ひとり三色ボールペンの法則3 はじめに...

　向井邦雄

　お客様が離れなくなる裏テクニック

ひとり三色ボールペンの法則

JBIAJapan Beauty Improvement Association

一般社団法人

日本美容改善協会

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一般社団法人


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はじめに

みなさまこんにちは。向井邦雄です。

この度は、日本美容改善協会の立ち上げにご協力くださり

誠にありがとうございます。

今回そのお礼として、「お客様がずっと離れなくなる裏テクニック

ひとり三色ボールペンの法則」をお贈りいたします。

たぶんタイトルを見ただけでは全く意味が分からないと思いますの

で ( 笑 )、このあとじっくりと解説していきますね！

お客様がなぜ離れて行ってしまうのか？

どうしたら自然にそれを食い止めることができるのか？

なるべく経費をかけずにそれを実現していく方法。

ぜひ最後までじっくりとお読みください♪

◆第一章　なぜお客様は離れていくのか？

お客様がずっと離れていかない方法を知るには、まず

そもそもなぜお客様が離れて行ってしまうのか？

を知る必要があります。

・技術、設備、接客など、店に不満があった

・忙しくて来られなくなった

・結婚、引っ越しなどで環境が変わった

などなど、様々な原因がありますが、実はこれらの理由

全部を合わせても、わずか２０％ほどにしかならないのです。

残りの８０％が、たったひとつの理由です。

さて、それは何でしょう？

私の本を読んでいる方はもうお分かりですね。

そう、「なんとなく」　なのです。

不満があったわけでも理由があったわけでもない。

気に入りながらも、「なんとなく」店に来なくなる方が大半なのです。

それを食い止めるために、サンキューレターやニュースレター、

チケットなど、さまざまなツールを使っていくのですが、

今回の方法は、少し上級技になります。

◆コースやチケットが終わった瞬間に来なくなる理由

私がほかのサロンさんからよく受ける相談のひとつに

「最初のコースにはつながるんだけど、それが終わったあと

来なくなってしまう人が多い」というのがあります。

せっかく１０回契約をしてくださっても、１１回目からパタリと

来なくなってしまうというパターンです。

「そうそうそう」と思われる方も多いと思いますが、

実はこの場合も、「なんとなく」という理由がもっとも多い

んですね。

お客様は無意識に、「チケットが切れた時がやめどき」と

思ってしまうわけです。

◆逆転の発想と三色ボールペン

原因がわかればあとは、それを食い止める方法を考えればいい

だけです。

「チケットが切れた時がやめどき」ならば

「チケットが切れないようにする」方法はないかと考えるのです。

ところで皆さんは、三色ボールペンをご存知ですか？

４色でも５色でも良いですが、ようは複数の色の芯が一本に

入っていて、切り替えられるボールペンです。

これを使ったことのある方、使っているときにもし、黒のインク

が切れたらどうしますか？

ボールペンごと捨てますか？

あまり、そういう方はいらっしゃらないですよね。

・・・たまにいらっしゃいますが、、 ( 笑 )

たぶん、黒の替え芯を買ってきて付け替えると思います。

だってまだ、赤や青インクは残っていますから。

そして次に、赤がなくなる、でも黒と青はのこっているから

捨てずに赤を付け替える。青がなくなった時もそう。

こうして、芯だけを変えながら繰り返し使うことで、ふと気づけば

そのボールペンの本体自体は、ずっと使い続けることになります。

そう、これをサロンに置き換えてみればいいのです。

・ボールペン本体＝サロン

・替え芯＝チケット

という具合です。

お客様に複数のチケットを持っていただき、その終わる時期が

微妙にずれることで、何かのチケットが切れた時には、まだ

他のチケットが残っている・・・という状態が出来上がります。

しかも、「チケットが切れる前に継続購入すると１回サービス」

などの特典を設けておきます。

すると、「まだほかのチケットも残っているし、せっかく通うん

だから追加購入しておこうかな？」　となりやすいのです。

ただ、メインメニューのチケットだと、複数購入することは

ハードルが上がりますので、「オプションメニュー」のチケット

たとえば、ヘッドマッサージや炭酸ミストなど、気軽に受けられる

リーズナブルなものを数種類　用意しておくと良いのです。

・まずはオプションのメニューをいくつか用意する

　（難しく考えなくても身近なものでやってみましょう）

・それらをお得なチケット制にする

・そしてそれを、別々にキャンペーンなどして販売していく

という感じです。

チケットの金額は、お客様の平均的な１回分の単価ぐらいで

１０回受けられるぐらいのものが良いでしょう。

たとえば単価１万円の店なら、１０回１万円ぐらいのチケットという

ことです。

お客様はチケットが ( すべて ) 切れたときに、無意識に終わりを

感じます。

でもこの方法をつかうと、チケットがすべてとぎれることがなくなる

ため、お客様は終わりを感じにくくなるのです。

・・・・と、ここまでが、これまでにお話ししたことのある

三色ボールペンの基礎編です。

ここからがいよいよ初公開！「ひとり三色ボールペン」に入ります！

◆複数のオプションメニューが無くてもできる三色ボールペン

ここまでご紹介した方法のネックは、やはり複数のオプション

メニューを用意しなければならないことと、それを何種類か

買って頂かなければならないことです。

販売のスキルがある程度あるサロンさんなら良いですが、

慣れるまではなかなか難しいことでしょう。

そこでこの「ひとり三色ボールペン」です。

この方法なら、オプションメニューが無くても、最低ひとつの

メニューと使用するオイルなどの商材があれば、それで成り

立ちます。

たとえば痩身のメニューと、それに使うオイル。これだけです。

フェイシャルと化粧品。これだけです。

ほとんどのサロンさんで、すでに扱っているもので出来てしまいます。

それでは、その方法をご紹介します。

・まずは、ひとつのメニューの１０回券などチケットを作ります。

・そして、通常の定価とは別に、もうひとつの価格を設定します。

どんな価格かというと・・・

「化粧品を購入 ( キープ ) した場合の価格」です。

分かりにくいと思うので、具体的な例をあげますね。

痩身メニュー　通常１回　１００００円

チケット１０回券　９００００円

痩身用美容液　１５０００円

　　　　↓

この美容液を買われて店にキープした方は、施術１回　７０００円

で受けられる。

という感じです。（１万円の施術とチケットは、美容液込みの金額です）

美容液や化粧品などをキープ制にしているサロンは結構見かけます。

でも結局それだけだと、化粧品がなくなった時に、自然にやめ時を

感じられるお客様が増えてしまいます。

たとえば、美容液が１５回分使える量だったとしましょう。

美容液の１回あたりの単価が、１５０００÷１５で１０００円。

一回の施術代が７０００円なので、両方で８０００円の単価になります。

お客様は、１回あたり２０００円トクしたことになりますね。

これでお得感を感じて、次も継続して化粧品を追加購入して下されば

良いのですが、先ほども書いたとおり、この１５回目で終わってしまう

お客様がかなり多いのです。

そう、お客様は、そこで無意識に終わりを感じてしまうから・・・。

この場合、チケットを購入した場合は１回あたり９０００円ですから

化粧品をキープしたほうがお客様はお得なのですが、実際には

数回目でお客様はこのお得感を忘れてしまいます。

そう、人は、安くて喜ぶのは最初だけで、その後は

それが定価だと感覚的に思ってしまうのです。

悲しいですが、それが人の性です。


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んですね。





だけです。








































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お得感を感じなくなってしまった人に継続して頂くのがいかに難しいか

というのは、皆さまとてもよく身に染みて感じていらっしゃることでしょう。

これが、化粧品キープの限界点なのです。

そこで、ひとり三色ボールペンの登場です！！

カンの良いかたはもう気づいたかもしれません。

ではお話ししましょう！

『チケットとキープを組み合わせる』のです。

具体的にはどうするか？？

この場合でいうと・・・

「化粧品をキープされた方向けの、チケットを作る」ということです。

通常の１０回券は９００００円。でも、化粧品をキープされた方は

さらにお得な、６００００円の１０回券を用意します。

さて計算してみましょう！

１０回チケットは６００００円なので、１回あたり６０００円。

美容液の１回あたりの単価が１０００円・・・。

うん、キープよりさらに１０００円お得です。

でも、やはりチケットって売りにくいですよね。。。そこで！！

「初回購入キャンペーン」を打ち出すのです！！

【チケット購入された方、初回、美容液１本無料プレゼント！！】

無料プレゼント！！　なんと良い響きでしょう♪♪

美容液が無料ということは、少なくともその１０回は、１回あたり

６０００円で受けられることになりますね。

定価の４割引きです。かなりお得感を感じられることでしょう。

でも、４割も引いてしまって大丈夫なの？？と思ったかた。

さあ、面白くなってきました！！

ここからが神髄です。

先ほど書いたとおりだとすると、この美容液は１５回分あります。

つまり・・・チケット１０回消化した時点で、まだ美容液はあまって

いるということです。もちろん、使わないのはもったいないですね。

ではどうするか？

お客様からしてみると、キープの都度払い＝７０００円で残りを

消化するという選択肢もあるのですが、

「でもまだかなり残っているのね。じゃあ、またチケット買おうかしら。」

と言われる方がとても多くなります。

まあ、１０００円お得になるわけなので続けるという方もいらっしゃるので

しょうが、うちの場合、「どうせしばらく通うのに、毎回払うのも面倒」

という方が大半です。

そう、ここが最大の違い。

今までは、チケットの切れたタイミングはやめ時だった。

でも、美容液が残っていると、『継続するのが前提』になっている。

これが、人の心理なのです。

そして、さらに面白い現象は続きます。

チケットを６００００円で追加購入されたお客様。

それから５回後に、今度は美容液が切れます。

美容液の容量は１５回分ですから、そうなりますね。

キープ用のチケットは美容液がないと使えませんから、当然

お客様は美容液を追加で買われることになります。

ここも、まさかチケット５回分を残したまま、来るのをやめる人は

まずいないでしょう。三色ボールペンと同じですね。

こうしてお客様は、継続するのが当たり前のように継続するようになる

のですが、ここで思い出してみましょう。

初回は無料プレゼントだった美容液。

でも無料なのは初回だけなので、２回目からは１５０００円払って

頂いているということです。

つまり、６０００円のチケット単価に１０００円の美容液単価が加わるので

合計で７０００円ということになります。

今回は例題なので分かりやすく、４割引き・３割引きなどと書いて

いますが、このあたりはサロンさんに合わせて微妙に金額の設定を

考えてみると良いでしょう。

ただ、仮にこのとおりの４割⇒３割引だったとしても、私はそれほど

問題はないと考えます。

「ええ！？　割引はしないほうが良いんじゃないの？？」

私の本を読んでいる方はそう思われたことでしょう。

でも、私がいけないと言っているのは

『新規集客をしたいがために、先も考えずに安売りをしてしまうこと』

つまり、『無意味な割引』です。

ちゃんと計画性を持った先につながる安売りで、確かな利益が

出ているのであれば、割引きも十分必要な戦略なのです。

考えてもみて下さい。

本当は１回で終わるかもしれなかったお客様。

チケットの１０回だけで終わるかもしれなかったお客様。

そのお客様に３０回、６０回、９０回と通っていただく確実性のある

方法のための割引は、『価値のある割引』だと私は考えます。

だってそうでしょう。

その一人のお客様を失った損失を埋めるために、果たして何人の

新規客を集客しなくてはならないのか？？

そして、そのためにいったいどれだけのコストがかかるのか？

集客コストだけではありません。

毎回新規客を相手にしなければならないスタッフのモチベーション。

物販の販売比率もそうです。

新規の方に比べ、何度も通って心の通い合っているお客様は

強引に商品を勧めなくても購入して下さります。

常連様になればなるほど、物販も売れていく。

当然、その分客単価が上がっていくのです。

ちょっと話がそれましたが、大事なのは割引するかしないかではなく

割引きしても良いほどの効果的な方法である！というところです。

「なぜお客様がリピートしなくなってしまうのか」の理由をしっかりと分析し、

その原因の部分を穴埋めするための方法を考えていく。

同じコストをかけるのなら、そういう部分にかけていったほうが

売上は安定していく・・・ということなのです。

お客様は、終わりが来るべきタイミングで「なんとなく」終わりを感じ

「なんとなく」そこで来られなくなります。

ならば、終わりが来るべきタイミングを、微妙にずらしていけばいいのです。

ただし・・・・。

◆リピートの後もリピートして頂くために最も重要なこと

さて、ここまではテクニック的なことを述べてきました。

しかし、私がいつも言っているように、決してお客様は

小手先のテクニックだけで心動かされるものではありません。

どんなに優れたツールを使おうが、どんなに優れたノウハウを使おうが、

そこに「心」がともなっていなければ、決してうまくいくことはありません。

では、具体的に「心」とはどういうことなのか？

最初のほうで書いた、よく受けるサロンさんの悩み


来なくなってしまう人が多い」というもの。

実はここには、サロン側のもっとも陥りやすい過ちがあります。

コースを組まれたお客様は、その場で売上になります。

しかも、 10 回コースなら 10 回分の売上ですから、店にとっては

大助かりなわけです。

ところが、このお客様が 2 回目 3 回目になったとき、

そこでは売上が発生しません。

10 回目までコース自体の売上は０円です。

いや、厳密には最初にまとめてお金を頂いているだけなので

売上は発生しているのですが、心理的にはどうしても

売上が無いように思えてしまいます。

ここがミソなのです。

また「コースを組んだ人は、それが終わるまでは来るのが当たり前」

そんな心理も芽生えます。

するとどうなるか？


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ただし・・・・。


























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たとえばこの、 2 回目以降のお客様と

新規のお客様が同じ時間で予約が重なってしまった場合、ついつい

「新規のお客様のほうがその場の売上になる。」と思ってしまいます。

そしてついつい、リピーターのかたよりも新規のかたを優先させて

しまうのです。

このような考え、そして「コース終了までは来るのが当たり前」

という考え。

ここに根本的な間違いがあります。

その考えがある以上、まず間違いなく、 2 回目 3 回目、

回を追うごとにそのお客様へのサービスの質は下がっていくことでしょう。

私のサロンでは、もしも常連様と新規のかたが重なった場合、

迷うことなく常連様を優先します。

たとえそのかたがチケット消化で、その場の売上にならなくても

チケットを購入して繰り返し通って下さるかたを、何よりも大切に

考えています。

そして、「1 回目よりも 2 回目」「2 回目よりも 3 回目」

回を重ねれば重ねるほど、より質の高いサービスを提供し

通えば通うほど、より大きな感動をして頂けるように努力しています。

それが、私のサロンの第一の経営理念です。

だからこそ、お客様は、通えば通うほどサロンのファンになり、

チケットが終了したときにももう一度購入しようと思って下さる。

さらに言えば「一生通い続けたい」と思って下さるのです。

よくある例として、スタッフに対して

「チケットを販売したらインセンティブを支払う。」というものがあります。

チケットを販売するのは大変だから、販売できたスタッフへの

ご褒美ということでしょう。

でも、私のサロンではこれをやっていません。

なぜなら、スタッフもやはり人。

ご褒美が出るとなれば、そこに意識を集中して頑張ります。

「チケットをたくさん売れるスタッフが偉い」という風潮も

芽生えるでしょう。

でも、結果的に、サロンのオーナーが陥りがちな考えと

同じ心理状態にスタッフも陥ります。

「2 回目以降はインセンティブが入らない・・・。」

そして、知らず知らずサービスの低下につながっていくのです。

今まで何店舗も、このような給与形態のサロンを見させて頂きましたが

そのほとんどのサロンが、チケット終了後の再契約率が異常に低く、

ひどいところは、コース途中での解約率が４０％以上というところも

ありました。

まだチケットが残っているのに、

「なかなか予約に入れない」「サービスがどんどん悪くなる」

「毎回毎回、何かを売りつけられる」などの理由で

途中で解約をされてしまうのです。

私のサロンでは、これまで途中解約なんて、引っ越しをして

どうしても来られなくなってしまって・・・という例が２件あるだけです。

はじめその解約率を聞いた時には耳を疑いました。

でも、よほどのスタッフ教育ができていないと、こうなっていくのは

当然なのかもしれません。

お客様のことをもっとも大切に考えているオーナーでさえ、無意識に

そのような意識になってしまいがちなのです。

・インセンティブために強引に売りつける。

・チケット消化は給与にあまり影響しないからテキトーにすませる。

・解約されやすくなる。

・お客様が定着しないので、さらに集客に経費を費やす。

・インセンティブのために強引に売りつける。

この繰り返しです。

経営者側は、本来はかけなくても良いはずの

むだな集客費用とインセンティブを払い続けていくことになるのです。

もちろん、これはあくまで一例です。

しっかりと「心」の教育をしていればこのようなことにはならない

でしょうし、すでにこのような給与体系でやられているサロンが

いきなりこれをやめたらスタッフさんの反発もあるでしょう。

ですから、これをやめるのをお勧めしているわけではありませんが、

人の心理はこのようになりやすいものだということを

覚えておいて頂ければと思います。

このような悪循環に陥らないためにも、

オーナー自身がしっかりと「心」を大切にし、

リピートしやすい仕組み作りをし、

お客様が何度でも繰り返し通って下さるようなサロンづくりを

目指していって頂ければ幸いです。

すべてはお客様の笑顔のために・・・・。

最後までお読み頂きありがとうございました。

日本美容改善協会代表理事

リピートサロンコンサルタント　　向井邦雄


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