encuesta de satisfaction estudiantil
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
ESTUDIANTIL
2006
CALIDAD UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
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LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL
UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
LIMA – SURCO
A. RESUMEN EJECUTIVO
Beneficiarios Directos:
Los Estudiantes, son beneficiarios directos de las decisiones tomadas a partir
de la información que proporcionan en la Encuesta de Satisfacción Estudiantil.
Crean condiciones académicas y administrativas que repercuten en su
formación profesional.
La Universidad, es también un beneficiario directo, ya que al detectar las
falencias que posee y retroalimentarse a partir de la información que
proporcionan los estudiantes, logrará la satisfacción de quienes son su razón
de ser, incrementando así su capacidad de retención y por ende mejorando su
calidad educativa; logrará finalmente un posicionamiento encumbrado entre
las instituciones educativas de nivel superior.
Descripción del problema a resolver :
Cuando se produce un contexto de insatisfacción en una Institución , esta
ve mermada su productividad y rendimiento. En una Institución Universitaria
como la nuestra, enmarcada en un ambiente en el que el número de universidades
privadas se ha incrementado y continua creciendo, resulta necesario y ventajoso,
captar a los estudiantes por la imagen que proyecta la institución como ente
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formador de profesionales competentes que se insertan ventajosamente en el
mercado laboral.
Ante esto es indispensable detectar las falencias o puntos débiles que tenga
nuestra institución; y que esté proyectándolo como parte de su imagen, haciéndose
así menos atractiva como oferta académica.
Descripción de la BPU
Se seleccionan las áreas a evaluar ( Competencias profesionales, plana
docente, ambiente de la universidad, biblioteca central, biblioteca especializada,
laboratorios experimentales, centro de computo, la cafetería, el servicio académico,
el servicio administrativo, el centro médico, las actitudes personales sociales).
Se desglosan las áreas en indicadores, lo que nos permiten un mayor
acercamiento a los hechos.
Se generan o modifican los cuestionarios en base a los indicadores planteados .
Se aplican el cuestionario entre toda la población seleccionada.
Se procesa y analiza la información recolectada.
Se produce un informe técnico y se eleva a las instancias respectivas para la
toma de decisiones ( Rectorado, Decanatos, Direcciones y Departamentos
implicados, etc.)
Se realiza seguimiento de las acciones tomadas a partir de los resultados de la
ESE y se retroalimenta en el siguiente semestre.
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Impacto Alcanzado
La implementación de la Encuesta de Satisfacción Estudiantil (ESE) data de un
periodo relativamente breve; por lo que resulta aún prematuro observar un
impacto que demuestre resultados positivos . Sin embargo, se espera que en el
corto plazo sea factible determinar cuantitativa y cualitativamente las mejoras que
producto de la implementación de esta actividad se han realizado.
AÑOS 2003 2004 2005 PROMEDIOS
PUNTAJES 2.27 2.42 2.42 Donde:
Muy satisfecho = 4; Satisfecho = 3; Poco satisfecho = 2; Insatisfecho = 1;
Principales actores involucrados
Oficina de Desarrollo Académico: Oficina encargada de la organización,
aplicación, procesamiento, interpretación y distribución de los resultados a las
unidades implicadas.
Rectorado / Vicerrectorado / Secretaría General: Alta Dirección. Responsables de
la toma de decisiones a partir de la información proporcionada por la Oficina de
Desarrollo Académico.
Decanatos, Direcciones de escuela: Unidades académicas responsables del
seguimiento y ejecución de las decisiones tomadas por la Alta Dirección.
Datos del contacto:
José Clemente Flores Barboza Ph D.
Director de la Oficina de Desarrollo Académico
Oficina: telefax 275 – 1052 / Cel. 92763744
E-mail: [email protected]
Universidad Ricardo Palma – Campus Universitario
AV. Benavides 5440- Surco
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B. EXPLICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA UNIVERSITARIA
1. De la Satisfacción del Cliente a la Satisfacción Estudiantil
El concepto de Satisfacción Estudiantil proviene, como tantas otras cosas en
Educación, del campo de la gestión de las empresas económicas de producción
y servicios, donde se constituyó, bajo la denominación de Satisfacción del
Cliente, en
una de las principales metas para el logro del éxito en la competitividad
por el
mercado. Cortada y Woods (1995), la definen así:
Satisfacción del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que
cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente; y a los indicadores
que determinan los niveles de satisfacción sobre el producto entregado o el
servicio brindado.(1:110)
Por su parte, Evans y Lindsay (1999), remarcan el valor que deben otorgar las
organizaciones al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: “1. Satisfacer
a sus clientes; 2. Alcanzar más altos niveles de satisfacción que sus
competidores; 3. Retener a sus clientes a largo plazo; y 4. Acrecentar su
participación en el mercado”(2:245)
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Luego de analizar cada una de estas metas, estos autores hacen importantes
puntualizaciones que debemos tener en cuenta: la satisfacción está ligada a la
lealtad del cliente a la organización, y también, que las investigaciones han probado
que los clientes insatisfechos refieren sus malas experiencias al doble de personas
que lo que lo hacen quienes tienen experiencias agradables.
Resulta delicado hacer una extrapolación del concepto de Satisfacción del Cliente al
campo de la educación superior. Hay que tomar en cuenta que el estudiante es no
solo un coparticipante sino, en muchos países, un cogobernante de la universidad y
que vive la experiencia universitaria durante un largo período en el que establece
relaciones sociales y culturales muy ricas, al punto de que su vinculación con la
institución que lo cobija ha dado origen a la expresión Alma Mater, para referirse a
su carácter espiritual. Por consiguiente, no se puede considerar al estudiante como
si fuera el cliente de la universidad en el mismo sentido que lo es un consumidor o
un proveedor de mercancías o servicios respecto de un banco o supermercado.
Hacerlo, sería degradar el rol que le compete como receptor, intérprete y más tarde
creador de la cultura para ubicarlo en otro en que prima el estrecho interés
económico. Lo dicho lo reconoce Rey García (1998) cuando manifiesta que “el uso
de este término en organizaciones públicas y no lucrativas es controvertido, dado
que se teme una perversión de sus objetivos”(3:55)
No obstante lo anterior, están ampliamente difundidas en la literatura sobre
Gestión de la Calidad Total (TQM) los beneficios teórico prácticos que se derivan de
la adecuación flexible y creativa del enfoque del cliente a la gestión de las
instituciones educacionales. Aunque las cuestiones asociadas a las distinciones
específicas, tipologías, comparaciones entre clientes internos y externos, etc.,
escapan a las intenciones de este artículo, es preciso, para los fines que nos
proponemos, dar una idea clara del concepto de “cliente” aplicado a la educación
superior. Dice Rey García (1998):
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“La categoría de “clientes” debe aplicarse a quienes tienen un contacto inmediato
con la universidad en calidad de beneficiarios directos de su actividad ya sea
mediante una matrícula, un contrato, un acuerdo de patrocinio, la contratación de
un titulado o la solicitud directa de cualquiera de sus servicios”. (3:57)
De acuerdo con lo anterior, el beneficiario directo de los “productos” que ofrece la
Universidad (certificaciones, títulos, grados, diplomados, etc.), que no son bienes
tangibles sino “servicios de conocimiento” a decir de Lehtimaki, son los estudiantes
y, por eso, a favor de él deben dirigirse todos los esfuerzos. No son los únicos
beneficiarios, pero, a nuestro entender, son los más importantes.
CRITERIOS EDUCACIONALES BALDRIGE PARA ESTABLECER LA EXCELENCIA EN EL
DESEMPEÑO INSTITUCIONAL: UNA PERSPECTIVA SISTÉMICA
Perfil de la Organización Entorno, Relaciones y Retos
Liderazgo
Planeamiento estratégico
Enfoque en el Personal Docente y
Administrativo
Manejo del proceso
Resultados del Desempeño
de la Organización
Enfoque en el estudiante, las partes
interesadas y el mercado
DIAGRAMA Nª 1
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Fuente: Education Criteria for Performance Excellence (2003)
Así pues, es no sólo posible, sino necesario, extrapolar con cautela el concepto de
“satisfacción del cliente” a fin de efectuar análisis interdisciplinarios actualizados de
la gestión educacional. Por ejemplo, resulta aleccionadora la distinción que hace
Noriaki Kano (*) de las percepciones de calidad que se hacen los clientes, entre las
que destacan tres: “la calidad que se espera”, “la calidad que satisface”, y “la calidad que
deleita”. Aplicando esta idea a la educación, Rey García (1998) presenta este sugestivo
ejemplo:
“Un alumno no solicitaría al profesor que asista a clase o le trate con respeto dado
que estas características se dan por supuestas. Sin embargo, puede preguntarle sobre
un contenido específico que no ha comprendido y la respuesta del profesor influirá
seguramente en su satisfacción con el servicio recibido. Pero cuál será la reacción
del alumno si en la clase siguiente, el profesor le sorprende gratamente con un libro
que ahonda en el tema y le amplía la respuesta dada en clase con nuevos datos y
argumentos. Lo más probable es que el profesor haya conseguido con ese gesto
sobrecumplir las expectativas del alumno”. (3:18)
Manejo del conocimiento, análisis e indicadores
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2. El Enfoque en la Satisfacción del Estudiante.
La satisfacción del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que
componen el día a día de su experiencia educacional. La meta de la institución debe
ser que los estudiantes que cursan una carrera manifiesten su satisfacción con el
rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con
la justicia con que se le evalúa, etc., así como con las instalaciones y equipamiento
que apoyan dichas interacciones.
Por supuesto que en el trasfondo del tema está la cuestión de la clase de estudiante de
que estemos hablando. No todos los que están matriculados en una universidad
pueden ser considerados estudiantes para los efectos de la percepción que tengan
sobre las exigencias institucionales y personales. En otras palabras, no es lo mismo
satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engreído, que a otro disciplinado,
laborioso y exigente. Esta realidad nos remite a la importante cuestión de la selección
de la muestra poblacional y de las técnicas para captar información válida y
confiable; es decir, a la metodología de la indagación.
Por esta y otras razones resulta aconsejable no hacer reposar la obtención de la
información sólo en un cuestionario anónimo de administración colectiva (técnica
cuantitativa), sino inquirir a los estudiantes por medio de grupos focales (técnica
cualitativa), especialmente si los grupos son conformados por los del tercio superior
en aprovechamiento. La Oficina del Estudiante de la Universidad de Greenwich
(2002), plantea el enfoque en este importante indicador sobre la Gestión de la Calidad
institucional de la siguiente manera:
“Se trata del suministro de información sobre la gestión institucional basada en la perspectiva
de los estudiantes, que tiene por finalidad apoyar la toma de decisiones con vistas a realizar
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acciones para el mejoramiento de las experiencias educacionales de los alumnos. Este enfoque
combina los siguientes elementos:
• Preguntas dirigidas a estudiantes;
• Ordenamiento de las dimensiones según el grado de satisfacción;
• Información sobre la gestión para ejecutar acciones de mejoramiento.”(4:1,2)
Las áreas que los estudiantes identifican como las mayores fuentes de insatisfacción
se convierten en las áreas prioritarias para el encauzamiento de las inversiones, para
las acciones de capacitación, para la implantación o reajuste de los reglamentos, la
rotación de personal, o lo que resulte pertinente. Naturalmente, la Alta Dirección a
través de sus organismos técnicos, deberá ponderar el carácter determinante de la
encuesta triangulándola con otras fuentes de información.
3. Importancia de la Satisfacción Estudiantil en la competitividad entre
universidades en el Perú de hoy.
Dada la permisividad que demuestra el Estado en cuanto al incremento de la
oferta de instituciones privadas de Educación Superior, y, por ende, en un contexto
en que estas han crecido explosivamente en los últimos cinco años, les resulta
indispensable atraer a los estudiantes secundarios por la imagen que irradia la
institución como formadora de
profesionales que compiten con ventaja en el mercado laboral. Las universidades
no competitivas, vale decir, que no resultan atractivas para los egresados de
secundaria, o, que habiéndolos recibido en sus claustros, propician que deserten
hacia otras, estarán condenadas a languidecer y eventualmente a cancelar las
(*) Cit. en Price y Eva Chen (1994)
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carreras en que resulte negativa la relación costo-beneficio. Estas son las realidades
que deben afrontar hoy las universidades privadas.En este respecto, se registra una
marcada rotación de los estudiantes entre universidades de la misma categoría,
especialmente de los que cursan el primero y segundo ciclos en vista que no le
satisfacen lo que para ellos parecen ser tres indicadores importantes de calidad: la
plana docente, el equipamiento tecnológico y las instalaciones y ambiente general de
la universidad. Esta, sin embargo, es una generalización especulativa que habrá que
poner a prueba en referencia a una determinada universidad y una determinada
carrera. Y para ello qué mejor que plantearle la cuestión a los directamente
interesados, sobre las fuentes de su insatisfacción que los impele a la deserción, lo
cual, indudablemente, contribuirá a mejorar los estándares de atención en los
procesos formativos.
En cuanto a las universidades públicas, en su inmensa mayoría suelen tener un
mercado cautivo constituido por los estudiantes de menores recursos que suelen
resignarse a lo que la institución les da, ya que prácticamente abonan sumas
simbólicas por su educación superior. No es culpa de ellos, dicho sea de paso, sino el
efecto de una legislación demagógica aunada a la acción de dirigencias estudiantiles
hiperpolitizadas que defienden una filosofía asistencialista tan trasnochada como
nociva para la calidad de la formación en un mercado laboral cada vez más exigente.
En este contexto de negativa por parte de los estudiantes a contribuir al
autosostenimiento de la universidad, resultaría algo extraño preguntarles por las
fuentes de su insatisfacción. No digo que no deba hacerse, pero sus alcances tendrían
escaso efecto como fuente de retroalimentación para la priorización de los magros
presupuestos que otorga el Estado.
¿Cómo se presenta y se procesa la Encuesta de Satisfaccion Estudiantil (ESE)?
Fundamentación de la Encuesta
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La Universidad requiere de información sobre la calidad de los servicios
académicos y administrativos que brinda con el fin de establecer prioridades para
orientar el gasto y las inversiones. Tratándose de una institución educacional, estos
egresos deben privilegiar los servicios, las instalaciones y equipamiento
directamente vinculados con la formación académico-profesional.
Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del
cumplimiento de la finalidad docente de la Universidad que la ley establece, resulta
legítimo preguntarle de manera sistemática y rigurosa cuan satisfecho se siente con
los servicios académicos y administrativos que se le ofrece. La información que
brinde será de máxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la
Universidad.
Objetivos de la Encuesta
Obtener información válida y confiable del grado de satisfacción de los
estudiantes sobre los aspectos académicos y administrativos relativos a su
formación, así como la importancia relativa que ellos le merecen..
Suministrar información a la Alta Dirección para la toma de decisiones
tomando en cuenta, como valioso referente, las necesidades prioritarias de los
estudiantes.
Ofrecer a los estudiantes una vía orgánica para manifestar su actitud hacia los
aspectos que inciden directamente en la calidad de su formación.
Aspectos Explorados por la Encuesta
Resulta muy importante establecer los aspectos de formación profesional
(equipamiento, servicios, ambientes, etc.) sobre los que se solicitará opinión a los
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estudiantes acerca de suficiencia, actualidad, estado, disponibilidad, amplitud, y
otros indicadores que, medidos en una escala, arrojarán índices de satisfacción
respecto a cada uno de los aspectos explorados. Con finalidad ilustrativa, hemos
elaborado un cuadro comparativo de los aspectos que
examinan tres universidades extranjeras y una universidad peruana. Véase el cuadro
N° 2.
Dentro de este mismo orden de ideas, y recordando que la finalidad de la encuesta es
retroalimentadora para la toma de decisiones, a los estudiantes no sólo se le presenta
una escala para medir el grado de satisfacción tal como se ha dicho, sino también se
le presenta una escala de importancia, a efecto de elaborar un ordenamiento de los
aspectos según esta variable. Este componente de la encuesta sustentará la prioridad
que le otorguen las autoridades al momento de elaborar los presupuestos y las
actividades destinadas a establecer las medidas correctivas para atacar las fuentes de
insatisfacción.
Metodología
1. Tipo de investigación: Encuesta
2. Población: Se seleccionó a los estudiantes del 2°,4°,6° y 8° ciclos de las
carreras de la Universidad. Se tomó esta decisión debido a que estos estudiantes se verán favorecidos en términos de ciclos faltantes por las decisiones de mejoramiento que adopten las autoridades; y porque tienen un conocimiento de las fortalezas y debilidades de la Universidad. Conformaron la población 11.500 estudiantes matriculados y la muestra 3.450 informantes, lo cual representa un tamaño de 30.00 %. La población y muestra por carreras aparecen en el cuadro N° 1.
3. Instrumento: Se elaboró un cuestionario de 72 ítemes para que los estudiantes
manifiesten su percepción sobre: a) la calidad de su formación; b) las dimensiones que la condicionan; y c) y sus actitudes personales y sociales. Los ítemes de la encuesta están agrupados en las trece áreas que aparecen en el cuadro N ° 2.
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Asimismo, se les solicitó que alcanzasen sus recomendaciones para mejorar los servicios de la Universidad. Es necesario indicar que el cuestionario recibió la aprobación del Consejo
Universitario. 4. Escala: La escala de las estimaciones de los informantes es la siguiente: Muy satisfecho = 4; Satisfecho = 3; Poco satisfecho = 2; Insatisfecho = 1; Consta de 3 intervalos, razón por la cual el punto medio entre los valores positivos (satisfacción) y los negativos (insatisfacción) fue 2.5.
5. Aportes y Validación: El cuestionario se elaboró en base a las críticas y con los aportes del Vicerrectorado Académico y los departamentos académicos de la Universidad. Así mismo se convocó a grupos de estudiantes de los ciclos superiores pertenecientes al tercio superior de rendimiento para que desarrollen el cuestionario y alcancen sus sugerencias de forma y fondo. Elevado que fue el cuestionario al Consejo Universitario, este efectuó las modificaciones que consideró pertinentes y encargó a la Dirección de Desarrollo Académico la corrección de los ítemes
observados.
6. Aplicación
La encuesta se aplicó entre el 26 de setiembre al 01 de octubre del 2005 en los turnos diurno y nocturno.
7. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Para hallar el resultado de cada indicador de un área, se multiplicó el número de informantes que marcó la puntuación por el puntaje correspondiente, luego se sumaron los puntajes y se dividió entre el número de informantes. A continuación se halló el puntaje de cada área sumando los puntajes de sus indicadores dividiéndolos entre el número de ellos. Finalmente, se procedió a listar los aspectos e indicadores en orden de mayor a menor grado de satisfacción. Asimismo, se procedió a procesar las respuestas de los estudiantes sobre aquello que les produce satisfacción o insatisfacción de su vida en la Universidad. Luego, se las listó en orden de frecuencia.
8. RESULTADOS
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A continuación se reportan los resultados en el siguiente orden:
a. SECCIÓN Nº 01 Grado de satisfacción con cada área de formación profesional (por carreras) b. SECCIÓN Nº 02 Grado de satisfacción con los indicadores de cada área (por carreras) c. SECCIÓN Nº 03 Grado de satisfacción con los indicadores de cada área (nivel de Universidad) d. SECCIÓN Nº 04
Los 15 indicadores de mayor insatisfacción en cada carrera Los 15 indicadores de mayor insatisfacción en la Universidad e. SECCION N° 06
Referencias directas de los estudiantes sobre aspectos satisfactorios e insatisfactorios en su carrera. Equipo ejecutor:
José Clemente Flores Barboza Ph D. Director de la Oficina de Desarrollo Académico , implementó el programa en el año 2003; se encarga además de la supervisión y evaluación del proceso de la ESE.
Teresa Valladares Barriga, Asistente Administrativa encargada de la ejecución, monitoreo de la ESE.
Lic. Franks Paredes Rosales, Asistente y Coordinador Académico. Colaborador.
Plazos:
La ESE fue implementada en la Universidad en el año 2003. Su ejecución demora un lapso de días, lo que incluye el período de planeamiento. Dificultades:
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Aliados:
C. IMPACTO DE LA BUENA PRÁCTICA UNIVERSITARIA
Situación previa: Antes de la implementación de la ESE la institución presentaba los siguientes indicadores:
Baja capacidad de retención
Altos índices de deserción
Escaso número de ingresantes pre-postgrado
Alto número de quejas de las diversas dependencias, no canalizadas eficazmente. Mejoras o cambios:
Los Indicadores arriba mencionados no se han logrado reducir de manera
significativa por dos razones fundamentales: a. El tiempo relativamente breve que lleva implementada esta práctica. b. La falta de interés en la toma de decisiones por parte de las dependencias
responsables.
Medidas Adoptadas: Ante la situación anterior se tomaron medidas correctivas en cada proceso: ESE 2003 : El informe con los resultados de la ESE era dirigido únicamente a la Alta Dirección , con la finalidad de que sean ellos quienes comuniquen a las dependencias respectivas las acciones a realizar para el mejoramiento. ESE 2004: El informe final, además de ser dirigido a la alta dirección , es remitido a los respectivos decanatos y escuelas para una mejor comunicación y posterior toma de decisiones más ágil y eficiente. ESE 2005: El informe Final es dirigido a todas las dependencias objetos de evaluación, ya sean estas académicas o administrativas. Además se les establece un orden, respecto
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a los indicadores que más insatisfacción causan dentro del área respectiva con el propósito de priorizar acciones. ESE 2006 : El informe final incluirá un formato especial en el cual se señale las debilidades detectadas , la dependencia involucrada, los responsables de los cambios para la mejora, las actividades sugeridas a realizar, una propuesta de cronograma. ( Se adjunta cronograma).
Lecciones aprendidas:
No basta con la comunicación de los resultados a las instancias responsables de la toma de decisiones. Requiere un monitoreo constante y alerta de las medidas para inducir los cambios de mejoramiento necesarios.
La comunicación de los resultados no debe ser unidireccional hacia la Alta Dirección. Debe implicar una comunicación directa con las unidades objeto de evaluación.
CUADRO N° 02
AREAS Y NUMERO DE INDICADORES DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION
ESTUDIANTIL
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RESUMEN
ANEXOS
Nª
AREAS
Nª DE
INDICADORES
01 COMPETENCIAS PROFESIONALES
8
02
PLANA DOCENTE
4
03
AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD
6
04
BIBLIOTECA CENTRAL
8
05
BILIOTECA ESPECIALIZADA
8
06
LABORATORIOS EXPERIMENTALES
6
07
CENTRO DE COMPUTO
6
08
LA CAFETERIA
5
09
EL SERVICIO ACADEMICO
6
10
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO CENTRAL
2
11
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO FACULTAD)
2
12
CENTRO MEDICO
5
13
ACTITUDES PERSONALES Y SOCIALES
6
TOTAL DE AREAS
13
TOTAL DE INDICADORES
72
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REPORTE DE LA OFICINA DE DESARROLLO ACADÉMICO A LOS ÓRGANOS DE DECISIÓN DE LA UNIVERSIDAD
1. La manera más fructífera de leer el presente informe, para efecto de la toma de decisiones, es
examinar los resultados obtenidos en los indicadores de cada área explorada. (Sección N° 02). Así se sabrá con precisión en qué están satisfechos o insatisfechos los estudiantes.
2. Los indicadores de mayor insatisfacción a nivel de la Universidad son:
• El servicio administrativo: la eficiencia del personal. • Ambiente de la universidad: el equipamiento de las aulas. • El servicio administrativo: el trato del personal. • Plana docente: su dominio de las materias de los cursos que dictan. • El servicio acadèmico: practicas pre-profesionales. • Centro medico: la atención. • El servicio acadèmico: organización del horario de clase. • El servicio acadèmico: información sobre convenios, becas, convalidaciones, conferencias, etc.
3. El testimonio directo de los estudiantes sobre aspectos de su vida en la URP nos indican que
están insatisfechos con: • Equipamiento de los baños. • La búsqueda continua e ineficiente de las mochilas al entrar y salir de la Universidad. • Organización del horario de clases. • El trato del personal administrativo. • La biblioteca es poco organizada y actualizada. • Plana docente su metodología de enseñanza, su dominio de las materias que dictan.
4. Los hallazgos de la encuesta deben servir de criterio para la determinación de los presupuestos de cada Facultad. Por esta razón, se recomienda que la oficina de Planificación asesore a las Facultades sobre las acciones de mejoramiento vinculadas al gasto en cada carrera. Respecto a las acciones no vinculadas al gasto se recomienda que los Decanos, Directores de Escuela y Jefes de Departamento exhorten a las partes involucradas y efectúen un seguimiento sobre las medidas que deberán tomar para contrarrestar los focos de insatisfacción estudiantil detectados por la encuesta.
5. En este orden de ideas, se recomienda a la Alta Dirección de la Universidad que soliciten
informes periódicos a los Decanos, Direcciones de Escuela, Direcciones Universitarias y otros órganos de decisión para que den cuenta de las acciones de mejora que se vayan logrando.
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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA RECTORADO
OFICINA DE DESARROLLO ACADÉMICO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL
INSTRUCCIONES
Está dirigida a conocer cuan satisfecho/a te encuentras con los diversos servicios de la Universidad, lo cual permitirá tomar decisiones para mejorarlos. La encuesta es anónima. Contesta con toda sinceridad marcando una x en la opción elegida.
GRACIAS DATOS INFORMATIVOS SOBRE EL/LA ALUMNO/ALUMNA:
Carrera:
Ciclo: Turno: D N COMPETENCIAS PROFESIONALES: ¿Cuánto te satisface la preparación que te da la URP en estas habilidades?
Muy
satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
1. A trabajar en equipo
2. A resolver problemas y casos de la especialidad
3. A actuar con autonomía e iniciativa
4. A confrontar ideas propias con ajenas
5. A hablar en público con lenguaje apropiado
6. A tener actitud positiva ante el cambio e innovación
7. A ser autodidacta
8. A dominar habilidades profesionales prácticas. PLANA DOCENTE: MENCIONA EN QUE MEDIDA TE ENCUENTRAS SATISFECHO CON:
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
9. Su responsabilidad: respetan los horarios; no faltan a clase sin aviso, etc.
10. Su dominio de las materias de los cursos que dictan.
11. Su metodología de enseñanza
12. Su firmeza para que los alumnos respeten las reglas.
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AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD: Muy
satisfecho
Satisfecho Poco
satisfecho
Insatisfecho 13. La seguridad contra robos y asaltos
14. El equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector, multimedia pizarras ,cortinas)
15. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas.
16. El estado y comodidad de las carpetas
17. El estado de los jardines
18. Equipamiento de los baños
¿VISITAS LA BILIOTECA CENTRAL CON FRECUENCIA? SI NO En caso negativo, pasa a la secciòn Biblioteca Especializada.
BIBLIOTECA CENTRAL Muy satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
19. La actualidad de los libros
20. El horario de atención
21. El trato que brindan los bibliotecarios
22. La rapidez en la atención
23. Las medidas para la reducción del ruido
24. El catálogo computarizado
25. Las condiciones de préstamo
26. La disponibilidad de revistas de la especialidad
BIBLIOTECA ESPECIALIZADA Muy satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
27. La actualidad de los libros
28. El horario de atención diaria
29. El trato que brindan los bibliotecarios
30. La rapidez en la atención
31. Las medidas para la reducción del ruido
32. El catálogo computarizado
33. Las condiciones de préstamo
34.. La disponibilidad de revistas de la especialidad
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LABORATORIOS EXPERIMENTALES (Física, Química, Biología, Bioquímica, etc)
Muy satisfech
o
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
35. Suficiencia de mesas de trabajo
36. Modernidad de los equipos e instrumentos
37. Número de estudiantes por microscopio
38. Suficiencia y estado de los equipos e instrumentos
39. Reposición oportuna de los instrumentos y reactivos
40. Utilidad de las guías de práctica
NO APLICABLE (Si tu plan de estudios no contempla el uso de laboratorios experimentales marca esta opción)
CENTRO DE CÓMPUTO Muy satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
41. Suficiencia del número de computadoras
42. Velocidad y confiabilidad de las computadoras (no se cuelgan ni se malogran a menudo)
43. Disponibilidad de software especializado
44. Velocidad de Internet
45. Amplitud de la sala de cómputo
46. El tiempo otorgado para el uso de una computadora
LA CAFETERÍA Muy
satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
47. Amplitud
48. Higiene
49. Atención (cordialidad, rapidez)
50. Valor nutritivo y calidad de la comida en función de los precios.
51. Variedad de platos, productos y precios
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EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (EDIFICIO CENTRAL)
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
58. La eficiencia del personal administrativo
59. El trato del personal administrativo
EL SERVICIO ADMINISTRATIVO (FACULTAD)
Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
60. La eficiencia del personal administrativo
61. El trato del personal administrativo
EL SERVICIO ACADÉMICO
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
52. Exigencia académica
53. Prácticas pre-profesionales
54. Información que da la Facultad sobre convenios, becas, convalidaciones, conferencias, etc.
55. Matrícula vía Internet
56. Organización del horario de clase
57. Distribución de los grupos en las asignaturas
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¿ Qué otras cosas de tu vida en la URP te producen SATISFACCIÓN ? 1. 2. 3.
CENTRO MÉDICO
Muy
satisfecho
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
62. Tiempo de espera para ser atendido
63. Higiene
64. Presencia permanente del personal
65. Primeros auxilios (atención y medicinas menores: pastillas, vendas, gasa, etc.)
66. Campañas de salud (vacunación, despistaje visual, etc.)
ACTITUDES PERSONALES Y SOCIALES (Autopercepción): Indica francamente el grado de satisfacción contigo mismo y tus compañeros
Muy satisfech
o
Satisfecho
Poco
satisfecho
Insatisfecho
67. La seriedad y dedicación con que tomas tus estudios
68. El número de horas que estudias fuera de clase
69. El respeto que muestras por: la puntualidad, la disciplina en clase, la autoexigencia.
70. Los representantes estudiantiles como voceros de tus inquietudes
71. La decencia que muestran tú y tus compañeros
72. Tu interés por la lectura constante y organizada
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¿ Qué otras cosas de tu vida en la URP te producen INSATISFACCIÓN ? 1. 2. 3.
Lima, Octubre 2005 Elaborado por el Dr. José Flores Barboza
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CUADRO N° 2
LOS ASPECTOS QUE EXPLORA UNA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ESTUDIANTIL
USA GROUP
NOEL – LEVITS
CYPRESS COLLEGE
UNIVERSITY OF CENTRAL
ENGLAND IN
BIRMINGHAM
UNIVERSIDAD
RICARDO PALMA
1. Servicios académicos y
administrativos
2. Equipamiento Tecnológico.
3. Interacción con los profesores.
4. Interacción entre los profesores.
5. Resultado de aprendizaje que
concuerdan con el silabo.
6. Participación de la comunidad
académica en el aprendizaje.
7. Soporte técnico.
Resultado de aprendizaje que
superan los objetivos.
1. Seguridad y protección.
2. Consejería académica.
3. Eficiencia de la enseñanza.
4. Eficiencia del proceso de
matricula
5. Servicios académicos.
6. Interés por el Estudiante.
7. Admisión y soporte
económico.
8. Ambiente de la universidad
9. Excelencia en el servicio.
10. Enseñanza centrada en el
estudiante.
11. Servicios de apoyo dentro del
campus.
1. El Personal docente.
2. Organización y evaluación de
los Cursos.
3. Métodos de enseñanza
aprendizaje.
4. Servicios informativos y de
biblioteca.
5. Centros de cómputo.
6. Residencia estudiantil.
7. Comedores.
8. Servicios académicos.
9. Ambiente de la universidad.
10. Centro de estudiantes y vida
social.
11. Soporte económico.
12. Desarrollo personal.
1. Ambiente de la
Universidad.
2. Biblioteca.
3. Competencias
Profesionales.
4. Centro de Cómputo.
5. Centro Médico.
6. Las Cafeterías.
7. El Servicio Administrativo.
8. Actitudes Personales y
Sociales (auto percepción).
9. Laboratorios Experimentales.
REFERENCIAS
1. Cortada, James W. Woods, John A., The McGraw Hill Encyclopedia of
Quality Terms & Concepts.
2. Evans, James R. Lindsay, William M. 2000. The management and control of
quality. Lima - Perú
3. Rey García, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las
Universidades.
4. University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses.
2001-2002. [email protected]
BIBLIOGRAFÍA
Baldrige National Quality Program. 2003. Education Criteria for Performance
Excellence. www.quality.nist.gov./ebaldrige/step_one.htm/
www.quality.nist.gov
Cortada, James W. Woods, John A. The McGraw – Hill Encyclopedia of Quality
Terms & Concepts.
Evans, James R. – Lindsay, William M. 2000. The management and control of
quality.
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Executive Summary Student Satisfaction Inventory. Spring 2002.
Highlights of the 1999 IUPUI Student and Priorities Survey. Office of
Information Management and Institutional Research.
Hraddesky, John L. 2002. Total quality management handbook.
Rey García, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las
Universidades.
Universidad Católica de Madrid
University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses. 2001-
2002. [email protected] .
University of Manchester. 2002. Student Satisfaction Results Revealed. Public
Relations office. [email protected]. / [email protected]