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教育局訓育及輔導組

香港青少年服務處

『處理衝突調解技巧訓練』 教師工作坊

2014年1月22日

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工作坊目標

1. 掌握調解概念、知識及技巧

2. 透視校內不同群體衝突之模式

3. 運用調解知識及技巧，加強教師處理校園衝突

(二)探討校內不同群體衝突模式

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人士

1. 學生 學生

2. 學生 老師

3. 家長 老師

4. 家長 家長

5. 老師 老師

6. 校內人士 / 職員之間

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事件性質 (例子)

1. 學生之間衝突

2. 家長因學生間事宜 申延至對對方家長不滿

3. 學生對老師的不滿 投訴

4. 家長對老師的不滿 / 投訴

5. 老師間的爭拗 (代課 / 留堂 vs 活動 / 處理學生手法等)

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小組討論

1. 你曾經歷過 / 見過 / 處理過的衝突？

2. 牽涉人士的關注是甚麼？衝突事件背後反映他們有甚麼期望？

3. 處理衝突時面對的困難 (過去經歷 / 預期)？

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衝突的發展

● ● ● ● ……

● ● ● ●

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衝突升級

• 態度、情緒、溝通 對人不對事 (take it personal)

• 利益 (實際、面子)

• 權力不均

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行 為

應對模式

感 受

感受的感受

冰山

自 我 (自 尊)

渴 求

期 望

觀點(信念、價值觀等）

沙維雅模式（Satir Model）

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需要 (Needs) / 利益 (Interests)

• Substantive (實際) 事件

• Procedural 公平

• Psychological 尊重

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調解 (Mediation)

(二)調解 I 及 角色扮演

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調解是什麼﹖

• 由一班受過調解訓練的人，為發生衝突雙方去調解紛爭。

• 調解員是一位中立的第三者，他們協助同學/老師以和平理智的方法去處理衝突，以達成雙方都同意的解決方案。

• 雙方在平和、冷靜的氣氛下： – 一起傾談(了解)問題所在

– 一同找出解決辦法

– 一起訂定行動協議書

– 一同實踐及檢討

• 雙方達致雙贏局面(Win-Win solution)

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調解過程基本規則

• 調解員角色中立

• 調解內容保密(牽涉人生安全除外)

• 當一位同學分享時，其它人請耐心聆聽

(請勿搭訕)

• 雙方需彼此尊重(請勿單打或攻擊對方)

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調解 (Mediation)

Vs

訴訟 (Litigation)

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運用調解服務之好處

• 可控制的（Control）

• 速度較快 (Speed)

• 成本較低 (Lower costs)

• 彈性較大 (Flexibility)

• 保密的 (Confidentiality)

• 合作性較強，敵意較少(Lower hostility)

• 有成果的 (Finality)

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調解服務之限制

• 雙方權力不對等

• 涉及刑事成份

• 情緒不穩人士

• 智力較差人士

調 解 五 步 曲

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Stages in Mediation

第一步：調解基本法 Opening Statement

第二步：當事人陳述事件 Presentations by parties

第三步：界定問題 Defining issues

第四步：協商及公開討論 Negotiation & open discussion

第五步：確立協議 Drafting agreement

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第一步﹕調解基本法 (Opening statement)

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第一步：簡介

• 歡迎詞

• 調解員自我介紹

• 詢問雙方的稱謂

• 講述是次調解的背景

• 澄清事先與雙方的關係 20

第一步：同意書

– 詢問雙方是否願意進行調解

– 詢問雙方是否能夠作代表/決定

(Check letter of authorization)

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第一步：解釋調解員的角色

– 促進者

– 中立/中肯

– 保密 (牽涉人生安全除外)

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第一步：解釋調解的過程

– 自願

– 隨時中止

– 所有資料均屬機密

– 調解員不會作出任決定

– 協助雙方尋求雙贏的解決方案 23

第一步：解釋調解的程序

– 開場白

– 調解雙方對事件的陳述

– 調解員總結爭拗的內容

– 提出共同需要 (Common Ground)

– 程序是彈性的

– 若有需要會進行單獨面談 (Caucus)

– 草擬協議書的內容及雙方簽署

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第一步：訂立規條

– 每次只可一人發言

– 輪流發言，確保每人均有發言的機會

– 避免口頭或身體上的攻擊

– 關掉手提電話

– 雙方需彼此尊重

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第一步：確立調解的目的

– 進行調解 ≠ 承認錯誤

– 希望達致雙贏的局面

– 調解的成功率：70%

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挑戰對方

保密 • 例如：「佢都唔守信用，之後週圍同人講，點

信佢呀﹖」

其他 • 例如：「我就做得到，唔知其他人做唔做到﹖」

• 例如：「做唔到咁點先﹖」

第一階段常遇到困難

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• 重申規則及其重要性

• 取得服務使用者的承諾

「大家唔保密好難傾，唔好應承咗無件事，浪費時間。」

「係呀，保密好重要，我希望你哋都做得到。」

「你哋做唔做得到﹖」

「亞A話有信心做得到，咁亞B你呢﹖」

第一階段常遇到困難及建議

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• 爭相說話

建議：

「冷靜吓先，俾一分鐘我講咗規則先。」

(如果雙方剛坐下便爭辯不休。)

重申規則：一方說完另一方才發言

第一階段常遇到困難及建議

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第二步﹕當事人陳述事件 (Presentations by parties)

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第二步﹕當事人講解事件 - 注意事項

• 以公平的方式決定誰人先講，並陳述理由

• 當事人講完後，由調解員作總結 (reframe)

• 中和挑剔 / 指責性的字眼 如：

讓步 → 配合 ，衝突 → 不同的意見

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你看到什麼﹖

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面對自己或別人時，你會先看到黑色的還是白色的部份？你的感覺是什麼？

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Reframing Skills 重塑/換框

• 為何要重塑/換框﹖

• 爭議雙方都有不同的立場/利益

• 爭方議雙方對衝突有自己的想法

• 認為自己的觀點都是正確

換框 正面

自我 換框 以解決問題為重心 願意協商 共識

換框 建設性的

換框 解決

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Reframing Skills 重塑/換框

重塑說話

• 重新建構當事人的句子(用字/片語、內容)

• 重新建構 正面/正確的方向 協議

• 責備/敵意 中性語言

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Time to ……

Practice Makes Perfect!

Reframing 重塑

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• 爭辯/打岔

• 其中一方說話時，另一方插咀/反駁對方或表達自己的感受和意見

建議：

• 重申規則

「亞A，不如你等亞B講完你先至講。」

「亞A，不如你將你的意見寫低，一陣間俾時間講。」

• 勿讓一方說得太久

第二階段常遇到困難及建議

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• 單打/互窒

例如：「你好叻咩﹖」

例如：「有些人自為是，明明唔識就扮識，不知所謂。」

(不指名道姓批評對方)

第二階段常遇到困難

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• 如果單打的說話只重複一兩次，而被單打的一方沒反應，調解員可以不理。

• 停止單打一方說話：

「亞A，不如你等亞B講完你先至講。」

• 直接回應單打說話：

「咁而家算唔算單打先﹖」

「亞A，我聽到你咁講唔係幾舒服，我覺得你單打緊亞B。」

第二階段常遇到困難及建議

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• 雙方沉默

建議：

• 邀請其中一方說話：

「我見亞A你想緊野，想緊咩﹖」

「我睇到亞A講完，亞B靜咗落黎，亞B你諗緊詳﹖」

「我睇到當你講完件事，你哋雙方靜咗落嚟，你哋諗緊咩﹖」

第二階段常遇到困難及建議

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• 認為對方做錯，要調解員判定對錯，甚至堅持對方道歉

例如：「明明係佢錯，你話係唔係﹖」

第二階段常遇到困難

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• 「我哋係幫你哋調解衝突，唔係判定對錯。」

• 「我哋評唔評理對解決衝突幫助不大。」

• 「我睇到你好想佢道歉，道歉可能可以 解決問題，不過，你有沒有其他方法﹖不如我們想想有沒有其他建議。」

第二階段常遇到困難及建議

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• 其中一方說話時間過長

建議：

• 簡單總結事件經過及感受，然後請另一方表達。

• 暫停一方說話：「亞A，你都講咗十分鐘，我哋又聽下亞B點講。」

• 給另一方讚賞：「多謝亞B你咁耐心聽。」

第二階段常遇到困難及建議

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• 其中一方感到不耐煩，希望盡快尋求解決方法

• 例如：其中一方說話時，另一方呵欠/不專心地四周打量/搖擺，「講完未呀﹖咁而家點先﹖」

第二階段常遇到困難

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• 向不耐煩的一方表達你的關注：

• 「亞B，我知道你好想去傾解決方法，不過我仲未了解清楚件事，不如聽多少少。清楚件事先至可以有效解決。」

• 「你都好想盡快解決件事，不過請你俾多三分鐘亞B講，三分鐘後將時間交比你講，不如你幫我計時。」

第二階段常遇到困難及建議

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• 沒有共同的目標/次序不同

例如：要對方道歉

建議：

• 發掘雙方背後的真正需要/期望：

• 「你好著緊要佢道歉，不過，如果佢道咗歉，你認為情況會有什麼不同﹖」

• 「如果處理咗衝突，你哋的關係有什麼不同﹖」

• 反映感受及將討論集中於解決問題上：

• 「我覺得你仲係好嬲佢，你都想佢知道你的不滿。」

第二階段常遇到困難及建議

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• 當一方表達意見時，另一方(兩人或以上)

竊竊私語

建議：

• 重申規則

• 「我見到當亞A講緊，你哋兩個同時細細聲講嘢；不如等亞A講完，再俾你哋同大家講。」

第二階段常遇到困難及建議

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總結

• 大部份的衝突可以靠和平理智的方法面對

• 適當地處理衝突可以促進朋友間之感情，並帶來個人成長

• 在處理衝突時，嘗試站在對方的立場，聆聽對方的感受

• 調解是一種學習以和平及負責任的方法解決問題。

• 調解員的中立角色是十分重要的。

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個案分享

(二)調解 I 及 角色扮演

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英文科A老師任教中四班，有一日，品學兼優的B同學向A老師要

求於上課途中想去洗手間，而A老師亦立即批准，C同學(成績平

平)見狀又向A老師表示想去洗手間，但A老師不批准並指出他上

一堂已見過他去過洗手間，沒有必要再去。C同學對此甚為不滿

，並指責A老師偏心。下課後C同學心感不滿，於是在facebook

怪責C同學針對他，事件擾攘多日，於是A老師將此事件通知校方

．．．

學校了解事件後，委託曾受過調解訓練的你進行

調解，嘗試進行調解第一及第二步。

個案

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處理個案時考慮因素及策略

• 認清自己的角色和能力

• 積極的聆聽當事人的心聲，了解他們真正需要

• 嘗試用同理心去明白學生的情況

• 先舒緩負面情緖,然後才表達意見

• 選擇適當的時間及地點進行調解

• 暫時放下自己的判斷及價值觀

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教育局訓育及輔導組

香港青少年服務處

『處理衝突調解技巧訓練』 教師工作坊

2014年1月22日

(四) 如何運用「調解」處理衝突 II

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第三階段﹕界定問題 (Problem Defining)

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界定範疇

• 寫在白板上

• 共同基礎 (Common grounds)

• 肯定/實在感覺 (Affirmative mood)

• 具成效的談判基礎 (Productive basis for negotiation)

• 雙方同意 (Climate of consent)

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調解概覽表 Summarizing Table

共同基礎

(Common

Ground)

雙方需要

( Parties’Needs)

需討論的事(Issues)

解決方案(Options)

備註

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介定及排序議題 (Define and Order the Issues)

• 列出爭議議題 (List of issues in dispute)

• 利益衡量 (In terms of interest)

• 同意議題次序 (Parties agree / prioritise list and order of

issues)

• 定立議程 (Agenda)

• 讓雙方再次肯定需要處理的項目(Reassure parties

that issues are noted/will be dealt with)

• 提出清晰及有結構的處理程序 (Provide clarity and

structure) 57

技巧應用 (Skill Set) - PPS

• 重述 (Paraphrasing)

• 感知確認 (Perception Check)

• 總結 (Summarizing)

• 發問 (Questioning)

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調解概覽表 Summarizing Table

共同基礎

(Common

Ground)

雙方需要

( Parties’Needs)

需討論的事(Issues)

解決方案(Options)

1. 盡快解決事件

2. 大事化小

3. 保持良好友誼關係

D同學

1. 還錢$2,000

2. 對方承認反口，不被老師誤會

E同學

1. 追討被打傷的補償

2. 還$200

，不再追究

1. 償還代支付費用

2. 被打傷的補償

3. 為事件道歉

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第四階段﹕協商及討論 (Negotiation & Joint Discussion)

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聯合會議/面談 (Joint Session)

• 雙方互相溝通 (Parties to communicate)

• 核心部份 (Core part)

• 資料及觀點的交流 (Exchange information and views )

• 尋找解決方案及發展 (Develop and explore options)

• 評估解決方案及選擇 (Evaluate and select options)

• 談判 (Negotiation)

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僵局出現 (Deadlocks and Impasses)

• 當事人堅持自己的立場 (Substantive Impasse)

• 視爭論可為自己爭取更多利益

• 認為調解過程不公平 (Procedural Impasse)

• 擔心無面 ( a fear of losing face)

• 協議書 = 承認自己有錯

• 欠缺信任

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打破僵局 (Break the Deadlock)

• 強調達不成協議的後果

• 大事化小事

• 暫時放下相持不下的爭議點，改談其他

• 檢討雙方的位置

• 總結之前達成之進展

• 若當事人有情緒, 需先處理

• 安排單獨面談(Caucus)

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單獨面談功效 (Private session – Caucus)

• 收集難言之資料

• 一方過強，另一方感無能 (Disempowered)

• 當事人經常違犯調解規則

• 對立面強，破壞性溝通

• 協商過程沒有進展及成果

• 減少壓力，有助想到更多解決方案

• 有當事人欠缺協商技巧 (Negotiation Skills)

• 當事人提出 64

安排單獨面談注意事項 (Private session – Caucus)

• 雙方均有安排 (Even-handed)

• 時間相若

• 等候時間不宜太長

• 等候之一方之事工

• 強調保密

• 避免過早安排單獨面談

• 避免由調解員提出方案(讓步及底線)

• 重回聯合面談，由雙方再協商 65

單獨面談技巧 (Private session – Caucus)

BATNA and WATNA

• 最佳替代方案 (Best Alternative To a Negotiated

Agreement)

僅次於談判結果的最佳選擇

• 比談判不成的結果更差 (Worst Alternative To a

Negotiated Agreement)

REALITY TEST

• 如果(What if……?), 你覺得(How would you feel……) 66

調解概覽表 Summarizing Table

共同基礎

(Common

Ground)

雙方需要

( Parties’Needs)

需討論的事(Issues)

解決方案(Options)

1. 盡快解決事件

2. 大事化小

3. 保持良好友誼關係

D同學

1. 還錢$2,000

2. 對方承認反口，不被老師誤會

E同學

1. 追討被打傷的補償

2. 還$200

，不再追究

1. 償還代支付費用

2. 被打傷的補償

3. 為事件道歉

1. 分期償還$500 (10

期償還，每期$50

，每月第一日返學日子親手交給E同學及簽收)

2. E同學向老師口頭承認錯誤，表示事件因為自已令D同學被罰

3. D同學為打傷E同學事件公開在班房道歉

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第五階段﹕確立協議 (Drafting Agreement)

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和解協議書 注意事項

• 由調解員填寫

• 調解員及雙方需要簽署

• 當事人一人一份，調解員不持有

• 雙方需遵守有關之協議

• 牽涉金錢，要寫明貨幣種類及完成日期

• 最好有當事人之姓名、地址及聯絡電話，方便日後跟進。

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協議樣本

和解協議書

同學G同意因損壞同學H的電子詞典賠償$300。並於2014年1月起，每月的1或2號支付$50給同學H直至2014年6月1或2日止。大家仍繼續做朋友。

簽署及日期︰ 簽署及日期︰

______________ ______________

同學G 同學H 70

總結: 調解錦囊 - 五步曲

• 第一步﹕調解基本法 (Opening statement)

老板開舖︰程序、規條、目的

• 第二步﹕當事人陳述事件 (Presentations by parties)

社工聆聽︰了解、換框

• 第三階段﹕界定問題 (Problem Defining)

和事佬︰PPS + Question

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總結: 調解錦囊 - 五步曲

• 第四階段﹕協商及討論 (Negotiation & Joint Discussion)

間諜出擊︰Joint Session + Caucus

• 第五階段﹕確立協議 (Drafting Agreement)

老師改卷︰和解協議書、咬文嚼字，清清楚楚

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總結: 解員的角色及態度

• 促進者 (促進雙方利益/雙贏，達成共識)

• 中立者 (並非判官 不判斷對錯)

• 開放及願意聆聽 (令雙方感舒服及信任)

• 保密 (牽涉人生安全/犯法除外)

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• 朋輩調解計劃 • 由青年人為年齡和背景相若的朋輩友群去調解紛

爭，他們協助同學以和平理智的方法去處理衝突，以達成雙方都同意的解決方案。

• 建議每間學校的學校社工及一至兩位老師被邀擔負校內統籌工作。他們需要接受訓練，讓他們掌握朋輩調解知識與技巧及推行策略。

• 每年選出10至15位高中以上的同學接受訓練成為朋輩調解員，為中一至中二的同學提供服務。(有關訓練可以邀請受訓社工及老師負責，或可以與外間專業機構合作)

在學校內推行調解服務

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參考資料 • “Advanced Training Course in Mediation Practice”, Hong Kong

Children & Youth Services and Hong Kong Mediation Centre,2011 • Chek-Yat Phoon, PhD, 2005“Conflict Management”,FCollT, NSD

Education Department • Ginger Lapid-Bogda, PhD. ,2004“Bring Out The Best In Yourself At

Work : How to Use the Enneagram System for Success”, Mc Graw Hill • Hong Kong Mediation Centre, 2012 , “Manual of Advanced

Mediation Course.” • Conflict Resolution Network,

htttp:www.crnhq.org/pages.php?pID=12 • Thomas, K.W. & Kilmann, R.H. Thomas-Kilman Conflict Mode

Instrument, www.cpp.com • Thomas, K.W. Introduction to Conflict Management, Improving

Performance Using the TKI, www.cpp.com • Virginia M. Satir, Satir Model http://ebookily.org/pdf/the-virginia-satir-model • 黃成榮(2003)，《化戾氣為祥和---如何幫助青少年處理衝突》 • 《校園和平大使~調解員培訓系列導師指引》，香港青少年服務處，2007 • 《朋輩調解員訓練手冊》，香港家庭福利會，2009 • 《校園衝突》處理篇，香港小童群益會，2009

• 《調解員(教育服務)培訓專業證書課程》，香港調解聯盟 ，2013 75