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Analyse enquête satisfaction 2014 p 1/8
Enquêtes de Satisfaction 2014
Analyse des résultats
Santé Loire Vallée de l’Authion
Mars 2015
Services aux personnes
à domicile - NF 311
www.marque-nf.com
Membre de
Analyse enquête satisfaction 2014 p 2/8
Méthode d’enquête
Lors des enquêtes 2014, il a été décidé d’adresser le questionnaire à l’ensemble des patients pris en charge au
moment de l’enquête mais aussi aux patients dont la prise en charge s’était interrompue au cours de l’année
sous réserve de l’avis de l’infirmière coordinatrice pour tenir compte de circonstances particulières (décès…).
Afin de recevoir le plus de réponses possibles, les questionnaires ont été adressés par courrier et une
enveloppe réponse était jointe pour favoriser le retour des questionnaires.
Nouveauté 2014 : questionnaire ESA
Cette année, nous avons également adressé des questionnaires aux usagers accompagnés par l’équipe
spécialisée Alzheimer. L’enquête a été adressée lors de notre évaluation externe à tous les patients pris en
charge en 2014 puis au fur et à mesure des prises en charge à tous les nouveaux patients.
Taux de retour pour chaque questionnaire
RECUS ENVOYES TAUX DE
RETOUR
1 - Enquête annuelle SSIAD 67 115 58.26%
2 - Enquête annuelle ESA 29 86 33.72%
3 -Enquête accueil 4 84 4.76%
TOTAL DES QUESTIONNAIRES 100 285 35.08%
1- Analyse des résultats de l’enquête annuelle du
Service de Soins Infirmiers à Domicile :
I. La satisfaction globale
Cette année encore, les résultats ont montré un bon taux de satisfaction global de 95%, qui est supérieur à
celui de 2013 de 4 points.
Sur 67 réponses, le taux de satisfaction global des prestations proposées s’établit à 49% de « très satisfaits »
(diminution de 10 point par rapport à 2013), et 46% de « satisfaits » (augmentation de 13 point). Comme l’an
dernier, les retours de questionnaires n’expriment pas d’insatisfactions mais le taux de non-réponse est de 4%
(en réduction de 2 points).
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0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
les intervenantes sont
aimables
les intervenantes sont à
l'écoute
les intervenantes sont
discrètes
76%72% 72%
10%12% 9%
1%4%
7% 10%18%
Toujours souvent parfois rarement non réponse
II. La relation avec les intervenantes
Concernant les relations
avec les aides soignantes
le taux de satisfaction est
supérieur à 80% pour
chacun des items ci-
dessus. L’amabilité arrive
en tête avec 86% (+1
point) puis l’écoute avec
84% (+4 points). La
discrétion atteint un taux
de satisfaction global de
81% (-8 points).
Inversement, il est à noter que 4% des personnes sondées ne sont que « parfois » satisfaites de la qualité
d’écoute des intervenantes (comme en 2013), et 1% de l’amabilité des intervenantes (comme en 2013).
Bien que ces taux soit globalement satisfaisants, des actions d’amélioration seront proposées pour veiller à la
qualité d’écoute, à l’amabilité et à la discrétion des intervenantes. C’est également l’item qui montre le plus
fort taux de non réponse (18% contre 10% l’an dernier)
A noter que le taux de non-réponse à ces différents items est important pour certains items et évolue entre
2013 et 2014 de 7% à 18%.
III. L’adaptation de la prise en charge
L’évaluation de la prise en charge repose
sur les questions concernant :
• la conformité de l’intervention à
la présentation faite (livret
d'accueil et règlement)
• Le rythme des interventions,
• l’adaptation à vos besoins
• à la continuité de l'intervention
Conformité de l’intervention et de la présentation
Les réponses à cette question montrent une forte satisfaction globale sur cette question avec 92% , soit une
progression de 6 points par rapport à 2013. 40% sont » très satisfaits » (-9 points), 52% « satisfaits » (+15
points) et 7% de non réponse soit 3 points de moins que l’an dernier.
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Le rythme des interventions
C’est une question cruciale et traditionnellement très sensible. Cependant, avec 43% de « très satisfaits », et
46% de satisfaits soit une progression de 10 points par rapport à l’an dernier, le service totalise 89% de
satisfaction sur ce point. Mais cependant, cela reste l’item qui totalise le plus d’insatisfactions avec une
augmentation de 2 points des « peu satisfaits » avec 3% en 2014 contre 1% en 2013. On note également 7%
de non réponse à cette question.
Adaptation de l’intervention aux besoins
A la question « le l’intervention est-elle adaptée à vos besoins ? », on note une réponse de 36% « très satisfaits
», 51% « satisfaits », 1% « peu satisfaits ». Soit une satisfaction de 87% (+5 points) et un taux de non-réponse
de 12% (en régression d’1 point). On constate que les « très satisfaits » reculent au profit des « satisfaits ».
Continuité de l’intervention
Avec 34% de « très satisfait » et 52% de « satisfait », cette question obtient 86% de satisfaction globale mais
c’est l’item qui obtient le plus faible pourcentage de très satisfaits. Il n’y a pas d’insatisfactions exprimées mais
13% de non réponse. Comme précédemment, on note un petit recul des « très satisfait »-3 points au profit des
« satisfaits » qui progressent de 12 points et une disparition des peu satisfaits (-1).
La coordination
Les réponses reçues montrent une
satisfaction de 84% concernant
l’articulation des interventions soit une
progression de 6 points, avec un taux de
non-réponse de 15% comme l’an dernier.
A noter cependant que seuls 1% des
répondants se sentent insatisfaits de ce
point soit 3 points de moins qu’en 2013.
Conclusion
Nous pouvons donc déduire que le service ont fait un effort sur la coordination avec les différents acteurs du
médico-social.
Ces résultats et les commentaires qui traitent notamment de ces questions « être avertis des changements
d’horaires », « nous prévenir sur les changements d’horaire »… nous montrent que les points d’amélioration
sont principalement liés à : la sensation d’avoir trop de changements d’intervenante et d’horaire, et de ne pas
pouvoir être informés des changements du planning.
La qualité de travail étant reconnue, l’insatisfaction vise sans doute plus le service que les intervenantes.
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20%
30%
40%
50%
60%
70%
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90%
100%
fréquence des contacts ic transmissions des
messages au service
43% 49%
40% 30%
15% 21%
Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait non réponse
0%
20%
40%
60%
80%
100%
réception lettre info participation à la vie de
l'asso
64%
10%
19%
69%
16% 15%
oui non non réponse
IV. La relation avec le service
La relation des bénéficiaires avec le service est évaluée sur deux points : la fréquence des contacts avec les
infirmières coordinatrice et la transmission des messages au service.
Fréquence des contacts avec l’infirmière coordinatrice
L’enquête révèle une satisfaction
globale de 83% avec un taux de non-
réponse de 15%. On remarque que le
taux de satisfaction concernant cette
question est inférieure à la
satisfaction exprimée en 2013 avec -6
points. Par rapport à 2013, 1% des
sondés s’estime « peu satisfait ».
La transmission des
messages au service
Avec 79% de satisfaits et très
satisfaits, cet item gagne 5 point et
les insatisfactions exprimées en 2013
ont disparu (1%). Le taux de non
réponse à cette question est de 21%
Le recrutement d’une secrétaire d’accueil en août et la mise en place d’un nouveau logiciel de suivi des
messages en décembre, ont peut être eu un impact sur l’appréciation de ce sujet. Ces résultats sont une base
pour la comparaison avec l’année prochaine.
V. L’association
La lettre Info est connue par 64% des usagers du service contre 60% en 2013 et 35% en 2012 soit une
progression de 29 points en 2 ans ! Ce taux répond aussi à la volonté du conseil d’administration d’associer les
usagers à la vie associative. Le
support de communication reste
cependant encore inconnu pour
19% des usagers du service et 16%
ne répondent pas à cette question.
On note sur 10% des questionnaires
retournés le souhait de s’investir
dans la vie de l’association, ces
personnes ayant transmis leurs
coordonnées ils pourront être
recontactés.
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2- Analyse des résultats de l’enquête annuelle de
l’équipe spécialisée Alzheimer :
Pour cette première enquête ESA, 76% des
questionnaires expriment être suffisamment
informés contre 3% de réponses « Non ». Les
réponses « ne sait pas » totalisent 14% des
réponses à cet item tandis que les non
réponses sont évaluées à 7%
Concernant l’écoute et la considération, pour 3% des
questionnaires, c’est clairement « non » tandis qu’une
large majorité (83%) estime que « oui ». Les « ne sait
pas » représentent là encore un nombre important avec
10% des réponses et 3% de non réponse à cet item.
Sur le sentiment de respect vis-à-vis
de 4 items, les réponses sont
majoritairement oui pour près de 70%
des réponses avec des nuances et
principalement sur la question du
respect des choix et des attentes où
les réponses retournées expriment le
sentiment de ne pas avoir été
respecté dans 7% des situations. C’est
également pour cette question qu’il y
a le plus de réponse « ne sais pas »
avec 17%.Le taux de non réponses aux
questions de cet item sont de l’ordre
de 3 à 7%.
Sur la question des relations avec l’équipe, 21%
des questionnaires mentionnent qu’un support
de réclamations leur a été remis alors que pour
52%, la réponse est négative et 21% ne savent
pas.
Par contre 83% des questionnaires montrent
que les usagers connaissent leur interlocuteur,
10% répondent par la négative et 3% ne savent
pas. Cette question n’est globalement pas
simple pour 13% des sondés.
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La satisfaction globale exprimée est de
près de 60% avec une satisfaction
supérieure quant aux solutions
proposées. C’est également cet item qui
marque le plus d’insatisfactions avec
14% exprimé. Les taux de non réponses
à ces 2 questions sont compris entre 10
et 17%.
C’est une réponse favorable dans 79% des cas ce
qui permet de relativiser la satisfaction globale
quant à l’intervention de l’équipe spécialisée
alzheimer. Néanmoins pour 3% des personnes
ayant retourné le questionnaire la réponse est
négative.
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75%
25%
simples
compliquées
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Le premier contact avec
le service de soins
Les informations qui vous
ont été données sur le
fonctionnement du SSIAD
Les documents
remis (livret d'accueil,
reglement intérieur…)
La rapidité de réponse et
la mise en place du
service
La prise en compte de vos
besoins
50%
0% 0%
75%
50%
50%
100% 100%
25%
25%
0% 0% 0% 0%
25%
Très satisfait Satisfait Peu satisfait Insatisfait non réponse
3- Analyse des résultats de l’enquête accueil du Service
de Soins Infirmiers à Domicile : La donnée la plus marquante de l’enquête accueil est son très faible taux de retour, de 4.76%. On constate une
chute importante du taux de retour de ce questionnaire avec 20% en 2012, 9% en 2013.
Le faible taux de retour ne permet pas d’exploiter ces informations de manière très significatives.
Cependant on peut noter pour 50% des
réponses, les usagers ont connu le ssiad par
l’Hôpital ou par leur infirmière libérale (25%).
En 2013, les résultats étaient plus éclatés avec
38% par le médecin, et seulement 13% par
l’infirmière et 25% par l’hôpital.
Une satisfaction forte
exprimée sur le temps
d’accueil et les différentes
étapes liées à ce moment.
Avec une nuance exprimée
sur les informations liées au
fonctionnement du service
ou sur les documents remis
qui peut être éclairée avec
les commentaires ci-dessous
du dernier item.
L’appréciation des formalités d’inclusion dans le service
paraissent compliquées pour 25% des personnes ayant répondu à
l’enquête ce qui peut être un élément d’explication sur le faible
taux de retour : beaucoup de formalités administratives au
moment de l’arrivée du service qui sont vécues comme
complexes, le questionnaire de satisfaction est alors vécu comme
une contrainte supplémentaire.