인터넷쇼핑몰의 ecrm 적용사례및...
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1 KDMA CRM 2003
인터넷 쇼핑몰의 eCRM 적용사례 및성공을 위한 필요충분조건
’03.1삼성몰
2 KDMA CRM 2003
【 목 차 】
삼성몰 현황
인터넷 쇼핑몰의 eCRM
eCRM 사례
성공적인 eCRM을 위한 필요충분조건
3 KDMA CRM 2003
삼성몰삼성몰 현황현황
인터넷 전문가 선정 종합 쇼핑몰 1위(능률협회선정)업계 위치
65만명(UV)日 방문자수
250만명회원수
3,100억(’02년)매출액
인터넷 종합 쇼핑몰사업분야
20대 후반 ‾ 30대 중반 직장인주요고객
인텔리전트 인터넷쇼핑CONCEPT
4 KDMA CRM 2003
삼성몰삼성몰 현황현황
풍부한 온라인 쇼핑몰 운영노하우
- 98년 사업개시를 통한 인프라시스템 풍부
- 오프라인 유통(삼성플라자)과의 시너지를 통한 경쟁우위요소 확보
LOW COST Operation 체계 구축
- 업무 프로세스 개선
- 선택과 집중에 의한 상품 전개(Only 삼성몰 상품 전개확대)
- 협력업체 시스템 강화를 통한 운영 효율화 재고
업계 최고의 브랜드 파워
- 인터넷 전문가 선정 종합 쇼핑몰 1위(’02년 능률협회)
- BrandStock이 선정한 대표브랜드 40위, 종합쇼핑몰부문 1위
5 KDMA CRM 2003
삼성몰삼성몰 현황현황
인테리어
1%
생활용품2%
소형가전2%
식품2%
기타 8%
컴퓨터,
통신,SW
24%
생활가전,AV
26%
서비스
12%
사무가구
8%
판촉물7%
서적3%
골프1%□ 고 가격대 상품의 판매비중 높음
- 삼성몰의 신뢰도에 힘입어 고가의가전 및 컴퓨터 판매 호조=> 전체매출 비중의 50% 차지=> 높은 객단가의 원동력
- 서적/음반/비디오/복권 등은매출비중 적으나 고객유인 효과
- 가전 및 컴퓨터는 상품이 규격화되어있어, Off-Line 유통점과 가격비교가용이한 점도 매출활성화에 기여
6 KDMA CRM 2003
인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰 eCRM : eCRM : 개요개요
Barrel
고객 이탈이 자유로움
방대하게 큰 웹로그DB의 운영 및 분석이 어려움
온라인 비즈니스의 성공사례가 드묾
ROI분석에 대한 정량화가 힘듦
Opportunity
고객을 인지하고 식별함이 용이
풍부한 웹로그,고객db,주문db 보유에 대한 잠재력 풍부
운영적인 효율화와 동시병행 진행가능
7 KDMA CRM 2003
인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰 eCRM eCRM -- ProcessProcess
• 신규/가망고객관리• 우량고객 프로모션• 재구매에 따른 이점 제시• 구매패턴에 따른 마케팅• 휴면고객관리 마케팅• 정보활용
–OLAP
• 고객세분화 및 Scoring-RFM등
• 예측 Model구축 및 관리프로그램
-기여점수, 이탈점수-교차판매 가능점수
• 마케팅/광고판촉효과분석
• 설문조사• 재구매에 따른 이점 제시(마일리지)
• 커뮤니티 형성
• Channel 별선호도분석
• 구매성향분석• 가망상품 추출• 페이지뷰 분석• Recommendation시스템
• 광고 / 이벤트 등마케팅 프로그램
• 고객불만처리(자연어처리) 및분석
• 고객/주문 Data update
• Data Cleaning• 우량고객관리프로그램
• 신용도관리(법인)• 광고 / 이벤트 등마케팅 프로그램
동기부여가망고객
촉진활동
고객과 커뮤니케이션 방법 제시구매의사결정 촉진
고객획득신규고객
신규고객확보신상품제안
유대관계
고객이탈방지/유지확보고객
고객과 지속적인 관계유지고객관계 강화
당사 Loyalty제고 전략
동기부여확보고객
관계강화상품제안 확대
향후에도 고객이 되도록 유도
••
•
•••
•••
••
•
위와 함께 휴면고객 / 잠재고객에대해서도 재구매를 유도한다.
위와 함께 휴면고객 / 잠재고객에대해서도 재구매를 유도한다.
8 KDMA CRM 2003
인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰 eCRM: eCRM: 도입배경도입배경
고객 유지율을 5% 포인트 증가시키면 평균 고객의 가치는 25~100% 증가된다.”“ 신규고객획득에 소요되는 평균 비용은 기존고객 유지비용 보다 5-10 배 높다. “
- 베인& 컴퍼니”
• 경쟁의 paradigm이 고객확보에서 고객유지로 변화
• 체계적인 고객관리 필요성 증대
• 고객만족 및 로열티 부여의 중요성 대두
• 경쟁의 paradigm이 고객확보에서 고객유지로 변화
• 체계적인 고객관리 필요성 증대
• 고객만족 및 로열티 부여의 중요성 대두
고객 관점
• 광고, 판촉, 캠페인에 대한 이력관리 및 효과분석의 필요성
• 고객 로열티 증대를 통한 매출의 극대화
• 채널의 일원화를 통한 마케팅 비용의 효율화
• 광고, 판촉, 캠페인에 대한 이력관리 및 효과분석의 필요성
• 고객 로열티 증대를 통한 매출의 극대화
• 채널의 일원화를 통한 마케팅 비용의 효율화
마케팅 관점
• 고객 구매성향분석의 미비
• 정량적인 data 분석을 통한 상품기획의 필요성
• 고객 구매성향분석의 미비
• 정량적인 data 분석을 통한 상품기획의 필요성상품 관점
9 KDMA CRM 2003
인터넷쇼핑몰인터넷쇼핑몰 eCRM eCRM –– 향후향후 도입효과도입효과
Samsung Mall Customers Suppliers
• 가망고객 획득
• 우수고객 유지
• 잠재고객 활성화
• 마케팅 비용 절감
• 상품기획력 강화(구매패턴분석)
• 상품 소싱의 인프라 강화
• 현업의 요구에 대한 즉각적인
대응 가능
• 고객별 맞춤 서비스
• 타켓마케팅을 통한 구매율 증대
• 구매시간 절약(contents mining)
• Quick response(collaborative CRM
도입 시 효과 극대화)
• 수요예측가능
• 적정 재고량 파악 가능
• 다양한 Reporting 제공(동기부여)
• 기존 업체와의 차별화 전략
CustomerCustomer--Oriented Shopping mallOriented Shopping mall
#1 #1 internet Shopping mall in worldwideinternet Shopping mall in worldwide
10 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례::분석분석 CRM(1)CRM(1)
• 이벤트분석,이메일 분석,입점사이트 효과분석, 구매분석, 고객성향분석
고객추출 및 세분화
• 마케팅 및 영업 활동 의사 결정 지원시스템
• 업계최초의 통합 분석CRM 시스템(MIS/EIS/OLAP)
11 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례::분석분석 CRM(2)CRM(2)실시간실시간 속보속보
• 주문 속보 : 일별 속보, 상품분류(Category), 바이어별 (Buyer)
• Channel별 속보 : 이메일 발송 결과, 제휴업체 속보
• 회원(고객) 현황 : 기여등급별 회원 현황 (실시간 현황)
• 인입 경로 분석 : WEB, Call
• Click대비 구매현황 : 고객 구매 현황, 상품 구매 현황
상관분석상관분석
• 베스트 회원: 페이지 뷰, 상품 구매, 상품 조회
• 베스트 인기조회 상품, 인기 구매 상품
• 베스트 에러 페이지
베스트베스트 분석분석
• 전체 분석 : 페이지뷰, 상품분류별 구매분석,기여등급별 구매분석
• 제휴 분석 : 상품 조회, 상품 구매, 분류별 구매 분석
• 이벤트 효과분석 : 페이지뷰, 상품조회, 구매, 성별 구매
• 회원 분석 : 회원가입, 연령, 탈퇴 유형분석
• 서비스 분석 : 고객 게시판, 상품 문의
다차원분석다차원분석
12 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례: : 우수회원우수회원 보상프로그램보상프로그램
• RFM점수를 통한 기여등급별 고객 관리프로그램 도입
• 우수회원 고객 보상 프로그램 강화 (우수회원 전용 웹페이지 및 이메일MKTG)
우수고객우수고객 대상대상 세일판매세일판매 행사행사
이메일 개봉율 증가
20% -> 45%
우수회원 매출비중 증가
월평균 5% 증가효과
※ 월 1회 이상 우수회원 이벤트 실시
전용 상담원서비스, 해피콜 서비스
13 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례: : My pageMy page
최근 1주일 이내 방문한 회원의경우클릭만 하고 구매하지 않은
상품자동추천
연령대와 성별이비슷한집단의선호하는 상품을자동으로추천
해당페이지 페이지뷰 20% 증가
사이트 內 4위
방문증가에 의한웹으로의 문의비율 증가
우수회원이로그인시별도의이벤트보여짐
우수회원에게차별화된서비스제공
14 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례: : 심화된심화된 이메일마케팅이메일마케팅
• 이메일마케팅 대상 고객 추출 : 구매 이력 이외의 클릭스트림 DB기반의 추출
• 사전 고객 세분화 그룹 리스트를 통한 이메일 마케팅 지원 및 운영
• 이메일 발송 후 고객의 반응 100% 분석 및 재반영
Click StreamClick Stream
EE--MailMail
..
Target ETarget E--MailMail발송대비 개봉율: 40%
개봉대비 클릭율: 4‾5%
클릭대비 구매율: 15%
EE--MailMail발송대비 개봉율: 20%
개봉대비 클릭율: 4‾5%
클릭대비 구매율: 10%
15 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례: : 이메일이메일 마케팅마케팅
MEN WOMEN
16 KDMA CRM 2003
eCRMeCRM사례사례
Trigger성 이메일 상품자동추천
월 1억 정도의 추가구매 발생
주문완료 -> 회원가입 ->기념일
기념일 이메일
꽃,케익,복권 판매호조
주문완료/ 가입축하 / 취소완료
결혼기념일5일전/ 생일5일전 등.
17 KDMA CRM 2003
성공적인성공적인 eCRMeCRM을을 위한위한 필요충분조건필요충분조건
““ 선진화된선진화된 운영운영시스템시스템 구축구축 ””
““ 고객고객 분석기반과분석기반과고객고객 밀착형밀착형 CSCS구축구축 ””
““ eCRMeCRM을을 통한통한생활생활 솔루션솔루션 제안제안 ””
VersionVersion
1.01.0
VersionVersion
2.02.0
VersionVersion
3.03.0
VersionVersion
3.53.5
““ 새로운새로운 사사
업모델업모델 도입도입및및 영업력영업력강화강화 ””
180180
100100
5050
200200
KK--PlacePlace
AA--PlacePlace분석분석CRMCRM다차원다차원 분석분석DW DW 분석계분석계
eCRMeCRM운영운영CRMCRM협업협업CRMCRM
삼성몰삼성몰회원수회원수단위단위::만명만명
19981998
920002000
220012001
220022002
520032003
?9 2 2 5 ?
18 KDMA CRM 2003
Operational CRMOperational CRM
캠페인매니저캠페인매니저 이메일이메일//SMSSMS
eCRM Road MapeCRM Road Map
AA--PlacePlaceSS--PlacePlace
OLAPOLAP
OLAPOLAP
DATADATAMININGMINING
웹프로모션웹프로모션 매니저매니저
Analysis CRMAnalysis CRM
DWDW DWDW DWDW
DBDB
Operational CRMOperational CRM
ERMSERMS 쇼핑쇼핑에이전트에이전트
가격비교가격비교에이전트에이전트
Media ChannelMedia Channel
WEBWEB MobileMobile
19 KDMA CRM 2003
성공적인성공적인 eCRMeCRM을을 위한위한 필요충분조건필요충분조건
마케팅
Service
시스템
Knowledge
CRM 마인드
TOP의의지
Process Will
20 KDMA CRM 2003
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현태일