解決衝突與

調解技巧

江仲有 著

香港大學出版社香港薄扶林道香港大學

www.hkupress.org

©香港大學出版社 2010

初版 2010

第一次重印 2013

ISBN 978-962-209-694-3

版權所有。本書任何部分之文字及圖片，如未獲香港大學出版社允許，不得用任何方式抄襲或翻印。

10 9 8 7 6 5 4 3 2

康和印刷有限公司承印

目錄

自序 vii

鳴謝 ix

第一章 前言 1

第二章 香港調解發展史 3

第三章 衝突 7

第四章 解決衝突的常用途徑 13

第五章 調解種類 46

第六章 人民調解委員會與香港調解會 50

第七章 調解員 53

第八章 調解員團隊組合 65

第九章 調解的流程簡介 67

第十章 構思解決困難的技巧 89

第十一章 把憂化為爭論點技巧 92

vi 目錄

第十二章 「腦力震盪」調解技巧 94

第十三章 調解組織技巧 97

第十四章 調解溝通技巧 102

第十五章 情緒的管理 120

第十六章 撰寫調解協議書技巧 124

案例 143

註 167

附件 171–178

參考書目 179

作為一個專業的調解員，應當擁有下列基本知識或調解技

巧：（一）衝突的成因及種類；（二）調解及解決糾紛的原理及

技巧；（三）基本的法律知識；（四）草擬調解協議書技巧的基

本知識。

任何有志從事調解員的人，應當對衝突、衝突的成因及處理

方法有基本的認識及了解，還需要懂得如何處理爭議當事人的情

緒，及具備化解衝突的熟練調解技巧，協助及教育當事人面對及

處理衝突，建立或改善彼此的互信及溝通管道，尋找引發衝突的

因由，透過協商談判來處理及解決衝突及其所帶來的困難，維繫

及鞏固彼此之間的關係，達致雙贏或多贏的結果。

調解員在協助爭議當事人處理他們的爭議事項時，必須先

處理爭議當事人的不滿情緒，使他們可以冷靜思考及面對困難，

不會因氣憤或內疚而作出一些害人害己的行為或決定。調解員必

需擁有忍耐力，不要為了趕快獲得調解協議而欠缺耐性去協助他

們尋找及徹底解決引發爭議的源頭，反而使用各類手段去脅迫、

影響、說服爭議當事人作出妥協讓步，漠視他們的真正需要及訴

求。若然，爭議當事人將會反悔或後悔他們所達成的調解協議，

使調解協議的執行困難重重，損害彼此之間的合作關係，並累及

與爭議有利害關係的第三者。最典型的例子，就是離婚後子女撫

養安排的協議書，家事調解員若急於協助他們達成調解協議，而

第一章

前言

2 解決衝突與調解技巧

沒有處理他們的不滿情緒，忽略他們的真正需要及訴求，爭議當

事人將會反悔或後悔他們所達成的調解協議，使調解協議無法持

久地落實執行。義務人將會使用各種手段、藉口來逃避落實執行

有關調解協議，損害對方及子女的長遠利益，加劇他們的糾紛，

造成損人不利己的三輸結果。調解員必需引以為戒。

除此以外，調解員必需擁有基本的法律知識（例如：合約法、

侵權法等法律、法規），維護各方爭議當事人應有的合法權益，

確保當事人能夠在公平的情況下進行協商，共同制定一份合法、

公平、合理和雙方可以接受及落實執行的調解協議，使各方爭議

當事人的各種需要及訴求得以充分滿足。

筆者在此嘗試簡略地介紹香港及中國的調解制度、調解技

巧、處理及解決爭議技巧、合約法及其他相關的基本法律法規，

以及撰寫調解協議書的基本技巧，供各位讀者參考。

第二章

香港調解發展史1

中國在很早以前己經普遍使用調解來解決糾紛，爭議人均會

邀請有名望的鄉紳、村長或長者為他們作出調停，平息有關衝突

或糾紛。但這些調解沒有特定的規章制度或調解技巧可言，成功

與否是靠調解員的人事關係或特殊身份，迫使爭議人作出讓步或

妥協，使有關糾紛或衝突得以平息。

在香港，使用調解來解決商業及建造業糾紛較中國為晚，前

港英政府在 1982年修改仲裁條例時，才正式引入調解有關法例，

協助建造業及商界解決他們的糾紛。並在同一時間內推行「調解

試驗計劃」，嘗試解決十六個選定官方土木工程合約所產生的合

約糾紛。該調解試驗計劃是由香港工程師學會按其 1985年調解

服務規條監察進行。其後，在 1986年第一個運用調解服務解決

私人商業糾紛獲得空前成功。因此香港工程師學會及前港英政府

在 1989年推出一套更新的調解服務規條及行政指引，協助願意

使用調解的公司、單位，並規定所有總值超越 600萬港元的政府

合約，均可選擇調解以解決他們的合約糾紛。

隨著調解漸漸受到建造業及商界公司、單位廣泛接受，香

港國際仲裁中心在 1990年與香港建造商會聯合舉辨一個由 Eric

Green教授和 Eric Van Loon先生專業領導、為期五天的普及建造

調解工作訓練課程。這個調解工作訓練課程深受業界歡迎，引致

前港英政府開始重新檢討使用調解來解決所有政府工程合約的糾

4 解決衝突與調解技巧

紛。經香港建造商會、香港工程師學會多次討論後，前港英政府

決定把調解服務的監察權力，由香港工程師學會移交香港國際仲

裁中心，並且在 1991年 5月，重新制定新的政府調解規條及行

政指引。

1992年 6月，前港英政府正式把調解糾紛機制寫進香港機

場核心工程合約內，並授權香港國際仲裁中心專責執行香港機

場核心工程計劃內的糾紛解決機制（香港機場核心工程計劃是

一個數百億元及世界知名的重大基建工程項目）。從調解發展

角度來說，這是一個很重要的里程碑。這個解決糾紛機制，包

含四個不同的糾紛解決階段，首先由工程師╱建築師對有關糾

紛作出裁決，若爭議人不服，則須立刻進行調解，解決有關糾

紛。若調解未能解決有關糾紛，則須選擇是否進行一個臨時判

決 (adjudication)，直到工程完成後，然後才進行仲裁。香港機場

核心工程計劃內的調解規條，是參照香港國際仲裁中心所設立的

1991 年版本調解規條及程式。藉著這個糾紛解決機制，很多糾

紛得到快速解決，整個香港機場核心工程計劃也得以順利按時完

成。

正當調解發展步伐加速普及，香港國際仲裁中心決定在1994年 1月成立調解小組，專責發展及推廣以調解方式去解決

糾紛。第一任小組主席為 Neils Kraunsoe先生，專責推廣以調解

方式解決香港建造業內的糾紛，及與商界建立關係。這個調解小

組最終決定需要確立一個清晰的獨立專業身份，專責發展及推廣

調解服務，並在 1999年把這個調解小組更新升格為香港調解會(Hong Kong Mediation Council)，一個附屬於香港國際仲裁中心

的分支組織。香港調解會努力不懈地推廣調解應用在不同行業或

類別，例如：商業、家事、社區、工傷賠償、勞資關係等不同領

域範圍。

1999年 2月 1日，香港特區政府推出一套革新的建造調解

法規（1999年版本）及行政指引，並授權香港國際仲裁中心為

香港調解發展史 5

爭議當事人挑選及委任調解員，為爭議人解決糾紛（若爭議人最

終未能同意委任一個合適的調解員）。香港國際仲裁中心亦在同

一時間內，推出一套全新的調解法規給私人企業使用。這個調解

法規亦受到廣泛接受及使用。

香港特區終審庭首席大法官李國能先生在 1997年成立一個

工作小組，研究應否在家事訴訟機制內引入家事調解試驗計劃。

這個工作小組專責研究建立一個可行的、省錢及有效的家事調解

試驗計劃。經過多次討論，家事調解於 2005年 5月 1日正式引

入家事訴訟機制內，而香港國際仲裁中心調解員評審委員會在香

港律師會協助下，開始提供有關調解員的專業訓練，審查評核有

關調解員資格，以供這個試驗計劃使用。若家事調解試驗計劃獲

得成功，香港特區政府將會把調解推廣到其他法律訴訟。

由於家事調解試驗計劃的結果成效顯著，香港特別行政區

政府在 2006 年提出一個嶄新的建築與仲裁案件自願調解試驗計

劃，鼓勵建築與仲裁案件審訊表中的建築糾紛案件各方，考慮以

調解方式解決爭議，減省訴訟費用開支。該自願調解試驗計劃由2006年 9月 1日至 2008年 8月 31日實行，為期二年。任何建

築與仲裁的案件，建築訴訟的一方（申請人）可向爭議中的另一

方（答辯人）送達調解通知書要求調解，並可向建築與仲裁案件

審專責法官申請暫時擱置他們的訴訟。若訴訟爭議人在接獲調解

通知書後而不合理地拒絕或不嘗試以調解方式解決爭議，則該方

可被判不利的訟費令。

香港特別行政區政府在 2007年 9月，進一步引入土地審裁

處建築物管理案件的試驗計劃，藉著鼓勵爭議各方嘗試採用調解

方法，解決彼此的爭議，迅速地處理有關案件。這試驗計劃的主

要對像是訴訟各方均有律師代表的案件。若土地審裁處認為合

適，也可應用到一方或各方均沒有律師代表的案件，這試驗計劃

在 2008年 1月 1日開始實施，為期一年。

6 解決衝突與調解技巧

2009年 4月 2日，香港特別行政區政府進一步推行民事司

法制度改革，此項重大改革適用於高等法院和區域法院進行的民

事法律訴訟程序。部分新增的訴訟規則和程序，經變通後亦適用

於土地審裁處和家事法庭受理的案件。其中一項重要改革是鼓勵

爭議各方盡量循訴訟以外的其他排解糾紛方法，其中以調解最為

常用。訴訟各方爭議人可在提呈訴訟之前，或在訴訟進行中，共

同委任調解員協助排解他們的糾紛。任何一方如無合理原因而拒

絕嘗試庭外和解，則法庭可在裁定訟費時，作出不利的增減。

香港特別行政區政府經過多番修訂法律、法規，不斷引入

及推行「調解」計劃及指引，令調解服務更加完善，促使香港成

為一個優良及地位重要的國際糾紛解決中心，給亞太地區提供高

質、高效的非訴訟解決糾紛服務。

第三章

衝突

作為一個專業調解員，必須對衝突、衝突的成因及處理方

法有基本的認識，才可以有效地協助爭議人進行分析所涉及的爭

議，採取恰當的處理方法來協助爭議人進行友好協商、談判，鼓

勵他們共同解決衝突糾紛，維繫及鞏固彼此之間的關係，達致雙

贏或多贏的結果。

■什麼是衝突？ 什麼是衝突？對不同人來說，會有不同的理解或定義。總括

來說，衝突是由兩個或以上的人士、公司、集團或組織，因不同

的價值觀、宗教思想或其他種種原因，使某一方的需求與其他人

士、集團或組織的需求、價值觀、或利益發生競爭。若處理不善，

這些競爭可引發人際或國際關係惡化，最終可能以戰爭、暴力或

訴訟方法來解決。

■為什麼要了解衝突？ 成為一個成功的專業調解員，必須了解引發衝突的原因，才

可有效地著手協助爭議當事人分析爭議所涉及的衝突，及早採取

恰當的處理方法來協助爭議人進行友好協商、談判，共同制定解

決衝突的有效策略，打破彼此的談判僵局，修復或建立有效溝通

8 解決衝突與調解技巧

管道，消除彼此的偏見，尋找雙方可以接受及可以持久落實執行

的和解方案。

否則，調解員便會無法運用恰當的調解技巧，來協助處理及

解決爭議當事人的衝突，使調解員陷入吃力不討好或爭議當事人

的衝突漩渦而不能自拔，最終使調解失敗告終。

■產生衝突的原因 摩氏 (C. Moore)2指出衝突產生的原因大致可歸納為以下幾

類：1. 目標不協調所引發的衝突；2. 資訊╱資料上錯失或失誤所引發的衝突；3. 溝通不清晰、失誤所引發的衝突；4. 競爭有限物質的分配所引發的衝突；5. 結構╱決策錯配所引發的衝突；6. 負面的人事偏見或態度所引發的衝突；7. 個人或團體的價值觀原則差異所引發的衝突。

產生這些衝突的成因及其解決方法╱策略，可以由下表表述

（表一）（見頁 9）。

目標不協調所引發的衝突

很多衝突是由於一方想達到某些目的，而其他競爭者在同一

時間也想達到同一目的，而這些目的與對方相近。因此，導至彼

此會視對方為競爭者。為了保障自身利益，各自會向對方作出阻

撓，因而引發衝突。假若調解員能引導爭議人，以客觀眼光專注

雙方整體利益，尋找對雙方有利的合作方案，或增加資源或可行

方案，或以本身不需的物資，與對方交換自己所需的物資，衝突

便會自動消除。

衝突 9

表一：產生這些衝突的成因及其解決策略╱方法

衝突分析

衝突類別 衝突成因 可行解決策略╱方法

目標不協調所引發的衝突 爭議人得不到對方的配合，不能在協調上暢順地進行，達到或完成他們的目標或理想

• 強調互相依賴的關係；

• 專注雙方的共同利益；

• 強調和解失敗的後果。

資訊╱資料上錯失或失誤所引發的衝突

因數據、資料或檔案的失誤、缺失或理解錯誤而產生分歧。

• 尋找正確資料；• 發展客觀指引來分析有關資料；

• 聘請獨立專家分析數據、資料。

溝通不清晰、失誤所引發的衝突

因文書或言語上溝通不清晰、不完整，或沒有回應對方的提問。

• 解釋過去因文書言語溝通不清晰的地方；

• 建立或改善未來的溝通方法或管道。

競爭有限物質資源分配所引發的衝突

因有限的資源（如：金錢、時間、貨物、服務）上的競爭而未能滿足各方需求。

• 擴闊有限的資源；• 強調共同合作的需要；

• 發展互相合作的方案。

結構╱決策錯配所引發的衝突

權利、資料、物質、人與人之間或其他權力資源分配不公，或未能滿足有關人士需求。

• 均衡的權力或資源分享。

偏見或負面人事態度所引發的衝突

因負面的行為、不受操控的情緒、心理問題等使有關人士產生反感的情緒；未能作出客觀的決定。

• 認同有關情緒；• 嘗試避免負面行為。

個人或團體的價值觀╱原則的差異所引發的衝突

不同理念、宗教、世界觀念、文化價值觀的差異。

• 尋找共同目標；• 互相接納彼此持有的不同價值觀。

10 解決衝突與調解技巧

例如：有一個家庭，兒子因感到口渴而想吃橘子，女兒則

想焗一個橘子蛋糕，需要一個橘子的皮作餡，而橘子只得一個，

若這兒女的母親，用刀切把橘子成一半分給二人，則不能同時滿

足二人真正的需求。若這位母親能夠了解他們的共同利益，鼓勵

他們合作，按其真正所需而作出分配，則爭議人雙方均可各取所

需，完全達到他們的目標，百分百滿足雙方的需求。

資訊╱資料上錯失或失誤所引發的衝突

很多人因接收到不正確的資料或數據，往往未能作出正確的

判斷或分析，而作出錯誤的決定或採取錯誤的行動，由此產生誤

會或衝突。只要提供正確資料或數據給爭議人，或協助爭議人同

意建立一個收集正確資料的機制╱管道或客觀的方法，去分晰有

關資料，或聘請獨立第三者（專家）提供獨立的專業意見，衝突

或誤會往往會自動消除。

溝通不清晰、失誤所引發的衝突

人與人之間的交往需要互相溝通（文字或言語的溝通）。若

彼此缺乏溝通或在文字或言語上未能清晰地表達意念，往往會使

人產生誤會，或不能作出正確的相應行為，因而產生誤解，進而

引發互相指責。這些行為往往產生不必要的摩擦及衝突。若雙方

能澄清彼此的意念，或建立正確的溝通管道，這些衝突便可避免

及消除。

競爭有限物質資源分配所引發的衝突

因為資源（包括：可供使用的資金、貨品、服務、時間或其

他有價值的物資等）是有限的，若競爭的人太多或分配不均，往

往會造成人與人或國與國之間的衝突。只要將有關資源擴大、創

衝突 11

造共同合作發展有關資源的機制和機會，滿足雙方各自的需求和

利益，衝突便會消除。

偏見或負面人事態度所引發的衝突

人與人之間相處的態度，往往是衝突的源頭。負面的態度、

行為、情緒或偏見，往往阻礙爭議人發放或接收正確的訊息，繼

而產生偏見、感情被傷害或被侮辱的感受。這些偏見或不滿的情

緒，若未能及時妥善處理，便會產生衝突，爭議人更會作出一些

非理性的行為，破壞溝通，加深誤會及衝突。假若這些不滿情緒

獲得恰當的處理或理性面對，便會加強雙方的溝通質素和質量，

使誤會得以澄清，並可鼓勵爭議人以正面的態度去面對及處理糾

紛，偏見和衝突便會自動消除。

結構╱決策錯配所引發的衝突

在制定決策的過程中，往往會產生一定程度的摩擦，因為

在過程中並不是每個人都有同等的參與機會。若這些決策是在不

恰當的人或缺乏關鍵人物參與或在缺乏充分準備下而制定，往往

使受影響的一方感到決策是建立於不公平或不恰當的過程或基礎

上，因而作出妨礙行為，破壞議決的執行，引發衝突。例如香港

特別行政區政府在推出國家安全法例時，因未有充分諮詢公眾而

引發五十萬人上街示威遊行。若這些決策在制定過程中獲得關鍵

人物及恰當人士的參與，使受影響的一方感到他們的利益獲得尊

重及照顧，衝突便會自動消失。

價值觀╱原則的差異所引發的衝突

每個人的價值觀及處事原則，往往會受到不同家庭背景、

教育、世界觀、政治理念、宗教思想、民族價值觀的影響。若這

12 解決衝突與調解技巧

些價值觀及原則不能相容並包，衝突便會產生。若要避免或解決

這些衝突，應教育爭議人盡可能避免以價值觀分析及處理有關糾

紛，或接受求同存異，包容對方不同的價值觀及處事原則，或引

導當事人共同尋找一個更高層次的理想或價值觀，使爭議當事人

接受和而不同的構思，讓他們可放下歧見，願意繼續進行談判協

商，共同解決糾紛，平息衝突。