부산지역 특급호텔 종사원의 서번트 리더십이 직무스트레스, … · 우 높은...

지역산업연구Ⅰ제38권 제3호 Ⅰpp. 189～208

부산지역 특급호텔 종사원의 서번트 리더십이 직무스트레스, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향 연구

4)5)6)박기만(Park, Kiman)*․양재장(Yang, Jaejang)**․정연국(Jeong, Yeonkook)***

국문요약

본 연구의 목적은 특급호텔 식음료 종사원의 서번트 리더십이 조직구성원의 직무스트레스와 직

무만족을 파악하고 이로 인해 발생하게 되는 조직시민행동과의 영향관계의 규명을 통해 향후 호텔

기업의 질적 수준이 높은 서비스와 이에 따른 높은 이윤창출을 향상시킴으로써 보다 나은 호텔문

화를 활성화 하고 동시에 가치 증대 방안을 모색해보고자 하였다. 실증분석 결과 서번트 리더십은

직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치

는 것으로 나타났으며, 직무만족에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스는 직

무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조직시민행동에는 직접적인 영향을 미치지 않

는 것으로 나타났으나, 직무만족은 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났

다.

│주제어│ 서번트 리더십, 직무스트레스, 직무만족, 조직시민행동

I. 서 론

무한 경쟁의 시대에 조직의 성패를 좌우하는 것은 호텔의 경우 다른 기업의 경우와 다르

게 대규모의 시설 측면과 인적 서비스로 상품화 되어 있고, 종사원들을 대상으로 하는 인

적자원은 조직의 성패를 결정하는 중요한 지표라고 할 만큼 인적자원에 대한 의존도가 매

우 높은 특성을 가지고 있는 산업이다(김형섭, 2005). 호텔산업은 환경이 급변하고 있으며,

고객의 다양한 욕구를 만족시키기 위해서는 호텔기업의 전략적인 운영이 요구되어지고

있다(최대우·배병한·박기석, 2012). 현대에 와서 인적자원을 관리하는데 필수적인 리더십

은 기존의 명령하고 지시를 주로 했던 리더십에 비해 많이 유연하고, 상황을 대처할 수 있

는 능력과 함께 종사원들의 자발적인 참여를 이끌어 내고, 호텔에 대한 주인의식과 책임감

* 주저자, F&B 코리아 대표이사, 동의대학교 대학원 박사과정([email protected])** 공동저자, 장안대학교 프랜차이즈경영과 조교수([email protected])***교신저자, 동의과학대학교 국제관광계열 호텔관광서비스전공 부교수([email protected])

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을 고취 시키는 리더십의 패러다임으로 바뀌어 가고 있는 실정이다. 이에 부하 직원을 존

중하고, 그들에게 창의성을 발휘할 기회를 제공함으로써 성장을 돕고, 부서나 조직이 진정

한 공동체를 이루도록 이끌어가는 서번트 리더십이 현대에 와서 많은 주목을 받게 되었다

(Block, 1998). 서번트 리더십은 리더와 종사원간의 신뢰를 향상시켜 궁극적으로 조직성과

를 달성하게 하는 리더십으로써 리더가 종사원을 섬기는 자세로 그들의 성장 및 발전을 돕

고, 조직목표 달성에 부하 스스로 기여하도록 만드는 리더십을 의미한다(Graham, 1991).

호텔 기업은 특수한 조직 환경으로 인해 다른 어느 조직보다 서번트 리더십의 중요성이

더욱 크다고 할 수 있는데, 호텔조직의 경우 종사원들의 직무에 대한 스트레스 및 만족의

수준이 고객의 만족과 기업의 영리추구에 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 그러므로 서번

트 리더십과 관련된 연구는 호텔을 경영에 있어 호텔조직을 파악하고 종사원을 이해하는

데 있어 그동안 주로 연구로 실행 된 변혁적 리더십, 거래적 리더십과 더불어 매우 중요한

리더십이라고 볼 수 있는 것이다.

기존 선행연구에서는 호텔 식음료 종사원들을 대상으로 한 서번트 리더십 연구가 많이

부족하므로 이에 본 연구에서는 호텔기업 운영에 있어 상사의 서번트 리더십이 조직의 종

사의 긍정적 변수라 할 수 있는 직무만족과 부정적 변수라 할 수 있는 직무스트레스, 그리

고 결과적 변수들 중 하나인 조직시민행동과의 영향관계를 규명하여 호텔기업의 생산성

을 향상시킴과 동시에 효과적인 종사원 조직 관리를 위한 기초 자료를 제공하고자 본 연구

를 실시하였다.

II. 이론적 배경

1. 서번트 리더십

서번트 리더십은 자기이익이 아닌 다른 사람들의 욕구에 초점을 두고 더 높은 목표를 달

성하고자 하는 사고(Pollard, 1996)를 의미하는 것으로써, 조직구성원의 성공과 성장을 먼저

지원해 주며 섬세한 특성을 지니고 경청하며, 부하들과 동료들의 발전을 격려하는 리더십

을 의미한다(박기만, 2012). Spear(1995)는 서번트 리더십은 모든 인간의 존엄성과 가치에 대

한 믿음에서 출발하며 리더의 권위는 추종자로부터 기인한다는 민주적인 원칙에 입각한

리더십이라고 하였는데, 서번트 리더십에서 말하는 리더와 구성원간의 관계는 상하 관계

라기보다 수평적인 동료 관계에 가깝다. 서번트 리더는 구성원들이 자율적으로 업무를 수

행하도록 권한과 책임을 위임하고 구성원의 욕구를 충족시키고 서로 협력하도록 그들을

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지원함으로써 조직 목표의 달성을 추구하게 되는 것이다(Lioba Howatson-Jones, 2004). 한편,

서번트 리더십의 특성으로 Greenleaf(1991)는 첫째, 서번트 리더는 리더로서 자신을 서번트

나 지원자로 인식하고, 서번트 리더는 조직에서 가장 가치 있는 자원은 사람이라고 인식하

여 조직원의 성장을 위한 몰입을 유도하며, 셋째, 서번트 리더는 항상 학습하는 태도를 보

이고, 넷째, 서번트 리더는 경청하는 공감적 경청자로서의 역할을 수행하며, 다섯째, 서번

트 리더는 설득과 대화로 업무를 추진하고, 여섯째, 서번트 리더는 조직이 커뮤니티를 형

성하도록 촉진한다고 하였으며, 일곱째, 서번트 리더는 권한위임과 공동체 의식을 통해 리

더십을 공유하고, 마지막으로 여덟째, 청기지 정신 갖고 신뢰관계를 중시한다고 그 특성을

제시하였다. 또한, Barbuto & Wheeler(2006)는 Spears(1995)의 경청(listening), 공감(empathy), 치

유(healing), 설득(persuasion), 인지(awareness), 통찰(foresight), 비전의 제시(conceptualization), 청

지기 의식(stewardship), 구성원의 성장(commitment to growth), 공동체 형성(community

building) 등의 10가지 서번트 리더십의 특성에 소명(calling)이라는 특성을 추가하여 총 11개

의 하위 행동특성을 바탕으로 요인분석을 거쳐 최종적으로 23개의 항목으로 구성된 이타

적 소명(altruistic calling), 감정적 치유(emotional healing), 지혜(wisdom), 설득(persuasion), 조직

의 청지기 정신(organizational stewardship)과 같은 5개의 요인을 도출하였는데, 본 연구에서

도 Barbuto & Wheeler(2006)에서 도출 된 이타적 소명, 감정적 치유, 지혜, 설득, 청지기 정신

등 다섯 개의 요인을 서번트 리더십의 요인으로 측정하였다. 다섯 개의 세부적인 서번트

리더십 요인은 다음과 같다. 첫째, 이타적 소명은 타인의 삶에서 긍정적인 차이점을 만들

고자 하는 리더의 마음속 깊이 자리 잡은 소망이라고 정의할 수 있는데, 그것은 살아가면

서 타인을 여유롭게 대하는 모습으로 나타난다. 이타적 소명의 최종 목적은 타인에 대하여

봉사하는 것이라서 이타적 소명을 가진 리더는 타인의 이익을 그들 자신의 이익보다 먼저

두고 있으며, 조직 내에서 구성원들의 다양한 요구를 충족시키기 위하여 꾸준한 노력을 하

게 된다. 둘째, 감정적 치유는 고통과 어려움에 처한 구성원에게 정신적 회복을 지원하는

리더의 몰입과 기술이라고 정의할 수 있는데, 감정적 치유를 사용하는 리더는 구성원과의

상호간 감정을 수시로 교환하며 구성원의 의견을 경청하고, 치유과정에 헌신적인 모습을

보여줌으로써 구성원을 리더의 지지자로 만든다. 감정적 치유에 관여된 리더들은 구성원

들이 개인사나 직장에 관련된 것들을 발언 하는데 문제가 되지 않는 환경을 조성한다. 조

직에서 개인사로 어려움을 경험했던 구성원은 감정적 치유에 탁월한 능력을 가진 리더를

따르게 될 것이다. 셋째, 지혜는 주변 환경에 대한 인식과 진행되는 업무의 결과를 예지하

는 능력이 조합되어진 개념으로 정의 할 수 있는데, 리더는 주변 환경과 그것들을 통해 나

타나는 의미를 이해 할 수 있으며 이를 통해 의미 있는 단서를 도출해 낼 수 있게 된다. 우

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수한 지혜를 가진 리더는 하나의 현상과 관련된 요소들과 다양한 배경에 대하여 관심을 두

고 있으며 미래를 예측하는 성향을 가지고 있게 되는데, 지혜는 최고의 지식과 효용이 조

화를 이룬 완벽과 실용의 이상이라고 볼 수 있다. 넷째, 설득은 리더가 조직의 구성원에게

업무를 통해 지적인 체계와 논리적 근거를 사용하는 정도라고 정의할 수 있는데, 설득에

능숙한 리더는 구성원에게 나아가야 할 방향을 제시하며, 다양한 기회를 구성원에게 전달

할 때 그들이 반드시 따를 수 있게 하는 능력을 가지고 있다. 그들은 구성원이 조직의 미래

를 생각해 볼 수 있도록 하고 설득을 통해 어떠한 일을 할 수 밖에 없는 당의성과 이유들을

제공하게 된다. Barbuto & Wheeler(2006)는 ‘설득적 매핑(persuasive mapping)'이라는 용어를

사용하고 있는데, 이는 각각의 조직 구성원에게 본인에 알맞는 분야를 대화와 설득을 통해

원하는 분야로 이끌어 간다는 것을 의미하는 것이다. 다섯째, 조직의 청지기 정신

(organizational stewardship)은 리더가 공동체 개발, 프로그램 및 다양한 봉사활동 등을 통해

조직이 사회에 긍정적 기여를 하도록 하는 것이라고 정의할 수 있는데, 조직의 청지기 정

신은 공동선을 위해 조직이 해야 할 책임에 대한 윤리적인 것과 가치를 의미한다. 공동체

를 위해 환원하고, 기존의 것 보다 나은 것을 전달하려는 몰입정신을 반영하여 이에 따른

전략과 의사결정을 하는 것을 의미하기도 한다.

2. 직무스트레스

직무스트레스는 직무자체 또는 작업환경의 어떤 환경이 종업원들에게 해로운 결과를

초래하는 과정으로(Beehr & Bhagat, 1985), Schuler(1980)는 직무스트레스를 개인이 스스로

원하는 바를 성취하려는 과정에서 그 성취상황이 불확실성을 지니고 있는 것으로 지각되

는 상황이라고 제시하며, 직무스트레스를 환경에 대응하기 위해 준비하는 개인의 적응 및

반응과정으로 개념을 정의하였다. 직무스트레스는 조직 구성원이 직장 내에서 직무환경

과 관련하여 느끼는 신체적, 심리적 반응으로 조직 구성원의 긴장상태를 야기할 수 있는

조직 내의 모든 스트레스 요인들을 의미하며(배기철·김현철·황윤용, 2003), 직무스트레스

란 조직 내에서 당면한 많은 제약과 다양한 직무요구에 대한 경험이 방해를 받을 때 발생

하는 심리적인 반응으로 개인의 욕구나 능력이 조직의 직무 환경과 일치되지 못할 때 발생

되는 생리적․심리적으로 불균형하고 부적합한 상태를 의미하는 것으로 직무 또는 조직의

직무 환경이 구성원에게 나쁜 결과를 초래하는 과정을 나타내기도 한다(박기만, 2012). 직

무와 관련된 요인들은 스트레스 수준에 영향을 미치게 되는데, 일반적으로 직무스트레스

의 요인을 크게 물리적 환경요인, 조직 외 요인, 조직관련 요인, 집단관련 요인, 개인관련

요인, 직무관련 요인 등으로 구분할 수 있는데, 심성훈(2000)은 직무특성과 상사의 카리스


마적 리더십이 구성원의 직무스트레스에 미치는 영향 연구를 통해 직무스트레스 요인을

물리적 스트레스 요인, 조직외 스트레스 요인, 조직 스트레스 요인, 집단 스트레스 요인, 개

인 스트레스 요인, 직무스트레스 요인 등으로 수준별 분류를 실시하였다.

3. 직무만족

직무만족은 일반적으로 종업원 자신이 자신의 직무에 대해 가지고 있는 긍정적 감정, 즉

일종의 태도를 의미한다고 할 수 있는데(박경미․황재원, 2015), 직무만족에 관하여

Smith(1995)는 각 개인이 자기 직무와 관련하여 경험하는 모든 감정적 태도라고 정의하였

으며, Robbins & Coulter(1999)는 직무만족을 자신의 직무에 대한 태도와 마음가짐이라고 정

의하였다. 서철현(2000)은 직무만족의 개념을 한 개인이 그 직무에 관련하여 선택된 직무

에 대하여 본인이 느끼는 감정적 상황이며, 이 감정은 욕구충족과 깊은 관계를 맺고 있고,

개인의 지각(perception), 태도(attitudes), 가치(values), 동기유발(motivation), 성격(personality)등

의 다양한 요인에 의해 개인의 감정적 상태는 크게 영향을 받는다고 제시하였다.

직무만족의 특성을 살펴보면, 다음과 같이 임금, 직무, 감독, 승진, 동료관계 등과 같은

다섯 개 차원으로부터 만족을 얻게 되는 특성을 가지게 되는데(추헌, 1994), 신유근(1995)은

직무만족의 특성을 첫째, 직무에 대한 정서적 반응이므로 직무만족도를 실제로 관찰할 수

있는 것이 아니고 종업원의 행위나 언어적 표현을 통해 유추할 수 있을 뿐이고, 둘째 직무

만족은 한 개인의 직무에서 원하는 것과 실제 얻는 것과의 비교를 나타내는 다분히 주관적

인 개념이라는 것이라도 제시하였다.

한편, 직무만족의 영향 요인은 조직적 요인, 직무환경 요인, 직무내용 요인, 개인적 요인

등의 네 가지 요인으로 나눌 수 있는데, 첫째, 조직적 요인의 경우 조직의 모든 종업원에게

공통적으로 적용되는 변수로서 급여와 승진기회, 회사정책과 계획, 조직구조가 있고, 둘째,

직무환경 요인의 경우 감독스타일, 참가적 요인, 작업집단 규모, 동료작업자의 관계, 작업

조건 등으로 구성되며, 셋째, 직무내용 요인은 직무범위, 역할모호성과 역할갈등으로 구성

되고, 넷째, 개인적 요인은 개별 종업원의 특성을 나타내는 것으로 연령과 근속, 성격 등을

의미하게 된다.

직무만족의 중요성은 그것이 업무와 업무 외적인 질과 관련되어 있기 때문에 경제적·물

리적 만족과 더불어 종사원의 정서적 반응과 삶의 질을 높인다는 점에서 그 중요성을 찾을

수 있게 된다. 호텔은 인적자원의 의존도가 매우 높은 기업이기 때문에 구성원들의 직무만

족과 깊은 관계를 갖고 있다. 호텔 기업의 서비스 종사원은 고객과의 직접적인 접촉을 통

한 업무를 수행하기 때문에 직무만족 없이 진정한 마음에서 우러나오는 친절한 대 고객 서

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비스를 기대하기는 어렵게 된다. 직무만족의 중요성은 조직구성원과 조직의 두 가지 측면

에서 살펴볼 수 있는데(김성국, 2001), 첫째 조직구성원 측면에서의 직무만족의 중요성은

직무만족의 가치 판단적인 면과 정신적 측면에서의 중요성을 의미하고, 둘째, 조직 측면에

서의 직무만족의 중요성은 자신의 직무에 대해 긍정적인 감정을 가진 구성원이 외부사회

에 본인이 속해 있는 조직을 우호적으로 표현하는 것에서의 중요성을 의미한다.

4. 조직시민행동

조직시민행동은 Bateman & Organ(1983)에 의하여 공식적으로 명시된 역할 의무나 계약

에 의해 명확하게 보장되지 않으며, 보상에 근거하지 않는 조직적으로 이득이 되는 구성원

의 자발적인 행동 또는 행위라고 정의되어졌고, 조직시민행동이라는 용어가 소개 되었다.

조직시민행동은 일반적으로 조직의 공식적인 보상 시스템에 의하여 직접적으로 또는 구

체적으로 인정되지 않는 자발적인 행동으로서, 조직의 효과적인 운영에 공헌하는 개인의

행동으로 정의되고 있다. Brief & Motowidlo(1986)는 조직시민행동을 본인이 속한 조직의 구

성원을 기꺼이 도와주고, 공유․협동, 자원․봉사하는 일련의 행동이라고 제시하였고,

Organ(1988)은 공식적인 보상시스템에 의해 직접적으로 명확하게 인식되지는 않지만, 대

체적으로 조직기능의 유효성이나 효율성을 증진시키는 개인의 자발적인 행위라고 조직시

민행동을 정의하였다.

조직시민행동의 특성으로 Smith, Organ & Near(1983)에 의하면 조직시민행동은 조직에

의해 규정된 직무범위를 뛰어넘는 조직구성원의 자유 재량적 행위로써, 공식적 보상 체제

에서 직접적으로 인정받지 못하는 종사원 개인의 자유재량적인 행동이 조직의 효과성에

기여하는 행동이라는 특성을 가지고 있다고 설명하였다. 조직시민행동은 조직의 유효성

을 제고하는데 도움이 되는 개인행위를 의미하는 것으로 다음과 같은 특징을 갖는다. 첫째,

조직 내 구성원을 돕는 행동으로 자발적으로 시행된다. 둘째, 타인을 돕는 행동에 대하여

직접적인 보상을 기대하지 않는다. 셋째, 타인을 돕는 행동은 조직의 효율성을 증진하는

데 도움을 준다. 넷째, 조직과 구성원간의 경제적인 교환관계를 넘어서는 조직과 개인 간

의 관계를 반영한다. 다섯째, 조직시민행동은 예의, 양심행동, 정당성행동 등을 포함한다.

이처럼 조직시민행동 특성은 구성원이 조직 기능에 긍정적으로 영향을 미치는 자발적인

행동을 의미하며, 조직의 효율성과 유효성을 향상시키고 구성원 본인의 성과를 높이기 때

문에 그 중요성은 매우 강조되고 있다(박기만, 2012).

한편, 조직시민행동에 영향을 미치는 결정 요인들은 매우 다양하게 나타나고 있는데, 크

게 개인특성, 과업특성, 행동특성 등으로 나누어 볼 수 있고, 조직시민행동의 분류는


Organ(1988)이 제시한 이타적 행동, 양심적 행동, 예의적 행동, 공익적 행동, 정당한 행동 등

을 통해 구분되었는데, 본 연구에서도 조직과 관련된 업무나 문제해결에 있어 다른 구성원

들을 아무 대가 없이 자발적으로 도와주려는 행위인 이타적 행동, 조직 구성원들이 갈등의

상황에 직면할 때 나타나기 쉬운 행동 및 각 구성원이 본인의 양심에 따라 조직의 명시적·

암묵적 규칙을 충실히 수행하는 양심적 행동, 문제발생을 방지하거나 사전에 문제를 완화

시키는 행동인 예의적 행동, 조직 내 다양한 공식적·비공식적 활동에 관심을 가지고 적극

참여하는 공익적 행동, 조직 구성원의 조직 내 환경이 그들의 기대에 미치지 못했을 때 긍

정적인 측면에서 자발적으로 이해하려고 노력하는 정당한 행동 등을 통해 조직시민행동

의 분류 및 그 특성을 살펴보았다.

III. 연구설계

1. 연구모형

본 연구는 부산지역의 특급호텔에 종사하는 식음료 종사원의 서번트 리더십이 직무스

트레스, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향을 연구한 연구로 본 연구의 연구모형은 다

음 <그림 1>과 같다.

<그림 1> 연구모형

2. 연구가설

본 연구의 연구가설은 총 여섯 가지로 살펴볼 수 있는데, 연구가설은 다음과 같다.

196 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8

첫째, 서번트 리더십과 직무스트레스와의 관계로 허영림·정선영(2009)의 연구에서 리더

의 서번트 리더십이 낮은 집단에서는 리더의 서번트 리더십이 높은 집단에서보다 보육교

사들의 직무스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 이는 서번트 리더십이 조직구성원의 스

트레스 요인을 감소시키는 역할을 하는 것으로 볼 수 있으므로, 호텔종사원의 서번트 리더

십은 직무스트레스에 부(-)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음과 같은 연구가설을 설

정하였다.

H1: 서번트 리더십은 직무스트레스에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

둘째, 서번트 리더십과 조직시민행동과의 관계로 류병곤(2006)의 연구에서 서번트 리더

십이 조직시민행동에 미치는 영향 연구에 따르면 서번트 리더십은 조직시민행동에 정(+)

의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 호텔종사원의 서번트 리더십은 조직시민행동에

정(+)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

H2: 서번트 리더십은 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

셋째, 서번트 리더십과 직무만족과의 관계로 Bass(1985)는 상사의 리더십이 리더유효성

과 리더에 대한 만족, 직무에 대한 만족에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 규명하였다. 이에

호텔종사원의 서번트 리더십은 직무만족에 정(+)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음

과 같은 연구가설을 설정하였다.

H3: 서번트 리더십은 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

넷째, 직무스트레스와 직무만족과의 관계로 옥원호·김석용(2000), 안대희·강미정(2003)

등의 연구에 의하면 직무스트레스는 전반적으로 직무만족과 부(-)의 관계에 있고, 직무만

족에 직접적인 영향력을 행사하는 것으로 나타났다. 이에 호텔종사원의 직무스트레스는

종사원의 직무만족과 부(-)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음과 같은 연구가설을 설

정하였다.

H4: 직무스트레스는 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

다섯째, 직무스트레스와 조직시민행동과의 관계로 직무스트레스와 조직시민행동과의

관련성을 직접적으로 검토한 연구는 많지는 않으나, Salancik & Pfeffer(1978)는 조직 내에서

조직구성원이 가지는 역할은 상사와 부하직원이 업무 범위를 어떻게 설정하느냐에 따라

변화되어진다고 하였고, 이것은 직무스트레스와 일반적으로 조직외의 역할로 개념 정의

되는 조직시민행동 사이에 경계선이 확실하지 않으면 해석하기에 따라 이들 간의 관계성


이 달라 질 수 있다는 근거를 통해 이들 간의 관련성을 추론할 수 있다. 이에 호텔종사원의

직무스트레스와 조직시민행동에 부(-)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음과 같은 연구

가설을 설정하였다.

H5: 직무스트레스는 조직시민행동에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

여섯째, 직무만족과 조직시민행동과의 관계로 Organ & Komovsky(1989)는 직무만족을 독

립변수로 하고 조직시민행동을 종속변수로 하여 연구한 결과 직무만족이 조직시민행동에

영향을 미치는 관계가 있다는 것을 제시하였다. 이에 호텔종사원의 직무만족은 조직시민

행동에 정(+)의 관련성이 있을 것으로 추론되어 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

H6: 직무만족은 조직시민행동에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.

3. 조사설계

본 연구는 부산지역 8개 특급호텔에서 근무하는 식음료 종사원을 대상으로 하여 연구의

모집단을 선정하였고, 설문은 2015년 3월 1일부터 3월 30일까지 30일 동안 진행되었으며,

총 설문지 250부 중에서 245부를 회수하였고(회수율 98%), 회수된 설문지 중 본 연구 실증

분석에 적절하지 않은 설문지 5부를 제외한 설문지 240부(채택율 96%)를 본 연구의 실증분

석에 사용하였다. 본 연구의 실증분석은 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계패키지를 사용하여 빈

도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 통하여 연구의 실증분석

결과를 도출하였다.

IV. 실증분석 결과

1. 표본의 일반적 특성

본 연구에 이용된 240명의 응답자에 대한 일반적 특성은 다음 <표 1>과 같다. 먼저, 성

별은 여성이 131명(54.6%)로 남자 109명(45.4%)에 비하여 높게 나타났으며, 교육 수준은 대

졸 이하가 112명(46.7%)로 가장 높게 나타났다. 근무 연수는 11년~15년이 79명(32.9%)으로

가장 높게 나타났으며, 연령대는 30대가 109명(42.9%)으로 가장 높게 나타났다. 또한 직급

은 사원이 187명(77.9%)로 가장 높게 나타났으며, 고용 형태는 정규직이 198명(82.5%)로 가

장 높게 나타났다.

198 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8

변수명 Standardized Factor Loadings CCRb AVEc

이타적 소명

0.901 0.754

나의 상사는 소속직원인 나를 돕는 일을 우선적으로 생각한다. 0.719

나의 상사는 그가 할 수 있는 모든 것을 통해 소속직원인 나를 도와준다. 0.764

나의 상사는 소속직원인 나를 돕기 위해 자신의 이익까지도 양보한다. 0.658

나의 상사는 업무범위를 넘어서까지 소속직원을 돕고 있다. -

감정적 치유

0.900 0.694

나의 상사는 직원의 개인적인 어려움이 있을 때 기꺼이 상의할 수 있는 사람이다. 0.707

나의 상사는 나의 정서적인 문제를 잘 도와 줄 수 있는 인간적인 사람이다. 0.719

나의 상사는 나를 마음 적으로 치유하는 능력이 있다. 0.755

나의 상사는 내가 어려움에 빠져있을 때 용기를 북돋아 주는 사람이다. 0.791

지혜

0.870 0.695나의 상사는 회사내의 업무동향에 항상 관심을 가지고 근무한다. 0.802

나의 상사는 의사결정 이후에 일어날 상황을 미리 예측하는 능력이 있다. 0.824

나의 상사는 자신의 부서업무에 즉시 대응을 할 수 있도록 준비하고 있는 것 같다. 0.565

<표 2> 서번트 리더십에 대한 측정모형 분석 결과

구분 빈도 퍼센트 구분 빈도 퍼센트

성별남성 109 45.4

연령

20대 99 41.3

여성 131 54.6 30대 103 42.9

교육 수준

고졸 이하 3 1.3 40대 29 12.1

전문대졸 이하 108 45.0 50대 이상 9 3.8

대졸 이하 112 46.7

직급

사원 187 77.9

대학원 재학 이상 17 7.1 계장 25 10.4

근무 연수

2년 미만 56 23.3 대리 20 8.3

2년~5년 40 16.7 과장 이상 8 3.3

6년~10년 39 16.3

고용 형태

정규직 198 82.5

11년~15년 79 32.9 비정규직 39 16.3

16년~20년 14 5.8 용역직 1 .4

21년 이상 12 5.0 임시직 2 .8

<표 1> 표본의 일반적 특성(n=240)

2. 서번트 리더십 모형의 분석

다항목으로 측정된 서번트 리더십의 집중타당성과 판별타당성을 검증하기 위하여 본

연구 모델에 포함된 모든 연구단위들에 대한 측정모형을 다음 <표 2>와 같이 분석되었다.

분석 결과, <표 2>와 같이 적합도 지수는 χ2=248.220, df=109(χ2/df=2.277), p=0.000,

CFI=0.939, NFI=0.898, GFI=0.895, AGFI=0.853, RMR=0.024, RMSEA=0.073으로 전체 모

형에 대한 확인적 요인분석과 구조모형을 분석하기 위해 무리가 없는 것으로 나타났다.



나의 상사는 미래에 진행될 업무의 방향을 알고 있는 것 같다. -

설득

0.931 0.772

나의 상사는 어떤 특정한 업무를 해야만 하는 설득력 있는 이유를 제공한다. 0.701

나의 상사는 소속직원들에게 매우 설득력이 있다. 0.851

나의 상사는 나에게 담당업무에 대한 당위성을 잘 설명하고 있다. 0.873

나의 상사는 이해와 설득을 이끌어 내는 일에 재능이 있다. 0.739

청지기 정신

0.922 0.799

나의 상사는 우리 회사가 지역사회를 배려하는 일을 할 필요가 있다고 믿는다. 0.892

나의 상사는 우리 부서를 지역사회에 공헌할 수 있는 잠재력의 관점에서 생각한다. 0.837

나의 상사는 내가 직장에서 공동체 의식을 가지며 생활하길 권장한다. 0.759

나의 상사는 우리 부서가 미래에 유익한 일을 할 수 있도록 준비하고 있다. -


서번트 리더십

0.954 0.809

이타적 소명 0.549

감정적 치유 0.829

지혜 0.825

설득 0.820

청지기 정신 0.765

직무스트레스0.746 0.596

나는 업무 중 업무스타일이 다른 사람과 일을 할 때에 자주 갈등을 느낀다. 0.611

<표 3> 전체 연구 단위들에 대한 측정모형 분석 결과

χ2=248.220(df=109, χ2/df=2.277, p=0.000), CFI=0.939, NFI=0.898, GFI=0.895, AGFI=0.853,

RMR=0.024

b Composite Construct Reliability (연구단위 신뢰도)

c Average Variance Extracted (평균분산추출값)

3. 측정모형의 분석

척도들의 집중타당성과 판별타당성을 검증하기 위하여 본 연구 모델에 포함된 모든 연

구단위들에 대한 측정모형을 다음 <표 3>과 같이 분석되었다. 분석 결과, <표 3>과 같이,

적합도 지수는 χ2=130.500 df=59(χ2/df=2.212), p=0.000, CFI=0.946, NFI=0.908,

GFI=0.927, AGFI=0.887, RMR=0.022, RMSEA=0.071로 구조모형을 분석하기 위해 무리가

없는 것으로 나타났다.

200 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8


나는 업무 중 때론 사내 규칙이나 정책들을 어겨야 하는 경우가 자주 발생

한다.0.686

직무만족

0.897 0.750나는 직장에서의 일에 보람을 느낀다. 0.870

나는 직장에서의 일이 재미있다. 0.592

나는 직장에서 내가 하는 일에 대해 전반적으로 만족한다. 0.877

조직시민행동

0.798 0.570

나는 과중한 업무를 수행하는 업장 동료를 위하여 적극적으로 도움을 준다. 0.715

나는 다른 직원들과의 분란을 막기 위해 노력한다. 0.604

나는 우리 호텔의 일에 대해 불평을 하지 않는다. 0.60

나는 자발적으로 회사의 방침이나 사규를 준수한다.

χ2=130.500(df=59, χ2/df=2.212, p=0.000) CFI=0.946, NFI=0.908, GFI=0.927, AGFI=0.887,

RMR=0.022

b Composite Construct Reliability (연구단위 신뢰도)

c Average Variance Extracted (평균분산추출값)

타당성과 신뢰도 분석 결과, 단일차원으로 입증된 각 연구단위별 척도들에 대하여 연구

단위들 간의 관계가 어떻게 형성되어 있으며, 어느 정도의 관계를 갖는지를 알아보기 위하

여 구조모형의 분석 결과 나타난 상관관계를 알아보았다. 다음 <표 4>에서와 같이, 각 연

구 단위들 간의 관계는 p<.01 수준에서 유의적인 방향으로 나타나 연구모형과 연구가설에

서 제시한 연구 단위들 간의 관계 방향은 일치하는 것으로 나타났다.

연구단위 서번트 리더십 직무만족 직무스트레스 조직시민행동

서번트 리더십 1 　　　

직무만족 .333 1 　　

직무스트레스 -.408 -.355 1 　

조직시민행동 .418 .605 -.341 1

Mean 3.616 3.838 2.275 3.869

S.D. 0.482 0.623 0.594 0.566

# All correlations were significant at p < .01

<표 4> 각 연구단위들 간의 평균, 표준편차, 상관관계행렬


4. 연구가설의 검증

본 연구에 이용된 서번트 리더십, 직무스트레스, 직무만족, 그리고 조직시민행동과 같은

연구 단위들 간의 전체적 구조모형(overall model)을 검증한 결과, 적합도는 χ2=130.500,

df=59, p=0.000 (χ2/df=2.212), GFI=0.927, AGFI=0.897, NFI=0.908, CFI=0.946,

RMR=0.022, RMSEA=0.071을 갖는 모형이 도출되었다. 한편, 외생변수가 내생변수에 의해

서 설명되는 설명력(R2)을 살펴 본 결과, 직무스트레스는 R2값이 태도는 0.310(31.0%), 직무

만족은 0.302(30.2%), 그리고 조직시민행동은 0.749(74.9%)로 나타났다. 본 연구에 이용된

연구 단위들 간의 관계에 대한 가설을 검증하기 위하여 분석한 결과를 표로 나타내면, 다

음 <표 5>와 같다.

가설 경로 표준화계수 t-값 p-값 구분

H1 서번트 리더십 -> 직무스트레스 -0.556 -5.343 *** 채택

H2 서번트 리더십 -> 조직시민행동 0.210 2.460 0.014 채택

H3 서번트 리더십 -> 직무만족 0.205 2.109 0.035 채택

H4 직무스트레스 -> 직무만족 -0.409 -3.331 *** 채택

H5 직무스트레스 -> 조직시민행동 -0.114 -1.013 0.311 기각

H6 직무만족 -> 조직시민행동 0.679 7.342 *** 채택

설명력(R2) : 직무스트레스 0.310(31.0%), 직무만족 0.302(30.2%), 조직시민행동 0.749(74.9%)

모형 적합도: χ²=130.500, df=59, p=0.000

*** p < .01

χ2=130.500(df=59, p=0.000, χ2/df=2.212) GFI=0.927, AGFI=0.897, NFI=0.908, CFI=0.946, RMR=0.022, RMSEA=0.071

<표 5> 연구가설 검증결과

첫째, 서번트 리더십이 직무스트레스에 미치는 영향으로 리더의 서번트 리더십이 높아

질수록 직무스트레스가 낮아질 것이라는 H1을 검증한 결과, 경로계수 값은 -0.556, t값은

-5.343으로 서번트 리더십은 직무스트레스에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것

으로 나타났다(p<0.01). 따라서 H1은 채택되었다.

둘째, 서번트 리더십이 조직시민행동에 미치는 영향으로 리더의 서번트 리더십이 높아

질수록 조직시민행동이 높아질 것이라는 H2를 검증한 결과, 경로계수 값은 0.210, t값은

2.460으로 서번트 리더십은 조직시민행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것

으로 나타났다(p<0.05). 따라서 H2는 채택되었다.

202 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8

셋째, 서번트 리더십이 직무만족에 미치는 영향으로 리더의 서번트 리더십이 높아질수

록 직무만족이 높아질 것이라는 H3을 검증한 결과, 경로계수 값은 0.205, t값은 2.109로 서

번트 리더십은 직무만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다

(p<0.05). 따라서 H3은 채택되었다.

넷째, 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향으로 직무스트레스가 높아질수록 직무만

족이 낮아질 것이라는 H4를 검증한 결과, 경로계수 값은 -0.409, t값은 -3.331로 직무스트레

스는 직무만족에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.01). 따라

서 H4는 채택되었다.

다섯째, 직무스트레스가 조직시민행동에 미치는 영향으로 직무스트레스가 높아질수록

조직시민행동이 낮아질 것이라는 H5를 검증한 결과, 경로계수 값은 -0.114, t값은 -1.013으

로 직무스트레스는 조직시민행동에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로

나타났다(p>0.01). 이에 H5는 기각되었다.

여섯째, 직무만족이 조직시민행동에 미치는 영향으로 직무만족이 높을수록 조직시민행

동이 높아질 것이라는 H6을 검증한 결과, 경로계수 값은 0.679, t값은 7.342로 직무만족은

조직시민행동에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.01). 따

라서 H6은 채택되었다.

V. 결 론

호텔기업에서 고객만족을 실현하고 이를 통해 호텔조직의 목표달성에 기여하는 서비스

접점 직원은 고객에게 고품질의 서비스를 전달하는 중요한 역할이 부여되어 있으므로 호

텔기업의 지속적인 발전을 위해서는 서비스 접점 직원들에 대한 관리가 매우 중요하다(박

보람․이준혁․정연국, 2014). 본 연구는 특급호텔 종사원의 서번트리더십, 직무스트레스, 직

무만족, 그리고 조직시민행동의 구조적 관계를 실증 분석하였다. 실증 분석 결과 서번트

리더십은 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 조직시민행동에 정(+)

의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무만족에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났

다. 직무스트레스는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직시민행동

에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 직무만족은 조직시민행동에 유의한

정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

실증결과에 따른 본 연구의 시사점은 다음과 같다.

첫째, 서번트 리더십은 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는


호텔 상사의 서번트 리더십이 높을수록 호텔 구성원의 직무스트레스는 낮아지게 된다는

것을 의미한다. 호텔 조직의 리더와 상사는 구성원을 먼저 고려하고 배려하며, 구성원의

개인적인 어려움도 함께 상의 할 수 있는 따뜻한 리더십을 제공해야 할 것이다. 둘째, 서번

트 리더십은 조직시민행동에 유의한 정(+)의 관계를 나타냈는데, 호텔의 경영자 및 상사는

호텔의 구성원들에게 바른 가치관을 심어주고 호텔의 경영 목표 및 방침을 제시하며, 구성

원들 간의 효과적인 소통을 통해 할 수 있게 함으로써 호텔 수익 창출에 매우 효과적으로

대처할 수 있게 될 것이다. 이에 호텔 경영자 및 상사의 서번트 리더십은 매우 중요한 역할

을 하게 된다. 셋째, 서번트 리더십은 직무만족에 유의한 정(+)의 관계를 나타냈는데, 호텔

구성원들이 호텔에서 근무하면서 단지 회사에 근무한다는 개념을 주는 것보다 직무만족

을 통해 자아발전과 자기계발에도 노력을 하게 되며, 이는 구성원 자신은 물론 호텔의 발

전에도 영향을 미치게 되는 것이다. 이에 호텔의 경영자와 상사는 서번트 리더십을 통해

구성원의 직무만족을 최대화될 수 있도록 호텔의 조직문화를 구성해야 할 것이다. 넷째,

직무스트레스는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 직무스트레스가 높

을수록 직무만족은 낮아지는 것으로 나타났다. 호텔 조직 내의 다양한 관계 속에서 다양한

스트레스 요인은 구성원들의 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것은 당연한 결과이나

스트레스를 줄일 수 있는 요인들을 먼저 분석을 하고, 호텔의 경영자와 상사는 구성원들이

스스로 만족할 만한 다양한 보상과 혜택, 기회 등을 제공하여 직무만족이 이루어지도록 많

은 방법들을 연구하고, 제시해야 할 것이다. 다섯째, 직무스트레스는 조직시민행동에 유의

적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이는 기존 선행연구와는 다른 결과로 직무스

트레스가 조직시민행동에는 영향을 미치지 않는 결과가 도출 되었다. 호텔의 구성원들은

직무스트레스가 있다 하더라도 구성원 개인의 자유재량적인 행동이자 자발적인 행동인

조직시민행동에는 큰 영향을 주지 않는 다는 것을 알 수 있는 것이다. 이는 직무스트레스

는 근무 중 호텔 내에서 발생하는 업무 중 하나라는 인식과 이로 인해 호텔 조직에 영향을

미치는 구성원의 조직시민행동과는 별개라는 인식이 현대에 와서 인지되고 있기 때문이

라고 볼 수 있다. 하지만 그렇다고 해서 호텔의 경영자와 상사는 구성원의 직무스트레스를

최대한 줄이기 위한 다양한 아이디어를 제공해야 할 것이다. 여섯째, 직무만족은 조직시민

행동에 유의한 정(+)의 관계가 나타났는데, 이는 호텔 구성원의 직무만족이 높을수록 조직

시민행동도 높아진다는 것을 의미한다. 직무에 대한 만족은 호텔 조직에 긍정적인 결과로

나타나므로 호텔 경영자와 상사는 호텔 구성원들의 직무만족과 직무의욕 등을 고취시키

는 것이 매우 중요하다고 말 할 수 있다.

인적자원은 호텔 조직의 성패를 결정하는 중요한 요인이다(김형섭, 2005). 상사가 부하

204 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8

직원에게 명령하고 통제하는 리더십과 달리, 서번트 리더십은 조직구성원의 성공과 성장

을 먼저 지원해 주며 섬세한 특성을 지니고 경청하며, 부하들과 동료들의 발전을 격려하는

리더십을 의미한다(박기만, 2012). 이에 부하 직원을 존중하고, 그들에게 창의성을 발휘할

기회를 제공함으로써 성장을 돕고, 부서나 조직이 진정한 공동체를 이루도록 이끌어가는

서번트 리더십이 현대에 와서 많은 주목을 받게 되었다(Block, 1998). 이러한 서번트 리더십

을 통해 조직 구성원의 자발적인 참여 행동을 이끌어 낼 수 있는 있다.

조직 구성원의 조직시민행동을 높이기 위해서 리더는 부하직원이 직무수행에 어려움이

있을 때 상의할 수 있어야 하며, 리더가 할 수 있는 모든 것을 통해 부하직원의 업무를 도울

수 있어야 한다. 업무 수행에 있어 리더는 회사 내의 업무 동향에 항상 관심을 가지고 있어

야 회사의 정책과 전략을 빠르게 이해하여 부하 직원과 공유할 수 있어야 업무의 오류를

줄일 수 있다.

리더는 부하직원이 하기 싫어하는 업무에 대해서도 업무를 해야만 하는 설득력 있는 이

유를 제공할 수 있어야 하며, 담당 업무에 대한 당위성을 설명할 수 있어야 한다. 호텔의 영

업활동에서 예측할 수 없는 변수는 무수히 많을 수 있다. 부하 직원이 예측 불가한 업무를

수행하므로 인해 가질 수 있는 불만을 줄일 수 있도록 리더는 부하 직원을 설득할 수 있어

야 한다. 또한, 리더는 부하 직원이 어려움에 처해 있을 때 용기를 줄 수 있어야 한다. 이러

한 리더십을 통해 부하 직원은 리더를 감정적으로 믿고 따를 수 있어야 직무만족이 높아지

고 스트레스를 줄일 수 있으며, 조직시민행동을 이끌어 낼 수 있다.

본 연구의 한계점 및 향후 연구방향으로 첫째, 본 연구에서는 서번트 리더십을 단일 요

인으로 연구를 하여 결과를 도출 하였는데, 향후 연구에서는 서번트 리더십을 이타적 소명,

감정적 치유, 지혜, 설득, 그리고 청지기 정신의 다섯 가지 차원으로 각각 구분해 연구할 필

요가 있을 것이다. 둘째, 본 연구는 부산 지역의 특급호텔 종사원만을 대상으로 실증연구

를 실시하였는데, 향후 연구에서는 공간적 범위를 확대하여 전국의 특급호텔의 종사원들

을 대상으로 연구를 실시하여 본 연구의 실증결과와 비교․분석을 할 필요가 있을 것이다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2015. 07. 082015. 08. 102015. 08. 25


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ABSTRACT

A Study on the Relations between Servant Leadership on Job Stress, Job Satisfaction and Organizational Citizenship Behavior of the

Deluxe Hotel Employees in Busan

1)2)3)Park, Kiman*․Yang, Jaejang**․Jeong, Yeonkook***

The purpose of this study is aims to explore the impact of servant leadership of people engaged

in hotel businesses on stress from occupational duties of employees and their satisfaction with their

work and identify the relationships between the impact and organizational citizenship behaviors,

which will improve the quality of services provided by hotel enterprises and their profit making. This

will facilitate better hotel culture and exploration of ways to increase their value.

On the results from this study, servant leadership negatively affected job stress, and servant

leadership has statistically significant positive impacts on organizational citizenship behaviors and job

satisfaction. job stress negatively affected job satisfaction but job stress doesn't have significant

impacts on organizational citizenship behaviors. job satisfaction has statistically significant positive

impacts on organizational citizenship behaviors.

│key word│Servant leadership, Job stress, Job satisfaction, Organizational citizenship

behaviors

* F&B Korea, CEO.** Jangan University, Department of Franchise Management Assistant Professor.*** Dongeui Institute of Technology, Major of hoteltourismservice Associate Professor.

208 지역산업연구｜제38권 제3호｜2015.8

1. 주저자

박기만(Park, Kiman) : [email protected]

현재 F&B 코리아 대표이사로 재직 중이며, 동의대학교 대학원 외식경영학

과 박사과정에 재학 중이다. 주요 관심분야는 호텔외식마케팅, 호텔외식식

음료경영 등이다.

2. 공동저자

양재장(Yang, Jaejang) : [email protected]

현재 장안대학교 프랜차이즈경영과에서 조교수로 재직 중이며, 세종대학

교에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분야는 외식마케팅, 외

식프랜차이즈 등이다.

3. 교신저자

정연국(Jeong, YeonKook) : [email protected]

현재 동의과학대학교 국제관광계열 호텔관광서비스전공에서 부교수로 재

직 중이며, 세종대학교에서 경영학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분

야는 호텔관광마케팅, 호텔외식식음료경영 등이다.

부산지역 특급호텔 종사원의 서번트 리더십이 직무스트레스, … · 우 높은...

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