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論文題目：

彈性工時或責任制？資通訊專業人員之

情緒勞務與工時適配觀點

報名編號： I0031

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彈性工時或責任制？

資通訊專業人員之情緒勞務與工時適配觀點

摘要

隨著 ICT 專業人員工作模式的轉變，當工作需求與認知之間產生差距時，往

往造成工作壓力的產生。而企業採用調整工時來緩解壓力，但關鍵在於工時與員

工期望的符合。本研究係以 154 位 ICT 專業人員進行調查，探討角色壓力源與自

主性對表層情緒勞務之影響，進而說明表層情緒勞務對於科技壓力與社交壓力之

直接效果，並以工時適配為調節變項，探索其對表層情緒勞務與科技壓力和社交

壓力間之影響。研究結果指出，ICT專業人員之角色衝突、角色過度負荷皆增加對

表層情緒勞務之影響，而自主性對表層情緒勞務則是負面影響；其次，ICT專業人

員之表層情緒勞務對於社交壓力具有顯著的直接效果。最後，工時適配在 ICT 專

業人員之表層情緒勞務與科技壓力間，扮演負向調節角色。

關鍵字：科技壓力、社交壓力、表層情緒勞務、工時適配、自主性

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壹、緒論

一、研究背景與動機

隨著網路與電子郵件的發達，資訊及通訊科技 (Information and Communication

Technology, ICT) 躍升為知識經濟時代發展的動力，但改變了人們的工作方式以及

工作的分配與管理，也改變了人們獲取資訊與人際溝通的方式。ICT使工作變得更

加靈活自由，然而，頻繁的 ICT系統升級和隨之而來的不確定性、持續的再學習、

工作的不安全感與以及使用資訊通信科技所產生相關的技術問題，造成資通訊專

業人員的工作量增加、工時加長與科技壓力 (Technostress) 的產生，造成個體的工

作滿意度 (Job Satisfaction) 和承諾降低與工作中的生產力下降 (Ayyagari et al., 2011;

Tarafdar et al., 2011) ，而資通訊專業人員的社交能力 (Social Skills) 長久以來受到重

視，在工作中的人際關係 (Interpersonal Relationships) 也被公司要求需要花費較多

的時間和精力在上面。然而，學習良好的溝通技巧並與客戶交流，使資通訊專業

人員產生相當的壓力，進而導致資通訊專業人員的情緒勞務 (Emotional Labor) 現

象 (Rutner, 2008)。因此，如何降低資通訊專業人員的情緒勞務與壓力已成為學術

與實務上關注之議題。

角色壓力理論 (Ashforth and Saks, 1996; Hoy and Miskel, 1987) 與情緒理論

(Abraham, 1999; Morris and Feldman, 1997) 為兩個常用來解釋資通訊專業人員行為

模式的重要理論。大多數的學者從角色壓力理論的觀點來說明資通訊專業人員的

行為，然而，過去的研究雖皆以 IT 專業人員為研究對象，以工作耗竭 (Work

Exhaustion)為中介變項，但是，研究結果顯示壓力源對壓力的結果，卻呈現分歧的

結果 (Moore, 2000; Rutner, 2008)，因此，本研究針對「角色壓力源」與「工作特性」

以及「情緒勞務」的相關文獻，進行回顧，並將兩者之分歧與共同研究結果加以

整合。再者，傳統文獻中，普遍將情緒議題視為資通訊專業人員之壓力源與壓力

結果的調節變項，鮮少探討以情緒議題為中介之觀點；然而，就情緒事件與調適

理論觀點，壓力源是否會形成壓力，實乃取決於個體對情緒事件之反應與調適，

故本研究乃以「情緒勞務」為中介變項，藉以整合壓力理論與情緒理論，進而發

展出壓力源與壓力之中介模式。此外，從實務與管理的角度而言，面對不同的公

司運作模式，理想的工時制度也會隨之產生差異，而並非是彈性工時或是責任制

兩者擇一的單純選擇問題 (Barnett et al., 1999; Emmerik and Sanders, 2005; Lu,

2011)，因此，如何發展一個適合資通訊專業人員的工時模式亦成為本研究欲探究

之重點。隨著資通訊專業人員的特性與新興遠距工作模式的產生，本研究提出一

個符合員工期望的「最適工時」觀點，並深入探討「最適工時」對降低資通訊專

業人員壓力之調節效果。

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二、研究目的與問題

依照上述提及之對於突破傳統角色壓力研究之動機，以情緒勞務作為中介變

項，探討情緒勞務對於角色壓力源與壓力間關係之影響，可歸納出三項研究目的，

分別為瞭解資通訊專業人員之「角色壓力源」與「工作特性」對「表層情緒演出」

的影響，以及「表層情緒演出」對「科技壓力」和「社交壓力」的影響。再者，

以工時適配作為調節變項，期望瞭解「工時適配」對於調節資通訊專業人員之「表

層情緒演出」對「科技壓力」和「社交壓力」之影響。總結上述，本研究欲深入

探討資通訊專業人員處於不同程度的情緒勞務 (表層情緒演出) 和工時適配 (理想

與實際工時的配合) 時，其角色壓力源、工作特性、科技壓力、以及社交壓力等之

交互影響效果，研究問題如下所述：

(一) 資通訊專業人員的「角色壓力源」與「工作特性」，何者對「表層情緒演出」

之影響較高？

(二) 資通訊專業人員的「表層情緒演出」如何影響「科技壓力」與「社交壓力」？

(三) 「工時適配」，對資通訊專業人員的「表層情緒演出」與「科技壓力」和「社

交壓力」之關係，其調節效果會是如何？

貳、文獻探討

一、角色壓力理論

(一) 角色壓力源

綜合文獻談及對壓力源之定義，壓力源可指的是生活範圍所遇到有形的、無

形的、心理的、物質的等實體物品或無實體之情緒、情境、狀況或事件 (Braham,

1993; Beehr and McGrath, 1998; Selye, 1956; Suterl and Cooper, 2000)，Kahn 等人

(1964) 主張在不同情境中，個體會依情境的需求而擔任不同的角色，而每個角色之

設定來自於上司任命或工作流程，當一個人在組織中執行某組織角色時，為了要

完成角色任務，往往要與人聯繫、溝通，執行角色行為，壓力源主要可由「角色

衝突」、「角色模糊」以及「角色過度負荷」三個面向來說明。「角色衝突」指的是

個體被外來的訊息要求去滿足兩個或兩個以上的角色期望，當獲得的角色與自己

期望的不一致或是個人行為、價值、標準及能力無法滿足其他人的期望時，將產

生內外在行為與感受之衝突與壓力 (Kahn, 1964; Katz and Kahn, 1978; Rizzo, 1970)

，因此，本研究認為資通訊專業人員所負責之工作任務越多，其角色衝突越大；「

角色模糊」指的是個體對於角色之要求或期待不確定或不了解時，不清楚角色之

定位，無法扮演組織所設定之角色 (Graen, 1976; Kahn,1964; Pavelky, 1991; Rizzo,

1970)，角色模糊常發生於新進的資通訊專業人員，雖有一定責任與權利，但由於

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不熟悉組織規章與任務流程，個體感受強烈不安，強化其角色模糊；「角色過度負

荷」指的是角色賦予者對於角色接收者之工作期望過高，工作的要求超過個人和

工作資源所及，使得個體無法完成工作任務上的要求，進而產生心理負擔 (Caplan,

1980; Kahn, 1964; Rahim, 1996; Sell et al., 1981; Slatten, 2008) ，資通訊專業人員往

往會接收許多來自客戶之期望，若期望不符合需求或無法於短期實現，則會產生

無能為力之感受。

(二) 壓力理論

壓力指個體受到外來的刺激或是突發事件的影響，因個人特質的差異不同，

對個體心理或生理產生的一種不平衡的狀態 (Ivancevich and Matteson, 1980; Selye,

1956; Sparks et al., 2001) ，Liu (2003) 發現沈重的工作負荷、人際衝突、和組織約

束是常見的壓力源。另外，不愉快的組織氣氛、缺乏隱私、工作上的爭執 (Eugene,

1999; Miller and Ellis, 1990)以及對工作的控制較少時，皆會導致較高的工作壓力

(Robbins, 2005) ;而低變化性、低重要性及低自主性的工作也會增加工作壓力，並減

少工作滿意度以及投入程度 (Hackamn and Oldham, 1975)。綜合以上壓力源與壓力

之概念，本研究將延伸探討科技壓力與社交壓力之影響。

科技壓力 (Technostress) 這一詞，最早在 1984年由臨床心理學家 Brod提出，

在他的一書中“Technostress: the Human Cost of the Computer Revolution”說明科技

壓力為一個人無法去應付或處理最新的資通訊科技，因而造成健康問題的現代文

明病。Brod (1984) 說明科技壓力結合績效造成的焦慮、資訊超載與角色衝突以及

組織的因素，例如：「為減輕使用者重複性工作，而被要求改變其工作模式，卻花

較多的時間去學習資訊相關的技能，並造成員工感覺沮喪及苦惱」。科技壓力的問

題在從事資通訊相關工作的人身上尤其明顯，因為從事和資通訊相關工作的人不

僅必須學習新的科技，還需要面對這些新科技帶給他們工作和生活上的影響。因

此，科技壓力是未來組織所必須面對的管理問題，組織必須採取適當的措施來降

低科技壓力所帶來的影響 (Tu et al., 2005)。

社交是人與人之間在相互接觸中互相影響，相互作用的過程和關係，人們可

藉由動態與靜態之社交方式進行交流，而本研究主要著重於縱向交往與雙向交

往，即上下級、不同層次之交往，如管理者與員工、業務與客戶等，藉由溝通傳

遞信念與想法。良好的社交雖可減少負面之情緒，然而，部分工作者對於社交是

具有心理障礙，例如情緒失控、害怕交往等，而這些心理障礙使社交對於這些工

作者來說，會導致社交壓力 (Social Stress)，如害怕與人接觸、不擅溝通以及抑鬱

等負向情緒。另外，Bowlby (1980) 針對 Bartholomew與 Horowitz (1991) 的研究提

出之四種依附型態：安全型、焦慮依附型、忽略逃避型、害怕逃避型進行延伸之

研究，其結果顯示對於負面情緒之反應上，安全型工作者較傾向於尋求支持；焦

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慮型工作者則有較激動之情緒表現；而逃避依附者則以冷漠回應，而以上研究結

果說明，依附關係與社交壓力型態具有一定程度之關聯。因此，綜合上述壓力源

與壓力理論之文獻，本研究將參考 Kahn等人對角色衝突、角色模糊、角色過度負

荷之定義、Brod對科技壓力之說明以及 Bowlby針對社交關係之說法。

二、工作需求控制與工作特性理論

(一) 工作需求控制理論

有關壓力與生理及心理健康的研究，以 Karasek (1979) 的工作需求控制理論

(Job Demand-Control Model) 最具代表性。工作需求是指心理上的壓力來源，例如

需要完成大量的工作又沒有足夠的時間，需要應付工作中衝突的要求等：而工作

控制是指工作內容的多樣性或是工作相關事務的自主權與參與權 (Karasek and

Theorell, 1990; Fox and Ganster, 1993)。「工作需求－控制」模式係依據「工作需求」

與「工作控制」兩個面向，將工作需求設為 X軸，工作控制設為 Y軸，分別以高、

低水準將工作壓力組合成四個象限，而高工作需求與低工作控制的壓力狀態最

高，為高壓力職業 (高需求－低控制)，容易引起負向情緒 (Distress)，另外三個象

限分別為積極型職業 (高需求－高控制)、低壓力職業 (低需求-高控制)與被動型職

業 (低需求－低控制)，工作內容單調、缺乏挑戰，容易使工作者心智退化，喪失原

有技能 (Karasek and Theorell, 1990; Fox and Ganster, 1993)。

(二) 工作特性理論

工作特性泛指與工作者有關的環境、薪資、福利、學習、技能與安全感、滿

足感、成就感等內、外控制因素的總和，追溯至最早將工作特性作有系統研究歸

納的學者應以 Turner與 Lawrence (1965) 為代表。Turner 與 Lawrance (1965) 兩人

評估不同性質的工作對員工工作滿足及離曠職的影響，發現員工較偏愛複雜且富

挑戰性的工作，並歸納出六項「必要的任務屬性」(Requisite Task Attributes，簡稱

RTA)，並證實「必要任務屬性」愈高，工作滿足與工作參與會愈高。Hackman 與

Oldham (1975) 根據 Turner和 Lawrance的研究成果，將工作特性與個人對工作的反

應兩者之間的關係予以模式化，提出「工作特性模式」。這五項核心工作構面包含

技能多樣性 (Skill Variety)、工作完整性 (Task Identity)、工作重要性 (Task

Significance)、工作自主性 (Task Autonomy)、工作回饋性 (Task Feedback)。這五項

核心的工作構面，會影響員工對工作意義的體驗、對工作結果之責任體驗與對實

際工作結果之瞭解等三個主要的心理狀態，並進一步影響個人的行為與工作表

現，尤其是此三種心理狀態同時具備時，自我內在的激勵作用最高。因考量本研

究之研究對象為資通訊專業人員，而資通訊專業人員之工作特性，通常自主性較

高，加上 Moore (2000) 與 Rutner (2008) 的研究，都以自主性當作自變項，因此，

本研究只選擇「自主性」來當本研究之主要變項。

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三、情緒勞務理論

情緒勞務一詞，最早出現於 1983年 Hochschild在其著作“The managed heart:

Commercialization of human feeling”一書中所提出，Hochschild認為情緒勞務為一

個人為了維持其臉上的笑容而必須壓抑自我情緒，只為了讓別人覺得是被關懷的

心情。說明員工在工作期間須符合組織所訂定的規範，在工時和薪資報酬制度下，

必須控制自己的個人情緒，塑造出一個迎合組織之中所要求的工作氣氛。Morris

與 Feldman (1997) 針對情緒勞務定義為「在人際互動的過程中，表達組織要求的情

緒所需付出的努力、計畫與控制。」Gosserand (2003) 定義為「在工作場所的一種

情緒管理，此種情緒管理是為了要有規則的情緒表現，以達成組織的目地。」

Hochschild (1983) 指出情緒勞務可分為兩個構面，其分別為深層情緒演出與表

層情緒演出 (Ashforth and Humphrey, 1993; Morris and Feldoman, 1997)，認為大部分

的人在表達情緒時會展現出兩種狀態。深層情緒演出 (Deep Acting)，是指工作者

會試著去揣摩並表達組織希望得到的情緒，而嘗試去改變自己的內在感受，將自

我情緒與組織所規定之情緒表現出一致，使自己的內在情緒與外在行為表達一致

的情況；而表層情緒演出(Surface Acting)，則是指工作者會去模擬並非真實感受的

特定情緒，即未能改變內在的真實感受，但必須改變其外在行為的情緒表達，達

成組織所規範之情緒，及自我內心情緒與組織所規定之情緒不一致。

Morris和 Feldman (1997) 提出情緒勞務交互作用模式，以四個向度來涵蓋情緒

勞務得到結果，第一，情緒表達的頻率與情緒失調之間的關係呈現正相關；第二，

對情緒規則的留意程度與情緒失調之間的關係呈現正相關；最後，情緒表達的多

樣性與情緒失調之間呈現負相關。

本研究參考 Wharton (1993) 對高情緒勞務工作者的特性和 Morris 和 Feldman

(1997)情緒勞務交互作用模式之定義，作為本研究情緒勞務之概念與衡量。根據過

去文獻，情緒勞務通常分為表層情緒演出和深層情緒演出兩個面項，其研究結果

為一正一負且表層情緒演出是比較負向、加上對依變項影響較大，所以本研究情

緒勞務以表層情緒演出為主 (Moore, 2000; Rutner et al., 2008; Scott et al., 2012; Shin

et al., 2013)。

四、期望理論

期望理論 (Expectancy Theory)，又稱作「價值-手段-期望」，為北美著名心理學

家和行為學家 (Victor H．Vroom) 於 1964年在“Work and Motivation”中提出來的激

勵理論。Vroom (1964) 認為，人總是渴求滿足一定的需要並設法達到一定的目標。

這個目標在尚未實現時，表現為一種期望，這時目標反過來對個人的動機又是一

種激發的力量，而這個激發力量的大小，取決於目標價值和期望概率的乘積：

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M=∑V*E。Motivation 表示激發力量；Valence 表示目標價值 (效價)；Expectancy 是

期望值，假如一個人把某種目標的價值看得很大，估計能實現的概率也很高，那

麼這個目標激發動機的力量越強烈。

五、工時適配

標準工時指的是有固定的工作時間，員工無法自由支配工作時間，然而，標

準工時有生理與道德上之限制，員工無法分配工作時間有時會導致超時工作，影

響家庭與朋友之間的相處，並產生出一定的工作壓力 (Yasushi, 2008)，因此，彈性

工時制度成為企業的替代方案，彈性工時制度指的是能夠讓員工考慮個人需求來

調整其工時安排，這有助於調節工作與家庭的不平衡 (Golden, 2001) 、提升員工工

作滿意以及組織承諾 (Costa et al., 2006)，對於工作壓力的知覺程度也會有所影響

(Hall and Savery, 1986)；而組織也能夠藉此提升競爭力與生產力，有利於企業之獲

利能力 (Lee and Devoe, 2012)。許多文獻提出工作時數過長或過短皆會對個體工作

態度與行為產生不良影響，像是身理及心理健康低落、降低工作滿意度、職家衝

突等 (Frank, 2004; Kirkcaldy et al., 2000; Sparks et al., 1997)，然而，Parsons (1990) 所

提出的適配理論 (Matching Approach) 強調適配之觀點在於個人特質與特定職業之

需求進行配對，若需求過高，則員工的自主性會降低，且進而產生壓力及相關負

向行為；Barnett等人 (1999) 也提出個人「理想工作時數」與「實際工作時數」 間

的契合 (fit) 與否，將會影響個人對於工時過長的解讀與反應，而 Lu (2011)之研究

結果也證實工作時數的長、短並不一定會導致負向的結果，實際工時與理想工時

間的契合與否才是影響員工知覺工作壓力的重要因素。

六、工作退卻

學者 Hanisch與 Hulin (1991) 認為組織退卻行為是個普遍的概念。他們認為退

卻行為有兩個要素：工作退卻及職業退卻。工作退卻的行為包括不滿的個人在組

織及同事中逃避特定的工作角色，或是將工作時間減到最低，如：遲到、早退。

職業退卻則是員工盡力將自己抽離其工作組織及工作角色，如：離職。Gupta 和

Jenkins (1991) 說明組織的工作環境有兩種力量：吸引力及排斥力。吸引力是讓員

工去工作並且讓員工有適當表現的機會，包括有趣的工作、薪水及工作安全；排

斥力是存在工作環境中令人反感的狀況，例如無聊的工作、不安全的工作及工作

壓力。當前者大於後者時，員工會表現出效率的行為 (如：準時、優秀的表現)。

參、研究方法

一、研究模式

鑑於本研究的有限資源與限制，思考複雜的模式關係反而容易導致研究問題

的失焦；因此，模式內的虛線關係---工時適配、科技壓力與社交壓力對工作退卻

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的直接效果，因相關文獻均已證實其效果 (Hall and Savery, 1986; Moore, 2000;

Rutner et al., 2008)，故在此並不進行假說推導與檢定，如圖 1所示。

【圖 1】 研究模式圖

二、研究假說

根據壓力理論，對於員工在工作上的責任角色有明確規劃是有助於資通訊專

業人員在組織內完成自己的工作任務。Kahn 等學者於 1964 年，主張在不同情境

中，角色需求與期望績效即是壓力源，若無法達成期望，將導致情緒變化的現象。

因此，當資通訊專業人員感覺到個人表現與他人期望不一致時，會備感壓力，進

而導致心情焦躁。再者，當組織缺乏可用的必要資訊，無法給予資通訊專業人員

明確的角色定位，會造成個體身心狀況脫離正常功能，進而產生負向情緒，無法

做出適合的行為與反應 (Kahn et al., 1964; Rizzo et al., 1970)。除此之外，在組織缺

乏訓練資源時，資通訊專業人員無法負擔資通訊科技之演進帶來的工作需求，在

超過個人能力下的心理負荷狀態，可能導致情緒崩潰的發生 (Kahn et al., 1980, Sell

et al., 1981)。所以資通訊專業人員在不同的環境，執行不同的角色行為時，若是產

生角色模式之壓力，像是角色衝突或角色模糊，以及工作中角色的過度負荷，將

可能引發情緒壓力。因此，本研究提出假說 H1、H1a、H1b、H1c：

H1：資通訊專業人員的壓力源會增強其情緒勞務

H1a：資通訊專業人員的角色衝突會增強其情緒勞務

H1b：資通訊專業人員的角色模糊會增強其情緒勞務

H1c：資通訊專業人員的角色過度負荷會增強其情緒勞務

根據工作特性理論，Hackaman 和 Oldham (1975) 說明工作者如果可以自己自

行安排工作時間，所擁有之實質自由、獨立性及判斷的程度較高，若個體能夠很

清楚地掌握個人的工作任務，較不會產生情緒不滿的現象，表示資通訊專業人員

在其職場上工作的規則與限制愈少，所以，個人情緒表現就不易與組織規則相衝

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突，便會降低情緒勞務的產生。因此，本研究推論出假設 H2：

H2：資通訊專業人員的自主性會抑制其情緒勞務

隨著科技的進步與快速變遷的競爭環境，科技新知的學習力與社交能力的重

要性越來越高，科技設備的進步雖提升了工作效率，但同時資通訊專業人員也必

須花更多時間學習新的科技以提升自身競爭力，避免失去工作，並需要藉由科技

即時回覆企業與客戶相關之額外的工作任務，面對這樣快速學習與工作量增加的

工作需求，資通訊專業人員的工作壓力也隨之產生。除此之外，在面對客戶時，

儘管顧客與自身思維有所差異，資通訊專業人員為了迎合顧客之需求與良好的滿

意度，將會掩飾自我的內在情緒，以達成交易之目的，Sparks 等人 (2001) 認為當

自身條件與外在環境之間不符合時，內心將會產生出某種不平衡的反應，進而導

致壓力之產生，所以，若 ICT 專業人員只是為了迎合公司的政策因而壓抑自身情

緒而改變自己外在的情緒，而呈現出友好親切的情緒表情，容易使 ICT 專業人員

承受的壓力相對的沉重，因此，本研究推論出假設 H3、H3a、H3b：

H3：資通訊專業人員的情緒勞務會增強其壓力

H3a：資通訊專業人員的情緒勞務會增強其科技壓力

H3b：資通訊專業人員的情緒勞務會增強其社交壓力

學者 Hall與 Savery (1986) 發現，若員工能選擇自己所期望的工時，將能提升

員工工作滿意與組織承諾，進而會響員工對壓力的知覺程度 (Costa et al., 2006)，因

此，當資通訊專業人員之理想與實際工時不適配時，且礙於組織規範的限制，無

法將自我最真實的情緒表達出來，即造成情緒勞務的產生，壓力也會隨之產生。

另外，Brod (1982) 提及在組織內部的工作氛圍中，使用者使用科技的過程中被監

督或是先前使用科技之經驗與年資將會影響其學習的程度，並進而產生不同程度

之科技壓力，因此，當企業規定與員工期許之工時相符合時， ICT 專業人員在工

作任務上越能表現出真實感受，再學習新的科技技術時，對科技壓力的感覺也隨

之降低。再者，當 ICT專業人員之自我期望工作時間與實際工作時間有所差別時，

再加上與顧客互動時，為滿足企業之業務需求，需壓抑內心真實感受，便增長其

社交壓力，因此，本研究推論出假設 H4、H4a、H4b：

H4：工時適配較高時，情緒勞務對壓力之正向影響較低

H4a：工時適配較高時，情緒勞務對科技壓力之影響較低

H4b：工時適配較高時，情緒勞務對社交壓力之影響較低

三、研究變項之操作型定義與衡量

本節旨在說明本研究中之自變項：壓力源 (角色衝突、角色模糊、角色過度負

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荷、自主性)；壓力 (科技壓力、社交壓力)；情緒勞務，調節變項：工時適配及結

果變項：工作退卻與組織公民行為之操作型定義，如表 1所示。

【表 1】研究變項之操作型定義

研究變項 子變項 操作行定義 題項 量表出處

壓力源

角色模糊 角色要求或角色不清楚之狀況

下而產生。

(Kahn, 1964)

3 Rutner (2008)

角色衝突 角色扮演彼此之間是矛盾或是

互相衝突而產生之狀態。(Kahn,

1964)

5 Rutner (2008)

角色過度負荷 超出了角色接收者的能力範圍

而形成了心理負擔。(Kahn,

1964)

3 Bolino &

Turnley (2005)

自主性

工作者於安排工作時間與決定

執行程序方面，所擁之實質自

由、獨立性及判斷的程度。

(Hackman & Oldham, 1975)

4 Rutner (2008)

壓力

科技壓力

個體無法去應付或處理最新的

通訊科技，因而造成健康問

題。(Brod, 1984)

4 Bolino &

Turnley (2005)

社交壓力 個體在社交中會因情緒失控而

害怕與人交流及對談。 5

Bolino &

Turnley (2005)

情緒勞務 表層情緒演出 個體的內在情緒與外在行為表

達一致的情況。

(Diefendorffet al. ,2005)

7 Diefendorff

et al. (2005)

工時適配 員工理想工作時間與實際工作

時間的一致性。 4

Barnett et al.

(1999)

工作退卻

員工察覺組織有令個體反感的

狀態，因而計畫增加自身與組

織的距離行為。

4 Scott & Barnes

(2011)

四、問卷設計

本研究主要以問卷作為測量之研究工具，藉由相關文獻資料探討，引用國外

發展之具有效度與信度之量表：並考量各構念之定義與內容，修改並發展符合本

研究目的之問卷。且為求問卷之完整性與適切性，與專家學者就語意和內容進行

修正，使題項內容更符合本研究之構念。此問卷包含角色衝突、角色模糊、角色

過度負荷、自主性、社交壓力、科技壓力、表層情緒偽裝、以及基本資料等部份。

依據本文研究目的以及研究架構，本研究之母體界定為目前工作任務包含系統分

析、程式設計以及資料庫管理等資通訊產業相關之專業人員，並以主管和技術專

業人員為抽樣對象，抽樣方法採行專家判斷。有鑑於本研究之母群體成員接觸困

難，故期望以參與研究的受訪者為發散點出發，向成員徵詢下一位受試者，以滾

雪球取樣方式進行問卷資料蒐集。

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肆、研究結果

一、資料蒐集程序

本研究之問卷調查時間為期 42天，主要以電子問卷進行發放，將問卷網頁連

結與電子檔以資訊通訊科技，傳送給相關產業之企業或是有認識資通訊產業專業

人員之親朋好友，藉由人脈關係，以滾雪球方式尋找適合的對象填答，本研究以

匿名方式調查，並製作問卷計劃書，使填答者能了解問卷內容以及注意事項，以

利調查之進行。經刪除填答不完整、且超過 1/2 題項為偏離值以及重複填答樣本

後，有效問卷共計 154筆，有效樣本比率為 81%。

二、樣本穩定性分析

由於本研究之樣本取得，採用非隨機抽樣方式選取，樣本之取得是根據研究

目的與需求，以具有某些特性之個體做為樣本，另外，若受測者在填答問卷時填

寫錯誤或是無填寫的情況下，可能使得抽樣樣本無法代表母體，導致變項之間的

相關性提高，影響研究結果，因此，本研究為了檢測研究樣本之穩定性，以無反

應偏差分析 (Non-response Bias)與共同方法變異 (Common Method Variance, CMV)

檢測作為主要的分析方法。

本研究首先使用 Levene’s 同質性檢定來檢測兩群樣本是否具有同質性，再以

獨立樣本 t檢定來比較兩群樣本之變項平均數是否有顯著差異，結果顯示，所有變

項之平均值在前後期並無顯著差異 (p > 0.05)，因而說明隨機分配之兩群體具有一

定程度的同質性，故無反應偏差的問題較不嚴重，接著，本研究以 Harman’s單因

子因素檢定 (Harman’s one-factor test) 做為檢測方法來進行共同方法變異之檢測，結

果顯示，儘管本研究使用陳式量表來調查單一受測者的認知資訊可能會造成共同

方法變異之問題，然而單一最大解釋變異量僅為 20.28%，故說明本研究無嚴重的

共同方法偏誤之問題。總結上述之檢測結果，顯示本研究之有效樣本具有良好之

母體代表性。

三、收敘述性統計分析

根據統計結果，受測者之工作內容主要為程式設計，此一工作內容類別佔所

有樣本之 34.4%，而受測者所屬之部門主要為資訊與技術部門，佔整體比例 65.6%，

在工作年資則以 1-3 (含) 年為最多 32.5%，且在工作時數部分每週加班時數多為 1-2

(含) 小時，由上述數據可知，受測者對於資訊、軟硬體設備應具有相當程度之瞭解

與熟悉，且年資至少一年。在人口統計變項中，性別以男性所佔之比例居多，達

63%，可見資通訊科技人員目前以男性居多，年齡則以具備社會經驗之年輕族群為

主。在學歷與教育背景方面，說明資通訊從業人員多為技術專業人員，且具備大

學或以上之教育程度。由表 2 可知大部分資通訊專業人員每日需工作 8 個小時或

12

以上之時數，且每週皆須加班 1 個小時或以上之時數，顯示資通訊專業人員之工

作具備高工時之特性。

【表 2】ICT專業人員基本資料與工作狀況

樣本特徵 百分比(%) 樣本特徵 百分比(%)

年齡 最高學歷

21 - 30 歲 45.5 高中職 (含) 以下 0.6

31 - 40 歲 37.7 專科/大學 46.1

41 - 50 歲 15.6 碩士 (含) 以上 50.0

50歲以上 1.3 博士 3.2

職位名稱 教育背景

技術專業人員

基層主管

中階主管

高階主管

其他

60.4

15.6

7.1

5.8

11.0

資訊類 76.0

管理類 12.3

工程類 7.1

醫療類 2.6

教育類 1.3

所屬部門 其他 0.6

資訊 / 技術

研發 / 設計

行銷 / 企劃

財務 / 會計

生管 / 製造

其他

65.6

17.5

6.5

1.3

3.2

5.8

樣本特徵 百分比(%) 樣本特徵 百分比(%)

工作內容 每週加班時數

程式設計

系統分析

34.4

11.7 從未加班

1-2 (含) 小時

12.0

34.2

資料庫管理 4.5 3-4 (含) 小時 22.2

專案管理 18.8 5-6 (含) 小時 10.1

網路管理 7.1 7-8 (含) 小時 8.9

其他 23.4 8小時以上 12.7

工作年資 每日工作時數

未滿 1年 19.5 少於 8小時 5.1

1-3 (含) 年 32.5 8-9 (含) 小時 61.4

3-5 (含) 年 10.4 10-11 (含) 小時 22.8

5-7 (含) 年 7.8 11-12 (含) 小時 6.3

7-9 (含) 年 3.2 12小時以上 4.4

9年以上 26.6

最後本研究之主要變項為壓力源 (角色衝突、角色模糊、角色過度負荷、自主

性)、壓力 (科技壓力、社交壓力)，以表層情緒偽裝作為中介變項，以及工時適配

作為調節變項。角色衝突、角色過度負荷、自主性、表層情緒演出、深層情緒演

出、社交壓力、工時適配等平均值大於 3，而角色模糊、科技壓力與工作退卻之平

均值分別為 2.76、2.66 和 2.98；而 K-S 檢測顯示除了表層情緒演出之外，其餘變

項之 K-S值均達顯著水準 (p < 0.05)，顯示本研究樣本資料較不符合常態分配，因

此，本研究採用變項分配不受常態假定之 PLS方法來分析本研究之數據。

13

四、衡量模式

本研究採用主成份因素分析法 (Principl Components Analysis, PCA)，並以最大

變異法進行直交轉軸，將所有衡量題項完整區分為 9 個構念。表 4-2 顯示各衡量

題項之標準化因素負荷量皆高於 0.5之表準，且組合信度 (Composite Reliability, CR)

皆大於標準值 0.7，平均萃取變異量 (Average Variance Extracted, AVE) 之均方根值

介於 0.76 至 0.94 之間，也皆高於標準值 0.5，故判定各構念之間具有良好的收斂

效度 (Fornell & Larcker , 1981)，而 AVE均方根值皆大於其構念間之相關係數，故

各構念之間具有良好的區別效度 (Fornell & Larcker , 1981)。綜合上述，本研究之

衡量構念與題項皆具備良好的建構效度，也說明本研究之樣本資料確實能合理論

模式相符合。

由信度分析結果可知，本研究各構念之 Cronbach’s α係數值均高於 0.7的建議

標準(Guielford, 1965)，在組合信度以及 AVE 之均方根數值也均高於標準值 0.5，

代表本研究之潛在變項與觀察變項皆具有一致性，綜合上述分析數據可知，本研

究之各個構念之衡量題項均有良好的一致性，也顯示各研究之變項具備良好之信

度，因此，本研究可確信受測者對於研究題項的認知正確性，以達到研究方法之

嚴謹性。

【表 3】研究變項之 CR、AVE均方根值以及相關係數矩陣

研究 組合

信度 ATN RAB ROL RC SA TES SST WWD WHF

構念

ATN 0.93 0.88

RAB 0.81 -0.30 0.83

ROL 0.93 0.13 0.11 0.90

RC 0.89 0.02 0.34 0.47 0.79

SA 0.94 -0.15 0.17 0.23 0.25 0.83

TES 0.97 -0.02 0.16 -0.07 0.24 -0.02 0.94

SST 0.96 -0.05 0.14 0.08 0.04 0.25 0.43 0.90

WWD 0.84 -0.05 0.22 0.00 0.19 0.06 0.37 0.34 0.76

WHF 0.92 0.20 -0.47 -0.21 -0.24 -0.30 -0.09 -0.20 -0.23 0.86

1. 對角線數值代表平均萃取變異量(AVE)均方根值，非對角線數值代表構念間之相關係數值

2. ATN:自主性; RAB:角色模糊; ROL:角色過度負荷; RC:角色衝突; SA:表層情緒演出;

SST:社交壓力; TES:科技壓力; WWD:工作退卻; WHF:工時適配

五、 結構模式與假說檢定

(一) 直接效果檢測

由圖 2 可知，ICT 專業人員之角色衝突對情緒勞務之影響達到統計顯著 (β =

0.15, t = 1.66, p < 0.05)，角色模糊對情緒勞務則未達統計顯著 (β = 0.05, t = 0.50, p <

14

0.05)，而 ICT專業人員之角色過度負荷對情緒勞務有達到統計顯著 (β = 0.17, t =

2.06, p < 0.05)，自主性對情緒勞務也達到統計顯著 (β = -0.16, t = 1.68, p < 0.05)。綜

合上述數據，ICT專業人員之角色過度負荷對情緒勞務的直接效果最強，另外，自

主性與角色衝突皆具直接效果，相較於角色衝突來說，自主性之影響力較高且為

負向，即 ICT 專業人員之自主性越高將降低其對情緒勞務的程度，因此，本研究

之 H2獲得支持。而角色過度負荷與角色衝突對情緒勞務皆為正向影響力，即 ICT

專業人員之角色過度負荷與角色衝突皆提高其對情緒勞務的程度。因此，本研究

之 H1在 0.05的顯著水準下獲得部分支持。

由圖 2可知，情緒勞務對科技壓力 (β = -0.01, t = 0.10, p < 0.01) 未達到統計顯

著，但是，ICT專業人員之情緒勞務對社交壓力 (β = 0.19, t = 2.90, p < 0.01) 達到統

計顯著。上述數據顯示情緒勞務對社交壓力為正向影響，即 ICT 專業人員之情緒

勞務的程度越高將使其社交壓力增加，而情緒勞務對科技壓力的為負向影響，但

影響力則較為薄弱，並未達到統計上的顯著。因此，本研究 H3 在 0.01 的顯著水

準下獲得部分支持。

【圖 2】研究模式之完整路徑分析

(二) 調節效果之檢測

本研究採用 PLS檢測模式之調節效果，依循 Chin等學者 (2003) 建議之階層

迴歸分析步驟進行研究模式之調節效果。Chin 等學者 (2003) 認為必須先將預測

變項與調節變項進行標準化處理，以降低變項間可能存在的共線性效應，再以下

列三個步驟來進行分析：步驟一，檢測自變項對依變項的直接效果；步驟二，檢

測調節變項對依變項的主要效果；步驟三，將預測變項與調節變項相乘產生預測

變項與調節變項之相乘項，並檢測其相乘項對依變項的交互作用效果，若為顯著

則表示存在調節效果。

表 4為工時適配對於情緒勞務與科技壓力之調節效果檢測，在模式一中，ICT

專業人員之情緒勞務對於科技壓力之直接效果未達統計顯著 (β = -0.05, t =

15

0.58)，於模式二中，增加工時適配時，對於科技壓力達統計顯著 (β = -0.17, t =

1.73)，當加入其交叉項後，其對於科技壓力達到統計顯著 (β = 0.22, t = 2.28)。而

由 R2解釋能力觀察發現，當調節變項與交互項加入後，其對科技壓力之解釋力

有明顯改變， 2R 值為 5.4%， 2f 值為 0.047，且 2R 差異性檢定達統計水準，因

此，具有調節效果，故本研究之假說 H4a 獲得支持，且根據圖 3 可知，在情緒

勞務與工時適配對於科技壓力之影響下，低工時適配與高工時適配之斜率有明顯

之差異，因此，交互作用較為明顯。

由表 5可知，在模式一中，情緒勞務對社交壓力達到統計顯著 (β = 0.21, t =

2.27)，於模式二中，增加工時適配時，對於社交壓力也達統計顯著 (β = -0.17, t =

1.96)，當加入其交叉項後，其對於社交壓力未達到統計顯著 (β = 0.09, t = 0.77)。

而由 R2解釋能力觀察發現，當調節變項與交互項加入後，其對科技壓力之解釋

力改變量偏低，故未具有調節效果，因此，本研究之假說 H4b 未獲支持，根據

圖 4可知，在情緒勞務與工時適配對於社交壓力之影響下，低工時適配與高工時

適配之斜率呈現平行、並未有明顯之交叉，因此，並未具有顯著的交互作用效果。

【表 4】工時適配對情緒勞務與科技壓力之調節效果檢測

預測變項 依變項：科技壓力 (TES)

模式一 模式二

預測變項之主要效果

情緒勞務 (SA) -0.050 -0.010

調節變項之主要效果

工時適配 (WHF) -0.103# -0.168*

交互作用效果

WHF*SA 0.220**

2R 0.010 0.054 2R 0.044

2f 0.047 2R 差異性檢定 6.98**

1. # p < 0.1;

* p < 0.05;

** p < 0.01 (單尾檢定)

2.2f > 0.35: 高調節效果；0.15 ~ 0.35: 中調節效果；0.02 ~ 0.15: 低調節效果

3. F(0.001, 1, 150) = 11.267；F(0.01, 1, 154) = 6.807；F(0.05, 1, 154) = 2.739

16

【圖 3】工時適配對情緒勞務與科技壓力之調節效果檢測

【表 5】工時適配對情緒勞務與社交壓力之調節效果檢測

預測變項 依變項：社交壓力 (SST)

模式一 模式二

預測變項之主要效果

情緒勞務 (SA) 0.210** 0.188**

調節變項之主要效果

工時適配 (WHF) -0.142* -0.168*

交互作用效果

WHF*SA 0.093

2R 0.082 0.090 2R 0.008

2f 0.009 2R 差異性檢定 1.32

1. * p < 0.05;

** p < 0.01 (單尾檢定)

2.2f > 0.35: 高調節效果；0.15 ~ 0.35: 中調節效果；0.02 ~ 0.15: 低調節效果

3. F(0.001, 1, 150) = 11.267；F(0.01, 1, 154) = 6.807；F (0.05, 1, 154) = 2.739

【圖 4】工時適配對情緒勞務與社交壓力之調節效果檢測

17

伍、結果討論與建議

本研究為探討 ICT 專業人員之角色壓力源對於情緒勞務和情緒勞務對於壓力

之影響，並以工時適配為調節變項，探討工時適配對於情緒勞務與壓力之間的影

響。本章節就研究之實證研究進一步說明與討論，並據實提出此研究存在之限制，

試圖提供未來研究學者在此相關研究上之建議與未來研究方向。

一、研究結果討論

本研究主要為探討 ICT 專業人員之角色壓力源對於情緒勞務和情緒勞務對於

壓力之影響，並以工時適配為調節變項，探討工時適配對於情緒勞務與壓力之間

的影響。以下針對未獲支持之假說進行研究結果之討論。

(一) 針對假說 H1b，由資料分析結果可知 ICT 專業人員之角色模糊的平均數

遠低於角色衝突以及角色過度負荷，因而對研究結果無顯著影響。文獻

雖說明 IT人員之角色模糊會影響其情緒表達，進而產生情緒失調的現象

(Rutner et al., 2008)，然而在本研究中角色模糊對於情緒勞務之影響是不

顯著，探究其原因可能與受測者之工作年資有關，當受測者的年資較長，

對於自身職責瞭解的程度較高，對工作任務的目標是很明確的，而當受

測者的年資較短，只要執行上司交代的任務，處理步驟是清楚的，因此

角色模糊的程度較低，表示 ICT 專業人員之角色模糊越低，無法提高個

體之情緒勞務。

(二) 針對假說 H3a，由樣本資料之分析結果可知，ICT專業人員之科技壓力的

平均數比社交壓力來的低，且本研究樣本之對象多處於 ICT 相關產業，

對於科技之改變較能快速適應，因此，對研究結果沒有顯著影響。另外，

由「情緒勞務」的文獻中歸納得知，情緒勞務的定義為員工在工作中，

必須隱藏個人內在感受，改變原本的表達方式且依照組織所規定的方式

來表達。而 ICT 專業人員面對新科技帶給工作和生活上的改變，但科技

始終來自人性，儘管再進步，畢竟還是必須為「人」服務，說明 ICT 專

業人員之情緒勞務越高無法增加或降低其科技壓力。

(三) 針對假說 H4b，分析結果顯示工時適配於 ICT 專業人員處於情緒勞務之

情況下，對社交壓力沒有顯著影響。在職場中，與人溝通、互動之能力

是一項達成業績目標之重要指標，這使 ICT 專業人員與客戶互動的時間

變長，且為了維持和平氣氛，在工作時，常常需要壓抑內心的情緒以避

免表現出負面情緒，所以，雖員工可自行規劃期望之工時，然而在工作

任務上的社交活動是無可避免，因此，工時適配之高低是無法降低 ICT

專業人員之情緒勞務與社交壓力。

18

綜合上述與其他獲支持之假說，ICT專業人員之角色衝突、角色過度負荷均增

加對情緒勞務之影響，而自主性對於 ICT 專業人員之情緒勞務則具備負向影響。

本研究亦發現情緒勞務對於 ICT 專業人員之社交壓力具有正向影響，但對科技壓

力則無顯著之影響，而當工時適配之程度越高時，對於情緒勞務與科技壓力間之

影響，便隨之降低，但對於緒勞務與社交壓力之間則沒有顯著的影響，因此，工

時適配程度之高低，會因為 ICT 專業人員之情緒勞務，使得科技壓力與社交壓力

有所差異。

二、理論貢獻

(一) 本研究因應背景，即 20世紀末資訊、科技等基礎科學突飛猛進，掀起新

的產業技術革命，以及 ICT 之發展與成熟，實際探討 ICT專業人員於企

業組織中，關於角色壓力源、自主性、情緒勞務、壓力之關係，以彌補

相關現存相關文獻理論之不足。

(二) 本研究因應現行工時制度不斷的更改，故以實證研究探討並瞭解工時適

配調節 ICT 專業人員於科技快速變動的過程下，關於角色壓力源、自主

性、情緒勞務、壓力之關係，以彌補相關現存相關文獻理論之不足。

(三) 本研究理論之意涵，補足 ICT 專業人員之角色壓力源與自主性對其情緒

勞務之內容；將角色壓力源分為角色衝突、角色模糊、角色過度負荷，

並與自主性確立其功能與角色；加上過去研究結果與本研究之結果有所

不同，因此，可以提供未來想進行壓力源對情緒相關議題之研究學界之

學者做為參考。

(四) 在壓力理論文獻中，較少研究納入情緒之議題，因此，本研究納入情緒

議題，瞭解 ICT 專業人員之角色壓力源與自主性對情緒勞務之關係，與

情緒勞務對於科技壓力與社交壓力之影響，將兩種理論加以整合，並提

出研究結果，可以提供未來研究者在壓力與情緒之議題，不同的觀點與

研究方向。

(五) 過去於壓力理論的研究議題中，大多以個體的壓力源探討其壓力或是對

最終結果的判斷，本研究則以情緒勞務為中介觀點，同時探討角色壓力

源與自主性對情緒勞務之影響，與情緒勞務對科技壓力和社交壓力之關

係，研究發現角色衝突、角色過度負荷、自主性皆會影響 ICT 專業人員

之情緒勞務，與情緒勞務則會增加 ICT 專業人員之社交壓力之關係。因

此，補足現有相關文獻的不足。

三、實務貢獻

(一) 本研究實證 ICT 專業人員於企業組織中，面臨角色衝突、角色模糊、角

19

色過度負荷、自主性引起情緒勞務之關係，可提供組織管理者思考如何

規劃組織規範與確認工作角色做出適當的管理，以減少情緒勞務之產

生。例如，採取以下對策：(1) 企業應訂立明確的工作說明書，使員工明

確了解應該扮演的角色、瞭解本身職責與職權，以降低角色衝突，並使

工作有良好的規劃與明確的目標，便降低角色模糊，或是每個階段有固

定的工作量，以便降低角色過度負荷。(2) 企業也應增加員工在工作上的

自主性，或是舉辦情緒管理的課程，以讓員工轉換因角色壓力源導致情

緒勞務產生之負面影響。

(二) 本研究針對工時適配對情緒勞務與科技壓力和社交壓力做深入探討，科

技和電子裝置讓人們一天 24小時都能互相聯繫，但必須取得適度的平衡

才能擺脫科技帶來的負擔，而情緒勞務會因與人互動而產生不同層面與

程度的情緒效應；若能減少接觸時間，或藉助社會支持，則有助於減低

個人負面情況，例如，採取以下措施：(1) 企業應訂定每日、每周、每月

之工作時程；或是依照淡旺季不同的工作需求，彈性分配員工的工作量，

使員工能自我控制工作時間，對組織來說更有效率並減少成本，對員工

本身則是生活品質的提升。(2) 企業可按照員工每月實際工時給予保障或

福利制度，降低內部和外在之恐懼對員工的衝擊，然而，雙方須有效溝

通，使認知差距縮小，讓雙方皆能得到滿足，取得平衡。

(三) 本研究探討情緒勞務對於科技壓力與社交壓力加以討論，因應科技快速

變化與全球競爭的挑戰加上職場社交越來越受到重視，加上員工因工作

需求，必須表現出非自然性的情緒反應，壓抑不利達成工作目標的情緒

反應，因此，企業組織需觀察個人的心理狀態，適時的進行情緒疏導並

建立良好的資通訊基礎建設與專業科技技術和溝通技巧等訓練，以提升

專業素養與技能，使組織運作更有效率。

(四) 本研究探討之對象為 ICT 專業人員，屬於工作特性和新興工作模式與一

般專業人員較不同，而隨著虛擬工作的相關技術愈成熟，愈來愈多企業

開始實施遠距工作 (Telework) 型態，對企業的好處是可以縮減辦公室空

間，發生天災時，分散各地的員工仍可以維持營運，而對員工的好處則

是可以自由安排工作時段、工作地點，省下時間和費用，而本研究結果

可提供企業未來經營方式之參考方針。

四、研究限制與未來研究方向

由於本研究之設計為橫斷面研究，採單一時間點內一次性完成，無法比較不

同時期，變項之間的改變，這可能會造成後續研究推論上之限制，另外，本研究

雖以 ICT 產業之專業人員作為主要研究對象，但由於研究之有效樣本對象無法滿

20

足最低樣本數要求，為求樣本符合統計學之檢定利與檢定值 (Hair et al., 2010)，故

將研究對象之限制放寬，但仍需考量不適合之樣本資料可能會增加型 I 或型 II 誤

差。除此之外，由於研究樣本之調查時間較短，無法確認情緒勞務是否會因為時

間長短而有所變化，總結上述研究限制之建議，未來之後續研究可考慮延長問卷

發放時間，使樣本品質具有連續性和穩定性的優勢，增加因果關係之推論，並比

較情緒議題之結果是否隨著時間而改變，將使得研究更加完整，另外，也可進一

步將個人層次擴展至團隊層次，探討其差異性並驗證本研究之結果是否相符。本

研究回收樣本之產業包含九個產業別，施測對象雖皆為 ICT 專業人員，但由於產

業性質不同，所執行之工作任務可能也會有所差異，因此，在工時適配之認知可

能會有所分歧。另外，本研究採用 Harman’s單因子因素檢定做為檢測方式，雖然

調查結果顯示 CMV問題不太嚴重，但由於本研究採用陳式量表，且樣本皆來自特

定性質之來源，在某種程度上仍可能有所偏誤。最後，本研究之情緒勞務變項，

主要以表層情緒演出為主，使預測變項之解釋力較弱，未來之研究可考慮增加關

鍵變數之數量，例如組織承諾、組織公民行為等來提高解釋能力。

除上述研究限制之建議外，本研究亦提出其他研究建議，第一，本研究探討

之科技壓力與社交壓力衡量題項為參考壓力相關文獻並加以修改，因此，可能導

致填答填寫問卷時會有語意模糊之問題，若未來研究欲沿用此量表，建議施行前

測以確保衡量題項之語亦達到適配。第二，在社會規範中，工時適配鮮少作為研

究探討之題材，因此，建議未來研究之學者可試圖將工時適配納入社會規範的議

題中考量，分析並比較工時適配與社會規範對於 ICT 專業人員之共同性與差異性

影響。第三，本研究主要藉由問卷調查之行是探討工時適配對於情緒勞務與壓力

之影響，建議外來研究之學者可與不同類型之企業合作，藉由企業訪談之方式加

以佐證本研究之實證結果。

參考文獻

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(本文僅列出部分文獻資料；如有需要完整文獻，煩請逕向作者索取，謝謝！)