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N° et date de parution : 127 - 01/12/2012
Diffusion : 31000 Page : 104
Périodicité : Mensuel Taille : 100 %
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Site Web : http://www.officieldelafranchise.fr/
ÉCLAIRAGEto E-REPUTATION
Entreprises de la réputation à I' e-réputation
Vos clients et fournisseurs aussi regardent la réputation de votre entreprise.
Les commentaires en ligne peuvent avoir un impact fort sur la structure. Veillez à son e-réputation !
PAR ISABELLE SALADIN ,
responsable marketing Europe
du Sueh Perceptive Software.
Les médias se multiplient ,
les moyens d
'
y accéder aussi...
104 - L '
OFFICIEL DE LA FRANCHISE DÉCEMBRE 2012 - JANVIER 2013
esdeux choses les plus importantes n' apparaissent pas au bilan de l '
entreprise :sa
réputation et ses
hommes. "
Henry Ford ( 1863-1947)
Si l '
image d '
une entreprise a toujours été essentielle vis-à-vis de ses prospects et clients ,
le Web 2.0 a créé une nouvelle approche de cette réalité :l e-réputation !
Le terme e-réputation est apparu en 2000.
Nous sommes passés d '
un mode de communication en face à face ( one to one ) , où l
'
insatisfaction d '
un dient était connue d
'
un cerde restreint , à une communication
de masse ( one to many ) où cette même
insatisfaction peut faire le tour du monde en quelques minutes !
ATTENTION :LES ÉCRITS RESTENT !
Avec le Web 2.0 ( réseaux sociaux , blogs ,
forums... ) , tout le monde peut écrire tout
sur tout et ce , à un niveau mondial et
public . Le problème est que "
les paroles s' envolent mais les écrits restent
"
. Les usages ,
les comportements , les codes ont changé et les Internautes maîtrisent parfaitement toute la puissance du Web . Nous sommes entrés dans une ère où la liberté d
'
expression n' a pas de limite :chacun s' estime en droit
de dire ce qu' il veut et il a les outils pour le faire ! Une liberté qui favorise aussi les mauvaises intentions
, les dénonciations et
autres diffamations.
Les médias se multiplient , les moyens
d '
y accéder aussi.. .Tout se passe sur la Toile ! Et tout se dit sur la Toile
Peut-on avoir confiance en cette marque ?
En cette personne ? Cette solution est-elle moins chère , plus fiable que sa concurrente ?
NOUVEAUX OUTILS
ET NOUVELLES FONCTIONS
Il n' y a encore pas si longtemps , les
commentaires se limitaient au cadre du B to C
pour se faire une opinion ou donner son avis sur tel ou tel produit de grande consommation , en se connectant chez soi avec son ordinateur . Avec l '
arrivée des outils et des
contenus "mobiles
"
, cette démarche a été
utilisée comme première arme marketing ( notions de buzz
, blogging ,
"
sentiment
analysis "
, etc. )
. Le retour sur investissement
d ' une telle stratégie a même vu naître de
nouvelles fonctions au sein des entreprises
( exemple :le community manager ) afin de
gérer ce phénomène et de communiquer régulièrement avec les Internautes pour véhiculer des messages positifs sur la marque
et leur laisser la parole.. . Nous sommes
tous des consommateurs ( ou consom' acteurs
sur la Toile , et de plus en plus , nous utilisons
le Web pour récupérer et donner notre avis
sur.. . tout :produits , idées , personnes...
Pas étonnant alors que ce phénomène B to C arrive en force sur le marché du
B to B.
LE B TO B ET
LA COMMUNICATION SUR LE WEB
Jusqu' à présent , les responsables marketing B to B utilisaient le Web comme outil de développement et génération de "
leads "
,
www.courriercadres.com
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N° et date de parution : 127 - 01/12/2012
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Périodicité : Mensuel Taille : 100 %
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en privilégiant des dépenses budgétaires sur le SEO ( Search engine marketing ou référencement naturel ) et le PPC ( Payper-click , référencement payant ) . Depuis peu , avec l '
essor des réseaux sociaux et le contexte économique , la communication B to B se développe de plus en plus via le Web.. . avec ses forces et ses dangers , et surtout l '
impact sur l '
e-réputation d 'une
entreprise ou d '
un produit !
En effet , il ne faut pas oublier que le directeur général ( ou le responsable des achats ) de votre plus gros prospect est aussi un Internaute , probablement connecté sur Twitter et Facebook , ou en tout cas très utilisateur des moteurs de recherche.
PRIVILÉGIEZ LA QUALITÉ
Cela implique une nouvelle approche pour l
'
entreprise :l '
intégration systématique du Web dans sa stratégie de communication ,
certes , mais également l '
intégration des réseaux sociaux , qui ont pris une place de plus en plus importante dans les outils utilisés par les Internautes pour mieux connaître les produits et services d '
une
entreprise . Il est en effet préférable de "
prendre les devants " et de ne pas attendre que la notoriété de la société sur Internet arrive par les Internautes , avec tous les risques que cela comporte. Par contre , il n' est pas question de partir tous azimuts et d '
être présent pour "faire
comme tout le monde "
,mais de privilégier la qualité , surtout dans le cadre d
'
une
communication B to B à destination de dients ou de prospects . Comme pour la commu
www.courriercadres.com
Ilne faut pas oublier que
le directeur général de votre plus gros prospect est aussi
un Internaute.
nication "traditionnelle
"
, il est indispensable de choisir les canaux adaptés à sa cible et à son activité . Il est préférable de développer correctement ses réseaux sociaux progressivement
, plutôt que d '
être présent partout n' importe comment ou de façon incomplète.
DU VIRTUEL AU RÉEL
Ne pas courir après la visibilité à tout prix ,
conserver sa crédibilité en tant que société ,
sont des facteurs à garder en mémoire quand on développe sa notoriété sur le Web. Il ne faut pas oublier que l '
exigence des Internautes à titre personnel se retrouve aussi dans leur vie professionnelle , mais
LAVEILLE DES ENTREPRISES
SUR LE NET
Selon le Baromètre e-réputation 2012 de Digimind ( Logiciels de veille stratégique et e-réputation ) ,
"
les clients ( 90 %% ) ,
les médias sociaux ( 88 %% ) , les médias classiques ( 80 %% ) et les experts et leaders d '
opinion ( 75 %% )
sont les catégories d '
acteurs les plus surveillées par les entreprises
"
.
L ' étude note également que les très
grandes entreprises ( celles dont le chiffre d
' affaires excède 500 millions d '
euros )
citent un plus grand nombre de parties prenantes à leur e-réputation .
"
Elles sont plus nombreuses à considérer leurs salariés
( 76 %% ) , les organismes tiers (71 ,5 %% ) ,
leurs concurrents ( 52 %% )
et leurs fournisseurs ( 38 %% ). "
dans un contexte où ils doivent être plus efficaces . Il s' agit de leur donner les informations qu' ils recherchent , qu' elles soient faciles d
'
accès , actualisées , simples à consulter ,
daires , précises , professionnelles.. . que ce
soit sur votre site qui doit être bien référencé ,
actualisé , vivant et complet , ou sur les réseaux sociaux qui doivent apporter une réelle information sur votre société !
Mais cela signifie également que la réaction
des Internautes ne concerne pas que le Web , mais aussi et avant tout la "
vraie
vie "
.. . l '
amabilité d '
un standard téléphonique , les compétences d '
un commercial ,
la qualité d '
un service.. . sont autant de valeurs qui participeront à la bonne ( e- )réputation d '
une entreprise !?
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