顧客・従業員体験で差がつく デジタル変革成功への アプローチ...2019/09/26...
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顧客・従業員体験で差がつくデジタル変革成功へのアプローチ
September 26, 2019
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PwC
Agenda
1. はじめに
2. 営業デジタル変革(DX)事例
3. 日本における問題
4. デジタル時代の人材育成
5. まとめ
2
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はじめに
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PwC
営業のデジタル変革
4
• 営業のデジタル変革(DX)とは何を目指すべきか
• SFDC導入後は何をすれば良いか
• SFDCを導入したのに使いこなせてない
• 従来の方法に固執して進まない
• 今後どのように社員を育成していくべきか
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PwC
CRM/SFA導入状況(日本)
5出所:「ERP/業務ソフトウェアの導入実態 2017」(矢野経済研究所)
「使いやすい」と回答した人
39%
25%システム導入率
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営業デジタル変革(DX)事例
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PwC
営業DX事例: 航空会社(米国)
7
Project Goal
B2B向けの新たな顧客接点構築によるCX向上と販売促進
Key Factor for Success
24時間サービス体制の構築 ターゲッティング &パーソナライズされたプロモーション ローコストオペレーション
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PwC
営業DX事例: 航空会社(米国)
8
セルフサービスB2Bポータル
5年で4億ドル
セルフ予約
顧客分析 & MA
顧客別特典管理
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PwC
営業DX事例: 航空会社(米国)
9
Research
&
interviews
Client
Workshop
UX &
Storyboard
Vision
Visualization
Product
Activation
Platform
Build
We are completely reimaging
the “corporate travel experience”
for our customers.
成功要因
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PwC
さまざまなケイパビリティを融合し、ユニークな顧客体験を実現
お客様&技術の深掘り
イノベーション
人にやさしい業務
速やかな決定・解決
プラットフォーム
ブランド
製品・サービス
顧客インサイト
デジタル&
リアル
お客様中心
簡素化
ペーパーレス・自動化
新たな顧客体験Sales DX
先進技術
コンセンサス
共創
ストーリーを語る
10
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PwC
日本における営業DX
11
✓ 「売れる」 活動パターンを見つける✓ 「営業マンなしで」 売る
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日本における問題
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PwC
進まないセルフサービス化
13出所: 経済産業省 「平成30・27年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」から狭義市場規模を推計
171 178 183 196 202 204
223 241
16.1% 17.5% 18.0% 18.5% 19.2% 19.8% 20.6% 21.1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
EC化率
B2
BE
C市場規模(兆円)
B2B EC市場規模(兆円) EC化率
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PwC
営業職は減少傾向
14出所: 総務省国勢調査
97123
167
230
325
400
454 468428
370331
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
10,000
0
100
200
300
400
500
600
700
1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015
生産年齢人口(万人)
営業職人口(万人)
: 営業職 人口 : 生産年齢人口
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PwC
就きたくない職種
15
…
出所: 日本の人事部 「職種別志望度調査」
26%
30%
33%
36%
42%
43%
48%
労務職
現場職
教育職
その他医療職
医療専門職
介護職
営業職
各職種に対する敬遠者の割合*
*各職種に対して、「どちらかと言えばやりたくない」もしくは「やりたくない」と回答した人の割合
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PwC
営業力の弱体化が進行
16
「対面営業」の壁
営業人口減少
ネット化の遅れ
営業は足で稼ぐ
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PwC
ChangeManagement for “Sales-DX”
17
これを変えないと
PoCより先に
進まない!
意識
スキル
組織
組織
意識 スキル
センター化
顧客理解
データ分析
プレゼン
実績⇒予測対面
⇒非対面
データの重要性
B・X・T
営業の非対面化・無人化に向けて
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デジタル時代の人材育成
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PwC
技術革新、人口動態の変化、Society5.0
人財を取り巻く環境は大きく変化している
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PwC
グローバルトレンドFactors shaping the Workforce of the Future
1 Urban population growth, World Health Organisation
(http://www.who.int/gho/urban_health/situation_trends/urban_population_growth_text/en/)
2 Economist, 10.03.12
3 Guardian, 31.10.11
4Cisco Visual Networking Index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2013–2018, Cisco, 05.02.14
5 CNET, 02.04.14 (www.cnet.com/news/whatsapp-zaps-record-64-billion-messages-in-one-day/)
1日に640億回の WhatsApp
メッセージがやりとりされる 5
Apple が iPhoneを発売
Facebook が広まる
2007ツイッター創業
Google が動詞になる
2006
Airbnb 創業
Lehman Brothers 破綻
2008
Uber 創業
都市人口が世界の大半を占める 1
Google が自動運転自動車を試作
2009
個人データ・心理学・ボッツが選挙に影響を及ぼす
GoogleのDeepMindが碁の世界チャンピオンを破る
AmazonとAlibaba がEコマースで台頭
Kodak が破綻
2012
2014
2015
2016
製造国として中国が米国を上回る 2
2010
モバイルデバイス数が人口を上回る 4
米国 Blockbuster 閉店
2013
世界人口が70億人を突破 3
米国Borders 書店が閉店
2011
「Future of work」の検索回数が3億1,400万回に達する
2017
デジタル時代
• 人工知能
• RPA (Robotic Process
Automation)
• デジタルディスラプション
• フリーランサー/ギグエコノミー
• 都市化の加速
• グローバル化
• 仕事とプライベートの境界線の曖昧化
• 世代の多様化
• 高齢化
• ダイバーシティ
Workforce
of the
Future
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PwC
デジタル時代だからこそ人の重要性が高まる
優先度の高い経営課題
テクノロジーとタレントを最適化してイノベーションを生み出し、将来のワークフォースを形作る
Technology Talent Innovation
テクノロジーが将来の働き方や労働力のあり方を根本的に変えようとしている
組織文化的な複雑性も社員に求められる要件が変化するにしたがって大きく変容する
エンプロイー・エクスペリエンスが事業業績を大きく左右する要因になる
人事機能は将来必要な労働力を手にいれるための組織能力を今から培わなければならない
Workforce
of the Future
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PwC
AIやロボットに仕事を奪われるわけではない
管理する側になるのか
管理される側になるのかの問題である
22
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PwC 出所: PwC「Preparing for tomorrow’s workforce, today」レポート(2018年)
01 社会からの信頼社会・顧客・メンバーから信頼される組織であること(91%)
02 ヒューマンスキル「リーダーシップ」「クリエイティビティ」「共感」「好奇心」などのヒューマンスキルの重要性を認識し、それを評価し報いる仕組みがある(87%)
ウェルビーイング働く人々のウェルビーイングを確実なものにするための各種取組の実施や会社帰属・方針がある(82%)03労働時間ではなく成果・提供価値の評価「労働時間」ではなく「業務貢献」や「タスク遂行によって生まれた成果」「提供付加価値」にフォーカスしたパフォーマンスマネジメントの実践(80%)04協力的な環境「チームワーク」「協働」「イノベーション」を推奨するような職場環境設計をしている(79%)05適応能力働くメンバーの「俊敏性」と「適応力」を育むような実践およびプロセス(例:人事ローテーション、配置換え、学習・能力開発機会の提供)(78%)06ワークライフバランス「優れたワークライフバランス」や「勤務時間や勤務場所についての高い柔軟性」によって有能な人材を引き付けている(77%)07イノベーション働くスタッフが革新的なアイディアを提案できる仕組みがあり、それらを実現するためのサポートを提供している(76%)08報酬の透明性公正な報酬支払いを確実とするべく、報酬がどのように決定されるのかを透明性高く情報共有している。(76%)09スキルアップ/スキル拡張働く人々が求められる人材であり続けられるよう、スキルの再獲得や新規獲得、継続的な学びなどの土壌を育んでいる(76%)10
未来に向けて備えるべき組織ケイパビリティ TOP10
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PwC
重要性高いスキルとして賛同した割合(%)
獲得困難なスキルとして賛同した割合(%)
スキル獲得競争領域
リーダーシップ
創造力イノベーション
適応力
問題解決
エモーショナルインテリジェンス
リスクマネジメント
デジタルスキル
コラボレーション
STEMスキル
30 60 90
20
40
60
80
世界はヒューマンスキルの獲得に乗り出している
24
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PwC
Human Workforce ✖ Digital Workforce
人工知能ロボティクス
データアナリティクス
デジタルスキルSTEMスキル論理的思考力
人生100年時代ミレニアル世代/Gen-Z
ギグエコノミー
創造力、適応力直感力、リーダーシップ
課題解決力
Experience
Intelligence
Personas
DigitalIntelligence
DigitalExperience
RPAUX+Data
Analytics
Employeejourneys
Catalysts
Digital Adoption & Transformation
Design
Thinking
Experiencing
smart devices
Mobile First
Mock-Ups
Blockchain
Big Data
RoboticsBusiness
Intelligence
Artificial Intelligence
Data
Science
Internet of Things
25
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PwC
既存の枠にとらわれずに新たな発想をすること
経験によって積み重ねられた英知を集めて活用すること
リーダーがコミュニティを創り変革を推進すること
Ideation Wisdom Leadership
ビジョンデザイン モデルデザイン プロセスデザイン リソースデザイン チェンジデザイン
ヒューマンワークフォースが将来担うべき機能
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PwC
スキルは陳腐化するかもしれないが
人の経験(experience)に基づく
英知と賢さは生き続ける
2727
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まとめ
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PwC 29
To realize Sales-DX
People
Experience
Customer
Experience
Change
Management
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