encuentros de servicio

ENCUENTROS DE SERVICIO. CALIDAD.

SATISFACCIÓN

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 1: la falta de entendimiento acerca de cuáles son las expectativas de los clientes (miopía gerencial). Hay una mala interpretación de las “Necesidades” ó “Deseos” de los consumidores. Esta brecha se mejora ó se cierra, cuando la empresa tiene contacto con los clientes, investigando sus necesidades y su satisfacción.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de ServicioBrecha 2: aún cuando la empresa logra entender las expectativas de los clientes, puede existir problemas si ese conocimiento no se traduce a diseño y estándares (el área técnica “hace lo que quiere”) de servicio orientados a los clientes.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de ServicioBrecha 3: una vez que la empresa dispone de los diseños y los estándares para prestar un servicio de alta calidad, debe tener sistemas, proceso y personas que aseguren la ejecución del servicio efectivamente. Si se cerraron las brechas 1 y 2 entonces la brecha 3 se origina en la incapacidad de la administración y los empleados para hacer lo que debían. Para cerrar la brecha 3 se debe capacitar a los empleados de tal forma que conozcan lo que la gerencia espera de ellos.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de ServicioBrecha 4: las promesas que se formulan a los clientes se deben igualar con lo que va a proporcionar. Esta es una brecha evidentemente de “Comunicación”. Para cerrar esta brecha, las compañías deben crear expectativas realistas en los consumidores mediante comunicaciones honestas y precisas acerca de lo que la empresa es capaz de proveer.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de ServicioBrecha 5: la brecha del cliente, la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Esta brecha puede ser “Positiva” ó “Negativa”. Las expectativas los clientes las han obtenido a través de la experiencia con los servicios. Las percepciones la forma en que efectivamente se recibe el servicio.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de ServicioCon el objetivo de satisfacer a los clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos, se debe cerrar la brecha entre lo que se espera y lo que se recibe. Para cerrar la brecha del cliente es necesario cerrar las otras cuatro brechas. • En consecuencia cuando uno ó más de estas brechas son grandes, “La

calidad del servicio se percibe como Baja”.• Si las brechas disminuyen “La calidad del servicio mejora”.

Investigación de la calidad del Servicio: ServQual

La investigación de calidad, denominada ServQual busca medir la satisfacción ó insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio.

¿Qué se obtiene con ServQual?


Al aplicarlo a nuestros Clientes se mide: -Una Calificación global de la calidad del establecimiento.-Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales).-Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos).-Calcula Brechas de insatisfacción específicas.-Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave.


Ambiente tangible: Representaciones físicas del servicio Es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Todos ellos transmiten imágenes del servicio, que los clientes utilizarán para evaluar la calidad. -La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.-Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.-Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia agradable.-Los elementos materiales (folletos, estado de cuenta y similares) son visualmente atractivos.


Confiabilidad: Entregar lo que se promete La capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. Las compañías que no prestan el servicio que los clientes piensan que están comprando, pierden sus clientes. -Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.-Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.-La empresa realiza bien el servicio la primera vez.-La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.


Reactividad o capacidad de respuesta: Estar dispuesto a ayudar Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Cuando la empresa desea distinguirse en éste aspecto, necesita contar con el personal correcto en el departamento de servicio al cliente, así como con personas sensibles en todas las posiciones de contacto. -Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.-Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuesto a ayudar a sus clientes.


Seguridad interpersonal: Inspirar buena voluntad y confianza La cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar credibilidad y confianza. Esta dimensión adquiere importancia para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados. Ejemplo: servicios financieros, médicos y legales. -El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios trasmite confianza a sus clientes-Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios.-Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.-Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.


Comunicación o empatía: Tratar a los clientes como personas La atención cuidadosa e individualizada que la empresa les brinda a sus clientes. Transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado que son únicos y especiales. Los clientes quieren sentirse que son importantes y que son comprendidos por las empresas. -La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.-La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.-La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

Encuentros de servicios o momento de la verdad

Es cuando los clientes interactúan con la empresa de servicio. Son aquellas instancias en que el cliente pone a prueba la calidad de prestación brindada por la empresa. El momento de la verdad está conformado por una casada de encuentros de servicio. En estos encuentros el cliente recibe una especie de fotografía instantánea de la calidad del servicio que presta la organización, y cada encuentro contribuye a la satisfacción general del cliente y a su disposición para hacer negocios con la empresa una vez más.


Desde el punto de vista de la organización, cada encuentro representa una oportunidad para probar su potencial como proveedor de un servicio de calidad y para incrementar la lealtad del cliente.Las fallas y problemas que ocurren durante los primeros niveles de la cascada del servicio son particularmente críticos, debido a que una falla en uno de esos puntos origina mayor riesgo de insatisfacción en cada nivel consecutivo.


Existen encuentros trascendentales que, como dice el refrán “una manzana podrida”, simplemente arruina todo lo demás y aleja al cliente sin importar cuántos encuentros o de qué tipo se hayan sostenido en el pasado. A la inversa, los encuentros trascendentales positivos pueden vincular a un cliente con la organización de por vida.

Tipos de encuentros de servicios

Existen 3 tipos generales de encuentros del servicio Encuentros a distanciaOcurre sin establecer ningún contacto directo con seres humanos. Ejemplo: cajeros automáticos, envíos de estado de cuenta. En los encuentros a distancia, la evidencia tangible del servicio, y la calidad de los procesos técnicos y los sistemas se transforman en los fundamentos principales de los juicios de calidad.

Tipos de encuentros de serviciosEncuentros por teléfonoEncuentro que se establece entre el cliente final y la empresa por teléfono. La mayoría de las empresas se apoyan en los encuentros por teléfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente, brindar información general o recibir pedidos. El tono de la voz, la información que el empleado tiene sobre el tema y la efectividad/eficiencia con la que se manejan los problemas de los clientes se transforman en criterios importantes al elaborar los juicios de la calidad en este tipo de encuentros.

Tipos de encuentros de serviciosEncuentros personales:Se establece una relación directa entre el empleado y el cliente. Comportamientos verbales y no verbales son determinantes significativos de la calidad; también lo son las señales o pistas tangibles como el vestuario de los empleados y otros símbolos del servicio (equipo, folletos, informativos, escenario físico).

Tipos de encuentros de serviciosEncuentros por teléfonoEncuentro que se establece entre el cliente final y la empresa por teléfono. La mayoría de las empresas se apoyan en los encuentros por teléfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente, brindar información general o recibir pedidos.

Tipos de encuentros de serviciosEncuentros personales:Se establece una relación directa entre el empleado y el cliente. Comportamientos verbales y no verbales son determinantes significativos de la calidad; también lo son las señales o pistas tangibles como el vestuario de los empleados y otros símbolos del servicio (equipo, folletos, informativos, escenario físico).

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Recuperación: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación del servicio.Ante una falla del sistema, se requiere que el empleado responda a los reclamos y desilusiones de los clientes. El contenido o la forma en la que el empleado responde es lo que provoca que el cliente recuerde el acontecimiento como favorable o desfavorable.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicioAdaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimiento de los clientes.Los clientes juzgan la calidad en el encuentro del servicio en términos de la flexibilidad que muestran los empleados y el sistema. Lo importante es que el cliente percibe que se realiza algo especialmente para él de acuerdo con sus necesidades particulares.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicioEspontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.La espontaneidad de un empleado para entregar un servicio memorablemente bueno o deficiente Los incidentes satisfactorios representan sorpresas muy gratas para el cliente (atención especial, recibir algo que no fue solicitado), mientras que los incidentes insatisfactorios representan comportamientos negativos e inaceptables de los empleados.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicioHacer frente: respuesta del empleado ante los clientes difícilesSe trata de incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de su propia insatisfacción. Estos clientes no cooperaban, es decir, no muestran ninguna voluntad para colaborar con el proveedor del servicio ni con los otros clientes.

Proceso de consumo

Evidencias del servicio

Puesto que los servicios son intangibles, cada vez que los clientes interactúan con una organización buscan evidencias del servicio: Personas, Proceso y Evidencia física.

El conjunto de las 3 categorías representa el servicio y proporciona la evidencia que permite que la oferta sea tangible.

Evidencias del servicio

Satisfacción del cliente

Es la evaluación que realiza el cliente de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas. El fracaso en el cumplimiento de las necesidades, produce insatisfacción. La satisfacción del cliente es influida por:

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