電 話 接 聽 篇

總機工作是飯店與顧客互動的第一線。總機人員話務品質會影響顧客對飯

店整體服務品質的評價。旅館業總機的工作包含電話過濾及來電紀錄，一定要

牢記作業規範，避免產生疏漏。

由於總機位於幕後，是以聲音的形式進行服務，沒有表情及肢體語言來輔

助，所以總機人員的音調、語氣和處理速度是否適當，就顯得特別重要。

首先，應向來電者致上標準問候語，語調應清楚，說話速度不宜太快，要讓

來電者聽得清楚所說的內容。再來要重視處理的速度，要避免來電者過久的等

待，以免造成來電者的不耐煩與抱怨。若查詢時間超過 20 至 30 秒，應在過程

中再次告知『目前正在處理中，麻煩您請在稍後』，以免來電者不耐等候，產生

不悅的情緒。

使用電話時，聲音大小適中，言詞語調應謙和有禮，不可有粗暴無耐之言

語。通話完畢，請用禮貌性用語如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等，應等候對

方先掛話筒，再將話筒輕輕掛好。

總機─內/外線來電轉接

總機接聽來電，應該在鈴響三聲內接聽，絕對不可以超過三響！

接聽後的第一時間，先應答規定的問候語：總機應答語調應以語音口氣謙和，

熱誠為宜。並說「您好」、「早安」等問候語。應先接受來電者簡單陳述並予過

濾，確認洽辦單位或對象，結束時應有道再見或其他禮貌性結束語。

總機人員轉接電話時，應說「為您轉接 X 號房，請稍後」等禮貌用語。如住房

客人電話中，應向來電者委婉說明，「對不起，X 先生（小姐）正在電話中，請

稍後再撥」。總機人員平日之接聽態度，應以語調謙和、熱誠為宜，切忌語調急

躁、不耐煩。

總機─無人回答時處理

將電話轉至其它分機時，應注意是否有人接聽 ，不可讓鈴聲響不停，如無人接

聽，應迅即轉接回總機。「對不起，X 先生（小姐）不再房內，您要稍後再撥還

是留言呢?」。

總機─忙線狀況處理

碰到客人分機忙線中，應立即將來電轉回總機，並進一步告知來電客人忙線訊

息，並詢問其是否需要繼續等待或留言。「對不起，X 先生（小姐）正在通話中，

您要稍後再撥還是留言呢?」。

總機─客人特殊要求處理

如來電者所詢問的問題，是自己不能馬上回答的，切勿讓對方久候，可跟對方

說：「對不起，請您留下電話，待會我再回您電話」，再把電話掛斷，等查清楚

再與對方聯絡。對於任何抱怨的電話，應用體諒的心，和善平穩的語言，讓對

方把事情原委說清楚，並把要點記下，針對每一抱怨事項，一一為對方解答或

處理。

一般而言，客人來電特殊要求處理，包括下列事項：

1. 房內設施故障。

2. 要求增加其他設施(如子母床、備品數量等等)。

3. 隔壁或走廊講話音量過大、疑有菸味或怪味。

4. 周邊景點、知名商家等相關旅遊諮詢。

5. 遺忘物品、錢包、證件在他處。

碰到客人反應上述問題，絕對不可以抱持敷衍態度，隨便打發顧客。

一定要請相關單位馬上處理，協助顧客。

如果客人需要周邊景點、知名商家等相關旅遊諮詢，總機人員一定要能提供正

確資訊。所以總機人員平日要多蒐集相關資訊，如此一來才能提供客戶最好的

諮詢服務。

桃園縣政府針對國內、國外遊客，提供非常完善的旅遊諮詢服務，可以請來電

顧客上網查詢桃園縣政府入口網站活動行事曆、桃園觀光導覽網及旅遊服務中

心等相關觀光旅遊資源。

總機─喚醒服務

喚醒服務，英文是 wake-up call service，很多旅館顧客都會使用這項服務。

喚醒服務的方式有兩種，一是自動喚醒系統，另一種是人工喚醒服務，後者比

較能展現旅館的體貼。

雖然現在幾乎每人都有手機，旅館總機的工作因而減少，旅館留言也減少，但

為了提高服務品質，可以協助客人第二次 morning call。也就是當客人預訂要

morning call 時，就問客人：是否需要隔五分鐘或十分鐘有第二個 morning call？

以防貪睡賴床不起，這就很貼心的表現。

如果顧客要求人工喚醒服務，總機人員要能主動問清楚，再次確認喚醒時間。

夠專業的總機通常能聽清楚、說明白。客人留言務必要覆述一次，除了確認內

容無誤外，也讓客人有改變主意、反悔的機會，這終究是客人的權利。

訂房員─接受訂房

訂房員的工作，是為顧客預定所需的客房，但同時也負有行銷的責任。

訂房組人員須充分了解各種房型的空間、格局、設備、房價，以及旅館的相關

促銷方案等，才能清楚向顧客介紹及適當的建議。

當了解顧客的需求時，可依照需求做出適當的建議，可能比顧客原先計畫更好，

自然會獲得顧客的認同。

另外，若遇到客滿或所需房型已滿房情形，也要做出最佳的處置，取的顧客的

諒解，並欣然接受建議與安排，暫時先改住其他飯店或其他房型，再將顧客接

回或換房。如此，不會得罪顧客，也不會影響旅館的利益，這些都是訂房員須

具備的觀念與技能。

為了掌控客房預訂狀況，可能會使用電腦訂房系統，或是運用人工作業的「訂

房控制表」。如果是採用人工方式，一定要儘量將「訂房控制表」的版面放大，

同時要力求精美，避免有礙觀瞻。

訂房員─取消或更改訂房

當訂房客人取消或更改訂房時，訂房員一定要確實登錄，讓空下來的空房間可

以順利銷售出去，避免空房造成旅館損失。

話務工作好壞會影響顧客對旅館的印象，不可不謹慎。以下是話務工作重點，

所有服務人員一定要牢記在心：

總機接聽來電，要在鈴響三聲內接聽。

接聽後第一時間，先致上規定問候語。外線部分：Good morning, xx hotel,

您好；外線部分：Good morning, operator, May I help you ?」

聲音要清晰、語調自然有禮貌，不疾不徐。

若客人在房內，直接將外線轉入；若客人不在，則進行留言。

來電者若以房號為對象，一定要先詢問他們要找的住客姓名，避免來電者記

錯房間號碼，造成不必要的困擾。

遇到不易判斷的電話，可先按保留(hold)，待與客人確認後，再決定是否轉接。