공유복지플랫폼wish.welfare.seoul.kr/upload/data/_20151117174524277.pdf · 예를 들어...

공유복지플랫폼 wish(Welfare Is Sharing Happiness)는

사회복지기관과 함께 합니다.

대한불교조계종사회복지재단

서울시그룹홈지원센터

서울시노인복지협회

서울시노인종합복지관협회

서울시사회복지관협회

서울시장애인복지관협회

서울시장애인복지시설협회

서울시재가노인복지협회

소셜이노베이션그룹

이랜드복지재단

태화복지재단

파라다이스복지재단

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※ 공유복지를 만드는 이야기 6※ 공유복지는 이렇게 참여하고 연결되었습니다 8

01 복지, 공유를 만나다 17

02 새로운 지식을 생성하여 연결짓고 공유하는 지식공유활동가 25

1. 지식공유활동가 ‘Zing’이의 좌충우돌 실전 마케팅 272. 지식공유활동가 김세진의 사례관리노트 37

3. 지식공유활동가 정진옥의 성스런 이야기 57

4. 지식공유활동가 조성우의 성과측정 69

5. 지식공유활동가 태화맨 김용길의 사회복지현장이야기 91

6. 지식공유활동가 이실장의 모금강의 109

03 공유복지프로젝트 분과모임 143

1. CNA-SW 지역사회 기명의 알콜사회복지사들 - 김혜란 외 3 145

2. 동지회담(동대문구 지역복지 실무자 비정상회담) - 전소현 외 14 159

3. 복지관 마을지향으로 일하기 - 권동우 외 6 177

4. 복지관 사례관리 ‘팀 단위 학습’ - 김세진 외 17 1855. 뻔뻔한 그와 그녀! 세상 앞으로 - 이상엽 외 6 197

6. 꽃보다 사회복지사 F4 - 박성수 외 3 211

3

04 복지현장 노하우 공유 223

■ 색깔 있는 책 읽기 추천 2251) 예비사회복지사들이 꼭 읽어보면 좋은 책 225

2) ‘인권(Human Rights)’ 이해하기: 인권 관련 문헌 소개 226

3) 알코올 의존가정의 자녀를 위한 책 - isdraken 227

4) ‘한국 사회의 가난과 빈곤 두껍게 읽기’ : 책과 학술자료 소개 228

5) “친밀한 가족관계”를 되찾는 방법, 궁금하시나요? 229

■ 책을 공유하는 다양한 노하우 공유 2311) 국민도서관 책꽂이 231

2) 똑똑! 누구세요? 똑똑도서관 232

3) 스마트폰 대신 “책 읽는 지하철” 233

4) 사람 도서관 들어보셨나요? 234

■ 업무에 도움 되는 꿀팁 2371) ‘나만의 업무필살기!’ 책상 앞 업무편 237

2) ‘나만의 업무필살기!’ 컴퓨터 업무편 239

3) ‘어르신, 장애인 나들이장소’ 추천 242

4) 특별함과 감동이 있는 기념품 소개 246

5) 신입을 위한 기획서 작성, 진행, 결과보고 하기 248

6) SMART한 프로그램 목표 세우기 249

7) 설문지 작성법의 개방형질문과 폐쇄형질문 250

8) 가계도 잘, 빠르게, 쉽게 그리기 251

4

■ 공유로 의미 있는 관계 만들기 2521) 버려진 목재에 생명을 더한다 : 문화로 놀이 짱! 252

2) 마켓이 대세다: 지역시장 ‘달시장’ 253

3) 사회적 기업 빅이슈코리아, 빅이슈 잡지를 들어 보셨나요? 254

4) ‘자기의 삶을 살게 하다’ 서울시예비사회적기업 (주) 연금술사_소풍가는 고양이 255

■ 기발한 해외공유 아이디어 2571) 유럽의 참신한 기부문화-영국 “빨간 코의 날” 257

2) 유럽의 참신한 기부문화2-독일의 ‘빵 기부’ 258

3) “Be My Eyes”, 나의 눈이 되어주세요 259

■ 좋은 느낌!, 좋은 강의! 공유 2611) 게이트 키퍼; 보고 듣고 말하기 261

2) 멘토링코리아 류재석소장님 ‘꿀벌 같은 멘토 리더십’ 강의 리뷰 262

■ 꽤 괜찮은 자료검색 노하우 2641) 자료를 좀 더 깔.끔!하게 느.낌!있게 264

2) 알아두면 유용한 사진/이미지 사이트 265

3) 사회복지논문! 어디서 찾아야 더 많은 정보를 얻을 수 있지? 266

5

■ 커뮤니티와 공간의 공유 2671) 사회적 기업 ‘은둔형 외톨이?’ 아니, ‘무중력청소년!’ 267

2) 공간 공유, 가치 공유를 경험하다: 코워킹 스페이스, ‘스페이스 노아’ 268

3) 안 쓰는 공간을 공유하다. WOOZOO, 처치플러스 270

■ 자신의 역량을 업그레이드하는 방법 2721) ‘싱싱한 배움’, 오프라인 교육 활용 편 272

2) ‘싱그러운 배움’ 온라인 교육 활용 편 274

3) 뇌가 섹시해지는 사회복지사가 되기 위한 Tip 275

4) 누구나 가르치고 누구나 배울 수 있다! 서울라이트러닝 276

■ 소소하지만 알아두면 좋은 정보 2771) 심리를 부검한다고? ‘심리적 부검’이란? 277

2) ‘흰지팡이’의 의미를 되새겨보자! 278

3) 이메일 에티켓 - ‘참조(CC)와 숨은 참조(BCC)’의 미학 279

4) 틀리기 쉬운 맞춤법 정리1 280

5) 틀리기 쉬운 맞춤법 정리2 283

2015 공유복지 경험보고서

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점.

위치만 있고 크기가 없는,

가장 단순하지만 단순하지 않는,

점은 누군가의 눈에는

사랑이 될 수도 있고

또 누군가의 눈에는

빛과 에너지가 되기도 합니다.

때로는 그리움이 될 수도 있고

또 때로는 세상을 이루는

구성요소가 되기도 합니다.

공유복지를 만드는 이야기

7

공유복지를 만드는 이야기

우리가 하고자 하는 일은 간단합니다.

점과 점을 이어주기만 하면 되기

때문입니다.

바로 ‘공유’의 시작입니다.

사회복지현장에도

많은 점들이 존재합니다.

사회복지사, 요양보호사,

시설, 협회, 재단, 법인 등...

우리는 이 점을 연결하고자 합니다.

공유사업의 핵심가치는

바로 ‘연결’입니다.


8

공유복지는 이렇게 참여하고 연결되었습니다

2015년 숫자로 보는 공유복지플랫폼 ‘WISH’

공유컨텐츠 등록현황(’15.10.13)

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사람연결1

새로운 지식을 생성하여 연결짓고 공유하는 ‘지식공유활동가’

○ 지식공유활동가란?

특정 주제에 대하여 온라인상 정기적으로 칼럼형태로 지식을 작성하고

공유토록 하는 전문가를 말합니다.

○ 활동내용

▸ 특정분야 전문가의 전문지식･경험･노하우 공유기회 제공▸ 온라인 플랫폼(wish)에 개인별 지식공유게시판 코너제공▸ 정기적으로 해당분야의 글 작성 및 공유▸ 지속적으로 컨텐츠 생산, 제공토록 체계 마련

○ 모집분야

복지분야사회복지 직무분석 등 성과측정 / 사례관리, 욕구분석 등 실천기술분야 / 장기요양

보험, 활동보조인사업 등 특화분야 / 장애인편의시설, 인권 등

행정분야 노무 / 세무･회계･계약 / 건축･시설관리 / IT, 오피스 등 경영분야 전략수립, 마케팅, 조직관리, 인사관리, 고객만족 등


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사람연결2

사회복지현장의 숨은 고수와 함께하는 ‘공유히어로’

○ 공유히어로란?

복지현장의 숨은 고수로 전문 강사가 아니더라도 복지현장과 관련 있는 주제에 대하여 자신만의

경험과 노하우를 축적하고 있는 자를 의미합니다. 예를 들어 회계담당자가 회계문서를 정리

하거나 신속히 업무처리하는 노하우 등이 모두 해당됩니다.

○ 참여방법 : 강좌주제에 대해 자신만의 경험, 가치관, 전문적인 지식을 가진 누구나 참여하실

수 있으며 연중 수시로 모집하고 있습니다. (참여문의 02-724-0860)

○ 진행방법

▸ 10명 내외의 소모임 강좌로 참여형 토론방식이며 오프라인으로 진행▸ 1회 강좌를 기준으로 운영하되 필요시 2~3회 집중강좌로 진행

○ 강좌참여절차

참가희망자 강좌신청 ➝ 참여공문 발송 ➝ 강좌참여 ➝ 강좌후기 작성 ➝ 참가자 요청시 강좌참여 확인공문 발송

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사람연결3

공유컨텐츠를 발굴하고 소개하는 ‘wish서포터즈’

○ wish서포터즈란?

예비사회복지사, 현장실무자, 일반시민 등의 복지에 관심 있는 사람들이 복지관련 컨텐츠를

직접 발굴하여 등록하고 공유하는 역할을 합니다. 서포터즈는 컨텐츠 등록 및 관리에 대해 교육･워크숍 등을 통해 자격을 갖추게 되며 활동에 대해서는 수당･워크숍 등에 대해 지원받게 됩니다.

○ 활동내용

컨텐츠발굴단복지현장에 흩어져 있는 복지자료를 발굴하여 공유복지플랫폼에 등록, 공유의

기회를 제공함

컨텐츠지원단 공유파트너기관의 컨텐츠를 공유복지플랫폼에 등록 지원함

○ 활동예시

‣ 직접 체험하고 겪은 복지현장 정보 담기 우리 동네에 있는 복지시설 소개하기 / 실습, 자원봉사 등 후기 작성 / 현재 제공되는 복지서비스

등에 대한 개인적인 의견 등 작성 / 사회적으로 이슈 되는 내용을 재정리하여 새로운 컨텐츠로

등록

‣ 학계, 해외 등 다양한 복지정보 찾기 최근 핫한 캠퍼스 강의 소개 / 세미나, 토론회 등 참석 후기 / 참신한 해외 복지사례 /

궁금한 복지관련 정보에 대한 질문(복지톡톡) / 좋은 아이템 및 아이디어 제안(노하우)


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기관연결

공유사업참여주체 : 공유mou기관&공유파트너기관

○ 공유mou기관과 공유파트너기관

구분 공유mou기관 공유파트너기관

대 상 재단･협회･법인 등 광역단위의 기관 지역단위의 복지시설

참여방법 재단과 협약체결 사업참여신청서 작성･제출

참여내용공유사업에 선도적으로 참여, 산하기관 등

참여를 독려하고 공유참여문화를 조성함

기관에서 발행하여 홈페이지 등에 공개된 자료

(보고서, 매뉴얼 등)

참여

인센티브사업의 공동주체자로서 자격취득

정보･지식･자원의 우선공유기회 제공공유우수기관 포상

○ 공유mou기관현황: 12개소

대한불교조계종사회복지재단･서울시그룹홈지원센터･서울시노인복지협회･서울시노인종합복지관협회･서울시사회복지관협회･서울시장애인복지관협회･서울시장애인복지시설협회･서울시재가노인복지협회･소셜이노베이션･이랜드복지재단･태화복지재단･파라다이스복지재단

○ 공유파트너기관현황 : 70개소 (서울 외 지역 25개소 포함)

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오프라인 공유활동1

공유복지프로젝트 분과모임 운영

○ 공유복지프로젝트 분과모임이란?

소속･지역에 상관없이 복지현장의 다양한 주제에 대해 동일한 관심을 가진 사람들이 자발적으로 모여서 생각과 경험을 공유할 수 있도록 모임비를 지원합니다.

○ 활동내용 : 공유복지프로젝트 분과모임 운영(8회) 및 모임결과 공유

○ 2015 공유복지프로젝트 분과모임 지원현황(6개 모임 선정)

모임명 및 주제 리더 인원

복지관, 마을지향으로 일하기 스터디모임

(주제: 복지관, 마을지향으로 일하기)

권동우

(남부사회복지관 사회복지사)7

CNA-SW지역사회 기명의 알콜 사회복지사들

(주제: 지역사회 알코올 중독 대상자

사례관리 피어 리뷰 및 슈퍼비전)

김혜란

(카프 치료공동체 감나무집)4

꽃보다 사회복지사 F4

(주제: 사례관리 및 사회복지비전에 대한 지식과 경험 공유)

박성수

(본동종합사회복지관 팀장)4

뻔뻔한 그와 그녀! 세상 앞으로

(주제: 각 기관 모금아이디어 개발을 위한 네트워크 활동)

이상엽

(하상종합사회복지관 사회복지사)7

동지회담

(주제: 지역복지 학습모임)

전소현

(동대문복지관 팀장)15

복지관 사례관리 ‘팀 단위 학습’(주제: 복지관 사례관리 이해와 적용)

김세진

(사회복지사무소 구슬 소장)18


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공유장벽해소지원사업 (‘공장사업’)

○ 공유장벽해소지원사업이란?

사회복지시설에서 공유하는데 장애되는 홈페이지･공유도구･프로그램 등을 지원하거나 교육하여 공유의 걸림돌을 제거토록 합니다.

홈페이지 제작지원

･ 대상 : 자체 홈페이지가 없는 소규모 복지시설 ･ 지원 : 홈페이지, 블로그 또는 까페 제작

(월1개소 선정)

･ 지원내용- 재능기부업체와의 협업을 통해 무료제작 지원

- 운영실태, 참여의지, 지속성 등을 통해 선정

공유도구 교육지원

･ 대상 : 공유에 관심있는 복지시설･ 지원내용

- 고비용의 그룹웨어 대신 구글 등 오픈소스를

활용한 공유기회 제공

- 공유에 도움되는 유용한 어플 및 IT활용정보

제공

업무도구 스킬지원

･ 대상 : 업무도구 스킬교육에 관심있는 복지시설 ･ 지원내용

- 파워포인트교육 : 인포그래픽 등 실용적인 기능

및 활용법 교육

- 엑셀교육 : 1~2년 경력의 초급과정 엑셀활용

기술교육

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현장탐방･교육･코칭을 활용한 복지정보순례단 운영○ 복지정보순례단 사업이란?

사회복지현장의 우수한 사례･정보･지식을 사회복지현장에 직접 또는 간접적으로 전달하거나 전파되도록 공유의 기회를 마련하여 제공합니다.

○ 사업개요

▸ 대상: 우수한 프로그램이나 사례, 정책 또는 특화된 전문분야를 보유한 복지시설▸ 방법 : 우수한 프로그램･사례･정책･특화된 전문분야를 현장탐방, 교육, 코칭 등의 방법을

통해 다른 복지시설과 공유합니다.

○ 사업체계

▸공유기관 : 태화복지재단▸참여방법 : 사업에 관심 있는 기관을 모집･선정하여

상하반기 각4회씩 컨설팅, 지원함

▸사업내용 : 국내 사회복지 실천 현장을 선도적으로 리딩하고 있는 태화복지재단을 통해

그동안 내부적으로 축적해 온 ‘비전 수립 과정’의 경험과 노하우를 사회복지현장과 공유함

01복지, 공유를 만나다

참여하고 연결하여 확산하라~!

공유의 가치적인 측면은 사용하는 사람과 범위가 넓어질수록

가치는 오히려 증대한다.

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01 복지, 공유를 만나다

하나. 길을 마련하다

2012년 9월 서울시가 공유도시 선언을 하고 12월에 공유촉진조례를 제정하면서 시정책과 함께

복지 분야에서도 ‘공유’의 개념도입이 필요한 시점이 도래했다. 2013년 공유복지플랫폼 운영모델이라는 연구과제가 주어지면서 무엇을 어떻게 공유할 것인가가 가장

고민되었다.

수차례에 걸친 내부검토회의, 세미나, fgi, 자문회의 등을 거치면서 다음의 몇 가지 사항에 대해

다음과 같은 결론에 도달하게 되었다.

첫째, 무엇을 공유할 것인가?

복지사업은 사람관계 중심의 사업으로 지식･가치･경험 등 무형의 컨텐츠는 공유가치가 있으며 정보공유를 통해 그 가치가 상승가능하다.

둘째, 어떻게 공유할 것인가?

복지데이터는 복지기관과의 MOU체결 등을 통해 자료공유체계를 마련해야 하고 복지정보는 분야별

전문가인 지식공유활동가 등을 확보하여 지속적으로 정보와 지식 등의 컨텐츠를 확보하도록 해야

한다.

공유에 참여기관은 공유자 또는 공유기관의 명성(reputation) 확보를 통해 참여를 유인하고 사업

초기에는 효용의 임계점을 넘는 컨텐츠의 확보가 필요하다.


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공유복지(shared welfare)는 개인과 공공 및 복지시설 등이 보유하고 있는 데이터, 정보, 지식 등을

공유함으로써 복지지식을 확산시켜 복지현장의 역량을 강화하고 이를 통해 복지서비스의 질적

향상을 사업목표로 한다. 공유복지사업의 핵심 추진과제는 참여-연결-확산인데 참여는 공유

MOU 및 파트너기관, 지식공유활동가를 모집하고, 연결은 플랫폼 등 공유체계를 마련하여 운영

하되 초기에는 시스템 구축을 최소한으로 하되 사업의 본질인 공유에 중점을 두고 추진한다. 다양한

형태의 공유이벤트, 세미나, 강좌 등을 통해 공유복지문화를 조성하고 확산시킨다.

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둘. 함께 하다

공유MOU기관, 공유파트너기관, 지식공유활동가 등을 통해 공유사업주체자를 모집하고 참여

하여 컨텐츠를 발굴하고 이를 기반으로 사람과 단체를 연결하여 공유컨텐츠를 전파하고 공유문화가

확산･정착할 수 있도록 한다.

◈ 공유MOU체결을 통해 참여주체 확보, 공유 문화 조성 - 공유MOU체결 : 복지 관련 협회, 사회복지법인, 기업재단 등과 체결

◈ 공유파트너기관･지식공유활동가 운영을 통해 지속적인 공유 컨텐츠 확보 - 공유파트너기관 : 서울시 소재 유형의 복지시설

- 지식공유활동가 : 분야별 전문가로 구성하며, 정기적인 컨텐츠를 발굴하여 복지현장에서 발생

가능한 질문에 대한 답변･자문 등의 역할 수행


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셋. 연결하라(connecting the dots)

다양한 컨텐츠를 가진 개인과 단체를 참여할 수 있도록 모집하여 컨텐츠를 공유하고 전파･확산되어 공유문화를 정착시키는데 기여하고 새로운 가치를 직접 만들어 내거나 부가가치를 만들어낼

수 있는 기반을 마련하기 위해서는 컨텐츠-개인-기관을 연결하는 작업이 필요하다.

연결은 참여와 함께 공유의 핵심적인 전략과제다.

현재 보고 듣고 행하는 어떤 행위가 하나의 점이라면 이 점은 그냥 사라지는 것이 아니라 미래의

어떤 점과 연결되어 있다. 데이터, 정보, 지식은 따로 존재하는 것이 아니라 어떤 점과 서로 연결

되어 있다.

이해를 돕고자 2014년 공유복지컨퍼런스에서 소개된 일부 내용을 덧붙인다.

넷. 널리 확산하라

공유의 가치적인 측면은 사용하는 사람과 범위가 넓어질수록 그 가치는 오히려 증대된다는 점이다.

특히 더 많은 사람들이 참여할수록 그리고 더 많은 주제로 범위를 확대할수록 그 가치가 증대된다.

미래의 공유복지플랫폼은 지식을 매개로 공유의 가치를 실현하고 사회복지의 유형의 자원과 광역

자원을 결합하여 선순환되는 모형을 그리고 있습니다.

보이지 않는 지식이 손에 잡히는 유형의 자원과 거래되는 모형을 추구합니다.

우리는 점이 선이 되고 선이 면이 되어 만나고 면이 이야기가 되기를 희망합니다.

① 참여주체의 확보･공유MOU기관,파트너기관･지식공유활동가,공유히어로･공유 분과모임 등

② 공유 컨텐츠 발굴과 등록･신규 컨텐츠의 발굴･기존 컨텐츠 등록･서포터즈를 통한 등록지원

③ 연결과 전파･공유복지플랫폼 WISH운영･페이스북 등 SNS운영･공유장벽해소지원사업 등

④ 공유문화의 확산 ･공유참여의 긍정적 경험 제공･전국 기관 모집 확대･참여유입을 통해 사업 확장

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네이밍 제안배경

WISHwelfare is sharing happiness 우리 모두가 바라는 희망

복지는 행복을 나누는 것입니다.

공유하쉐어

(share)

공유를 뜻하는 영단어인 Share를 사용해서 “공유하세요”와 비슷하게 발음하도록 하여 사업목적을 명확하게 나타냄

복지히어로

(복지Here로)

① 복지관련 정보와 자료들이 “Here로(여기로)” 모인다는 의미.② 복지사업의 영웅(영웅Hero 과 동음)이 되자는 목표의식.③ 발음하기 쉽다.④ 추후에 관련 웹사이트 구축 등에 응용, 활용하기 용이하다.

복지wifi복지와 관련된 자원과 무형의 지식 등을 정해진 틀 안에서 인터넷을 마음껏 공유하듯이

함께 나누고 공유하자는 취지임.

다섯. 이름 짓다

welfare is sharing happiness! wish!

공유의 의미를 함축적으로 잘 표현한 이 사업의 네이밍 선정은 2014. 4. 7일부터 10일간의 짧은

공모기간 동안 총599건을 제안해주셨고 그 중에서 선정된 작품이다. 공모기간을 통해 wish 외에도

현재 공유복지사업에서 활용하고 있는 복지히어로, 복지wifi, 복지톡톡, 지구공 등은 공모기간

중 제안한 아이디어를 활용하였다.

○ 사업네이밍 선정작


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네이밍 제안배경

가치같이[발음:가치] 만들어나가는 우리의/관계의 가치(value)

공유복지플랫폼 “가치”복지톡톡

(Talk-Talk)

마우스를 톡톡 두드려 사회복지현장의 지식･경험･정보의 공유에 함께 참여하고 서로 소통하는(Talk-Talk) 플랫폼을 의미합니다.

웰쉐어

(WELSHARE)

welfare와 share를 합친 표현으로, 복지지식에 공유가치를 더하는 공유복지사업의

의미를 함축적으로 상징하는 네이밍.

지구(求)공 복지 지(지)식분야 등을 중심으로 필요한 것을 찾고(구) 서로 공(공)유하는 공유복지플랫폼 사업의 취지를 살림

e-智(easy)복지‘e-智(easy)복지’는 “온라인(e)시스템을 중심으로 오프라인까지 연계하는 쉬운 공유복지사업”이란 의미로 사회복지현장에서 다양한 형태로 존재하는 복지지식･경험･정보를 발굴, 공유하고 많은 사람들에게 참여의 기회를 제공하여 인정받도록 지식을 연결하고

새로운 지식이 확산되도록 함

위드플러스 with+ 함께하면서(with) 얻게 되는, 개인의 총합을 넘어서는 플러스효과(+)를 나타내는 명칭입니다.

복지 가ON

① “가온이란?” 중간의, 혹은 가운데의 라는 뜻입니다.사회복지 현장에 있는 다양한 복지의 지식이나 경험을 공유할 수 있는 복지 정보의

중심이 되는 곳 “모든 복지정보의 중심지” 이라는 의미입니다. ② 복지가 ON ! OFF의 반대말인 ON을 의미합니다.“복지가 항상 켜져 있다” “24시간 이용 할 수 있는 공유복지 플랫폼”을 의미입니다. 사회복지 현장에 관한 지식을 공유할 수 있는 중심지로, 복지의 지식이나 정보를 항상

활용할 수 있다는 의미입니다. 복지기관 및 복지단체가 정보를 공유할 수 있도록 공유

복지 이벤트나 세미나가 활발하다는 느낌을 주기도 합니다.

SHARE for U

‘당신을 위한 공유’라는 뜻을 가진 ｢SHARE for U｣① SHARE : 복지지식, 경험, 정보 등을 ‘공유’하는 것을 뜻하는 ‘SHARE’ ② for U : U(you)에는 복지 분야 종사자(이하 복지사)와 복지 대상자가 모두 포함 됨. 복지정보 공유를 통해 정보가 풍요로워지면 복지사의 복지지식이 증가하여 역량이

강화 됨. 이처럼 복지지식 공유를 통해 복지사 뿐만 아니라 복지 대상자들도 혜택을

얻기 때문에 U(you)는 복지사와 복지대상자를 모두 포함하는 개념.

③ U : 타인을 위해 한 선행이 다시 자신에게 되돌아오는 복지의 선순환구조를 표현. 이처럼 한 개인이 타인을 위해 정보공유를 한 것이 복지자산의 풍요로 이어져 결국

자신에게 그 이점이 되돌아온다는 뜻을 내포.

웰컴웰컴(welcom)은 welfare + central of management의 약칭으로 공유정보를 서로 교류

하고 소통하는 플랫폼이라는 뜻

WELS(웰스)Welfare(복지), Experience(경험), Link(연결), Spread(확산)’의 앞글자를 결합한 이름입니다. 본 사업의 성격을 그대로 나타낼 수 있습니다.

02새로운 지식을 생성하여 연결짓고 공유하는

지식공유활동가

#1. 지식공유활동가

‘Zing’이의 좌충우돌 실전 마케팅

마케팅의 ‘마’자도 모른 상태에서 시작했던

[좌충우돌 실전마케팅] 경험을 통한 마케팅 노하우를 공유합니다.

마케팅의 용어를 몰라도

마케팅의 지식이 전혀 없어도

마케팅은 항상 우리 옆에 있습니다.

이제 [실전마케팅]을 경험하러 떠나볼까요? :D

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02 새로운 지식을 생성하여 연결짓고 공유하는 지식공유활동가

마케팅은 무엇일까?

마케팅은 일상에서 누구나 접하고 정보 또한 쉽게 얻을 수 있기 때문에 무수한 정보와 그에 따른

정의가 있지만 아주 단순하게 살펴보면 과거 ‘마케팅’은 광고에 가까웠다고 한다면(물건을 팔아 회사에 돈을 벌어다주는 수단 중 하나) 현재 ‘마케팅’은 홍보에 가깝다고 말씀드릴 수 있습니다.따라서 영리와 복지를 오가는 마케터의 입장에서 “마케팅은 포장된 이미지를 타인에게 인지시켜 함께 소통하는 것” 이라 말씀 드릴 수 있습니다. 짧게 줄여 한 단어로 말씀드리자면 이미 여러분들도 알고 계시는 “브랜딩” 입니다.

브랜딩을 시작하기 전 필수항목 - ‘실태 및 욕구조사’사회복지의 경우, 영리 기업들과 마찬가지로 현재 무한 경쟁의 시대에 진입하였고, 지역주민들로

부터 지지를 얻었을 때는 그 활동이 올바르게 인식되나, 지지를 얻지 못하면 오히려 존립의 위기

까지 오는 것이 작금의 현실이라 생각합니다.

특히 최근에는 사회복지가 지역주민의 참여를 제대로 이끌어내지 못한다는 비난의 소리도 들려오고

있으며 이러한 문제가 지역사회의 욕구에 맞는 프로그램 개발도 있지만, 결국 홍보활동의 미흡으로

지역주민들과 커뮤니케이션이 되지 않아 발생하는 문제도 한 몫 한다고 생각합니다. 그만큼 이제는

사회복지도 광고/홍보를 적극적으로 해야 합니다.

복지, 영리 할 것 없이 마케팅을 진행하기 전 가장 중요한 것은 바로 ‘시장조사’입니다. 복지에서 보는 시장조사는 ‘정보수집 또는 조사연구’ 라고 합니다. 시장조사 당시 저는 “실태 및 욕구조사” 부분에 초점을 맞추어 지역주민들이 생각하는 프로그램, 시설의 존재 여부, 활동, 전반적인 이미지

등을 집중적으로 조사하였습니다.

우선 마인드 맵을 통해 당면 과제에 대하여 하나씩 가지치기를 진행하였습니다. 정리된 큰 카테

고리를 토대로 아래와 같은 순서로 조사를 실시하였습니다.

① 목표선정 ➝ ② 조사 영역 선정 및 내용 결정 ➝ ③ 조사 방법 설정(설문, 대면 등) ➝ ④ 실시 ➝ ⑤ 결과 분석


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초기 브랜딩Ⅰ- ‘계획의 수립’시장조사를 통해 나온 결과물을 가지고 문제점이 무엇인지 파악을 하였고 초기 문제를 일부 해결

하였지만 근본적인 문제해결은 이루어지지 않았습니다.

그렇다면 구체적으로 어떻게 해결해야 할까요?

우선 문제를 해결하고자 하는 상세계획과 목표를 설정해야 합니다. 상세계획은 장기계획으로

불리며 이를 구체적으로 달성하기 위해 장기계획을 바탕으로 단기계획을 수립합니다. 여기서

사회복지, 영리기업에서의 홍보방식을 꼭 구분할 필요는 없다고 생각합니다.

어떠한 홍보툴을 사용하느냐에 따라 조사했던 호감도와 이용의향이 천차만별로 나타나기 때문에

실행 가능한 홍보툴과 그에 따른 효과를 예상합니다. 홍보에 사용되는 툴과 예상효과는 기획에

따라 큰 차이가 발생합니다.

재가센터 재직시 진행에 사용되었던 툴을 표로 정리해보았습니다.

구분 내 용

온라인

홍보

① 키워드 : 지정키워드 입력시, 검색엔진 최상단 노출(비용소모)② 전자신문: 보도자료(직접홍보-비용소모/간접홍보-무료)③ 배너: 모바일, pc버전으로 나누어지며 해당 키워드 검색시 나타남(비용소모)④ 블로그: 대표적으로 네이버 블로그, 다음블로그(티스토리)로 나뉨

오프라인

홍보

① TV: 협찬을 통한 진행(매주 현물 150만원 상당 제공)② 라디오: TV와 동일하나 매월 현물 150만원 상당 제공해야 함③ 버스, 지하철, 옥외: 각 구역별 비용상이

초기 브랜딩Ⅱ- 장기계획을 가지고 수립된 단기계획과 집행결과

시장조사내용을 바탕으로 장기계획(연간계획)이 수립되었다면, 연간계획을 다시 한 번 단기계획

(분기 또는 월간 계획)으로 나누어야 합니다. 일반적으로 분기별 계획, 월, 주 단위 계획으로 나누지만 제가

생각하는 실전 마케팅 성과에 대한 결과는 최소 3개월 이상이 지나야 측정이 가능하다 판단했습니다.

재가센터 재직 당시 집행했던 단기계획을 다시 반기로 나누어 결과를 측정했습니다.

기존 연간계획은 온라인상의 광고/홍보가 이루어지지 않았던 시점에서 먼저 오프라인으로 고객발굴을

진행하던 상태였고 약 6개월이라는 시간동안 진행했던 오프라인 활동으로는 사회공헌활동을 통한

자연스러운 잠재고객 발굴 및 기업 제휴였습니다.

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하지만 해당 마케팅 활동은 모두 장기적인 관점에서의 지속적인 활동이기에 시간, 인력 등이 낭비

되었습니다.

반면 온라인 활동은 키워드, 블로그, 카페, 전자신문 등을 통하여 최대한 3050세대에 집중했던

정보형 마케팅은 예상보다 빠르게 즉각적인 반응을 만들어냈습니다. 여기서 집중해서 보아야 할

것은 연간계획의 수립 후, 구체적인 준비기간 없이 진행했던 오프라인 형태의 마케팅 진행과 준비

기간을 두고 하나씩 마케팅망을 구축해나간 온라인 마케팅에서 오는 대상자들의 반응입니다.

따라서 단기계획의 실행 시 다시 한 번 고려해야 할 부분은 대상자들이 온‧오프라인 상에서 무엇을 원하는지, 얼마나 쉽게 이해하고 받아들일 수 있게 표현하는 것인지를 기억해 주시면 좋겠습니다.

바이럴 마케팅

최근 N사와 D사의 검색엔진을 살펴보면 대부분의 고객(유저)에게 알리기 위해 영리, 비영리 할 것

없이 광고를 진행하면서 너무나 많은 광고와 홍보의 홍수 속에 기존 광고, 홍보 등이 큰 효과를

보지 못하고 있습니다.

때마침 나타난 것이, 대상자(유저)를 통해 블로그, 카페, SNS 등의 공간에서 필요로하는 정보 제공을

함과 동시에 광고 효과를 보여주는 것이 바이럴마케팅입니다.

바이럴마케팅은 기존 무작위 노출형태의 광고가 아닌 소비자와 직접적으로 소통하는 광고/홍보로써

사이트가 노출하지 못한 부분이나 단순한 광고형태에서 벗어나 각종 컨텐츠를 통해 보다 쉽게 다가

갈 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.

특히 주 대상자(유저)층과 상업적인 만남이 아닌 관심분야에 대한 소통을 가능하게 하여 기존고객은

물론 잠재 대상자(유저)까지도 유치할 수 있는 효과를 제공합니다.

블로그는 이렇게 운영해라

바이럴 마케팅의 기본이 되는 수단으로 블로그는 비용이 거의 들지 않는 형태로 복지관 또는

재단의 서비스, 활동, 정보 등을 노출할 수 있는 효과적인 마케팅 수단 입니다. 이미 기업뿐만 아니라

다수의 정부기관도 블로그를 운영하고 있으며, 대상자(유저)들은 제품구매 전에 정보를 얻을 때

신문기사나 홈페이지 보다 블로그에 포스팅된 정보를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 또한

SNS로 확고하게 자리 잡은 페이스북이나 트위터의 글은 이슈가 되지 않는 한 최근 몇 개가 노출


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되는 일회성 메시지와 같은 형태의 컨텐츠인 반면, 블로그는 검색엔진에서 오랫동안 노출될 수

있어 홍보하기에 적합합니다.

최적화 블로그 기본 노하우

01. 꾸준히 오래 포스팅해야 합니다.

커뮤니티 사이트 마케팅 전문가들이 하나 같이 하는 이야기가 있습니다. 바로 “꾸준하게 매일 포스팅 하라”는 것입니다. 하루에도 수만 개의 블로그가 생성되고 사라지고 수백만개의 블로그 포스팅이 검색 결과로 대상자(유저)들에게 보여지는데 그들에게 다양하고 정확한 검색결과를 보여주려고

하는 검색 사이트를 자세히 살펴 보면 어떤 형태로 컨텐츠로 꾸준하게 포스팅을 해야 하는지 감을

잡으실 수 있을 것입니다.

02. 블로그 지수(?)를 올려야 합니다.

블로그에 운영에 대해 검색을 해보면 “제 블로그는 저품질이여서 노출이 안되나봐요 ㅠ_ㅠ”라는 이야기를 확인할 수 있습니다.

사실 블로그 지수라는 것이 실제 수치로 존재하는 자료는 아니나, 구분을 짓는 이유는 정상적이고

건강한 블로그와 그렇지 않은 블로그를 구분하기 위한 기준을 잡기 위해서라고 생각하시면 되겠

습니다. 블로그 지수는 여러가지로 판단되어 지는데 포스팅, 서로이웃, 이웃, 댓글, 스크랩, 공감

등이 포함 됩니다. 소통이 활발한 블로그라면 자연스럽게 오르는 부분이지요. 당연히 대상자와의

소통을 위해 담당자의 시간 투자가 필수라는 사실을 기억해주십시오.

03. 메인 카테고리를 정해야 합니다.

블로그 운영 초반에 일관성 없는 주제로 포스팅 할 경우 최적화(컨텐츠가 노출이 잘 되는 블로그)에

정말 많은 수의 포스팅이 필요 할 수 있기 때문에 사회복지 시절 중 노인이면 노인, 청소년이면

청소년 카테고리를 나누어 꾸준하게 컨텐츠를 만들어 낼 수 있어야하며, 전문성을 가진 카테고리가

하나 완성이 된 후 카테고리를 하나씩 확장해나가면 되겠습니다.

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04. 제목 키워드 조합에 신경을 써야 합니다.

예를들어 모금을 하는 취지가 좋고 수혜자가 다양하다 해도, 홍보 방법이 엉망이라 신뢰를 주지

못한다면 사람들이 후원을 하지 않을 것입니다.

특히 포스팅(컨텐츠)를 공들여 작성하고 내용을 알차게 꾸미더라도 사람들이 검색하지 않는 키워드를

사용한다면 노출이 되지 않을 경우가 높습니다. 그래서 유저들이 검색하고자 하는 키워드 조합을

제목으로 만들어 노출함과 동시에 클릭을 유도하고 자연스러운 문장구성을 통해 검색 노출만을

위한 제목으로 보이지 말아야 한다는 부분을 잊지 말아야 합니다.

※ 상위노출을 위한 주의사항① 포스팅 주제에 맞는 메인 키워드를 제목의 맨 앞에 배치 해야 합니다.② 연관검색어 사용으로 다중 검색을 가능하게 해야 합니다.③ 제목에 너무 길거나 의미없는 내용은 쓰지 않습니다.④ 제목에 너무 키워드만 나열하지 않습니다.

05. 본문 구성을 최대한 성실하게 해야 합니다.

대부분의 바이럴 마케팅 담당자들이 평균적으로 이미지 5개 글자 수 1천자 내외로 블로그 포스팅을

해야 된다고 하나, 이 값들은 절대적인 것이 아닙니다.

이는 일반적인 대상자(유저)들이 정성들여 작성한 포스팅을 의미하는 기준이라 보면 됩니다.

위시에서 혜강씨의 파워포인트 코칭이 지식공유활동가 페이지에 올라오고 있는데 네이버에서

혜강씨를 검색하면 더 확실하게 확인 하실 수 있을 것이라 생각합니다. 또한, 내용과 문맥에 어울리지

않는 과도한 키워드 삽입과 과도한 이미지 삽입 등은 오히려 부정적인 영향을 미칠 수 있으니 참고

해주시기 바랍니다.

06. 이것만은 안됩니다!

상업적이나 자극적인 문구 사용, 무분별한 외부 링크 삽입, 복사 붙여 넣기로 작성한 포스팅 그

중에서 특히 실시간 검색어 키워드를 사용한 포스팅은 운 좋게 걸려 하루에 수십만명이 들어 올

수 있으나, 유입만을 위한 포스팅이라고 판단하여 노출이 안되는 블로그가 되오니 주의바랍니다.


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07. 저작권을 조심해야 합니다.

흔히 짤방이라고 하여 올리는 연예인 사진이나 각종 악세사리, 조형물 등 모든 것이 다 저작권,

초상권 등이 있습니다. 항시 해당 부분을 신경써서 되도록이면 자기가 찍은 사진 혹은 자신이 편집한

이미지를 올리는 것을 추천합니다. (최근에는 개인 블로거에도 법적인 책임을 묻기 때문에 조심

하는 것이 좋습니다)

최적화 블로그 운영전략

“양 많고 질 좋은 내용으로 작성한 본문에 키워드(제목) 조합을 신경써서 꾸준히 오래 포스팅하면 최적화 블로그를 할 수 있습니다”로 요약해서 말할 수 있으나, 이는 포스팅 작성 시간이 일정하지 않으며, 최적화가 급하지 않아 여유롭게 작업할 수 있는 일반적으로 지극히 개인적인 블로그를 운영하는 대상자

(유저)에게 어울리는 이야기입니다. 그렇기에 재단 혹은 단체, 회사에 소속되어 일정 수준의 결과를

보여주는 것이 꼭 필요한 우리들에게 더욱 빠르게 최적화 블로그를 만들기 위한 전략이 필요합니다.

포스팅을 수백 수천개를 하였는데, 어느 세월에 최적화가 될지 안될지 모르는 편이 나을까요?

처음부터 최적화를 만들기 위해 계획적으로 운영하며 문제가 발생시 빠르게 판단하는 것이 나을까요?

선택은 여러분의 몫이나, 필자는 두 번째 계획적인 운영에 초점을 맞추어 설명하겠습니다. 지금

말하는 전략이 100% 맞다는 것은 아니나, 다수의 파워블로그를 만들어 본 경험에 의하면 최적화를

판단하는데 걸리는 시간이 약 6주 정도 소요됩니다.

1주일 기준 1주차까지 최대 14개 포스팅 등록

1주차부터 4주차까지 하루 최소 1개 ~ 2개의 포스팅을 등록합니다. 초반에는 포스팅의 양보다

질적인 부분이 중요하기 때문에 매일 꾸준하게 등록합니다.

1주일 기준 2주차 까지 최대 28개 포스팅 등록

2주차에서 3주차 동안에는 서로이웃, 이웃, 댓글, 공감 등을 많이 만든다. 잊지 말고 이웃들과 소통

하고 꾸준하게 교류합니다.


기존 1~2주차 전략에서 핵심적인 카테고리로 전문적인 내용을 포스팅 했다면, 이제는 카테고리를

확장하여 추후 작성할 포스팅에 대비해야 합니다.

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4주차에서 5주차는 포스팅 한 내용이 검색 사이트에 나타나는지 확인하는 시기입니다.


블로그 유입, 검색 노출 결과를 확인 한 결과를 보고 5주차 부터는 하루 3개 포스팅을 해야 합니다.

빠르면 5주차에서 최적화가 되었는지 확인 할 수 있다. 만약, 전혀 노출이 되지 않는다면 블로그

초기화 또는 폐쇄를 고려해야 합니다.


최적화 확인과 그 뒷이야기

01. 검색 엔진 인식 확인 먼저!

자신이 작성한 포스팅의 제목을 그대로 검색 했을 시, 검색엔진에 노출이 되고 있는지를 확인합니다.

노출이 된다면 1단계는 OK!

02. 키워드 검색

키워드는 무조건적인 메인 키워드가 아닌 포스팅에 유입을 일으킬 수 있는 키워드를 말한다. 예를들어

로 했을 때, 경쟁이 심한 는 노출이 어렵습니다. 이럴 때는 , 등으로 연관검색어를 포함한 키워드를 작성하는

것이 좋습니다.

03. 최적화 확인 후?

블로그가 최적화 되었다고 하더라도, 관리를 소흘히 하거나 상업적인 포스팅이 올라온다면? 그

블로그는 이미 저품질이 되어 노출이 되지 않는 블로그가 될 확률이 높습니다.

최근 검색 엔진 로직 변화로 인하여 중복문서, 워터마크, 영상, 오디오 등 모든 부분을 확인하기

때문에 포스팅 하나에도 세심한 정성을 쏟아야 합니다.

#2. 지식공유활동가

김세진의 사례관리노트

사례관리로 사람을 도울 때, 그 사람을 잘 도왔다고 말할 수 있는 기준은 무얼까?

사례관리로 사람을 도와가며 이루려는 그 사회는 어떤 모습일까?

아니, ‘사례관리’가 무언지 그 개념을 붙잡고 실천하고 있기는 한 걸까?

‘사람다움’과 ‘사회다움’을 생각하지 않고 어떻게 잘 도왔다고 할 수 있을까?

사람과 사회를 생각하는 사례관리,

당사자의 인격과 관계를 생각하는 사례관리.

사회사업가의 ‘사례관리 개념, 방법, 예시’를 하나씩 이 공간을 빌어 정리하겠습니다.

저와 좇는 이상이 다르고, 그래서 실천 방법이 다를 수 있습니다. 이해합니다.

그러나 적어도 자기 이상과 이를 향한 방법은 일관되길 바랍니다.

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사회복지사가 사례관리로 ‘잘 도왔다’는 걸 설명하는 기준은?‘사람’은 자기 삶의 주인으로 사는 존재요, 다른 사람과 더불어 사는 존재입니다.‘사회사업’은 당사자와 지역사회가 복지를 이루게 돕고, 더불어 살게 돕는 일입니다. 이 일을 맡은 ‘사회복지사’는 주선하는 사람이요 거들어주는 사람입니다. 얻게 하는 사람이요 주게 하는 사람입니다. 발로 일하는 사람이요 구슬 꿰는 사람입니다. ‘사례관리’는 당사자를 한 명씩 개별화하여 상당 기간 함께 하면서, 여러 가지 자원 활용을 돕는 일입니다.

그래서 사회복지사가 사례관리로써 사람을 잘 도우려면?

사례관리 진행 과정 전반을 당사자에게 ‘묻고 의논하고 부탁’하면서 이루어가면 됩니다. 성동복지관 사례관리팀 선생님들과 2014년 공부했습니다. ‘복지관 사례관리 공부노트’를 알뜰하게 읽었고, 이를 바탕으로 실천한 이야기를 글로 쓰기 시작했습니다. 오지영 선생님이 ‘귀가 어두운 아저씨’ 만난 내용이 있습니다. 2014년 6월, 아저씨를 처음 뵙고 돌아와 아래와 같이 썼습니다.“당사자와의 첫 만남에 조급함을 느끼지 않고, 많은 것을 알려 하기보다는 만남의 의도를 밝히고, 당사자에게 여쭙고 의논하여 갖고 있는 욕구의 우선순위를 정해, 긴급하게 해결해야 하는 욕구는

우선적으로 연계할 수 있는 자원을 이야기하고, 시간을 두고 해결해도 좋을 욕구를 정리 해보았습니다.

아저씨도 미처 알지 못했던 아저씨 주변 자원을 찾아가는 것이 아저씨와 제가 앞으로 함께 해 나가야

할 일입니다.”아저씨에게 문제나 욕구가 있고, 이런 게 분명해 보여도 성급하게 해결하려 달려들지 않습니다.

아저씨와 상의하고, 아저씨 둘레 사람을 만나 의논하고 부탁하려고 합니다. 오지영 선생님은 아저씨를

‘사람’으로 보았기 때문입니다. 아저씨를 나와 같은 인격적 존재, 자기 삶을 사는 존재로 보았으니 이렇게 돕는 겁니다.


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사례관리 진행 중, 당사자에게 잘 묻는다는 건?

당사자에게는 살아있는 한 끝까지 자기 삶을 살려는 마음이 있습니다. 이런 자주하려는 마음을

지키며 돕고 싶습니다. 당사자에게 묻는 건 그를 인격적 존재로 보고, 자기 삶을 선택하고 통제하게

도우려하기 때문입니다.

그래서 사례관리에서 당사자에게 묻는 건 사례관리 바탕을 이루는 ‘철학’입니다.또한, 당사자에게는 복지 역량과 자원이 있습니다. 이런 강점을 생동하고 살려 쓰게 돕습니다.

당사자에게 물으면 이런 역량과 자원이 살아납니다. 이로써 문제나 욕구를 해결합니다.

그래서 사례관리에서 당사자에게 묻는 건 매우 중요한 ‘방법’입니다.잘 묻는다는 것은?

사례관리 여러 과정을 당사자와 함께합니다. 당사자에게 묻고, 의논하고, 부탁합니다. 어떻게 물어야

잘 물었다 할 수 있을까요? 당사자에게 물어 당사자가 답하면, 이를 잘 따르기만 하면 될까요?

당사자의 처지에서는 아는 만큼만 대답합니다. 물을 때 알고 있으나 생각나지 않을 수 있고, 생각이

미치지 않을 수도 있습니다. 경험하지 못한 일이나 잘 알지 못하는 일은 그 답이 제한적일 수밖에

없습니다.

그러니 ‘묻기’전에 충분히 설명해야 합니다.그동안 그 문제(혹은 욕구)를 해결하기 위해 어떻게 해 왔는지 묻습니다. 그래서 무엇을 얼마나

도우면 좋겠는지 묻습니다. 아울러 이런 분 만나면 어떨지, 이렇게 해보는 건 어떨지 설명하며 제

안하기도 합니다. 여러 상황이나 가능성도 설명합니다. 그 일에 관한 자원, 상황, 가능성, 만나볼

둘레 사람, 만나면 좋을 사람 따위를 충분히 설명한 뒤에 묻습니다. 정보를 드린 뒤 판단하고 선택

하게 돕습니다.

이렇게 묻는 게 잘 묻는 겁니다.

이때, 사회복지사(사례관리자)가 설명하거나 제안하는 일은 ‘적극적 복지사업’입니다. 좋은 것을 살리거나 누리게 돕는 일을 제안합니다. 좋지 않은 것을 해소 완화 보완 예방하거나 극복하게 돕는

소극적 복지사업은 지양합니다. 사회복지사는 당사자의 ‘생태와 강점과 관계’에 주안을 두기 때문입니다.

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‘사례관리’ 개념, 개념 없이 일하면 ‘개념 없는 일?’일에 앞서 개념을 명확히 붙잡아야 합니다.

사례관리가 무엇인지 말로 설명할 수 있어야 합니다.

개념이 없는데 어떻게 내가 사례관리 했는지, 그냥 적당히 도왔는지 알 수 있을까요?

사례관리 세 가지 속성인 개별성, 지속성, 다양성을 생각하면 이해가 쉽습니다.

- 개별성 : ‘복지 당사자’를 개별화하여,- 지속성 : 상당 기간 함께하면서,

- 다양성 : 여러 가지 ‘복지 자원’의 활용을 돕는 일입니다.“사례관리는 ‘복지 당사자’를 개별화하여, 상당 기간 함께하면서, 여러 가지 ‘복지 자원’의 활용을 돕는 일입니다.” 사례관리 담당자라면 이 개념을 외워 말하면 좋겠습니다. 사례관리가 무엇이냐는 질문에 두루뭉술하게 말하지 말고, 정확하게 이를 외워 또박또박 답하면 좋겠습니다.

사회복지사라면 적어도 자기 실천에 ‘일관성’이 있어야 합니다. 자기 실천의 이유를, 왜 그렇게 도왔는지를 설명할 수 있어야 사회사업을 배운 사람답습니다.

사례관리 담당자라면 스스로 사례관리 개념을 정의하고, 그 개념대로 실천하려 애씁니다.

사례관리 평가, 기준이 있어야 평가할 수 있습니다.

사례관리 개념이 모호한데, 어떻게 평가할 수 있겠습니까?

사례관리, 당사자를 개별화하여 도왔는가? 상당기간 꾸준히 도왔는가? 여러 가지 복지자원을 당

사자가 활용하여 복지를 이루게 도왔는가?

이렇게 개념이 분명하면 평가가 수월합니다.

몇 번 만났는가, 몇 가지 자원을 연결했는가, 회의는 몇 번했는가... 이런 게 사례관리 평가 기준일

수 없습니다. 사례관리는 실적과 속도로 이루는 일이 아닙니다. 과정 하나하나에서 사람다움을

생각해야 합니다. 그래서 이를 담는 이야기 형식의 과정기록이 중요합니다.


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욕구: 어떤 욕구를 붙잡고, 어떻게 욕구를 합의할 것인가?

당사자가 ‘표현하는 욕구’를 그대로 합의한 욕구로 옮겨 적으면 안 됩니다. 당사자의 표현 뒤에는 다른 욕구가 있을 수 있습니다. 무엇을 느끼고 생각하였기에 그리 말하였는지 그 ‘느끼는 욕구’도 살핍니다.

이렇게 당사자가 느끼고 표현하는 욕구를 존중합니다. 하지만 사회복지사의 전문가적 판단과 사회

규범도 있습니다. 사회복지사로서 당사자의 인격과 관계를 생각하여 돕고자 하는 의도가 있습니다.

당사자 쪽의 느끼고 표현하는 욕구와 사회복지사 쪽의 규범과 전문가적 판단, 이 둘 사이의 욕구가

다를 경우 이를 합의합니다. 합의 과정에서 사회복지사로서 가치와 철학, 처지와 역량, 기회비용,

가용자원을 생각해야 합니다. 당사자와의 관계도 고려합니다.

당사자의 뜻을 좇는 것도 극단적이고, 그렇다고 사회복지사의 규범과 전문가적 판단만을 좇는 것도

극단적입니다. 사회복지사는 당사자를 위해 마땅하다고 생각하는 바가 있을 지라도 이를 다시

당사자에게 설명하여 ‘당사자가 느끼고 표현하게’ 거듭니다. 자신의 삶을 살게 돕습니다.사회복지사 쪽의 욕구만을 생각하는 극단적 상황이 펼쳐지는 모습이 종종 ‘통합사례회의’ 같은 자리에서 보입니다. 당사자 없이 전문가란 이들만 모여 회의하여 결정한다는데, 이런 방식은 매우 위험합니다.

당사자가 느끼고 표현하는 욕구를 존중하지만 사회 규범과 사회복지사의 전문가적 판단, 사회복지사

로서 정체성도 생각하여 돕습니다. 당사자의 욕구만을 좇는 것도 극단적이고, 우리가 원하는 대로

당사자에게 묻고 의논하고 부탁하지 않고 판단, 결정, 진행하는 것도 극단적입니다.

사회복지사는 사회 규범과 전문가적 판단 아래 당사자를 위해 마땅하다고 생각하는 바가 있을 지라도

이를 다시 당사자에게 설명하여 ‘당사자가 느끼고 표현하게’ 거듭니다. 이것이 ‘욕구를 합의한다’는 말입니다.

그러니 더욱 우리다움을 생각합니다. 사회복지사다움을 세워야 당사자의 욕구를 어떻게 도울지

기준을 정할 수 있습니다. 사회복지사는 당사자의 생태와 강점을 생각해서 ‘관계로써’ 도우려 합니다. 문제를 없애려하기보다 좋은 것을 살리고 생동하게 돕습니다.

당사자의 욕구를 존중하지만 우리 사회복지사의 정체성, 처지와 역량을 생각하여 우리가 마땅하다고

생각하고 잘 도울 수 있는 일을 선택합니다. 이렇게 선택한 욕구를 진행하면 어떨지 당사자에게

묻고 의논하고 부탁하고, 되도록 당사자의 역량으로 당사자가 이뤄가게 돕습니다. 그렇게 진행계획을

함께 세웁니다.

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사례관리 바탕, ‘생태’사회복지사는 문제를 어느 한쪽에만 있다고 보지 않습니다. 개인체계와 환경체계, 둘 사이 상호

작용의 결과로 문제가 만들어진다고 봅니다. 사회복지사는 이 두 체계 모두를 도우려는 마음을

가집니다. 개인이 환경에 잘 적응하게 돕고, 아울러 환경도 개인을 잘 품게 돕습니다.

복지관 사례관리 현장에서는 이때 환경을 ‘당사자의 둘레 사람’ 정도로 한정합니다. 당사자가 만나온 사람, 만나고 있는 사람, 만나면 좋을 사람으로 정의합니다.

당사자와 여느 사람이 이용하는 일반 복지 수단 사이 관계, 이 둘 사이가 잘 어울리게 하는 일도 ‘생태’를 생각하는 실천입니다. 이때 ‘환경’은, 당사자 둘레사람 뿐 아니라 일반 복지 수단도 포함합니다.사례관리로 도울 때에도 당사자를 만나는 일도 있지만, 그의 둘레 사람을 만나 그들과 함께하는

일에 힘써야 할 때도 있습니다.

사례관리 바탕, ‘강점’맑은 물 한 양동이가 있습니다. 여기에 파란 잉크 몇 방울이 떨어지자 물 전체가 금세 파랗게

변했습니다. 이때 이 양동이를 다시 맑게 하는 방법은? 어떤 이는 잉크를 다시 걷어 내기 위해

애쓸지 모릅니다. 그러나 어떤 이는 잉크를 없애기보다 더 많은 맑은 물을 부어 잉크를 희석합니다.

이처럼 어떤 문제를 붙잡고 문제와 씨름하기보다 문제 외에 잘해왔던 일이나 잘하는 일, 잘할 수

있는 일을 더 잘하게 돕는 사회복지사의 실천이 ‘강점 사회사업’입니다. 강점으로 문제를 해결하려는 방법입니다. 당사자에게서 강점을 찾거나 만들어 이로써 어려움을 이겨나가게 돕습니다.

사례관리 실천 속에서 사회복지사는 당사자와 지역사회의 강점을 바라봅니다. 당사자와 지역사회

에서 강점을 찾고 이를 생동하여 문제를 해결해 나갑니다. 이 강점을 활용하여 좋은 것을 이루고

누리게 돕습니다.

당사자와 지역사회 강점을 보려고 애쓰는 일은 당사자의 기존 관계, 그가 속한 환경에서 이해

하려는 노력이기도 합니다. 사례관리에서뿐만 아니라 다른 사회사업 실천 속에서도, 평범한 사람

살이 속에서도 내 인생을 내가 원하는 대로 스스로 이뤄가고자 하는 건 지극히 마땅한 모습입니다.

강점사회사업은 선택이 아닙니다. 사회복지사라면 ‘강점’에서 시작합니다. 당사자와 지역사회 강점에 주목합니다. 이런 관점이 우리 사회복지사의 정체성입니다.

우연히 본 내셔널지오그래픽채널, 뇌 과학자들이 말하는 습관을 고치는 최고의 방법은 습관과


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싸우는 게 아니랍니다. 새로운 습관을 반복하면 옛 습관은 서서히 사라집니다. 강점 사회사업은

문제와 싸우지 않습니다. 문제 외에 잘해왔거나 잘하고 싶은 일을 찾고, 이를 생동하게 돕습니다.

문제를 서서히 밀어냅니다. 술, 도박, 스마트폰... 이런 것과 싸우지 않습니다.

강점 사회사업은 당사자의 강점을 보려하기에, 당사자를 더욱 매력적으로 보게 합니다. 강점을

보려고 애쓰는 사회복지사, 자신의 강점을 보려고 하는 사회복지사 앞에서 당사자는 더욱 강점을

보여주려 합니다.

사례관리 바탕 ‘관계’ - 탄력성사회복지사가 사례관리로 당사자를 도울 때, 당사자의 강점에 주목합니다. 강점 가운데 특히 당

사자의 ‘인간관계’와 지역사회 ‘이웃관계’에 주목합니다. 이 관계를 살려 복지를 이루게 돕고 더불어 살게 돕습니다. 당사자의 관계망은 문제대처와 해결의 원천입니다. 우리와 만나는 동안 당사

자에게 ‘관계’를 선물하면 좋겠습니다. 당사자의 풍성한 인간관계가 당사자의 탄력성이 됩니다. 지역사회의 풍성한 이웃관계가 지역사회의 탄력성이 됩니다. 사회사업가의 사례관리는 관계를 살

려 관계로 돕는 일입니다.

좋은 이웃 한 명만 있어도 그 동네는 살만합니다. 나를 이해해주고 응원해 주는 한 사람. 그 한 사람

세우는 일이 우리 사회복지사의 몫인지 모릅니다. 이웃이 있고 인정이 흐르는 지역사회, 우리 사회

복지사의 이상입니다.

사례관리 맥락

사례관리는 복지당사자와 복지자원 사이에서, 복지 당사자로 하여금 여러 복지자원으로 욕구를

해결할 수 있도록 돕는 일입니다. 여기서 중요한 건 ‘복지 당사자’가 욕구를 해결하도록 돕는 일이지, 욕구를 ‘해결해 주는’ 일은 아닙니다. 사례관리는 당사자가 끝까지 자기 삶을 선택‧통제하게 돕는 실천입니다.

욕구를 자원으로 돕는다는 지극히 상식적으로 보이는 이런 일을 왜 사례관리라는 방법으로 도와야

할까요?

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당사자의 한 가지 욕구라도 이 욕구를 해결하기 위해서는 활용해야 할 자원이 여러 가지가 있기

때문입니다. 여러 가지 자원으로써 욕구를 해결하게 도와야 하기에 어떤 자원을, 어떤 순서로

도울지 누군가 알려주고 거들어 주어야 하는 상황이기 때문입니다.

사례관리는 당사자의 한 가지 욕구라도 이 욕구를 해결하기 위해 이것저것 살펴보고 두루 만나야 할

사람이 많은 경우, 즉 활용해야 하는 ‘복지자원’이 많기에 이런 자원의 활용을 안내하고, 또 당사자가 이를 적절히 활용하게 돕는 일입니다. 복지자원의 활용을 ‘관리’해 주는 일입니다. 그래서 사례 ‘관리’라고 합니다. 사례관리는 결코 ‘사람관리’가 아닙니다. 사람관리로 해석하면첫째, 당사자가 불쾌해 할지 모릅니다. 어떤 어려움을 도와달라고 사회복지사에게 부탁했는데,

사회복지사는 그를 전인격적 약자로 보고 그의 인생을 관리하려 드니 불쾌합니다. 단지 이 일을

거들어달라고 한 것뿐인데, 내 인생을 맡겨야 합니다.

둘째, 당사자가 모든 걸 의존하려 할지 모릅니다. 앉으면 눕고, 누우면 자고 싶은게 사람 마음입니다.

이것도 도와주고 저것도 도와주고, 말하지 않은 일도 대신 다 해주니 아예 모든 걸 사회복지사에게

맡겨버리려 합니다. 이렇게 도우면 당사자의 자존심과 염치가 사라집니다.


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사례관리 개념 정의

사례관리는 복지당사자를 개별화하여 상당기간 함께하면서 여러 가지 복지자원 활용을 돕는

일입니다.

사례관리를 어떻게 정의하는가에 따라 방법이 달라집니다.

사례관리 정의, 에서 정리한 개념을 읽으면 편안합니다. 어떻게 하면 좋을지 분명하게

다가옵니다. 사례관리 세 가지 속성인 개별성, 지속성, 다양성의 개념을 생각하면 이해가 쉽습니다.

- 개별성 : ‘복지 당사자’를 개별화하여, - 지속성 : 상당 기간 함께하면서,

- 다양성 : 여러 가지 ‘복지 자원’의 활용을 돕는 일입니다. 책마다, 사람마다 사례관리의 개념이 다릅니다. 사례관리를 합의한 정의와 방법이 없는 상황이라면

나름대로 선택하여 정리하고 적용하면 됩니다. 하지만 적어도 그런 실천에는 일관성이 있어야 합니다.

자기 실천의 이유를, 왜 그렇게 도왔는지 설명할 수 있어야 하지 않을까요?

개념 없이 실천하면?

개념 없는 일이 되고 맙니다. 사례관리 담당자인데 내 입으로 사례관리를 정의하지 못하면 지금

내가 사례관리를 하는지 다른 일을 하는지 어떻게 알 수 있을까요? 우리 현장에서 사례관리 개념을

모두 이렇게 정의해야 한다는 게 아닙니다. 스스로 말할 수 있어야 한다는 겁니다. 적어도 자기

현장에서 자기 일에 관해 조작적으로 정의해 말해야 합니다.

사례관리에서 ‘욕구’ 해석 - 소극적 욕구와 적극적 욕구소극적 욕구는 좋지 않는 것을 해소하려는 욕구, 회피하고 싶은 욕구입니다. 적극적 욕구는 좋은

것을 바라는 이루거나 누리려는 욕구, 성취하고 싶은 욕구입니다. 좋지 않은 것을 해결하려는 소극적

욕구가 있는가 하면 좋은 것을 이루고 누리려는 적극적 욕구도 있습니다.

“문제해결 같은 소극적 욕구를 무시할 수는 없습니다. 그런데 문제를 건드리면 오히려 문제가 굳어지거나 덧나기도 합니다. 이와 반대로 적극적 욕구를 살리면 문제가 저절로 해소되거나 문제가

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있어도 살 만하게 되는 일이 많습니다. 문제와 씨름하기보다 좋은 것을 이루고 누리는데 주력하는

편이 좋습니다.”, 한덕연, 2014.3.22

사회복지사는 당사자가 좋은 것을 이루고 누리는데 관심이 있습니다. 그런 적극적 욕구를 살리게

돕습니다. 적극적 욕구를 잘 이루고 누리면 대체로 소극적 욕구도 쉽게 풀리거나 풀 수 있는 실마리가

보입니다. 소극적 욕구가 하위욕구라면 적극적 욕구는 상위욕구입니다.

지붕에서 비가 새는 문제를 ‘소극적’으로 해결하면? 비가 떨어지는 곳에 양동이를 둔다. 이를 ‘적극적’으로 해결하면? 지붕을 고친다. 적극적으로 해결하면 이번 비만 막는 게 아닙니다. 다음에 비가

또 와도 걱정 없습니다. 소극적으로 양동이만 가져다 대면 그때는 넘어갈 수 있지만, 다음에 또 비가

오면 갈수록 더 큰 양동이를 매번 찾아야 합니다.

사례관리에서 ‘자원’ 해석사례관리에서 ‘자원’은 복지 당사자의 욕구 해결에 필요한 수단입니다. 사례관리는 자원연계로 당사자의 욕구나 문제, 어려움을 해결하게 돕는 중개서비스입니다. 사례

관리 실천에서는 당사자 혹은 그 가족의 욕구나 문제를 돕는 건 자원 연결로 이뤄진다는 걸 전제

합니다. 그러니 어떤 자원이 있는가, 즉 자원의 종류를 알아야 합니다.

‘자원’이 공식적 자원만을 뜻하지는 않습니다. 그런데 복지관 현장에서는 대체로 사례관리 실천의 자원연계를 이런저런 공적 서비스 연계나 공적 기관의 활용으로만 이해하는 듯합니다.

일에는 순서가 있습니다.

당사자의 욕구를 해결하는 데 필요한 자원을 살필 때에는 먼저 그 ‘당사자 쪽’에서 찾아야 합니다. 그 일에 관한 당사자의 경험이나 생각, 당사자 쪽의 관계를 먼저 생각해 이 속에서 강점을 찾고,

이를 활용하여 욕구를 해결하게 거들어야 합니다.

자원은 ① 당사자 자원, ② 지역사회 자원, ③ 복지 서비스 자원으로 나눠 생각해 볼 수 있습니다.

당사자의 자원과 지역사회 자원을 묶어 비공식 자원이라고 합니다. 평범한 사람살이 속에서 방법을

찾는 보편적 자원입니다.

반면 복지 서비스 자원은 공식적 자원입니다. 약자를 위해 따로 만든 자원입니다.


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① 당사자 자원

일에는 순서가 있습니다. 그 욕구를 해결하기 위해 먼저 살펴야 할 자원은 당사자 자원입니다. 당사자

안에서, 당사자 쪽에서 그 일을 풀어가게 도와야 합니다. 그 일에 관한 당사자의 경험이나 생각, 당사자

쪽의 관계를 먼저 생각해 이 속에서 강점을 찾고, 이를 활용하여 욕구를 해결하게 거들어야 합니다.

그래서 당사자에게 묻고, 의논하고, 부탁해야 합니다. 그 방법이 당사자에게 묻기, 의논하기, 부탁

하기입니다.

당사자 자원도 크게 당사자 내적 자원과 외적 자원으로 나눠 살핍니다.

당사자 내적 자원은 그 일에 관한 당사자의 경험이나 역량, 생각이나 의지 같은 것입니다. 당사자가

그 일에 관해 부족한 만큼만 돕고 잘해왔거나 잘하고 있거나 잘할 수 있는 점은 회복하고 생동하게

도와야 합니다.

당사자 외적 자원은 당사자의 관계를 의미합니다. 어떤 이들과 관계해왔고, 지금은 어떤 이들과

가깝게 지내며 도움을 주고받는지 살핍니다. 약해진 관계는 회복하고, 좋은 관계는 더욱 강화하게

돕습니다.

그런데 실제 현장에서는 사례관리 진행하면서 가장 어려운 일 중 하나가 당사자를 돕기 위해 그

가족이나 친척, 이웃을 만나는 일이라고 합니다. 하지만 ‘사례관리’는 가족이나 이웃을 만나는 일이 선택이 아닙니다.

당사자와 당사자의 둘레 사람을 두루 만나는 실천 방법이 사례관리이고, 그래서 사례관리는 ‘상당기간 꾸준히 만나’는 일인 겁니다. 또 이렇게 가족이나 이웃과 같은 당사자의 둘레 사람과 관계를 생각하며 도우면 그 과정에서

‘당사자와 가족의 문제와 욕구 해결 및 문제해결력의 증진’ 같은 결과는 자연스럽게 따라올 때가 많습니다. 또 다른 프로그램에 참여하게 도와 이런 역량을 향상하게 할 때도 있지만, 이런 건 대체로

당사자와 그 가족 혹은 지역사회가 ‘욕구를 해결하게 돕는 과정’ 속에서 자연스레 따라오는 결과입니다.

특히 가족을 생각하며 돕습니다. 가족은 이미 그 자체로 충분한 힘을 가졌습니다. 가족 구성원을

쪼개어 외부인이 각자 따로 돕거나, 가족 중 한 명의 어려움인데 가족과 상의하지 않고 우리가 먼저 나서는

걸 경계합니다. 가족의 일인데 그 가족을 배제하고 따로 돕는 것은 사람 사는 이치에 맞지 않습니다.

가족의 일이고 또 가족이 충분히 할 수 있는 일이라면 가족 이외의 다른 사람에게 먼저 부탁하는 건

조심스럽습니다. 복지 서비스나 봉사자로만 돕는다면 가족 안에서 함께할 역할이 없어지고, 가족

관계는 더 약해지고 깨어지기 쉽습니다.

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이렇게 사례관리를 통해 가족 역량이 떨어지면, 그러면 그때는 다시 ‘가족역량 강화 프로그램’을 진행할 생각인가요?

인용 글 삭제

② 지역사회 자원

당사자의 문제나 욕구를 해결하기 위해 당사자가 살아가는 지역사회, 마음 두고 있는 곳이나 모임

에서 실마리를 찾습니다. 그래서 지역사회에 묻고, 의논하고, 부탁합니다. 지역사회 여러 사람의

협력을 얻는 방법이 ‘묻고 의논하고 부탁하기’입니다. 당사자의 둘레 사람에게 (당사자의 동의 뒤) 묻고 의논하고 부탁하면, 그를 위해 좋은 정보를 알려

주거나, 좋은 사람을 소개해주거나, 직접 나서거나 함께할 이가 있을 겁니다. 또 이렇게 도와야

당사자의 주변 관계가 풍성해지고, 이것이 탄력성으로 작용하여 다른 어려움도 이겨내게 됩니다.

나아가 지역사회가 이웃이 있고 인정이 흐르는 곳으로 변합니다.

그러나 여기서도 잊지 말아야 할 순서가 있습니다. 사회복지사가 지역사회 좋은 이웃을 주선하기

전에 먼저 당사자 스스로 알아보고 찾아보고 부탁하게 거듭니다. 또 사회복지사가 대신해야 할

때에도 ‘당사자와 상의’ 후에 진행합니다. 우리 동네에 이런 좋은 이웃이 있는데 그분에게 부탁해도 괜찮을지 먼저 당사자에게 물어봅니다.

③ 복지 서비스 자원

사안과 상황, 그리고 사람에 따라 특별한 복지 서비스를 주선하기도 합니다. 그러나 복지 서비스는

마치 깁스와 같습니다. 팔을 다치면 깁스를 하고 다 나으면 떼어 냅니다. 그런데 깁스가 편하다고

십 년 하고 있으면, 이제 그 팔을 쓸 수 없게 될지 모릅니다.

이런저런 이유로 식사 서비스(도시락 배달 서비스)를 받는 아이가 있다고 합시다. 당장은 서비스로

주선했지만, 점차 이를 평범한 관계, 즉 당사자 자원과 지역사회 자원으로 돕지 않으면 식사문제는

거의 해결하기 어렵습니다.

도시락 지원이 끝나지 않습니다. 그렇게 더욱 도시락에 의존하게 되면 마치 깁스를 너무 오래 해 팔을

사용하지 못하게 되듯이, 그 아이의 관계나 혹은 밥을 하거나 반찬을 만들어 먹는 그런 역량은 자라지

못할지 모릅니다.

김기철 선생님이 안동시종합사회복지관에 근무할 때 “어르신 댁에 식사 배달 서비스를 3년 진행하면 그 집에 밥통이 사라진다.” 했는데, 이를 두고 말한 게 아닌가 싶습니다.


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“지역사회 자원을 떠올릴 때, 사례관리에서 ‘지역사회’의 범위를 한정해야 합니다. 복지관에서 일하는 사회복지사로서의 정체성, 처지와 역량을 고려하여 우리가 감당할 수 있는 만큼

‘지역사회’의 개념이나 범위에 한계를 두어야 합니다. 여기서 지역사회 의미는 당사자가 지역사회 안에서 ‘만나면 좋을 사람’ 정도의 의미입니다” 자원을 당사자의 욕구와 연결할 때 순서가 있습니다. 당사자 자원 먼저, 그리고 지역사회 자원을

생각합니다. 그 다음에서야 복지서비스 자원으로 돕습니다. 당사자 쪽 자원을 사회복지사 쪽 자원

보다 먼저 살펴야 합니다. 당사자와 지역사회 자원, 비공식적 자원으로 이루기를 궁리합니다. 되도록

특별한 자원보다 보편적 자원을 중개해야 합니다.

최악의 조합은 사회복지사가 자기 쪽 자원으로, 그것도 공식적인 자원, 특별한 자원을 가지고 ‘일방적’으로 진행하는 경우입니다.

비공식 자원을 찾는 일은 복지관 현장에서 불가능한 일?

가족, 이웃 같은 비공식 자원을 찾는 일이 지금 우리 현장에서 가능할까요?

해야 할 일이 많고, 담당하는 가정이 많은데... 현실을 모르고 하는 얘기가 아니냐고 묻는 분이

계십니다. 사례관리 과정에서 당사자 외에 그 가족이나 이웃을 만나는 일을 현장을 모르는 이상

이라고 합니다.

(인용글 삭제)

우리가 해야 하는 일의 순서는 기존의 관계, 그가 살아온 생태를 살피는 일이 새로운 관계를 맺게

돕는 일보다 먼저입니다. 기존 관계를 ‘회복’하는 일이 새로운 관계를 ‘개발’하는 일보다 앞섭니다.사례관리는 당사자와 지역사회가 욕구를 해결하도록 돕기 위해 여러 자원을 활용하게 거드는 일.

그래서 여러 자원을 살펴야 합니다. 그 여러 자원 가운데 우선 살펴야 할 자원이 당사자 쪽의 내적･외적 자원입니다. 여기서 당사자의 외적 자원이란 당사자가 살아온 생태, 살아가고 있는 생태, 살

아갈 생태입니다. 당사자가 누구와 관계 맺으며 살아왔는지 살펴야 하고, 그리고 당사자와 상의

후 그들을 만나 이 일에 관해 묻고 의논하고 부탁합니다.

당사자의 둘레 사람을 만나는 게 바쁘면 사회복지사가 알아서 하고, 여유가 있을 때 당사자의 가족

이나 이웃을 만나는 선택적인 일이 아닙니다. 이는 사례관리 담당 사회복지사의 책무입니다.

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사례관리 초기면접

초기면접은 당사자를 처음 만나 문제나 욕구에 관해 나누는 자리입니다. 당사자의 기본적인 정보를

파악하여 작성하면서도 문제 상황에 대한 당사자의 처지를 공감하려 애쓰는 인연의 시작입니다.

상황에 따라 초기면접 시간을 길게 하거나, 처음 얼마간은 자주 만날 수 있습니다. 어떻게 도울지

계획을 세우기 위해 서로 신뢰하고 또 객관적 정보도 충분히 알아야하기 때문입니다. 당사자와

사회복지사의 관계 정도에 따라 대화 내용이 달라지기도 합니다. 그래서 초기면접은 사람과 상황과

사안에 따라 만남 횟수나 시간이 다양할 수 있습니다.

중요한 건 양식이 아니라 가치

양식지를 매번 새롭게, 따로 만들 필요 없습니다. 중요한 건 양식이 아니라 그 양식의 활용입니다.

양식에 맞춰 사람을 만나는 게 아니라, 사람을 정성껏 도우려는 마음이 먼저입니다. 이런 마음을

적절히 초기면접지에 끼워 맞춥니다.

초기면접지, 합의된 새로운 양식이 있을지 모르겠습니다. 책마다 다르고, 학자마다 다릅니다. 복지관

사례관리팀 팀장님이 새로 오면 제일 먼저 하는 게 양식지 만드는 일입니다. 사례관리 실천에서

양식은 생각처럼 그리 중요하지 않습니다.

중요한 건 어떤 가치를 좇아 실천하는가를 밝히는 이야기 형식의 과정기록입니다. 양식을 지나치게

세분화하고 복잡하게 만들면 오히려 자유롭게 일하는 데 걸림돌이 됩니다. 당사자를 인간적으로

만나기 어렵게 합니다.

그래도 초면접지 외에 이런저런 양식지를 사용해야 하는 상황이라면 더욱더 이런 양식을 따로 만들지

말고 이미 나와 있는 양식, 한국사례관리학회 같은 곳에서 만든 양식을 사용하면 어떨까요? 학회가

만들었고 두루 쓰이는 양식이니 이를 사용하면 평가받을 때에도 부담도 없지 않을까요?

신체검사 같은 초기면접

우리 복지관의 현장 모습을 생각하면, 첫 만남에 이것저것 묻는 게 조심스럽고 답하는 사람도 부담

스럽습니다. 복지관에서 누군가를 돕기 위해 사용해야 하는 초기면접지를 보면 ‘신체검사’가 생각납니다. ‘알몸 신체검사’


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적절한 도움을 드리기 위해 여쭙고 기록해야 하는 일은 당연한 절차이겠지만, 때론 그 질문이 무례하기

짝이 없습니다. 반찬 나눠 먹길 원하는 분들에게도 한 달 수입과 지출을 항목으로 나눠서 조목조목 밝혀야

합니다. 직계 방계가족이 왜 도울 수 없는지 그들의 직업, 수입 등을 구체적이고 논리적으로 설명해야

합니다.

복잡한 상황을 이해하기 쉽게 정리하기 위한 기록이 필요한 경우도 있으나 항상 그렇게 많이 물어야

할 게 있을까요? 당사자도 질문 받은 내용에 관해 도움 받을 기대가 생길 겁니다.

첫 만남인데도 수많은 초기면접지의 빈칸을 채워야 하는 사회복지사의 집요한 물음에 우리 어려운

이웃은 진땀을 흘리곤 합니다. 찾아오신 분 처지에서는 불쾌해도 따지기 쉽지 않습니다. 그러니

사회복지사는 더욱 신중하게 물어야 합니다.

초기면접지 채우기에 앞서 공감하는 마음 채우기

초기면접지 서식을 좀 더 간결하게 바꾸고, 대신 찾아오신 분 이야기를 조금이라도 더 충분히 들으려

애쓰면 좋겠습니다. 부족한 내용은 이후에 서로 조금씩 알아가면서 채울 수 있습니다. 그동안 잘

살아오셨고 여기까지 걸음 하셨을 때에는 그만한 사정이 있지 않을지 생각해야 합니다.

찾아와 부탁하는 어려움, 그 어려움이 생기게 된 배경, 평소 그런 어려움을 누구와 상의하시는지

또 어떻게 하면 해결할 수 있을지, 어떤 도움을 드리면 좋을지 정도만 초기면접에서 여쭈어도 됩니다.

누군가 나를 분석하는 일이 유쾌하지 않습니다. 더욱이 내가 어려움이 있어 찾아갔더니 서로 잘

알지도 못하는데 지나치게 문제를 확대하거나 단정하면서 가족과의 관계나 어린 시절 여러 일을

추적하여 지금의 상황을 분석하려 한다면, 그때 기분이 어떨까요?

초기면접은 당사자와 신뢰를 쌓는 첫 단추입니다

누군가 나를 분석하는 일이 유쾌하지 않습니다. 더욱이 내가 어려움이 있어 찾아갔더니 서로 잘

알지도 못하는데 지나치게 문제를 확대하거나 단정하면서 가족과의 관계나 어린 시절 여러 일을

추적하여 지금의 상황을 분석하려 한다면, 그때 기분이 어떨까요?

복지관을 찾아가 사회복지사와 30분 상담했는데, 그 짧은 시간 동안 사회복지사와 딱 두 번 눈

마주쳤다는 어떤 분의 이야기가 떠오릅니다. 처음 인사할 때 한 번, 상담실 나오기 전에 한 번.

30분 내내 그 사회복지사는 초기면접지를 채워 넣기 위해 고개 숙여 서류를 보면서 질문만 했답니다.

그 사회복지사의 상황도 이해가 갑니다. 어떤 동료의 이야기를 들으니 초기면접지 빈칸을 다 채우지

않으면 상사가 결재해주지 않는다고 합니다.

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이럴 때는 어떻게 할까요?

그 상황 속에서 최대한 예와 성의 다해 묻고 기록합니다. 그 내용으로 결재 받아 진행합니다. 이후

진행 가운데 서로 알아가며 초기면접지를 수정하고 다듬습니다. 때가 되면 수정한 초기면접지를

다시 결재 받습니다.

초기면접은 당사자와 신뢰를 쌓는 첫 단추입니다.

초기면접, 이렇게 해보면 어떨까요?

① 한 번에 다 기록하지 않습니다.

한 번에 모든 걸 담으려 하지 않습니다.

기록해야 할 항목이 많으면 빈칸 채우기 바빠 당사자 상황을 이해하기 쉽지 않습니다. 인격적으로 만나기 어렵습니다. 첫 만남에 모든 걸 기록하여 판단하려고 하니 어떻게 도울지 오판하기 쉽니다. 기존 양식지를 활용하되, 첫 만남에서 꼭 기록해야 할 질문과 그렇지 않은 질문을 구분합니다. 몇 번 나눠서 기록해도 될 수 있게 표시합니다. 다 기록한 내용을 당사자에게 보여드리고 확인받습니다.

② 당사자와 함께 기록합니다.

처음부터 항목 하나하나 당사자와 함께 읽습니다. 어떤 항목은 보충 설명합니다. 말씀하시기 민감한 질문, 지금 당장 말하고 싶지 않은 물음에는 답하지 않아도 된다고 안내합니다.✽ 매번 비슷한 질문에 당사자들이 답하기 어려워한다면, 이 질문 자체를 다시 살핍니다. 정말 물어야

하는 질문인지 생각합니다.

③ 당사자에게 초기 면접지를 드리고 얼마 뒤 다시 찾아와 받아갑니다.

당사자에게 생태도와 가계도도 설명하면 어렵지 않게 그릴 수 있습니다. 아이들도 생태도와 가계도를 그립니다.

✽ 당사자가 이해하기 어려워하는 항목이 있을 수 있습니다. 이 항목이 매번 반복되면, 이를 다듬습니다. 쉬운 말로 바꿔갑니다. 당신을 돕겠다는 일인데, 당신 모르게 무언가를 적는 게 불편합니다.

이렇게 당사자와 함께 초기 면접지를 작성하면 편안합니다. 말해야 하는 당사자 처지를 생각해도 편안하고, 상황을 파악하려 묻는 사회복지사도 편안합니다. 아울러 당사자가 편안하게 이야기할 수 있는 ‘때’와 ‘곳’을 생각합니다. 이것도 당사자와 상의합니다.


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‘사례회의’는 당사자와 함께 하는 회의 “사례회의는 어떤 사례에 대해 여러 사람이 ‘당사자와 함께’ 의논하고 계획하고 점검하고 조정하고 격려 칭찬 감사하는 회의입니다. 당사자가 있어야 되는 회의입니다” , 2014.3.22사례회의, 따로 사례회의를 할 일이 없습니다. 자주 할 일이 아닙니다.

문제를 해결하거나 욕구를 이루게 도울 때 당사자는 어떻게 해 왔고 어떻게 도우면 좋을지 묻고

의논하고 부탁합니다. 사회복지사의 생각도 나눕니다. 여기에 동료의 생각을 보태기도 합니다.

이렇게 한두 번 정도 회의한 후에는 이를 당사자와 함께 진행하면 됩니다.

사례회의를 몇 번 해야 한다는 실적을 생각할 때에, 이렇게 당사자와 이뤄가는 과정에서 그 문제나

욕구를 도와줄 만한 사람과 함께 논의한 것을 ‘사례회의’라 하고 이를 실적으로 잡으면 됩니다.

‘사례관리 대상자 선정표(판정지)’ 따위를 요구받을 때상위 기관 등에서 사례관리 대상자를 선정할 때 그 근거로 선정표 등을 요구하기도 합니다. 점수를

매기고 몇 점 이상이면 집중 대상자, 그 이하면 단순 대상자 등으로 분류하는 점수표. 다음 장에

있는 양식으로 선정하는 게 정말 객관적일까요?

몇몇 양식지를 살펴보니 대체로 사회복지사의 점수가 높게 책정되어 있습니다. 즉 사회복지사의

주관적 판단에 따른 점수가 당사자를 집중 대상자나 단순 대상자로 분류, 혹은 탈락하게 합니다.

가족이 있으면 점수가 낮습니다. 사회적 관계(친척, 이웃)가 있어도 오히려 점수가 낮게 나옵니다.

그러니 당사자는 복지관에서 도움 받으려고 ‘어렵다’, ‘힘들다’ 하며 선정 기준에 맞춰 스스로 무능하게 보이려 하거나, 중요한 관계를 감추고 숨길지 모릅니다.

당사자가 처한 상황과 일의 사안에 따라 도움 계획이 다양할 텐데, 이런 표로는 담아내기 어렵습니다.

어려운 상황에 놓인 이가 오히려 탈락할 수 있습니다. 그래서 사회복지사의 주관적 판단 점수를

높게 줬다고 합니다. 그럴 바에는 아예 처음부터 이런 표 없이 초기면접한 사회복지사 이야기를

잘 들어보고 이에 관해 여러 사회복지사가 회의하면 간단합니다.

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사람을 서류에 맞추는 모습 같습니다. 점수로 사람을 등급 매기는 것도 불편합니다. 판정지, 사정

도구틀, 선정 기준표를 사용하지 않아도 당사자와 의논하고, 이를 이야기 형식으로 기록한 내용만

있으면, 이것으로 사례관리

공유복지플랫폼wish.welfare.seoul.kr/upload/data/_20151117174524277.pdf · 예를 들어...

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