消費者對智慧聯網家居科技的 態度 - ey ·...
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盤點智慧家居 消費者對智慧聯網家居科技的
態度
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數位家庭的多樣性
相較過去，現今家庭所享受的智慧聯網程度達到前所未有的水準。
智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活以及收看電視和工作的習
慣，讓人們的消費內容和消費方式發生顯著變化。但此時也不乏有
質疑之聲，許多人想要遠離數位化，他們堅持傳統的生活方式，擔
心信任和隱私受到威脅。安永的消費者調查結果詳述了消費者觀點
的變化，協助科技、媒體和電信（TMT）企業提供建立更加完善的
客戶體驗平台。
調查方法
安永於2017年8月對2,500名英國消費者進行線上調查。
此調查包含54個與智慧聯網消費態度相關的問題，便於我們將受
訪家庭劃分為8個組別。此外，安永的TMT專家小組也進一步進行
分析和提供洞察。
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智慧家居開始引起消費者共鳴
在智慧聯網和服務成為今日數位家居主要支柱的同時，
新一波產品也已嶄露頭角，讓智慧家居服務滲透到娛
樂、公用事業和家電等各方面，使家居生活全面活力煥
發。
家庭日漸樂於接受這些產品可帶來全新的便利、調節
和效率特性。英國約半數的家庭認可這些產品的功能
和優勢，消費者也已深諳智慧家居設備具有節省成本
的潛力。
智慧家居：消費者意識
我很瞭解智慧家居產品
的功能和優勢 智慧家居（如智慧電表）
有助於省錢
單位：%受訪家庭
智慧公用事業和居家安全：最具市場採用潛力
儘管這些吸引消費者目光的生活用品 - 從智慧音響和智
慧手錶到數位家庭助理 - 是目前最成熟的產品類別，但
一系列相對較具實用功能的產品，長期來看其成長前景
卻最被看好。
超過30%的家庭認為他們在未來五年內很可能會添
置智慧暖氣設備、智慧照明和智慧居家安全服務，
市場採用率將追平甚至超過目前使用最多的智慧產
品和服務。
目前和未來智慧家居產品和服務接受率
14 1411 10 9 8 7 7
4 4 4
3331 31
25
29
38
31 32
19
1518
目前擁有 將在未來五年內擁有 單位：%受訪家庭
4
儘管智慧家居的市場前景被看好，但仍有一系列可能
影響消費者接受度的因素存在。價格是主要考量因素
之一：僅有不到五分之一的消費者認為智慧家居產品
的價格是合理的。
有趣的是，42%的受訪家庭對智慧家居定價的看法模
棱兩可，這說明服務供應商還有很大的空間來提升其
價值主張。
然而，消費者更加注重更實際的考量因素，這些因素
可能會限制新科技對家庭的吸引力。安裝新硬體對許
多家庭來說就已經是個難題了，更不用說對智慧家居
設備的安全性和完整性的擔憂：
問題：智慧家居或智慧聯網家電/安全產品的價格是合
理的
高昂的價格和實用
性問題成為阻力
71% 的家庭表示他們
擔心駭客會入侵
其智慧聯網家電
37% 的家庭表示他們
對安裝聯網家電
或設備沒有信心
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隨著家庭受益於越來越豐富的智慧家居產品，許多服
務供應商都希望透過提供家庭智慧聯網設備的生態系
統，以帶來更多便利。
這些方法旨在為各種使用案例提供無縫體驗，提高客
戶忠誠度。對於供應商而言，好消息是有一大部分家
庭對這一想法表示歡迎，但一次購足的服務不一定適
合所有家庭。
消費者對於理想智慧家居供應商的偏好各不相同。重
要的是，目前尚無特別受到偏愛的供應商，根據調查
回覆，寬頻服務業者、公用事業公司、家電製造業者
以及各種技術服務供應業者均被提及。但是，最不受
歡迎的供應商卻也顯而易見，包括行動業者、應用程
式開發公司和社交媒體平台。
問題：透過中央生態系統控制所有智慧家居設備是可
行的
問題：如果你想購買智慧聯網家居產品，你會從哪一類供應商處購買?
智慧家居供應商的
生態系統成為焦點
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哪種類型的家庭對於智慧
家居的採用率最高?
我們的調查依受訪家庭的類型進行組別劃分，
進一步了解在目前和未來，家庭對智慧家居服
務的接受度和需求的複雜性。1 不意外地，富
裕的、精通科技的消費者對智慧家居的採用率
最高，但在此類的消費者中對於智慧聯網家居
需求也存在更細微的差別，這為那些正在改善
智慧家居主張的公司提供了大量的研究方向。
追隨潮流者
整體特質：渴望獲得最新的小工具，能夠接受高優質的
智慧聯網家庭套裝服務內容，包括行動服務。然而，此
類型消費者儘管對提供服務的業者滿意度很高，但還是
很樂意更換服務供應商。
最喜歡的智慧家居供應商：科技網站、專業科技公司、
公用事業公司。
調查回覆結果：
43% 此組別的受訪
家庭認為智慧
家居產品的價格是合理的，
而在其他組別中的比例為
16%。
非一體化套裝偏好者
整體特質：經驗豐富、消息靈通，對智慧聯網和服務內容
十分了解，但是不認同一體化套裝方案。獨立自主，是最
少聯繫客戶服務來解決問題的類型。
最喜歡的智慧家居供應商：科技網站、專業科技公司、家
電業者。
調查回覆結果：
數位愛好者
整體特質：最年輕的組別，偏愛串流媒體內容，對智慧
型手機的依賴度最高。重視與供應商的靈活互動，願意
為更佳的客戶服務支付額外費用。
最喜歡的智慧家居供應商：科技網站、寬頻服務業者、
家電業者。
調查回覆結果：
1. 如何應對客戶不斷變化的數位化需求？解碼數位家庭，安永，2018年6月
https://www.ey.com/tw/zh_tw/industries/technology/ey-decoding-the-digital
42% 此組別的受訪家
庭會在未來五年
內擁有數位家庭助理，而在
其他組別中的比例為29%。
48% 此組別的受訪
家庭願意採用
中央生態系統控制智慧家居
設備，而在其他組別中的比
例為36%。
受訪家庭組別 其他組別
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設計一個可贏取智慧家居客戶的成功
旅程
我們的調查結果提供了許多實際情況，可供服務供應商在制定和改
善智慧家居主張時作為參考。家庭認可這些能夠在多種使用案例
（從能源管理到家庭娛樂）下為其生活提供便利的新服務。
儘管如此，不應忽略的現況是，很多家庭對待智慧家居的態度模棱
兩可。與智慧家居相關的機會相當廣泛，這意味著其價值主張必須
要具備流動性且不斷發展。為了確保消費者的意識能夠發展為實際
行動並最終獲得客戶忠誠度，服務供應商需要保持耐心。
我們認為服務供應商可以採取一系列措施來提升他們的智慧家居產
品並鞏固他們的客戶旅程。
堅持以客戶為本
重視客戶體驗相當重要。家庭需要切實可行的解決方案來滿足現實
需求，產品單憑令人印象深刻的科技並不能等同於具有吸引力。服
務供應商必須以明確的價值主張來證明溢價的合理性，並隨時銘記
消費者希望同時能具備便利性和可靠性。
以更有意義的方式與客戶互動並消除其顧慮
必須把消費者對安裝和安全的擔憂作為優先考慮的因素之一。銷售
前、銷售中、銷售後均應透過靈活的客戶互動與其進行明確的溝
通。優先考慮維繫與消費者的回饋關係將有助於確保能夠將早期採
用者的需求，發展成為大眾市場更廣泛的需求，同時亦特別關注不
精通科技的家庭消費者。
定期評估企業在不斷演化的供應商生態系統中的角色
在數位化時代，沒有任何一家企業可以絕對擁有客戶。在服務供應
商建立和改進新生態系統的過程中，成功的夥伴關係相當重要。潛
在合作夥伴的格局將隨著時間的推移而改變，因此智慧聯網家居供
應商必須定期與眾多新創公司進行溝通。
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