mxico, 20 de Enero de 2003, pp. 7

Dowding Bill. A road map to e-business success. Industrial Distribution, New York, Abril 2001, Vol. 90, Tema 4, pp. D10-D12

Faramarz Damanpour, E-business e-commerce evolution: Perspective and strategy, Managerial Finance, Patrington 2001, Vol 27, No. 7, pp. 16-18

Garza Prez, Jos Emmanuel. Tesis. Factores Crticos de xito en la Planeacin Estratgica de Tecnologas de Informacin para los Negocios Electrnicos. MATI, Julio 2003.

Hernndez Sosa Jonathan, Quieres triunfar en el e-business? Gartner te da la receta paso a paso, Reforma, Ciudad de Mxico, 11 de Septiembre de 2000, pp.5

Holsapple W Clyde, Singh Meenu, Toward a unified view of electronic commerce, electronic business, and collaborative commerce: a knowledge management approach, Knowledge and Process

Management, Julio-Septiembre 2000, Vol. 7, No.3, pp. 151-164.

Kalakota Ravi, Robinson Marcia, E-Business 2.0, roadmap to success, Boston MA, Addison-Wesley, c2001

Kuei Chu-Hua, E-business and ERP: Transforming the Enterprise, The International Journal of Quality & Reliability Management, Bradford, 2002, Vol. 19, No. 4, pp. 486-487

Larson Paul D., Halldorsson, What is SCM?, and, Where is it?, Journal of Supply Chain Management, Tempe, US, Otoo 2002, Vol. 38, No. 4, pp.36-44

Raymond Louis, Globalization, the Knowledge economy, and competitiveness: A business intelligence framework for the development SMES Journal of American Academy of Business, Cambridge, Hollywood, Septiembre, 2003, Vol. 3, No. , pp.260

Rock Kopczak Laura E-business spurring evolution of SCM Electronic Buyers News, Manhasset, 24 de Enero de 2000, No. 1195, pp. 58

Rosales Vega, Gabriel, B2B digital: optimizando resultados en la nueva economa, Mxico.

Siebel Thomas M. Principios del e-Business: como los lderes actuales del mercado aumentan los ingresos, la productividad y la satisfaccin del cliente., Granica, Mxico. 2001

Siebel1 (No date). Diez Factores de xito decisivos para CRM.

Siebel2 (No date) What is CRM?

Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain. (2001, Noviembre) Design a trust- based e-business strategy trust. [WWW]. Disponible en: ProQuest American Marketing Association. [Accesado: 17 mayo 2003].

Lehrhofer, Johannes.(2002, Marzo). Trust in the palm of your hand. [WWW]. Disponible en: ProQuest Access Control & Security Systems Integration. [Accesado: 17 mayo 2003].

Warrington, Traci; Abgrab, Nadia; Caldwell, Helen. (2000). Building trust to develop competitive advantage in e-business relationships. [WWW]. Disponible en: ProQuest Competitiveness Review. [Accesado: 17 mayo 2003].

Durante, Everett. (2003, Marzo). The legal regulation of e-commerce transactions. [WWW]. Disponible en: ProQuest Journal of American Academy of Business. [Accesado: 17 mayo 2003].

Powell, Edwin. (2003, Enero). Who do you trust?. [WWW]. Disponible en: ProQuest Office Solutions. [Accesado: 17 mayo 2003].

Tuthill, Maureen. (2002, Noviembre). Paying online losing money may not be the biggest threat. [WWW]. Disponible en: ProQuest AFP Exchange. [Accesado: 17 mayo 2003].

Peeples, Donna K. (2002). Instilling consumer confidence in e-commerce. [WWW]. Disponible en: ProQuest S.A.M. Advanced Management Journal. [Accesado: 17 mayo 2003].

Phillips, John T. (2002, Mayo). Privacy vs. cibersecurity. [WWW]. Disponible en: ProQuest Information Management Journal. [Accesado: 17 mayo 2003].

Huley, Nicole; Ragothaman, Srinivasan. (2002, Junio). And empirical analysis of the security aspects of the E-business payment systems. [WWW]. Disponible en: ProQuest South Dakota Business Review. [Accesado: 17 mayo 2003].

Daniel Tynan. (2000, Julio). Power shopping: Can you trust e-commerce review sites?. [WWW]. Disponible en: ProQuest PC World. [Accesado: 17 mayo 2003].

Buckner, John. (2000, Junio). Trust and the Dot-Coms: whos afraid of the big, bad web. [WWW]. Disponible en:

http://www.symphoni.com/pages/news/whitePapers/trustDotComs.asp. [Accesado: 17 mayo 2003].

Nash, Emma. (2002, Diciembre 4). New guidelines on trust in ebusiness. [WWW]. Disponible en: http://www.vnunet.com/News/1137343. [Accesado: 17 mayo 2003].

Daccach, Jos Camilo. (2002, Abril). Confianza y responsabilidad. [WWW]. Disponible en: http://delta.hypermart.net/prof/PRO196.html. [Accesado: 17 mayo 2003].

Manchn, Eduardo. (2003, Febrero 10). Percepcin de confianza y seguridad en procesos de compra en Internet. [WWW]. Disponible en: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=86. [Accesado: 17 mayo 2003].

Annimo. (2000, Septiembre). La confianza de los navegantes. [WWW]. Disponible en: Instituto Peruano del Marketing http://www.hipermarketing.com/nuevo%204 [Accesado: 17 mayo 2003].

Manchn, Eduardo. (2003, Febrero 10). Generacin de confianza en un sitio web. [WWW]. Disponible en: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=88. [Accesado: 17 mayo 2003].

Ferreira, Rita. (2003). El desarrollo de la confianza en Internet, en manos de terceros. [WWW]. Disponible en: http://www.ebcenter.org/content/articulos/ [Accesado: 17 mayo 2003].

Nash, Emma. (2002, Octubre 31). Now is time to start building trust. [WWW]. Disponible en: http://www.webactivemagazine.co.uk/News/1136430. [Accesado: 17 mayo 2003].

Annimo. (2000, Diciembre 6). E-business Continuity Planning: The essential step to building and maintaining customer trust. [WWW]. Disponible en: http://www.sungard.drexperts.com. [Accesado: 17 mayo 2003].

Urban, Glen. (2003, Marzo). The Trust Imperative. [WWW]. Disponible en: http://ebusiness.mit.edu. [Accesado: 17 mayo 2003].

22