ecc.kz · web viewПриложение 1-2.Форма описания покомпонентной...

Приложение

Техническая спецификация

Услуг по сопровождению

информационной системы «Промышленная платформа интеграции информационных систем»

Астана, 2017 год

Список терминов и сокращенийТ Е Р М И Н Ы

Проект Услуги по сопровождению информационной системы: «Промышленная платформа интеграции информационных систем (ИШ КГД)».

Система Совокупность программно-аппаратных средств, реализующих информационную технологию выполнения установленных функций, обеспечивающих протекание бизнес-процессов и реализованных в информационной системе «Промышленная платформа интеграции информационных систем (ИШ КГД)».

Сервис диспетчерская служба (СДС)

Организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех пользователей информационных систем, нацеленная на обеспечение оперативной первичной поддержки предоставляемых сервисов информационных систем, а также маршрутизации заявок пользователей информационных систем КГД МФ РК.

Служба поддержки (СП) Служба Исполнителя, оказывающая услуги поддержки пользователям Системы.

Другие (смежные) ИС Информационные системы, не входящие в состав Системы, но производящие с ней информационное взаимодействие.

Обращение Электронное письмо от Пользователя в СП, с описанием вопроса/затруднения, возникшего при работе с Системой, в том числе электронное письмо, направленное пользователем как ответ на запрос службой поддержки, дополнительной информации.

Заявка Обращение Пользователя, которому присвоен уникальный номер, принятое в работу СП. В ходе разрешения затруднения/вопроса Пользователя к одной Заявке может быть направленно несколько Обращений от данного Пользователя.

Проблема Состояние Системы, при котором происходит полное или частичное нарушение функциональности одного или нескольких режимов, восстановление работоспособности которых находится в компетенции Разработчика, предоставляющего услуги в рамках договора сопровождения.

Уточнение или Запрос Дополнительной Информации (ДИ)

Электронное письмо от СП Пользователю с запросом предоставления дополнительной информации, необходимой для разрешения затруднения и\или вопроса Пользователя (файлы, таблицы, снимки

2

экранов, ошибки, выдаваемые Системой).Рабочее место специалиста службы поддержки (РМ ССП)

Функционал, обеспечивающий получение информации с серверной части Системы, необходимой для оперативного решения поступающих обращений.

С О К Р А Щ Е Н И ЯБД База данныхБИН Бизнес-идентификационный номерГОСТ Государственный стандартЕХД ИС «Единое хранилище данных»ИИН Индивидуальный идентификационный номерИНИС ИС «Интегрированная налоговая информационная

система»ИС Информационная системаИШ Интеграционная шинаКГД МФ РК Комитет государственных доходов Министерства

финансов Республики КазахстанКНП Web-приложение «Кабинет налогоплательщика»МВД РК Министерство внутренних дел Республики КазахстанМНЭ РК Министерство национальной экономики Республики

КазахстанМФ РК Министерство финансов Республики КазахстанМЮ РК Министерство юстиций Республики КазахстанОС Операционная системаПиМИ Программа и методика испытанийПО Программное обеспечениеРК Республик КазахстанСОНО ИС «Сервисы обработки налоговой отчетности»СТ РК Стандарт Республики КазахстанСТПО Спецификация требований к программному

обеспечениюСУБД Система управления базами данныхТС Таможенный союзЮЛ Юридическое лицо

О Б О З Н А Ч Е Н И Я В О Б Л А С Т И И Н Ф О Р М А Ц И О Н Н Ы Х Т Е Х Н О Л О Г И ЙContentmanagementsystem (CMS)

Система управления содержимым (контентом).

eXtensibleMarkupLanguage(XML)

Расширяемый язык разметки [гипертекста].

Firewall Межсетевой экран, сетевой экран, файервол, брандмауэр – комплекс аппаратных или программных средств, осуществляющий контроль и фильтрацию проходящих через него сетевых пакетов в соответствии с заданными правилами.

GIT Распределённая система управления версиями файлов.

3

HyperTextTransferProtocol (HTTP)

Протокол передачи гипертекста

HyperText Transfer Protocol Secure (HTTPS)

Протокол защищённой передачи гипертекста

JavaScriptObjectNotation(JSON)

Текстовый формат обмена данными, основанный на JavaScript.

Online-режим Режим реального времени – режим обработки информации, при котором обеспечивается взаимодействие системы обработки информации с внешними по отношению к ней процессами в темпе, соизмеримом со скоростью протекания этих процессов.

RepresentationalStateTransfer (REST)

Метод взаимодействия компонентов распределённого приложения в сети Интернет.

Simple Object Access Protocol (SOAP)

Протокол обмена структурированными сообщениями в распределённой вычислительной среде.

Subversion (SVN) Централизованная система управления версиями программного кода

Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP)

Платформонезависимый набор протоколов для коммуникации в глобальных вычислительных сетях, локальных сетях или во взаимосвязанных комплексах сетей.

Web Services Description Language (WSDL)

Язык описания web-сервисов и доступа к ним.

4

АннотацияНастоящий документ описывает основные требования к организации услуг по

сопровождению ИС «Промышленная платформа интеграции информационных систем» (далее – Система, ИШ КГД).

5

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

Список терминов и сокращений..........................................................................2

Аннотация...............................................................................................................5

Наименование закупаемых услуг........................................................................8

1. Общие сведения о Проекте по сопровождению Системы.........................91.1. Основные цели Проекта.................................................................................................91.2. Место эксплуатации Системы.......................................................................................91.3. Описание Системы.........................................................................................................91.4. Архитектура Системы....................................................................................................9

1.4.1. Технологии системы......................................................................................................121.4.2. Информационная безопасность Системы....................................................................13

1.5. Основной функциональный состав Системы, находящийся в эксплуатации...........13

1.5.1. Departament Integrity System..........................................................................................131.5.2. Единый центра мониторинга сообщений.....................................................................131.5.3. Информационные системы КГД МФ РК и информационные системы государственных органов, с которыми осуществляется взаимодействие Интеграционной Шины 14

2. Управление Проектом..................................................................................152.1. Рабочая группа.............................................................................................................152.2. Руководство Проектом.................................................................................................16

3. Обязательства по соблюдению конфиденциальности.............................17

4. Используемые материалы...........................................................................17

5. Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы18

5.1. Задачи и функции службы поддержки........................................................................185.2. Время работы СП.........................................................................................................185.3. Общий порядок работы службы поддержки...............................................................195.4. Порядок обращения в службу поддержки..................................................................225.5. Оказываемые услуги....................................................................................................235.6. Ограничение области компетенции............................................................................245.7. Учет и анализ................................................................................................................24

6. Регламент работы с единым репозиторием исходного кода КГД МФ РК 24

6.1. Процесс поставки исходного кода в единый репозиторий КГД МФ РК...................25

6

6.2. Первоначальная настройка и эксплуатация комплексной системы приемки и проверки поставок обновлений Системы в тестовой среде КГД МФ РК...............................266.3. Обновление Системы...................................................................................................26

7. Требования к Исполнителю........................................................................27

8. Требования к составу услуг по сопровождению Системы......................30

9. Подготовка информационных материалов..............................................32

10. Обеспечение Заказчиком условий для выполнения работ..................32

11. Отчетность...................................................................................................32

12. Порядок актирования услуг.....................................................................35

Приложения..........................................................................................................36Приложение №1-1. Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК36Приложение №1-2. Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктивных серверах.............................................................................................................38Приложение №1-3. Форма документа о тестировании ИС (с описанием тестовых сценариев и отчетом о последнем выполнении тестового цикла)...........................................39Приложение №1-4. Схема Бизнес-процесса работы с репозиторием и тестовым стендом КГД МФ РК40Приложение №1-5. Отчет по управлению и контролем работ информационной системы «наименование» 41

7

Наименование закупаемых услугВ настоящем приложении в целях обеспечения оказания услуг по сопровождению

информационной системы: «Промышленная платформа интеграции информационных систем», (далее по тексту только настоящего приложения – Система, ИШ КГД), закупаемые услуги называются «Сопровождение информационной системы: ««Промышленная платформа интеграции информационных систем».

Заказчиком Проекта является АО «Центр электронной коммерции» (Центр, далее по тексту – Заказчик).

8

1. Общие сведения о Проекте по сопровождению СистемыПроект разрабатывается с 2007 года.

Внедряется Проект с января 2008 года.

В эксплуатации Проект находится с ноября 2008года.

1.1. Основные цели ПроектаОсновные цели Проекта заключаются в следующем:

Поддержка пользователей программного обеспечения Системы;

1.2. Место эксплуатации СистемыСерверное оборудование с программным обеспечением Системы расположено в

дата-центре АО «Национальные информационные технологии», г.Астана. Система эксплуатируется в Комитете государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан и его территориальных подразделениях.

Пользователями Системы являются служащие центрального аппарата КГД МФ РК и территориальных органов государственных доходов, другие информационные системы КГД МФ РК, а также информационные системы других государственных органов и компоненты «Электронного правительства».

1.3. Описание СистемыПолное наименование Системы – «Промышленная платформа интеграции

информационных систем».

Условное обозначение Системы – ИШ КГД.

ИШ КГД является технологичной, надежной, отказоустойчивой единой интеграционной платформой, позволяющей:

создать информационную инфраструктуру для взаимодействия внутренних систем КГД МФ РК и других государственных и уполномоченных органов;

реализовать и вынести на ИШ электронные услуги КГД. Данные услуги будут предоставляются посредством портала КГД МФ РК, СОНО и Кабинета налогоплательщика;

разработать шаблонные решения подключения систем КГД МФ РК к ШЭП РК;

ИШ КГД разработана на базе промышленной интеграционной платформы и предназначена для управления взаимодействием разнородных информационных систем. Система опирается на основные сетевые продукты и решения компании Microsoft.

1.4. Архитектура СистемыПрограммное обеспечение Системы включает в себя общесистемные и прикладные

программные средства.

9

Под прикладными программными средствами подразумевается программное обеспечение, разработанное для обеспечения выполнения функций и требований.

Под общесистемными программными средствами понимается стандартное программное обеспечение третьих производителей, которое создает среду функционирования, и разработки прикладной части Системы, организуя ее взаимодействие с вычислительным оборудованием и аппаратурой передачи данных.

Принципиальная схема Интеграционной Шины представлена на рисунке ниже.

Рисунок 1. Принципиальная схема Интеграционной Шины

Решение состоит из следующих ролевых компонент:

Сервер безопасности.

Основан на продукте Microsoft Internet Security and Acceleration Server 2006. Это – компонент защиты, ограничения и разделения доступа к Интеграционной Шине.

Web сервер

Основан на продукте Microsoft Internet Information Server V6.0. Является компонентом организации транспорта посредством WEB-сервисов. В конечном решении предусматривает кластеризацию (4 инсталляции) для повышения надежности и балансировки нагрузки. Размещается на виртуальных серверах, располагаемых на двух отдельных физических серверах.

10

Сервер автоматизации (Workflow)

Основан на продукте Microsoft BizTalk Server 2006. Ключевой компонент организации взаимодействия между участниками ИШ, внутренними и внешними Системами. В конечном решении предусматривает кластеризацию (4 инсталляции) для повышения надежности и балансировки нагрузки. Размещается на виртуальных серверах, располагаемых на двух отдельных физических серверах.

Сервер реляционной базы данных

Основан на продукте Microsoft SQL Server 2005. В конечном решении предусматривает кластеризацию (2 инсталляции) для повышения надежности и балансировки нагрузки. Размещается на отдельных физических серверах. Использует SAN дисковый массив для хранения данных.

Административный центр (Infrastructure)

Основан на продукте Microsoft System Center Operations Manager 2007 (SCOM). Административный центр – узел организации мониторинга всех компонент ИШ на предмет производительности, узких мест. Кроме того, служит управляющим сервером для подсистемы резервного копирования.

Узлы интеграции систем DIS

Разгружает ядро Системы для выполнения задач оркестровки и обеспечивает преобразование нестандартных форматов данных. Представляет собой комплексное решение, состоящее из трех основных узлов: веб сервера, сервера автоматизации и сервера БД. Веб-сервер основан на Microsoft Internet Information Server V6.0, сервер автоматизации – Microsoft BizTalk Server с размещением базы данных на Microsoft SQL Server.

Узел интеграции для синхронных сервисов

Позволяет публиковать сервисы для синхронных взаимодействий. Данные взаимодействия предназначены для получения данных в режиме online в рамках одной http сессии (запроса).

Сетевая операционная система (серверная)

В качестве сетевой операционной системы используется Windows Server 2003 и 2008 Enterprise Edition или Standard Edition.

Для организации работы ИШ также предусмотрены два контроллера домена (основной и резервный). Располагаются на виртуальных серверах, размещённых на физических серверах модуля WEB.

Используются средства VMWARE EXI 5.5 для осуществления функций виртуализации серверов.

Рисунок 2. Функциональная схема ИШ.

11

Ядро системы

Government Gateway – представляет собой решение Microsoft для гарантированной передачи сообщений между информационными системами.

Основные функции ядра Интеграционной шины: • приём сообщения и подтверждение успешного приёма;• регистрация сообщения в БД;• передача сообщения конечной системе;• приём ответа конечной системы;• передача ответа запросившему сервису;• оркестровка сложных обращений, требующих выполнения бизнес-логики;• публикация общих сервисов и обеспечение подписки на них• гарантированная доставка сообщений.

Единый центр мониторинга сообщений

Единый центр мониторинга сообщений (Далее - ЕЦМС КГД МФ РК) – это программное решение (портал), разработанное в рамках проекта создания ИШ, позволяющее администраторам производить расчет, аудит и управление прохождением сообщений через ИШ КГД МФ РК, строить отчеты о прохождении сообщений и производить печать результата отчета, также получать уведомления о доступности сервисов конечных систем.

1.4.1. Технологии системыДля организации взаимодействия ИШ с внутренними системами КГД МФ РК

используются следующие способы: текущий прием и передача сообщений через адаптеры BizTalkServer, процедуры

преобразования транспортного слоя сообщений, настроенные на DIS-ах; прием и передача данных посредством использования WEB-сервисов;

Взаимодействие с внешними информационными системами (информационными системами государственных органов) построено, как с использованием DIS, так и прямым обращением к ядру с поддержкой разработанных стандартов обмена.

Для обеспечения интеграции внутренних информационных систем КГД с модернизированным Шлюзом электронного правительства РК разработан специальный адаптер, осуществляющий адаптацию сообщений, полученных в формате модернизированного ШЭП к формату сообщений ИШ КГД, обернутых в соответствующий транспортный конверт.

Применяемые стандарты взаимодействия, обмена данными и формат передаваемых данных:

XML; GTM; XSD; HTTP; SOAP (SOAP 1.1, SOAP 1.2); WS-* (WS-Addressing, WS-Security 1.1, WS-Reliable Messaging, WS-Transaction); WCF (.NET 2.0, .NET 3.5, .NET 4.0);

12

WCF Security; WCF Reliable Messaging.На текущий момент ИШ КГД обрабатывает и хранит большой объем данных. Таким

образом, ИШ КГД по выполняемым функциям системы и объему хранимых данных можно охарактеризовать, как BigData систему.

1.4.2. Информационная безопасность СистемыТребования информационной безопасности и секретности к серверу, сети и

разрабатываемому программному обеспечению будут соответствовать требованиям нормативно-технических документов МФ РК, КГД МФ РК в области информационной безопасности.

Ключевыми механизмами безопасности Системы являются: идентификация и аутентификация; управление доступом; протоколирование и аудит; криптография; реализация электронно-цифровой подписи данных; экранирование (межсетевые экраны – Firewall).

Экранирование как сервис безопасности выполняет: разграничение межсетевого доступа путем фильтрации передаваемых данных; преобразование передаваемых данных.

Все криптографические операции осуществляются с применением сертифицированных средств криптографии, предоставленных НУЦ РК и ИОК «CERTEX», СИО «VISTA».

В рамках договора Исполнитель должен осуществить помощь Заказчику при проведении аттестации Системы на соответствие требованиям информационной безопасности.

Кроме того, осуществить помощь к подготовке ИС ИШ и документации на Систему к сдаче в промышленную эксплуатацию.

1.5. Основной функциональный состав Системы, находящийся в эксплуатации

1.5.1. Departament Integrity SystemDepartament Integrity System (DIS) представляет собой комплексное решение,

состоящее из трех основных узлов: веб сервера, сервера автоматизации и сервера БД. Веб-сервер основан на Microsoft Internet Information Server V6.0, сервер автоматизации – Microsoft BizTalk Server с размещением базы данных на Microsoft SQL Server.

Специфика его работы – обеспечение особых функций при интеграции с определенной конечной системой. DIS разгружает ядро Системы для выполнения задач оркестровки и обеспечивает преобразование нестандартных форматов данных.

13

1.5.2. Единый центра мониторинга сообщенийФункциональный модуль Единый центр мониторинга сообщений автоматизирует

процесс отслеживания передачи сообщений через Интеграционную шину КГД МФ РК. ЕЦМС включает в себя средства двух типов: средства мониторинга и аудита.

Под мониторингом понимается статистическое определение параметров работы системы.

Аудит – отслеживание прохождения отдельного сообщения или группы сообщений.

ЕЦМС состоит из следующих модулей: Модуль администрирования (регистрации пользователей, управления правами,

регистрации новых режимов и т.п.) Модуль аудита сообщений на узле системы; Модуль мониторинга взаимодействий; Модуль блокировки сообщений; Модуль приоритезации сообщений; Модуль отчетов; Модуль синхронных вызовов;

1.5.3. Информационные системы КГД МФ РК и информационные системы государственных органов, с которыми осуществляется взаимодействие Интеграционной Шины

Взаимодействие между всеми системами КГД МФ РК, а также с внешними информационными системами государственных органов РК строится на основе передачи данных через интеграционную шину КГД МФ РК.

Список информационных систем КГД МФ РК, осуществляющих передачу сведений через ИШ:

ИНИС; СОНО; Web-приложение «Кабинет налогоплательщика»; Web Портал КГД; РНиОН; ЦУЛС; ЕХД; Акциз; УКМ; ЭСФ.

Список государственных органов и информационных систем, взаимодействующих с системами КГД МФ РК:

Адресный регистр РК Комитет по статистике МНЭ РК Комитет по делам строительства, жилищно-коммунального хозяйства и

управления земельными ресурсами Министерства национальной экономики Республики Казахстан

14

Единая автоматизированная информационно-телекоммуникационная система Е-минфин Шлюз электронного правительства Государственная база данных ГБД ЮЛ Государственная база данных ГБД ФЛ Комитет по правовой статистике и специальным учетам генеральной прокуратуры

РК Комитет казначейства МФ РК Министерство энергетики Министерство сельского хозяйства Комитет государственного контроля в области связи, информатизации и СМИ

МИК РКМинистерство по инвестициям и развитию Министерство здравоохранения и социального развития РК Министерство внутренних дел Государственная база данных "Е-лицензирование" Государственная база данных "Регистр недвижимости" Государственный центр выплат пенсий Автоматизированная интегрированная информационная система «Электронные

государственные закупки» Портал электронного правительства РК СДН (система документирования населения) Система информационного обмена между правоохранительными и специальными

государственными органами при Генеральной прокуратуре

2. Управление Проектом

2.1. Рабочая группаС момента начала работы по проекту Заказчик формирует Рабочую группу проекта.

Основным назначением группы, в части реализации проекта, является: планирование, организация работ и контроль над ходом выполнения проекта.

Состав и структура Рабочей группы определяются Заказчиком самостоятельно. В состав Рабочей группы, по согласованию, со стороны Исполнителя включаются Менеджер проекта. Руководит работой Рабочей группы Куратор проекта (проектного направления), назначаемый Заказчиком.

Работа Рабочей группы происходит путем регулярных заседаний и оперативного взаимодействия ее членов. Заседания Рабочей группы должны производиться еженедельно в соответствии с графиком, согласованным сторонами.

На заседаниях Рабочей группы рассматриваются и решаются вопросы исполнения плана работ, рассмотрение и решение проблемных вопросов, вопросов организационного и методологического характера, утверждение планов работ, оценка качества услуг, предоставленных Заказчиком.

15

Решения, принятые на заседаниях Рабочей группы Менеджер проекта Исполнителя оформляет протоколом, который подписывается со стороны Заказчика участниками заседания, со стороны Исполнителя – Менеджером проекта.

Все решения Рабочей группы, не противоречащие положениям технической спецификации, подлежат выполнению сторонами в сроки, установленные протокольными решениями.

2.2. Руководство ПроектомС момента начала работы по проекту сторонами производится назначения

Руководителя проекта со стороны Заказчика и Менеджера проекта со стороны Исполнителя услуг. Каждая из сторон в течение 10 (десяти) дней с момента заключения договора на оказание услуг обязана проинформировать другую сторону о произведенных назначениях и сообщить контактную информацию назначенных лиц.

Куратор проекта (проектного направления) – представитель Заказчика, в чью компетенцию входит стратегическое управление проектом со стороны Заказчика. Куратор проекта (проектного направления) проекта выполняет следующие функции:

- утверждает цели, приоритеты выполнения проекта;- гарантирует выполнение обязательств со стороны Заказчика;- приводит в исполнение управленческие решения, принимает ключевые решения и

гарантирует разрешение критических ситуаций;- мониторинг хода проекта;- контроль качества;- согласование проектной документации;- приемка результатов работ, контроль соответствия результатов проекта

ожиданиям Заказчика;- утверждение требований и запросов на изменение в рамках отведенных полномочий;- организация совещаний и рабочих встреч и согласований результатов проекта;- решение конфликтных и спорных ситуаций;- эскалация проблем и контроль их решения;- единой точки входа для документов на стороне Заказчика.

В компетенцию и ответственность Менеджера проекта со стороны Исполнителя - входят все властные полномочия по управлению проектом со стороны Исполнителя для достижения поставленных в проекте целей. Менеджер проекта Исполнителя выполняет следующие функции:

Управ лени е проек том :

- планирование работ по проекту с расстановкой их приоритетов;- планирование, назначение, контроль выполнения проектных задач среди членов

проектной команды;- управление выделением ресурсов, необходимых для выполнения проекта, в

соответствии с проектными требованиями;- модификация процесса с целью обеспечения соответствия проектным

требованиям и заявленным стандартам качества;

16

- управление рисками;- идентификация возникающих в проекте проблем, разработка решений по их

ликвидации и выполнение управленческих действий по решению возникших проблем;

- контроль финансирования проекта;- координация взаимодействия с Заказчиком;- разрешение конфликтных и спорных ситуаций;- эскалация проблем и контроль их решения;- обеспечивает предоставление отчёта по управлению проектом по форме,

согласованной с Заказчиком (Приложение №1-5);- единая точка входа для документов на стороне Исполнителя.

Управ лени е за дания ми :

- контроль распределения заданий по проекту, которое проводится ведущими специалистами проекта;

- планирование проекта;- контроль исполнения задач на основе отчетов ведущих специалистов;- управление распределением задач в соответствии с бюджетом проекта.

Под готов ка п роект ной от чет ност и , соглас но услов иям т ехнич еской спе циф ика ции .

3. Обязательства по соблюдению конфиденциальностиИсполнитель берет на себя обязательства не разглашать и не использовать в

собственных целях сведения из базы данных Системы, баз данных и информационных систем, взаимодействующих с Системой, или какой-либо из их частей, обеспечить сохранность, безопасность и конфиденциальность сведений в ходе проведения работ и после их окончания. Кроме того, Исполнитель обязуется не раскрывать без письменного согласия Заказчика информацию, полученную в ходе реализации Проекта.

4. Используемые материалыСопровождение Системы производится в соответствии со следующими

документами:

- Кодекс Республики Казахстан «О налогах и других обязательных платежах в бюджет» (Налоговый Кодекс) по состоянию на 01.01.2017 года;

- Закон Республики Казахстан от 24 ноября 2015 года № 418-V «Об информатизации»;

- Закон РК от 7 января 2003 года №370-II «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» по состоянию на 24.11.2015 года;

- Закон Республики Казахстан от 3 декабря 2015 года № 432-V «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам налогообложения и таможенного администрирования», направленный на реализацию плана нации – 100 конкретных шагов по реализации пяти

17

институциональных реформ и на совершенствование системы налогообложения и таможенного администрирования»;

- Другие документы, относящиеся к налоговому администрированию Республики Казахстан;

- ГОСТ РК 34.019-2005 «Процессы жизненного цикла программных средств».

5. Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы

5.1. Задачи и функции службы поддержкиДля построения службы поддержки, и с целью получения от нее максимального

эффекта, и обеспечения предоставления пользователям услуг в работе службы поддержки должны быть использованы компьютеризированные решения.

Применяемая компьютеризированная система управления должна обеспечить возможность решения следующих задач:

- Управление обращениями пользователей;- Управление Заявками;- Управление проблемами.

При этом в системе должны быть реализованы следующие функции:

- Регистрация Обращений;- Идентификация зарегистрированных Обращений;- Разделение Обращений по категориям;- Учет времени регистрации Обращений;- Контроль сроков обработки Обращений;- Регистрация Заявок;- Идентификация зарегистрированных Заявок;- Разделение Заявок по категориям;- Учет времени регистрации Заявок;- Контроль сроков обработки Заявок;- Регистрация Проблем;- Контроль и отслеживание за процессом решения Проблем;- Учет времени решения Проблем;- Создание для публикации отчетов типичных вопросов и ответов;- Создание отчетов на основе формата, приведенного в технической

спецификации.

5.2. Время работы СПВремя работы СП должно определяться в соответствии с Производственным

календарем РК на 2017 год в рабочие дни с 9.00 до 18.30 времени г. Астана.

В случае необходимости (выходные и праздничные дни, выпадающие на окончание срока представления налоговой отчетности, обработки налоговых заявлений и т.д.), должно быть обеспечено предоставление услуги по сопровождению Системы.

18

При этом, по согласованию Заказчика с Исполнителем, формируется план-график участия службы поддержки в работах по сопровождению Системы во внерабочее время, учитывающий сроки предоставления налоговой отчетности, обработки налоговых заявлений и пр.

Условия, дополнительного участия в сопровождении Системы, не учтенное в план-графике, оговаривается с Исполнителем отдельно.

5.3. Общий порядок работы службы поддержкиВсе обращения поступают на электронный адрес ish @ mgd . kz . Обращения

пользователей Системы должны быть оформлены в соответствии с правилами оформления обращения пользователей Системы, размещенные на сайте www . kgd . gov . kz .

Поступающие обращения автоматически пересылаются в службу поддержки Исполнителя.

Исполнителем производится регистрация обращения, в ходе которой обращению присваивается номер, который однозначно идентифицирует его. Фиксируется дата и время поступления обращения. Вся информация, содержащаяся в обращении, сохраняется в базе обращений. Отправителю направляется письмо о принятии его обращения к рассмотрению, содержащее информацию о номере регистрации обращения.

Если обращение содержит несколько не взаимосвязанных вопросов, то такое обращение, на любом этапе обработки, может быть разделено службой поддержки Исполнителя на несколько отдельных обращений. Такие обращения подлежат регистрации службой поддержки в установленном порядке. При этом пользователю направляется уведомление о регистрации обращения. В уведомлении указывается текст вопроса, на основании которого инициирована регистрация отдельного обращения.

К не взаимосвязанным вопросам службой поддержки могут быть отнесены следующие вопросы:

- относящиеся к различным функциям и компонентам системы;- требующие выполнения отдельных запросов на уточнение, запросов на выборку и

анализ информации из журнальных файлов (log-файлов) и базы данных;- содержащие вопросы, которые ввиду их количества и/или сложности в разумное

время не могут быть решены одним специалистом службы поддержки.

Специалисты службы поддержки, получив первичное обращение, в течение 6 часов в рамках рабочего времени должны рассмотреть его, сформировать ответ и направить его заявителю. Ответ представляется пользователю на языке обращения.

Общая схема работы службы поддержки приведена на рисунке ниже.

19

http://www.kgd.gov.kz/

mailto:[email protected]

Рисунок 3. Общая схема работы службы поддержки

Служба поддержки в ходе рассмотрения обращений, при необходимости отправляет запрос (уточнение) на дополнительную информацию отправителю обращения или службе поддержки смежных информационных систем. После получения необходимой дополнительной информации, служба поддержки в течение 6 часов, в рамках рабочего времени, рассматривает его, формирует ответ и направляет его заявителю.

Если в ходе рассмотрения обращения служба поддержки определяет, что оно не относится к ее компетенции, заявителю направляется отказ в рассмотрении обращения с указанием причины. В случае если обращение относится к смежной информационной системе, заявителю дополнительно предоставляется информация о службе поддержки той информационной системы, в которую ему необходимо обратиться. В случае если уровень сложности обращения не дает возможности дать ответ на Заявку, снимающий возникшее затруднение в течение 6 часов, служба поддержки Исполнителя направляет заявителю сообщение с указанием крайнего срока решения обращения, но не превышающий 10 (десять) рабочих дней.

В случае выявления особо критичной проблемы, ответственным лицом Заказчика производится выбор приоритета рассмотрения данной проблемы, руководствуясь срочностью, важностью проблемы, а также степенью влияния проблемы на бизнес-процессы. Выбор приоритета рассмотрения проблемы подлежит обязательному согласованию с Исполнителем, с целью определения компетенции Исполнителя и возможности службы поддержки.

20

Исполнитель, руководствуясь установленным Заказчиком приоритетом, обязан реагировать на обращение в сроки, определенные в таблице ниже (см. Таблица 1), и предпринимать необходимые действия. Если в процессе рассмотрения будет выявлено, что причины Ошибки связаны с проблемами, находящимися вне компетенции Исполнителя, то после соответствующего уведомления Заказчика, рассмотрение данного обращения прекращается.

Продолжительность работ, установленная в разделе «Срок решения», может быть продлена по согласованию сторон.

Таблица 1. Приоритеты рассмотрения проблемы

ПриоритетОшибки

Критерии оценки Ошибки

Срок решен

ия

Предпринимаемыедействия

Дополнительные условия

Критическая - Остановка одного из узлов Системы.- Инциденты, поступающие в адрес СП с приоритетом «Наивысший».- Отсутствие временного решения для полного или частичного восстановления функциональности.

12 часов

- Исполнитель немедленно приступает к решению проблемы и информирует Заказчика о текущем состоянии решения.- Ошибки каждый час в течение рабочего дня с момента получения заявки и до полного решения.- Ошибки или предоставления временного решения.

- Исправление должно устанавливаться в Систему в кратчайшие сроки, любым доступным способом.

Высокая - Частичное нарушение функциональности одного или нескольких режимов Системы, имеющее незначительное влияние на качество и сроки предоставляемых органами государственных услуг, которые определены налоговым законодательством РК.- Отсутствие

До 2 дней

- Исполнитель приступает к рассмотрению обращения с учетом текущих проблем имеющих аналогичный или более высокий приоритет и предпринимает действия для решения проблемы или предоставления альтернативного решения в оговоренные, в зависимости от приоритета ошибки, сроки.

- Рассмотрение обращения производится c учетом времени работы службы поддержки.- Исправление должно устанавливаться в Систему в кратчайшие сроки, любым доступным способом.

21

временного решения для полного или частичного восстановления функциональности.

Обычная - Незначительное влияние на работу отдельных режимов Системы, что в целом не влияет на качество и сроки предоставляемых органами государственных доходов услуг, определенных налоговым законодательством РК.

До 5 дней

- Рассмотрение проблемы производится c учетом времени работы службы поддержки.- Исправление возможно установкой изменений в ближайшем пакете обновлений системы

Низкая - Ошибка не влияет на работу отдельных режимов или Системы в целом.

До 10 дней

5.4. Порядок обращения в службу поддержкиОсновным средством взаимодействия СП с пользователями является электронная

почта ([email protected]), однако, пользователи программного обеспечения могут обратиться по телефону в службу поддержки для получения информации о текущем статусе рассмотрения зарегистрированной Заявки. В этом случае, для получения интересующей информации, пользователь должен сообщить специалисту СП номер регистрации Заявки.

Для обеспечения оперативного решения возникающих проблем СП, при первичном обращении пользователями должно обеспечиваться предоставление следующей информации:

ИИН/БИН, РНН и наименование НП; Подробное описание возникшего затруднения, которое должно включать

следующую обязательную информацию:

- Наименование и версия системного и прикладного программного обеспечения (Windows, web-браузер);

- Описание последовательности действий, приводящих к ошибке;- Снимки экрана (screenshot), поясняющие возникшую проблему.

Другая информация, которая, по мнению пользователя, может полезной при рассмотрении обращения.

22

mailto:[email protected]

В случае отсутствия вышеописанной информации и информации необходимой для решения возникшего затруднения, служба поддержки формирует запрос пользователю на уточнение, с целью получения необходимых данных. В случае, если в течение 3 (трех) рабочих дней, начиная со следующего дня, после отправки запроса ДИ службой поддержки пользователь не предоставил дополнительную информации или предоставляемая информация не соответствует запрашиваемой, рассмотрение Заявки прекращается и СП посылает отправителю сообщение о ее закрытии, с указанием причин. После закрытия Заявки, последующие обращения от пользователя по данной проблеме регистрируются как новая Заявка.

Служба поддержки оставляет за собой право не принимать и не обрабатывать обращения в следующих случаях:

- требование о предоставлении услуг, не оговоренных данным документом или противоречащих условиям, указанным в нем;

- оформления сообщения в кодировке, отличной от win1251 либо koi8-R;- обращение содержит рекламу и другую информацию, которая не была

запрошена службой поддержки и не имеет отношения к услугам;- обращение передано в формате, допускающем передачу исполняемых

приложений, в частности вирусов и иных вредоносных программ;- в сообщении используются ненормативная лексика, фразы/слова,

противоречащие общественным нормам, принципам гуманности и морали (в частности, слов непристойного содержания, призывов антигуманного характера, оскорбляющих человеческое достоинство либо религиозные убеждения);

- в обращении содержатся оскорбления в адрес сотрудников СП.

5.5. Оказываемые услугиВ ходе выполнения своих задач служба поддержки должна предоставлять

пользователям Системы следующие услуги:

- Регистрация обращений от пользователей;- Рассмотрение Заявок и принятие решений по ним;- Учет Заявок и принятых мер и решений по ним;- Уточнение статуса и сроков рассмотрения обращений пользователей,

которые были направлены по электронной почте в адрес Службы поддержки, по телефонной связи;

- Консультирование пользователей по вопросам работы Системы;- Консультирование эксплуатационного персонала по вопросам

администрирования Системы;- Консультирование эксплуатационного персонала по выявлению причин

сбоев работы Системы, вызванных некорректным функционированием программного обеспечения;

- техническая организация новых взаимодействий по универсальным синхронному и асинхронному каналам между конечными Системами, при

23

условии соблюдения конечными системами утверждённых транспортных стандартов ИШ, по заявке Заказчика.

5.6. Ограничение области компетенцииВ случае поступления вопросов, находящихся вне компетенции Исполнителя, они

перенаправляются Заказчику с соответствующим комментарием.

К услугам, на которые не распространяется компетенция Исполнителя и в оказании которых Исполнитель, соответственно, не обязан принимать участие, относится следующее:

вопросы, ошибки или сбои в работе аппаратного обеспечения; вопросы, ошибки или сбои в работе общесистемного программного

обеспечения; устранение проблем функционирования Системы, связанных с работой ПО,

расширяющего стандартные функции Системы, общесистемного программного обеспечения, его сервисов и компонент – антивирусное ПО, сетевые экраны, утилиты обслуживания и мониторинга и т.д.;

вопросы функционирования общесистемного программного обеспечения и компонент, связанных с оперативным отслеживанием и принятием решений по необходимости, порядке и срокам установки пакетов обновлений (ServicePack), оперативных исправлений (hotfix, patch) и выполнения других официальных рекомендаций разработчика общесистемного программного обеспечения;

вопросы, ошибки, сбои в работе Системы или общесистемного программного обеспечения, вызванные установкой (только для общесистемного ПО), не установкой или несвоевременной установкой обновлений (ServicePack, hotfix и т.п.) Заказчиком. Таким образом, Заказчик самостоятельно отслеживает появление пакетов обновлений системного ПО, тестирует их на совместимость с работой Системы, принимает решение о необходимости, порядке и сроках установки обновления;

вопросы, связанные с функционированием прикладного программного обеспечения смежных информационных систем, с которыми имеется информационное взаимодействие.

5.7. Учет и анализУчет обращений и принятых мер и решений необходимо вести в разрезе:

- компонент информационных систем;- статусов и сроков;- типов.

24

6. Регламент работы с единым репозиторием исходного кода КГД МФ РК

В настоящем разделе спецификации регламентируется основные требования к процессу поставки исходного кода от Исполнителей ИС к Заказчику ИС (УИТ КГД МФ РК) в единый репозиторий КГД МФ РК. Единый репозиторий КГД МФ РК был разработан для решения задачи централизованного хранения исходного кода и унификации процесса поставки обновлений исходного кода в рамках работ по сопровождению ИС.

Регламент взаимодействия и общие бизнес-процессы Исполнителей ИС – далее по тексту Исполнитель ИС, Заказчика ИС (УИТ КГД МФ РК) – далее по тексту Заказчик ИС, и Исполнителя работ по репозиторию исходного кода – далее по тексту Подрядчик репозитория, описаны в Приложении 1-4 Схема Бизнес-процесса работы с репозиториеми тестовым стендом КГД МФ РК.

6.1. Процесс поставки исходного кода в единый репозиторий КГД МФ РК

Общие требования к Исполнителям исходного кода Информационных Систем, поставляемых в КГД МФ РК:

1) Для переноса исходного кода разработанной (модернизируемой) ИС в репозиторий Заказчика ИС и проведения успешной компиляции, необходимо наличие всех поименованных ниже информационных материалов.

2) Данные материалы запрашивает Заказчик ИС у Исполнителя ИС в описанном ниже объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.

3) Полный перечень информации, которую должен предоставить Исполнитель ИС для каждой из ИС по запросу Заказчика ИС, регламентирован в приложении (см. Приложение 1-1 Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК):

- документации по сборке ИС от Исполнителей ИС, включая требования к версиям ОС и ПО серверов сборки, окружения для сборки, сборочных скриптов;

- актуального исходного кода ИС, совпадающего по версии с тем, что развернуто на серверах ИС в промышленной эксплуатации;

- актуального кода всех патчей, установленного на последнюю версию ИС, если таковые производились с момента установки последнего обновления ИС, и Releasenotes (список задач и дефектов, закрытых в каждом конкретном патче);

- указание производителя используемой СУБД и ее версии, описание структуры базы данных и скриптов для создания БД;

- актуального дистрибутива ИС;- передача, либо указание источника, всех дополнительных библиотек,

необходимых для сборки.

4) Для запуска системы в тестовом окружении и проведению анализа работоспособности ИС необходимо, чтобы Исполнитель ИС предоставил Заказчику ИС следующую информацию:

- инструкции по установке и настройке системы;

25

- техническую документацию к системе: руководства администратора, пользователя.

Данные материалы запрашивает Заказчик ИС у Исполнителя ИС в описанном ниже объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.

Подрядчик репозитория, получив от Заказчика ИС данные материалы, анализирует их на корректность, на достаточность, и вправе запросить у Заказчика ИС недостающие данные.

6.2. Первоначальная настройка и эксплуатация комплексной системы приемки и проверки поставок обновлений Системы в тестовой среде КГД МФ РК

В рамках данного мероприятия Заказчик ИС должен предоставить Подрядчику репозитория следующее оборудование:

1) сервера с репозиторием для хранения исходного кода. На нем будет храниться исходный код, который передается Исполнителем ИС при каждом обновлении Системы;

2) сервера для сборки и развертывания поставки из исходного кода;3) сервера для хранения дополнительного ПО (библиотек) для сборки исходного

кода;4) доступа к тестовому стенду, на котором будут развертываться поставка. Данный

тестовый стенд предоставляется Заказчиком ИС.

В рамках данного мероприятия специалисты Подрядчика репозитория на оборудовании, предоставленном Заказчиком ИС, проводят следующие работы:

1) Проектирование, настройка и запуск окружения системы автоматической сборки для каждой ИС:

a) Проектирование окружения системы автоматической сборки ИС;

b) Настройка предоставленного Заказчиком оборудования;

c) Настройка и запуск окружения системы автоматической сборки ИС на оборудовании Заказчика;

2) Установка системы хранения библиотек для системы сборки и установка системы автоматизирования сборки и развертывания (Установка и настройка базового программного обеспечения ОС (ИС) на одном сервере);

3) Анализ схемы развертывания, автоматизация задач по развертыванию, настройка тестовых стендов для запуска приложений;

4) Анализ запуска приложения и аудит для разрешения возникающих конфликтов;

6.3. Обновление СистемыВ рамках данного регламента описана приемка обновлений Системы, описывающий

формальные процессы приемки обновлений Заказчиком ИС, процесса функционального и регрессионного тестирования обновления и всей Системы.

26

Каждое обновление системы должно включать в себя следующие атрибуты:

ReleaseNotes (список разрешенных проблемных ситуаций из реестра проблемных ситуаций по отношению к предыдущему обновлению);

Миграционные скрипты для базы данных, включающие в себя изменения базы данных, необходимые для корректной работы обновления Системы;

Список требуемых для сборки дополнительных библиотек, недоступных в общем репозитории;

Список получаемых в результате сборки артефактов с описанием; Отчет о функциональном (регрессионном) тестировании сдаваемых версий в

установленном виде; Инструкцию (-и) по установке и настройке системы в рамках обновления; Обновленную схему компонент системы с их взаимосвязями.

Заказчик ИС запрашивает у Исполнителя ИС актуализированные после обновления материалы, в описанном в Приложении №1-1 объеме, для последующей передачи этих материалов Подрядчику репозитория.

С каждой поставкой исходного кода в репозиторий Подрядчиком репозитория производится Актуализация схемы развертывания для каждой ИС, автоматизация задач по развертыванию для новых ИС, помещаемых в Репозиторий, актуализация параметров и настройка тестовых стендов для запуска ИС в соответствии с передаваемыми материалами. А также осуществляет анализ запуска приложения и аудит для разрешения возникающих конфликтов в рамках предоставленных материалов, регламентированных в Приложении №1-1.

Для проверки корректности работы, собранной и установленной в тестовую среду Заказчика ИС, должны быть созданы функциональные тесты. Тестовая среда, в которой выполняются тесты, должна соответствовать настроенному рабочему месту конечного пользователя/пользователей. Подобный подход обеспечит проверку нового функционала в обновлении Системы, так и гарантию отсутствия привнесения проблем в уже существующем функционале Системы (регрессия). Тестовый стенд должен быть полностью работоспособен и быть в актуальном состоянии, соответствующему состоянию серверов ИС в промышленной эксплуатации. По результатам выполнения приемочного тестирования Заказчик принимает решение по развертыванию исполняемого кода ИС на сервера в промышленной эксплуатации. Если приемочное тестирование не проводилось, Заказчик самостоятельно принимает решение об установке изменений в промышленную эксплуатацию.

7. Требования к ИсполнителюВсе требования, приведенные ниже в настоящем документе, являются

мандаторными (обязательными).

Таблица 2. Общие требования к Исполнителю

№ п/п Описание требований Подтверждающие документы

27

М1.1 Не менее 1-го руководителя (менеджера) проекта, имеющего высшее (в т.ч. бакалавр) образование, имеющего сертификат о прохождении обучения по управлению проектами.

Опыт работы специалиста в IT сфере не менее 3-х лет.

Действующий сертификат, с номером и датой выдачи, подтверждающий квалификацию сертифицированного менеджера (руководителя) проекта, выданный аккредитованной на это организацией.

Диплом о высшем образовании (в т.ч. бакалавр);

Один из документов, указанных в статье 35 Трудового кодекса РК, подтверждающий трудовую деятельность работника.

М1.2 Не менее 1-го аналитика, имеющего высшее (в т.ч. бакалавр) или средне специальное образование.

Опыт работы специалиста в IT -сфере не менее 3-х лет.

Диплом о высшем (в т.ч. бакалавр) или средне-специальном образовании;


М1.3 Не менее 1-го тестировщика программного обеспечения, имеющего высшее (в т.ч. бакалавр) или средне-специальное образование.

Опыт работы специалиста в IT -сфере не менее 1-го года.



М1.4 Не менее 1-го специалиста по дизайнерским решениям в IT сфере, имеющего опыт работы не менее 1-го года в разработке IT систем.

Резюме, заверенное первым руководителем Исполнителя, подтверждающее наличие опыта работы в должности дизайнера, либо копии страниц трудовой книги с соответствующими записями, либо копия договора возмездного оказания услуг, подтверждающего наличие дизайнера в штате Исполнителя.

М1.5 Не менее 1-го сертифицированного специалиста по разработке под СУБД SQL, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.

Опыт работы в области разработки с применением данной технологии заявленного специалиста должен составлять не менее 2-х лет.

Действующий сертификат по SQL, выданный аккредитованной на это организацией;


Один из документов, указанных в статье 35 Трудового кодекса РК, подтверждающий трудовую

28

деятельность работника.М1.6 Не менее 1-го специалиста по разработке на Microsoft

SQL Server, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Действующий сертификат по Microsoft SQL Server, выданный аккредитованной на это организацией;



М1.7 Не менее 1-го специалиста по разработке на Microsoft BizTalk Server, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Действующий сертификат по Microsoft BizTalk Server, выданный аккредитованной на это организацией;



М1.8 Не менее 1-го специалиста по разработке на языке C#, обладающего высшим (в т.ч. бакалавр) или средне-специальным образованием.


Резюме, заверенное первым руководителем Исполнителя, подтверждающее наличие опыта работы в должности разработчика программного обеспечения на языке C#, либо копии страниц трудовой книги с соответствующими записями.

Документы, подтверждающие квалификацию и навыки (знания) специалистов (копии сертификатов) должны быть представлены потенциальным Исполнителем в составе заявки.

Подтверждение наличия в штате требуемых специалистов подтверждается выпиской из штатного расписания, приказами о приеме на работу, либо оригиналами справок с места работы, с указанием периода трудоустройства и должности, согласно штатного расписания или документам, согласно норм Трудового кодекса РК, а также договоров возмездного оказания услуг.

Таблица 3. Требования к сервисным характеристикам Службы поддержки ИШ КГД

№ п./п. Описание требований Подтверждающие документы

29

М2.1 Наличие у Исполнителяавтоматизированной системы управления, реализующей бизнес процессы работы Службы поддержки.

Техническая спецификация автоматизированной системы с явным описанием возможностей соответствующих требованиям.

М2.1.1 Применяемая автоматизированная система управления должна обеспечить возможность решения следующих задач:

управление обращениями; управление заявками; управление проблемами.

М2.1.2 В системе должны быть реализованы следующие функции:

Регистрация обращений; Идентификация зарегистрированных

обращений; Разделение обращений по категориям; Учет времени регистрации; Контроль сроков обработки заявки; Регистрация заявок; Идентификация зарегистрированных заявок; Разделение заявок по категориям; Учет времени регистрации заявок; Контроль сроков обработки заявки; Предоставление пользователю ответа на

основании поданной заявки, содержащего описание результатов проведенного анализа;

Регистрация проблем; Контроль и отслеживание за процессом

решения проблем; Учет времени решения проблем; Создание для публикации отчетов типичных

вопросов и ответов; Создание отчетов на основе утвержденного, в

настоящей технической спецификации, формата.

8. Требования к составу услуг по сопровождению СистемыИсполнитель должен в течение 10 рабочих дней с даты подписания Договора

разработать и утвердить у Заказчика План-график мероприятий по сопровождению

Системы (далее – План-график).

Таблица 4. Состав услуг по сопровождению Системы

№ п./п. Описание требований

М3.1 Оказание службой поддержки консультационной помощи пользователям Системы по вопросам (налогоплательщики, работники органов государственных доходов и уполномоченных органов), направленным по электронной почте.

30

Исполнитель должен обеспечить работу службы поддержки согласно регламента, описанного в пункте «Регламент оказания услуг службой поддержки пользователей Системы» настоящей спецификации, основными задачами которой являются: оказание консультационной помощи пользователям Системы в целях получения ими результатов, соответствующих функциональному назначению Системы (в том числе уточнение статуса и сроков рассмотрения обращений пользователей, которые были направлены по электронной почте в адрес Службы поддержки);Мероприятиями по обеспечению функционирования ИШ КГД в рамках сопровождения ИШ КГД являются участие Исполнителя в оказании консультаций по:

мониторингу серверного прикладного программного обеспечения; мониторингу параметров состояния файловой системы серверов с

помощью системных средств автоматического контроля; планированию и проведению регламентных и профилактических работ,

направленных на предотвращение сбоев, по обеспечению требуемой степени готовности и возможности оперативного восстановления Системы (в рамках зоны ответственности).

мониторингу параметров функционирования прикладного программного обеспечения с помощью системных средств автоматического контроля;

анализу функционирования прикладного серверного программного обеспечения Системы на основе информации, полученной в процессе обслуживания и выработка рекомендаций по модификации работы Системы.

Участие Исполнителя в перечисленных выше услугах должно состоять: в консультировании эксплуатационного персонала системы по

вопросам функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя;

в согласовании документов, представленных Заказчиком, по вопросам функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя;

в подготовке, по заявке Заказчика, экспертных заключений по вопросам функционирования Системы, в части относящейся к компетенции Исполнителя, на основании данных о работе Системы.

К компетенции Исполнителя в составе вышеперечисленных услуг, относятся вопросы функционирования прикладного программного обеспечения Системы.Заказчик в течение 10 (десяти) дней после заключения договора, в официальном порядке письмом проинформирует Исполнителя о назначенных им уполномоченных представителях и их контактных данных.Все заявки Исполнителю должны поступать от уполномоченных представителей Заказчика.

31

Основным средством направления заявок должна являться электронная почта.

М3.2 Подготовка ответов по своду вопросов, переданных Заказчиком.Заказчик единовременно, в течение 10 (десяти) дней после заключения договора, предоставляет Исполнителю свод обращений от пользователей, поступивших в адрес КГД МФ РК с января 2017 года по дату заключения договора.Исполнитель, в течение одного месяца после получения данного свода, предоставляет ответы по данному своду с учетом технологии работы службы поддержки, описанной в пункте «Задачи и функции службы поддержки».

Форма завершения (актирования услуг) по мероприятиямМ3.1- М3.2: протокол оказанных услуг.

9. Подготовка информационных материаловК мероприятиям по подготовке информационных материалов в рамках Проекта

могут быть отнесены: презентационные материалы по работе Системы; анимационные ролики; видео инструкции или видеоматериалы по работе Системы; статистические данные и информация по Системе; инструктивные документы по вопросам работы Системы

Изображения, тексты, звуки в рамках разрабатываемых материалов должны быть качественными, отчетливыми, без шумов и помех

Подготовка информационных материалов Исполнителем осуществляется в случае необходимости по запросу Заказчика.

10. Обеспечение Заказчиком условий для выполнения работДля обеспечения выполнения работ с заявленным уровнем качества, Заказчик

должен предоставить Исполнителю полный доступ к функционалу РМ ССП.

11. ОтчетностьИсполнитель обеспечивает Заказчику предоставление, отчетов о работе службы

поддержки в разрезе, установленных в данном приложении объектов учета.

Отчеты представляются Заказчику в составе и периодичностью, представленной в таблице ниже (см. Таблица 5):

Таблица 5. Перечень и периодичность представления отчетности

№ Наименование отчетаФорма

представленияПериодичность представления

Вид представления

32

1 Количественный отчет о работе службы сопровождения ИШ КГД

В соответствии со структурой, приведенной в таблице ниже (см.Таблица 6)

При актировании выполненных работ за период актирования

На бумажном носителе

2 Отчет о количестве заявок в разрезе категорий учета

В соответствии со структурой, приведенной в таблице ниже (см. Таблица 7)



Еженедельно по вторникам за предыдущую неделю

В электронном виде на адреса электронной почты менеджеров Системы от Заказчика

Еженедельно по вторникам накопительно с начала периода актирования


5 Полный перечень заявок за отчетный период



В электронном виде в формате файла *.xls / *.xlsx на CD-диске

6 Отчет о количестве заявок, связанных с ошибками в прикладном ПО Системы


Еженедельно по вторникам за предыдущую неделю


7 Отчет по управлению и контролем работ ИШ КГД

В соответствии со структурой, приведенной в приложении (см. Приложение №1-5)



Формы отчетов, предоставляемые Заказчику, должны соответствовать формам, приведенным в таблицах ниже (см. Таблица 6-Таблица 9).

Разбивка на категории учета может корректироваться по заявкам КГД МФ РК с учетом предыдущих периодов сопровождения Системы.

Перечень и описание классификации статусов состояния обработки заявок приведены в таблице ниже (см. Таблица 10).

Таблица 6. Количественный отчет о работе службы сопровождения информационной системы ИШ КГД

ИШ КГД Итого

Заявки, поданные через диспетчерскую службу

33

ИТОГО

Таблица 7. Отчет о количестве заявок в разрезе категорий учета

Компонент

Вза

имод

ейст

вие

с вн

ешни

ми И

С

Воп

росы

мето

доло

гии

Кон

суль

таци

я (п

рикл

адно

е П

О)

Обр

ащен

иевн

еком

пете

нции

СП

Ош

ибка

поль

зова

теля

Ош

ибка

прик

ладн

ого

ПО

Ош

ибки

БД

Пов

торн

ыео

бращ

ения

Пра

вка

в БД

из-

за о

шиб

ок П

О

Пре

длож

ения

поль

зова

теле

й

Про

чее

Рабо

тосп

особ

ност

ьсер

веро

в

Ито

го

ИШ КГДИтого

Таблица 8. Полный перечень заявок за отчетный период

№п/п

Тип Компонент Проблема СодержаниеОписание решения

СтатусДата

созданияДата

закрытияКатегория

учета

Таблица 9. Отчет о количестве заявок, связанных с ошибками в прикладном программном обеспечении Системы

№п/п

№обращения

Объект учета

Дата передачив отдел

разработки

Краткое описание

Приоритет 1-5(1 – наивысший)

Срок исправления

ошибки

Таблица 10. Описание классификации статусов состояния обработки заявок

Статус Пояснение

Зафиксировано

Обращение зарегистрировано.

Назначено Обращение назначено на рассмотрение специалисту службы поддержки, проводятся работы по реализации, выяснению причин, внесение изменений в ПО, документацию и т.п.

Уточнение Информации, содержащейся в обращении, не достаточно для принятия решения по нему, пользователю направлен запрос на уточнение. Статус сохраняется до получения запрошенной информации, но не более трех рабочих дней, начиная со следующего,

34

после получения обращения службой поддержки. Если по истечении указанного срока ответ на запрос не предоставляется, то происходит автоматическое закрытие Заявки с уведомлением об этом пользователя, отправившего запрос.

Закрыто Работа по обращению выполнена.

Передано Статус присваивается обращению, если решение возникшей проблемы связано с внесением изменений в прикладное ПО.

Отказано Обращение не было рассмотрено, т.к. находится вне компетенции службы поддержки ИС «Промышленная платформа интеграции информационных систем» (вопрос касается ПО сторонней компании-разработчика, методологии и пр.).

Услуги по предоставлению Заказчику дополнительных отчетов по работе службы поддержки в формах и сроках, отличных от оговариваемых, не входят в перечень услуг по данной технической спецификации, но могут быть произведены в исключительном порядке и только на основании письменной заявки Заказчика. Исполнитель оставляет за собой право отказать в формировании дополнительных отчетов по работе службы поддержки.

12. Порядок актирования услуг1) Актирование оказанных услуг должно производится в соответствии с планом-

графиком мероприятий по сопровождению Системы.2) Актирование оказанных услуг производится ежеквартально не позднее второй декады

месяца, следующего за отчетным периодом, за IV квартал - не позднее 25 декабря.3) Документы, подтверждающие оказание услуг и являющихся приложением к

документам по оплате оказанных услуг (пакет документации на оплату), являются основанием для актирования оказанных услуг.

4) Протоколы и акты оказанных услуг;5) Другие материалы, подтверждающие факт и качество оказанных услуг.6) Все материалы, входящие в состав пакета документации на оплату, предоставляются

Исполнителем:

на бумажном носителе на государственном и русском языках в формате А4 в 5 (пяти) экземплярах;

7) Заказчик обязан в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения пакета документации на оплату подписать протоколы и акты оказанных услуг или направить мотивированный отказ в письменном виде.

35

Приложения

Приложение №1-1. Форма документа о запросе полной информации об ИС КГД МФ РК№ Название Значение Примечания Дополнительно

1 Наименование ИС N nn

2 Наименование поставщика (разработчика) ИС

3 Актуальная версия ИС _._._

4 Исходные коды ИС да\нет Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив. При каждом релизе передаётся ВЕСЬ исходный код.

5 Дополнительные библиотеки для сборки

да\нет Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив или перечень свободно распространяемых библиотек с указанием названия, версии и репозитория.

6 Документация по сборке ИС да\нет Необходимо наличие подобной документации от разработчиков ИС.

В свободной форме.

7 Система контроля версий, используемая исполнителем (разработчиком ИС)

Необходимо наличие сведений об используемой разработчиком ИС системы контроля версий (SVN, GIT, иное).

Опционально.

В свободной форме.

8 Язык программирования для реализации ИС

Необходимо для понимания выбора окружения и сторонних библиотек для сборки ИС.

В свободной форме

9 ОС, в которой производится сборка ИС Необходимо для понимания выбора окружения и сторонних библиотек для сборки ИС.


10 Требования к версиям ПОдля серверов сборки

Необходимо наличие подробной информации для конструирования системы автоматической


36

компиляции и сборки ИС.

11 Фреймфорк для сборки, ПО и версия В случае если для сборки ИС используется специфическое окружение, необходима подробная информация о ПО и его версии, а также инструкция по настройке.


12 СУБД и версия, используемые в ИС Необходимо наличие подробной информации для конструирования тестового окружения.


13 Схема данных БД и миграционные скрипты

да\нет Необходимо наличие подробной информации для конструирования тестового окружения и анализа старта ИС.

Без наличия данной информации дальнейшие работы по этой ИС невозможны.

Архив (дамп БД), sql-скрипты на создание и модификацию БД

14 Покомпонентная схема ИС на продакшн-серверах

Необходимо наличие подробной информации о полной покомпонентной схемы ИС, развернутой на серверах в промышленной эксплуатации, для построения тестового окружения ИС.

Приложение №1-2Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктивных серверах

15 Схема развертывания ИС да\нет Необходимо наличие подробных руководств по установке и запуску, схеме развертывания ИС на продакшн-системах.

Руководство по развертыванию. В свободной форме

16 Руководства пользователя по настройке и конфигурировании ИС

да\нет Необходимо наличие подробных руководств по настройке ИС для ее запуска.


17 Документация о тестировании ИС (тест-кейсы)

да\нет Необходимо наличие подробной информации о тест-кейсах, выполнение которых обеспечивает полноценную проверку работоспособности ИС.


37

Приложение №1-2. Форма описания покомпонентной схемы ИС КГД МФ РК на продуктивных серверахПриложение или бизнес функция

для постановки на мониторинг

EnvironmentИмя Сервера

(id)Инстансы

Сервер виртуальный

Назначение сервера в данном приложении

Контролируемое приложение на сервере

OSСуммарное кол-

во всех CPU этого сервера

Суммарное кол-во ядер всех CPU

этого сервера

Нода * 1 да\нет Applicationserver WebSphereApplicationserver 6.1

База данных * 1 да\нет СУБД Oracle Database 10g Release (10.2.0.4)

Enterprise Edition 64- bit

…

*Данные в форме представлены для примера. Необходимо заполнение актуальными данными о компонентах каждой ИС

38

Приложение №1-3. Форма документа о тестировании ИС (с описанием тестовых сценариев и отчетом о последнем выполнении тестового цикла)

Отчет о тестировании для ИС

TestStatistics Testedby:Testing Date:01.01.2017

Legend:

Total: 2 100%BuildVersion: версиясборки ИС

Documentversion: 1.0

p = passedtest

Executed: 2 100% TestEnvironment f = failed testb = blocked test because of other bug/functionalityBug # => Tracking number in Redmine

Passed: 1 50% URL:

Failed: 1 50%

Blocked: 0 OS: Windows 7 64-bit

Notexecuted:

0Browsers: Chrome v.32, FireFox v.27

TestCasespreparedby:Document version: 1.0

Date: 1/01/2017

Testid Status Bug # Title Steps Performed Expected Result Comments

1 p - краткое название тест-кейса что было выполнено что ожидалось результаты и примечания

2 f #bug_id краткое название тест-кейса что было выполнено что ожидалось результаты и примечания

39

Приложение №1-4. Схема Бизнес-процесса работы с репозиторием и тестовым стендом КГД МФ РК

40

Приложение №1-5. Отчет по управлению и контролем работ информационной системы «наименование»

1. Управление и контроль работ – Статус исполнения План-графика работ:<задачи из общего ПГ>

Наименование задачи Начало Окончание Статус Ответственный<все задачи из общего ПГ> <дата из ПГ> <дата из ПГ> <один из статусов,

перечисленных ниже *><название ресурсов>

* в поле «Статус» указывается один из нижеперечисленных статусов:- Не начато (если срок еще не наступил);- В работе (если работы ведутся);- Задержка /с обязательным указанием причины/ (если срок наступил, но работы не ведутся);- Выполнено (работы выполнены).

2. Мониторинг и контроль работ по поставке лицензионного программного обеспечения и технического оснащения проекта ИС КГД:

Управление поставками

проекта

Требуется поставка/ не

требуется поставка

Дата начала работ по поставке

Дата окончания

работ по поставке

Ответст-венный

Форма завершения

Поставка аппаратного обеспечения

Подготовка Актов приема-передачи аппаратного обеспечения контроль процедур принятия оборудование

Поставка Программного обеспечения

Подготовка Актов приема-передачи программного обеспечения, контроль процедур принятия оборудование

Закрытие договоров поставок аппаратного обеспечения и программного обеспечения

Подготовка Счета-фактуры, контроль процедур закрытия договоров поставок

3. Организация необходимых организационно-технических мероприятий, в соответствии с требованиями утвержденной политики информационной

безопасности и нормативных документов, касающихся обеспечения информационной безопасности по проектам

Наименование задачи Начало Окончание Статус Ответственный<все задачи обеспечения информационной безопасности>

<дата начала>

<дата окончания>

<один из статусов, перечисленных ниже *>

<название ресурсов>

42

* в поле «Статус» указывается один из нижеперечисленных статусов:- Не начато (если срок еще не наступил);- В работе (если работы ведутся);- Задержка /с обязательным указанием причины/ (если срок наступил, но работы не ведутся);- Выполнено (работы выполнены).

4. Управление и контроль рисковых событий

№ Наи

мен

ован

ие р

иска

(п

ереч

ень

риск

ов)

Ком

мен

тари

и

Ста

тус

риск

а

Вер

оятн

ость

(от

0 до

10

0%)

Вли

яние

(от

0 до

1)

Важ

ност

ь (В

лиян

ие

*Вер

оятн

ость

)

Пре

вент

ивны

е м

ероп

рият

ия

Реак

тивн

ые

мер

опри

ятия

Вли

яние

(Опи

сани

е вл

ияни

ярис

ка)

5. Проведенные совещания по проектному направлению за отчетный период:<все встречи РГ и интервью за отчетный период>

№

Дат

а пр

овед

ения

Предмет встречи

Ответственный / участники Результат

от Исполнителя / подрядчика

от ЗаказчикаВыходной документ

Ответственный за подготовку и

согласование документа

<датапрове-дения>

<название встречи>

<ФИО, Должность>

<ФИО, Должность>

<наименование документа с

указанием № и даты>

<ФИО, Должность,

Организация>

6. Критичные вопросы реализации, требующие принятия решения:<перечень критичных вопросов>

№

Наимено-вание /

Описание критическог

о вопроса

Предпри-нятые

действия по данному вопросу

Требуемые действия со

стороны Исполнителя / Подрядчика

Требуемые действия со

стороны Заказчика

Тре-буемый

срок решениявопроса

ФИО ответствен-

ного со стороны

Заказчика

ФИО ответственного

со стороны Исполнителя / Подрядчика

1. <краткое содержание

критического вопроса>

<описание предпринятых

действий>

<описание возможных

путей решения проблемы>

<описание возможных

путей решения

проблемы>

<срок решения вопроса>

<ФИО ответствен-

ного исполнителя, должность>

<ФИО ответственного исполнителя, должность>

2.

43

ecc.kz · web viewПриложение 1-2.Форма описания покомпонентной...

Documents