Propuesta:

En el programa de formación inicial se articularán dos metodologías de trabajo, con el objetivo de generar en los participantes mejor aprehensión de los conocimientos impartidos:

Trabajo teórico en la sala de entrenamiento entregando los conocimientos y herramientas necesarias para la operación (mañana).

Trabajo práctico en la operación, guiado por el formador se aplican los conocimientos adquiridos en la jornada de la mañana; este trabajo es guiado y evaluado. (Tarde).

Grupos personalizados máximo de 10 personas por sala.

Objetivo:

Proporcionar un entrenamiento inicial que permita a los nuevos colaboradores, desempeñarse en la campaña Microsoft Telesales obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.

Dar las herramientas tecnológicas y conceptuales a los nuevos colaboradores que les servirán como base del conocimiento durante el entrenamiento y en el día a día de la operación.

Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.

Políticas:

Participantes:

Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería industrial preferentemente con manejo de clientes y canales de venta desarrollada dentro de la industria de la mercadotecnia.

Examen:

Los participantes deben aprobar un examen básico diseñado de acuerdo al rol a desempeñar (puntaje mínimo 8) Este examen lo realizará el área de Selección.

Permanencia:

Para cumplir con los objetivos propuestos es necesario que cada una de las personas que están tomando el entrenamiento permanezcan la totalidad de tiempo de acuerdo al cronograma establecido, no podrán ser retirados del entrenamiento para realizar otro tipo de tareas.

Certificación:

Una vez terminado el entrenamiento Inicial el nuevo Telesales cuenta con 6 meses máximo para obtener las certificaciones correspondientes a los exámenes:

Exam 70-121Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Small and Medium Business.

Exam 70-122Designing and Providing Microsoft Volume License Solutions to Large Organizations.

El pago de las certificaciones, en su primera presentación será asumido por Microsoft, en caso de que el asesor perdiere el primer examen el segundo intento de certificación será pagado por Atento Colombia. En caso de fallar este segundo intento el asesor deberá asumir el costo de los siguientes intentos de certificación.

Seguimiento:

Al concluir el entrenamiento Inicial, el nuevo Telesales tiene el mínimo exigido necesario para desempeñarse en la operación, por lo tanto desde este momento el Supervisor del área o segmento donde la persona va a laborar debe realizar un seguimiento On Line y en Posición para así garantizar el menor tiempo en la curva de aprendizaje.

Evaluación:

* Se realizarán evaluaciones durante el entrenamiento que permitan verificar la claridad en los conocimientos entregados por el formador.

* Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos donde se valida y consolida toda la terminología, procesos y administración efectiva de lo que requiere la campaña.

* Se realizaran Evaluaciones Diagnosticas periódicamente con el fin de confirmar estado de conocimientos de los agentes.

Condiciones de Aprobación:

Habilitación de contenidos

% de respuestas Correctas Plan de acción

80 a 100Habilitación Aprobada. El asesor puede comenzar el Laboratorio de Atención.

60 a 80Al asesor tiene que rendir un

recuperatorio. (Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención)

0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso

Habilidades evaluadas

Puntaje Evaluado Plan de acción

3 a 5Habilidades Aprobadas. El asesor puede

comenzar el laboratorio

1 a 2 El Asesor queda fuera del proceso

Laboratorio de Atención

Puntaje Evaluado Plan de acción

3 a 5Habilidades Aprobadas. El asesor puede

comenzar a Gestionar

1 a 2 El Asesor queda fuera del proceso

* Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes .

Verificación de Habilidades Mínimas del Puesto:

Con el Objetivo de mejorar el Performance de la gestión del Asesor. Se realizará a los tres meses de haber concluido el entrenamiento inicial una Verificación de Habilidades y conocimientos. La misma consta de dos Etapas.

Etapa 1:

Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidos.

Etapa 2:

Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través de monitoreos efectuados tanto On line como en posición.

El resultado se obtendrá a través de una totalización de las 2 etapas, aunque el seguimiento de los resultados estará regido por los siguientes formatos.

Verificación Anual

80 a 100 Verificación Aprobada

60 a 80

Devolución de resultados por parte del Jefe. Recuperatorio sólo con las

temáticas en las que se equivocó en el test inicial

30 a 60Devolución de resultados por parte del Jefe. Recuperatorio general, debiendo

aprobar con 80%

0 a 30Análisis individual de cada caso por parte

del Supervisor.

Contenidos:

Habilidades evaluadas

Puntaje Evaluado Plan de acción

3 a 5 Habilidades Aprobadas

1 a 2Se realizará un plan de acción a cargo del

supervisor

Estructura de Telesales

Guía de Televentas (Call Guíde)

MSSP

GTM & Conocimiento de Productos

Licenciamiento

Siebel

Explore.ms

MELS

Autocapacitación

* Ver Cronograma de Entrenamientos

Es necesario que desde el primer día el agente posea un lugar de trabajo junto con sus

herramientas y cuentas para poner en práctica cada uno de los talleres y prácticas del

entrenamiento.

Cronograma de Entrenamientos

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

1 Día /Atento

2:30 Hrs

Video Proyecto de VidaAl terminar Proyecto de Vida

Slide 13.

Capacitación / AtentoPPT Inducción -

Videos

Video Normas de convivencia

Al terminar normas de convivencia Slide 20.

Video Saludo-Inducción Álvaro Pinzón.

Al terminar modulo Atento.

Break

1Hora Seguridad informática Video Seguridad Informática

Almuerzo

2 Horas Calidad

20 Min Gap/SIRH

1:15 Etiqueta Telefónica. Video Etiqueta telefónica

2 Dia / Atento4 Horas

Ventas - Telemercadeo - Ciclos de Ventas

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

2 Día Microsoft / 4 horas

· Presentación de los participantes y del curso

Exposición OralExposición Visual

DialogadaMS Training / Juan Pablo

Vergara

Presentaciones

· Presentación de los objetivos del curso.

· Introducción a la campaña Microsoft.

· Presentación de Microsoft.

. Estructura de MS en Andino

Estructura MS Telesales

Segmentación del Mercado

Relación entre los diferentes Roles

* Guía de Televentas ( Call Guide)

* MSSP(Conceptos Básicos)

1. El proceso de la llamada (preparación, realización y seguimiento de la llamada)

2. Correlación de los GTMs con las industrias verticales.

3. Como optimizar los GTMs para cross-sell y up-sell

4. Prescripción de Licenciamiento

5. Como mejorar la entrega de referencias de oportunidades al socio de negocio.

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

3 Día Microsoft /Mañana5 Horas

* GTM & Conocimiento de Productos

Exposición OralExposición Visual

DialogadaMicrosoft Training / Juan Pablo Vergara

Presentaciones

1. Mapa del GTM para la mediana Empresa: Descripción general de todos los escenarios Go-To-Market (GTM) de la mediana empresa y de las áreas principales de enfoque.

2. Antecedentes del GTM

3. Windows FamilyWindows Vista, MS Internet Explorer 7,0

4. Windows Server System

System Center, SQL, HIS, Biz Talk, Commerce Svr, Exchange Svr, Project Svr, ISA, Fore Front, Windows Server, Small Business Server, SPSvr, OCS, Storage Server.

5. Office System Office System 2007

6. Dev. ToolsVisual Studio Team System - MSDN

7. Dynamics AX, GP, SL, NAV, CRM

8. Partner Program MSPP

3 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Ventas Uso de Tool de asignación y Q Team Leader/ Oral/Práctica

Persona Designada del equipo

cliente preferencial

Talleres

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

4 Día Microsoft/Mañana

3 Horas Licenciamiento

OEM, FPP

Exposición OralExposición Visual

DialogadaMicrosoft Training / Juan

Pablo Vergara

Presentaciones

VL Essentials course

VL for Small & Medium Business course

Software Assurance Essentials course/SA Essentials Assessment

License Compliance

Licensing Academic/Government

2 Horas Licenciamiento de Servidores

Break

4 Día Microsoft / Tarde 3 Horas Procesos de Data Quality

Contactos, Cuentas

TL / Persona Designada por el equipo

Oral/PrácticaPlataforma, competencia, taxonomía

Talleres

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

5 Día Microsoft / Mañana

2 Horas MSSP Exposición Oral Exposición Visual Dialogada

MS Training / Juan Pablo Vergara

Presentación en

Power Point

2 Horas

Autocapacitación: Repaso de los nuevos

conocimientos.

Break

5 Día Microsoft / Tarde

Siebel, explore,

Creación de Oportunidades.

Team Leader/ Persona Designada por el Equipo Práctica4 Horas

Gestión de actividades

Talleres

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

6 Día Microsoft / Mañana

3 Horaspipeline, aplicativo de asignación de partners

Team Leader/ Persona Designada por el Equipo

2 Horas

MELS

MELS

Práctica con las Herramientas

MS Training / Juan Pablo Vergara Práctica

Break

6 Día Microsoft / Tarde 3HorasProcesos de escalación

Resegmentaciones

Team Leader / Persona designada en el equipo

Oral / Práctica

Procesos de control de Negocio y/o Negocio

Merge

Tiemp

os Actividades Tópicos Responsable Recursos

7 Día Microsoft / Mañana

4 Horas

· Procesos de cada segmento

Objetivos y filosofía de cada segmento Team Leader

Oral/PPT/Práctica

Break

7 Día Microsoft / Tarde

4 Horas Team Leader Especialistas

Oral/Práctica

Procesos de interacción con especialistas

Interacción con todas las Unidades de Negocio

Tiempos Actividades Tópicos Responsable Recursos

8 Día Microsoft / Mañana

4 Horas Certificación 70-121 – 70-122 MS Training Taller

8 Día Microsoft / Tarde 4 Horas

MS Training

* Evaluación de Contenido Práctica / Examen

* Evaluación al curso

Resultados

El asesor ha tenido un entrenamiento estructurado y ha cubierto los temas necesarios para desempeñarse con el mínimo exigido de acuerdo a su rol en la operación.

El asesor posee el conocimiento necesario para ser entregado a la operación, y así su supervisor inmediato realizará el seguimiento necesario para garantizar una rápida alineación en conocimientos, habilidades y procesos.

Tiene las herramientas para presentar las certificaciones requeridas (70-121 – 70-122) antes de 6 meses.

El asesor estará en condiciones de conocer la estructura del área de Telesales de MS y el proceso de venta (solution selling), estipulado para el segmento de SMS&P.

Formato Evaluación de Competencias

**Ver Formato evaluación de Competencias.xlsm