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DOCUMENTOS SOBRE TERIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA MED IACION

La comunicación en la mediación……………………………Pag 1

Comunicación……………………………………………………Pag 6

Mediación y comunicación………………………………… .... Pag 15

Las conversaciones en la mediación……………… .….……Pag 27

La comunicación patológica…………………………………. Pag 48

Conversaciones difíciles ………………………………………Pag 62

LA COMUNICACIÓN EN LA MEDIACION

Antonio Tula

Introducción En oportunidad de trabajar en talleres de herramientas o supervisar a mediadores en ejercicio, me veo sorprendido por la escasa importancia que muchos de ellos conceden a los contenidos teóricos y epistemológicos de la mediación Como pensar el uso de las herramientas si se ignora el marco teórico que las fundamenta? Como instrumentarse como un tercero organizador, motivador y provocador de la comunicación entre las partes si se ignoran los conceptos elementales de la comunicación humana? Como escuchar activamente y tomar el maravilloso material con los que las partes describen al mundo, para generar hipótesis de intervención, si mi escucha es lineal y literal, comprando el discurso posicional de mis clientes ? En este modestos trabajo intento rescatar algunos conceptos que me acompañan diariamente en mi praxis como mediador. 1 La comunicación circular y la retroalimentación La comunicación conforme Ravenna (1998 : 59-62)es un proceso, un conjunto de acciones en la cual están comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen modificaciones producto de sus interacciones

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Se caracteriza por la presencia dinámica de un emisor -receptor que emite un mensaje y a la vez recibe la respuesta actitudinal emitida por el receptor (receptor-emisor) , todo lo cual ocurre en un determinado contexto (Pag 60) En esta idea de comunicación se deja de lado la causalidad lineal y se atiende a la existencia de feed-backs de acontecimientos sobre acontecimientos ulteriores Los mensajes circulan a mismo tiempo o sucesivamente por canales verbales o no verbales El emisor y el receptor siempre se influyen mutuamente en un proceso de retroacción del receptor que influye en el emisor produciendo también retroacción Decíamos que esto ocurre en un contexto espacial y temporal que también se encuentra impregnado de un contexto histórico, (o sea el proceso comunicacional que precede) De la interrelación de de todos estos elementos se genera una HISTORIA O NARRATIVA, la que a su vez se transformará en contexto histórico e influirá en las relaciones entre quienes se comunican , modificando el mensaje original En este caso el lenguaje no responde a la expresión hablada o escrita por el hombre, sino a su interacción con el otro o los otros y viceversa. Responde a coordinación de coordinaciones de acciones en cualquier domino (“lenguajear” según el concepto que usa Maturana ) a la que se entrelaza el emocionar y a lo que Maturana denomina el “conversar” ( Maturana citado en Alcaide y otros Pag 62) Con relación al aporte de Maturana explica Marines Suarez ( 1996) que el autor define al lenguaje como un “operar en coordinación de acciones consensuales de coordinación de acciones consensuales” (Maturana Citado por Marines Suarez pag 101) o sea cuando dos o mas personas pueden coordinar sus acciones se comunican para coordinar acciones posteriores . Entonces: “El lenguaje surge cuando se incorpora al vivir, co mo modo de vivir, este fluir en coordinaciones conductuales de coordinaciones condu ctuales que surge de la convivencia, como resultado de ella, es decir cando las coordinaciones conductuales son consensuales “ ((Maturana Citado por Marines Suarez pag 101) . El proceso de mediación responde a un operar en coordinación de acciones consensuales de de las futuras acciones consensuales que se desarrollaran en el proceso, bajo la batuta del mediador 2 La comunicación en la mediació n

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Los esfuerzos del medidor como director del proceso están dirigidos a modificar una estructura comunicacional disfuncional entre las partes regulando, encausando, clarificando y empezando reformular , en el primer movimiento , para luego en segundo intentar generar reflexión en las partes, enriqueciendo el pensamiento y co construyendo nuevos escenarios con las partes, nuevas narrativas que dejen deslucidas sus primeras formas de enfocar el conflicto, según la puntuación posicional de su historia (Linck 1997) El mediador , como tercero que colabora en la comunicación y consensua un encuadre que define al contexto mediatorio, es responsable de la dirección del proceso y generador de nuevas propuestas comunicacionales, implementadas a través de diferentes herramientas, que “gatillan”’ en las partes , generando diferencias ,que el mediador escuchará activamente para continuar por el camino de generar nuevas diferencias. En ese sentido Cecilia Ramos Mejia (2005) nos muestra ,con maestría, en el video de su personaje Anselmo el Caballito Mediador, como el adecuado uso de las herramientas permite modificar el mundo percibido, según las pautas interacciónales de las partes, signadas por una comunicación deficiente, lo que conlleva a cambiar las emociones, luego el pensamiento y luego la conducta, reestructurando la forma de percibir sin que varíen los hechos (Diez y Tapia 1999; Fernández Moya : 2006) . Entonces las partes reestructuran el marco conceptual o emocional que perciben ante los mismos hechos y por ende modifican el sistema comunicacional Cuando se produce la restructuración surge una nueva percepción, diferente, que descarta la posibilidad de regresar a la angustia o la trampa del enfoque o puntuación anterior. Consiste en la reformulación de conflicto que se escapa de las mutuas adjudicaciones al plano de que temores, preocupaciones, necesidades o expectativas (intereses) que inducen a las partes a posturas tan abroqueladas (Caram y otros , 2006) Obviamente este tercero, el mediador, va a entrelazar sus propuestas, con el aporte de las partes, con el objetivo de asistirlos en una toma de decisión y va a jugar con sus propias hipótesis acerca de lo que piensan y sienten las partes al conceptualizar su historia, involucrando sus depositaciones propias y sus emociones, para operativizar su hacer .Juan Luis Linares (1996:20-21) Dice: “Es que en los sentimientos las realidades emociona les también se crean. Las emociones no son realidades objetivas que se experi mentan totalmente como si estuvieran bilógicamente condicionadas, sino que se pueden cultivar ejercitándolas y pidiéndolas los demás y a sí mismo. Que contradic torio que sería que un terapeuta se sintiera capaz de inducir amor en una pareja pero no de hacerlo brotar en si mismo” 3 Los Axiomas de la Comunicación Humana

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Delfina Link hace referencia a que la comprensión dinámica de la comunicación cuando expresa que Los conflictos ocurren en sistemas de interacción , o sea cuando dos o más personas, además de transmitir contenidos de información, buscan definir cuál es la naturaleza de su relación, o sea si son pares o son jerárquicamente distintas, si hay cooperación o sólo com¬petencia, si existe o no respeto por la otra. El proceso de mediación introduce a las partes en un nuevo contexto, diferente al anterior, en donde el tratamiento de sus negociaciones era comunicacionalmente no eficiente Se genera este nuevo contextos incluyendo un tercero de “ afuera” (mediador) que al acordar el marco del proceso con las partes se convierte en “alguien de adentro” del nuevo sistema ,cuya función es ayudarles a investigar la posibili¬dad de un acuerdo. Como antes dijimos el mediador conoce técnicas útiles para modificar la interacción preexistente, y puede transformarse en un activo y positivo "desconflictuador" que intentará un "saneamiento" de la comunicación y una redefinición de la relación del conflicto ( Linck ,1996 , en Gottheil y Schiffrin) Analicemos los axiomas de la comunicación humana (W atslawick, Beavin y Jackson 1973, Linck 1996 ) Los seres humanos se comunican tanto digital (verba l) como analógicamente La comunicación analógica incluye la postura, los movimientos corporales, los gestos, la expresión facial, la distancia, la inflexión de la voz, el ritmo, la secuencia, la cadencia de las palabras, los silencios, los modos, el entorno, la vestimenta, u otra manifestación que metacomunique el contexto. Ello determina un amplio repertorio de situaciones que el mediador tendrá que observar durante el proceso en términos de congruencia con lo que se expresa digitalmente y que estará influida por su propio estilo personal La comunicación verbal junto con la postural marcará las formas de interacción recursivas y preferenciales de las partes, conforme sus sistema comunicacional y será el material con el cual el mediador trabajará una nueva En toda comunicación hay un aspecto de relación y u n aspecto de contenido El aspecto relativo al contenido se transmite casi exclu¬sivamente en forma verbal mientras el aspecto relativo a la relación es predominantemente analógico. El aspecto relacional clasifica el aspecto de contenido y es por lo tanto una metacomunicación (comunica sobre la comunicación). El mediador trabajara sobre las cuestiones de relación entre las partes entre si y con el propio mediador, intentando que puedan acordar a nivel de relación y a nivel de contenido. Evita, si ello es posible, la manipulación de un parte hacia otra, las descalificaciones mutuas, la ausencia de protagonismo de una parte como muestra de desinterés y ser el mismo mediador invadido en la dirección del proceso, etc. Organiza, entonces, la relación entre las partes, a través del parafraseo, las legitimaciones si las hubiere y la comprensión de que pueden pensar diferente a nivel de

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contenido sin que ello dañe la relación Cuando el mediador en su discurso inicial consensua con las partes las reglas de funcionamiento del proceso está acordando sobre conductas. Es imposible no comunicarse Toda conducta es comunicación y tiene un valor de mensaje y ello es muy importante al momento de determinar si existe, en el marco relacional, aceptación, rechazo, descalificación. Como analizábamos en el párrafo anterior La naturaleza de una relación depende de la puntuac ión de las secuencias de comunicación Esto se conecta con las posiciones, o sea desde donde cada parte puntuará los hechos siempre en contra del otro, en término de atribución de responsabilidades en el clásico modelo acción-reacción. Cada uno corta arbitrariamente la continuidad del círculo que es la interacción humana y polarizan los papeles de victima y victimario. Estas “puntuaciones” carecen de sentido en los sistemas con circuitos de retroalimentación como los humanos El mediador escucha activamente cada parte sin “comprar” sus puntuaciones y ello le permite operar con imparcialidad . . Todos los intercambios comunicacionales son simétri cos o complementarios, según que estén basados en la igualdad o en la dife rencia Hay dos tipos de interacción: el simétrico, que se caracteriza por la igualdad y la complementaria basada en la diferencia. Las disfuncionalidades de estos dos patrones son las esca¬ladas simétricas y la complementariedad rígida Dice Linck (pag .145) “ Si en el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir cuando la otra parte habla y después alguien imparcial sinte¬tiza lo dicho, poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y apa¬sionamiento, al que habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque puede esperar más tranquilamente la "tra¬ducción" o el "fraseo" desapasionado. En algún caso se puede haber desarticulado el automatismo en el cual uno agredía porque el otro agre¬día y el otro agredía porque uno agredía, donde escalaban simétricamen¬te para no dejar impunes las agresiones, y para no aceptar la relación, puntuando siempre uno en contra del otro (responsabilizando al otro), o se puede haber desarticulado el otro tipo de automatismo, donde la nece¬sidad de uno de agredir era rígidamente complementada por la necesi¬dad del otro de provocar (por ejemplo, pasivamente) la agresión.” Conclusión La intervención de un mediador es arte, desde su capacidad de generar nuevos escenarios metafóricos, hacer preguntas que no están en el repertorio de las respuestas conocidas, legitimar a una parte, rescatar el profundo sentido del reconocimiento del uno hacia el otro, etc. Pero también la intervención es técnica y el sustento teórico de la misma no quedó atrapado en los libros en donde abrevó en su formación. La actualización y la reflexión sobre la comunicación humana, como espacio esencial del proceso de

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mediación es el númen de la escucha activa, y sin escucha activa no hay herramientas validas BIBLIOGRAFIA Caram, María Elena; Eilbaum, Diana Teresa y Risolia Matilde. (2006). Mediación diseño de una práctica. Buenos Aires, Argentina: Ed. Histórica. Diez, Francisco y Tapia, Gachi. (2006). Herramientas para trabajar en la mediación. Buenos Aires, Argentina: Paidós. Fernández Moya, Jorge. (2006). En busca de los resultados. Una introducción al modelo sistémico estratégico. Mendoza, Argentina: Ed. Universidad del Aconcagua. Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce. (1993). Sí, de acuerdo. Cómo negociar sin ceder. Segunda Edición. Bogotá, Colombia: Grupo Editorial Norma. Gottheil, Julio y Schiffrin, Adriana (compiladores). (1996). Mediación: una transformación en la cultura. Buenos Aires, Argentina: Paidós. Linck, Delfina. (1997). El valor de la mediación. Buenos Aires, Argentina: Ad-Hoc. Linares Juan Luis (1996) Identidad y Narrativa. Buenos Aires, Argentina Paidos Mejias Cecilia Ramos (2005) El Viaje Mágico de Anselmo . Ed Histórica Buenos Aires Republica Argentina Watzlawick, Paul; Weakland, Jonh y Fisch, Richard. (1994). Cambio. Formación y solución de los problemas humanos. Barcelona, España

ANEXO 1

COMUNICACIÓN

Alcalde, Rabena ,Guala (1996)“La mediación en la escuela” Ed Homo Sapiens

... Heinz von Foerster informa gustosamente acerca de uno de sus primeros encuentros con la terapia familiar: hace muchos años observó una sesión a través del espejo unidireccional. El micrófono no funcionaba, por lo que se concentró en las acciones sin sonido. Al principio los hombres parecían contraídos y amargados. Pero las ondas emo-cionales se suavizaron pronto. Reían, se acercaban, incluso se daban palmadas amistosamente. Y no habían hecho otra cosa que abrir y cerrar la boca e intercambiar palabras inaudibles para el observador. Para von Foerster observar lo que lograban las palabras, el lenguaje, fue como hacer la experiencia de un milagro.

Heinz von Foerster, epistemólogo vienes nacido en 1911, llamado por Edgar Morin "nuestro Sócrates electrónico" por "esa feliz articulación entre filosofía, ciencia y tecnología".

... Si ustedes estuviesen mirando por la ventana a dos personas sin oír los sonidos que emiten, ¿qué tendrían ustedes que observar para decir que esas personas están conversando?, ¿cuándo dice uno que otro está en el lenguaje? La respuesta es simple y todos la sabemos: uno dice que dos personas están conversando cuando ve que el curso

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de sus interacciones se constituye en un fluir de coordinaciones de acciones. Si ustedes no ven coordinación de acción, o según la jerga moderna, si ustedes no ven comunicación, nunca hablarán de lenguaje. El lenguaje tiene que ver con coordinaciones de acción, pero no con cualquier coordinación de acción, sino con coordinaciones de acciones consensúales.

Humberto Maturana es un epistemólogo chileno, nacido en 1928, neuro-biólogo, estudioso de la comunicación humana y de la "ortología del observador". "Observador que forma parte del mismo mundo que describe".

La comunicación es un tema nodal en el proceso de la mediación. La resolución de disputas se desarrolla en la comunicación; la disputa en sí es un proceso comunicacional y si se logra o no un acuerdo, también hablamos de actos comunicacionales.

Por ello, voy a analizar y reflexionar sobre el único instrumento que utilizamos en la tarea de mediar: la comunicación.

¿Qué entendemos por esto

La comunicación es un proceso, un conjunto de acciones en la cual están comprometidos por los menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen modificaciones, productos de sus interacciones.

Esta idea de comunicación, deja de lado la idea de causalidad lineal, y está basada en feedbacks de acontecimientos, sobre acontecimientos ulteriores.

Este proceso dinámico se caracteriza por la existencia de:

1) Un emisor/receptor: yo.

2) El mensaje: estoy diciendo algo.

3) Un receptor/emisor: te lo digo a vos.

4) El contexto: en esta situación, en este momento.

• Los mensajes circulan, al mismo tiempo o sucesivamente. Pueden ser verbales o no verbales.

• El emisor y el receptor se influyen mutuamente (hay un proceso de retroacción en el receptor, que "gatilla" hacia el emisor produciendo también retroacción). Ilya Prigogine (premio Nobel de Química 1977) habla de retroacciones amplificativas cuando un emisor comunica de cierta manera provocando una reacción en los otros (miembros de la familia o de la escuela) y esta pauta comunicacional actúa a su vez sobre él (de forma am-plificada).

• Con relación al contexto podemos referirnos a un contexto espacial y temporal, pero este proceso comunicativo también está afectado por un contexto histórico.

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De la interrelación de todos estos elementos surge una historia, que constituye una narrativa, que va a formar parte del contexto histórico, que a su vez influirá en las relaciones de los comunicantes (emisor y receptor), y por lo tanto, modificará el mensaje.

Bateson plantea que el mensaje es un bit de información, es una diferencia que genera diferencias y, por lo tanto, si no genera diferencias en otro, no es un mensaje.

Una de las formas de la comunicación humana es el lenguaje.

¿Qué entendemos por lenguaje?

Según del diccionario de la Real Academia Española:

"Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente”.

"Estilo y modo de hablar y escribir de cada uno en particular".

Estas definiciones se refieren al ser humano en lo individual, pero cuando usamos el lenguaje oral o escrito, lo empleamos en relación con el o los otros; de una manera dinámica, donde está implicada la acción. Esa acción de la que habla von Foerster cuando se refiere a "acciones sin sonido"; de la que habla Maturana cuando explica el fluir de "coordinaciones de acciones". Y no una acción desbordada o desorganizada, sino una acción coordinada y consensuada con el otro. No obstante debo señalar la incompatibilidad que se produce entre los dos sistemas primarios en los cuales vive el ser humano, por un lado el sistema viviente dinámico y circular, y por el otro el sistema sim-bólico (lenguaje) descriptivo, estático y lineal.

Maturana, superando esta dicotomía, dice: "estamos en el lenguaje cuando nos movemos en las coordinaciones de coordinaciones de acciones en cualquier dominio que sea". El se refiere al "lenguajear", en la vida cotidiana entrelazado con el emocionar. "Se produce un verdadero trenzado, un entrelazamiento de generación recíproca del lenguajear' y del emocionar". Eso es el conversar. Conversar, del latín conversare, dar vueltas con. El entrelazamiento del "lenguajear" y el emocionar que ocurre en el vivir humano constituyen redes conversacionales.

Para el estudio de la semiótica (teoría general de los signos y los lenguajes) la comunicación humana puede subdividirse en tres áreas:

• Sintáctica

• Semántica

• Pragmática.

La sintáctica se refiere a la transmisión de la información y a los canales que se usan para ello. Por canales entendemos:

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• los verbales (palabras, oraciones). Son el componente digital de la comunicación. Transmiten información relacionada con el "contenido" de la comunicación. "Este era un lindo curso hasta que cambiaron el docente". Con estas palabras estoy dando solamente información.

• canal paraverbal (tono de voz, volumen, ritmo) y canal no verbal (gestos, posturas, movimientos, inclinación de la cabeza, apertura de los ojos, colocación de las manos, etc.). Son los componentes analógicos de la comunicación.

Supongamos que en el ejemplo del "lindo curso" el que se expresa es un maestro que fue desplazado por el actual, la connotación que muestra puede estar llena de resentimiento o de bronca.

Quién lo dice, cómo lo dice, de qué forma lo dice, a quién se lo dice, qué hace cuando lo dice, la respuesta a todos estos interrogantes nos ofrece otra mirada, otra perspectiva a la información lineal de la frase sobre el "curso".

El componente analógico es el más efectivo para transmitir v información acerca de las relaciones que unen a los comunicantes.

Metacomunicar significa comunicar algo acerca de la comunicación. Todos metacomunicamos cuando expresamos un contenido, puesto que al mismo tiempo enviamos un mensaje concerniente a la relación.

La comunicación: "Cierra la puerta" junto con el aspecto verbal de contenido, transmite mensajes no verbales que definen la relación. Puede expresar una orden, un deseo, una provocación, una súplica, según el tono, la mímica, el contexto en el cual se emite.

El nivel de relación comunica siempre acerca del contenido, lo califica, y es por lo tanto una metacomunicación.

La semántica se interesa por la atribución de significado. Si bien es posible que emitamos una frase sintácticamente correcta, carecería de sentido, a menos que el emisor y el receptor acuerden en el significado de lo que se está transmitiendo. De esta forma, toda información compartida presupone una convención semántica.

"La maestra puede dar una clase brillante sobre determinado tema, empleando frases sintácticamente claras y precisas. Pero hay palabras claves cuyo significado los alumnos desconocen o le adjudican un significado diferente. Esta clase no puede ser compartida, no hay preguntas, no hay inquietudes, no es "significativa" para los alumnos, no pueden establecer relaciones, comienzan a "molestar", se aburren etc.

Muchos contenidos o palabras "sobre entendidas" se transforman en "mal entendidas". Presuponemos que el otro comparte con nosotros el significado de nuestras palabras y sin embargo en muchas oportunidades hablamos en códigos diferentes.

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Harry Goolishian expresa: ..."Es posible hablar de manera tal que no se está en una conversación: en este hablar, en el que no hay diálogo, no existe necesariamente generación de significados, sino que puede ser monológico. Cuando nos referimos a conversaciones, estamos hablando siempre de intercambios...

... Conversar es siempre mantener intercambios dialógicos, es en esta participación dialógica en donde se crean nuevos significados".

Cuando existe el diálogo hay intercambio y consenso en los significados, o creación de "nuevos significados consensuados".

Es en el uso del lenguaje donde se crean y re-crean los significados.

El aspecto pragmático [del griego pragma, acción, hecho] es el relacionado con la conducta.

Toda conducta, verbal y no verbal es comunicación, incluso los componentes comunicacionales que forman parte del contexto en que ésta tiene lugar.

En el libro "Teoría de la Comunicación Humana" de Watzlawick, Beavin y Jackson, los autores se refieren a la "comunicación" pero fundamentalmente desde el punto de vista pragmático. En él analizan, entre otros temas, cinco axiomas exploratorios de la misma, que pasaré a mencionar por la importancia que tienen para comprender los intercambios comunicacionales.

PRIMER AXIOMA:

No es posible no comunicarse.

Si pensamos el comunicarnos como una interacción conductual, es imposible "no comportarse". Activo o inactivo, hablando o en silencio recepcionamos los mensajes y con palabras o con un gesto o una mirada "respondemos" al emisor quien a su vez "entiende" nuestra comunicación o nuestra conducta. La comunicación define el modo en que el "emisor-receptor" concibe su relación con el "receptor-emisor". Implícita en la comunicación está la relación que la sostiene.

Imaginemos toda la información que obtenemos cuando entramos a un salón de clase y observamos qué hacen los alumnos (algunos conversan; otros están en silencio, en diferentes actitudes; otros se ríen, o cuchichean, o bostezan, o se muestran atentos, etc., etc., etc.). Todos se comunican. Todos nos comunican. "Es imposible no comunicarse".

Ante un mensaje tenemos un número limitado de respuestas comunicacionales:

a) Aceptar la comunicación, entablamos una conversación, interactuamos con el otro coordinando acciones consensuadas, que a su vez coordinan otras acciones, etc.

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b) Rechazar la comunicación. Explícitamente comunicamos que no queremos conversar con el otro.

c) Descalificar la comunicación. Incongruencias, cambios de tema, oraciones incompletas, estilo críptico en los mensajes, etc., dificultan la interacción.

d) Tener un síntoma. "Un fuerte dolor de cabeza", una situación externa, ajena a la voluntad impide que los participantes se puedan seguir relacionando.

SEGUNDO AXIOMA:

Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y u n aspecto relaciona!, tales que el segundo clasifica al primero y es, por ende, una metacomunicación.

La comunicación no sólo transmite información, sino que al mismo tiempo, impone conductas.

Siguiendo a Bateson estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales" y "conativos" respectivamente de toda comunicación.

El aspecto referencial de un mensaje transmite información, cualquier mensaje que sea comunicable, al margen que éste sea verdadero o falso, claro o inexplicable. Nos estamos refiriendo al aspecto del contenido de la comunicación.

El aspecto conativo nos informa sobre la relación entre los comunicantes (los sentimientos, las emociones, la afectividad que están presentes en ella).

Ejemplo: La directora de la escuela solicita a sus docentes la planificación anual; informa que la fecha límite de entrega es el 30 de abril. A fines de mayo dos docentes aún no la han entregado, una de ellas aduce dificultades personales. La otra docente con muchos antecedentes y prestigio en la profesión, ocupa en el contraturno un cargo directivo en otro establecimiento.

El contenido del mensaje es: "Se debe entregar la planificación anual en tiempo y forma".

El aspecto conativo califica ampliamente este mensaje de acuerdo con la relación entre estas docentes.

La directora puede "demostrar" firmeza en el primer caso; y tener "mayor tolerancia" en el segundo. Puede emitir el mensaje sonriendo, puede dar una palmada, "ese mensaje" para "esa persona" es una "formalidad".

• Esto obviamente no sería "justo" para las docentes, ya que aparecerían situaciones de "bronca", "resentimiento", "impotencia", "rivalidad", etc.

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El aspecto relacional "metacomunica" los mensajes.

¿Cuáles son las combinaciones posibles?

• En el mejor de los casos, los participantes acuerdan con respecto al contenido de su comunicación y a la definición de su relación. La docente, colega de la directora, le dice: "el viernes te traigo el trabajo".

• La situación inversa sería que los participantes estuvieran en desacuerdo con respecto al contenido y tuvieran una mala relación (desacuerdo en la relación). "No te traigo lo que me pedís, no me interesa la manera en que me planteas el trabajo, me hago cargo de las consecuencias que esta situación pueda acarrear".

• Los participantes están en desacuerdo en el nivel dé contenido, pero ello no perturba su relación (acuerdo en la relación). Esta es la forma más "madura" de manejar el desacuerdo."Considero que esta forma de organizar el trabajo no re-sulta práctica, pero para no crear un inconveniente ni a vos ni a la escuela, te lo presento en el transcurso de la semana".

• Los participantes están de acuerdo en el nivel del contenido, pero no en el relacional (desacuerdo en la relación).

"Sí, Sra. Directora, mañana le alcanzo lo que me pidió" (en el caso de la primera docente, piensa que no se contempló su problema personal, que se la trató de manera discriminatoria, etc.).

• Confusiones entre ambos aspectos. Se quieren resolver en el nivel del contenido, problemas que tienen que ver con el nivel de la definición de la relación. Lo que realmente se discute son problemas relaciónales, que tienen que ver con la "superioridad" de un participante sobre el otro, y quién detenta "el poder".

• Esta cuestión la expuso tal vez mejor que nadie Lewis Carroll, en un diálogo que Alicia sostiene con Humpty-Dumpty en el País de las Maravillas.

"Cuando yo uso una palabra" dijo Humpty-Dumpty, en tono algo despectivo, "esa palabra significa exactamente lo que yo decido que signifique, ni más ni menos".

"El asunto es", dijo Alicia, "si usted puede hacer que las palabras signifiquen tantas cosas distintas".

"El asunto es", replicó Humpty-Dumpty, "quién es el maestro aquí, el amo, eso es todo".

TERCER AXIOMA.:

La naturaleza de una relación depende de la puntuac ión de

las secuencias de comunicación entre los comunicant es.

Si tenemos en cuenta el carácter circular de la comunicación y el hecho que acontece dentro de un contexto histórico, no podemos determinar en qué momento comenzó

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determinada secuencia comunicacional, pues siempre habrá un hecho anterior, y a éste otro, etc.

Se parte de la suposición de que ambos participantes deberían sacar de una misma información idénticas conclusiones; lo cual evidentemente no es así.

Un alumno tiene dificultades en lecto-escritura. Desde el punto de vista de la madre, la maestra no explica claramente las consignas, no le hace usar lo suficiente el libro de texto, no le corrige los errores de ortografía.

La maestra dice que el niño no es alentado en la casa, que no se le miran las actividades que realiza, no se lo alienta a que lea y a que escriba pequeños mensajes, no se le muestra la utilidad de la escritura, etc.

A cada argumento de la maestra aparece el contra argumento de la madre; no se sabe por cuanto tiempo pueden seguir en esta interacción, exponiendo sus diferencias. No sabernos qué frase actúa como "estimulo" para que la maestra o la mamá "respondan", y esa "respuesta" incida como "refuerzo" en la otra parte para seguir exponiendo su parecer. La secuencia sería: "estímulo", "respuesta", "refuerzo"; "refuerzo" que desencadena otra "respuesta" (en este caso como "estímulo") y así sucesivamente. En tanto, ambas acuerdan que: el niño tiene dificultades en la lecto-escritura.

No se trata de establecer en esta secuencia pragmática si : hay acuerdo o no lo hay en el nivel del contenido, sino de observar patrones de intercambio comunicacional, si hay acuerdo en la relación, quién toma la iniciativa, existe preponderancia de uno sobre otro, hay dependencia, etc. Se trata de una visión sobre hechos conductuales. Cada protagonista de esta interacción en este conflicto de puntuación tiene la firme convicción de que sólo hay una realidad, el mundo es tal como yo lo veo, estas visiones en el intercambio constituyen un círculo vicioso.

Esta secuencia interaccional se complejizaría aún más si interactuara un "observador". La maestra y la mamá ¿conversarían de la misma manera si estuviera el niño, o la directora, o el padre del alumno presente?

CUARTO AXIOMA:

Los seres humanos se comunican tanto digital como a nalógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente co mpleja y poderosa pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relació n, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis a decuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones.

¿Qué entendemos por comunicación analógica?

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Todo lo que sea comunicación no verbal. La postura, los gestos, el tono de voz, la expresión facial, los movimientos del cuerpo, el ritmo y la cadencia de las palabras, el silencio, etc., es comunicación analógica.

Yo agregaría las "distancias" comunicacionales y la importancia del "contexto".

En relación con las distancias corporales y el uso del espacio es interesante destacar si existe correspondencia entre la distancia y la interacción.

Distancia íntima

0 a 60 cm

Canales sensoriales: tacto y olfato

Distancia personal

50 cm a 1 .50 m

Se incrementa contacto visual

Distancia social

1 .50 a 4 m

Importancia de lo auditivo y visual

Distancia pública

más de 4 m

Auditivo y visual

Este cuadro nos aporta datos mínimos pero nos brinda elementos para poder pensar la ubicación de los participantes en la acción comunicativa.

El contexto y los "indicadores de contexto" "condicionan" también el comportamiento del sujeto.

Las acciones que se desarrollan en el patio de la escuela, no son las mismas que aparecen en el salón de clase o en el aula de computación. Las distancias entre los participantes no son las mismas, etc.

En relación con los mensajes, el aspecto relativo al contenido se transmite en forma digital, mientras que el aspecto relacional en forma analógica.

Lo analógico condiciona a lo digital.

"Un gesto o una expresión facial puede revelar más que cien palabras". Muchas situaciones de vida se pueden expresar más "claramente" en forma no verbal (el galanteo, situaciones de enamoramiento, enojo, pésame, miedo, tristeza, alegría, dolor, etc.). Pero la traducción del mensaje analógico se puede prestar a interpretaciones digitales distintas y a menudo incompatibles.

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¿Cuál es el significado analógico de empalidecer, temblar, tartamudear cuando se somete a un alumno a un examen?

El profesor quiere saber si el alumno estudió o no. El alumno puede o no dar cuenta de lo que sabe, pero la situación en sí (el contexto), más la relación que puede tener en ese momento con ese docente, es particular y única para cada uno de ellos, y condicionan el examen. ¿Puede el alumno emitir respuestas claras desde el lenguaje digital, si desde lo relacional está tan afectado?

QUINTO AXIOMA:

Todos los intercambios comunicacionales son simétri cos o complementarios, según que estén basados en la igualdad o en la dife rencia.

La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y por la diferencia mínima; mientras que la interacción complementaria está basada en un máximo de diferencia. En esta últi-ma un participante ocupa una posición superior y el otro una inferior.

Esta relación complementaria puede estar establecida por el contexto (maestro-alumno, supervisor-docente, etc.), sería la relación inmersa en la organización. Algunas de estas características ya las he desarrollado cuando me referí a la organización escolar.

Simétrico y complementario son categorías en que se pueden pensar los fenómenos comunicacionales. No son "normales" o "patológicas" en sí mismas; ambas cumplen funciones importantes en las relaciones "flexibles" mientras estén en alternancia mutua o actuando en diferentes áreas o momentos.

Luego de este recorrido propuesto por la comunicación y el lenguaje los invito a pensar en el desafío que nos representa tratar de "entender" y compenetrarnos con estos elementos. Sería importante que nos convirtiéramos en expertos en la observación de la comunicación analógica y de las relaciones tanto como somos usuarios del lenguaje digital.

Tal vez si pensáramos que en el campo de la comunicación lo que se "oye" nunca es tal cual lo que fue emitido (el oído de cada persona es único, "lo que usted oye de lo que yo digo tiene que ver con usted y no conmigo") y ampliáramos el "campo de observación" a los otros sentidos.

Les propongo un nivel de reflexión permanente: ¿estoy pensando e interactuando para "comprender" y aumentar el número de alternativas para todos los participantes del sistema en el que estoy inmerso (incluido yo mismo)?

ANEXO 2

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Mediación y comunicación

Delfina Linck

Libro: medición: una transformación en la cultura (1997 Ed Granica)

Los conflictos ocurren en sistemas de interacción. Esto quiere decir que se desarrollan en el marco en el cual dos o más personas que se comunican, además de transmitir contenidos de información, buscan definir cuál es la naturaleza de su relación, o sea si son pares o jerárquicamente distintas, si hay cooperación o sólo competencia, si existe o no respeto por la otra, y así siguiendo.

La comprensión de la dinámica de la comunicación requiere un pensamiento algo complejo porque existe una duplicidad de lenguajes (verbal y analógico) y una variedad de combinaciones según las cuales el receptor acepta o rechaza la comunicación del emisor, y además todo esto sucede en "un mundo en circuitos" donde todo está conectado y produce retroalimentación, dificultando enormemente la posibilidad de aislar las variables.

El procedimiento de la mediación tal como se practica modernamente ha sido diseñado a partir de los desarrollos de la teoría de la comunicación ' y aceptando la complejidad muchas veces inextricable del fenómeno de la comunicación. Es por ello que el procedimiento que sigue el mediador es bastante estricto en ciertos aspectos, porque requiere que se evite por todos los medios el caer en la dinámica de la comunicación pre-existente. Resulta interesante estudiar paso a paso las diferentes intervenciones del mediador, para analizarlas a la luz de los desarrollos teóricos que les dieron fundamento y ver desde esa perspectiva por qué se procede de esa forma en la mediación, individualizando los efectos que las distintas intervenciones producen en la comunicación entre las

partes.

A modo de resumen anticipado, se podría decir que desde la perspectiva de la teoría de la comunicación, la mediación consiste en dos grandes "movimientos" o "momentos". En un primer movimiento, los esfuerzos y cuidados del mediador apuntan a limitar y encauzar operativamente una estructura de comunicación con algún grado de disfunción. La comunicación disfuncional no permite cuidar ni la salud ni los intereses de los individuos porque sobresatura todos los intercambios con elementos disociativos que tienden a alejar a las partes de una percepción de conjunto del conflicto y de sus posibilidades de resolución, como también de una correcta evaluación de los daños que el proceso del conflicto les inflige a ellos mismos. En el segundo movimiento, la mediación significa una abertura creativa de la comunicación entre las partes, instalando una relación de cooperación y de pensamiento constructivo.

Habitualmente, las partes de un conflicto tienden a pensar que la diferencia principal que los separa y los enfrenta radica en los contenidos. Quisiéramos mostrar cómo la capacidad y la oportunidad que el mediador tiene para ayudar

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a lograr un acuerdo radica antes que nada en la posibilidad que le dan las partes de intervenir en la comunicación entre ellas, modificando la forma en que se puede y debe comunicar, incidiendo en la manera en que se transmiten los contenidos de información y por ende en la definición de la relación entre las partes.

En términos generales, diremos que durante el primer "movimiento", el procedimiento de la mediación impide las escaladas simétricas, flexibiliza las rigideces, reduce las confusiones de niveles y las contradicciones de mensajes, permite metacomunicarse y modifica la puntuación de los hechos introduciendo la circularidad y reduciendo las resistencias a colaborar. Para aclarar cada uno de estos puntos repasaremos los llamados "axiomas" de la comunicación. Pero antes deberíamos explicitar algunos temas relativos al sistema de interacción del conflicto porque éste cambia en el mismo instante en que se recurre a un mediador.

La instauración del proceso de la mediación obliga a las partes a abandonar el marco establecido por su conflicto -aunque más no sea provisoriamente-, y a ingresar en un nuevo marco, numérica y cualitativamente distinto. Esta "salida del marco del conflicto", que las partes no podían operar por sí mismas, se hace posible desde el momento en que aceptan a alguien más, cuya función es ayudarles a investigar la posibilidad de un acuerdo. Como consecuencia de la aceptación provisoria del rol cíe mediador y de la concurrencia a la sala de mediación, el sistema de interacción en el cual se desarrolla el conflicto cambia de contexto y se amplía para incluir a un tercero "de afuera". Ese tercero se transforma en alguien "de adentro" en el nuevo sistema que es el sistema de mediación. Pero como además el mediador conoce algunas técnicas útiles para modificar la interacción de conflicto preexistente, tiene la oportunidad de transformarse en un activo y positivo "desconflictuador". Estará interviniendo de acuerdo con una técnica que permite un "saneamiento" de la comunicación y una redefinición de la relación del conflicto.

El nuevo sistema va a posibilitar la introducción de nuevas reglas que el viejo sistema no podía generar desde adentro y va a ir permitiendo que las partes observen el sistema previo desde afuera. La comunicación entre las partes tendrá la oportunidad de modificarse a partir de las comunicaciones que el propio mediador establecerá con las partes. O sea que la forma en que el mediador comunica irá produciendo efectos directos en la comunicación entre las partes. Por más carga emociona! que traigan ellas, el mediador podrá mantenerse imparcial siempre que su capacitación le permita proceder con calma y firmeza, descodificando adecuadamente y dirigiendo el procedimiento por la senda positiva. Su rol positivo y su técnica desconflictuadora lo protegerán de eventuales escaladas emocionales. Cuando se dice que el mediador es un tercero imparcial, se está diciendo antes que nada que el mediador ingresa a un sistema de interacción preexistente sin intención de favorecer a uno o a otro en lo relativo a los intereses, pero sí con la intención de favorecer el cambio en la definición de la relación. Obviamente, el sistema de interacción se ve modificado por la sola aceptación e incorporación de un nuevo miembro. El mediador va definiendo con sumo cuidado la naturaleza de su relación con las partes de ese sistema de interacción al cual ingresa porque de esa cuidadosa definición dependerá su capacidad para ayudarles a redefinir su propia relación. Desde su primera intervención, quedará claro que su rol es conducir un procedimiento resguardado por la confidencialidad, en forma ordenada, positiva e imparcial.

Quisiéramos demostrar, haciendo pie en la teoría de la comunicación, que el hecho mismo de que un conflicto sea mediable fortalece la hipótesis de que la diferencia principal entre las partes de un conflicto tiende a estar en la definición de la relación y que ésta es la materia específica de la cual debe ocuparse el mediador.

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Repasemos, entonces, los principales axiomas de la teoría de la comunicación, y vayamos analizando qué efectos progresivos producen las distintas intervenciones-comunicaciones del mediador sobre un siste-ma interaccional de conflicto:

Los seres humanos se comunican tanto digital (verbal) como analógicamente

La comunicación analógica es todo lo que sea comunicación no verbal: incluye la postura, los movimientos corporales, los gestos, la expresión facial, la distancia, la inflexión de la voz, el ritmo, la secuencia, la cadencia de las palabras, pero también cualquiera otra manifestación que se transmite a través del contexto.

En el procedimiento de la mediación se otorga gran importancia a la preparación del espacio físico y a la forma en que se recibe a las partes, por cuanto ambas intervenciones implican comunicaciones que el mediador realiza al inaugurar el proceso, y que lo presentan como un modelo. Desde la atención telefónica, que puede ser personal o delegada, se comienza a sentar las bases del marco emocional de las sesiones de mediación. Con el tono y la inflexión de la voz, con el ritmo, las pausas y la cadencia del hablar se debe poder transmitir una cierta calidez y consideración junto con la seriedad, la solvencia y la experiencia profesionales que se requieren para el rol. En la preparación del espacio físico se debe garantizar una cierta comodidad y seguridad para poder trabajar, así como una equidistancia adecuada en la ubicación de las partes, lo cual estará "hablando" de la imparcialidad del mediador. Con su forma de trato, el mediador va transmitiendo una cierta estética y una afectividad especiales, las que corresponden a su personalidad y su estilo. No todos los mediadores son iguales, pero cada uno a su manera debe mostrar receptividad y respeto, flexibilidad y firmeza, cordialidad y seriedad. La sala de mediación no es un lugar de fiesta ni un lugar de velorio: puede tener ciertos detalles de cuidado y decoración que hagan el lugar más agradable. De la misma forma, el manejo corporal del mediador no debe ser ni festivo ni de duelo, pero debe introducir la naturalidad humana que distiende y suaviza el trato. Es conveniente transmitir -con todos estos mensajes analógicos- la sensación de que es posible relajarse, además de ser amable y considerado, aunque se vaya a hablar de temas muy serios y espinosos. Si el mediador no mira a los ojos, saluda fríamente, se mueve con rigidez y no sabe esbozar una sonrisa, ¿que les queda a las partes que están enfrentadas por el conflicto? Si la persona que contesta el teléfono lo hace con monosílabos cortantes e impersonales, ¿qué puede ser lo alternativo del método de la mediación? Si la sala es un lugar incómodo, o lúgubre o demasiado solemne, ¿no será que el marco emotivo que se instala es demasiado parecido al del conflicto? Si el mediador le da un lugar de preferencia a una de las partes, asignándole un asiento mejor o más cercano, o mira siempre a la misma persona cuando habla, ¿no va a ser puesta en duda su imparcialidad? Si el mediador se tapa la boca cuando habla o atrepella las palabras en el apuro por transmitir un contenido, ¿cómo va a ser evaluada su capacidad para clarificar la comunicación?

Los descuidos y los errores en la primera etapa pueden acarrear serios inconvenientes. Porque además hay que tener en cuenta que normalmente las partes que están enfrentadas por un conflicto suelen acudir a un mediador con ciertas prevenciones o resistencias, ya que no confían ciegamente en que alguien pueda ayudar a desbaratar ese enfrentamien-to que los mantiene trabados. La rigidez y la virulencia de la oposición alimentan esa desconfianza. Cualquier descuido o error, entonces, actúa en el sentido de fortalecer esa desconfianza y la consecuente resistencia a colaborar. Por el contrario, el cuidado de los detalles, de la mesura, de la serenidad y la afectividad ayuda a disminuir las resistencias

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desde un comienzo, abonando las esperanzas y la disposición positiva que los han hecho acudir en busca de ayuda. Ése es el material más preciado en un principio, y hay que cuidarlo como tal, sin dar el menor motivo para que crezca la disposición negativa y las reticencias, pero recordando también que cualquier error o descuido puede ser subsanado a tiempo si el mediador está alerta a las señales que le van a indicar que ha cometido un error, y es lo suficientemente flexible como para retractarse, disculparse o sugerir una alternativa, según el caso. Por el contrario, cualquier error o descuido no corregido a tiempo se agrava rápidamente y crece como las células malignas, amenazando la mediación, porque cuestiona directamente la capacidad del mediador de conservar el margen de maniobra y prestigio que le permite funcionar como director del procedimiento. Una vez que su desempeño ha sido cuestionado, podrá ser cuestionado su rol y, con toda probabilidad, el procedimiento en sí. La/s parte/s afectada/s por el descuido tendrá/n que tener motivos fuertes, ajenos a esa circunstancia, para creer en la posibilidad de otro intento de mediación, con otro mediador.

La comunicación verbal debe ser comprensible para las partes. Esto quiere decir, por ejemplo, que si alguno de los participantes es extranjero y su comprensión del idioma local no es completa, será necesario contar con un intérprete. Pero también quiere decir que si el mediador habla de forma complicada o demasiado vulgar, puede no estar hablando el lenguaje de los participantes en un sentido más sutil y que tiene que ver con el poder persuasivo de sus intervenciones. Por lo tanto, diremos que las intervenciones verbales del mediador serán efectivas en la medida en que estén formuladas en un lenguaje adecuado a las circunstancias sociales y culturales de las personas que participan de la mediación.

Nos dice la teoría que el lenguaje verbal cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones. Esto produce una inevitable y significativa ambigüedad que enfrentan el emisor y el receptor para traducir de una modalidad a la otra. El mediador tiene que ser experto en comprender y descodificar cómo juega esa ambigüedad creada por la inequivalencia de los dos lenguajes. Pero además el mediador debe ser experto en detectar la oposición de mensajes que existe entre los dos lenguajes porque a veces se transmiten "dobles mensajes", o sea mensajes que se oponen o se contradicen: con palabras se puede estar diciendo "a mí me interesa mantener esta sociedad comercial" y con los gestos "no soporto más ser su socio".

Con su propio manejo de los lenguajes el mediador estará creando un clima favorable para distender la beligerancia y para aflojar un poco las tensiones y las rigideces del conflicto. El contexto adecuado dice "Me he ocupado de que se sientan cómodos y seguros y me ubico espacial-mente como para ser imparcial". Su cuerpo transmite suavemente, con amabilidad y solvencia, la firmeza y la confianza en sí mismo que son imprescindibles para funcionar como director de orquesta. A su vez, muestra su capacidad para escuchar atentamente y para interesarse receptivamente por los problemas que ellos le van a plantear, de forma de poder orientar y conducir el proceso. En términos generales, estas acciones y actitudes en conjunto deben invitar a relajarse y confiar, y pueden ser sumamente persuasivas si están bien graduadas. Con todo ello se está proponiendo una relación que dice "Yo los recibo en igualdad de condiciones y le doy importancia a cada uno, no me ubico jerárquicamente por encima del conflicto, pero sí voy a dirigir el tráfico para que no haya colisiones ni bloqueos". Es muy importante la retroalimen-tación de mensajes en esta primera etapa en la cual se están afinando los instrumentos. Una de las cosas más importantes para el mediador consiste en encontrar el tono adecuado para cada sistema

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interaccional. En cuanto a la medida del tiempo en el manejo del lenguaje, hay un ritmo y una cadencia que se van autorregulando con la información que el mediador lee en las actitudes corporales de las partes -si su oficio le permite estar verdaderamente receptivo y descodificar correctamente- y que impregna adecuadamente el clima de una primera sesión de mediación. El mediador, al establecer un buen contacto con las partes -y con los asesores de parte, si los hay- ya está mostrando con su ejemplo cuál es el trato que espera de ellos -hacia él, pero también entre sí-. Pero además, está sintonizando con el lenguaje que ellos pueden entender y apreciar, de acuerdo con su pertenencia social y sus referentes culturales. Al mismo tiempo, el comportamiento del mediador debe ser tal que los persuada y tranquilice en el sentido de que es capaz de mantenerse imparcial, que puede escuchar en forma atenta y activa, que es flexible, receptivo, imaginativo y respetable, capaz de conducir amablemente pero con firmeza. El rol del mediador y las intervenciones que realiza modifican desde el primer momento la estructura de comunicación de un conflicto y por eso es tan importante cuidar los detalles del comienzo.

Una comunicación no sólo transmite información sino que también impone conductas

Esto quiere decir que toda comunicación tiene dos aspectos, uno referencial que transmite información y por lo tanto es sinónimo de contenido del mensaje, y otro aspecto conativo que se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es, y por ende a la relación entre los comunicantes. El aspecto relativo al contenido se transmite casi exclusivamente en forma verbal mientras el aspecto relativo a la relación es predominantemente analógico. El aspecto relacional clasifica el aspecto de contenido y es por lo tanto una metacomunicación (comunica sobre la comunicación). Esto tiene consecuencias muy Importantes porque una comunicación puede ser aceptada o rechazada no sólo por su contenido sino por la relación que impone. Por ejemplo, en una relación laboral se puede "pedir" un vaso como una orden o como un favor; en el primer caso se está diciendo que el otro debe obedecer, que la relación es de mando y subordinación; en el segundo caso, que la relación es de pares, de amistad, de igualdad. Las reacciones combinadas son múltiples y damos al lector algunas para que imagine las restantes. El receptor puede aceptar la relación en el primer caso porque se trata del asistente de un general, pero puede intentar no cumplir "el pedido" porque rechaza el contenido del mensaje (¡y también el del vaso!) ya que está por comenzar la batalla y el general pretende tomarse un vaso más de vino, cuando ya está al borde del colapso. Por el contrario, el receptor puede no tener nada en contra del vaso que le están "pidiendo" pero sí en contra de la forma en que se lo piden, y contestar "No te lo pienso alcanzar" sin interesarse por la urgencia del pedido. Y puede suceder que muchos años después, el emisor le reclame al receptor que no fue capaz de alcanzarle un vaso cuando estaba por desmayarse y necesitaba tomar una medicina...

Cuando el mediador en su discurso inicial establece las reglas de comportamiento y de funcionamiento para la mediación, está imponiendo conductas. Por un lado les ha mostrado a las partes -a través de su lenguaje analógico- un modelo de comportamiento y de comunicación, pero por otro lado enuncia en forma verbal la necesidad de respetar al otro en el tono de voz, en los turnos para hablar, en la selección de las palabras, y luego, si estos requisitos no son cumplidos, los volverá a recordar bajo riesgo de que el incumplimiento imponga una suspensión del procedimiento. Pero además, al enunciar que el acento va a ser puesto en el presente y en el futuro, sin darle mayor importancia al pasado, impone a las partes la necesidad de acotar sus comunicaciones en esa dirección.

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Siempre hay una respuesta a una comunicación porque es imposible no comunicarse

Toda conducta es comunicación y no existe lo contrarío de conducta: es imposible no comportarse. Una de las consecuencias más importantes de los últimos dos axiomas es que el rechazo y la aceptación de la comunicación tienen vari:./; variantes, dadas las distintas combinaciones en que pueden presentarse: se puede aceptar tanto el contenido como la relación, se puede rechazar ambos, se puede aceptar uno y rechazar el otro y viceversa. Pero también la aceptación o el rechazo se pueden combinar con descalificación. En la descalificación, se puede tanto no reconocerle entidad al emisor como no reconocerle validez al contenido: se puede simplemente mirar a otro lado e ignorar al emisor, pero además se puede cambiar de tema o usar giros o tonos que desvalorizan el tópico en sí o a la persona que emitió el mensaje. Ojos cerrados, silencio, abandono del espacio, falta de respuesta a un llamado también cons-tituyen mensajes.

Muchísimos conflictos consisten en el rechazo de la relación tal cual ha quedado planteada históricamente. En una situación de crisis y cambio, una de las partes se rebela contra la forma en que la otra parte la ha tratado siempre y pretende modificar el trato. O sucede que un cambio de situación exige un cambio de relación que no se produce naturalmente. Por falta de espacio no podemos ejemplificar todo, pero será útil para el lector imaginar cómo juega el rechazo de la relación en conflictos sucesorios, societarios, vecinales, comerciales, profesionales y conyugales. Muchas veces ese rechazo enturbia de tal forma la comunicación, que impide no sólo defender el acuerdo que existe en lo relativo a_ los contenidos principales, sino incluso percibir esa coincidencia de eoji-tenidos. Los padres acostumbran desear que los hijos no sufran por sus disidencias, los herederos invocan y dicen defender la memoria del difunto y su voluntad justiciera, los socios de una empresa quisieran defender la buena march'á de los negocios, los vecinos desearían mantener una amable convivencia en armonía y suelen amar su barrio, a los comerciantes habitualmente les interesa cumplir y que cumplan con ellos. Pero suele haber tantas "des-consideraciones" en el trato, que la transmisión de contenidos no llega a buen puerto. Muchas de las intervenciones del mediador tendrán que hacerse cargo -de alguna forma-de las comunicaciones negativas que se transmiten por vía analógica, y muy especialmente de las descalificaciones, para metacomunicar sobre ellas y que no profundicen, por ejemplo, desbalances de poder entre las partes.

La naturaleza de una relación depende de la puntuac ión de las secuencias de comunicación

Existe claramente en los conflictos una tendencia a puntuar los hechos siempre en contra del otro (el otro empezó o fue el responsable). Resulta bastante sugestivo ver cómo dos o más individuos pueden tener visiones absolutamente contrapuestas de ciertos hechos "objetivos" de su experiencia común. La explicación comunicacional es que el problema está en su incapacidad para metacomunicarse acerca de sus maneras de puntuar la interacción: cada uno cree que está en el polo de la reacción del clásico modelo acción-reacción. Pero además en esa relación no se puede hablar sobre este tema de la puntuación. La capacidad para metacomunicar (o sea para hablar sobre cómo es la comunicación y por ende la relación) en forma adecuada es condición sine qua non de una comunicación eficaz que no requiere de intervenciones externas, y está muy relacionada con cómo se percibe una persona y cómo percibe al otro. Muchas

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veces uno se ve como víctima y percibe al otro como victimario, pero suele ocurrir recíprocamente y por elk> resulta bueno expli-citarlo. Cada uno corta arbitrariamente la continuidad del círculo que es la interacción humana e interpreta que fue el otro el que desencadenó el conflicto. Así, se puntúa a favor de uno mismo (víctima) y en contra del otro (victimario). La teoría nos dice que si en las cadenas lineales de causalidad tienen sentido los conceptos de principio y fin, estos conceptos carecen de sentido en los sistemas con circuitos de retroalimentación como los humanos (se trata de un error de tipo cognitivo). La puntuación organiza los hechos de la conducta y las historias. El mediador expe-rimentado debe saber leer sin puntuar en un sistema circular con retroalimentación y eso lo protege tanto de las parcialidades como de una neutralidad inoperante.

Veamos con un ejemplo sencillo qué papel juega la ambigüedad de los lenguajes y la puntuación de los hechos en la construcción de los conflictos e imaginemos a partir de allí los distintos niveles de lecturas erróneas que puede implicar un conflicto: Dos empresas, Tiempo SACIF y Telas SA. han firmado un contrato para exportación conjunta de prendas de vestir en un intento por superar las restricciones de un mercado interno en recesión. Después de varios embarques exitosos, surgen cier-tos problemas de entrega de la firma Telas SA por desperfectos en una máquina y rotura de otra. Pero la relación entre las empresas se complica aún más por los desentendimientos entre P. T Miranda, el gerente comercial de la empresa Tiempo SACIF, y J. J. Rachas, el gerente ejecutivo de la empresa Telas SA, que mantenían una relación muy cordial e incluso amistosa. Resulta que el primero llega tarde a una reunión de la Cámara Textil y piensa: "El me miró así [J. J. Rachas] porque llegué tarde...; ¿quién se cree para controlarme los horarios...? Lo voy a ignorar olímpicamente... y a matarlo con indiferencia". Pero P T. Miranda se ha equivocado en su lectura del lenguaje analógico: J. J. Rachas lo miró sin verlo porque tiene un problema de lealtades con su amigo, debería decirle que no van a poder cumplir con el embarque de fin de mes..., pero además falleció su hermano mientras Miranda estaba de viaje y encima Rachas padece una gastritis que le ha recrudecido con tantos problemas... En realidad, mal puede estar controlando el horario de llegada de Miranda porque ni sabe qué hora es, de tan preocupado que está. Necesitaría ayuda de Miranda, pero la interpretación que Miranda ha hecho de su mirada lo ha alejado definitivamente, porque Rachas supone que ha sido por los incumplimientos de su empresa y por el hecho de que él no le ha avisado... Además se siente afectado porque su amigo no le ha presentado las condolencias por su hermano... En esos instantes de una mañana gris en que Miranda se había quedado dormido por enésima vez y nadie le había avisado de la muerte del hermano de Rachas, éste perdió definitivamente la oreja amiga con la que contaba muchas veces en el almuerzo que seguía a las reuniones de la Cámara. A partir de ese día se interrumpió la relación de cooperación entre las dos empresas y cuando Telas SA intentó renegociar los plazos y los cumplimientos, Miranda aconsejó a su directorio no mantener conversaciones e, iniciarle un juicio a la empresa que dirigía Rachas.

Todo conflicto tiene una estructura de comunicación con algún grado de disfuncionalidad. La puntuación de los hechos siempre en contra del otro es una disfuncionalidad si se la considera en relación con la defensa de los intereses. Ya vimos que otras disfuncionalidades son, por ejemplo, las ambivalencias de los lenguajes y la confusión del aspecto (te contenido con el aspecto relacional, y luego veremos disfuncionalidades que se manifiestan como rigideces que traban el juego. Pero hay que tener claro que para que exista un conflicto, además de existir disfuncionalidades, éstas deben ocurrir en una relación que no puede ser discon-tinuada sin más, por las características de la misma relación. Por un lado, si la relación pudiera ser discontinuada, no existiría el conflicto; por el otro lado, si la comunicación no fuera disfuncional, las diferencias de perspectivas e intereses se conversarían y se podría llegar al mejor arreglo que las circunstancias ofrecen, sin necesidad de transformar las diferencias en enfrentamientos.

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Todos los intercambios comunicacionales son simétri cos o complementarios, según que estén basados en la igua ldad o en la diferencia

Hay básicamente dos tipos de patrones de interacción: el simétrico, que se caracteriza por la igualdad y por la diferencia mínima, mientras que la interacción complementaria está basada en un máximo de diferencia. Las disfuncionalidades de estos dos patrones son las escaladas simétricas y la complementariedad rígida. Dice la teoría que, siguiendo el concepto matemático de función, las posiciones de los individuos son variables que tienen infinidad de valores posibles, pero cuyo significado no absoluto surge sólo en la relación recíproca.

Si en el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir cuando la otra parte habla y después alguien imparcial sintetiza lo dicho, poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y apasionamiento, al que habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque puede esperar más tranquilamente la "traducción" o el "fraseo" desapasionado. En algún caso se puede haber desarticulado el automatismo en el cual uno agredía porque el otro agredía y el otro agredía porque uno agredía, donde escalaban simétricamente para no dejar impunes las agresiones, y para no aceptar la relación, puntuando siempre uno en contra del otro (responsabilizando al otro), o se puede haber desarticulado el otro tipo de automatismo, donde la necesidad de uno de agredir era rígidamente complementada por la necesidad del otro de provocar (por ejemplo, pasivamente) la agresión.

Todo intercambio de mensajes disminuye el número de movimientos siguientes posibles

Después de las presentaciones, el primer intercambio verbal en la sala de mediación consiste en el discurso del mediador y la correspondiente aceptación (o el eventual rechazo) por las partes de las reglas contenidas en dicho discurso. Estas reglas incluyen el acuerdo de confidencialidad, las normas de comportamiento que hay que observar y las normas de funcionamiento. El mediador explícita que el tono y las palabras deben ser adecuadas y no exceder ciertos requisitos que impone el respeto, que cada cual tendrá su turno y que no se debe interrumpir, que se hará hincapié en el presente y el futuro más que en el pasado, que los protagonistas son las partes, que se espera que colaboren, que el rol del mediador es imparcial, que se podrán tomar notas, que se podrán realizar sesiones privadas cuando resulte aconsejable. Todas estas reglas e indicaciones reducen los movimientos siguientes posibles: erradican algunos automatismos de base de la relación y limitan enormemente la posibilidad de emprender intercambios no constructivos.

Digamos aquí que el mediador está en la situación de conductor pero también es el principal interlocutor: las partes le van a estar hablando a él o a ella en primera instancia y le permitirán por ende cumplir la función de filtro para que no se mezclen el aspecto de contenido con el aspecto de relación. Esta función permitirá ir desbrozando ambos aspectos. Cada uno de los participantes no sentirá tanta necesidad de interrumpir al otro porque tiene la certeza de que no lo van a interrumpir cuando sea su turno, ni necesita hacer valer sus argumentos con demostraciones de fuerza y amenazas porque la amena/a ha quedado circunscripta a un eventual escenario posterior.

Los automatismos que se ven limitados entonces son principalmente tres: la tendencia a confundir los aspectos de contenido y relación, la tendencia a puntuar

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siempre en contra del otro y el reforzamiento de emociones negativas por interacciones rígidas.

Con el establecimiento de las reglas del procedimiento, el mediador arrancará de una situación nueva en la cual la dinámica no se fundará en la puntuación de los hechos pasados sino en el puntaje positivo que se pueda conseguir a través de la colaboración en el presente y hacia el futuro.

Y como toda emoción que se expresa se refuerza en el emisor y en el receptor, al erradicar la expresión negativa de las emociones se está favoreciendo la positiva (aunque sean emociones de dolor y de rabia). Si es cierto que lo peor de nosotros mismos exacerba lo peor de los otros y recíprocamente, también es verdad que lo mejor de nosotros mismos estimula lo mejor de los otros y recíprocamente.

Si con la escucha atenta del tercero y su capacidad para separar contenido de relación, para ayudar a metacomunicar, para suspender la puntuación de los hechos (al instalar la costumbre de pensar "de aquí en más", en primera persona, qué es lo que cada uno desea y necesita, y qué es lo que cada uno está dispuesto a aportar), y la posibilidad de erradicar las comunicaciones negativas, se logra desarticular las principales disfunciones de la relación, se podrá seguir avanzando (y quedará por lo tanto demostrado que no eran patologías personales o relaciónales de las más graves o "inmediables").

El discurso del mediador garantiza protección, respeta el libre albedrio y propone desde el vamos una relación de cooperación, sugiriendo la posibilidad de obtener beneficios mutuos por esta vía. Pero además de establecer, esclarecer, proponer y sugerir, en un mensaje donde el contenido coincide armónicamente con la relación que ofrece el rol del mediador, el hecho de fijar ésas y no otras reglas hace que se opere -en la medida en que se cumplan dichas reglas- una sustitución de la estructura de comunicación en algunos de sus aspectos más disfuncionales.

Después, y a través de técnicas específicas, el mediador se ocupará de seguir trabajando sobre la modificación de la relación a través de las intervenciones que llamamos tendientes a la clarificación, a la reformulación, a la generación de opciones y al logro del mejor acuerdo. Nos vamos a referir a ellas muy sucintamente.

Entre las intervenciones tendientes a la clarificación figuran las intervenciones que aclaran el lenguaje, que tienden por un lado a conseguir que no existan contradicciones en los mensajes verbales de un mismo emisor y a suprimir también las disonancias que pudiera haber entre sus mensajes verbales y corporales, los llamados "dobles mensajes", y por otro lado a lograr que cada mensaje resulte lo más aceptable posible para la otra parte. También las intervenciones focalizadoras, al mantener el foco sobre las cuestiones que se han elegido para trabajar, reducen la dispersión de mensajes y de esfuerzos y la sensación de agobio y derrota que surge cuando no se puede avanzar porque en cualquier punto se abren ramificaciones de la comunicación. El "fraseo" que hace el mediador en sus propias palabras de las posiciones expuestas por las partes, para corroborar si ha entendido bien, presenta las posiciones de las partes de una forma que resulta desprovista de connotaciones negativas. Además de aclarar, esta intervención tiene un efecto muy importante porque reduce las resistencias. La parte que ha expresado su posición la escucha "retomada" por boca del mediador como algo objetivo, parcialmente ajeno a su subjetividad y factible de ser expresado en forma desapasionada. Esto cambia en algo la perspectiva que cada parte tiene del conflicto. La otra parte oye una versión -de la posición contraria- que se acerca

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a una posición algo más comprensible, porque además en la voz de un tercero aparece descargada de hostilidad y acusaciones. Otro efecto muy importante que produce el fraseo por parte del mediador es que los participantes oyen a su "modelo" retomar lo dicho y aprenden a frasear sin la emotividad del conflicto. Las intervenciones equilibradoras tienden a impedir, por ejemplo, que se produzcan fuertes diferencias de participación o de tono que impliquen desniveles de poder que empujan la situación hacia la interacción anterior a la mediación. Hay que reconocer y respetar las emociones pero controlar las explosiones y darles un espacio adecuado. Por ejemplo, se puede ofrecer una breve interrupción para que un participante pueda controlar una explosión emocional y traducirla en un deseo o propuesta. También hay que reconocer el tema del poder y a veces darle un espacio explícito como cuestión a conversar. Por ejemplo, se puede preguntar si creen que podrían encontrar la manera de compartir el poder de formas distintas. En la mayoría de estos casos son muy útiles las connotaciones positivas, o sea la ponderación de alguna cualidad o virtud por la cual alguien hace algo. El pedido de aclaración de las posiciones (el porqué) apunta a desentrañar cuáles son los intereses de las partes, para así llegar al plano de lo negociable. El pedido de fraseo recíproco de los intereses tiende a reducir aún más las resistencias y además permite a cada parte "ponerse en el lugar del otro" y verbalizar desde allí según lo que ha entendido.

Entre las intervenciones tendientes a la reformulación del conflicto figuran todas las comunicaciones que el mediador realiza para marcar una huella positiva, para señalar un terreno o interés común, para recalcar la mutualidad del prqblema, para desentrañar las conductas de los sentimientos y de las percepciones. Ea reformulación es una "construcción creativa", que puede enunciarse o sólo tenerse en mente, y que sintetiza -con la información obtenida- todos los cambios estructurales que se han podido operar en la relación, sugiere la circularidad de las relaciones y propone una complementariedad flexible.

Por ejemplo, en lugar de decir o pensar que los dos socios de la empresa Catrás, productora de aceites vegetales, están arrinconando mezquinamente las posibilidades del negocio, desde que no consiguen ponerse de acuerdo sobre el uso que se les van a dar a las oficinas del tercer socio que ha fallecido..., y en lugar de buscar las causas de ese desentendimiento en la historia pasada y en el hecho de que el socio que talleció fue el que había fundado la sociedad e invitado a participar a los otros dos que no se conocían entre sí..., se puede pensar o decir que dada la intensidad de la relación que ellos tenían con el finado, están haciendo esfuerzos apasionados por dirimir con exactitud la voluntad última del socio, quien por muerte súbita no pudo manifestarse..., y que seguramente entre los deseos del muerto que ellos tratan de auscultar, figuraba el que ellos no tuvieran que pelearse y que pudieran mantenerse unidos para hacer crecer la empresa y recordarlo...

Las intervenciones tendientes a la generación de opciones proponen la posibilidad de comunicarse proyectando juntos y "jugando" creativamente en el nuevo marco. En esta línea operan las preguntas abiertas, las notas de humor e imaginación que el mediador pueda ir sembrando, la opinión de expertos y los ejercicios creativos. El planteo del desafío para dar satisfacción conjunta a los intereses de ambas partes consiste en una intervención clave del mediador y en un momento clave del procedimiento. Aparece allí claramente la posibilidad de esta nueva relación como idea positivamente provocadora. A partir de ese momento se abre el campo para la colaboración directa entre las partes. Comienza lo que hemos llamado el segundo "movimiento" de la mediación. Hasta ese momento, el procedimiento no prevé intercambios directos y espontá-neos entre los participantes, porque mientras los contextos son contradictorios, los intercambios también lo son. A partir de un contexto definido como compartido, la interacción podrá ser constructiva y la negociación creativa. Este desafío no plantea una negociación del tipo: "Si vos das tal cosa, yo doy tal otra". En cada

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respuesta al desafío aparecerá sintetizado algún tipo de propuesta de transacción. De hecho, el desafío abre la puerta para convocar al torbellino de ideas, buscando la mayor cantidad de propuestas originales para dar respuesta al desafío, en un clima informal y permisivo que estimule -sin métodos ni críticas-la imaginación creadora, sin fijarse en primera instancia si las respuestas resultan viables o realizables.

Por último, las intervenciones tendientes al logro de un buen acuerdo consisten en su mayor parte en técnicas para ampliar el poder mediador y escapar de caminos sin salida. Sirven para impedir por un lado las fugas hacia el marco anterior de la relación -por fracaso del nuevo marco- y también para reducir las resistencias que puedan estar subsistiendo y obstruyendo el paso a una relación complementaria y flexible, de colaboración. En este sentido, la convocatoria a sesiones privadas sirve para ampliar el campo de la comunicación cuando éste se cierra, además de servir como medida equilibradora en muchos casos y también para sondear mejor cuáles pueden ser los fundamentos de una posición cuando ésta no parece estar ligada a una visión realista de la situación. La indagación de la mejor alternativa a un acuerdo -"la m.al.a."- sirve para establecer los límites subjetivos de lo que es materia negociable. La postergación de cuestiones trabadas, los acuerdos escalonados, el cálculo del rango de la disputa, la consideración del concepto de igual sufrimiento, la evaluación de la realidad de lo obtenible por vía judicial, el análisis del toma y daca realizado o de cuánto más habría que dar para poder tomar, y otras intervenciones de este tipo, vuelven a abrir el campo de comuni-cación y de eventual negociación cuando éste se achica o se ve amenazado.

Desde la perspectiva de la comunicación, se podría decir que las partes de un conílicto están presas de una relación disfuncional que no les permite defender adecuadamente sus intereses. La mediación constituye una esperanza de poder escapar a los condicionamientos y trabas que les impone esa relación, en la cual se des-encuentran cautivas porque 110 pueden ni suspenderla ni modificarla.

Vale la pena tener en cuenta para la capacitación de mediadores algunas consideraciones que tienen que ver con el desarrollo de este artículo para la mejor comprensión del rol del mediador y la posibilidad de asumir dicho rol en una forma que cuide tanto su propia persona como las grandes posibilidades (y también ciertas limitaciones) de su técnica:

1) El tipo de comunicación disfuncional al que hacíamos referencia está muy arraigado y resulta avalado por una cultura que parece premiar el éxito a costa de otros, y que está fundada en algún grado de disociación del cuerpo y el alma, de la mente y el corazón, del hombre y la naturaleza, de la materia y la energía, del individuo y la sociedad.

2) El mediador no podrá desconocer de ninguna manera cómo se regula el caudal y la forma de la comunicación, para lograr que éstos se adecúen a la necesidad de clarificar y desbrozar el terreno para sembrar la posibilidad de una relación y un pensamiento de cooperación y construcción. Éste es su rol. Como su rol no es el de decidir sobre los intereses de las partes y por lo tanto no necesita conocer específicamente sobre la materia del conflicto, para ello puede contar con los informes de expertos o con la interconsulta a profesionales de otras disciplinas, si fuera necesario. Esto equivale a decir que la capacitación y el entrenamiento para ser mediador son una formación específica que tiene que ver en especial con el mejoramiento de la comunicación y con la capacidad de ayudar a definir una relación de cooperación, y que no exige por lo tanto ni experiencia anterior en los temas relativos a los contenidos de la disputa ni una formación universitaria en particular.

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3) El rol del mediador no es neutral sino positivo, porque interviene para modificar la definición de la relación, aunque respecto de los contenidos y las personas debe ser absolutamente imparcial. La palabra "neuparte que tomar partido. Resaltamos así que la función del mediador es intervenir activamente y con carga positiva en el proceso aunque no en las decisiones y los contenidos. Será como un director de tráfico o de orquesta -según cual imagen se prefiera- que no mostrará inclinación por alguna de las posiciones o personas implicadas porque su objetivo es el mejoramiento del conjunto. Esta comprensión de su rol activo de conductor le dará mayor protección personal en todo momento y le ayudará también a proteger sus márgenes de intervención siempre a favor de su tarea y de su objetivo, sin caer en la confusión de la supuesta "neutralidad", donde él no estaría habilitado a intervenir ante ciertas "parcialidades" de las partes.

Finalmente, diremos que el mediador tiene una orientación positiva porque se dedica activamente, con la firmeza y la suavidad necesarias para no provocar resistencias y enfrentamientos, a filtrar, bloquear y desviar todos los elementos negativos que "enrarecen" las emociones y la comunicación y que por lo tanto funcionan como obstáculos que impiden una relación de colaboración entre las partes. La perspectiva del mediador es la de la interacción y la comunicación; su horizonte es el del conjunto en el futuro: sus principales intervenciones apuntan a la preparación de un surco positivo y limpio de malezas, con la tierra bien abonada, húmeda y desmenuzada, que permita a los protagonistas del conflicto ser protagonistas de la solución y echar semillas de opciones para que alguna florezca y dé el fruto deseado. Ese fruto va a tener la virtud de ser percibido por las partes como un resultado de su trabajo en común, y por eso va a ser la solución más justa y más sabia, porque será "una creación lograda" que habrá contemplado simultáneamente los intereses de aquellas mismas personas que antes buscaban soluciones en la exclusión y en la oposición, pero que han conseguido pensar sus intereses desde una relación de cooperación.

ANEXO 3

Caram , Eilbaum , Risolía (2006) , Medición Diseño de una Práctica Buenos Aires , Argentina ,Ed Librería Histórica Pag 68

La conversación en la mediación

La mediación no es otra cosa -nada más y nada menos- que una conversación, y la actividad que se despliega en ella pertenece al mundo de la comunicación. El acento puesto en este enfoque quizá constituye una de las aperturas más sensibles que experimentan quienes acuden desde otras disciplinas que abordan conflictos, ya sea provenientes del campo de lo jurídico o de otros ejercicios profesionales.

Detengámonos muy someramente sobre algunos aspectos generales de la comunicación, para ir ingresando gradualmente desde este marco general hacia la conversación que tiene lugar en la mediación, y luego referirnos más especialmente a algunas herramientas puntuales con que cuenta el mediador. Por supuesto, que conversar, aun cuando en el marco de la mediación adquiera rasgos propios, es una actividad que se despliega espontáneamente, pero veamos su reflejo en algunas observaciones teóricas.

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1. Modelos de la comunicación: Lasswell, Schannon, Schramm y Jakobson

La historia de los modelos de la comunicación es variada. Por lo general, la elaboración de cada uno de ellos responde a los distintos contextos de ideas predominantes, paradigmas científicos o filosóficos del momento y disciplinas imperantes al tiempo de su formulación. Seguiremos aquí el desarrollo de Miguel Rodrigo Alsina, que es quien señala el carácter pluridisciplinar del estudio de la comunicación.

Podemos mencionar, por ejemplo, el modelo de Lasswell, que proviene de la ciencia política, el de Shannon proveniente de la teoría matemática de la comunicación, el de Schramm, en el ámbito de la sociología y el de Jakobson, proveniente de la lingüística, en el que nos detendremos un poco más.

Lasswell centra sus análisis en la comunicación de masas, particularmente en la propaganda política, teniendo en mira básicamente su puesta en práctica por las naciones beligerantes durante la Primera Guerra Mundial. Su enfoque está dirigido a la comunicación de cuestiones político-ideológicas, a las características y funciones de los sujetos que poseen influencia política y a los canales por los que ésta se comunica.

Nos dice que, para describir un acto de comunicación, hay que contestar estas preguntas: Quién (análisis del control) dice qué (análisis del contenido), en qué canal (análisis de los medios), a quién (análisis de la audiencia) y con qué efecto (análisis de los efectos). Éste es un análisis estático de cada parcela y no de un mecanismo dinámico.

Puede señalarse la concepción teleológica y unidireccional de la comunicación implícita en este modelo, ya que pretende un efecto sobre el receptor, de donde se deriva la intencionalidad manipuladora del emisor, que realiza un acto -no un proceso- comunicativo asimé-trico, del que no hay retorno. El emisor, esencialmente activo, trasmite un estímulo que es recibido por una masa que reacciona en forma homogénea. Frente a la prepotencia del emisor, se encuentra la impotencia del receptor: no hay capacidad de respuesta autónoma, es una masa aislada de individuos psicológicamente pasivos.

Así como Lasswell padece la influencia del clima bélico de su época y la concepción psicológica conductista predominante, para Shannon resulta defínitorio el contexto del nacimiento de la cibernética, junto con el desarrollo de la psicología cognitiva, y su búsqueda se orienta a la formulación de un esquema de aplicación universal, que alcanza en muchos sentidos.

Aquí el acento está puesto en las condiciones ideales para la transmisión eficaz de los mensajes, más que en los significados de éstos. Esta eficacia está dada por el pasaje de la máxima información a través del canal con las mínimas interferencias y la máxima economía de tiempo y energía. El proceso de comunicación se inicia en la fuente que genera un mensaje, seleccionado a partir de un conjunto posible. El trasmisor opera sobre el mensaje y lo codifica transformándolo en señal capaz de ser trasmitida a través de un canal, que es el medio de transmisión hacia el receptor. El canal es el medio físico de transmisión y a su vez fuente de ruido (distorsiones sobre el mensaje). El receptor recibe el mensaje y lo transforma de nuevo a su naturaleza original de mensaje. Éste es el destino del mensaje, punto final del proceso de comunicación. Un concepto implícito en este modelo es el de código, sistema de signos por convención destinado a representar y trasmitir la información

En la comunicación entre máquinas, o máquina y hombre, tenemos la fuente y el destino; en la interpersonal, el emisor y el destinatario. Nuevamente, el modelo tiene un sentido unidireccional. También se le critica a Shannon que deja de lado las complejidades semióticas de la comunicación. Wilbur Schramm vuelve la mirada nuevamente hacia la comunicación de masas, con fuerte influencia de la sociología funcional, y centra su análisis en la audiencia. A diferencia del esquema de Lasswell advierte que la audiencia no es tan manipulable, señalando que ésta tiene interés por adquirir la información y cuenta con una exposición, una percepción y memorización selectivas. Con relación al mensaje considera que importa la credibilidad del

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comunicador, el orden de las argumentaciones, su exhaustividad y la explicación de sus conclusiones. A la vez apunta a la idea de dos niveles de la comunicación: no sólo los mensajes de los medios de comunicación están dirigidos hacia el auditorio sino que a menudo circula de éstos hacia los líderes de opinión y desde allí a las personas que son influidas por éstos.

Para Schramm comunicar es compartir, establecer una cierta participación en común con alguien. Para ello debe haber una fuente, un mensaje y un destino (persona o auditorio). Cuando la fuente desea compartir un mensaje debe darle una forma para hacerlo transmisi-ble. Debe codificarlo pero en sintonía con el destino. Otra característica interesante del modelo de Schramm es que en la comunicación no se trasmite un mensaje sino un grupo de mensajes paralelos, en pluralidad de canales: si bien las ondas sonoras son lo fundamental, la gestualidad, los tonos, la vestimenta, también integran el mensaje.

En este modelo, además, es importante la incorporación de los efectos. Cuando se lleva a cabo una comunicación hay una predicción al unísono sobre los efectos de ésta. El emisor hace una proyección de los efectos de su mensaje sobre su oyente. De allí que el mensaje deba formularse y trasmitirse de modo que obtenga la atención del destino, con signos que refieran a la experiencia común de ambos, debe despertar necesidades de la personalidad del destinatario y sugerir una acción adecuada para la situación de grupo en que se encuentra el destinatario. El mensaje tiene así más probabilidades de éxito si guarda consonancia con las actitudes, valores y metas del receptor. Los efectos de la comunicación son el resultado de varias fuerzas, de las cuales el comunicador sólo puede controlar una, y las otras, situación, personalidad y normas del grupo del receptor son más difícilmente manejables.

Obsérvese que abandona la idea de un proceso lineal, y reconoce la fuerza dialógica entre fuente y destino

Vale la pena resaltar cómo estos distintos modelos van poniendo el acento en los diferentes elementos: emisor, destinatario, mensaje y su eficacia, a la vez que va advirtiéndose la conexión entre todos ellos, su direccionalidad en cuanto a la ida y vuelta de los mensajes, y cómo se da cuenta de la complejidad de la comunicación.

Detengámonos ahora brevemente en el modelo de Román Jakobson. Los estudios de la lingüística estaban marcados por el diacronismo, hasta que en 1916 Saussure introduce el concepto de sincronismo -'Tara el hablante la sucesión en el tiempo es inexistente: el hablante está frente a un estado" -, dando lugar al enfoque estructuralista, que permite el análisis de las estructuras inmanentes, así como la construcción de modelos, en ambos casos manteniendo la idea de que el objeto de conocimiento es la relación y no los términos de la misma.

Toda estructura -y la lengua lo es- es considerada como una entidad autónoma de relaciones internas, organizada en jerarquías donde:

• Las relaciones tienen prioridad sobre los elementos. • La red relacional guarda una jerarquía. • La estructura es autónoma, está dotada de una organización interna, pero mantiene

reglas de interdependencia con el conjunto más vasto del que forma parte. Frente a esta concepción de la lingüística está la lingüística funcional sostenida por el

Círculo de Praga que postula que la lengua, como actividad humana, comparte el carácter teleológico de ésta. Al analizarse el lenguaje humano como expresión o comunicación, la intención del sujeto es la explicación que se presenta con más naturalidad, por eso en el análisis lingüístico uno debe ubicarse en la función. Desde este punto de vista, la lengua es un sistema de medios de expresión apropiados para un fin.

El modelo propuesto por Jakobson está formado por estos factores que constituyen "todo hecho discursivo, cualquier acto de comunicación verbal": un destinador y un destinatario, más los conceptos de contexto, mensaje, contacto y código.

El destinador trasmite un mensaje al destinatario. Este mensaje tiene un contexto de

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referencia, un referente que éste puede captar. Ambos -destinador y destinatario- deben poseer un código común mediante el cual el primero codifica y el segundo decodifica el mensaje. El contacto es el canal físico y la conexión psicológica entre ambos, que les permite mantener una comunicación.

Cada uno de estos factores determina una función diferente del lenguaje: • Función emotiva o expresiva: está definida por las relaciones entre destinador y

destinatario, se la sitúa en el hablante porque apunta a su actitud, pero implica una actitud o una manifestación sobre el mensaje. Pensemos en el discurso amoroso. Su valor es la sinceridad.

• Función conativa se refiere a las relaciones entre mensaje y destinatario, más centrada en este último. Tiene naturaleza exhortativa a fin de conseguir una reacción. Su expresión gramatical es el vocativo o imperativo. Su valor es la legitimidad del emisor para decir algo que obligue al destinatario.

• Función referencia, centrada en el contexto: es lo que llamaríamos la información en sentido estricto, predominante del lenguaje científico. Su valor es la verdad.

• Función poética, centrada en el mensaje Es la función estética, no necesariamente expresada en poesía. Su valor es la belleza.

• Función fótica, centrada en el contacto, referida a los mensajes cerciorándose que el canal funciona. Su valor es la educación.

• Función metalingüística centrada en el código elegido. Su valor es la corrección en la utilización del código.

Si bien estas funciones pueden operar de un modo separado, lo normal es que se dé un haz de funciones, que no se acumulan simplemente entre sí, sino en una relación jerárquica, por lo que puede decirse cuál es la principal y cuáles son secundarias. De modo que en un discurso hay funciones concurrentes. Cuál es la función dominante de-pende de la dosis de cada una de ellas.

El lenguaje es un fenómeno complejo y apasionante que nos trasmite datos, y por el que se puede persuadir, expresar, manipular, sancionar.

Es importante marcar que el modelo de Jakobson aporta un muy interesante paso del concepto de receptor al de destinatario, porque mientras el receptor puede ser cualquiera que reciba el mensaje, el destinatario es aquel al que el destinador ha elegido como su receptor. A su vez, también el mensaje ya no se considera como una mera transmisión de información, sino que se pondera la riqueza comunicativa del mensaje.

Hay, a la vez, un énfasis puesto en los efectos del mensaje, lo que se enlaza con la perspectiva pragmática de la comunicación, es decir, el lenguaje como operación intersubjetiva, enfoque muy importante para nuestro análisis, que retomaremos con Watzlawick, según el cual "toda conducta verbal se orienta a un fin, aunque los fines sean diferentes."

Con posterioridad a Jakobson, habrá un pasaje de la finalidad acotada de la comunicación de trasmitir una información, hacia una ampliación de los actos del lenguaje como prometer, ordenar, interrogar, aconsejar, elogiar, etc., que pueden considerarse tan intrínsecamente lingüísticos como el acto de hacer saber. "El lenguaje dejará de ser, en el sentido de Saussure, un instrumento de comunicación, para transformarse en un juego que se confunde en gran parte con la existencia cotidiana".

Las críticas al modelo de Jakobson señalan que las funciones no agotan el objeto del lenguaje y su generalidad, porque este esquema de seis funciones es demasiado general como para permitir una taxonomía, a la vez que lo estiman demasiado limitado porque sólo está referido al lenguaje verbal.

Agreguemos algunas consideraciones que amplían el modelo de ]akobson. Tanto el emisor como el receptor en su modelo participan del circuito de intercambio y, si bien son siempre identificables, participan virtualmente del acto enunciativo: todo emisor es

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simultáneamente su propio receptor y todo receptor un emisor en potencia, por ello son mencionados como sujetos enunciadores, más que cristalizados en alguno de los posicionamientos posibles de producción o de reconocimiento. La actividad del habla implica comunicación y ésta que algo pasa entre dos individuos.

Con relación al código, se objeta a Jakobson que aparece en singular y queda suspendido entre emisor y receptor. Existe un cierto presupuesto de homogeneidad, ya que se trata de buscar un vocabulario común. En rigor, esta idea soslaya las ambigüedades y dudas del lenguaje y los fracasos de la comunicación, que, para algunos, en el extremo contrario conducen al solipsismo, basado en la absoluta libertad de atribución de los significados. Frente a este relativismo lingüístico, otros proclaman la estabilidad y unidad de la lengua para que siga siendo un modo de comunicación entre los hombres. La idea de quienes sostienen este escepticismo lingüístico se construye a partir de la ficción de que el lenguaje tiende a las relaciones mutuas, cuando el lenguaje es usado tanto para hacerse comprender o agradar como para desembarazarse de alguien. Del mismo modo, la noción de lengua común enmascara, bajo la apariencia euforizante de una armonía imaginaria, la existencia de tensiones, enfrentamientos y opresiones muy reales. La réplica diría que estas manipulaciones formalistas sólo conducen a la soledad entre los hombres.

Esta interesante tensión, como vemos, tiene un aspecto lingüístico y un aspecto ideológico. Podría decirse que es innegable que existe cierto consenso respecto de los significados que hace posible una intercom-prensión al menos parcial, y que las palabras tienen en la lengua sentidos relativamente estables. Además, el carácter arbitrario de los signos no impide su necesariedad. Sólo debería poder definirse si existe un alguien que decide los significados más que otros, porque entonces en el fondo, una vez más se encubren relaciones de poder. Admitido que la comunicación intersubjetiva es parcial, y que los sujetos que participan en ella son enunciadores, sin que la producción y el reconocimiento de los significados estén centrados en uno solo de ellos, el temor a la incomprensión de los lenguajes se vuelve ilusorio, porque no hay un único sujeto que lleve a cabo toda la comunicación. Más que hablarse de un código, se habla de dos idiolectos.

Bajo esta idea, el código que se exterioriza no representa sólo la capacidad de producción de la comunicación sino también la de interpretación de cada sujeto. La competencia lingüística de cada uno está constituida por esta aptitud para codificar o decodificar, posibilidades que no siempre son equivalentes. A las competencias lingüísticas se deben agregar las no lingüísticas, como las determinaciones psicológicas y psicoanalíticas de los sujetos que también desempeñan un papel importante en la tarea de codificación y decodificación.

Otro aspecto interesante está referido a la supuesta libertad del sujeto de confeccionar su mensaje libremente mediante la elección de su léxico o sintaxis, como tomando estos recursos de un cierto stock de aptitudes lingüísticas. Esta libertad también es ilusoria. Aparecen limitaciones suplementarias que derivan de las condiciones concretas de la comunicación y de las restricciones estilísticas o de género. Entre las primeras, se encuentran la naturaleza particular del locutor (edad, nivel, etc.) y el espacio donde se desarrolla. Entre las segundas, la modalidad del discurso (didáctico, coloquial), oral, escrito, dialogado, enunciados narrativos, descriptivos, poéticos.

A pesar de tantos aspectos variables y relativos, las competencias lingüísticas puestas en acción ponen en evidencia conocimientos sobre la lengua de los sujetos que explicitados constituyen modelos de producción e interpretación comunes en términos generales a los sujetos hablantes de una comunidad, susceptibles de constituir un modelo de producción y reconocimiento dentro de ese ámbito.

Por último, recordemos que, con relación al discurso verbal cara a cara, es imposible disociar las competencias lingüísticas y paralingüísticas en la transmisión oral, que es "multicanal", por lo que ambos elementos se prestan permanente concurso.

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Con lo dicho estamos dejando de lado un modelo de comunicación excesivamente simplificado, donde uno habla y otro escucha, en silencio, y viceversa, es decir que los dos enunciadores se desempeñan alternadamente los papeles de emisor y receptor. Tal vez esta reducción pueda advertirse en comportamientos estrictamente verbales, pero si atendemos a los paraverbales propios de los usos conversacionales habituales, mientras que un sujeto A habla, otro sujeto B reacciona en forma mímica y gestual (aprobación, gesto escéptico, etc.), reacciones que, por estar o no estar, afectan el discurso de A.

De modo que del lado del emisor entra en funcionamiento su competencia verbal de codificación y la paraverbal de codificación y decodificación de los comportamientos activos del receptor, mientras que, del lado del receptor, su competencia verbal de decodificación y de codificación.

En esta comunicación verbal aparece la reflexividad, ya que el emisor del mensaje es al mismo tiempo su receptor, y la simetría, en tanto el mensaje verbal exige una respuesta, es decir que todo receptor funciona al mismo tiempo como emisor en potencia.

Deben incluirse, además, destinatarios aleatorios que reciben el mensaje y realizan su propia decodificación.

En esta interacción agreguemos además la imagen que ambos hablantes se forman de sí mismosf la que se hacen del otro y la que se imaginan que el otro se hace de ellos: no se habla a un destinatario sino a aquello que se cree saber de él, mientras que el destinatario decodifica en función de lo que cree saber del emisor. A su vez, los interlocutores no se contentan con la imagen que se han formado del otro, hay una modificación de ella que se va produciendo en la medida en que se desarrolla la interacción. Todo acto de habla exige algún gasto de energía en colocarse en el lugar del otro, generalmente mayor para el receptor que para el emisor.

Hemos abordado someramente aspectos de la teoría de la comunicación, explicitados a través de un recorrido acotado de algunos modelos posibles. Reseñamos algunas de las observaciones que ellos han merecido, en el entendimiento de que éstas reflejan las com-plejidades del proceso comunicacional, que de manera "fresca" y espontánea aparecen en una conversación como la que tiene lugar en la mediación

A la vez, en el movimiento de ida y vuelta desde la práctica hacia la consideración reflexiva, nos ratifica que algunas de las ideas que intuitivamente despliegan los mediadores encuentran interesantes análisis en el campo de la lingüística y de la teoría de la comunicación, que les dan fundamento teórico.

Bajo estos comentarios, hemos percibido el cambio de la conceptualización estática del acto de comunicación hacia una más dinámica, que la refiere en términos de proceso.

También visualizamos el giro desde la asignación de lugares cristalizados para cada elemento hacia un fluir cada vez más abarcativo y envolvente de esos posicionamientos. Del mismo modo vimos el pasaje de una finalidad única, como la transmisión de información, hacia un conjunto de funciones simultáneas, muchas no necesariamente excluyentes entre sí.

2. Acercamiento a la pragmática de la comunicación humana La comunicación humana se construye a partir de una relación de ida y vuelta entre emisores-receptores -a quienes llamamos sujetos enunciantes, para despojarlos de estos roles fijos-, entre los que circulan mensajes relativamente congruentes, por diferentes canales, que se influyen recíprocamente, en un contexto espacial, a su vez afectado por un contexto histórico determinado.

Este proceso, como toda cuestión semiótica, puede ser abordado desde tres enfoques interdependientes: el sintáctico, centrado en los canales para trasmitir el mensaje -ya sea verbal, junto con el paraverbal (tonos, volumen, etc.) o no verbal (gestos posturas, etc.) y contexto- el

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semántico, conectado con la atribución de significado, que lejos de quedar cristalizado por el sujeto hablante, de acuerdo con los enfoques más actuales de la lingüística se recrea incesantemente a través de la interacción.

Toma particular interés para nosotros el tercer enfoque, el pragmático, abordado en la formación básica de los mediadores a través de la obra de Paul Watzlawick, a cuyos conocidos axiomas nos hemos ido remitiendo muchas veces a lo largo de este texto.

Importa para nuestro análisis ahora la mirada puesta en el valor de mensaje dado a la conducta dentro de la comunicación.

Watzlawick nos dice que un fenómeno puede permanecer inexplicable si no se lo conecta con el contexto en el que tiene lugar o con otros fenómenos. El foco se desplaza de la explicación del elemento aislado hacia la relación que éste guarda con un sistema más amplio o con otras partes de ese sistema. Comunicación y conducta serán usados como sinónimos pues los datos de la pragmática no son sólo palabras al servicio de la sintáctica y la semántica, sino tanto sus manifestaciones paraverbales y no verbales. Luego, toda conducta, no sólo el habla, es comunicación, y toda comunicación, incluso los indicios comunicacionales y contextos impersonales, afectan la conducta. Además, no sólo interesa el efecto sobre el receptor sino, como algo inseparable, la reacción del receptor respecto del emisor, desde donde la relación emisor-receptor, se vuelve preponderante respecto de la establecida entre emisor-signo o receptor-signo.

El énfasis en el concepto de relación conecta la teoría con sus aspectos matemáticos a la búsqueda de la analogía con el concepto de función. Con ello el saber, en una infatigable cinta de Moebius, vuelve a aquellas viejas conexiones con las matemáticas, postuladas otrora por Shannon.

Pequeño Watzlawick para mediadores

Aunque la teoría de Watzlawick es muchísimo más amplia y permite iluminar otros fenómenos relativos a conductas patológicas, donde ha puesto particular énfasis, nosotros nos quedaremos con una mirada más conectada con nuestra tarea. Sus axiomas dan cuenta del sensible aporte que para la comprensión del conflicto y su puesta en escena en la sala de mediación significa incorporar la conducta como parte del mensaje comunicacional.

Muchas de las cosas que allí transcurren, tanto entre los participantes como con el mediador, son susceptibles de encontrar sentidos más elocuentes y profundos de los que los mensajes verbales traducen. Situaciones frecuentes, incluso triviales, como los silencios, las postergaciones de las reuniones, las ausencias en éstas, los apuros por partir, el tiempo concedido para la reunión pueden ser vistas a la luz del principio de imposibilidad de no comunicar a través de la conducta -aun sin palabras-, cuando alguien se encuentra en el contexto de interacción propio de la mediación.

El acompañamiento al discurso verbal a través del no verbal e incluso la eventual

modificación del primero por el segundo, en función de su mayor vigor en la interacción, enriquece la comprensión de las conversaciones que tienen lugar en la sala y de la propia sustancia de la disputa. A la vez, la luz puesta sobre este lenguaje silencioso permite al mediador reflexionar acerca de sus intervenciones, midiendo la congruencia efectiva de sus mensajes a las partes. Sólo a manera de simple ejemplo, mal podríamos explicar nuestra idea de la neutralidad dirigiéndonos, en esa explicación, sólo a una de ellas.

Del mismo modo, la ampliación de la mirada hacia el canal para-verbal, o el llamado

mensaje conativo, distinguiéndolo del referenciaL, permite esclarecer la dualidad de la comunicación y los sucesivos impactos recíprocos entre las personas, que de otro modo resultarían difíciles de explicar, si nos atuviésemos a la textualidad de las palabras. Como

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lo dijimos en otro momento, pensemos si el mediador se limitara a entregar por escrito su explicación del procedimiento, en lugar de trasmitir la pluralidad de mensajes que despliega al decir su discurso.

La relatividad de la puntuación en el fluir de la interacción, así como en la construcción de

las narrativas, también nos permite abrir el discurso de las partes a fin de construir una reformulación del problema traído, a la luz de un criterio distinto del que parece inamoviblemente instalado en la mirada de los participantes.

Cabe agregar, además, y muy particularmente para nosotros, la descripción de la interacción como complementaria o simétrica, habida cuenta que la conversación de la mediación se desarrolla bajo la primera modalidad en cuanto al mediador, tendiendo éste a ubicar la que se establece entre los participantes en la segunda, a través de su intento de balancear el poder. Una ráfaga de construccionismo social en nuestra sala: Barnett Pearce

La vida es como una conversación, o más específicamente, como una fiesta a la que hemos sido invitados y llegamos tarde. Al entrar nos encontramos con que las personas mantienen animadas conversaciones sobre toda una variedad de temas. Nos acercamos con un vaso de vino en la mano, y empezamos a escuchar las conversaciones. Muy pronto comenzamos a parti-cipar en ellas. Antes de concluir la velada, ya estamos apasionadamente envueltos en algunas de las conversaciones, sentimos que hay algo que no debemos decir, que no podemos dejar sin cuestionar lo que alguien ha dicho, pero se hace tarde y tenemos que partir. Y nos vamos aunque la fiesta prosigue y las conversaciones también.

K. Burke, "The Philosophy of Literary Forms"

El viejo paradigma suponía que el lenguaje se refiere al mundo, es decir, que es representacional: las cosas están ahí, fuera de él. Luego los mensajes pasan de aquí a allí, y la comunicación es un proceso secundario con relación al lenguaje. La comunicación funciona bien si describe perfectamente el mundo y trasmite los mensajes sin distorsión. Si es así, es invisible.

Frente a este modelo del pensamiento, Pearce nos dice que: a) El lenguaje construye el mundo, no lo representa. Dar el nombre de las cosas no es sólo

referirse a ellas sino "convocarlas a ser" como han sido nombradas. b) La función primaria del lenguaje es la construcción de mundos humanos, no la mera

transmisión de mensajes. Luego, la comunicación es un proceso constructivo, no un mero carril trasmisor. El lenguaje adopta un rol activo, como agente de cambio y cons-tructor de mundos, a diferencia de su aparentemente pasiva ubicación representacional. "El mundo es una imagen del lenguaje. El lenguaje viene primero, el mundo es una consecuencia de él".

c) La comunicación es el proceso social primario. Bajo esta idea, la ciencia es comunicación y los encuentros entre investigadores son eventos comunicativos y no mera transmisión de información A partir de estos puntos de consenso entre ]os constructivistas, unos piensan que la comunicación está centrada en el lenguaje, y otros, en las actividades.

Ahora bien, vivimos inmersos en actividades sociales, y precisamente el enfoque de Pearce, llamado construccionismo social, nos dice que:

1. El mundo social consiste en actividades, cuya sustancia son las conversaciones, a las

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que define como diseños de actividades conjuntas semejantes a juegos. 2. Los seres humanos tienen una capacidad innata para hacerse un lugar en esta clase

de juegos, y así adoptamos ciertos espacios en las conversaciones en curso. 3. Estas actividades se estructuran según ciertas reglas de obligatoriedad acerca de lo que

debemos o no debemos hacer, sobre todo centrados en las respuestas de los demás, como seres sociales que somos. Las conversaciones se mueven así de manera serpentina: nos movemos en ida y vuelta entre los relatos que contamos, todo ello ligado por un nexo de lógica deóntica respecto de lo que nos es permitido u obligatorio dentro de esa actividad.

4. Si queremos entender estos juegos, debemos centrarnos en el hacer y el producir. 5. No nos incorporamos a un solo juego, sino a varios a la vez: soy hijo, alumno,

empleado, simultáneamente, según los juegos que jugamos a la vez. La primera implicación de este enfoque construccionista es que nuestra participación

en estos contextos variados nos permiten tener cierta identidad, que consiste en la convergencia de esas actividades en una persona. Somos en el entrecruzamiento de las múltiples conversaciones en que estamos incluidos y que Pearce gráfica como el centro de una margarita, en la que sus muchos pétalos son esas múltiples conversaciones. La segunda, que todo acto que realizamos es coconstruido, es decir que siempre se realiza en interacción social con otro. La comunicación aparece, entonces, como un proceso circular, a la vez que serpentino y reflexivo.

Éste es un muy rápido resumen de algunos puntos centrales de la postulación de Pearce. Algo de esta descripción teórica parece guardar una fuerte coherencia con nuestra percepción del desarrollo de la conversación en la sala. Muchas veces hemos dicho que la sensación es que va configurondóse una intensa red de conversaciones, donde lo que se dice allí recrea el conflicto y construye el proceso, y dentro del cual todos jugamos nuestros papeles, de conformidad con ciertas reglas, y donde el mediador se encuentra en una abierta disposición para tomar y respetar los significados que se atribuyen recíproca y reflexivamente entre todos los participantes.

2. La mediación como una conversación

Volvamos ahora a nuestra sala. Quien observe una mediación, aun sin escuchar lo que se dice, percibirá que se trata de un grupo de personas conversando. Lo cierto es que la mediación comparte los objetivos de la conversación en cuanto a que los participantes puedan establecer algún vínculo -aunque sea breve o precario-, compartir ideas y actitudes y tratar de lograr algún grado de satisfacción personal hablando con los demás y exponiendo distintos puntos de vista.

Sin embargo, en cuanto negociación asistida, la mediación posee características propias, ya que además de contar con ciertas reglas de procedimiento y objetivos bastante definidos, en esa conversación es altamente probable que los participantes sientan algún grado de oposición o desacuerdo mutuo que tratarán de resolver.

Si bien la mediación utiliza, entonces, las convenciones de la conversación, incorpora reglas propias para lograr sus metas.

La forma de comunicación que predomina en esa conversación es la verbal y para verbal -tono, inflexión de la voz- sin que los mediadores podamos desatender la no verbal o analógica, que muchas veces, como ya lo hemos dicho, transmite más que las palabras. Movimientos de cabeza en señal de asentimiento o disconformidad, gestos burlones o de desacreditación, actitudes corporales de quien se acerca mostrando interés, o se aleja denotando desconfianza o aburrimiento, brazos cruzados sobre el pecho aparentando una actitud defensiva, repiqueteo nervioso de una mano contra la mesa, movimientos con las piernas. Todos son signos que los mediadores atentos rescatarán para formular sus

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hipótesis.

1. Papeles... tan sólo papeles A las palabras se las lleva el viento,

pero lo escrito, escrito está. (Palabras de una parte que pedía que escribiéramos

todo lo que se decía en la mediación)

Poco es el espacio que intentamos concederle a la letra escrita en el transcurso del proceso. No la propiciamos porque suele tener un efecto afianzador de las posiciones. Lo que está escrito tiene un poder muy fuerte sobre las personas. Hay una creencia de que si está escrito debe ser verdad y, además, como decía aquel señor, tiene efectos más duraderos.

Alentando a los protagonistas para que relaten en forma personaJ cómo se sienten, cómo están viendo las cosas hoy, intentamos obtener una visión más actualizada del conflicto.

Sin embargo, suele ocurrir que las personas concurran con documentos, informes, correspondencia, expedientes judiciales que pretenden exponer como prueba de sus razones y muchas veces del largo tiempo que han dedicado al conflicto.

Nuestra intención va a estar dirigida a correrlos de esos antecedentes escritos que los fijan en la historia con el objetivo de traerlos al presente, para lo cual deberemos retomar la idea de que la mediación trabaja para la construcción del futuro.

Una intervención posible sería: "Lo que pasó no lo podemos cambiar. Si mi función fuera resolver esta cuestión seguramente sería muy importante la documentación que usted acerca como prueba de lo que ocurrió. Pero yo no les voy a decir cómo hacerlo. Mi intención es colaborar con ustedes para que puedan analizar cómo quieren seguir, y para ello les propongo que cuenten cómo ven hoy las cosas''.

De esta manera intentamos descartar el valor probatorio que le quieren dar a la documentación. Por supuesto que la idea no es prohibirla o ignorarla. Si la persona insiste en utilizarla, podremos ofrecérsela a la otra parte para que la lea y diga cómo la interpreta, propiciando, en todos los casos, lo hablado sobre lo escrito.

Así también vamos marcando nuestra preferencia por escuchar lo que las personas piensan sobre lo que está escrito, y no ceñirnos a un texto.

Hemos tenido situaciones en las que una parte escribió antes de entrar a la audiencia, todo lo que quería decir. Probablemente suponía que, por temor, inhibición o nervios, no lo iba a poder plantear con claridad.

A los pocos minutos de comenzar a leer, nadie podía seguirlo. La lectura de hechos cotidianos -se refería a su familia- sonaba tan formal que resultaba poco creíble. La sensación era que el conflicto leído se refería a otras personas. Lo cierto es que la lectura difícilmente pueda competir con la frescura de la palabra improvisada. En la mayoría de los casos, en el afán que tienen las personas de ser exhaustivas, luego de los primeros cuatro o cinco renglones de lectura, ésta comienza a ponerse tediosa, transformándose en enumeraciones monocordes sin expresividad, a pesar de estar referidas a lo que más los atañe, provocando en consecuencia, la pérdida de atención de los oyentes.

"Lo que yo quiero que se sepa es que la señora no cumple con sus obligaciones." "No lleva a la nena al médico." "Faltó tres veces al tratamiento odontológico/' "Muchas veces llegan tarde al colegio, y tiene muchas faltas porque se quedan dormidas." "El dinero que le paso lo usa para sus cosas, y la nena tiene zapatos rotos." "Perdió dos veces los lentes que le compré porque no los cuidan." "Muchas veces la nena está sola toda la tarde porque la señora se va a hacer sus cosas."

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También es relevante la diferencia cuando habla el abogado o lo hace la misma parte involucrada.

Una persona reclamaba a cuatro bancos por una inscripción que consideraba errónea en una empresa de información de datos. Su abogado, frente a los apoderados de las entidades bancarias, pidió ser quien explicara los motivos por los que habían solicitado la mediación, para ser, según dijo, más concreto.

Comenzó explicando que su cliente era una persona trabajadora, que nunca había tenido una cuenta bancada, ni había sacado un crédito. Que no era comerciante ni hacía negocios sino que vivía de su sueldo. Que era una persona de bien, que pagaba sus impuestos y nunca le había debido nada a nadie. Debido a una grave enfermedad de la madre, y a que los servicios de PAMI muchas veces no eran lo suficientemente rápi-dos y completos, había intentado sacar por primera vez en su vida un pequeño crédito, con la idea de tener dinero en efectivo y quedarse tranquilo frente a cualquier eventualidad. En ese momento se entera de que figura inscripto como deudor y co-mienza su padecimiento para que los bancos lo atiendan.

El señor había tramitado un duplicado de su documento de identidad y por ese entonces habían robado en el Registro Civil, llevándose- entre otras cosas- una caja con documentos listos, pero sin entregar, y sin fotografía, entre los que estaba el del requirente. Con esos documentos se abrieron cuentas corrientes y libraron cheques sin fondos. La denuncia había sido hecha, ratificada, y según decían, comunicada al Banco Central. Mientras los abogados intentaban interrumpir solicitando sólo los datos objetivos (fecha, lugar, montos, etc.), el solicitante comenzó a explicar lo que había sido para él enterarse de que no podía sacar el crédito. El dolor que sintió. La vergüenza de que su madre se enterara. El temor de que le pasara algo y no tuviera el dinero necesario para atenderla. La desesperación por no saber a quién recurrir. Pero más que lo que decía, lo que más conmovió tanto a los abogados convocados por ¡as entidades bancadas como al mediador fue cómo lo decía. La convicción que tenían sus palabras. Sus ojos vidriosos cuando se refería al hecho denotaban tal angustia que uno de los abogados le dijo que no se preocupara, que iba a hacer todo lo nece-sario para resolver el tema con su banco dentro de la mayor brevedad posible. Igual compromiso asumieron los demás.

Lo cierto es que acordamos una nueva reunión en un tiempo muy cercano -teniendo en cuenta el que se suele tomar en estos casos-y cada uno de los letrados hizo todo lo que estaba a su alcance para colaborar con la resolución del conflicto. Creemos que nadie puede contar mejor lo que le pasa, o lo que quiere, que quien está viviendo el conflicto. No es nuestra intención que haya golpes bajos en la mediación, ni pretendemos desarticular emocionalmente a las personas, pero sí conmoverlas, que puedan apartar su mirada de los papeles, de las intermediaciones, de la posición en la que se encuentran, para tratar de ubicarse en el corazón del conflicto. Por eso, aunque muchas veces frente a la complejidad de un caso, o a la manera confusa en que una parte se exprese, estemos tentados de leer un informe, o solicitar a los abogados que nos cuenten de qué se trata el pedido, alentar y privilegiar la narración de los protagonistas va produciendo, además del "corrimiento" de la posición, ese efecto legitimador que se busca lograr a través de toda la mediación.

Éstas son, en síntesis, las razones por las que en la mediación priorizamos lo hablado sobre lo leído, y esto último sobre el texto mudo, y privilegiamos la palabra de las partes sobre la de los letrados, a quienes, por supuesto, les queda la importante tarea de asesoramiento y consejo jurídico.

3. ¿Conversación abierta o estructurada? Uno bien puede preguntarse por qué las reuniones, particularmente la primera, transcurren con una modalidad bastante organizada y no de otra manera. ¿Por qué, si estamos privilegiando cierta espontaneidad y sinceridad en la comunicación, alentamos una

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conversación estructurada? Si la meta es que las partes decidan sus propias soluciones, ¿por qué no pueden decidir libremente su forma de conversar en esta reunión? ¿No era acaso que la mediación era flexible, poco solemne, informal?

Un observador ajeno a la mediación tal vez considere muy formales las reuniones de mediación: habla el mediador, distribuye el uso de la palabra, detiene las interrupciones. Es más, en muchos casos las personas "piden permiso" para hablar.

¿Cómo las verán las partes? Es interesante formularse esta pregunta, porque a medida que los mediadores consolidamos nuestra práctica nos vamos sintiendo más cómodos en nuestro lugar y vivimos la situación con algún grado de soltura, que no siempre es compartido por quienes recién llegan y tienen que exponer sus circunstancias personales o familiares frente a personas desconocidas.

Por supuesto que si uno observa la dinámica de una audiencia judicial, esta reunión parece bastante distendida; si se la compara con una charla de amigos, altamente estructurada.

¿Cómo experimentan las personas esta situación? Probablemente, como muy formal. En una medición solicitada para tratar un tema de visitas entre un padre y su hijito, la madre tenía la certeza (no comprobada) de que había habido algún episodio de abuso. La mediadora citó al padre telefónicamente, éste vino con su abogado.

En una reunión privada la mediadora previa a la conjunta le anticipó que la cuestión a conversar era muy delicada. Le transmitió la mayor certidumbre posible con relación al procedimiento y, a su rol, sin explicarle la percepción de la madre, que quería -como le había adelantado— transmitirlo ella misma.

Ya en la reunión conjunta, la mamá trasladó su impresión y su preocupación por lo que el chiquito había narrado. Dijo que su deseo era poder conversar estas cuestiones tan difíciles en este ámbito reservado y confidencial, y no en un contexto judicial. La mediadora sentía que estaba proveyendo el escenario más sensato para esta conversación. Sin embargo, no pudo dejar de pensar en la sensación que tiene que haber experimentado el padre al explicársele lo que el niño había contado y lo que había surgido -a través de dibujos interpretados por la psicóloga- en el ámbito de su terapia.

Detengámonos en esta escena: el padre escuchó esta difícil narración en presencia de un abogado a quien acababa de conocer, su propio abogado, que al parecer ignoraba todo acerca de este episodio, y en presencia de la mediadora, a quien había conocido minutos antes. No nos referimos aquí al fondo del caso: sólo al impacto de la situación, a la naturaleza del encuentro y de la conversación que se entabló y lo difícil de percibirla con la naturalidad creciente que a veces experimentamos los mediadores.

Por supuesto que el mediador intenta conectar la interacción que se sucede en la sala de mediación con un esquema más cotidiano y alejado de la liturgia de los Tribunales: se evitan las frases imperativas, intimidatorias, donde se plasme la asimetría, se soslaya el lenguaje técnico que pueda dar un aspecto hermético a los mensajes de los participantes. Todas estas modalidades tienden precisamente a crear un ámbito distinto, donde se transparentan los procedimientos y se privilegia el consenso frente a cada paso, para sugerir que no hay una concentración de poder, ni en el mediador ni en una de las partes, que intimide y limite a los participantes.

Este es un esfuerzo permanente del mediador para que el espacio de la mediación no aparezca como "un juego que tiene reglas conocidas y aceptadas por los administradores del campo, no sus eventuales visitantes... donde estos últimos participan de las reglas sin la certeza de su control..."

Pero, ¿es siempre posible evitar esta percepción? ¿Podríamos recurrir a otro formato de interacción? ¿Por qué no hablar libremente? Llamamos discusión abierta a la modalidad de comunicación donde las personas, con

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mayor o menor amplitud conversan sobre un tema con escasas reglas predeterminadas. A diferencia de la conversación estructurada, implica un intercambio sin reglas previas, informal, coloquial, familiar, donde como hemos dicho, predominará la espontaneidad.

Mirado desde el mediador, la frescura de la discusión abierta le permitiría comenzar a comprender las modalidades personales y participativas, los roles, los estilos, los lenguajes. De modo, que de poder desarrollarse bien, la discusión abierta puede ser muy efectiva. Sin embargo, la naturaleza de los conflictos en juego, su historia y eventual escalada, desplegados en un encuentro que quizá no ha tenido lugar hasta ahora, o que si lo ha tenido evidentemente no ha sido exitoso, hace que sea muy difícil lograr que las partes se escuchen, se alcance un mínimo de claridad y que simultáneamente permita al mediador tomar y mantener bajo control el procedimiento.

Reservamos entonces el concepto de autocomposición y su aplicación para la materia del conflicto, no así para las decisiones acerca del procedimiento, que entendemos a cargo del mediador. Nuevamente está en él no hacer ostentación de su organización y lograr que ésta se deslice silenciosamente, para que no resuene rígida, ampulosa o excesivamente formal, por el efecto paralizante que a veces conlleva.

1. Las interrupciones Intimamente ligado al concepto de conversación abierta o estructurada está la cuestión relativa a la actitud que el mediador adopta frente a las interrupciones entre las partes. Si bien éstas pueden darse en todo momento de la interacción, se hacen más evidentes en los primeros intercambios, al menos por dos razones: las exposiciones suelen ser más largas, y todavía es un poco rígida la conversación.

El manejo de las interrupciones constituye una preocupación importante para quienes se preparan para ser mediadores, quizá en mayor proporción de lo que después sucede en la práctica. Por supuesto, si las partes se interrumpen exageradamente, la conversación se vuelve caótica y probablemente se escape de las manos del mediador. Pero, a la vez, un inadecuado freno a las interrupciones endurece la dinámica que buscamos establecer.

¿Qué quiere decir "interrumpir"? Distinguimos la "superposición" de la "interrupción". La conversación es un proceso conjunto: todo lo que sucede es producto de los hablantes. Para que tenga lugar una interrupción, deben actuar por lo menos dos hablantes: uno debe comenzar a hablar y el otro, callar. Si el primer hablante no se detiene, no hay interrupción, hay superposición.

Muchas veces la práctica de la interrupción es percibida como un ejercicio de poder, en el sentido de que quien la formula intenta controlar la conducta de la persona supuestamente interrumpida. El intento de ejercer poder genera distancia, fastidio, presión, que puede inhibir, trabar, incomodar al hablante, que desde su individualidad registra de distintas maneras estos intentos. Algunos se detienen para escuchar y se entabla un diálogo particularizado sobre la última frase cuando operó la interrupción, otros dejan de hablar y ceden el espacio, muchos se irritan y utilizan frases como: "¡Déjeme terminar la idea! ¡A ver si puedo terminar de decir lo que pienso!" "Yo ¡o dejé hablar, ahora déjeme usted a mí", o "¿Quién va a hablar usted o yo ?"

Generalmente se mira al mediador en busca de una intervención que legitime al que venía hablando, y "ponga en caja;; a quien interrumpe. El mediador se siente requerido para socorrer al que hablaba con algún recurso mágico.

Esto conduce a la sensación de que la interrupción es una estrategia necesariamente agresiva, y que sólo deben permitirse monólogos prolijos y ordenados.

Es muy importante advertir que en materia de estrategias lingüísticas las categorizaciones son siempre relativas. Las diferencias en las modalidades interaccionales registran variantes en virtud de los ejes que las atraviesan: género,

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cultura, niveles sociales, etc. "Hablar al mismo tiempo que otro puede ser una muestra de entusiasmo en la

conversación, de solidaridad, de contactos creadores, otros suponen, en cambio, que sólo debe oírse una voz por vez, de modo que cualquier superposición es una interrupción, un intento de acaparar la palabra, un juego de poder".

Bajo los estilos conversacionales que más observamos dentro de nuestra práctica, y teniendo en cuenta que las conversaciones no son meras charlas sobre temas generales, sino que están referidas a situaciones conflictivas, donde la comunicación ha sufrido probables mellas, lo más frecuente es que se vivan las interrupciones cuanto menos como incomodidades u obstrucciones puestas por el otro en la interacción. A la vez, el mediador, preocupado porque su conducción organizada no se desborde, probablemente frenará las interrupciones de una manera casi automática. Nuestra distinción tiende a dos ideas: no asumir el presupuesto de que la interrupción es necesariamente mala, o destinada al ejercicio de un poder en sentido agresivo o arbitrario, y en segundo lugar, aceptar que las modalidades conversacionales son una característica más de las partes, y verificar la que tiene lugar en este caso.

La idea es contenerlas, pero no de una manera rígida, o cortante, salvo que se levante el tono de voz y de verdad se trabe el diálogo. Frenar una interrupción no tiene un efecto inocuo, y no debe congelar la interacción. Los mediadores cuentan con maneras suaves de lograrlo que van desde un gesto, o una mirada, o una sonrisa por la que pedimos se espere unos minutos para decir lo que se está por decir (regla del no al si), dando cuenta de que también lo escucharemos instantes después.

Más allá de las intenciones de las personas al interrumpir o de cómo es percibida la interrupción por quien habla, el despliegue de una narrativa y la posibilidad de atender a sus peculiaridades (hechos seleccionados, trama, temas) se ven coartados si se produce el desvío del relato por la interrupción.

El rasgo predominante en esta actitud debe ser el equilibrio: si detenemos las interrupciones, debemos hacerlo para todos. A la vez, observaremos si la interrupción quiebra el equilibrio, es decir, si obliga a que el otro le ceda la palabra una y otra vez, o se dedique a contestarle, perdiendo la hilación, y, por ende, conlleva una dinámica asimétrica, porque entonces el efecto es de dominación. Pero, si ambos hablantes se superponen por igual y recíprocamente, no hay dominación, hay simetría, independientemente de sus intenciones. Con más razón en este último supuesto, el freno de la interrupción debe sugerirse más como una necesidad de claridad para el mediador que como una crítica a las partes.

Armonizar las interrupciones siempre parece una guía apropiada. Sin embargo, recordemos que los silencios -casi la antitesis de la verborragia de la superposición y la interrupción- también tienen un efecto desvastador, que en muchos casos enmascara un ejercicio de poder muy alto, pero que, por alguna razón, resuena menos perturbador para los mediadores.

4. El lugar de las emociones

Y su alma estremecíase en sus dedos Como si se estuviera deshojando... Leopoldo Lugones, "Alma ausente"

1. Contra las simplificaciones Suponer que todas las conversaciones en la mediación están teñidas por una alta emocionalidad es dejar de lado una multitud de situaciones que pasan cotidianamente por nuestras manos, referidas a reclamos patrimoniales, en las que si bien puede existir molestia, fastidio por tener que efectuarlo o por ser sometidos a la exigencia de cumplir

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algo, no alcanzan un punto de tensión que merezca una actitud particular del mediador.

Sin embargo, que el conflicto se anuncie como patrimonial o la concurrencia se configure a través de representantes en ningún caso debe crear un presupuesto para el mediador acerca de cómo transcurrirá la reunión, porque la apertura de las disputas puede tener connotaciones no necesariamente previsibles. De modo que no es útil anticiparse en evaluar y juzgar la situación, sino estar siempre preparado para atender un clima emocional, cualquiera sea su origen o intensidad.

Del mismo modo podría decirse que el hecho de que se nos presente un conflicto relativo a cuestiones familiares no vendrá acompañado necesariamente de emociones intensas. A veces, las personas concurren con muchas cuestiones resueltas y recurren al mediador para que termine ayudándolos a cerrar sus temas, en una actitud con cierto grado de cooperación. De modo que, afortunadamente, las sorpresas son muchas y las expectativas de cómo se desarrollará la tarea no definen lo que realmente sucederá.

2. Las emociones y la resolución de problemas Suele atribuírsele al modelo de resolución de problemas cierta desestimación -o cuanto menos cierta utilización especulativa- con relación a las emociones de las partes en conflicto, al privilegiar la firme construcción de un camino hacia el acuerdo. Mirado el análisis desde el ángulo de la mediación transformativa, en la que el trabajo sobre las emociones de los protagonistas es determinante en el proceso de modificación de la relación, naturalmente el espacio dado a aquéllas en el modelo de Harvard puede ser visto como más deslucido. Veamos qué dicen Fischer y Ury:

"En una negociación, especialmente en un fuerte desacuerdo, los sentimientos pueden ser más importantes que las palabras... Las emociones de una parte generarán emociones en la otra. El temor puede producir ira, y la ira, temor... Las emociones pueden conducir a que la negociación se estanque o se rompa... Primero reconozca y comprenda las emociones, las suyas y las de ellos... Aunque sean simples representantes es fácil suponer que ellos, igual que usted, tienen sentimientos personales, temores, esperanzas, sueños... In-dague el porqué, de las suyas y las de ellos... ¿Reaccionan ante ofensas pasadas buscando la venganza?... Trate que las emociones se hagan explícitas y reconózcalas como legítimas... Permita que la otra parte se desahogue... Quizá la mejor estrategia es escuchar en silencio sin responder los ataques... No reaccione ante el estallido emocional: una técnica efectiva utilizada en la década de 1950 en un comité de empleados y trabajadores fue adoptar la regla que permitía que solamente una persona podía enojarse por vez. Esto permitía que no se respondiera en forma iracunda a un estallido de ira y que fuera más fácil desahogarse: "Está bien. Es su turno". La regla, además, ayuda a las personas a controlar sus emociones. Una infracción a la regla implica que usted se ha descontrolado, de modo que usted queda mal. Use gestos simbólicos:... presentar excusas es una de las inversiones mejores y menos costosas que usted puede hacer".

Puede advertirse que es importante el espacio que la teoría de la negociación colaborativa otorga a las emociones de los disputantes. Principios como "separar las personas del problema", "blando con las personas, duro con el problema" marcan preocupación por los aspectos personales de la negociación y la preservación de las relaciones entre los protagonistas, pero lo que en rigor resulta cuestionable es el tratamiento estratégico que a ellas se da.

Trasladado el tema al campo de la mediación, la cuestión se establece respecto del

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espacio que se da a la relación y, como consecuencia de ello, a los aspectos emotivos directamente enraizados en ella, con lo que nuevamente el análisis conduce a la vigencia de un modelo u otro de mediación. Desde la mirada transformativa, si el enfoque de la re-solución de problemas es que el conflicto es un obstáculo que debe ser resuelto, todo lo que entorpezca la llegada a una solución es una barrera que debe ser superada. Tal vez desde el enfoque de Harvard, si bien las emociones son parte del problema, detenerse en ellas más de lo necesario demora el acercamiento a un eventual acuerdo, internándose el mediador en un plano psicológico, cuasi terapéutico, que corresponde a otro contexto de trabajo.

Aunque las teorías de la mediación pueden incluir referencias al contexto relacional, o examinarlo, pocas veces destacan su potencial para influir. Y hasta la fecha no han logrado revelar cómo puede ejercerse esa influencia. Lo que se necesita puede entenderse mejor por contraste. Se trata de diferenciar el reconocimiento de que las tensiones relaciónales pueden modificar el nivel general de emocionalidad o defensividad presentes, o la clasificación de las relaciones entre las partes para determinar su efecto sobre otras variables del interés o su asociación con ellas, por un lado; y por el otro el examen de cómo la relación define la naturaleza de la interacción en el conflicto y también su despliegue. El primer enfoque es más tangencial, el último más central. La mayoría de las investigaciones sobre la mediación realizadas en las últimas dos décadas son análisis descriptivos que atribuyen una particular importancia a la estrategia y a las tácticas de los mediadores. Muy pocas veces estos estudios investigan los parámetros relaciónales como influencias sobre el proceso o el desenlace de la mediación.

3. Pero que las hay, las hay Los comentarios mencionados en los primeros párrafos, tendientes una vez más a despojar a los mediadores de los preconceptos que puedan forjarse, no soslayan la importancia de las emociones en la interacción propia de la mediación, y las distintas formas que ésta puede adoptar.

Ahora bien, el campo de la emocionalidad es tan vasto que es difícil abarcar su descripción desde la mediación, quedando siempre exiguo lo que podamos decir desde este lugar. Queda el análisis profundo en el ámbito de las disciplinas relativas al comportamiento humano, limitándonos a mencionar lo que advertimos en la tarea cotidiana.

Presenciaremos estallidos emocionales o presentiremos emociones implícitas. La amplísima gama puede ir desde la ansiedad al fastidio, y desde el enojo hasta la ira, así como desde el desaliento, la aflicción o la pena hasta la angustia o desesperación.

En términos generales, cualquiera sea la índole o intensidad de las emociones, el mediador observa, atiende y respeta profundamente su presencia, no las evita, pero tampoco las potencia, privilegiando siempre las que pueden representar una expresión más auténtica del conflicto que los argumentos posicionales que las partes han preparado para exponer o a los que recurren desesperadamente para confrontar.

Existen muchas formas de mostrar el reconocimiento de las emociones, la más cálida e intensa puede ser la mirada, que revele a la persona que el mediador advierte la situación aunque no la abra en la mesa.

4. La angustia Si las lágrimas se desbordan, silenciosamente, puede ofrecer un pañuelo o un vaso de agua, o simplemente mirar a quien llora con intensidad. Puede detener el diálogo para dar un espacio a la emoción, pero tanto este gesto como preguntar: "¿Qué está pasando? ¿Qué siente ahora?" pueden actuar como disparadores de una emoción mayor, que probablemente incomode a quien la experimenta y su interlocutor. Que el mediador no detenga la conversación para que el estado emocional sea

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explayado, no quiere decir que pasa a su lado superficialmente. Quiere decir que no da margen a su activación, pero no porque, incómodo o desconcertado, no sepa qué hacer con ello, sino para que la persona no se vea más abrumada, y que la otra parte piense que con las lágrimas alguien obtiene una atención especial. Si luego existe oportunidad de una reunión privada, éste puede ser el ámbito donde pregunte acerca de la forma en que se está viviendo la situación. Igualmente, sabe que las personas emocionadas requieren alguna forma de legitimación y siempre hay oportunidad de hacerla expresa: "Las emociones son siempre bienvenidas en la mediación porque nos ayudan a comprenderlos mejor a todos ".

Es importante ver cómo vive una parte la reacción emotiva del otro. Las combinaciones son infinitas: el otro puede emocionarse también, o puede conmoverse y atender él especialmente la pena o angustia de quien la ha evidenciado más, pero también puede descalificarlo por la imposibilidad de continuar el diálogo útil, por el reproche implícito que las lágrimas contienen, o por la impronta de desamparo que el llanto sugiere.

El mediador tiene recursos para manejar este momento. Si la otra parte no se detiene por la emoción del otro, él también continúa, proporcionando como dijimos algún reconocimiento que no potencie la situación: demora pero no detiene el diálogo.

Pero si la otra parte es quien se detiene y habla de esa emoción, se centra en este intercambio, y enfoca su atención en lo que éste desee decir acerca de ello, permitiendo un alivio en la tensión que significa para la parte más angustiada que se aguarde una respuesta explícita suya en ese momento de tanta tensión.

El llanto, que suele ser la expresión más evidente de una emoción, pero no la única, no quiere decir necesariamente pena o angustia por el conflicto. Puede muy bien responder a la tensión nerviosa propia de una situación novedosa, de exposición frente a terceros, sobre la que se han forjado expectativas o que se ha imaginado de múltiples maneras. Si de esto se trata, el mediador, atento a estas distinciones, reacciona proveyendo un espacio confiable, garantías de tiempo, respeto, serenidad y posibilidad de ser escuchado libremente en cuanto se sienta más tranquilo.

El estallido en sollozos, de manera en principio incontenible, obliga a suspender el diálogo, y aguardar algún grado de serenidad, en el entendimiento de que las personas no pueden escuchar, reflexionar o participar bajo esta situación.

5. La ira Nada más natural que encontrar algún nivel de fastidio en la reunión. El mediador va sorteando las inevitables asperezas del terreno, limando los bordes afilados de las palabras a través del parafraseo, por ejemplo, y de los razonamientos, a través de la reformulación.

Pero el estallido del enojo, en el límite impreciso con la ira, o ésta misma, francamente desatada, al igual que una angustia incontenible, no permiten avanzar en una conversación útil.

Casi siempre, los mediadores llaman la atención sobre este punto: "Tranquilícense para que pueda ayudarlos, permítanme escucharlos con más calma para comprenderlos mejor". Y, generalmente, a través de alguna pregunta, se provoca algún mecanismo de información que dirige la cuestión hacia algún aspecto más objetivo: "Cuénteme más acerca de las cosas que habían sucedido antes, o cómo se relaciona esto con esto...", etc.

Si estas intervenciones no dan resultado y, por el contrario, el enojo se potencia, y la persona o ambas se ponen de pie, o se las ve verdaderamente atrapadas por su emoción, está claro que no es posible trabajar bajo ese estado. El mediador cuenta con la posibilidad de recurrir a la reunión privada. Éste es siempre un recurso disponible, porque allí no sólo puede haber un desahogo, sino que -como parte del enojo, es una exteriorización que espera ser visto por el otro, o es directamente motivado por la presencia del otro, y no por el mediador-, seguramente se alcance la calma.

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De todos modos, tanto con la pena como con el enojo, reservamos este recurso -la reunión privada- como una última posibilidad, para no desgastarlo prematuramente, y porque en algún momento las personas tendrán que volver a encontrarse. Antes de este paso, hacemos todo lo posible para que la situación se calme con la presencia de todos.

Suele hablarse de la búsqueda de la catarsis, es decir de la descarga de las emociones, bajo la idea de que hablar sobre eso ayuda. Se supone, tal vez en forma un poco simple, que el desborde de los sentimientos funcionará como una compuerta que al levantarse, después de los primeros momentos, aplaca la fuerza de los sentimientos reprimidos por razones diferentes. Nos parece que ésta es una visión algo simplificada de la expresión del ánimo, y que el mediador, como ya los hemos dicho, debe estar atento para reconocer el límite en el que puede maniobrar equilibradamente con las emociones de los asistentes, recordando que la estadía en la reunión es fugaz, si se la compara con las horas que estarán fuera del ámbito del proceso, y que debe ser cauteloso respecto de la forma en que las personas se retiran de ese ámbito más cuidado, con más protección, para encontrarse luego a solas, bajo la impresión de lo vivido en la mediación, o con quienes no compartieron ese particular momento.

6. Las ofensas Mi palabra un estoque que hiere porque el dolor iguala. Mezquino consuelo en la afrenta verter otra sangre.

Matilde Risolía, "Justificación de un ofensor"

Sin llegar a los extremos de fricción antes nombrados, las personas recurren a expresiones ofensivas de diversa naturaleza.

No es frecuente que recurran lisa y llanamente a insultos, epítetos, pero sí pueden agraviarse con frases o alusiones terribles, o si los vínculos son largos e importan, decirse "amorosas crueldades".

Estas van desde expresiones despectivas y descalificatorias, hasta las agresivas, matizadas a veces de ironías o sarcasmos.

Si bien el mediador desconoce los códigos que le dan a muchas de estas palabras un significado particular para estas personas y su genuina resonancia para ellas, no siempre concordante con el que él les da, en ningún caso permite que este lenguaje sea el que se establezca en la mesa, y lo detiene con alguna intervención:

"No puedo conocerlos ni comprenderlos si ustedes se hablan de esta forma. Les pido respeto, no por las formas en sí, sino para que el trabajo sea útil".

o "No se lastimen más, pemítanme que los ayude, estamos precisamente trabajando para buscar alivio a esta situación."

Pero si la tensión aumenta, será necesario, una vez más, recurrir a la reunión privada. Esto no quiere decir que el mediador se impresione por las primeras rispideces; es más, en

algunos casos deja fluir acotadamente la dinámica de la relación para observar su interacción, así como para que ellos mismos perciban la escasa funcionalidad de trans-formar este ámbito en un escenario más de la reyerta. Si bien la actitud no está exenta de riesgos, ubica al mediador en un lugar de observador de esta interacción; incluso puede retirar ligeramente su silla hacia atrás, definiendo más este rol de cierta aparente pasividad. Pero, igualmente, permanece alerta y dispuesto a intervenir.

5. Las metáforas

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Primero hay que saber sufrir, después amar, después partir, y al fin andar sin pensamientos... Perfume de naranjo en flor... Expósito, Hornero, "Naranjo en Flor”

La conversación en la mediación suele ser intensa. No decimos esto únicamente en cuanto a la tensión que pueda alcanzarse por momentos, sino también por la variedad y riqueza de su contenido. Emociones y razonamientos se entremezclan bajo distintas formas, episodios vividos por las partes o terceros vinculados a ellos, argumentos sobre sus cuestiones, momentos de humor, agresión, ironía, desazón o pena.

En medio de este universo comunicacional circulan frecuentemente metáforas. Entendemos por metáforas expresiones del lenguaje figurado. Éste no es sino un supuesto más del fenómeno más genérico de la ambigüedad. Las palabras o las oraciones, como sabemos, guardan significa-dos literales -o rectos, como dice la Real Academia Española-, es decir referencias a objetos o propiedades de éstos que constituyen su ámbito de aplicación. Pero, a veces, las mismas palabras o frases son usadas para otros objetos o propiedades distintos, conformando otro sen-tido, que, sin embargo, guarda alguna conexión con el primero en virtud de alguna característica presente en el campo de significado literal que se traslada al sentido figurado por vía de un mecanismo de asociación o analogía.

La metáfora, como sabemos, es, primordialmente, el maravilloso recurso de la poesía, pero también aparece bajo cualquier modalidad del lenguaje ordinario, para producir, en virtud de su fuerza evocativa, un impacto en el oyente más vibrante y certero que una expresión semánticamente más precisa y rigurosa.

La conversación en la mediación no escapa a esta consideración general, y aunque el lenguaje que se desarrolla en la sala puede distar mucho de ser poético, es muy frecuente la utilización de metáforas, ya sea las que por las partes aportan en sus discursos, como las usadas por el mediador. Respecto de las primeras, son atendidas por el mediador en la medida en que pueden ser elocuentes para comprender el pensamiento o sentir de las partes, trasmitiendo a veces un parecer más genuino que el intencionalmente desarrollado. Como toda selección de recursos lingüísticos, probablemente hablará de los sistemas representacionales predominantes en los hablantes. Las metáforas que aportan los participantes en la mediación son una rica descripción de su mundo interior, de lo que sienten y lo que necesitan. Como todo elemento tomado de su discurso, tienen para ellos una resonancia especial. Seleccionarlas para, desde ese lugar, preguntar o reformular permite que nuestra intervención ingrese de una manera reconocible y confiable para ellos, generando mejores oportunidades para que esa intervención logre el efecto que se propone.

Esteban y Ana llevaban dos años sin hacer vida en común, pero la dificultad para tomar la decisión definitiva y motivos económicos habían prolongado la permanencia de ambos bajo el mismo techo. Esteban se había retirado del dormitorio principal que compartían (el segundo dormitorio era ocupado por dos hijas del matrimonio) y se había instalado en ¡a dependencia de servicio del departamento. En esas dependencias también se encontraban elementos de limpieza y el lavadero, por lo que él enunciaba la situación en ¡a que vivía y el trato que recibía del resto de la familia, equiparándola al lugar de los trapos viejos de la casa que ya sólo sirven para tareas de limpieza. Insistentemente usó esta imagen en su relato inicial, por lo que fue tomada y utilizada luego, a lo largo de la mediación, como la referencia de una situación que se quería modificar hacia el futuro.

Luis y María vivían en un inmueble en cuya planta baja funcionaba un pequeño despacho de comidas, que era la fuente de ingresos de la familia. En la planta baja había también un pequeño lugar de depósito y un baño. En la planta alta vivían ellos ¡unto con sus tres hijos. En esa planta había un estar, dos dormitorios y un baño, pero no cocina, ya que la de la planta baja (sus instalaciones y vajilla) abastecía tanto al negocio

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como a la familia. Cuando decidieron separarse, Luis se estableció en la planta baja, utili-zando el depósito para dormir, y María se quedó en la planta alta con los niños... pero sin cocina. En la mediación ella describía la situación como un campo de concentración, por el control existente sobre sus entradas y salidas de la vivienda y por la dificultad de tomar "hasta una taza de café" que dependía -tal como ella lo veía- de la buena voluntad de Luis. La utilización de esa imagen -las sensaciones, necesidades y limitaciones asociadas con ella-, fue un interesante punto de partida para la negociación. El mediador también acude a este recurso, aunque a menudo su

uso esté más ligado a una finalidad didáctica, que a una expresión emocional pura, que probablemente reprime en virtud de su postura neutral.

Haynes lo explica así:

"El uso descriptivo del lenguaje generalmente está referido a hechos físicos o cosas con cualidades físicas. Pero cuando describimos ideas, nos encontramos con que éstas no tienen propiedades físicas. Lo que hacemos entonces es trasladar el lenguaje descriptivo de las cosas físicas a las ideas que queremos trasmitir. La metáfora no es una explicación: su valor es más heurístico que analítico y más útil en el contexto del descubrimiento que en el de la verificación."

Las ideas se trasmiten así, sustituyendo una abstracción invisible y sin forma por una cualidad física.

Este valor didáctico suele ser puesto en acción para explicitar los aspectos que el mediador advierte en el conflicto o para marcar rumbos esclarecedores del procedimiento y ayudar a la comprensión del proceso.

Como todas las cuestiones que hacemos explícitas, su uso requiere el delicado equilibrio de siempre: la metáfora debe ser ajustada y oportuna35.

Probablemente, los mediadores no siempre son conscientes de la cantidad de metáforas que ponen en juego en la interacción que se desarrolla en la sala. Con frecuencia, recurrirán más a unas que a otras, en razón de alguna selección intuitiva, quizás basada en sus estímulos representacionales más cercanos o en la observación de los más próximos a las otras partes de la interacción.

Su utilización se vuelve espontánea y no elaborada, pero vale la pena detener la atención, porque frecuentemente hablan mucho de las modalidades perceptivas de quien las usa, y pueden incluso transformarse en recursos susceptibles de ser perfeccionados para su mayor eficacia.

Gowers habla de metáforas vivas y muertas. Estas últimas se incorporan al lenguaje de todos los días y se usan sin pensar. Por su desgaste, pierden su efecto.

Las primeras, en cambio, se usan atentamente y ayudan a estimular intencionalmente pensamientos frescos. Y dice que "una metáfora recién descubierta brilla como una joya en un vocabulario áspero o monótono"36. "Puede crear similitudes o semejanzas que no se sabía que existían previamente, ellas nos proporcionan diferentes modos de percibir"37. Los mediadores suelen usar expresiones conectadas con distintos objetos físicos, para trasladarlas a las ideas que, por supuesto, no son pasibles de ser escuchadas, tocadas, sentidas o transitadas. Veamos algunas metáforas de uso frecuente ligadas con:

El territorio, en el sentido de instalar un espacio: Construir o encontrarse en un terreno o territorio común, construir los cimientos de la futura cooperación, marcar los límites del campo entre su rol de padres y de esposos, crear un espacio de intercambio, no ingresemos al dormitorio (Haynes), ponerse en el lugar del otro, en sus zapatos. Los viajes, para dar un sentido dinámico o de proyecto a la tarea:

Avancemos, transitar un camino, elegir un sendero, cambiar de ruta, llegar a una

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intersección, hacer confluir dos caminos, recorrer trayectos, no poner piedras en el camino, disminuyamos la distancia, acerquémonos, partamos desde este lugar.

Los puentes, en el sentido de articular aspectos de ambas partes. Construir un puente, transitar juntos un puente, encontrarse en un puente,

aventurarse para construir un puente, determinar los pilares del puente, verificar si está sólidamente construido, puente hacia el futuro, puente entre el pasado y el futuro, crucemos el puente.

Los elásticos en el sentido de la plasticidad para abordar la situación: Hasta dónde puede extender este elástico, permitamos que este elástico se

afloje, pensemos con elasticidad, no tiremos más del elástico. Los rompecabezas, en el sentido de la fragmentación de los elementos de la

disputa: Desagregar las piezas del rompecabezas, ordenarlas, volverlas a unir, Las puertas y llaves. Este tema puede ser la llave de la solución. No cerremos puertas. Dejemos

una puerta abierta por si... Los árboles, en el sentido de explicitar el esquema lógico de la disputa: Es como si este tema fuera una rama más gruesa, y el resto pequeñas

ramas que salen del mismo, despejemos las malezas que no nos dejan ver el problema central, el árbol no nos deja ver el bosque, una vez que trabajemos el tronco, iremos a las ramas pequeñas.

Las aguas, en el sentido de dar la idea de proceso:

Dejemos fluir la situación, no pongamos piedras que detengan la corriente, separemos las aguas, no enturbiemos las aguas. La luz, en el sentido de concentrar la atención: Iluminemos este aspecto, éste puede ser el aspecto más brillante, no oscurezcamos lo hecho, pongamos el foco sobre...

La temperatura, en alusión a la modalidad de interacción que se busca: Al calor de la discusión, démosles más frescura a estas ideas, dejemos que

ingrese una ráfaga fresca en la situación. La variedad es infinita y, aunque muchas de estas expresiones sean clichés, pueden ayudar a

imaginar otras más elocuentes y útiles. Muchas sugieren ideas de movimiento, de construcción y de luz o claridad, como base de las propuestas de mirada hacia el futuro, cooperación y sinceramiento, como también establecimiento de ámbitos propios para el diálogo y accionar de los protagonistas.

También el lenguaje descriptivo de la mediación y de la negociación es rico en metáforas: hablamos de intereses subyacentes, posiciones rígidas, inamovibles, indestructibles, palabras cálidas, alternativas atractivas, juzgar las ofertas a la luz de la alternativa, colonizar la historia, fluidez de las percepciones, duro con el problema, blando con las personas, cambiar la mirada, abrir el conflicto. Nuestras páginas, las de este libro, también son un ejemplo de ello. Y cómo no recordar nuevamente a Anna de Vanna, la mediadora mediterránea: "Nuestra sensibilidad se adapta mejor a la que viene definida (como) 'modernidad líquida', tan lejana de ía rigidez del nomos, de su solidez geométrica, dura como la tierra. Y después porque 'este mar que siempre tuvimos frente a nuestros ojos vuelve a ser un símbolo: su posición de mediación entre los pueblos podría ser una garantía contra la deriva de los continentes, contra el encerrarse de cada uno de ellos en la repetición enceguecedora de las propias virtudes. Quien coloca su propio centro en los límites sabe que cada entendimiento es frágil y puede imprevistamente darse vuelta, sabe que se apoya en cimientos de agua, móviles e inconstantes como los vientos: puede solamente contar, en el interior de su inquieto metabolismo, con un equilibrio y una atención por la medida que vienen de lejos y están depositados ya en la enseñanza de la tragedia'. El Mediterráneo es el símbolo mismo del

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encuentro con el Otro, su especificidad y su genio nacen justamente de su función de continua mediación entre culturas diversas, Oriente y Occidente, Árabes y Latinos, cristianos y musulmanes: aquí está su verdadera riqueza, en el intercambio, en la mezcla, tal vez violento, pero siempre dialéctico y nunca estático. O como dice Edgar Morin: 'Buscando y reencontrando aquella que yo llamo «la Esencia profana» del Mediterráneo. (...) En la apertura, en la comunicación, en la tolerancia y en la racionalidad (...): nos debemos 'remediterranizar' como ciudadanos de la comunicación, del contacto pero también de la complejidad".

6. Los silencios

Oye, hijo mío, el silencio. Es un silencio ondulado, un silencio, donde resbalan valles y ecos y que inclina las frentes hacia el suelo.

Federico García Lorca, "El Silencio"

Como la mediación no es una conversación social, en la que estamos preocupados porque "no falten temas", debemos respetar los silencios espontáneos que se producen en el diálogo entre las partes.

El mediador también puede permanecer callado, no por eso la mediación ha de perder su ritmo o su interés. Lejos de ello, puede haber hasta un uso estratégico de ese silencio, explorando qué actitudes precipita y hacia qué reflexiones mueve.

A partir de la sabiduría que transmite el primer axioma de Watzlawick, la elocuencia de los silencios toma otra dimensión. Aprovechémosla.

Alguna vez hemos leído algo así, que hemos embellecido con las palabras de Blanca Várela:

El silencio permite que las palabras broten de verdad, o como maravillosamente lo dice la poeta, permite "convertir lo interior en exterior sin usar el cuchillo". A la vez el silencio de uno subraya lo dicho por otro, y, simultáneamente, da tiempo a las personas para que reflexionen sobre lo dicho. El silencio permite esperar a que las personas puedan hablar. Bajo ese clima confiado y seguro, de espera atenta, brota el ser humano.

ANEXO 4

La Comunicación Patológica

Introducción

En cada uno de los axiomas se encuentran ciertas patologías, relacionadas con trastornos que pueden desarrollarse en la comunicación humana.

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Axioma 1. - La Imposibilidad que no comunicarse

El dilema de los esquizofrénicos es que se comportan como si tratarán de negar que se comunican y después encuentran necesario negar también que esa negación constituye en sí misma una comunicación.

También es posible que un paciente de la impresión de querer comunicarse aunque sin aceptar el compromiso inherente a toda comunicación.

Ejemplo: "mi madre tuvo que casarse y ahora estoy aquí"

Este lenguaje, el “esquizofrénes”, obliga al interlocutor a elegir entre muchos significados posibles que no sólo son distintos, sino que pueden resultar incompatibles entre sí. Por lo tanto se puede negar cualquier aspecto del mensaje o todos sus aspectos.

Este fenómeno sin embargo no se limita a la esquizofrenia sino que abarca a toda interacción humana.

El intento de no comunicarse puede existir en cualquier contexto en el que se desea evitar el compromiso inherente a toda comunicación.

Ejemplo: dos desconocidos tienen que viajar juntos en un bus y uno(A) quiere entablar conversación y el otro (B) no, entonces la pragmática de este contexto comunicacional se ve limitada a unas pocas reacciones posibles:

a) Rechazo de la comunicación

El pasajero B, puede hacer sentir al pasajero A en forma más o menos descortés que no le interesa conversar. Esto, desde el punto de vista de la educación es reprobable y se necesita valor para hacerlo, por lo tanto, se da lugar a un silencio tenso e incómodo, pero eso, no ha evitado una relación con A.

b) Aceptación de la comunicación

Si el pasajero B, cede y entabla conversación, se odiará a si mismo y a la otra persona por su propia debilidad, y una vez que comienza responder le resulta cada vez más difícil detenerse.

c) Descalificación de la comunicación

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La descalificación es una técnica que implica comunicarse de modo tal que la comunicación de uno, quede invalidada por el otro.

Tipos de descalificaciones:

autocontradicciones

incongruencias

cambio de tema

tangencializaciones

oraciones incompletas

malentendidos

estilo obscuro o manierismo idiomático

interpretaciones literales de la metáfora

interpretación metafórica de las expresiones literales, etc.

Ejemplo: si un sujeto se siente incómodo al responder a una pregunta hecha por el entrevistador, pero que la vez siente el compromiso de responder, su respuesta va ser pobre de contenido; "bueno... nosotros... este que... yo preferiría... este que... que yo y mi novio... este que... quizás... este que... no nos casemos... más bien... si quiero casarme... pero... este que... aún no....

Esta manera de responder es un buen ejemplo de complacer al entrevistador mediante el sutil arte de no decir nada, diciendo algo.

Este tipo de comunicaciones es habitual en quien se siente atrapado y obligado a comunicarse pero al mismo tiempo desea evitar el compromiso inherente a toda comunicación. Desde el punto de vista comunicacional entonces, no hay diferencia esencial entre la conducta de un individuo llamado normal que ha caído en manos de un entrevistador experimentado y la de un individuo llamado mentalmente perturbado que se encuentra en idéntico dilema; ninguno los dos puede abandonar el campo, ninguno puede no comunicarse. En cualquiera los casos es probable que el resultado sea un balbuceo incoherente, con la excepción de que en el enfermo mental este tipo de comunicación se entiende en términos de manifestaciones inconscientes.

La comunicación (conducta) alienada, no necesariamente es manifestación de la mente enferma, sino que quizás es la única reacción posible frente a un contexto de comunicación absurdo e insostenible.

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d) El síntoma como comunicación

La cuarta respuesta que el pasajero B puede usar para defenderse contra la locuacidad del otro es: fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma, o cualquier otra deficiencia o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse; en cualquier caso el mensaje es el mismo: "a mí no me molestaría hablar, pero hay algo más fuerte que yo, de lo cual no puede culpárseme, que me lo impide". La falla de esta técnica, de recurrir a la fuerza de motivos que están más allá del propio control es que se sabe que se está engañando el otro, pero, esta treta comunicacional se vuelve perfecta cuando una persona se convence a sí misma de que efectivamente está a merced de fuerzas que están más allá de su control y se libera así de la censura de los otros significativos y de los remordimientos de su propia conciencia. Esto puede significar un síntoma neurótico, psicosomático, o psicótico.

Axioma 2; La estructura de niveles de la comunicación (conten ido y relación )

Las variaciones posibles en este axioma son:

1. - En el mejor de los casos, los participantes concuerdan con respecto al contenido de su comunicaciones y a la definición de su relación

2. - En el peor de los casos encontramos la situación inversa; los participantes están en desacuerdo con respecto al nivel del contenido y también al de la relación.

3. -- Entre ambos extremos hay varias formas mixtas importantes:

a) los participantes están en desacuerdo en el nivel del contenido, pero ello no perturba su relación. Quizás ésta es la forma más madura de manejar el desacuerdo, porque los participantes acuerdan estar en desacuerdo.

b) los participantes están de acuerdo en el nivel del contenido, pero no en el relacional; esto implica que la estabilidad de la relación se vera amenazada en cuanto deje de existir la necesidad de acuerdo en el nivel del contenido.

Por ejemplo: si la dinámica familiar está en función de un niño con problemas (bajo rendimiento escolar, enfermedad física, neurosis, psicosis, delincuencia, etc.), esto implica a los padres la necesidad constante de tomar decisiones conjuntas y de intervenir en situaciones de crisis, cosa que le confiere a su relación una pseudo estabilidad que en realidad no existe. En casos así, es posible predecir con certeza que cualquier mejoría del

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paciente se vera seguida por una crisis marital, que a su vez muchas veces hace que reaparezca la patología del hijo.

c) otra posibilidad son las confusiones entre los dos aspectos, "contenido y relación". Esto implica que puede haber:

- un intento por resolver un problema relacional en el nivel del contenido -donde no existe-,

- o, puede haber una reacción frente a un desacuerdo objetivo, con alguna variación del reproche básico: "sin amarás, no me contradecirías ".

d) Este último punto es de particular importancia clínica, por que son todas las situaciones en las que una persona se ve obligada de un modo u otro a dudar de sus propias percepciones en el nivel del contenido, a fin de no poner en peligro una relación vital con otra persona.

El desacuerdo , es el fenómeno que ofrece un buen marco de referencia para estudiar los trastornos de la comunicación debidos a la confusión entre el contenido y la relación. El desacuerdo puede surgir en cualquiera los dos niveles (relacional o de contenido), y ambas formas dependen una de la otra.

Por ejemplo: "el uranio tiene 92 electrones"; esta afirmación puede ser verdadera o falsa y se resuelve consultando un texto de química; uno los antagonistas estaba en lo cierto y el otro equivocado:

-se resuelve el desacuerdo en el nivel de contenido

-se crea un problema relación.

Para resolver este problema, ambos individuos no pueden seguir hablando sobre átomos, si no que deben empezar a hablar de sí mismos y de su relación, y para eso deben lograr una definición de su relación en términos de simetría o de complementariedad;

-el que estaba equivocado puede admirar al otro por su mayor conocimiento

-o puede sentirse fastidiado ante su superioridad y tomar la decisión de mostrarse superior a él en cuanto se presente la oportunidad a fin de restablecer la igualdad.

-O puede utilizar la técnica "al demonio con la lógica" y tratar de ganar la discusión afirmando que el número 92 debe ser un error imprenta, o que tiene un amigo científico

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que acaba de demostrar que el número de electrones en realidad carece de significado, etc..

Esto significa que frente a un desacuerdo los individuos deben definir su relación como complementaria o simétrica.

Definición del self y el otro

Suponiendo que la aseveración sobre el uranio se la hace un físico a otro físico, la interacción que surja será probablemente muy distinta, pues la respuesta del otro tenderá a expresar rabia, dolor, o sarcasmo:

"sé qué piensas que soy un completo idiota, pero debo confesar que durante algunos años fui a la escuela...", o algo similar.

Lo que varía en esta interacción con respecto a la anterior, es el hecho de que aquí no hay desacuerdo en el nivel de contenido, nadie pone en duda el valor de verdad de la aseveración; el desacuerdo está en el nivel relacional, es decir en el campo meta comunicacional, el desacuerdo aquí equivale a algo que es mucho más importante desde el punto de vista pragmático, porque en el nivel relacional las personas no comunican nada acerca de hechos externos a su relación, sino que proponen mutuamente definiciones de esa relación, y por implicancia, de sí mismos. Estas definiciones de la relación tienen sus propios niveles de complejidad, pero sea cual sea, la meta comunicación será: "así es como me veo", porque es inherente a la naturaleza de la comunicación humana la autodefinición.

a) Confirmación

Se puede aceptar -confirmar-la definición que el otro da de sí mismo.

Esta confirmación es probablemente el factor que más pesa en el desarrollo y la estabilidad mentales.

Por sorprendente que parezca, sin este efecto autoconfirmador, la comunicación humana no se habría desarrollado más allá de los estrechos límites de algunos intercambios indispensables para la protección y la sobrevivencia, porque no habría habido otros motivos para comunicarse. El hombre, mas allá del intercambio de información, necesita comunicarse con los otros a los fines de su autopercepción y percatación.

b) Rechazo

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Se puede rechazar la definición de sí mismo que propone el otro. El rechazo, no implica necesariamente que se niega la imagen que el otro tiene de sí mismo, sino que se niega el juego relacional que el otro propone.

Ejemplo: "estás equivocado"

c) Desconfirmación

Esta posibilidad es la más importante desde el punto de vista pragmático y desde el punto de vista psicopatológico. La desconfirmación es diferente al rechazo de la definición que el otro hace de sí mismo, porque la desconfirmación no se refiere a la verdad o falsedad de la definición de sí mismo que da el otro, sino que se niega la realidad del otro como fuente de tal definición.

Ejemplo: "tu no existes"

Niveles de percepción interpersonal

Este nivel corresponde a la jerarquía de mensajes que surge cuando se analizan las comunicaciones en el nivel relacional.

Cuando el otro da una definición de sí mismo, está diciendo "así es como me veo", y por su parte el otro puede darle tres respuestas posibles; confirmación, rechazo o desconfirmación; por lo tanto el otro está comunicando "así es como te veo".

En el discurso a nivel metacomunicacional, se darían más o menos así:

- " así es como me veo"

- " así es como te veo"

- " así es como veo que tu me ves"

- "así es como veo qué tu ves que yo te veo"

Esto podría seguir el infinito, pero resulta imposible manejar mensajes de un orden más alto de abstracción que el del mencionado en último término.

Cualquiera de estos mensajes puede ser sometido por el receptor a la confirmación, al rechazo o a la desconfirmación, y obviamente esto implica también a la definición que el otro da de sí mismo y al discurso metacomunicacional que le sigue.

Impenetrabilidad

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Las teorías psicológicas están basadas en gran parte en conceptos egocéntricos y monádicos, y no toman en cuenta el "tu", en circunstancias que en la realidad interpersonal de la vida diaria, mi yo está las más de las veces enfrentado por un alter, y desde el punto de vista de ese alter, yo soy su alter; es así como la visión que el otro tiene de mi es tán importante como la visión que yo tengo de mi mismo, y en el mejor de los casos las dos visiones son más o menos similares. Este más o menos determina más que cualquier otro factor, la naturaleza de la relación, y por lo tanto la sensación tanto de uno como del otro de ser entendidos y de tener una identidad.

Ejemplo: un hombre siente que su esposa no lo comprende; esto puede significar que:

- el cree que ella no comprende que el se siente abandonado

- el cree que ella no comprende que el la ama

- el cree que ella cree que el es mezquino, cuando el simplemente quiere ser cauteloso.

- el cree que ella cree en que él es cruel cuando el sólo quiere mostrarse firme

- el cree que ella cree que él es egoísta cuando el sólo quiere evitar que lo usen como felpudo.

Su esposa puede sentir que:

- ella cree que él cree que ella cree que él es egoísta cuando todo lo que ella quiere es que el sea un poco menos reservado

- ella cree que él cree que ella cree que él es cruel porque ella siente que él siempre toma todo lo que ella dice como una acusación

- ella cree que él cree que ella no lo comprende cuando ella en realidad cree que el no ha empezado siquiera a verla como una persona real

Y así sucesivamente.

Este ejemplo da una idea bastante clara de la compleja estructura de estos conflictos, de su peculiar impenetrabilidad y de los sentimientos concomitantes de desconfianza y confusión.

Lo que hace que la impenetrabilidad sea tan difícil de resolver desde el punto de vista terapéutico es el hecho de que las relaciones no son realidades concretas, si no que experiencias puramente subjetivas o construcciones hipotéticas.

Los objetos concretos pueden convertirse en el material de las comunicaciones digitales, porque son algo que está " ahí afuera ", que se puede señalar, pero en las relaciones, somos nosotros mismos los que estamos contenidos en ellas, los que somos parte de un

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todo más amplio, cuya totalidad no podemos captar. Se hace la analogía con la imposibilidad de obtener una visión completa del propio cuerpo, porque los ojos como órganos de percepción forman parte del cuerpo que se desea percibir.

Y si los órganos de la percepción interpersonal son impenetrables, el punto de ceguera, inevitablemente lleva a conflictos para los cuales sólo dos motivos parecen posibles: locura o maldad.

Comprender estos conflictos relacionales, permite ver bajo una nueva luz muchos de los cuadros clínicos de la psicopatología tradicional.

Si Ego y Alter no se entienden, se enfrentan uno al otro en creciente alienación, una alienación cuya naturaleza interpersonal está más allá de la percepción individual, y cuyas consecuencias por lo tanto, se atribuyen al otro.

Las discrepancias no resueltas en la puntuación de las secuencias comunicacionales pueden llevar directamente a impasses internacionales, como pasa con los países, en los que eventualmente, se hacen acusaciones mutuas de locura o maldad.

Las discrepancias en cuanto a la puntuación de las secuencias, se dan en todos los casos en que por lo menos uno de los comunicantes no cuenta con la misma cantidad información que el otro, pero no lo sabe.

Ejemplo: un señor le manda una carta otro proponiendo un negocio.

Él, responde inmediatamente aceptando la proposición, pero la carta nunca llega a su destino.

- El primer señor llega a la conclusión de que el otro no ha tenido en cuenta su propuesta, y resuelve no interesarse más por el.

- El otro señor se siente ofendido porque no tuvo respuesta a su carta y también decide no establecer nuevo contacto con el.

A partir este momento la disputa silenciosa puede durar eternamente, a menos que uno de ellos decida investigar qué sucedió con sus comunicaciones, es decir que comiencen a meta comunicarse, y entonces averiguarán que:

- uno no sabía que el otro había contestado

- el otro no sabía que su respuesta nunca había llegado.

En este ejemplo, un hecho exterior fortuito interfirió la congruencia la puntuación.

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No se puede suponer que el otro cuenta con la misma información que uno mismo ni que el otro debe sacar de dicha información idénticas conclusiones. Un individuo recibe 10.000 impresiones sensoriales por segundo, y la decisión en cuanto a que es esencial y que es irrelevante varía de un individuo otro, y esto parece estar determinado por criterios que quedan fuera de la conciencia.

Entonces, se puede conjeturar que en la raíz de estos conflictos de puntuación, existe la convicción firmemente establecida y generalmente no cuestionada, de que sólo hay una realidad, la realidad del mundo tal como yo lo veo, y que cualquier visión que difiere de la mía, se debe a irracionalidad y mala voluntad.

En casi todos los casos de comunicación patológica, hay círculos viciosos que no se pueden romper, a menos que la comunicación misma se convierta en el tema de la comunicación, es decir que los comunicantes estén en condiciones de meta comunicarse, y para ello necesariamente tienen que colocarse afuera de círculo.

Causa y Efecto

Cuando hay puntuación discrepante, el conflicto es cuál es la causa y cuál es el efecto, y en realidad, debido a la circularidad de la interacción, ninguno de estos conceptos resulta aplicable.

Ejemplo: el esposo y la esposa discuten

- la experiencia me ha enseñado que si quiero mantener la paz en mi casa no debo oponerme a que las cosas se hagan como tú quieres

- eso no es cierto, me gustaría que mostraras un poco más iniciativa y decidieras por lo menos algo cada tanto, porque...

- nunca me dejarías hacerlo

- te dejaría de buen grado, pero cuando lo hago nunca pasa nada, y entonces yo tengo que hacer todo a último momento; dame un solo ejemplo los últimos años en que hayas hecho algo

- supongo que no puedo hacerlo... porque es mejor para todos, incluso para los chicos si dejo de que te salgas con la tuya, eso lo descubrí muy a comienzos de nuestro matrimonio

Este diálogo nos lleva al importante concepto de la profecía auto cumplidora, que desde el punto de vista de la interacción, constituye el fenómeno más interesante en el campo la

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puntuación. La profecía auto cumplidora es una conducta que provoca en los demás la reacción frente a la cual esa conducta sería una reacción apropiada.

Ejemplo: una persona parte de la premisa "nadie me quiere"

- entonces, se comporta con desconfianza, a la defensiva, o con agresividad.

Ante ese comportamiento, es probable que los otros reaccionen con:

- desagrado

Y así se corrobora su premisa original.

La conducta interpersonal ejerce un efecto complementario sobre los demás, forzándolos a asumir ciertas actitudes específicas.

Lo que convierte a esta secuencia en un problema de puntuación, es que el individuo considera que sólo está reaccionando ante esas actitudes, y que no las provoca.

Errores de "traducción" entre material analógico y digital

El personaje de una novela, un europeo que se va a vivir a Pekín, toma lecciones de escritura china; el profesor le pide que traduzca una oración compuesta por tres caracteres, que el personaje descifra correctamente como los signos correspondientes a "redondez", "sentado" y "agua"; al querer formar una oración combinando estos conceptos elige: "alguien se está dando un baño de asiento", y la oración en realidad consistía en una descripción poética de una puesta del sol en el mar.

El material del mensaje analógico, carece de muchos de los elementos que forman parte de la morfología y la sintaxis del lenguaje digital, y por lo tanto se presta a interpretaciones muy distintas y a menudo incompatibles.

La psicoterapia se ocupa de la digitalización correcta y correctivas de lo analógico. El éxito o fracaso de una interpretación depende de la capacidad del terapeuta para captar y traducir de un modo al otro, y de la disposición del paciente para cambiar su propia digitalización por otra más adecuada y menos angustiante.

Todos los mensajes analógicos invocan significados a nivel relacional, y por lo tanto constituyen propuestas acerca de las reglas futuras de la relación. Bateson dice que mediante una conducta se puede proponer amor, odio, pelea, etc., pero es el otro el que le atribuye futuros valores de verdad, positivos o negativos a la propuesta, y evidentemente esta es la fuente de innumerables conflictos relacionales.

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El lenguaje digital tiene una sintaxis lógica que lo hace particularmente apto para la comunicación en el nivel de contenido.

El lenguaje analógico carece de las funciones lógicas de verdad, y esta ausencia es particularmente notable en el caso de la negación , porque falta el equivalente del "no" digital.

Ejemplo: resulta simple transmitir el mensaje analógico "te atacare", pero es muy difícil transmitir "no te atacare".

Bateson, en base a la observación de la conducta animal, prueba que la única solución para poder transmitir una negación, consiste primero, en demostrar o proponer la acción que se quiere negar y luego en no llevarla a cabo.

La función lógica de verdad de alternación , ideada para denotar "uno u otro o ambos", también está ausente del lenguaje analógico.

Los lógicos simbólicos han señalado que para representar las principales funciones de verdad (negación, conjunción, distinción, implicación y equivalencia), dos de ellas (negación y alternación (conjunción)), son suficientes para representar a las tres restantes. Éstas no son más que variaciones de " no" y" o ", y presentarán dificultades similares de traducción.

Bateson y Jackson señalaron la importancia de la codificación analógica versus la digital en la formación de los síntomas histéricos; y dicen que aquí se produce un proceso opuesto al que se ha estado examinando, es decir que se produce una nueva retraducción de los mensajes ya digitalizados al modo analógico. Si se despoja al material digital de sus indicadores de tipo lógico, se llega a una formación errónea de síntomas.

Ejemplo: la " jaqueca " verbal que fue inventada como una excusa convencional para no realizar alguna tarea, puede volverse subjetivamente real y adquirir magnitudes concretas en la dimensión del dolor.

La primera consecuencia de un derrumbe en la comunicación, suele ser la pérdida parcial de la capacidad de meta comunicarse en forma digital acerca de la los aspectos relacionales. Este " regreso a lo analógico " es una solución transaccional.

Ejemplo: cuando surge una gran tensión entre dos países, lo habitual es romper relaciones diplomáticas y, por lo tanto, recurrir a comunicaciones analógicas como las movilizaciones, concentraciones de tropas y otros mensajes analógicos del mismo tipo. Lo que es más absurdo en este proceso, es que la comunicación digital se interrumpe precisamente cuando se necesita más que nunca.

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Un símbolo es la representación en magnitudes reales de algo que en esencia es una función abstracta. Un símbolo, dice Jung, aparece cuando la digitalización aún no es posible, pero los autores creen que la simbolización se da cuando la digitalización ya no es posible, y que suele suceder cuando una relación amenaza con abarcar áreas social o moralmente prohibidas como por ejemplo el incesto.

Axioma 3. Patologías potenciales en la interacción simétrica y complementaria

La simetría y la complementariedad en la comunicación, no son en sí mismas “buenas” o “malas”, “normales” o “anormales”, etc.. Estos conceptos se refieren simplemente a dos categorías básicas en las que se puede dividir a todos los intercambios comunicacionales. Simétrica y complementaria, cumplen funciones importantes y ambas deben estar presentes en las relaciones sanas, en alternancia mutua o actuando en distintas áreas.

Cada patrón puede estabilizar al otro, cada vez que se produce una escapada en uno de ellos, y es necesario que los dos participantes se relacionen simétricamente en algunas áreas y de manera complementaria en otras.

Escalada simétrica

En una relación simétrica, existe siempre el peligro de la competencia, y por lo tanto la patología en la interacción simétrica se caracteriza por una guerra más o menos abierta o por un cisma .

En una relación simétrica sana, cada participante puede aceptar la “mismidad” del otro, lo que lleva al respeto mutuo y a la confianza en ese respecto, y eso implica una confirmación realista y recíproca del self. Pero, cuando la relación simétrica se derrumba, por lo común se observa más bien el rechazo que la desconfirmación del self del otro.

Complementariedad rígida

En las relaciones complementarias, puede darse la misma confirmación recíproca, sana y positiva.

Pero en las patologías de las relaciones complementarias, y en general equivalen a desconfirmaciónes más que a rechazos del self del otro, por lo tanto, son más importantes desde un punto de vista psicopatológico que las peleas más o menos abiertas de las relaciones simétricas.

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Ejemplo: un problema característico de las relaciones complementarias surge cuando Ana exige que Juan confirme una definición que Ana tiene de sí misma, y que no concuerda con la forma en que Juan ve a Ana.

Esto pone a Juan en un dilema muy particular:

- quiere modificar su propia definición de sí mismo, de forma tal que complemente y así corrobore la de Ana, porque es inherente a la naturaleza de las relaciones complementarias, el que una definición del self sólo pueda mantenerse si el otro participante desempeña el rol específico complementario.

No puede haber una madre sin su hijo, pero los patrones de la relación madre-hijo se modifican con el tiempo, y el mismo patrón que resulta biológica y emocionalmente vital durante una fase temprana de la vida del niño se convierte en un serio obstáculo para su desarrollo ulterior si no se permite que tenga lugar un cambio adecuado en la relación. Así, según el contexto, el mismo patrón puede ser confirmador del self en un momento, y desconfirmador en una etapa posterior (o prematura) de la historia natural de una relación.

La patología de las relaciones complementarias ha sido objeto de más atención en la literatura que su contraparte simétrica; el psicoanálisis por ejemplo las denomina relaciones sadomasoquista, en estudios más recientes y más centrados en la interacción, figura el concepto de sesgo marital, o de la “horrenda pareja".

En tales relaciones se observa un sentimiento progresivo de frustración y desesperanza en los dos participantes, o en uno de ellos. Se comprueba con frecuencia la queja acerca de sentimientos cada vez más atemorizantes de extrañamiento, despersonalización, de abulia y acting out compulsivo por parte del individuo, y, fuera de sus hogares, ellos pueden funcionar en forma perfectamente satisfactoria y que cuando se los entrevista individualmente, dan la impresión de estar bien adaptados.

Es usual que este cuadro cambie dramáticamente cuando se los observa en compañía de su complemento, y es ahí donde se hace evidente la patología de la relación.

Dos psiquiatras franceses hace casi 100 años ya describían la patología de las relaciones complementarias; "una vez que el contrato tácito que une ambos lunáticos está casi establecido, el problema consiste no sólo en examinar la influencia del insano sobre el hombre supuestamente cuerdo, si no también en lo contrario, esto es, la influencia del individuo racional sobre el delirante y en mostrar como mediante mutuos compromisos se eliminan las diferencias".

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Los patrones de relación simétrica y complementaria puede estabilizarse mutuamente y los pasajes del uno al otro, constituyen importantes mecanismos homeostáticos. La consecuencia terapéutica en teoría, es que es posible provocar un cambio terapéutico de manera muy directa, introduciendo la simetría en la complementariedad o viceversa durante el tratamiento.

Aunque, se sabe bien, que es difícil provocar cualquier tipo de cambio en sistemas rígidamente definidos donde cada uno de los participantes parece preferir "los males que ya tiene a los que ignora".

En las Entrevistas Estructuradas de la Familia, el terapéutica hace una pregunta estándar que es la siguiente: "como, entre los millones de personas que hay en el mundo, llegaron a unirse ustedes dos". La información histórica concreta que está contenida en la respuesta tiene importancia secundaria, aunque sea relativamente precisa y refleje una interacción simétrica o complementaria que tuvo lugar en ese momento, porque, lo que interesa es poder determinar cuál es el acuerdo que manejan en las reglas de su juego, de "quién es superior". Es decir, no tiene importancia lo que sucedió, sino más bien quién tiene el derecho a decir que al otro y acerca del otro. En otras palabras, lo esencial de su comunicación no es el aspecto del contenido, sino el relaciónal.

El análisis se centra en mensajes sucesivos, porque ninguna aseveración aislada puede ser simétrica, de superioridad complementaria, o de ningún otro tipo; porque lo que se necesita para "clasificar" un mensaje dado, es naturalmente, la respuesta del otro participante. Es decir, lo que permite definir las funciones de la comunicación no es algo inherente a ninguna de las aseveraciones como entidades individuales, si no a la relación entre dos o más respuestas

ANEXO 5

CONVERSACIONES DIFICILES

LIC MARIA BESTRIZ SABAH

La mediación es un dispositivo conversacional. Es decir, un modo de disponer las cosas en una conversación, para facilitar el logro de un propósito, que consiste en ayudar a dos o más personas que enfrentan una disputa a encontrar una solución de mutua satisfacción. Y si se trata de abordar una disputa, estamos hablando de una conversación difícil.

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En 1999, tres miembros del Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard, publicaron una nueva propuesta teórica y técnica, que llamaron Conversaciones difíciles, que complementa el “modelo de negociación de Harvard”, metiéndose al interior de esas conversaciones para escudriñar qué las hace difíciles y qué podemos hacer para conducirnos en ellas en forma efectiva.

Es un modelo simple y práctico, que se articula con diversos aspectos de la teoría y la técnica comunicacional propia de la mediación, aportando un mapa más para lograr mejores intervenciones.

Este curso propone recorrer la estructura básica de una conversación difícil: la conversación acerca de qué pasó, la conversación acerca de los sentimientos, y la conversación de identidad, abriendo e integrando, a la vez, un abanico de otros desarrollos teóricos y técnicos acerca de estos temas.

¿Qué es una conversación difícil?

Los autores plantean que cuando afrontamos o sentimos que deberíamos afrontar una conversación en la que nos sentimos vulnerables o creemos que nuestra autoestima está comprometida, en la que los asuntos a tratar son importantes y el resultado es incierto, y cuando tenemos un especial interés por lo que se discute o por las personas con quienes discutimos, estamos ante una conversación difícil. Y cuando enfrentamos estas situaciones es muy frecuente que no queramos hablar, y cuando lo hacemos, muchas veces no nos va bien. Nuestros sentimientos de rabia, culpa y dolor aumentan y nos vamos convenciendo a nosotros mismos de que el otro está equivocado y de que nosotros tenemos razón. Una conversación difícil es cualquier conversación a la que nos cuesta trabajo disponernos a entrar y adentro de la cual nos cuesta estar.

¿Qué hace difíciles estas situaciones? Es nuestro temor a las consecuencias, ya sea que afrontemos el asunto o no. Y este es el primer dilema que habitualmente se nos presenta: ¿debo afrontar la conversación o no? “Mejor lo dejo pasar”, pero entonces siento rabia, siento que se están aprovechando de mí y me pregunto por qué no soy capaz de hablar sobre lo que hay que hablar. Entonces me dijo “mejor pongo las cartas sobre la mesa”, pero es muy probable que así las cosas empeoren, que me rechacen o me ataquen, o que lastime al otro sin quererlo y la relación quede dañada.

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Decir algo difícil es difícil, definitivamente, y lo difícil tiene impactos inevitables en los otros, que, por lo menos, incomodan. Si elegimos no decirlo, lo difícil impacta en nosotros, y nos genera, por lo menos, alguna incomodidad.

No importa el contexto, las cosas que hacen difíciles una conversación, y los errores de pensamiento y de acción que crean esas dificultades, son siempre las mismas. Las conversaciones difíciles parecen tener una estructura común, más allá de los temas, las relaciones y los contextos involucrados en cada caso particular.

Es importante mantener metas realistas y trabajar buscando lo bastante bueno. Trabajar para eliminar el temor y la ansiedad no es una buena meta, porque pareciera que no nos resulta humanamente posible. Trabajar para reducir el temor y la ansiedad, y aprender a gestionar lo que quede de ellos parece ser una meta bastante buena.

La estructura de las conversaciones difíciles (el l ado izquierdo)

La estructura de las conversaciones difíciles está ubicada entre lo que se dice y lo que no se dice. Mientras hablamos pensamos y sentimos muchas cosas que no decimos. La diferencia entre lo que decimos y pensamos y sentimos pero no decimos es parte de lo que dificulta una conversación. Estamos atentos a lo que va por fuera y también a lo que va por dentro, tratando de decidir paso a paso qué decir y qué callar.

En la estructura de una conversación difícil hay tres conversaciones que se producen a la vez. Ser concientes de las tres conversaciones es un primer poderoso paso en el aprendizaje de su mejor gestión.

La conversación del “qué pasó”

Discutimos en voz alta e internamente acerca de lo que pasó o debería haber pasado, y a esta conversación es a la que típicamente le dedicamos más tiempo. Luchamos con el otro con las distintas versiones acerca de quién tiene la razón, qué quiso decir cada uno cuando dijo lo que dijo, y quién, en definitiva tiene la culpa de toda esta historia desagradable: nuestros supuestos acerca de “la verdad”, las intenciones y la culpa constituyen tres frentes a dilucidar.

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La verdad

El primer supuesto a revisar: yo tengo razón, el otro está equivocado. Y la cosa es que es el mismo planteo el que no es útil. No se trata de debatirnos entre lo verdadero y lo falso. Hay que cambiar la perspectiva, para empezar a conversar acerca de percepciones, construcciones y valores, y desde aquí, qué es lo importante para cada uno. Y esto supone volver a nosotros mismos, a conversar sobre nosotros mismos, definidos por nuestros intereses en la conversación, en lugar de discutir acerca de una verdad que en definitiva se torna abstracta, universal y lejana a nosotros y a nuestra experiencia. Se trata de hablar acerca de qué queremos, cuándo lo queremos y cómo lo queremos, se trata de hablar de los próximos cursos de acción que queremos seguir.

La invención de la intención

Suponemos que conocemos las intenciones del otro cuando dijo o hizo tal cosa. Y cuando no estamos seguros de ellas, suponemos que fueron malas. Las intenciones son invisibles, las deducimos, en definitiva las inventamos a partir de la conducta del otro, y la experiencia nos muestra que es bien difícil conocer las intenciones del otro, porque básicamente son complejas. Nuestras ideas acerca de las intenciones del otro definen la idea que tengo acerca del otro y esto determina el modo en que voy a conducir la conversación. Saltar a presunciones infundadas puede llevarnos a un desastre conversacional.

La ruleta de la culpa

Cuando enfrentamos una situación difícil, en las conversaciones empieza a girar la ruleta de la culpa, y lo único importante es que la bola no me caiga a mí. Algún otro tiene que ser el culpable. Hablar de la culpa es como hablar de la verdad, produce desacuerdos, negación y deja poco que aprender. Nadie quiere ser culpado, de modo que ponemos toda nuestra energía en defendernos. Hablar de la culpa, además, nos impide ver por qué las cosas resultaron mal y nos encontramos en una conversación difícil, y qué cosas habría que hacer de diferente manera para que esto no suceda otra vez, o al menos, no del mismo modo. La alternativa a la culpa es la contribución, qué hizo cada uno de nosotros para que esta situación fuera posible, y qué podríamos hacer para que no vuelva a ocurrir.

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La conversación de los sentimientos

Mientras tanto, también estamos hablando y callando acerca de lo que sentimos, y nos debatimos acerca del derrotero de nuestros sentimientos y de los sentimientos del otro en el transcurso de la conversación.

¿Cuál es la diferencia entre sentimientos y emociones? Las conversaciones difíciles siempre implican sentimientos y emociones. Y la cosa no está en evitarlos o en “ser fríos”, sino en aprender a gestionarlos en su flujo, sin obturarlos ni desconocerlos, sino hablando acerca de ellos, porque ahí está la posibilidad de modificación del malestar.

Compartimos algunos supuestos culturales acerca de las conversaciones sobre los sentimientos y las emociones: hablar acerca de ellos confunde y nubla el buen juicio, y en algunos contextos, por ejemplo, el trabajo, estas conversaciones están fuera de lugar, suponen falta de profesionalidad, tal vez mal gusto, cuando no histeria femenina. Así, lo que generamos en la conversación es una experiencia desintegrada, que nos desequilibra. Nos dividimos en dos partes, la cabeza y el corazón; compartimos lo que circula por la cabeza y tratamos de callar al corazón. En general, hablar acerca de los sentimientos y las emociones nos asusta y nos incomoda. Y sobre esto hay algo interesante. Pareciera que lo que asusta e incomoda está vinculado a los sentimientos y emociones que podríamos llamar negativos, y si uno bucea un poco más, lo que asusta e incomoda en definitiva es el dolor, el sufrimiento, nuestro y del otro. No sabemos hablar acerca del dolor, sólo tratamos de evitarlo, silenciándolo.

Son las emociones las que definen la experiencia de dificultad. Qué interesante. Si yo me meto en una conversación acerca de un “qué pasó” que, por determinada razón, no me afecta negativamente, no hay mayores dificultades. La dificultad se construye sobre la base de una emoción negativa, si me siento amenazada por lo que el otro dijo o hizo, es difícil hablar acerca de lo que pasó y acerca de quién resulto ser yo en esa interacción. Si lo que el otro dijo o hizo no me afecta negativamente, no hay dificultad en la conversación. Entonces, las emociones no resultan, como dicen los autores, en un subproducto ruidoso de una conversación difícil, sino que están en su médula.

La conversación de identidad

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Se trata de la conversación, que generalmente la tenemos con nosotros mismos, acerca de cómo impacta esta situación en la imagen de mí mismo. ¿Qué dice esto sobre mí? ¿Esto implica que soy competente o un perfecto idiota?, ¿soy una persona agradable o desagradable?, ¿soy un buen o un mal amigo?, etc., etc., etc... Cómo me veo a mí mismo en esta conversación y qué imágenes de mí me está devolviendo el otro. Nuestras respuestas a estas preguntas determinan en gran parte si nos sentimos equilibrados o descentrados y ansiosos.

Es la más sutil y retadora de las tres conversaciones, y nos ofrece una herramienta importante para gestionar nuestra ansiedad y mejorar nuestras habilidades en las otras dos conversaciones.

Esta conversación pasa adentro. Cómo afecta lo que pasó a mi autoestima, a la imagen de mí mismo y a mi sentido de quién soy ante el mundo, qué impacto tendrá en mi futuro y qué dudas tengo acerca de mí mismo. En definitiva, esta conversación se trata de lo que me digo acerca de mí mismo. Justamente, si una conversación me resulta difícil, es porque algo en ella nos toca significativamente de alguna manera. El tema de los alimentos es un tema difícil, pero lo que nos hace sudar frío es qué clase de padre y/o ex esposo soy en esta conversación.

La cosa es que cuando nuestra imagen de nosotros mismos se siente amenazada en la conversación, nos desequilibramos y perdemos el foco. Doy por terminada esta mediación… porque realmente no me sirve y no me interesa llegar a un acuerdo sobre los alimentos, o porque no estoy pudiendo tolerar la imagen de padre que siento que se está construyendo en esta mesa. Entonces, ¿dejamos de hablar? Y si seguimos, ¿de qué quiero hablar?

Los axiomas de la comunicación humana

Conversaciones efectivas: hacia una conversación de aprendizaje, instructiva (un sinónimo?)

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Gestionar en forma más efectiva las tres conversaciones supone en primer lugar ser capaz de distinguirlas, y si parece difícil, sin lugar a dudas resulta más difícil enredarse en las tres conversaciones a ciegas y sin ser conciente acerca de qué estamos hablando.

Una vez que entendemos los retos inherentes a las tres conversaciones, una vez que entendemos de qué estamos hablando en una conversación difícil, lo primero que ocurre es que cambia el objetivo de la conversación. Cuando conversamos a ciegas, generalmente, el objetivo suele ser poner en conocimiento del otro mi opinión y mis pretensiones, y agarrarse de lo que podamos para enfrentar las consecuencias. En el mejor de los casos, saldremos ganando. En el peor, no solucionaremos nada y probablemente la cosa quede peor.

Cuando comenzamos a reconocer la complejidad de las percepciones y de las intenciones que están en juego, la contribución conjunta al problema, el papel que desempeñan los sentimientos y las emociones, y lo que se juega de la identidad y la autoestima de cada uno, ya no hay una posición que comunicar, sino algunas cosas para compartir y algunas preguntas para hacer. En lugar de querer convencer al otro y hacer las cosas a nuestro modo, queremos entender qué ha pasado desde el punto de vista de la otra persona, explicar nuestro punto de vista, compartir y comprender sentimientos y emociones, y trabajar con el otro para encontrar un modo de mejorar la situación que tenemos entre manos. Invitar a conversar al otro significa pedirle que nos ayude a entender las cosas y poder explicarle cómo las veíamos nosotros. Necesitamos aprender uno del otro.

La conversación del “qué pasó”

La verdad y la visión del mundo

Dejen de discutir sobre quién tiene razón:

exploren las versiones de cada uno

Uno de los rasgos típicos de la conversación del “qué pasó” es el desacuerdo. El desacuerdo no es malo, y no necesariamente lleva a una conversación difícil. Estamos en

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desacuerdo con la gente todo el tiempo, y a menudo a nadie le importa. Pero en otras ocasiones, nos importa muchísimo.

Las explicaciones típicas acerca de qué es lo que c ausa el problema

1. El problema es, simplemente, el otro.

Es egoísta

Es ingenuo

Es controlador

Es irracional

Como un diagnóstico, cada definición del otro nos da un plan de acción: simplemente, cambiar al otro. Vamos a enseñarle al otro cómo debe ser, vamos a llamarle la atención y vamos a mostrarle “lo sensato”. Pero no da resultado. Y en definitiva, lo primero que podríamos hacer es escuchar al otro.

2. El otro piensa que el problema, simplemente, soy yo.

La dinámica es la misma, al revés. Y la pregunta es ¿por qué siempre es la otra persona la que es egoísta, ingenua, controladora o irracional? ¿Por qué nunca pensamos que el problema somos nosotros mismos? La respuesta es sencilla: porque el problema no somos nosotros y lo que decimos sí tiene sentido. Lo que es difícil pensar es que lo que la otra persona dice también lo tiene.

La cuestión es que discutir nos impide conocer la versión del otro, y ahí queda un mundo por explorar, virgen. En la discusión intercambiamos conclusiones, pero ninguna de las dos conclusiones, la del otro y la mía, tiene sentido para el otro, porque no conoce “su proceso de construcción”. Cuando intercambiamos conclusiones, le pedimos al otro que cambie (que acepte nuestra visión de la cosa), y nadie cambia si primero no se siente comprendido y aceptado.

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Cómo construimos nuestra “visión del mundo”: la esc alera de inferencias

Nuestra visión del mundo no surge de la nada. Por lo general, se construye de un modo inconciente, pero sistemático:

1º. Captamos información

2º. Interpretamos lo que percibimos y le damos sentido, lo significamos.

3º. Sacamos conclusiones sobre lo que está pasando.

Tenemos distintas visiones del mundo porque cada uno percibe cosas distintas y hace interpretaciones diversas, que nos conducen, sencillamente, a conclusiones diferentes.

Tenemos distinta información

1. notamos cosas distintas: lo que notamos de cada situación tiene que ver con lo que somos y lo que nos interesa. Les prestamos más atención a los sentimientos y a las relaciones, otros, a la posición y al poder, o a los hechos y a la lógica. Unos somos artistas, otros científicos, otros pragmáticos. Algunos queremos probar que tenemos razón, otros queremos evitar los conflictos, unos tendemos a sentirnos víctimas, a otros les gusta ser héroes, y la información que captamos difiere de acuerdo a estas cuestiones.

2. cada uno de nosotros se conoce a sí mismo mejor que lo que nos conocen los otros; no obstante, generalmente, tendemos a creer que contamos con toda la información importante sobre los otros, y desde ese supuesto, sacamos nuestras conclusiones.

Tenemos interpretaciones distintas

1. las experiencias anteriores influencian nuestra visión: el pasado le da sentido al presente, a menudo, sólo en el contexto del pasado de alguien podemos entender por qué lo que está diciendo o haciendo tiene algún sentido.

2. aplicamos supuestos implícitos distintos: nuestras experiencias anteriores a menudo se convierten en supuestos inconcientes según las cuales vivimos nuestra vida. Seguimos nuestros supuestos para entender el mundo, nos demos cuenta o no. Nos dicen cómo se supone que son las cosas y cómo debe actuar la gente. Y

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no hay nada malo en los supuestos, de hecho, parece que los necesitamos para ordenar nuestra experiencia. Pero cuando uno está en medio de un conflicto, es necesario explicitar los propios supuestos y animar al otro a que haga lo mismo.

Nuestras conclusiones reflejan nuestros intereses

Por último, buscamos información para apoyar nuestros puntos de vista y le damos a ésta la interpretación que más nos conviene. Nos concentramos más en las cosas que favorecen lo que queremos creer y a pasar por alto o a quitarle importancia a las que no lo favorecen.

Cómo pasar de la certeza a la curiosidad

Siendo curiosos. ¿Cuál será la información que él tiene y yo no? ¿Cómo interpretará esta situación para su punto de vista tenga sentido? La curiosidad es la entrada a la versión del otro, y a ella accedemos… sólo preguntando.

¿Cuál es mi propia versión de los hechos?

Y aquí se trata de la curiosidad acerca de uno mismo, porque aunque pasemos todo el tiempo con nosotros mismos, a menudo no estamos al tanto. Nuestros procesos de construcción de nuestras visiones del mundo ocurren tan velozmente y de modo tan automático, que no nos damos cuenta qué pasó. Qué información captamos, qué supuestos se ponen en juego en nuestras interpretaciones.

La “posición y”

En general, asumimos que debemos aceptar o rechazar la versión de la otra persona, y que si la aceptamos, debemos abandonar la nuestra. Quién tiene razón es una pregunta sin sentido. No escoja entre las dos versiones, adopte la posición “y”. Esta se basa en el supuesto de que el mundo es complejo, que Ud. puede sentirse furioso, herido y tratado injustamente, mientras el otro, se siente exactamente igual, y que, además, pueden sentir aprecio uno por el otro. No se preocupe por aceptar o rechazar la versión del otro.

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Primero procure entenderla y dar a entender la propia. Entenderse no supone abandonar la propia versión. Permítase creer que ambas versiones son importantes y sólidas. La posición “y” ofrece un lugar desde donde afirmar la fuerza de cada punto de vista y sus sentimientos, sin tener que menospreciar los puntos de vista y los sentimientos del otro. Ambas visiones pueden tener sentido al mismo tiempo. Puede ocurrir que, al compartirlas, las versiones cambien, porque hay nueva información disponibles y supuestos que al hacerse explícitos se revisan a sí mismos, pero aún así no terminarían siendo iguales. La cosa es, ahora que realmente nos entendemos, ¿cuál es la manera de manejar bien este problema?

Estar en lo cierto… ¡no sirve de nada!

Intenciones e impactos: los dos errores básicos

No suponga lo que los demás quieren decir:

desligue la intención del impacto

Las intenciones influyen fuertemente en nuestros juicios acerca de los demás: si intentaban hacernos daño los juzgamos con más rigor que si nos lo hicieron por error. Y solemos quedarnos atrapados en batallas sobre las intenciones. “Es obvio que te importa bastante poco lo que yo siento”, “Estás siempre controlándome”, “Lo que querías es que me diera cuenta de qué feliz eres con ella, está bien, lo lograste!”…

El primer error: nuestras suposiciones sobre las in tenciones de los demás a menudo son erróneas

El primer error es creer que uno sabe cuáles son las intenciones del otro. Y no podemos saberlo. Las intenciones de los demás existen en sus mentes y en sus corazones.

1. presumimos las intenciones del otro de acuerdo con el impacto que tienen en nosotros: si nos sentimos heridos, entonces el otro quería herirnos.

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2. suponemos lo peor: cuando sacamos conclusiones sobre las intenciones del otro a partir de algún impacto negativo que tuvo su conducta en nosotros, raramente concluimos en alguna intención positiva.

3. nos tratamos a nosotros mismos de manera más benévola: cuando se trata de nosotros, sabemos que la mayoría de las veces no tenemos la intención de molestar, ofender u opacar a los demás. Estamos absortos en nuestras propias preocupaciones y a menudo no nos damos cuenta de que estamos teniendo impacto negativo en los otros.

Por supuesto, hay gente que hace cosas para hacernos daño. Pero estas situaciones son más raras de lo que nos imaginamos, y sin escuchar al otro, realmente no podemos conocer sus intenciones.

Malinterpretar las intenciones ajenas es costoso

Y peligroso para nuestras relaciones.

1. fácilmente saltamos de la suposición de una mala intención a pensar que el otro es una mala persona, y una vez que sabemos cómo es alguien, vemos todas sus acciones a través de la misma lente. Si las conclusiones acerca de las intenciones y la manera de ser de otro se basa sólo en el impacto que su conducta tiene en Ud., y eso no basta.

Acusar a los demás de malas intenciones nos pone a la defensiva

Generalmente, expresamos nuestras suposiciones sobre las intenciones de los demás a través de preguntas, que en realidad son acusaciones. ¿Por qué quieres dañarme? Pensamos que estamos compartiendo nuestro dolor, tratamos de empezar una conversación que termine en un mejor entendimiento, un cambio de conducta, y tal vez una disculpa. Y resulta que el otro se defiende o nos ataca, simplemente porque el otro también supone nuestras intenciones, y se siente acusado y atacado, y encima, injustamente. Pocos juegos relacionales pueden ser más dañinos. Desde su punta de vista, el otro se está defendiendo de una falsa acusación. Desde nuestro punto de vista, se defiende porque estamos en lo cierto. Un embrollo. Nadie se entera de nada, nada cambia y a todos nos duele. Ambas partes creen que son víctimas y ambas creen que están actuando sólo para defenderse.

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El segundo error: las buenas intenciones no mitigan el impacto negativo

Si mis intenciones eran buenas, y lo aclaro, entonces el otro ya no tiene que sentirse herido. El segundo error.

1. no captamos lo que el otro realmente trata de decir: el otro nos dice “yo sé lo que Ud. intenta” y “me siento herido”. Como nos sentimos acusados, nos concentramos en la primera cosa, y aclaramos nuestras intenciones. Pero hay algo más, que es el dolor del otro. Aunque no hayamos tenido la intención, nuestra conducta lo afectó negativamente al otro, y sobre eso no hablamos, y la conversación se nubla. Es conveniente tratar de aclarar nuestras intenciones, la cosa es cuándo. Primero escuche y trate de comprender el dolor del otro.

2. pasamos por alto la complejidad de nuestras propias intenciones: éstas suelen ser más complejas que buenas o malas. Decir “no, yo tenía buenas intenciones” sólo pone una barrera en la conversación que nos impide explorar al otro y explorarnos a nosotros mismos, un verdadero intercambio del que podamos aprender algo nuevo. Es interesante notar que cuando una persona se toma el trabajo de explorar sus propias intenciones, transmite al otro un mensaje sobre la importancia que la relación tiene, más allá de que las intenciones no puedan ser “santas”. Y después de todo, esta clase de esfuerzos no se hace sino por alguien que nos importa.

Cómo evitar los dos errores

La primer alternativa: desligar impacto e intención

El primer paso es darse cuenta de que hay una diferencia entre impacto e intención. Esto puede hacerse preguntándose tres cosas:

1. ¿Qué hizo o dijo realmente el otro? 2. ¿Qué impacto tuvo sobre mí? 3. ¿Qué suposición estoy haciendo acerca de sus intenciones basándome en ese

impacto?

Y luego convénzase de que su suposición es ese, sólo una hipótesis.

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Comparta el impacto que la conducta del otro tuvo s obre Ud., y pregunte acerca de las intenciones

Y puede hacerlo siguiendo la secuencia de las tres preguntas: dígale al otro lo que Ud. percibió que hizo o dijo, cuéntele qué impacto tuvo sobre Ud. y cuál es su hipótesis acerca de sus intenciones, y preséntela como una hipótesis a chequear.

La segunda alternativa: preste atención a los senti mientos y reflexione sobre su intención

Empiece por tener en cuenta los sentimientos del otro. Después habrá tiempo para volver a las intenciones. Y cuando llegue a las intenciones, no se quede en la declaración de que sus intenciones eran buenas, suelen serlo, pero también suelen ser más complejas, y ahí seguro que hay algo para aprender y cambiar en el futuro.

Culpa y contribución: cómo pasar de una a otra

Haga a un lado la culpa:

trace un plano del sistema de contribución

Concentrarse en la culpa es mala idea, porque inhibe nuestra capacidad de averiguar qué está causando el problema y hacer algo para corregirlo. Y porque, a menudo, culpar a alguien es innecesario e injusto. La necesidad de culpar a alguien se basa generalmente en un mal entendimiento sobre lo que pasó entre el otro y Ud. y sobre el temor de ser culpado. Con demasiada frecuencia, la culpa no es sino un mal sustituto de la conversación directa sobre los sentimientos heridos.

Distinga entre culpa y contribución

Culpar consiste en juzgar, trazar el plano del sistema de contribución consiste en entender.

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Cuando culpamos a alguien estamos haciendo tres cosas a la vez: estamos atribuyendo a la conducta de alguien la causa de un problema, estamos juzgando a la persona en determinado sentido (irresponsable, incompetente, etc.) y estamos castigándola. Fácil entender que ser culpado resulte una experiencia tan amenazante. Buscar contribuciones supone un proceso con otro objetivo: entender cómo nos metimos en este problema. Nos preguntamos cómo contribuyó cada uno para generar este problema, y en segundo lugar, qué podemos hacer para cambiar la situación.

Con demasiada frecuencia nos ocupamos de la culpa, cuando nuestro objetivo es la comprensión y el cambio.

Los costos de la culpa

La culpa puede impedir que se descubra un mal sistema. Sacar al participante culpable del sistema a veces puede ser una buena decisión, pero aún así, es la misma solución la que impide revisar el sistema de contribución.

La contribución anima a aprender y a cambiar

Tres errores frecuentes en el trazado del sistema d e contribución

1. concentrarme sólo en mi contribución 2. olvidar mis sentimientos: muchas veces recurrimos a la culpa para no hablar de

nuestros sentimientos, y en definitiva, parece que lo que buscamos es comprensión y reconocimiento. En lugar de “tienes razón, yo tengo la culpa”, lo que nos alivia es que nos digan “me di cuenta de que te herí y lo lamento”.

3. explorar la contribución significa “culpar a la víctima”. Al identificar lo que Ud. está haciendo para perpetuar una situación, Ud. está aprendiendo acerca de lo que Ud. puede cambiar. Este es el camino que le permite tener alguna influencia sobre el problema.

La meta no es lograr que se admita algo. La meta es entender mejor lo que está pasando, para poder empezar a hablar constructivamente hacia adónde ir.

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La conversación sobre los sentimientos

Emociones, sentimientos y estados de ánimo

Hay autores que hablan de emociones y sentimientos en forma indistinta. Otros, los diferencian. Y esta distinción resulta interesante en el contexto de una conversación difícil. Quienes hacen una diferencia, parten de la distinción de que las emociones son observables, mientras los sentimientos no. Las emociones comprometen el cuerpo, están en el cuerpo, mientras los sentimientos parecen ser “mentales”. La Real Academia Española los define del siguiente modo:

Emoción: alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática .

Sentimiento: estado afectivo del ánimo producido por causas que lo impresionan vivamente.

La palabra inglesa emoción procede de la raíz latina emovere y se refiere a algo que pone a la mente en movimiento hacia una acción positiva, negativa o neutra. Según el budismo, las emociones nos llevan a adoptar una determinada perspectiva o visión de las cosas y no se refieren necesariamente a un desbordamiento afectivo que se apodera de repente de la mente.

La universalidad de las emociones

Dos datos que resultan interesantes. En lo que a conversaciones y disputas se refiere estamos compenetrados con la diferencia. La investigación sobre las emociones, está determinando que existe una universalidad en dos aspectos vinculados a ellas: pareciera que existe una universalidad en los eventos que desencadenan cada emoción (por ejemplo, pareciera que la tristeza y la angustia se derivarían de un mismo tema común -una pérdida importante- aunque la persona o cosa perdida puedan diferir en función de las diferencias individuales y culturales. Y, del mismo modo que parece existir una

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universalidad en los eventos que desencadenan determinada emoción, también la hay en algunos de los cambios que se producen en nuestro cuerpo cuando las experimentamos.

Atrapados en la emoción

Pp 179, la velocidad y la toma de conciencia, esto vinculado a la idea de que las emociones son involuntarias. Sólo cobramos conciencia de una emoción cuando nos hallamos inmersos en ella y en modo alguno podemos controlar su aparición.

La conciencia de uno mismo, incluye la capacidad de gestionar adecuadamente las propias emociones, una habilidad esencial para nuestra vida afectiva. Si pudiéramos cobrar conciencia de nuestras emociones destructivas en el mismo momento en que se originan, estaríamos aumentando nuestra libertad para elegir las respuestas más adecuadas.

La relación entre pensamiento y emoción

La emoción, a veces, precede al pensamiento, otras veces aparece en forma simultánea, y otras veces le sucede.

Los estados de ánimo

Aunque están relacionados con las emociones, hay una diferencia en términos de duración. Las emociones pueden aparecer y desaparecer en minutos o segundos, mientras que los estados de ánimo pueden llegar a durar varios días. Los estados de ánimo parecen ser producidos por ciertas condiciones o factores internos que no guardan mucha relación con lo que ocurre en el exterior. Pero también existe otra forma de aparición de los estados de ánimo, que está ligada a experiencias emocionales muy fuertes. Si experimentamos numerosos episodios de alegría en un corto periodo de tiempo, no es extraño que entremos en un estado de ánimo eufórico. Por el contrario, si nos enojamos muy seguido en cierto periodo de tiempo, es esperable que nos asentemos en un estado de ánimo irritable.

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Los estados de ánimo sesgan o limitan nuestro pensamiento, y esto nos torna especialmente vulnerables, porque modifica nuestra forma de pensar. Y no sólo esto, sino que también magnifican el impacto de nuestras emociones.

Las familias de emociones básicas

El enojo

El miedo

La tristeza

El disgusto

El desprecio

La sorpresa

El disfrute

La turbación

La culpabilidad

La vergüenza

Los supuestos: dónde está la dificultad

Convertimos nuestros sentimientos en otra cosa

1º. Juicios

2º. Suposiciones

3º. Caracterizaciones

4º. Opciones de solución

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Los sentimientos detrás de la necesidad de culpar

A menudo, nos sentimos insatisfechos si no logramos en la conversación culpar al otro. Y la insatisfacción no viene de pasar de la culpa a la contribución, sino de dejar de lado la conversación sobre los sentimientos.

“Negocie” con sus sentimientos

1º. Examine su propia versión de los hechos: ¿cuál es la historia que me estoy contando para sentirme como me siento? ¿Qué le falta a mi historia? ¿Cuál podría la historia del otro?

2º. Explore sus suposiciones acerca de las intenciones del otro.

3º. Tenga en cuenta el sistema de contribución.

Algunos movimientos clave

1º. No se desahogue: describa sus sentimientos

2º. Exprese la complejidad de sus sentimientos

3º. No evalúe, simplemente comparta

La evaluación acerca de la legitimidad de los sentimientos sólo entorpece su expresión. Se trata de ponerlos sobre la mesa, deje para algún otro momento la solución de problemas.

4º. Exprese sus sentimientos sin juzgar, atribuir o culpar

La importancia del reconocimiento

Hacerle saber a la otra persona que lo que ha dicho ha dejado una impresión en Ud., que sus sentimientos le importan y que se está esforzando por comprenderlos.

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La conversación de la identidad

Las conversaciones difíciles tiene el potencial de alterar nuestro sentido de quiénes somos en el mundo, o de señalar lo que queremos ser pero tenemos miedo de no ser.

o La confirmación en la comunicación

Las identidades medulares

Pareciera que hay tres rasgos de identidad particularmente comunes, y a menudo están detrás de lo que nos preocupa más durante una conversación difícil:

1º. ¿Soy competente?

2º. ¿Soy buena persona?

3º. ¿Soy digno de amor?

De repente, la persona que creíamos ser, al entrar en la conversación, se siente cuestionada.

No hay arreglo rápido

No se puede tener un sentimiento de identidad a prueba de temblores. No todos los retos a la identidad serán terremotos, pero algunos lo serán. Una conversación difícil puede hacer que usted se vea obligado a renunciar a un aspecto predilecto de su modo de verse a Ud. mismo.

Identidades vulnerables

La identidad del todo o nada

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La negación

La exageración

La identidad es un resultado interaccional. No lo olvide.

Tome conciencia de qué aspectos de su identidad est án en jaque.

Adopte la “posición y”

Incluso para los mejores y los peores de nosotros, las identidades basadas en el principio de todo o nada suponen un mundo demasiado simple. Nadie es una sola cosa todo el tiempo. Todos exhibimos una constelación de rasgos, positivos y negativos, y constantemente nos esforzamos por responder a las situaciones complicadas que se nos presentan en la vida. Y no siempre respondemos con el acierto que quisiéramos.

Tres cosas sobre Ud. mismo

1º. Ud. cometerá errores

2º. Sus intenciones nunca son simples y transparentes

3º. Ud. ha contribuido al problema

Aprenda a recobrar el equilibrio

- Ud. nunca pierde el equilibrio, ¿cuál es su secreto?

- Te equivocas. Pierdo el equilibrio constantemente. Mi habilidad consiste en recobrarlo.

O Sensei, fundador del Aikido

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Tres pasos

1º. No trate de controlar las reacciones del otro

2º. Prepárese para la respuesta del otro

3º. Tómese un descanso

La explicitación

La conversación de la identidad es una de las conversaciones en curso, pues es fácil, hable acerca de ello.

Fuente :”Conversaciones Difíciles” D Stone, B Patton S. Heen