이우도♠영학 ⚒무원♠영학최종...

경영학 최종마무리 고득점 화룡점정 특강 화/ ‘ 20.7.7( )

와우에듀 1544- 0942 www.wowedu.co.kr- 1 -

객관식 시험 출제 유형에 따른 접근 방향◎

이론의 이해 공식의 이해 서술형 문제(1) = +실무의 이해 이론적용 문제 계산형 문제 유연성과(2) = + (

반복 풀이 회; ‘19 14 [11])

는 올해 말에 배당을 원 지급할 예정이고 배당은 매B 2,000 ,㈜년 일정할 것으로 예상된다 이 회사의 베타계수가 시장포트폴. 1 .6 ,리오 의 기대수익률이 이고 무위험이자율이(m arket po rtfo lio ) 14% ,

일 경우에 자본자산가격결정모형 과 배당평가모형4% (CAPM )을 이용하여 계산한 올해 초 의 적(d iv idend d iscoun t m ode l) B㈜

정주가는 ?

원 원 원 원10 ,000 12 ,500 100 ,000 125 ,000① ② ③ ④

해설[ ]단 계1주 식의 기 대수익률 무위험이 자율 시장기대 수익률 무위험이 자율 베타계 수B = + ( - )x㈜

= 0 .04+ (0 .14 -0 .0 4 )X1 .6 = 0 .0 4+ 0 .1 6 = 0 .2단 계 의 적정주가 배당 액 기대 수익률 원 원2 : B = / = 2 ,0 00 / 0 .2 = 10 ,00 0㈜

표현형태(3)극단적인 표현 모든 항상 만 뿐(“ ”, “ ”, “~ / ”)▼원칙 틀린 문장 예외 옳은 문장 암기- : - : ( ) ★★원칙적인 내용은 옳은 지문▼일반적으로 통상적으로 할 수 있다“ ”, “ ”, “~ ”예외적인 내용은 틀린 지문▼

예외가 있을 수 있는 내용인데도 원칙만을 인정하는 지문은 틀린지문제외의 내용을 포함하는 표현은 틀린 지문 중에 를 포함한다: “~ A ”

축과 축의 그래프를 이용한 경향성을 표시하는 문장에 친근감을(4) x y가질 것 가 증가 감소함에 따라 가 증가 감소 한다: x ( ) y ( ) .

개의 지문 중(5) 4옳은 것은 꼼꼼히 읽어 확인하고 틀린 것을 찾는 지문은 찾는,즉시 답을 찍고 다음 문제로 넘어 갈 것,한 번 찍은 답은(6)가급적 고치지 말 것 고쳐서 틀리는 경우가 더 많음. !!!시험 며칠 전에 졸릴 경우(7)

고 칼로리 드링커제를 마시더라도 힘을 낼 것

제 편 경영학의 기초이론1■

경영학의 기초개념□

경영학과 경영의사결정○조직기업 목표달성을 위한 한정된 자원의 효율적 최적· ( ) ' ' ( )

배분의 의사결정경영의사결정의 과정 문제의 인식과 목표의 설정· : →

대안의 도출 대안의 평가 의사결정→ →경영의사결정은 문제의 인식 목표설정 대안의 도출 대안의 평가 의사결정의 순‘ / ’○ → → →

으로 이루어진다.

경영 계량적 의사결정의 유형 의사결정 상황확실· ( ) : ( ,불확실 위험 상충상황 정보의 유형정성적 정량적, , ), ( , ),의사결정 성격 정형적 비정형적 의사결정 수준전략적( , ), ( ,관리적운영적, )전략적 의사결정은 대부분 비정형적 의사결정으로 구성되어 있지만 일부 정형적,○

의사결정이 포함되어 있다 일반적으로 전략적 의사결정은 비정형적 의사결정의. =

성격을 가진다.

경영의 구성요소와 원리○구성요소 투입요소 변환과정 산출요소 재화 제품· : , , [ ( ),

용역 서비스( )]경영환경·내부환경 과 외부환경- (SW) (OT)미시적 환경과 거시적 환경-미시적 환경기업 내부 과업 제약과( , , )거시적 환경인구통태적 경제적 자연적 물질적 기술적 정치적( , , , , , ,

법적 사회적 문화적, , )경영환경은 기업의 경계를 기준으로 내부환경과 외부환경으로 구분할 수 있으며,○

산업 시장의 경계를 기준으로 미시적 환경과 거시적 환경으로 구분할 수 있다( ) .

경영의 원리 효율성 자원의 활용정도· : ( ),효과성 조직 목표달성의 정도( )

☞ Q. 경영학은 효율성과 효과성 둘 다 추구조직균형론· (C.I.Barnard)1) 존속과 발전유인 공헌: ( + )조직의 기본 구성요소 공통목적 의사소통 공헌의지3 ( , , )

의 의사결정 체계Simon :

경영학의 발전과정○고전적 접근법·과학적 관리법 시스템 관리과정론(Taylor, Gilbreth), Ford , ,관리의 원칙 관료제PODC(Fayol), (Weber)테일러1) (Taylor) : 과업관리동작연구와 시간연구 차별적( ),성과급제 기획부제도 직능별 직장제도 작업지도표제도, , ,고임금 저노무비의 원칙,⇒포드2) (Ford) : 동시관리 대량생산 컨베이어벨트 시스템, ,

단순화 표준화 전문화 규모의 경제3S( , , ), ,포디즘 봉사주의생산량증가 가격의 인하 고임금 저가격< > ( + ) ,⇒테일러 의 과학적 관리법은 노동 및 생산의 과학화를 추구한 데 비해 페(Taylor)○

이욜 의 관리과정론은 관리의 과학화를 추구한다(Fayol) .

베버3) (Weber)명령복종합법적 권위 규범 문서에 기반을 둔 이상적인· · ( )·조직의 형태관료제 기계적 조직구조( ) ⇒베버는 조직은 사적 욕망에 의해 즉흥적으로 관리되어서는 안 되며 합리적 기반,○

위에서 관리되어야 함을 주장하였다.

1) 통합이론의 대표적학자 고전이론 공식 조직 인간 무시 신고전이론 인간 공. : ( : ) + ( :

식 조직 무시 좆기과 조직 내 인간이 균형적 접근 시도) = .

이우도 경영학7/7군무원 경영학 최종 마무리특강UP

교육과정 마무리특강 과 목 경 영 학 담당교수 이 우 도



인간관계접근법· :호손연구 심리적상태와 태도 비공식적 조직( , ),★이론XY (McGregor)

계량적 접근법· : 경영과학 경영정보시스템(OR), (MIS)

시스템이론· : 전체최적화 부문최적화= + Feedback폐쇄시스템의 경계는 경직되고 통과하기 어렵지만 개방시스템의 경계는 좀 더 유연○

하여 통과하기 쉽다.

상황적합이론· : 기술과 조직구조(Woodward, Thompson,환경과 조직구조Perrow), (Burns & Stalker, Lawrence & Lorsch)

우드워드1) (Woodward) : 기술조직 전체 과 조직구조연구( )기술의 복잡성 소량생산 대량생산 연속공정생산: , ,①대량생산의 경우에는 기계적 조직구조가 적합,②소량생산과 연속공정생산의 경우에는 유기적조직구조가 적합톰슨 기술상호의존성 과 조직구조 연구2) (Thompson) : ( )과업의 상호의존성 :①집합적 상호의존성 중개형 기술( )순차적 상호의존성 장치형 기술( )교호적 상호 의존성집약형 기술( )중개형 기술과 장치형 기술의 경우에는 기계적 조직구조가,②집약형 기술의 경우에는 유기적 조직 구조가 적합페로우 기술부서 수준과 조직구조 연구3) (Perrow) : ( )

번즈 와 스탈커4) (Burns) (Stalker)환경의 동태성 정태적인 환경 동태적인 환경: ,①정태적인 환경의 경우에는 기계적 조직구조가,②동태적인 환경의 경우에는 유기적 조직구조가 적합로렌스 와 로쉬5) (Lawrence) (Lorsch) :환경의 불확실성 분화와 통합“ ”(differention & Integration)→사회체계론 뢰스리스버거:※

경영자와 기업□경영자○경영자의 역할민츠버그· ( ; H. Mintzberg): 경영자의 역할을의사결정역할 대인관계역할 정보전달역할로 분류, ,경영자의 필요 능력카츠· ( ; Katz)개념적 능력 인간적 능력 기술적 능력으로 분류 의사결정, , →경영자의 분류· :소유와 경영의 분리소유경영자 고용경영자 전문경영자( , , ),경영자의 계층 최고경영자 중간경영자 일선경영자( , , ),직무의 범위총괄경영자 부문경영자( , ),지식의 유형일반경영자 전문경영자( , )대리인 문제★과소투자유인은 자본의 대리비용이 아니라 부채의 대리비용으로 수익성투자 포‘ ’ , ‘○

기 유인이라고도 한다 투자의 대리비용은 주주 채권자 간의 대리문제로 위험유인’ . -

과 과소투자유인이 있다.

기업가정신· : 슘페터 의 혁신(Schumpeter) (innovation)새로운 상품의 개발 생산방법의 도입 시장의 개척/ , , ,⇒ 「

원료나 부품의 공급 조직의 개발 노동생산성 향상 등, ,」창조적 파괴 의 과정“ ”(creative destruction)⇒기업○협동시스템 생산기능 가치창출 독립적 존재· , ( ), ,경제활동의 주체 개별경제의 단위( )기업의 분류· :┌개인기업└공동기업 협동조합법인 회사[ , → 합명 합자 유한책임 유한 주식회사( / / / / )]기업의 사회적 책임· [CSR; 캐롤(Carroll)] : ★

경제적 책임 법적 책임 유책 윤리적 책임 자선적 책임, ( ), ,지속가능경영 경제적 책임 환경적 책임 사회적 책임· : , , ⇒

다우존스 지속가능 경영지수ISO 26000, (DJSI)지속가능경영 은 사회적 책임 경제적 책임(corporate sustainability management) , ,○

환경적 책임으로 구성되어 있으며 지속가능경영과 관련된 대표적인 평가기준으로,

는 과 다우존스 지속가능경영지수 가ISO 26000 (Dow Jones Sustainability Index)

있다.

기업집단화○결합방법에 따른 분류 수평적 결합 수직적· : ,

결합 전방통합 후방통합( , )수평적 결합은 같은 산업에서 생산단계가 비슷한 기업 간에 이루어지는 통합을 의○

미하고 수직적 결합은 한 기업이 생산과정이나 판매경로상 다른 단계에 있는 기업,

과의 통합을 의미한다.

독립성에 따른 분류 카르텔 콘체른 트러스트· : , ,적대적 의 공격방법· M&A┌ 주식공개매수 백지위임장투쟁: ,

차입매수 등│적대적 의 방어방법· M&A :└ 역공개매수 의결정족수특약, ,황금낙하산 이사임기교차제 백기사 독소조항 자기주식의, , , ,취득 왕관의 보석 불가침협정 등, ,자기주식의 취득을 통한 적대적 의 방어전략은 대주주의 지분을 상승시키는M&A○

효과와 주가를 상승시키는 효과가 있다.

경영관리 : PDS, PODC□계획화○

목표에 의한 관리 목표의 설정 참여 피드백· (MBO) : , ,Drucker & McGregor⇒

조직화○구성요소 직무 직위 상호관계의 설정 권한 책임· : , , , ,조직화 조직설계 수평적 분화 일 수직적 분화사람· ( ) : ( ) + ( )수평적 분화 라인부문의 형성 단위적 분화 직능적 분화· : ( )→

전문스탭의 형성 요소적 분화 관리스탭의 형성 과정적 분화( ) ( )→ →수직적 분화 최고경영층 중간경영층 하위경영층· : , ,고전적 조직화 관점 과업중심· : X ( ),

이론Push 라인조직 라인 스탭 조직, -⇒현대적 조직화 관점 사람중심 이론· : Y ( ), Pull위원회 조직 프로젝트팀 조직 사업부제 조직, , ,⇒매트릭스 조직 네트워크 조직, ,

조직화의 과정 중 수평적 분화는 라인부문의 형성 단위적 분화와 직능적 분화‘ ( )○ →

전문스텝의 형성 요소적 분화 관리스텝의 형성과정적 분화 의 순서로 진행된다( ) ( )’ .→

위원회 조직은 특정 과업을 수행하는 것을 목적으로 형성된 상설조직이고 프로젝,○

트팀 조직은 특정 과업을 수행하는 것을 목적으로 형성된 일시조직이다.

네트워크 조직 가상조직 은 조직구성원들이 가상적으로 한 공간을 공유하고 프로(= )○

젝트팀 조직은 조직구성원들이 물리적으로 한 공간을 공유한다.

행렬조직의 조직구성원은 보고해야 하는 상급자가 둘 이상이 되며 이러한 이유에,○

서 역할갈등 특히 다각적 역할기대 이 발생할 수 있다( , ) .

지휘○상급자와 하급자 사이의 상호관계 리더십 모형· ⇒통제○

유형 사전통제 동시통제 사후통제· : , ,과정· : 목표와 기준의 설정 실제 성과의 측정→

목표와 실제성과의 비교 수정행동→ →

경영전략□경영전략의 기초개념○

조직의 목적과 직결 기본준거틀 장기적인 계획 일관성· , , , ,최고경영층경영전략의 수준 기업전략 사업전략 기능전략· : , ,경영전략의 단계· : 전략분석 전략수립 전략실행 전략통제→ → →전략분석○

분석 내부환경· SWOT : (Strength, Weakness)외부환경(Opportunity, Threat)

분석· VRIO : 내부보유가치 보유한 자산의 희소성(value),모방가능성의 정도 조직(rarity), (imitability), (organization)

분석은 내부환경과 외부환경이라는 관점에서 현재 기업이 가지고 있는 자원SWOT○

과업다양성분석가능성 고 저

고공학적 기술 조선업( ) 일상적 기술 제과업( )집권적 공식화/ (L) 집권적 공식화/ (H)

저비일상적 기술 우주항공( ) 장인기술공예산업( )분권적 공식화/ (L) 분권적



과 역량을 분석하는 기술적 방법 이다(descriptive method) .

분석이란 자원기반 관점을 분석하기 위해 바니 가 고안한 분석도구인VRIO (Barney)○

데 기업이 가지고 있는 자산에 대하여 내부보유가치 보유한 자산의 희소성, (value),

모방가능성의 정도 조직 에 대한 질문을 통해 성(rarity), (imitability), (organization)

장 잠재력을 가늠하고 기업이 보유한 내부 자원과 능력을 통해 지속가능한 경쟁우,

위를 확보할 수 있는지 판단하는 모형이다 즉 기업이 경쟁우위를 확보할 수 있느.

냐는 보유한 경영자원과 그것을 활용할 수 있는 능력에 달려 있다는 것이다.

마이클 포터 의 산업구조분석· (M. Porter) (Porter)수평적 힘 산업내 경쟁 신규진입자진입장벽 대체재의존재과[ , ( ), ]

수직적 힘5 Forces (★★★ 공급자의 교섭력 소비자의교섭력, )정태적 분석⇒

가치사슬분석· (Porter) :본원적 활동(┌ 내부물류 생산 운영 외부물류 판매, / , , 및마케팅,

사후서비스│ )지원적 활동(└ 기업의 하부구조 인적자원관리, ,

연구 기술개발 구입 조달/ , / 자원배분과) ⇒여부outsourcing

본원적 전략· : 경쟁우선순위 원가 고객화와 경쟁범위에 따라( , )원가우위전략 차별화전략 집중화전략으로 구분, ,

전략수립○본원적 전략 경쟁우선순위원가우위전략 차별화· (Porter) : ( ,전략 경쟁범위집중화 전략), ( )

공격형 방어형· Miles & Snow : prospectors( ), defenders( ),분석형 반응형analyzers( ), reactors( )

전략실행 사업포트폴리오 분석:○

매트릭스에서 상대적 시장점유율은 보다 클 수 있으며 상대적 시장점유율이BCG 1 ,○

보다 크다는 것은 해당 사업부가 시장에서 가장 높은 시장점유율을 차지하고 있음1

을 의미한다.

향후 사업부 철수를 전제로 해당 사업부의 현금유출을 최소화하고 현금유입을 극대○

화하려는 장기적인 제거전략을 회수전략 이라 한다 한편 철수전략‘ ’ (harvest) . , ' ' (divest)

은 양도 분사 등 사업단위의 즉각적인 제거 전략이다aorkr, , .

전략통제 카플란 의 균형성과표: (Kaplan)○(BSC; Balanced Scorecard)

· Balanced : 계량적 비계량적 외부 내부과거지향 미래지향/ , / , / ,단기적 장기적/

· Scorecard : 재무적 관점 내부프로세스 관점 고객 관점, , ,학습과 성장 관점 외부프로세스 관점( x)

경영혁신○다운사이징· : 낭비적인 요소의 제거를 통한 규모의 축소구조조정· (기존 프로세스 인정과 리엔지니어링) (zero-base)2)

벤치마킹 모방· : best practice +지식경영 형식지와 암묵지의 상호변환 모형· : (SECI )

사회화 표출화 연결화 내면화SECI( , , , )⇒경제적 부가가치· EV( ) : 세후영업이익 자본비용-

블루오션 전략 레드오션과 블루오션· :기업은 블루오션전략을 통해 기회를 최대화하고 위험을 최소화하는 것이 가능하다.○

핵심역량:※ 프라할라드 와 게리하멜(C.K.Prahalad) (Gary Hamel)에 의해 주창된 개념.

핵심역량은 다양한 생산스킬과 여러 갈래의 기술의 통합에'대해 조직 내에 축적된 집단적 학습 행위 게리하멜( )

2) 마이클 해머가 주장한 경영혁신기법 서비스 부문의 프로세스 공정 절차 등을 근본.

적으로 변혁개선하고자 함· .

핵심역량 도출 방법▼

조직문화 조직계층/ : Schein※

마키아벨리즘 적 성격을 가지고 있는 개인은 일반적으로 조작적(Machiavellism)○

가치관을 가지고 있다(manipulative) .

참고 소득불평등이론[ ] p.10

· 현금흐름 기준BCG Matrix( ) :상대적 시장점유율시장 산업 성장률, ( )

물음표 문제아 야생고양이( , ),⇒별 현금젖소 개, ,제품수명주기+

(도입기 성장기 성숙기 쇠퇴기→ → → )원의 위치- : 각 사업단위의시장성장율과 상대적 시장점유율원의 크기- : 해당사업단위 매출액

· 기준GE Matrix(ROI ) :사업부의 강점 산업의매력도,⇒청신호 황신호 적신호 지역/ /

원의 위치- : 산업의매력도 단위사업의 강점,원의 크기- : 전체시장크기



제 편 인적자원관리론2 (HRM)■

인적자원의 조달□직무계획○직무분석 직무에 대한 정보수집면접법 경험법· JA : ( , ,

관찰법 작업기록법 중요사건기록법 질문지법 등, , , )직무기술서과업요건JD ( ),⇒직무명세서인적 자격요건JS ( )

직무평가 직무에 대한 상대적 가치를 결정· JE : ⇒서열법 단순서열법 교대서열법 쌍대비교법( , , ),분류법 직무등급명세표 요소비교법기준직무 상호비교( ), ( + ),점수법

직무설계 한 인적자원 개인 집단이 수행할 직무· JD : ( , )또는 과업의 수를 결정 직무확대(job enlargement),⇒직무충실 직무교차 준자율적 작업집단(job enrichment), , ,직무순환올드햄 과 해크만 의 직무특성이론· (Oldham) (Hackmann) :

기술다양성 과업정체성 과업중요성 의미감 자율성, , /⇒책임 결과의 피드백 지식 모든 종업원들의 직무를/ .⇒ ⇒

맹목적으로 확대하거나 충실화해서는 안되며 직무설계에,있어서 어떤 변화에 대한 종업원의 각자 개인차의 영향도고려해야 함

기술다양성 과업정체성 과업중요성 과업에 대한(1) , , :의미감 의 경험(meaningfulness)

자율성 작업의 결과에 대한 책임 의(2) : (responsibility)경험결과의 피드백 작업활동의 결과에 대한3) :

지식(knowledge)

인적자원계획○수요예측 공급예측 인적자원조치· → →모집과 선발○

모집 내부모집과 외부모집· :선발의 원칙 효율성의 원칙 형평성의 원칙 적합성의· : , ,

원칙선발도구의 유형 바이오데이터 분석 선발시험· : , ,

선발면접 평가센터법 등,선발도구의 적용방법 종합적 평가법 보완적 방식· : ( ),

단계적 제거법 비보완적 방식( )선발도구의 타당도 분석 기준타당도 동시타당도· : ( ,

예측타당도 내용타당도 구성타당도), ,선발도구의 신뢰도 분석 반복시행에 따른 동일한· :

결과의 발생 정도

인적자원의 유지□인사고과○

인사고과의 목적 임금결정 성과피드백을 통한· : ,성과향상 적재적소배치를 통한 직무설계,인사고과요소 성과평가 능력평가 업무태도· : , ,인사고과의 방법 서열법 평정척도법 대조표법· : , , ,

강제할당법정규분포 중요사건기록법( ), ,행위기준평가법평정척도법 중요사건기록법( + ),자율서술법자기신고서 평가센터법 다면평가제도 도( ), , (360고과피드백 목표관리법 등), (MBO)드럭커 와 맥그리거 의(Drucker) (McGregor)목표관리 목표의(management by objectives, MBO) :설정 참여 피드백(goal setting), (participation), (feedback) ⇒성과를 최대한 목표에 수렴인사고과오류 연공오류 귀인오류 차고과자의 오류 등· : , , 2

보상관리○임금수준 평균임금의 크기 승급 베이스업· : ,⇒임금체계 직무급 연공급 직능급 성과급개인성과· : , , , ( ,

집단성과 기업성과, )개인성과급 생산량 기준 단순성과급 테일러식· : ( ,

복률성과급 메릭식 복률성과급 리틀식 복률성과급, , ,멘체스터 플랜 시간 기준 표준시간급 간트식 할증급), ( , ,비도우식 할증급 할시식 할증급 로완식 할증급, , )집단성과급 카이저 플랜 재료비와 노무비의 절감액· : ( ),

프렌치 시스템 모든 비용의 절감액 스캔론 플랜매출가치( ), (기준 럭커 플랜부가가치 기준), ( )복리후생 경제적 목적 사회적 목적 정치적 목적· : , , ,

윤리적 목적 법정 복리후생과 비법정 복리후생⇒

인적자원의 개발□교육훈련○

교육장소별 교육훈련 직장 내 교육훈련 직장 외· : (OJT),교육훈련(Off JT)종업원 교육훈련 신입사원 교육훈련 일선작업자· : ,

교육훈련 실습장 훈련과 도제제도 등( )경영자 교육훈련 일선감독자 교육훈련· : (JIT, TWI),

중간관리자와 최고경영자 인 바스켓 교육훈련MTP( ) AMP( ), ,비즈니스 게임 사례연구 역할연기법 행동모형법, , , ,상호교류분석법 대역법 청년중역회의법, ,커크패트릭 의 교육평가모형 반응· (Kirkpatrick) : (reaction),

학습 행동 성과 반응 학습(learning), (behavior), (result) : , ,행동 성과,

경력개발○샤인 의 경력의 닻 전문가· (Schein) (career anchor) :

닻 전문지식 중심 관리자 닻관리능력 중심 조직인( ), ( ),닻 안정 중심 기업가 닻창의성 중심 자유인 닻자율과( ), ( ), (독립 중심)경력개발과정 경력계획 경력경로: → →

경력목표 전문가 닻 관리자 닻 조직인 닻 기업가 닻( , , , ,자유인 닻)홀 의 경력단계 탐색단계 확립단계 유지단계· (Hall) : → →쇠퇴단계→

인적자원의 이동□전환배치○

동일수준의 다른 직무로 수평이동 적재적소적시의· ⇒원칙 인재육성의 원칙 균형의 원칙, ,유형 생산 및 판매변화에 의한 전환배치 교정적· : ,

전환배치 교대근무 순환근무, ,

승진○조직 내 수직적 상향 이동 연공주의와 능력주의· ⇒승진의 유형 직급승진상대고과 자격승진 절대고과· : ( ), ( ),

대용승진 형식적 승진 승진조직변화를 통한( ), OC (직급승진의 기회 확대)

노사관계와 경영참여□노사관계○

노사관계의 이중성 협조관계와 대립관계 개벌관계와· : ,집단관계 경제관계와 사회관계 종속관계와 대등관계, ,노사관계의 발전과정 전제적 노사관계 온정적· : →

노사관계 완화적 노사관계 민주적 노사관계→ →노동조합 경제적 기능 공제적 기능 정치적 기능· : , ,



제도· shop : open shop, closed shop, union shop,maintenance shop, preferential shop, agencyshop(check-off system)노동쟁의 노동조합의 노동쟁의 준법투쟁 파업 태업· : ( , , ,

불매운동 피켓팅 사용자의 노동쟁의직장폐쇄, ), ( )노동쟁의의 조정 조정 중재 긴급조정· : → →경영참여○

의사결정참여 제안제도 분임조 복수경영제도· : , ,이익참여 이윤분배제도· :자본참여 종업원지주제도· :감정노동은 효과적인 직무수행을 위하여 개인이 실제로 경험하는 감정상태와 요구○

되는 감정의 표현 사이에 차이가 발생할 때 자신의 감정을 조절하고자 하는 노력을

의미하고 가식적 행동, (surface acting),

내면화 행동 진실 행동 의 유형으로 나타난다(deep acting), (genuine acting) .

상동적 태도 는 피지각자의 외부적 요인이 영향을 미치는 지각오류이(stereotyping)○

며 후광효과 는 피지각자의 내부적 요인이 영향을 미치는 지각오류이, (halo effect)

다.

바람직한 행동을 증가시키기 위한 강화전략에는 적극적 강화(positive○

와 부정적 강화 가 있으며 바람직하지 못한reinforcement) (negative reinforcement) ,

행동을 감소시키기 위한 강화전략에는 소거 와 벌 이 있다(extinction) (punishment) .

연속적 강화는 학습의 효과를 단기간 동안에 높일 수 있는 장점이 있으나 강화요인○

이 중단되면 작동행동도 반복되지 않음으로써 학습의 효과가 감소될 수 있다.

태도는 인지적 요소 정서적 요소 행동적 요소로(cognitive) , (affective) , (behavioral)○

구성되어 있는데 이러한 요소들은 균형을 유지하기도 하지만 그 중의 한 가지 요,

소가 우세하거나 결핍되는 경우도 있다.

태도가 구체적인 개념이라면 가치관은 태도에 비해 보다 광범위하고 포괄적인 개념○

이다.

조직시민행동은 이타주의 성실성 양심 시민의식 예의 스포츠맨십의 구성요소를, / , , ,○

가진다.

하이더 의 균형이론에서의 태도변화는 관계변화를 의미하고 페스팅거(Heider) ,○

의 인지부조화이론에서의 태도변화는 투입 또는 산출의 변경실제 변경(Festinger) (

또는 인지적 왜곡을 의미한다) .

자기결정이론 은 개인들이 자발적으로 나서서 업무를 수(self- determination theory)○

행하는 과정에서 외부적으로 금전적 보상을 해주면 내부적 동기가 손상된다는 이론

이다.

브룸 은 동기부여를 계량화하고자 하였으며 동기부여의 크기는 양(Vroom) , (+), 0,○

음 의 값을 모두 가질 수 있다(- ) .

소속집단 과 준거집단 은 일치할 수도 있고(membership group) (reference group)○

일치하지 않을 수도 있지만 일반적으로 소속집단과 준거집단이 일치하는 경우에,

개인의 성과는 높아지게 된다.

집단의 규모가 커지게 되면 소시오그램에 비해 소시오매트릭스가 적합하며 소시오,○

그램이 연구자에게 집단구성원들 간의 관계에 대해 더 많은 정보를 제공할 수 있

다.

다른 집단과의 경쟁심을 조성하면 집단의 응집성은 높아지지만 집단구성원들 간의,○

경쟁심을 조성하면 집단의 응집성은 오히려 낮아진다.

집단갈등은 집단 내부적으로는 순기능을 가지지만 집단 간에는 역기능을 가진다, .○

분배적 협상은 제한된 자원을 두고 누가 더 많은 부분을 차지할 것인가를 결정하는○

협상이고 통합적 협상은 서로가 모두 만족할 수 있는 선에서 상호 승리를 추구하,

는 협상이다.

사회적 태만 또는 링겔만 효과 는 집단에 속한(social loafing) (Ringelmann effect)○

사람들이 함께 일하는 상황에서 혼자 일할때보다 노력을 덜 들여 개인의 수행이 떨

어지는 경향을 말한다.

직접 의사소통보다 간접 의사소통에서 정보의 왜곡이 발생할 가능성이 더 높다.○

합리적인 의사결정모형과 관리인 의사결정모형은 의사결정자의 합리성에 근거한 의○

사결정모형이고 쓰레기통 모형과 정치적 선택 모형은 의사결정자의 비합리성에 근,

거한 의사결정모형이다.

쓰레기통 모형은 의사결정이 일정한 규칙에 따라 이루어지는 것이 아니라 문제,○

대안 의사결정자 결정시점(problems), (solutions), (participants), (choice

의 독립적인 가지 요소가 쓰레기통 속에서와 같이 뒤죽박죽 움직이opportunities) 4

다가 어떤 계기로 서로 만나게 될 때 이루어진다고 보는 것을 의미한다.

집단사고 는 지나치게 동질적인 집단이 그 동질성으로 인해 지나치게(group think)○

비합리적인 의사결정을 하는 경우를 의미하는데 이러한 집단사고를 줄이는 방법에,

는 집단지성 을 높이는 방법과 지명반론자법 악마의 증언(collective intelligence) (= )

등이 있다.

애쉬효과 편승효과 는 집단 내 다수의 틀린 의사결정이 자신의 정확한 의사결정에(= )○

도 영향을 미칠 수 있다는 것을 의미하고 스놉효과 백로효과 는 다른 사람들이, (= )

소비하면 그 상품에 대한 수요량이 오히려 감소하는 효과를 의미한다.

거래적 리더십 은 조건적 보상과 예외에 의한 관리가 대표(transactional leadership)○

적인 구성요소이며 변혁적 리더십 은 카리스마 개별, (transformational leadership) ,

적 배려 지적 자극 영감적 동기가 대표적인 구성요소이다, , .

조직개발기법 중 개인행동 개발기법에는 감수성 훈련 상호교류분석 경력개발 등, ,○

이 있으며 조직행동 개발기법에는 팀구축 설문조사 피드백 과정자문 그리드 조, , , ,

직개발 등이 있다.

직무기술서 는 직무특성분석에 의한 과업요건에 중점을 두고 기록(job description)○

되며 직무명세서 는 해당직무를 수행하는 직무수행자가 갖추어야, (job specification)

하는 지식 기술 역량 자격요건 인적요건 내지 특성 을 그 내용으로 한다, , , ( ) .

직무분석과 직무평가의 범위에 직무수행자는 포함되지 않는다.○

직무확대 는 수평적 직무확대를 의미하고 직무충실(job enlargement) , (job○

은 수직적 직무확대를 의미한다enrichment) .

직무순환 은 수평적 직무확대와 수직적 직무확대의 측면을 동시에 가(job rotation)○

지고 있는 직무설계의 형태이다.

실무부서단위로 부서의 목적달성에 필요한 인력수요를 예측하고 상부에서 종합하는○

상향적 접근방법은 인력수요를 과대예측하기 쉽다.

선발방법 중 종합적 평가법은 모든 지원자에게 모든 선발도구를 경험하게 하는 방○

법이고 단계적 제거법은 일부 지원자에게 모든 선발도구를 경험하게 하는 방법이,

다.

선발도구의 타당도가 확보되면 신뢰도는 확보되지만 신뢰도가 확보되었다고 해서,○

타당도가 확보되는 것은 아니다.

기준타당도 내용타당도 구성타당도(criterion validity), (content validity), (construct○

중 가장 주관적인 타당도는 내용타당도이다validity) .

기준타당도 는 현직 종업원을 대상으로 측정되는 동시타당도(criterion validity)○

와 지원자를 대상으로 측정되는 예측타당도(concurrent validity) (predictive validity)

로 구분할 수 있다.

일반적으로 동시타당도 가 예측타당도 보다(concurrent validity) (predictive validity)○

측정하는데 걸리는 시간은 짧지만 정확성이 떨어진다.

인사고과의 방법 중 평정척도법은 관대화경향 중심화경향 가혹화경향 후광효과, , ,○

등의 오류가 발생할 가능성이 있다.

인사고과의 방법 중 강제할당법은 관대화경향 중심화경향 가혹화경향을 어느 정, ,○

도 극복할 수 있으나 평가집단이 전체적으로 우수하거나 열등한 경우에는 적합하지

않은 방법이다.

인사고과의 방법 중 다면평가제도 또는 도 성과피드백은 인사고과과정에서 시360○

간과 비용이 많이 발생하며 피고과자가 인사고과로 인해 받는 스트레스를 증가시,

킬 수 있는 단점이 있다.

차고과자의 오류는 차고과자와 차고과자 사이의 의사소통을 감소시킴으로 인해2 1 2○

줄일 수 있다.

핵크만과 올드햄이 주장한 직무특성이론에서 핵심직무특성에는 기능 다양성 과업‘ ‘ ,○

정체성 과업중요성 직무독립성 자율성 피드백이 포함된다, , ( ), .

승급 은 동태적인 임금수준의 조정이고 베이스 업 은 정태(pay increase) , (base up)○

적인 임금수준의 조정이다.

임금체계에는 속직급에 해당하는 직무급과 속인급에 해당하는 연공급 직능급 성, ,○

과급 등이 있다.

직무급 연공급 직능급 성과급 중 가장 객관적인 임금체계는 연공급이다, , , .○

간트식 할증급 비도우식 할증급 할시식 할증급 중 배분율(Gantt) , (Bedaux) , (Halsey)○

이 가장 높은 것은 간트식 할증급이고 배분율이 가장 낮은 것은 할시식 할증급이,

다.

로완식 할증급은 절약임금의 규모에 따라 배분율을 다르게 하는 제도로 절(Rowan)○

약임금의 규모가 커짐에 다라 배분율은 감소한다.

카이저 플랜 은 재료비와 노무비의 절감액을 분배하는 제도이고 프렌(Kaiser plan) ,○

치 시스템 은 모든 비용의 절감액을 분배하는 제도이다(French system) .

스캔론 플랜 은 판매가치를 기준으로 임금분배액을 계산하고 럭커 플(Scanlon plan)○

랜 은 부가가치를 기준으로 임금분배액을 계산한다(Rucker plan) .

직급승진은 경쟁이 발생하기 때문에 상대고과를 원칙으로 하고 자격승진은 경쟁이○

발생하지 않기 때문에 절대고과를 원칙으로 한다.

조직변화승진은 승진대상자에 비해 승진대상직위가 부족한 경우에 조직변화를 통해○

승진대상직위를 늘림으로써 인적자원들에게 직급 승진의 기회를 확대하는 방법이( )

다.

경영참여는 노동조합의 정치적 기능이 확대된 개념이라고 할 수 있다.○

노동쟁의는 노동조합뿐만 아니라 사용자도 그 주체가 될 수 있으며 대표적인 사용,○

자의 노동쟁의에는 직장폐쇄 가 있다(lock- out) .

노동쟁의의 조정방법에는 조정 중재 긴급조정(mediation), (arbitration), (emergency○

이 있으며 순서대로 그 구속력은 커진다adjustment) , .



제 편 조직행위론3■전통적 조직 라인조직 라인 스탭 조직 직능식 조직: , ,○

버나드 의 조직균형론(C.I. Barnard)◎조직의 목적 존속과 발전(1) :조직균형 대내적 균형 조직구성원이 조직에 공헌하는(2) ( ) :

만큼의 유인을 조직으로부터 얻는 상태 유인이⇒공헌보다 크거나 같음

기본요소 공통목적 의사소통 공헌하고자 하는 의지(3) : , ,사이몬 제한된(Herbert Alexander Simon) :◎

합리성 내에서 현실적으로 의사결정(bounded rationality) .

관리인(Administrative Man)고전적 접근법3.테일러 과학적 관리법(1) (Taylor) : Economic Man

절대적 합리성 만을 추구( )과업관리동작연구와 시간연구 차별적 성과급제( ), ,기획부제도 직능별 직장제도 작업지도표제도 고임금, , ⇒저노무비의 원칙

포드(2) (Ford)컨베이어벨트 시스템 단순화 표준화 전문화 규모의, 3S( , , ),경제 봉사주의 생산량증가 가격의 인하 고임금 저가격, ( + ) ⇒

베버(3) (Weber)명령복종합법적 권위 규범 문서에 기반을 둔 이상적인· · ( )·조직의 형태관료제 기계적 조직구조( ) ⇒

개인수준에서의 행동□성격○

결정요인 유전적 요인 상황적 요인 문화적 요인· : , , ,사회적 요인 등성격특질 자기효능감 자기감시성향 자존심· : , ,긍정심리자본 자기효능감 희망 낙관주의 복원력· : , , ,정신분석이론 원초아 자아· (Freud) : (id) (ego)→ →

초자아 동태적인 관점(superego) ⇒유형이론 외향성과 내향성 독재성과 민주성 형과· : , , A형 조바심 물질 내재론자와 외재론자통제의 원천B ( ), ( ),

빅파이브 모형 성실성 우호성 친화성 경험에 대한MBTI, ( , / ,개방성 외향성 신경증성향 정서적 안정성, , / )

가치관○유형 욕구반응적 의존적 자기중심적 동조적 조작적· : , , , , ,

사회중심적 실존적 등,최종적 가치와 수단적 가치· Rokeach : 3) 칼(Kahle,→

의 개의 가치 차원 외적 가치 내적 가치1983) 3 : ‘ ’, ‘ ’,즐거움‘ ’감정○

감정표현의 유형 가식적 행동 내면화 행동 진실 행동· : , ,지각○

영향요인 외부환경요인 강도 대조 반복 동작· : ( , , , ,신기함과 친숙성 내부환경요인 욕구와 동기 과거의), ( ,경험과 학습 자아개념 성격, , )지각정보처리모형 지각메커니즘 선택 조직화 집단화· ( ) : ( ,→

3) 가치는 개인의 속성 및 사회 문화적 요인의 영향을 많이 받는다 성 연령 소득 수. , ,

준 등과 같은 개인 차에 따라 중요하게 여기는 궁극적 가치가 달라진다(Rokeach,

로키치는 가치들은 그 중요도에 따라 서열화 될 수 있고 가치들간의 가치1973).

위계에 따라 궁극적 가치 와 도구적 가치(Terminal Values) (Instrumental Values)

로 구분할 수 있다고 보았다 그가 말하는 궁극적 가치란 행복 자유 평등과 같이. , ,존재의 바람직한 최종상태를 의미한다 이는 가치 자체가 하나의 목표 또는 목적이.

되는 가치를 의미한다 한편 도구적 가치란 능력 용기 정직 등과 같이 이상적인. , ,

최종상태에 도달하기 위한 바람직한 행동 양식을 뜻한다 칼 은 로키. (Kahle, 1983)

치 가 제시한 궁극적 가치를 개의 가치항목(Rokeach, 1973) 9 (LOV: List of으로 요약했다 그리고 는 다시 개의 가치 차원으로 축약 가능하다Values) . LOV 3

(Homer & Kahle, 1988).

폐쇄화 단순화 전경 배경의 원리 해석 주관적, , - ) ( )→지각오류 후광효과와 뿔효과 상동적 태도 지각적· : , ,

방어 투영효과 자성적 예언 자존적 편견 순위효과, , , , ,근접오류 대비오류 상관편견 관대화중심화가혹화 경향, , , · ·애쉬 의 인상형성이론· (Asch. 1946) ‘ ’4) 일관성 중심특질과: ,

주변특질 합산원리와 평균원리평균원리는 정보가 동시에, (들어오는 경우에만 적용 가능 최초효과와 부정적 효과),하이더 와 켈리 의 귀인 귀속이론· (Heider) (Kelley) ( ) (Heider &

합의성 성과와 동료구성원 특이성성과와 과업Kelley) : ( ), ( ),일관성 성과와 시간 내적귀인 외적귀인( ) ,⇒

긍정심리자본 은 자기효능감 희망(positive psychological capital) (self efficacy),○

낙관주의(hope),

복원력 의 가지 구성요소를 가진다(optimism), (resiliency) 4 .

형 성격은 야심이 크고 경쟁적이며 공격적인 성향을 가지고 항상 시간압박에 쫓A○

기는 성격이며 형 성격은 물건에 대한 욕심이 별로 없으며 양적인 면보다 질적인, B

면을 중요시하는 성격이다.

성격은 통제의 위치에 따라 내재론자와 외재론자로 구분할 수 있으며 내재론자에,○

비하여 외재론자는 스스로 통제가 불가능하기 때문에 상대적으로 평소에 걱정을 더

많이 한다.

빅 파이브 모형은 성실성 우호성 친화성 경험(conscientiousness), / (agreeableness),○

에 대한 개방성 외향성 신경증성향(openness to experience), (extraversion),

정서적 안정성 으로 구성되어 있다(neuroticism)/ (emotional stability) .

학습이론○학습의 구성요소 연습과 경험 강화 지속적인 행동변화· : , ,행동주의 학습이론 고전적 조건화· : (Pavlov),

시행착오설 조작적 조건화(Thorndike), (Skinner)강화이론 적극적 강화 부정적 강화 소거 벌· : , , ,인지적 학습이론 인지도 인지적 단서· (Tolman) : = +

기대사회적 학습이론 관찰학습모방학습· (Bandura) : ( ,

자아통제 인지학습 상징적 인지과정), ( )파블로프 의 고전적 조건화(1) (Pavlov)

조건자극을 무조건자극과 관련시켜 조건자극으로부터새로운 반응조건반응 을 얻어내는 과정 자극에 의해( ) ⇒유발되는 수동적인 반응행동만을 설명

손다이크 의 시행착오설(2) (Thorndike)연습의 법칙 효과의 법칙 준비성의 법칙, ,

스키너 의 조작적 조건화(3) (Skinner)학습이 반응행동으로부터의 바람직한 결과에 의해이루어진다는 것을 강조

톨만 의 인지적 학습이론(4) (Tolman)인지도 인지적 단서(cognitive map) = (cognitive cues) +기대(expectation)

반두라 의 사회적 학습이론(5) (Bandura)학습은 개인의 인지와 행동 및 환경과의 지속적이고복합적인 상호작용을 통해 이루어진다고 주장

관찰학습모방학습 자아통제 인지학습( , ),⇒센게 의 학습조직이론(6) (Peter M. Senge) 5) 다섯 가지<

4) 인상형성이란 사람에 대해 지각하는 현상으로서 대인지각이라고도 하며 알고‘ ’ , ‘ ’ ,

있는 상대방의 정보들을 종합하여 일관성있는 정보를 찾아내는 것.

5) 는 학습조직 을 전통적인 조직과 구별하여 그Peter Senge ‘ ’(Learning Organization)

성격과 요건을 규정하였다 그의 이론은 개방체제모형과 자기실현적 인간관을 전제.적 이론으로 삼은 것이다 그는 외재적 조건보다 사람들의 사고방식과 교호작용 양.

태를 더 중요시한다 조직은 사람들의 생각과 상호작용의 산물이라고 전제하기 때.

문이다 가 말한 학습조직이란 조직구성원들이 진정으로 원하는 결과를. Senge )ⅰ

창출할 능력을 지속적으로 신장할 것 새롭고 개방적인 사고방식이 육성될 것, ) ,ⅱ공동의 갈망이 자유롭게 분출될 수 있게 할 것 조직구성원들이 함께 배우) , )ⅲ ⅳ

는 방법을 계속적으로 배울 것 등의 조건이 구비된 조직이다.

귀인판단기준 외적귀인 내적귀인합의성 성과와 동료구성원(consensus) : 높음 낮음특이성 성과와 과업(distinctiveness) : 높음 낮음일관성 성과와 시간(consistency) : 낮음 높음



수련 개인적 수련자기완성> : ( ; personal mastery),정신모형사고의 틀( ; mental model),공유비전 공동의 비전 팀학습집단적 학습( ; shared vision), ( ;

시스템 사고시스템 중심의 사고team learning), ( ; systemthinking)

태도○구성요소 인지적 요소 정서적 요소 행동적 요소· : , ,마이어와 알렌 의 조직몰입· (Meyer & Allen) (Myer &

정서적 몰입 지속적 몰입 규범적 몰입으로Allen) : , ,이루어짐조직시민행동 이타주의 성실성 양심 시민의식 예의· : , / , , ,

스포츠맨십레빈 의 장의 이론· (Lewin) (Lewin)

태도변화과정 해빙 변화순응 동일화 내면화 재동결:: ( , , )→ →태도변화를 촉진시키는 요인일을 좋아함 효과적 감독( , ,보상 강압적 방법 등 과 태도변화를 억제시키는 요인 피로, ) ( ,집단의 작업규범 적개심 반발심 등, , )하이더 의 균형이론 특정인 타인· (Heider) (Heider) : (P), (O),

특정대상 이 상호 간에 가지는 태도관계를 요소들 간의(X)삼각관계로 설명 균형상태와 불균형상태⇒페스팅거 의 인지부조화이론 인지조화와· (Festinger) :

인지부조화인지부조화를 감소시키기 위해 개인의 태도변화가 유발접근 접근 갈등 접근 회피 갈등 회피 회피 갈등- , - , -⇒

동기부여○동기부여의 내용이론욕구이론( )▼ 6) 욕구의 내용과 욕구:

충족에 초점전통적 동기이론 합리적 경제적 인간모형 사회적1) : ,

인간모형자아실현적 인간모형2)

매슬로우 의 욕구단계설 생리적 욕구- (Maslow) : ,안전욕구 사회적소속 욕구 존경욕구 자아실현욕구, ( ) , ,

순서적 중요성진행만 강조 동시달성 불가능( , )⇒알더퍼 의 이론 존재욕구 관계욕구- (Alderfer) ERG : , ,

성장욕구 순서적 중요성 진행 좌절 퇴행 동시달성X( + - ,⇒가능)맥그리거의 이론- X Y아지리스 의 미성숙 성숙이론 미성숙상태- (Argyris) : : ,　

성숙상태허쯔버그 의 요인이론 이분법적 접근- (Herzberg) 2 ⇒

위생요인불만족요인 임금 안정된 직업 작업조건 지위( ) : , , , ,경영방침 관리 대인관계 등, ,동기요인만족요인 성취감 인정 책임감 성장 발전( ) : , , , , ,보람있는 직무내용 존경 등,머레이의 명시적 욕구이론-복잡인 모형3）

이론 모형 수정4) X Y매클리랜드 의 성취동기이론 친교욕구5) (McClelland) : ,

권력욕구 성취욕구 상위 사회적 후천적 학습된 욕구에, / / /⇒관심

동기부여의 과정이론▼ 7) 동기유발과정:

6) 무엇이 동기를 유발시키는지를 연구한 이론으로서 인간이 어떤 욕구를 지녔으며 욕

구를 자극하는 유인이 무엇인가 즉 동기를 유발시키는 인간내부적인 실체에 초점,을 둔다 따라서 내용이론은 인간의 행동을 작동시키고 에너지를 일정한 방향으로.

조정하며 유지시키는 내적 요인에 초점을 두고 인간의 욕구와 욕구에서 비롯되는

충동 욕구의 배열 유인 또는 달성하려는 목표 등을 설명한다, , .

7) 동기가 어떻게 유발되는가를 설명하는 이론으로서 인간들이 어떤 방법으로 그들의

욕구를 충족시키고 욕구충족을 위해 여러 가지 행동대안 중에서 어떤 행동선택을

기대이론1)브룸 의 기대이론 동기부여의 강도 기대감- (Vroom) : = ×

수단성 유의성×포터 와 로울러 의 기대이론업적만족이론- (Porter) (Lawler) ( )

의 기대이론 능력과 기술: Vroom + ,역할지각 외재적내재적 보상 보상에 대한 공정성, · ,→

지각 만족감 등,아틴슨의 기대모형-아담스 의 공정성이론 개인은 보상의 크기와2) (Adams) :

공정성을 극대화시키는데 초점을 두고 자신의 공헌과,보상의 크기를 준거인물의 공헌과 보상의 크기와 비교하여동기부여의 수준을 결정 인지부조화 +⇒준거인물 비교대상( )록크 의 목표설정이론3) (Locke)

효과적인 목표 구체적인 목표 목표의 난이도 능력( , ) ,⇒목표몰입 피드백 자신감 과업전략, , ,학습이론강화이론4) ( )

집단수준에서의 행동□집단행동○

집단 공식집단과 비공식집단 소속집단과 준거집단· : ,집단구조 역할역할기대 역할전달 역할인식· : ( → → →

역할행동 규범 지위), ,역할갈등 역할모호성 역할무능력 다각적 역할기대· : , , ,

역할마찰 등툭크만 의 집단발달단계· (Tuckman) :

형성기 격동기 규범기 성(forming) (storming) (norming)→ → →과수행기 해체기(performing) (adjourning)→집단응집성 목표일치 카리스마 독재적 리더 가치관의· : , ( ) ,

공유 소규모 등,갈등관리조셉 루프트 와 해리 잉검· ( (Joseph Luft) (Harry

조하리의 창 공공영역 맹목영역 사적영역Ingham) ) : , , ,⇒미지영역자신과 타인에게 투영되는 자신의 모습을 통해 대인관계에있어서의 갈등원인을 설명 공공영역(open area),⇒맹목영역 사적영역(blind area), (hidden area),미지영역(unknown area)

협상 분배적 협상 통합적 협상· : ,사회적 태만 링겔만 효과· ( )의사소통과 집단의사결정○

의사소통의 원칙 명료성의 원칙 주의집중의 원칙· : , ,통합성의 원칙 비공식조직의 전략적 활용원칙,공식적 의사소통 원형 수레바퀴형 사슬형 형· : , , , Y ,

상호연결형비공식적 의사소통 그레이프바인· : (grapevine)의사결정모형 합리적 의사결정모형합리인 관리인· : ( ),

의사결정모형제한된 합리성 쓰레기통 모형문제 대안( ), ( , ,의사결정자 결정시점 정치적 선택 모형 개인적 이익, ), ( )집단의사결정기법 브레인스토밍 질보다 양 창의성· : ( , ,

비판금지 고든법양보다 질 델파이법 순환적), ( ), (집단의사결정과정 명목집단법브레인스토밍 델파이법), ( + ),지명반론자법집단사고 방지( )집단의사결정의 오류 집단사고 집단극화 애쉬효과와· : , ,

스놉효과리더십○

하는가에 중점을 둔다 여기서는 동기를 유발하게 하는 변수와 과정 상호 간의 관.계를 밝히는 데 초점을 둔다 즉 동기유발의 요인들이 교호작용여 행동을 야기하. ,

고 그 방향을 설정하며 지속 또는 중단하는 과정을 설명하려는 것이다.



권력의 유형 강압적 권력 보상적· (French & Raven) : ,권력 합법적 권력 준거적 권력 전문적 권력, , ,리더십의 행동이론1)탄넨바움 과 슈미트 의 연구· (Tannenbaum) (Schmidt) :

리더의 권한영역과 부하의 자유재량 영역경영자중심의 전제적 리더와 종업원중심의 민주적⇒

리더오하이오 대학의 연구 구조주도 와· : (initiating structure)

배려(consideration) HH, HL, LH, LL⇒블레이크 와 모튼 의 관리격자이론· (Blake) (Mouton) :

생산에 대한 관심과 인간에 대한 관심 (1, 1) ~ (9, 9)⇒미스미 의 이론· (Misumi, ) PM :三隅二不二

집단목표달성행동 행동 과(P Performance)집단유지행동 행동 의 두 개의 차원으로(M Maintenance)나눔과 동시에 제각기 단계평정으로 이루어지는5질문지에 의해 부하평정으로 측정하고 평균치를 기준 ⇒PM,Pm,pM,pm8)

리더십의 상황이론2)피들러 의 상황이론- (Fiedler)리더의 유형 과업지향적 리더 관계지향적 리더: , (LPC①

점수 상황의 호의성 리더 구성원 관계 과업구조 리더의) / ( - , ,직위권력)

상황변수 상황의 호의성리더 구성원 관계 과업구조: ( - , ,②리더의 직위권력 가지 상황) 8⇒

상황적합 극단적인 상황아주 호의적이거나 아주: (③비호의적인 경우으로 갈수록 과업지향적 리더가 적합)하우스 의 경로목표이론- (House)리더의 유형 후원적 리더 지시적 리더 참여적 리더: , , ,①

성취지향적 리더 부하의 특성 부하의 능력 통제위치/ ( , ,욕구와 동기 등 과업환경요소부하의 과업 집단의 성격), ( , ,조직 요소 등 기대이론과 구조주도 고려적 리더십) -⇒개념

상황변수 과업환경요소 부하의 특성: ,②상황적합 구조적인 상황에서는 후원적 리더가:③

적합하고 비구조적인 상황에서는 지시적 리더가 적합,허시 와 블랜차드 의 수명주기이론- (Hersey) (Blanchard)리더의 유형 과업지향적 행동과 관계지향적 행동:① ⇒

지시형 설득형 참여형 위임형 부하의(S1), (S2), (S3), (S4) /성숙도

상황변수 부하의 성숙도 단계: (4 )②상황적합 부하의 성숙도가 높아질수록:③

가 적합S1 S2 S3 S4→ → →리더 부하 교환이론 내집단 과· - : (in-group)

외집단(out-group)거래적 리더십 조건상황에 의한 보상 예외에 의한· : ( ) ,

관리 자유방임 관점동질적, X ( )⇒변혁적 리더십 카리스마 이상적 영향력· (B.M.Bass) : ( ),

개별 개인 적 배려 지적인 자극 영감적 동기부여( ) , , ⇒관점 이질적Y ( )서번트 리더십 조력자· :수퍼 리더십 셀프 리더· : (self-leader)조직수준에서의 행동□조직설계○

기본변수 복잡성 공식화 집권화· : , ,

8) 이 함께 평균치보다 높은 형 가 높고 이 낮은 형 가 낮고PM PM P M P P M① ② ③이 높은 형 및 이 함께 낮은 형의 유형으로 분류한 뒤에 제조업 금융업M PM PM 4

서비스업 행정조직 교육조직 등의 여러 가지의 집단에 관한 조사를 기초로 상①

황의 여하에 관계없이 형이 생산성이나 사기에도 가장 효과적이라는 것과PM ②

생산성이라든지 사기에 관한 지도력의 최적도의 자극상황은 행동이 행동으로M P상승 하여 행동이 행동에 대하여 촉매적 효과를 발생시키는 상황이라는 것( ) M P

을 찾아내었다.

민쯔버그 조직의 가지 부문· (Mintzberg) 5 :생산핵심부문전문적 관료제 일반지원부문애드호크라시( ), ( ),전략경영부문단순구조 중간관리부문사업부제( ), ( ),기술지원부문기계적 관료제( )오우치 의 이론 미국식 경영방식· (Ouchi) Z : (A type) +

일본식 조직문화 조직(J type) = Z퀸과 카메롱 의 조직수명주기이론· (Quinn & Cameron) :

창업단계 공동체단계 공식화단계 정교화단계→ → →조직문화○

조직문화의 구성요소 가시적 수준가공물과· (Schein) : (창조물 인식적 수준 가치 잠재적 수준 기본전제), ( ), ( )파스칼 과 피터스 의 모형· (Pascale) (Peters) 7S :

공유가치 전략 구조(shared value), (strategy), (structure),시스템 구성원 기술 스타일(system), (staff), (skill), (style)유형 거친 남성문화 일 잘하고 잘· : Deal & Kennedy( ,

노는 문화 사운을 거는 문화 과정 문화, , ),관료조직문화 권력조직문화 행렬조직문화Harrison( , , ,

핵화조직문화 집단문화 발전문화 위계문화), Quinn( , , ,합리문화)· 리커트 의 시스템 이론(Likert) 4 : 전제적 착취적-시스템시스템 형 전제적 온정적 시스템시스템 형( 1 ), - ( 2 ),조언적 시스템 시스템 형 참여적 시스템시스템 형( 3 ), ( 4 ) ⇒시스템 형의 경향을 보일수록 유기적이고 개방적인4조직분위기로 인해 높은 성과가 나타나지만 시스템 형의, 1경향을 보일수록 강압적인 조직분위기로 인해 낮은 성과가나타남:

조직개발○개인행동개발기법 감수성훈련 상호교류분석 경력개발· : , ,

등조직행동개발기법 팀구축 설문조사피드백 과정자문· : , , ,

그리드 조직개발 등학습조직 개인적 수련 정신모형 공유비전 팀학습· : , , , ,

시스템 사고

조직구조 설계 시 고려하는 상황변수 구조 결정 영향 요인( )★: 전략 규모 기술 환경 등 제품, , , ( x)

참고 관리이론의 전개[ ] p.227



제 편 생산 및 운영관리론4■

서비스 운영관리□서비스 공정 매트릭스 관여와 개별화- (Schmenner) :○

정도 노동집약정도 서비스 공장 서비스 숍 대량/ , ,⇒서비스 전문 서비스,

디커플링 고객과 많이 접촉하는 요소 적게 접촉하는: ,○요소 서비스 시설의 배치 서비스인력의 배치,⇒

서비스 패키지 서비스제공과 함께 제공되는 유형인:○재화의 묶음 지원시설 촉진제품 명시적 서비스, , ,⇒묵시적 서비스

대기행렬모형 대기비용과 서비스비용의 합을:○최소화시키는 서비스시설의 규모 경로수 를 결정 켄달(= ) ⇒표기법서비스는 소멸성을 가지지만 서비스를 소비한 결과인 서비스효과는 지속성을 가짐.○

생산전략□경쟁우선순위○

원가 저원가 생산· :품질 고성능설계 프로세스 품질 일관된 품질제품품질· : ( ), ( )시간 빠른 인도시간 적시인도 개발속도· : , ,유연성 수량유연성 고객화· : ,흐름전략○

라인흐름전략 대량의 표준화된 제품 저원가에 대한· : ,강조 긴 제품수명주기 늦은 퇴출에 대한 대응 일관된, , ,품질 짧은 인도시간,유연흐름전략 소량의 고객화된 제품 수량유연성과· : ,

고객화 강조 짧은 제품수명주기 빠른 퇴출에 대한 대응, , ,고성능설계 긴 인도시간,

생산시스템의 설계□제품개발○

제품개발과정 고객의 욕구파악 및 아이디어 창출· : →제품선정대략적 제품개념 시장분석 예비제품( , ) →설계 원형제작( )

최종제품설계기능설계 형태설계 생산설계( , , )→제품설계의 개선 원가와 가치 동시설계병렬적· : , (

설계과정 프로젝트팀 조직 품질기능전개 의사소통의+ ), (표준화 품질의 집 로버스트 설계 제조용이성설계, ), , ,환경친화형설계기술경영 기술의 기술융합과 창조적 파괴· : S-curve /공정설계○

공정설계의 과정 제품분석 제조 구매의사결정· : -→ →공정선택 공정계획→제품의 흐름에 따른 공정의 분류 프로젝트공정· : ,

단속생산공정 개별작업공정 뱃치공정( , ),연속생산공정 라인공정 연속공정( , )고객 주문에 대응하는 방법에 따른 공정의 분류· :

주문생산공정 조립생산공정(MTO), (MTA),재고생산공정(MTS)공정선택은 동태적인 문제·배치설계○ 9)

공정별 배치 유연흐름다품종 소량 범용기계설비· : ( ), ⇒공정 중심 저가의 초기투자비 자유경로형신축성 높음: , ( ),다양한 작업숙련공( )제품별 배치 라인흐름소품종 대량 전용기계설비· : ( ), ⇒

제품 중심 고가의 초기투자비 고정경로형신축성 낮음: , ( ),단순 작업 미숙련공( )혼합형 배치 자형 배치 제품별 배치의 보완· : OWMM(U , ),

9) 전통적 기업의 생산원리 효율성 생산성 소품종대량생산을 근간 지식기업의 생: , , .

산원리 유연성 창조성 다품종소량생산을 근간: , , .

셀 공정별 배치의 보완GT(GT , )위치고정형 배치 제품재공품의 이동을 최소화 작업· : ( ) +

이동생산능력○

생산능력의 측정 재화는 산출척도 서비스는 투입척도· : ,생산능력의 유형 최대설계생산능력 유효생산능력· : ( ) , ,

실제생산능력생산능력 활용정도의 측정 생산능력· :

이용률 실제생산능력 최대생산능력 생산능력( / ),효율성 실제생산능력 유효생산능력( / )초과생산능력 생산능력의 활용정도가· (capacity cushion) :

에서 떨어진 정도 여유 생산능력100% ⇒최적조업도 규모의 경제와 규모의 비경제가 만나는· :

조업도 수준생산능력의 확장 수요선도전략 수요추종전략· : , ,

수요지연전략입지○

정성적 방법 서열법 점수법요소분석방법· : , ( )정량적 방법 총비용비교법 입지손익분기분석법· : , ,

수송법 부하량 거리기법 무게중심법, - ( )입지의사결정기법 중 입지후보지를 미리 선정하지 않는 대표적인 방법은 부하량-○

거리기법이고 입지의사결정에 생산능력이 영향을 미치는 방법은 입지손익분기분석,

법이다.

생산시스템의 운영 및 통제□수요예측○

수요의 특성 독립수요와 종속수요 시계열 특성수평· : , ( ,추세 주기변화 확률적 변동, , )정성적 질적 수요예측기법 시장조사법 판매원추정법· ( ) : , ,

경영자판단법 델파이법 수명주기유추법 등, ,정량적 양적 수요예측기법· ( ) : 시계열 분석법 이동평균법( ,지수평활법 계절모형 인과관계분석법 회귀분석 판별분석, ), ( , )수요예측기법의 선택 정확성 간편성 충실성· : , , ⇒

조합예측 초점예측 평균 최선의 예측값, ( , )예측오차 편량오차· : 10)와 확률적 오차 누적예측오차,⇒

평균절대오차 평균제곱오차 표준편차 등 예측오차의, ,통계기법 추적지표⇒수요예측의 대상이 되는 수요는 고객들이 직접 요구하는 제품의 수요인 독립수요이○

다.

지수평활법은 지난 기에 구한 예측값 이번 기의 실제 수요값 평활상수의 개의, , 3○

자료만으로 수요예측이 가능한 방법이다.

평활상수는 과 사이의 값을 가지며 값이 클수록 최근의 수요를 강조하고 이에0 1 ,○

따라서 실제 수요의 평균값 변화에 보다 민감하게 반응하며 값이 작아지면 그 반대

가 된다.

회귀분석은 독립변수와 종속변수가 모두 연속적인 변수인데 반하여 판별분석은 종,○

속변수가 이산적 불연속적인 범주형 변수이다· .

예측오차는 통제가능한 요인에 의해 발생하는 편량오차 와 통제불가능한(bias error)○

요인에 의해 발생하는 확률적 오차 로 구분할 수 있는데 일반적으로(random error) ,

기업의 입장에서 편량오차를 감소시키는 것은 어렵지 않지만 확률적 오차를 감소시

키는 것은 어렵다.

누적예측오차 는 예측오차의 합계를(cumulative sum of forecasting error ; CFE)○

의미하며 그 값이 양 의 값을 갖는 것은 수요예측기법의 과소예측을 의미하고, (+)

그 값이 음 의 값을 갖는 것은 수요예측기법의 과대예측을 의미한다(- ) .

생산계획○총괄생산계획 추적전략 평준화전략· APP : ,기준 주 대생산계획 총괄생산계획을 분해 또는· MPS ( / ) :

구체화시켜 놓은 생산계획 제품별 품목별. /품목별 생산량을 생산일정에 맞춰서 계획하는 과정→생산시기생산순위 시작일 완료일을 정하는 계획( ), /⇒

자재소요계획 종속수요 구성요소· MRP : , (MPS,

10) 계속 높게 또는 낮게 나타남.



자재병새서 재고기록철BOM; , IR; ), MRP MRP II ERP→ →일정계획 제조업 서비스업 약정 예약· : (Gantt chart), ( , ,

주문적체 가격차별, )총괄생산계획의 운영전략 중 평준화전략 은 재고와 재고부족을 통해(level strategy)○

수요를 충족시키는 전략이다.

기준생산계획 에서 수립된 생산량의 총합은 총괄생산(master production schedule)○

계획 에서 수립된 생산량의 총합과 일치하여야 한(aggregate production schedule)

다.

서비스업의 일정계획에서 고객수요의 일정을 조정하는 방법 중 약정(appointments)○

은 소비자가 소비할 서비스의 양과 시점을 미리 결정하는 것이고 예약(reservation)

은 소비자가 서비스시설의 점유를 미리 결정하는 것이다.

자재소요계획은 종속수요의 개념에 착안한 생산계획으로 기준생산계획 자재명세,○

서 재고기록 등의 기본요소로 구성되어 있으며 자재소요계획 제조자원계획 전, , → →

사적 자원관리의 순으로 발전되어 왔다.

재고관리○재고모형· :경제적주문량모형 재고유지비용 주문비용(EOQ; + )경제적 생산량모형 재고유지비용 작업준비비용(EPQ; + )단일기간 재고모형 재고잉여비용 재고부족비용( + )재고통제시스템· :시스템 변동주문량 고정주문간격 주기조사 높은P ( , , ,

안전재고),시스템 고정주문량 변동주문간격 연속조사 낮은Q ( , , ,

안전재고),재고관리시스템재고가액 기준ABC ( )

경제적 주문량 모형 은 재고가 일시에 보충되지만 경제적 생산량 모형(EOQ) , (EPQ)○

은 재고가 점진적으로 보충된다.

경제적 주문량 모형 은 재고유지비용과 주문비용이 재고관련 비용이 되고 경(EOQ) ,○

제적 생산량 모형 은 재고유지비용과 작업준비비용이 재고관련 비용이 된다(EPQ) .

전통적인 경제적 주문량 모형에서는 수량할인과 가격할인은 존재하지 않는다고 가○

정하지만 수량할인 또는 가격할인이 존재하는 경우에 다수의 경제적 주문량 모형을,

결합하여 그 문제를 해결할 수 있다.

단일기간재고모형 또는 신문팔이모형은 재고부족비용 고객의 상실과 판매손실의 기(○

회비용으로 실현되지 못한 이익으로 단위당 수익과 단위당 비용의 차 과 재고잉여비용)

판매되지 않아 남아있는 품목에 대한 비용으로 단위당 구매비용과 단위당 잔여가치의(

차 이 재고관련 비용이다) .

주기조사 시스템의 안전재고수준이 연속조사 시스템의 안전재고수준보다 더(P) (Q)○

높고 투빈시스템 은 연속조사 시스템을 응용한 가시적 시, (two- bin system) (Q) (visible)

스템이다.

품질경영○성능 특징 일치성 신뢰성 내구성 서비스· Garvin : , , , , ,

편의성 심미성 인지품질, ,의· PZB(Parasuraman, Zeithaml, Berry)

서비스품질 서비스 갭 모형 서비스[SERVQUAL; (품질 기대품질과 경험품질의 차이= )]

Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy,Responsiveness(‘RATER“)

쥬란 불량품과 관련하여 발생하는 비용(J.M. Juran): .○불량품의 발생비용우량품 생산비용은 제외 불량발견( ),비용 개선대책 비용 등,품질삼위일체 품질계획 품질개선(quality trilogy) : , ,품질통제품질원가 모형(PAF ) 1:10:100 rule (Quality Cost)⇒

예방원가 비용(prevention cost)①평가원가 비용(appraisal cost)②실패원가 비용 내부실패원가(failure cost) :③

비용 재작업비용 수율손실 등와 외부실패원가( , )비용 보증서비스 소송비용 등( , )

총품질비용 생산자 품질비용 공급자- :※품질비용공급자 운영자예방 평가 실패 자본설비[ , ( , , ), ( )]사용자 품질비용 소비자 부담비용 소비자 불안비용: , ,평판 손실

사회 품질비용종합적 품질경영 고객만족 종업원 참여· (TQM) : = +

지속적 개선(kaizen) Deming Wheel(⇒ plan do check act→ → → )품질관리도구 체크시트 히스토그램 파레토 도표· : , , ,

원인결과도표 품질분임조 싱고시스템 품질기능전개 등, , ,통계적 품질관리 산출물 변동의 원인 공통원인· (SQC) : ( ,

이상원인 품질검사 전수검사 표본 검사 관리도상한선), ( , ), ( ,중심선 하한선 의 품질공학 식스시그마, ), Taguchi ,운동(3.4ppm, DMAIC)국제품질표준 품질프로그램의 문서화에 대한· : ISO 9000(

표준 자연환경 기업의 사회적), ISO 14000( ), ISO 26000(책임 기업의 위험관리 자산관리), ISO 31000( ), ISO 55001( )종합적 품질경영 에서의 품질은 고객 내부고객과 외부고객에 의하여 정의되(TQM) ( )○

고 결과보다는 과정을 중시한다, .

산출물변동의 원인은 완전히 확률적이고 우연적인 변동의 원천에 해당하는 공통원○

인 과 명확하게 밝혀낼 수 있으며 통제가능한 이상원인(common causes)

이 있으며 일반적으로 공통원인에 의한 산출물변동은 회피할(assignable causes) ,

수 없지만 이상원인에 의한 산출물변동은 회피할 수 있다.

공정분포의 극값이 설계사양의 상한값과 하한값 사이에 들어오면 해당 공정은 능력○

이 있다는 것이다.

정규분포를 가정하는 변량관리도는 프로세스의 변동성을 관리하기 위한 관리도R-○

와 평균을 관리하는 관리도가 있다- .

식스 시그마의 개념을 도입하게 되면 불량은 단순히 감소하지 않고 한 번 급격히○

상승하다가 감소하는 과정을 거치게 되는데 이는 식스 시그마의 도입 초기에는 그,

때까지 불량으로 간주되지 않았던 것이 불량으로 인식되기 때문이다.

일반적으로 서로 다른 제품을 생산하는 공정의 품질을 비교하는 경우에는○

보다는 가 더 좋은 기준이DPU(defects per unit) DPO(defects per opportunity)

된다.

품질프로그램의 문서화에 대한 표준을 의미하는 의 인증이 제품의 실제ISO 9000○

품질에 대해서는 아무런 시사점이 없으나 그 기업이 자신이 주장하는 품질에 대해,

입증할 자료를 제시할 수 있다는 측면에서 객관성 확보의 측면이 강하다고 할 수

있다.

적시생산시스템(JIT)○무재고 시스템· Toyota system, , Pull system, Kanban sys

tem, Andon system방식의 자재흐름 일관되게 높은 품질과 예방적· Pull ,

유지보수 작업장 간 부하 균일화 부품과 작업방식의, ,표준화 라인흐름과 노동력의 유연성 생산자동화 작은, , ,로트 크기 공급업체와의 유대 강화 또는(lot) , (JIT II VMI)가장 이상적인 적시생산시스템 에서의 로트 크기는 이기 때문에 총생산량(JIT) (lot) 1○

은 주문횟수 또는 작업준비횟수 와 일치한다( ) .

공급자 재고관리 또는 는 생산자의 재고가(vendor- managed inventory ; VMI) JIT II○

공급자에 의해서 관리되는 방식으로 공급업체의 직원이 생산업체에 상주하면서 생

산업체의 재고를 관리하는 것을 의미하며 이를 통해 채찍효과를 완화시킬 수 있,

다.

공급사슬관리○공급사슬 생산시스템 유통시스템· : +채찍효과 중복수요예측 일괄주문처리· (bullwhip effect) : , ,

가격변동 결품예방경쟁 불확실성의 제거 변동폭의, ,⇒감소 전략적 파트너쉽 리드타임 단축, ,채찍효과 는 공급사슬 하류 소비자 전방 의 소규모 수요변동이 공(bullwhip effect) ( , )○

급사슬 상류공급업체 후방 로 갈수록 그 변동폭이 점점 증가해가는 모습을 묘사적( , )

으로 명명한 것으로 수요왜곡의 정도가 증폭되어가는 현상을 의미한다, .

채찍효과의 원인으로는 중복수요예측 일괄주문처리(multiple forecasting), (order○

가격변동 결품예방경쟁 등이 있으batching), (price fluctuation), (shortage gaming)

며 해결방법으로는 불확실성의 제거 변동폭의 감소 전략적 파트너쉽 리드타임, , , ,

단축 등이 있다.

공급사슬의 유형· : 효율적 공급사슬원가( )반응적 공급사슬고객화( )

효율적 공급사슬 은 자재와 서비스의 흐름을 조화시켜 재고(efficient supply chain)○

를 최소화하고 공급사슬상에서 기업의 효율성을 극대화시키고자 하는 것 원가 경쟁(

우선순위 을 말하고 반응적 공급사슬 은 수요의 불확실성) , (responsive supply chain)

에 대비할 수 있도록 재고와 생산능력을 적절히 배치시켜 시장수요에 신속하게 반



응하고자 하는 것고객화 경쟁우선순위을 말한다( ) .

공급사슬운영참고 모형은 공급사슬운(supply chain operations reference ; SCOR)○

영을 계획 조달 생산 배송 반품 의 다섯 가(plan), (source), (make), (delivery), (return)

지 범주로 분리하였다.

공급사슬의 통합 독립적 공급사슬 주체들 내부통합· : →공급사슬 통합→

성과의 측정 재고관련 지표평균 총 재고가치· : ( ,재고공급일수 재고회전율 재무지표와의 연계 자산회전율, ), ( ,현금회수기간 공급사슬운영참고 모형 계획 조달 생산), ( , , ,배송 반품, )대량고객화 원가· : Mass production( ) +

고객화 전략Customization( ) Postponement⇒효율적 고객대응 효율적인 매장구색 효율적인· : ,

재고보충 효율적인 판매촉진 효율적인 신제품 도입, ,크로스 도킹 공급자 재고관리, (VMI)⇒

기타 실행 프로그램 유니트 로드 시스템· SCM : , CPFR,3PL, RFID(Radio-Frequency Identification) system11)

코틀러 의 제품개념 핵심제품(Kotler) : (core product),○실제제품 확장제품(actual product), (augmented product)

슈메너 의 서비스 공정 매트릭스(Schmenner) - :○관여도 또는 상호작용와 개별화 또는 고객화 정도라는( ) ( )측면과 노동집약정도라는 측면 서비스⇒공장 서비스 숍 대량(service factory), (service shop),서비스 전문 서비스(mass service), (professional service)

헤이즈 와 휠라이트 의(Hayes) (Wheelwright)○제품 공정행렬 공정과 제품 간의 관계를 행렬의 형태로- :표현한 것 경쟁업체와 차별화하기 위하여 행렬의⇒대각선으로부터 이탈하는 전략을 추진하는 것이가능하지만 그 성과는 기업의 경쟁능력에 따라 크게,상이함

간트차트 작업의 흐름을 조정하는(Gantt chart) :○그래프적 수단으로 작업공정이나 제품별로 계획된 작업의실제 진행상황을 도표화함으로써 전체적인 기간관리를가능하게 하는 막대도표 기술적 도구(descriptive)⇒

품질개선○데밍 의 수레바퀴 계획 실행1) (Deming) : (plan) (do)→ →

검토 조치(check) (act)→파레토 도표 원인들을2) (Pareto diagram) 80:20 rule :⇒

가로축을 따라 발생빈도의 내림차순으로 표시한막대그래프

문제를 유발하는 여러 요인들 중에서 가장 중요한→요인을 추출

싱고시스템 작업자의 실수로 인한(3) (Shingo system) :결함을 예방하기 위한 시스템 포카요케(poka-yoke)⇒고성능설계 는 프로세스의 품질과 관련된 측면으로 무결(high- performance design)○

점 제품을 생산하는 것을 의미하고 일관된 품질 은 제품의 품질, (consistent quality)

과 관련된 측면으로 제품이 설계된 사양에 일치하는 정도를 의미한다.

수량유연성 의 경쟁우선순위를 달성하기 위해 일반적으로 기업은(volume flexibility)○

초과생산능력이나 재고를 활용한다.

모듈러 설계 는 제품계열에 있는 여러 가지 상이한 제품에 사용될(modular design)○

수 있는 일련의 기본적인 부품 또는 모듈 을 설계하는 것을 의미하는데 이를 통해( ) ,

대량고객화 의 개념을 달성할 수 있다(mass customization) .

품질기능전개 는 제품설계의 개선방법뿐만 아니라 품(quality function deployment)○

질개선의 방법으로도 이해할 수 있으며 표준화된 문서양식을 의미하는 품질의 집,

을 활용한다(house of quality) .

로버스트 설계 는 노이즈 에 둔감한 즉 노이즈에 의한 영향을(robust design) (noise) ,○

받지 않거나 덜 받도록 하는 설계를 의미한다.

범용설비는 초기투자비용 고정비 은 저렴하지만 단위당 변동비는 크고 전용설비는( ) ,○

초기투자비용고정비 은 크지만 단위당 변동비는 저렴하다( ) .

11) 주파수를 이용해 를 식별하는 방식으로 전파를 이용해 먼 거리에서 정보를 인ID

식하는 기술을 말한다 일명 전자태그로 불린다. ‘ ’ .

공정별 배치는 종업원의 감독이 전문화되고 제품별 배치는 작업자의 작업이 전문,○

화된다.

공정별 배치 제품별 배치 혼합형 배치는 제품이 이동하고 작업이 고정되어 있다, ,○

는 공통점을 가지고 위치고정형 배치는 제품의 이동을 최소화시키고 작업이 이동,

한다는 특징을 가진다.

다수기계보유방식 은 제풉별 배치의 단점을 보완하기 위한 방법이고 그룹테(OWMM)○

크놀로지 는 공정별 배치의 단점을 보완하기 위한 방법이다(GT) .

재화를 생산하는 생산시스템은 산출척도 로 생산능력을 측정하고(output measure) ,○

서비스를 생산하는 생산시스템은 산출척도 대신에 투입척도 즉 서(input measure) ,

비스를 제공하기 위해서 투입되는 자원의 양으로 생산능력을 측정하는 경우가 많

다.

생산능력의 활용정도가 높아지면 초과생산능력 또는 여유생산능력은 작아진다.○



제 편 마케팅 관리5■□ 마케팅과 마케팅개념관리철학( )

마케팅의 범위 재화소비재 산업재 서비스: ( , ),○마케팅개념의 변화 생산개념 초과수요 제품개념: ( )○ →판매개념 초과공급 마케팅개념 고객의 욕구 파악( ) ( )→ →사회지향적 마케팅개념 마케팅개념 기업의 사회적( +→

책임)마케팅의 유형 고압적 마케팅 판매개념 선형 마케팅: ( , ,○

후행적 마케팅 저압적 마케팅마케팅개념 순환 마케팅), ( , ,선행적 마케팅)

□ 마케팅 기회분석마케팅조사○

마케팅조사의 유형 시장분석을 위한 조사 마케팅· : ,프로그램 개발을 위한 조사 마케팅 프로그램 통제를 위한,조사 마케팅 성과측정을 위한 조사,마케팅조사과정 문제의 파악 및 조사목적의 설정· : →

마케팅조사설계 자료의 수집과 분석 보고서 작성→ →문제의 파악 및 조사목적의 설정 탐색조사 기술조사· : , ,

인과조사마케팅조사설계 표본설계 확률표본추출· : ( ,

비확률표본추출 자료의 유형 차 자료와 차 자료 차), (1 2 ), 1자료의 수집방법우편조사법 전화면접법 대인면접법( , , ,표적집단면접법 실험조사법, )확률적 표본추출방법에는 무작위표본추출 층화표본추출 군집표본추출 등의 방법, ,○

이 있고 비확률적 표본추출방법에는 편의표본추출 판단표본추출 할당표본추출 등, , ,

의 방법이 있다.

비확률적 표본추출방법 중 가장 정교한 방법은 할당표본추출방법이다.○

일반적으로 차자료는 차자료에 비해 획득비용이 비싸지만 정보의 질이 우수하고1 2 ,○

차자료의 수집에 앞서 차자료를 먼저수집하고 검토한다1 2 .

차자료의 수집방법 중 우편조사법 전화면접법 대인면접법은 구조적인 방법에 해1 , ,○

당하며 표적집단면접법은 비구조적인 방법에 해당한다, .

표적집단면접법 은 조사대상들의 자연스러운 대화과(focus group interview ; FGI)○

정에서 조사목적과 관련된 유용한 정보를 얻거나 설문조사에서 기대하지 못한 결과

를 발견하는 것을 목적으로 하기 때문에 설문조사의 사전조사로 활용되기도 하며,

설문조사로 파악할 수 없는 소비자들의 의견을 파악할 수 있기 때문에 신제품 개발

등의 조사에 활용된다.

조사자료의 측정· : 명목척도 서열척도 등간척도 비율척도, , ,마케팅정보시스템 내부정보시스템 고객정보시스템· : , ,

마케팅인텔리전스시스템마케팅조사시스템( ),마케팅의사결정지원시스템

소비자행동분석○소비자행동 구매의사결정· =관여도 소비자가 특정 제품에 대해 가지는 중요성· : ,

관심도와 자신과 관련되었다고 지각하는 정도 고관여와⇒저관여관여도에 따른 소비자행동의 유형· :포괄적 문제해결 제한적 문제해결, ,일상적 문제해결 포괄적 문제해결로 갈수록 고관여⇒일반적으로 고관여 제품에는 이성적 소구 가 적합하고 저관여 제품(rational appeal)○

에는 감성적 소구 가 적합하다(emotional appeal) .

일반적으로 고관여 제품의 경우에는 신뢰성이 높은 전문가를 광고모델로 기용하여○

내면화를 유도할 수 있고 저관여 제품의 경우에는 매력도가 높은 유명인이나 일반,

인을 광고모델로 기용하여 동일화를 유도할 수 있다.

관여도와 상표 간 차이에 따른 소비자행동의 유형· :복잡한 구매행동 부조화 감소 구매행동 다양성추구, ,구매행동 습관적 구매행동,소비자행동은 관여도와 상표 간 차이를 동시에 고려하여 복잡한 구매행동 다양성,○

추구 부조화 감소 습관적 구매행동으로 구분할 수 있다, , .

소비자행동은 관여도에 따라 포괄적 문제해결 제한적(extended problem solving),○

문제해결 일상적 문제해결(limited problem solving), (routinized problem solving)

로 구분할 수 있으며 소비자는 관여도가 높을수록 포괄적 문제해결의 행동을 보이,

고 관여도가 낮을수록 일상적 문제해결의 행동을 보이게 된다.

구매의사결정과정 욕구필요인식 정보탐색내부탐색· : ( ) ( ,→외부탐색 대안평가보완적 평가방식 비보완적) ( ,→평가방식 구매결정 구매 후 행동) → →구매의사결정과정은 간단하게 정보 탐색의 과정과 구매 행동의 과정으로 구분할‘ ’ ‘ ’○

수 있는데 정보 탐색의 과정에서는 광고나 홍보 및 이 바람직한 촉진수단이, ‘ ’ PR

되고 구매 행동의 과정에서는 인적판매나 판매촉진이 가장 바람직한 촉진수단이, ‘ ’

된다.

대안평가의 방법 중 보완적 방식 에는 다속성태도 모형(compensatory rule)○

다속성태도 확장모형 인지 감정 태도모형(multi- attribute attitude model), , - -

등이 있고 비보완적 방식(cognition- affection- attitude model) , (noncompensatory

에는 사전식 속성제거식 결rule) (lexicographic rule), (aspect model filtering rule),

합식 분리식 등의 방법이 있다(conjunctive rule), (disjunctive rule) .

소비자행동모형 정교화가능성모형· : (Petty & Caccioppo,중심경로와 주변경로 관여도 하워드 쉐스+ ), -모형 자극 반응의 소비자행동모형 니코시아 모형 광고에의( - ), (노출 엔겔 콜렛 블랙웰 모형 소비자 시스템), - - ( = )

□ 마케팅 전략전략STP○

시장세분화측정가능성 규모 충분성 접근가능성· S ( , / , ,차별적 반응 신뢰성 실행가능성 지리적 기준, , ) : ,인구통계적 기준연령 성별 가족구성원의 수( , , ,가족생애주기 소득 직업 교육수준 종교 인종 국적 등, , , , , , ),심리특성적 기준사회계층 라이프스타일 개성 등( , , ),구매행동적 기준구매 또는 사용상황 소비자가 추구하는( ,편익 제품의 사용경험 충성도 및 태도 등, , )

효과적인 시장세분화가 이루어지기 위해서 각각의 세분시장은 측정가능성○

충분한 규모 접근 가능성 차별적(measurability), (substantial size), (accessibility),

반응 유효성 신뢰성 실행가능성 의 요건을 갖추어/ (validity), (reliability), (actionability)

야 한다.

지리적 시장세분화기준이란 국가 지방 지역 인구밀도 도시규모 기후 등에 의한, , , , ,○

시장세분화기준을 말한다.

인구통계적 시장세분화기준이란 연령 성별 가족구성원의 수 가족 생애주기 소, , , ,○

득 직업 교육수준 종교 인종 및 국적 등과 같은 인구통계상의 변수들에 의한 시, , , ,

장세분화기준을 말한다.

심리특성적 시장세분화기준이란 사회계층 라이프 스타일 및 개성 등과, (life style)○

같은 심리특성에 의한 시장세분화기준을 말한다.

구매행동적 시장세분화기준이란 구매 또는 사용상황 소비자가 추구하는 편익,○

제품의 사용경험 충성도 및 태도 등과 같은 소비자와 상품과의 관계에(benefit), ,

초점을 맞춘 시장세분화기준을 말한다.

분석· 3C : company, customer, competitor목표시장 선정 비차별적 마케팅원가 차별적· T : ( ),

마케팅 고객화 집중적 마케팅자원의 한정( ), ( )포지셔닝 포지셔닝기법다차원척도법 컨조인트· P : ( ,

분석 포지셔닝전략 제품속성 사용상황 제품사용자), ( , , ,경쟁제품)

기타 마케팅 전략○수요상황별 마케팅전략 전환마케팅부정적 수요· : ( ),

개발마케팅잠재적 수요 자극마케팅무수요( ), ( ),재마케팅 감퇴적 수요 동시마케팅불규칙수요( ), ( ),유지마케팅완전수요 역마케팅초과수요( ), ( ),대항마케팅불건전수요( )무수요 는 잠재적 시장의 중요부분이 특정 재화나 서비스에 대하여 지(no demand)○

식이나 관심이 전혀 없는 상태를 의미하고 자극마케팅과 관련되어 있으며 잠재적,

수요 는 명확한 소비자의 욕구는 존재하나 이를 충족할 만한 재화(latent demand)

나 서비스가 존재하지 않는 경우를 의미하고 개발마케팅과 관련되어 있다.

사업포트폴리오전략· : SBU BCG Matrix, GE Matrix⇒성장전략제품 시장 매트릭스 시장침투전략· ( - ) : ,

제품개발전략 시장개발전략 다각화전략, , 12)집중적 다각화( ,

12) 앤소프가 신사업전략으로서 제품의 신규여부 시장의 신규여부를 기준으로, 2X2

경영학

이우도♠영학 ⚒무원♠영학최종...

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