estudo de satisfacción de usuarios usvb do 061...

Estudo de Satisfacción

de Pacientes

USVB – SOPORTE VITAL BÁSICO 2013

S A T I S F A C C I Ó N

ELABORACIÓN

Rúa de Jaca 7 baixo B

15707 – Santiago de Compostela

Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47

[email protected]

http://www.fba-consulting.com

ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Soporte Vital Básico

Informe da satisfacción dos pacientes 2013

Índice

Páxina 3

ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES

USVB - SOPORTE VITAL BÁSICO

URXENCIAS SANITARIAS 061

Índice

Índice............................................................................................................................3

0. Descrición do informe .............................................................................................4

1. Ficha técnica ...........................................................................................................9

2. Sumario de resultados......................................................................................... 15

2.1. Resumo executivo ....................................................................................................................15

2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................22

3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 25

4. Índice de prioridade ............................................................................................. 28

5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 31

5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................31

5.2. Intervalos de confianza ó 95%.................................................................................................33

5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2011...............................................................35

5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007...............................................................37

5.5. Resultados por área sanitaria urxente ....................................................................................39

5.6. Diferenzas por sexo do usuario ...............................................................................................83

5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ..............................................................................85

5.8. Diferenzas por alertante ..........................................................................................................87

5.9. Diferenzas por tipo de servizo..................................................................................................89

6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 91

7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 94

8. Estudo demográfico dos enquisados ...............................................................111

APÉNDICE: Cuestionario utilizado



Descrición do informe

Páxina 4

0. Descrición do informe

O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para

aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias de Soporte Vital Básico (USVB) das

Urxencias Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar a

coñecer o impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar

aspectos concretos (evolución) e comparar, dentro do posible, coa satisfacción en servizos

semellantes (benchmarking).

O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada

momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante

ter en conta os seguintes factores:

Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas

preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).

Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100

dacordo coa seguinte táboa:

Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe

5 Moi mal 0

4 Mal 25

3 Normal 50

2 Ben 75

1 Moi ben 100

O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece

máis importancia a seccións como o índice de prioridade.

O índice de prioridade.

A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de

“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas

(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis

importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo




Páxina 5

vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”

dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións

básicas:

o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que

importante lles parece cada cuestión.

o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e

satisfacción.

Se se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un

tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino

máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os

usuarios.

FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá

as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes

necesiten responder directamente pola importancia.

Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos

atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da

satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada atributo

(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de

satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes

coeficientes.

Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (12, 15 e

16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes. Para obter os coeficientes de

correlación transformáronse as preguntas de escala “1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a

escala “0 – 100”, tal e como se indicou na páxina 4.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.

É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a

avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a

xestión.




Páxina 6

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

P12. ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de

Galicia?

P.14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-

Galicia” considera que foi ...?

P.15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por

parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e

o “10” a máis alta).

Coas importancias outorgadas polos pacientes a cada un dos atributos polos que se preguntan

(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,

FBA Consulting calcula un Índice de prioridade para a xestión. O índice de prioridade é un

ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada

atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos pacientes

con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste

índice cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos

pacientes con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 14 e 15

é elevada.

En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis

importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global

dos usuarios.

Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de

forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor

satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.




Páxina 7

86,586,3

91,2

87,988,8

92,9 92,8

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA

Gráficas:

A gráfica de liñas mostra a

evolución ao longo do

tempo dun ítem. Adoita

engadirse (como na

gráfica da dereita), e

naquelas preguntas dos que se dispoña da información, dun benchmarking representado por

unha columna á dereita do gráfico. Tamén se representan as marxes de erro para cada punto

para identificar mellor os cambios significativos.

A gráfica de barras utilízase para a comparación

non temporal dunha serie de ítems semellantes.

Isto adoita ser unha lista de preguntas. Pode ser

simple (barras dunha única cor, reflectindo un

único resultado) ou composta, como a do exemplo,

reflectindo dous ou máis ítems.

Unha variedade deste tipo de gráficas de barras

son os de gráficos de barras de diferenzas:

Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode ser os datos de benchmarking ou os

datos do propio 061 ou área do período

anterior. Os datos positivos (é dicir, cando os

resultados do centro neste período son máis

elevados que os do estándar) represéntanse

cara á dereita da liña “0”, mentres que os

datos negativos (valores inferiores)

represéntanse á esquerda da liña “0”.




Páxina 8

Pouco adecuada

1,4%

M oi pouco

adecuada1,0%

Normal9,4%

Non recorda/

Nc10,2%

M oi adecuada

47,3%

Bastante adecuada

30,8%

Os gráficos de torta (exemplo da dereita) utilízanse ao

representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos

diferentes compoñentes suma 100%.

Cada páxina da sección 7 (páxinas 94 a 110), análise individualizada das preguntas, consta

das seguintes partes:

Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por área sanitaria urxente) Tamén se indica, se consta, a media benchmarking dos servizos de 4 autonomías.

Enunciado completo da pregunta

Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)

Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta

Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”

Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.



Ficha técnica

Páxina 9

1. Ficha técnica

1. Obxectivo Xeral

Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios do Soporte Vital Básico (USVB, ambulancias

asistenciais) do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.

2. Universo representado

Usuarios (79.198) que utilizaron as ambulancias do Soporte Vital Básico (USVB) de Urxencias

Sanitarias de Galicia – 061 entre o 15 de decembro de 2012 e o 30 de novembro de 2013. O

número de usuarios sen teléfono era de 24, con teléfono de institucións (policiais, sanitarias,

etc.) 527 casos, e repetidos, 19.751, polo que o total de rexistros válidos foi de 58.896.

3. Tamaño da mostra

A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa entre o

19 e o 30 de decembro de 2013.

4. Deseño da mostra

Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.

5. Técnica

Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview). 10 axentes

asignados ás chamadas telefónicas. A porcentaxe de escoitas aleatorias sobre cada axente foi

do 10%; un 4% das enquisas foron supervisadas, para un total de 16.713 chamadas. O

promedio de chamadas para conseguir unha enquisa válida foi de 16,5.

A continuación detállase o resultado do traballo de campo:

ChamadasNon contesta 9.506 Comunica 753 Contestador 3.307 Fax 70 Falecido 322 Telefono non existe 165 Telefono equivocado 186 Entrevista finalizada: non ok 1.392



Ficha técnica

Páxina 10

Entrevista finalizada: ok 1.012 Total chamadas realizadas 16.713

6. Instrumento de Recollida de Información

Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,

consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 17 preguntas específicas, e 2 xerais.

É É o mesmo cuestionario que utilizado na enquisa do 2011. (cf. Apéndice).

7. Análise de resultados

Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.

Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- área sanitaria

urxente, grupo idade, sexo, alertante, tipo de servizo e mes no que aconteceu o servizo da

ambulancia asistencial.

Pesos na mostra segundo idade e xénero

0

100

200

300

400

500

Home Muller

Home 25 114 286

Muller 26 145 416

35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis



Ficha técnica

Páxina 11

8. Cálculo do erro

Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.

0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= n

onde:

o “n” é o número de respostas contestadas

o “N” é o universo

As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa

atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de

confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na

sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.

O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%. Por área

sanitaria urxente é o seguinte:

Frecuencia Porcentaxe Erro (+/-)

A Coruña 162 19,2% 7,7 Baixo Miño 65 7,7% 12,3

Barbanza - Muros 66 7,8% 12,2

Bergantiños-Costa da Morte 39 4,6% 15,8 Caldelas - Limia 18 2,1% 24,4

Ferrol 83 9,9% 11,0

Lugo 86 10,2% 10,7 Mariña luguesa 26 3,1% 19,9

Ourense 83 9,9% 11,0

Pontevedra 47 5,6% 14,4 Salnés - A Estrada 52 6,2% 13,8

Santiago 77 9,1% 11,4

Valdeorras-Verín-Lemos 38 4,5% 16,5 Vigo 170 20,2% 7,5



Ficha técnica

Páxina 12

9. Erros alleos á Mostraxe

En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros

coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter

toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou

anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos

cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao

mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación

e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe

e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.

Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na

súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron

as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos

respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos

respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións

para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.

Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no

sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito

incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para

constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.

Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call

Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -

061

Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes

entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores

foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma

sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.

Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a

introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación

polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou

nas operacións de codificación. Todas as operacións de codificación pasan por unha revisión

para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.



Ficha técnica

Páxina 13

Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que

dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para

evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.

10. Sobre os datos da evolución

Para realizar a análise da evolución da satisfacción do 061, os informes analizados foron os do

anos 2001, 2002, 2005, 2007, 2009 e 2011. Sen embargo, e salvante os informes dos anos

2007 e 2011, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na escala. Así, os

cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 (ao igual que o do 2013) teñen escalas de

Likert de 5 puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros

anos había preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para

poder comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as

distintas escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non

contesta” ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:

Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100

2 50 2 66,6 2 75

3 0 3 33,3 3 50

4 0 4 25

5 0

Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante o

ano 2007 que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter coidado xa que

as comparacións son básicamente unha aproximación.

11. Sobre os datos comparativos

Utilizáronse os resultados das enquisas dos servizos de soporte vital básico de catro

autonomías, sempre que a comparación fose posible.



Ficha técnica

Páxina 14

Concretamente, realizouse a comparación, naquelas preguntas dispoñibles, e tras unha

revisión de datos públicos e datos propios. Os servizos revisados foron o 061-Servicio Cántabro

de Salud, Samur Madrid, EPES 061 (Andalucía), Emergentziak (Osakidetza) e 061 Aragón.

As fontes utilizadas foron:

061 – Cantabria: Datos propios (móstranse con ** na táboa por non ser datos públicos)

Samur Madrid:

http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Samur/Samur---Proteccion-

Civil?vgnextfmt=default&vgnextoid=c88fcdb1bfffa010VgnVCM100000d90ca8c0RCRD&vgnextchannel=84516c7

7e7d2f010VgnVCM1000000b205a0aRCRD&idCapitulo=4947947

EPES 061 – Andalucía:

http://www.epes.es/cocoon/epes-estatico-

.html?omv=/menuVertical/resultadosDeActividad/&omvh=/menuVertical/resultadosDeActividad/resultadosEnLos

Clientes/&language=&c=resultadosEnLosClientes

061 Aragón:

http://www.saludinforma.es/opencms/export/SALUD_1/05_Datos_sanitarios/Campanias/Documentos/Encuesta

s_SI_Urgencias_061_2010.pdf

Emergentziak – Osakidetza

http://www.osakidetza.euskadi.net/v19- emer0003/eu/contenidos/informacion/emer_infor_ciudadano/

/eu_emer/adjuntos/RESULTADOS%202007%20GLOBALES.pdf

Os datos obtidos son para as seguintes preguntas:

SCSSamur

(Madrid)EPES 061

(Andalucía)061 Aragón

Emergentziak (País Vasco)

VALOR MEDIO

ANO 2007

2. Trato humano do persoal da ambulancia ** 87,2 94 96,5 90,83. Profesionalidade do persoal da ambulancia 84,5 84,54. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia ** 83,55. Sensación de seguridade durante o traslado6. Coordinación do equipo7. Equipamento para realizar a asistencia8. Facilidade para entender as explicacións do persoal9. Claridade do motivo do traslado ao hospital10. Tívose en conta a opinión do doente11. Información recibida polos acompañantes 84 92 91,4 89,112. Cualificación global da atención recibida13. Probabilidade de reutilización do servizo16. Cumprimento de expectativas previas 64,417. Puntuación global á atención recibida ** 88,6 92 91,2 90,3 89,9



Sumario de Resultados

Páxina 15

2. Sumario de resultados

2.1. RESUMO EXECUTIVO

O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos

usuarios do USVB (ambulancias asistenciais) das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061. Con

este fin, enquisáronse en decembro de 2013 a un total de 1.012 pacientes que utilizaron os

servizos de Soporte Vital Básico entre os meses de decembro de 2012 a novembro de 2013.

Este mostreo é representativo para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro

global do ± 3,1 %.

As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:

1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA

Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a

satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun

índice de prioridade máis elevado son:

5. Sensación de seguridade durante o traslado

3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia

7. Equipamento empregado para realizar a asistencia

6. Coordinación do equipo

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia

Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes

para os pacientes (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que

é importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están

relacionados coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e co

persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). Estas

preguntas son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2011, polo que indica

que as prioridades seguen a ser as mesmas. Máis información no índice de prioridade, nas

páxinas 28 a 30.

2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis

información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles

outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:




Páxina 16




4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia


Máis información nas importancias e correlacións nas páxinas 91 a 93.

3. Análise de satisfaccións

3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:

11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as

cousas (96,7 puntos)

10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente (96,4)

15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia (91,5)

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia (91,0)

3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia (88,4)

3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:

o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia (68,0 puntos)

o 14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061

Galicia (69,4)

o 5. Sensación de seguridade durante o traslado (85,7)

3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención

recibida por parte do 061 Galicia?, o 58,4% (o ano 2011 fora o 62,8%) dos usuarios que

responderon á enquisa (isto é, sen contar os que non recordan ou non contestan)

considera que foi mellor ou moito mellor do esperado, e só o 1,0% (o 1,8% en 2011)

afirmou que foi peor ou moito peor.

3.4. Na pregunta 12. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo

servizo 061?” o 93,8% (o 93,1% en 2011) dos usuarios que responderon á pregunta

considera que foi moi satisfactoria ou bastante satisfactoria. Pola contra, o 0,6% (un 1,4%

en 2011) afirmou que foi moi insatisfactoria ou bastante insatisfactoria. É importante




Páxina 17

facer notar que son os pacientes que responden moito peor (neste caso o 0,4%) son os

que realmente falan mal no boca a boca e deberíase intentar reducir este número cara a

un 0 %.

3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,

nunha escala de 0 ao 10, o 53,8% (en 2011 o 50,9%) dos enquisados que responden á

pregunta outórgalle ao 061 un ‘10’. Únicamente un 0,9% puntúa con menos de 5 puntos,

a mesma porcentaxe que no 2011. Un 92,9% puntúa cunha nota entre 8 e 10 puntos.

Para máis información sobre satisfacción e desglose por distintas categorías, acuda ás

páxinas 31 a 90.

4. Análise de evolución

Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os

datos comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser

cauteloso, e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así

porque as escalas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con

anterioridade escalas de 4 puntos). En cambio, nos casos do 2007 e 2011 si se

permite facer unha comparativa total, xa que o cuestionario é o mesmo que nesta

ocasión.

Comparando, por tanto, cos resultados de 2007 observamos que aínda que non hai

cambios estatísticamente significativos si se pode inferir que a satisfacción tende a

mellorar. Dez das doce preguntas melloraron (non de forma estatísticamente

significativa) e algunha (como a pregunta número 10, na que se pregunta se o persoal

do 061 tivo en conta a opinión do doente, cunha mellora de 5,8 puntos está próxima á

significación). A cualificación global mellorou 3,2 puntos. A partir de arredor 7 puntos

unha mellora tería sido estatísticamente significativa.

Comparando cos resultados do informe previo, de 2011, atopamos que tampouco hai

cambios estatísticamente significativos. Sen embargo, non hai unha clara tendencia, e

mesmo hai unha pregunta (7. Equipamento empregado para realizar a asistencia), que

está próxima ó descenso estatísticamente significativo (baixa 6,8 puntos). As outras




Páxina 18

89,988,990,3

88,7 88,386,7

89,991,5

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120

Valdeorras-Verín-Lemos

Caldelas - Limia

Bergantiños-Costa da Morte

Ourense

A Coruña

Mariña luguesa

Barbanza - Muros

Lugo

Santiago

Salnés - A Estrada

Ferrol

Pontevedra

Baixo Miño

Vigo

061

preguntas móvense entre os +2,4 e os -3,1 puntos, polo que para este nivel de marxe

de erro pódese dicir que non hai cambios significativos.

A pregunta 15, puntuación global, de 0 a 10, da atención recibida si é máis comparable

a longo prazo (aínda que en varios dos estudos a escala foi de 1-10 e noutros de 0 a

10). Ao facer a conversión

obtemos a gráfica da

esquerda, e que reflicte un

lixeiro aumento na

satisfacción, pero que non

chega a ser estatísticamente

significativo.

5. Análise por área sanitaria urxente

Na páxina 11 deste informa indícase

o número de respostas e o erro

medio por cada área sanitaria

urxente. Os erros medios para unha

confianza do 95% sitúanse entre o

±7,5% da área de Vigo e o ±24,4%

da área de Caldelas-Limia. Tendo isto

en conta cómpre dicir que non se

atoparon diferenzas estatísticamente

significativas na satisfacción global

(pregunta 15) entre elas mesmas.

Como se observa no gráfico da

dereita, a área sanitaria urxente con maior satisfacción é a de Valdeoras-Verín-Lemos con

95,4 ±16,5; a área con menor satisfacción é a de Vigo (87,8 puntos ±7,5). De novo, estas

diferenzas non son estatísticamente significativas.

Nesta mesma pregunta 15, a área que máis subíu foi a de Barbanza – Muros (+8,0 puntos),

e a que rexistrou un maior descenso foi a de Pontevedra (-4,4). Ningunha área tivo un

cambio estatísticamente significativo.




Páxina 19

Ao igual que sucede no caso da USVA, a pregunta con maiores diferenzas entre áreas

sanitarias urxentes é a 7, que reflicte a satisfacción co equipamento empregado. A área

sanitaria urxente con maior satisfacción é a da Mariña Luguesa (73,9 puntos), e a área que

reflicte menor puntuación é a de Baixo Miño (60,9 puntos). A pesar dos 13 puntos de

diferenza, tampouco nesta pregunta hai diferenzas estatísticamente significativas.

6. Análise de benchmarking

Nas páxinas 13 e 14 deste informe proporciónase información sobre datos comparativos

sobre estudos realizados de urxencias sanitarias (soporte vital básico) doutras

comunidades autónomas (Aragón, Andalucía, Madrid, País Vasco e Cantabria).

Nas 6 preguntas nas que hai comparación posible, o 061 Galicia está por riba da media do

benchmarking. Na pregunta 17, o 061 Galicia está en torno á media do benchmarking,

habendo catro servizos con lixeira menor puntuación e outro con maior puntuación, tal e

como se reflicte na seguinte gráfica:

60646872768084889296

100

2. Trato humano dopersoal daambulancia

3. Profesionalidadedo persoal daambulancia

4. Confianzainspirada polo

persoal daambulancia

11. Informaciónrecibida polosacompañantes

16. Cumprimentode expectativas

previas

17. Puntuaciónglobal á atención

recibida

I II III IV V 061 Galicia

7. Outras análises

Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, alertante –entorno paciente

ou propio paciente-, tipo de servizo, e mesmo por mes de asistencia), non téndose atopado

en ningún dos casos diferenzas estatísticamente significativas. En todo caso, ao igual que

no caso da USVA si que se aprecia que os máis insatisfeitos adoitan ser os pacientes




Páxina 20

menores de 35 anos, especialmente en temas de equipamento, aínda que estes

representan só un 5,0% do total dos enquisados.

8. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar

Entre os puntos fortes de USVB do 061 Galicia destácase principalmente o trato e mailo

persoal (53% dos enquisados que responderon citárono como o principal punto forte),

seguido da rapidez (22%).

Entre os puntos a mellorar, o 85% dos enquisados respondeu “ningún”, e logo, con

pequenas porcentaxes, “o equipamento” e “a rapidez”.




Páxina 21

Conclusións e recomendacións:

Non se aprecian diferenzas significativas na satisfacción xeral por área sanitaria urxente nin

por outras variables (sexo, idade, etc.). Cómpre salientar unha satisfacción semellante con

respecto a informes previos, malia a dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas

nos cuestionarios ao longo do tempo. Con respecto ó estudo previo, cómpre salientar unha

baixada próxima ó nivel de significación estatística no relacionado ó equipamento utilizado.

Realizouse un estudo comparativo con outros servizos de emerxencias (soporte vital básico)

doutras comunidades autónomas, e os resultados do 061 Galicia seguen a estar lixeiramente

por riba da media dos outros servizos.

Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con

maior índice de prioridade (ver páxinas 28-30) e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior

parte están relacionadas coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e

co persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa

medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2011, polo que indica que

as prioridades seguen a ser as mesmas.


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Sumario de resultados

2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTES

RESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL

Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas

n = 1012 n = 1012 n = 0 n = 1012 n = 0

86,5 87,6 -1,2 83,7 2,8

n = 975 n = 971 n = 4 n = 987

91,5 89,9 1,6 88,3 89,9

Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia

Cambio

Evolución da media de todas as preguntas

2013Informe 2011

CambioInforme 2007

Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 15 "Puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia? (nota 0 a 10)

2013Informe 2011

CambioInforme 2007

Benchmark FBA

86,1

78,9

84,983,7

78,9

87,686,5

75

80

85

90

95

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013

89,988,990,3

88,7 88,3

86,7

89,9

91,5

80

85

90

95

100

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 22



Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)

5. Sensación de seguridade durante o traslado3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia7. Equipamento empregado para realizar a asistencia6. Coordinación do equipo2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia

Cuestións con correlación máis elevada (media):

6. Coordinación do equipo3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado

8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións

8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia

Página 23



Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2011:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2011:

Non hai cambios estatísticamente significativos

96,4 94,0 2,4

96,7 94,8 1,8

91,5 89,9 1,6

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2011:


68,0 74,8 -6,8

69,4 72,5 -3,1

85,7 88,7 -2,9

Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2007:

a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:


96,4 90,6 5,8

96,7 91,8 4,9

91,0 86,4 4,6

a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:


68,0 68,7 -0,7

69,4 69,8 -0,4

2013 2011Dife-renza

10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente

11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas

15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia

2013



2013 2007Dife-renza


Dife-renza


14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia


2011

2013 2007Dife-renza



Página 24



3. Indicadores de calidade percibida

i. Indicador de satisfacción total. Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendafión superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), e os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.

ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").

Indica que neste informe o 89,5% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 0,9% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).

64%

75%70%

53%49%

67%

60%

0% 1% 1% 2% 2% 1% 1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013

Moi satisfeitos Insatisfeitos

3

0

1

2

3

5

16

39

172

209

525

0 100 200 300 400 500 600

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Página 25



iii) Niveis de fidelidade. Este indicador mostra a porcentaxe de usuarios que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir, comparado cos que non o volverían utilizar. Observamos que apenas experimenta cambios ao longo do tempo, estando o nivel de reutilización entre o 98% e o 99% dende hai 10 anos.

iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a porcentaxe de usuarios que responderon á enquisa, e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"

99% 99% 99% 99% 98% 98% 99%

1% 1% 1% 1% 2% 2% 1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013

Reutilizaría Non reutilizaría

25%

7%

29%

21%

2%4%

2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013

Mellor do agardado Peor do agardado

Página 26



v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)

50,7%

59,5%54,0%

42,0%47,2%

51,9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2009 2005 2007 2009 2011 2013

Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)

Página 27


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índife de prioridade

4. Índice de prioridade

1.

2.

3.

4.

5.

6.



O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.

O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.

A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:

P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

As preguntas cun maior índice de prioridade foron:



2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia

Página 28


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índice de prioridade

ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia

83,5 0,10 10

91,0 0,37 11

88,4 0,38 13

87,8 0,36 13

85,7 0,35 14

87,9 0,38 15

68,0 0,34 15

86,5 0,30 11

96,5 0,16 5

96,7 0,12 3

Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)

1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial










Satis-facción

Corre-lación

I.P.

Página 29


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Índice de prioridade

Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.

5. Sensación de seguridade durante otraslado

3. Profesionalidade do persoal daambulancia

7. Equipamento para realizar aasistencia


2. Trato humano do persoal daambulancia

4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia

8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal

1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial

10. Tívose en conta a opinión do doente

11. Información recibida polosacompañantes Insatisfacción

Importancia

Página 30


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Táboas de satisfacción

5. Táboas de satisfacción

5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO

Erro(+/-)

3,1

3,1

3,1

3,2

3,1

3,5

3,2

3,3

3,5

3,1

3,1

3,1


69,4

15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 91,5


96,7

12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia

88,2




85,7

87,9

68,0

86,5

96,4




88,4

4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 87,8


Satisfacción

91,0

Página 31



Gráfica de satisfaccións con marxe de erro

60 70 80 90 100


10. Tívose en conta aopinión do doente

15. Puntuación global áatención recibida

2. Trato humano dopersoal da ambulancia

3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia

12. Cualificación globalda atención recibida

6. Coordinación doequipo

4. Confianza inspiradapolo persoal da

ambulancia

8. Facilidade paraentender as

explicacións do persoal

5. Sensación deseguridade durante o

traslado

14. Cumprimento deexpectativas previas

7. Equipamento pararealizar a asistencia

Página 32



5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%

Inferior Superior

91,0 90,1 91,9

88,4 87,3 89,4

87,8 86,8 88,8

85,7 84,6 86,8

87,9 86,9 88,9

68,0 66,5 69,5

86,5 85,5 87,5

96,4 95,5 97,4

96,7 95,7 97,7

88,2 87,2 89,2

69,4 68,2 70,7

91,5 90,7 92,3




Intervalo de confianza ao 95%Media










Página 33



Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%

2. Trato humano do persoal da ambulancia

3. Profesionalidade do persoal da ambulancia

4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia



7. Equipamento para realizar a asistencia

8. Facilidade para entender as explicacións do persoal


11. Información recibida polos acompañantes

12. Cualificación global da atención recibida

14. Cumprimento de expectativas previas

15. Puntuación global á atención recibida

Página 34



5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2011

Indícanse en VERDE os cambios estatísticamente significativos POSITIVOS

Indícanse en VERMELLO os cambios estatísticamente significativos NEGATIVOS

2013 2011

91,0 91,3 -0,2

88,4 89,4 -1,0

87,8 89,5 -1,7

85,7 88,7 -2,9

87,9 88,8 -0,9

68,0 74,8 -6,8

86,5 88,8 -2,4

96,4 94,0 2,4

96,7 94,8 1,8

88,2 89,4 -1,2

69,4 72,5 -3,1

91,5 89,9 1,6











Informe Dife-renza



Página 35



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe 2011

-6,8

-3,1

-2,9

-2,4

-1,7

-1,2

-1,0

-0,9

-0,2

1,6

1,8

2,4

-8 -6 -4 -2 0 2 4


11. Información recibidapolos acompañantes





12. Cualificación global daatención recibida


ambulancia

8. Facilidade paraentender as explicacións

do persoal


traslado



Página 36



5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007

Indícanse en VERDE os cambios estatísticamente significativos POSITIVOSIndícanse en VERMELLO os cambios estatísticamente significativos NEGATIVOS

2013 2007

91,0 86,4 4,6

88,4 85,5 2,9

87,8 85,9 1,9

85,7 84,0 1,7

87,9 83,7 4,2

68,0 68,7 -0,7

86,5 84,0 2,5

96,4 90,6 5,8

96,7 91,8 4,9

88,2 85,2 3,0

69,4 69,8 -0,4

91,5 88,3 3,2



Informe Dife-renza











Página 37



Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. informe 2007

-0,7

-0,4

1,7

1,9

2,5

2,9

3,0

3,2

4,2

4,6

4,9

5,8

-2 0 2 4 6 8








8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal





Página 38



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña

Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos

90,5 91,0 -0,5

88,7 88,4 0,3

89,3 87,8 1,5

86,2 85,7 0,5

89,1 87,9 1,2

68,1 68,0 0,1

86,5 86,5 0,0

97,6 96,4 1,2

98,0 96,7 1,3

90,0 88,2 1,8

70,6 69,4 1,2

93,4 91,5 1,9









A Coruña





Dife-renza

Media global

Página 39



Comparación de satisfaccións: A Coruña vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6











8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal


Página 40



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña

Comparación con resultados do estudio previo

-7,6

-3,0

-1,6

-1,0

-0,3

0,5

0,6

0,9

1,5

2,7

4,6

4,7

-8 -4 0 4 8











8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal


Página 41



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño


86,1 91,0 -4,9

85,5 88,4 -2,9

84,1 87,8 -3,8

79,5 85,7 -6,2

85,9 87,9 -2,0

60,9 68,0 -7,0

83,9 86,5 -2,6

94,8 96,4 -1,7

98,5 96,7 1,8

83,7 88,2 -4,5

66,4 69,4 -3,0

87,9 91,5 -3,615. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia












Baixo MiñoMedia global

Dife-renza

Página 42



Comparación de satisfaccións: Baixo Miño vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-9 -6 -3 0 3

11. Información recibida polosacompañantes












Página 43



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño


-16,4

-11,5

-7,2

-6,2

-5,7

-5,4

-5,1

-4,7

-3,8

-0,3

2,7

3,0

-16 -12 -8 -4 0 4





do persoal






ambulancia



traslado


Página 44



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros


93,1 91,0 2,1

89,8 88,4 1,5

87,3 87,8 -0,5

84,6 85,7 -1,1

90,7 87,9 2,8

68,3 68,0 0,3

86,3 86,5 -0,2

96,9 96,4 0,4

99,5 96,7 2,9

89,1 88,2 0,8

69,5 69,4 0,1

92,7 91,5 1,2

As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas












Barbanza - Muros

Media global

Dife-renza


Página 45



Comparación de satisfaccións: Barbanza - Muros vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 46



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros


-1,2

0,4

0,5

2,4

3,3

3,3

3,8

4,7

6,1

6,2

6,9

8,0

-4 0 4 8 12







do persoal




ambulancia




traslado

Página 47




93,6 91,0 2,6

87,8 88,4 -0,5

90,4 87,8 2,6

84,5 85,7 -1,3

89,2 87,9 1,3

71,2 68,0 3,2

84,0 86,5 -2,5

95,7 96,4 -0,7

96,9 96,7 0,2

88,5 88,2 0,2

70,3 69,4 0,9

94,7 91,5 3,2


5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Morte

Bergantiños-Costa da

Morte

Media global

Dife-renza












Página 48



Comparación de satisfaccións: Bergantiños-Costa da Morte vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 49



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Mo


-5,2

-4,6

-4,1

-1,9

-1,7

-1,5

-1,3

-0,4

-0,2

1,0

2,6

7,8

-8 -4 0 4 8






ambulancia







traslado



Página 50



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia


89,7 91,0 -1,3

89,7 88,4 1,4

83,8 87,8 -4,0

83,8 85,7 -1,9

86,8 87,9 -1,1

64,6 68,0 -3,4

82,8 86,5 -3,7

95,0 96,4 -1,4

100,0 96,7 3,3

89,7 88,2 1,5

73,5 69,4 4,1

95,0 91,5 3,5

Caldelas - Limia

Media global

Dife-renza













Página 51



Comparación de satisfaccións: Caldelas - Limia vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 52



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia


-5,9

-5,4

-4,4

-2,9

-2,5

-1,5

-1,5

-0,9

-0,7

0,0

2,8

6,3

-8 -4 0 4 8











traslado




ambulancia

Página 53



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol


92,9 91,0 1,9

91,6 88,4 3,2

88,6 87,8 0,8

88,7 85,7 2,9

89,9 87,9 2,0

68,1 68,0 0,1

87,5 86,5 1,0

97,2 96,4 0,7

96,4 96,7 -0,3

90,6 88,2 2,4

67,0 69,4 -2,4

90,5 91,5 -1,0

FerrolMedia global

Dife-renza













Página 54



Comparación de satisfaccións: Ferrol vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 55



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol


-7,4

-6,2

-2,9

-2,3

-1,6

-0,4

0,1

0,7

1,2

1,6

2,4

4,1

-8 -4 0 4 8







ambulancia



traslado






Página 56



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo


91,2 91,0 0,2

89,3 88,4 0,9

85,5 87,8 -2,3

85,0 85,7 -0,7

88,6 87,9 0,7

66,7 68,0 -1,3

87,2 86,5 0,7

96,1 96,4 -0,3

97,1 96,7 0,5

87,8 88,2 -0,4

70,7 69,4 1,3

92,4 91,5 0,9

LugoMedia global

Dife-renza













Página 57



Comparación de satisfaccións: Lugo vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 58



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo


-10,6

-5,7

-3,9

-2,3

-1,5

-1,3

-1,3

-0,9

0,2

0,2

1,8

2,1

-12 -8 -4 0 4












traslado


ambulancia


Página 59



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa


94,2 91,0 3,2

93,3 88,4 4,9

91,3 87,8 3,5

85,6 85,7 -0,2

86,5 87,9 -1,4

73,9 68,0 5,9

91,3 86,5 4,9

98,8 96,4 2,3

98,8 96,7 2,1

88,5 88,2 0,2

79,0 69,4 9,6

93,3 91,5 1,8


Mariña luguesa

Media global

Dife-renza













Página 60



Comparación de satisfaccións: Mariña luguesa vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-3 0 3 6 9













Página 61



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa


-10,1

-4,3

-1,7

-1,4

0,7

1,1

3,0

4,0

4,1

4,3

4,8

5,5

-12 -8 -4 0 4 8










ambulancia




traslado


Página 62



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense


92,4 91,0 1,4

89,3 88,4 1,0

90,9 87,8 3,1

89,1 85,7 3,4

90,3 87,9 2,4

71,6 68,0 3,7

89,7 86,5 3,3

98,3 96,4 1,8

97,9 96,7 1,2

89,2 88,2 1,0

72,8 69,4 3,4

93,7 91,5 2,2

OurenseMedia global

Dife-renza













Página 63



Comparación de satisfaccións: Ourense vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 64



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense


-2,4

-1,8

-0,3

-0,3

0,6

1,2

1,6

1,7

1,8

2,7

4,6

5,4

-8 -4 0 4 8








ambulancia




traslado




Página 65



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra


91,3 91,0 0,3

83,2 88,4 -5,2

86,4 87,8 -1,4

85,8 85,7 0,1

85,8 87,9 -2,1

72,9 68,0 4,9

86,4 86,5 -0,1

94,4 96,4 -2,1

95,0 96,7 -1,7

86,4 88,2 -1,8

72,8 69,4 3,4

89,8 91,5 -1,7


PontevedraMedia global

Dife-renza













Página 66



Comparación de satisfaccións: Pontevedra vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 67



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra


-7,1

-5,1

-4,4

-2,6

-2,0

-1,4

0,4

0,5

0,9

1,0

2,3

3,7

-8 -4 0 4 8










traslado


ambulancia




Página 68



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada


92,2 91,0 1,1

88,5 88,4 0,1

87,8 87,8 -0,1

88,0 85,7 2,3

88,0 87,9 0,1

70,6 68,0 2,7

87,2 86,5 0,8

98,8 96,4 2,4

98,5 96,7 1,8

90,9 88,2 2,6

69,2 69,4 -0,2

91,2 91,5 -0,3


Salnés - A Estrada

Media global

Dife-renza













Página 69



Comparación de satisfaccións: Salnés - A Estrada vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 70



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada


-12,1

-6,5

-4,4

-3,7

-3,4

-2,7

-2,2

-0,9

-0,7

-0,6

3,8

4,9

-12 -8 -4 0 4 8




traslado









ambulancia



Página 71



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago


89,8 91,0 -1,2

90,3 88,4 2,0

88,7 87,8 0,9

85,4 85,7 -0,4

87,0 87,9 -0,9

64,3 68,0 -3,6

85,6 86,5 -0,9

95,8 96,4 -0,7

99,6 96,7 2,9

87,2 88,2 -1,1

65,4 69,4 -4,0

92,1 91,5 0,6


SantiagoMedia global

Dife-renza













Página 72



Comparación de satisfaccións: Santiago vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 73



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago


-6,6

-6,1

-2,8

-1,8

-1,4

0,1

0,9

3,5

3,6

4,1

5,1

6,8

-8 -4 0 4 8




traslado





ambulancia







Página 74




91,2 91,0 0,2

86,8 88,4 -1,5

88,5 87,8 0,7

84,6 85,7 -1,2

84,7 87,9 -3,2

67,4 68,0 -0,6

83,6 86,5 -2,9

97,4 96,4 1,0

98,0 96,7 1,3

87,2 88,2 -1,1

73,6 69,4 4,2

95,4 91,5 3,9







5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos




Media global

Dife-renza





Página 75



Comparación de satisfaccións: Valdeorras-Verín-Lemos vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 76



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos


-10,6

-10,3

-8,1

-6,5

-4,4

-4,1

-3,3

-2,8

-0,7

2,9

3,2

4,0

-12 -8 -4 0 4 8








ambulancia






traslado


Página 77



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo


90,0 91,0 -1,0

86,1 88,4 -2,2

86,2 87,8 -1,6

85,6 85,7 -0,1

85,6 87,9 -2,2

67,1 68,0 -0,8

86,0 86,5 -0,5

94,7 96,4 -1,7

90,7 96,7 -6,0

86,6 88,2 -1,6

66,1 69,4 -3,3

87,8 91,5 -3,7

Dife-renza




VigoMedia global










Página 78



Comparación de satisfaccións: Vigo vs. media de USVB - Soporte Vital Básico

-6 -3 0 3 6













Página 79



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo


-5,9

-5,5

-5,5

-5,4

-4,7

-3,9

-3,8

-3,4

-3,2

-2,4

-2,3

-0,6

-8 -4 0 4 8






ambulancia




traslado






Página 80



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES:

Análise da pregunta de satisfacción global (P15) e a súa evolución, por área

2013 2011 DiferenciaSuma de

errosCambio

significativ061 Galicia 91,5 89,9 1,6 6,2 NONA Coruña 93,4 88,8 4,6 15,5 NONBaixo Miño 87,9 88,3 -0,3 24,6 NONBarbanza - Muros 92,7 84,6 8,0 24,3 NONBergantiños-Costa da Morte 94,7 86,9 7,8 31,6 NONCaldelas - Limia 95,0 95,9 -0,9 48,7 NONFerrol 90,5 92,8 -2,3 21,9 NONLugo 92,4 90,6 1,8 21,4 NONMariña luguesa 93,3 90,3 3,0 39,8 NONOurense 93,7 91,0 2,7 21,9 NONPontevedra 89,8 94,2 -4,4 28,7 NONSalnés - A Estrada 91,2 92,1 -0,9 27,5 NONSantiago 92,1 87,0 5,1 22,8 NONValdeorras-Verín-Lemos 95,4 92,2 3,2 33,0 NONVigo 87,8 90,1 -2,3 15,1 NON

60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120


Caldelas - Limia


Ourense

A Coruña

Mariña luguesa

Barbanza - Muros

Lugo

Santiago

Salnés - A Estrada

Ferrol

Pontevedra

Baixo Miño

Vigo

061

Página 81



5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES:

Análise da pregunta de satisfacción global (P15) e a súa evolución, por área (continuación)

Gráfica coas diferencias co estudo previo

-4,4

-2,3

-2,3

-0,9

-0,9

-0,3

1,8

2,7

3,0

3,2

4,6

5,1

7,8

8,0

1,6

-6 -3 0 3 6 9

061 Galicia

Barbanza - Muros


Santiago

A Coruña


Mariña luguesa

Ourense

Lugo

Baixo Miño

Salnés - A Estrada

Caldelas - Limia

Vigo

Ferrol

Pontevedra

Página 82



5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO

TodosFemi-nino

Mascu-lino

Nº de respostas 1012 587 425

91,0 89,6 92,1

88,4 87,8 88,7

87,8 87,1 88,3

85,7 84,8 86,4

87,9 87,1 88,5

68,0 68,4 67,6

86,5 85,7 87,1

96,4 96,0 96,8

96,7 97,2 96,4

88,2 87,1 89,0

69,4 69,0 69,7

91,5 90,6 92,2














Página 83



Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios

-6 -3 0 3 6













Feminino Masculino

Página 84



5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO

35 anos ou menos

Entre 36 e 64 anos

65 anos ou máis


91,2 90,1 91,4

82,0 86,1 89,7

84,5 85,6 88,9

77,7 85,0 86,6

79,7 86,6 89,0

66,4 63,7 69,5

81,4 85,6 87,2

97,2 94,6 97,1

98,4 95,9 96,9

85,8 86,3 89,1

68,5 66,7 70,5

87,7 90,0 92,4














Página 85



Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios

-9 -6 -3 0 3














Página 86



5.8. DIFERENZAS POR ALERTANTE

Entorno paciente

Propio paciente

Alertante accident


90,9 92,2 89,2

88,5 88,0 88,8

87,8 88,2 87,3

85,2 88,4 84,0

88,2 87,7 86,1

68,0 68,4 67,1

86,4 89,0 83,4

96,5 96,8 94,3

96,9 94,8 97,6

88,2 89,1 86,7

69,2 70,9 67,8

91,2 92,4 92,6














Página 87



Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8




ambulancia


traslado










Entorno paciente Propio paciente Alertante accident

Página 88



5.9. DIFERENZAS POR TIPO DE SERVIZO

TODOSEmerxenci

aT.U.

Diferido


91,0 90,5 91,4

88,4 88,4 88,3

87,8 86,9 88,4

85,7 85,4 86,0

87,9 87,3 88,3

68,0 67,7 68,1

86,5 86,0 86,8

96,4 96,2 96,6

96,7 97,3 96,3

88,2 88,1 88,3

69,4 70,5 68,7

91,5 92,1 91,1














Página 89



Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios

-8 -4 0 4 8




ambulancia


traslado










Transporte Urxente Diferido Emerxencia

Página 90


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo de correlacións

6. Estudo de correlacións

Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes

As preguntas con maior correlación foron:

1.

2.

3.

4.

5.

As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05

2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia




Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 12, 15 e 16 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.

Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do 061 (USVB) por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.

A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:

* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P14. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P15. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?

O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).

Página 91



Correlacións non paramétricas

NOTA:A pregunta 1 está en escala 1-3 e foi transformada en 0-100

0,12

Correlación





0,10

0,37

0,38

0,36

0,16



0,35

0,38

0,34

0,30





Página 92



Gráfica de correlacións

0,38

0,38

0,37

0,36

0,35

0,34

0,30

0,16

0,12

0,10

0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6





ambulancia


traslado






1. Tempo en chegar aambulancia asistencial

Página 93


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Análise de preguntas individuais

7. Análise individualizado por pregunta

a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco" (exceptúanse as Ns/Nc)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 939 96,5%Bergantiños-Costa da Morte 39 100,0%

Ourense 78 98,7%Santiago 70 98,6%

Salnés - A Estrada 46 97,8%Lugo 80 97,5%Ferrol 76 97,4%

Valdeorras-Verín-Lemos 34 97,1%A Coruña 156 96,2%

Vigo 154 96,1%Pontevedra 44 95,5%

Barbanza - Muros 60 95,0%Caldelas - Limia 17 94,1%Mariña luguesa 25 92,0%

Baixo Miño 60 91,7%

b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeExcesivo 33 3,3%

Aceptable 244 24,1%Pouco 662 65,4%

Non recorda/Nc 73 7,2%

1012

c. Índice de prioridade. Correlacións

Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel Bajo

Correlacións: 0,10 Nivel Bajo

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco") (Excluíndo NR/NC)

Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,4% Cambio significativo: No procedeDiferencia con respecto ao informe 2011: 2,1% Cambio significativo: No procede


96%

100%

99%

99%

98%

98%

97%

97%

96%

96%

95%

95%

94%

92%

92%

60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Pouco65,4%

Acepta-ble

19,3%

Non recorda/

Nc7,2%

Excesi-vo3,2%

95,1%

92,4%

96,5%

94,4%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 94



a. Puntuacións medias Nº de

respostasPuntuación

Todos 994 91,0Mariña luguesa 26 94,2

Bergantiños-Costa da Morte 39 93,6Barbanza - Muros 65 93,1

Ferrol 78 92,9Ourense 82 92,4

Salnés - A Estrada 51 92,2Pontevedra 46 91,3

Valdeorras-Verín-Lemos 37 91,2Lugo 85 91,2

A Coruña 161 90,5Vigo 168 90,0

Santiago 76 89,8Caldelas - Limia 17 89,7

Baixo Miño 63 86,1

Media Global - FBA 90,8


Número PorcentajeMoi bo 681 67,3%

Bo 281 27,8%Normal 23 2,3%Malo 6 0,6%

Moi malo 3 0,3%Non recorda/Nc 18 1,8%

1012


Índice de prioridade: 6 de 10 preguntas Nivel Medio

Correlacións: 0,37 Nivel Alto

d. Evolución da satisfacción

Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,6 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -0,2 Cambio significativo: No


91,0

94,2

93,6

93,1

92,9

92,4

92,2

91,3

91,2

91,2

90,5

90,0

89,8

89,7

86,1

90,8

70 75 80 85 90 95 100

Bo27,8%

Moi bo67,3%

Non recorda/

Nc1,8%

Normal2,3%

Moi malo0,3%

Malo0,6%

90,889,4

93,2

90,1

86,484,8

91,3 91,0

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 95






Ferrol 77 91,6Santiago 75 90,3

Barbanza - Muros 64 89,8Caldelas - Limia 17 89,7

Ourense 82 89,3Lugo 84 89,3

A Coruña 161 88,7Salnés - A Estrada 50 88,5

Bergantiños-Costa da Morte 39 87,8Valdeorras-Verín-Lemos 36 86,8

Vigo 166 86,1Baixo Miño 62 85,5Pontevedra 46 83,2

Media Global - FBA 84,5b. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentajeMoi satisfeito 597 59,0%

Bastante satisfeito 330 32,6%Normal 49 4,8%

Pouco satisfeito 5 0,5%Nada satisfeito 4 0,4%

Non recorda/Nc 27 2,7%1012







88,4

93,3

91,6

90,3

89,8

89,7

89,3

89,3

88,7

88,5

87,8

86,8

86,1

85,5

83,284,5

70 75 80 85 90 95 100

Bastante satisfeito

32,6%

Moi satisfeito

59,0%

Non recorda/N

c2,7%

Normal4,8%

Nada satisfeito

0,4%

Pouco satisfeito

0,5%

84,582,9

88,8 89,0

85,5

81,8

89,488,4

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 96

USVB - Soporte Vital BásicoInforme da satisfacción dos pacientes 2013

Análise de preguntas individuais




Ourense 80 90,9Bergantiños-Costa da Morte 39 90,4

A Coruña 159 89,3Santiago 71 88,7

Ferrol 77 88,6Valdeorras-Verín-Lemos 37 88,5

Salnés - A Estrada 49 87,8Barbanza - Muros 63 87,3

Pontevedra 46 86,4Vigo 167 86,2Lugo 83 85,5

Baixo Miño 58 84,1Caldelas - Limia 17 83,8


Número PorcentajeMoita confianza 551 54,4%

Bastante confianza 383 37,8%Indiferente 27 2,7%

Pouca confianza 7 0,7%Ningunha confianza 4 0,4%




Correlacións: 0,36 Nivel Medio




87,8

91,3

90,9

90,4

89,3

88,7

88,6

88,5

87,8

87,3

86,4

86,2

85,5

84,1

83,8

83,5

70 75 80 85 90 95 100

Bastante confianza

37,8%

Moita confianza

54,4%

Non recorda/ Nc

14,6%Indiferente2,7%

Ningunha confianza

0,4%Pouca

confianza0,7%

83,581,6

85,8 86,5 85,9

89,587,8

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA

Página 97





Todos 946 85,7Ourense 78 89,1

Ferrol 75 88,7Salnés - A Estrada 50 88,0

A Coruña 154 86,2Pontevedra 44 85,8

Vigo 160 85,6Mariña luguesa 26 85,6

Santiago 70 85,4Lugo 80 85,0

Barbanza - Muros 60 84,6Valdeorras-Verín-Lemos 34 84,6

Bergantiños-Costa da Morte 37 84,5Caldelas - Limia 17 83,8

Baixo Miño 61 79,5


Número PorcentajeMoi satisfactoria 495 48,9%

Bastante satisfactoria 379 37,5%Normal 59 5,8%

Pouco satisfactoria 9 0,9%Nada satisfactoria 4 0,4%



Índice de prioridade: 3 de 10 preguntas Nivel Alto





85,7

89,1

88,7

88,0

86,2

85,8

85,6

85,6

85,4

85,0

84,6

84,6

84,5

83,8

79,5

70 75 80 85 90 95 100

Bastante satisfacto-

ria

Moi satisfacto-

ria53,1%

Non recorda/ Nc

28,6%

Normal5,8%

Nada satisfacto-

ria0,0%

Pouco satisfacto-

ria0,7%

84,0 84,2

88,7

85,7

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 98



a. Puntuacións medias

Nº de respostas

Puntuación

Todos 958 87,9Barbanza - Muros 62 90,7

Ourense 80 90,3Ferrol 74 89,9

Bergantiños-Costa da Morte 37 89,2A Coruña 156 89,1

Lugo 81 88,6Salnés - A Estrada 50 88,0

Santiago 71 87,0Caldelas - Limia 17 86,8Mariña luguesa 26 86,5

Baixo Miño 62 85,9Pontevedra 44 85,8

Vigo 162 85,6Valdeorras-Verín-Lemos 36 84,7


Número PorcentajeMoi boa 548 54,2%

Boa 361 35,7%Normal 46 4,5%Mala 1 0,1%

Moi mala 2 0,2%Non recorda/Nc 54 5,3%

1012







87,9

90,7

90,3

89,9

89,2

89,1

88,6

88,0

87,0

86,8

86,5

85,9

85,8

85,6

84,7

70 75 80 85 90 95 100

Boa35,7%

Mala0,1%

Moi mala0,2%

Normal4,5%

Non recorda/N

c5,3%

Moi boa54,2%

83,7

88,8 87,9

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 99






Pontevedra 35 72,9Ourense 67 71,6

Bergantiños-Costa da Morte 33 71,2Salnés - A Estrada 40 70,6Barbanza - Muros 52 68,3

A Coruña 116 68,1Ferrol 58 68,1

Valdeorras-Verín-Lemos 23 67,4Vigo 124 67,1Lugo 66 66,7

Caldelas - Limia 12 64,6Santiago 61 64,3

Baixo Miño 48 60,9


Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 165 16,3%

Mellor do que esperaba 231 22,8%O que esperaba 346 34,2%

Peor do que esperaba 13 1,3%Moito peor do que esperaba 2 0,2%






Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,7 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -6,8 Cambio significativo: No


68,0

73,9

72,9

71,6

71,2

70,6

68,3

68,1

68,1

67,4

67,1

66,7

64,6

64,360,9

45 50 55 60 65 70 75 80 85

Mellor do que

esperaba22,8%

Moito mellor do

que esperaba

16,3%

Non recorda/ Nc

33,4%

O que esperaba

34,2%

Moito peor do que

esperaba0,2%

Peor do que

esperaba1,3%

68,7

75,774,8

68,0

65

70

75

80

85

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 100






Ourense 78 89,7Ferrol 78 87,5

Salnés - A Estrada 49 87,2Lugo 82 87,2

A Coruña 159 86,5Pontevedra 44 86,4

Barbanza - Muros 60 86,3Vigo 159 86,0

Santiago 71 85,6Bergantiños-Costa da Morte 39 84,0

Baixo Miño 59 83,9Valdeorras-Verín-Lemos 32 83,6

Caldelas - Limia 16 82,8


Número PorcentajeMoi fáciles de entender 504 49,8%

Bastante fáciles de entender 383 37,8%Normal 63 6,2%

Pouco fáciles de entender 2 0,2%Nada fáciles de entender 0 0,0%








86,5

91,3

89,7

87,5

87,2

87,2

86,5

86,4

86,3

86,0

85,6

84,0

83,9

83,6

82,8

70 75 80 85 90 95 100

Bastante fáciles de entender37,8%

Moi fáciles de

entender49,8%

Non recorda/

Nc18,8%Normal

6,2%

Nada fáciles de entender

0,0%

Pouco fáciles de entender

0,2%

84,0

88,8

86,5

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 101



a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo NR/NC)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 894 96,8%Barbanza - Muros 58 100,0%Caldelas - Limia 15 100,0%

Lugo 79 100,0%Mariña luguesa 22 100,0%

Valdeorras-Verín-Lemos 28 100,0%Baixo Miño 58 98,3%

Salnés - A Estrada 42 97,6%Santiago 65 96,9%A Coruña 151 96,7%

Ferrol 73 95,9%Vigo 154 94,8%

Ourense 76 94,7%Bergantiños-Costa da Morte 34 94,1%

Pontevedra 39 92,3%


Número PorcentajeSÍ 865 85,5%

Non 29 2,9%Non recorda/Nc 118 11,7%

1012


Non procede

d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Sí", (excluíndo NR/NC)


9. Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital

97%

100%

100%

100%

100%

100%

98%

98%

97%

97%

96%

95%

95%

94%

92%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda/

Nc11,7%Non

2,9%

SÍ85,5%

94,0%95,5%

96,8%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 102




Nº de respostas

Puntuación

Todos 852 96,4Salnés - A Estrada 42 98,8

Mariña luguesa 20 98,8Ourense 72 98,3A Coruña 137 97,6

Valdeorras-Verín-Lemos 29 97,4Ferrol 71 97,2

Barbanza - Muros 56 96,9Lugo 71 96,1

Santiago 65 95,8Bergantiños-Costa da Morte 35 95,7

Caldelas - Limia 15 95,0Baixo Miño 48 94,8

Vigo 151 94,7Pontevedra 40 94,4


Número PorcentajeSempre 779 77,0%

Case sempre 53 5,2%Ás veces 5 0,5%

Case nunca 2 0,2%Nunca 13 1,3%






Diferencia con respecto ao informe 2007: 5,8 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: 2,4 Cambio significativo: No


96,4

98,8

98,8

98,3

97,6

97,4

97,2

96,9

96,1

95,8

95,7

95,0

94,8

94,7

94,4

70 75 80 85 90 95 100

Case nunca0,2%

Nunca1,3%

Ás veces0,5%

Non recorda/N

c15,8%

Sempre77,0%

Case sempre5,2%

90,6

94,0

96,4

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013

Página 103





Todos 771 96,7Caldelas - Limia 12 100,0

Santiago 58 99,6Barbanza - Muros 55 99,5Mariña luguesa 20 98,8

Salnés - A Estrada 33 98,5Baixo Miño 49 98,5

Valdeorras-Verín-Lemos 25 98,0A Coruña 124 98,0Ourense 60 97,9

Lugo 70 97,1Bergantiños-Costa da Morte 32 96,9

Ferrol 69 96,4Pontevedra 35 95,0

Vigo 129 90,7

Media Global - FBA 89,1

b. Distribución das respostas. FrecuenciasNúmero Porcentaje

Sempre 715 70,7%Case sempre 36 3,6%

Ás veces 6 0,6%Case nunca 2 0,2%

Nunca 12 1,2%Non recorda/Nc 241 23,8%

1012







96,7

100,0

99,6

99,5

98,8

98,5

98,5

98,0

98,0

97,9

97,1

96,9

96,4

95,0

90,789,1

70 75 80 85 90 95 100

Case sempre3,6%

Sempre70,7%

Non recorda/N

c23,8%

Ás veces0,6%

Nunca1,2%

Case nunca0,2%

89,1

91,8

94,896,7

80

85

90

95

100

2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA

Página 104




Nº de respostas

Puntuación

Todos 995 88,2Salnés - A Estrada 52 90,9

Ferrol 80 90,6A Coruña 162 90,0

Caldelas - Limia 17 89,7Ourense 81 89,2

Barbanza - Muros 64 89,1Bergantiños-Costa da Morte 39 88,5

Mariña luguesa 26 88,5Lugo 86 87,8

Santiago 74 87,2Valdeorras-Verín-Lemos 37 87,2

Vigo 168 86,6Pontevedra 46 86,4Baixo Miño 63 83,7


Número PorcentajeMoi satisfactoria 598 59,1%

Bastante satisfactoria 335 33,1%Normal 56 5,5%

Pouco satisfactoria 2 0,2%Nada satisfactoria 4 0,4%


1012


Non procede por ser pregunta resume




88,2

90,9

90,6

90,0

89,7

89,2

89,1

88,5

88,5

87,8

87,2

87,2

86,6

86,4

83,7

70 75 80 85 90 95 100

Pouco satisfactori

a0,2%

Nada satisfactori

a0,4%

Normal5,5%

Non recorda/

Nc10,4%

Moi satisfactori

a59,1%

Bastante satisfactori

a33,1%

87,5

90,788,9

85,2

80,7

89,488,2

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 105



a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Nr/Nc)

Nº de respostas

Puntuación

Todos 1002 98,6%Barbanza - Muros 66 100,0%

Bergantiños-Costa da Morte 38 100,0%Caldelas - Limia 17 100,0%Mariña luguesa 26 100,0%

Valdeorras-Verín-Lemos 38 100,0%Vigo 169 98,8%

Ferrol 82 98,8%Santiago 77 98,7%

Baixo Miño 64 98,4%A Coruña 161 98,1%

Salnés - A Estrada 51 98,0%Pontevedra 46 97,8%

Lugo 85 97,6%Ourense 82 97,6%


Número PorcentajeSÍ 988 97,6%

Non 14 1,4%Non recorda/Nc 10 1,0%

1012



d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")


13. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?

99%

100%

100%

100%

100%

100%

99%

99%

99%

98%

98%

98%

98%

98%

98%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Non recorda/N

c1,0%

Non1,4%

SÍ97,6%

99,2% 98,9% 99,0% 98,6% 98,2% 98,3% 98,6%

80%

85%

90%

95%

100%

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 106




Nº de respostas

Puntuación


Valdeorras-Verín-Lemos 36 73,6Caldelas - Limia 17 73,5

Pontevedra 46 72,8Ourense 80 72,8

Lugo 82 70,7A Coruña 158 70,6

Bergantiños-Costa da Morte 37 70,3Barbanza - Muros 64 69,5Salnés - A Estrada 52 69,2

Ferrol 78 67,0Baixo Miño 61 66,4

Vigo 165 66,1Santiago 73 65,4


Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 202 20,0%

Mellor do que se esperaba 367 36,3%Como se esperaba 395 39,0%

Peor do que esperaba 5 0,5%Moito peor do que esperaba 5 0,5%


c. Índice de prioridade. Correlacións 1012



Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,4 Cambio significativo: NoDiferencia con respecto ao informe 2011: -3,1 Cambio significativo: No


69,4

79,0

73,6

73,5

72,8

72,8

70,7

70,6

70,3

69,5

69,2

67,0

66,4

66,1

65,4

55 60 65 70 75 80 85

Mellor do que se

esperaba36,3%

Moito mellor do

que se esperaba

20,0%

Non recorda/ Nc

10,3%

Como se esperaba

39,0%

Moito peor do que

esperaba0,5%

Peor do que

esperaba0,5%

66,1

69,8

72,5

69,4

58,3

55

60

65

70

75

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013

Página 107





Todos 975 91,5Valdeorras-Verín-Lemos 35 95,4

Caldelas - Limia 16 95,0Bergantiños-Costa da Morte 38 94,7

Ourense 79 93,7A Coruña 158 93,4

Mariña luguesa 24 93,3Barbanza - Muros 64 92,7

Lugo 83 92,4Santiago 73 92,1

Salnés - A Estrada 50 91,2Ferrol 79 90,5

Pontevedra 46 89,8Baixo Miño 63 87,9

Vigo 167 87,8


Número Porcentaje0 3 0,3%1 0,0%2 1 0,1%3 2 0,2%4 3 0,3%5 5 0,5%6 16 1,6%7 39 3,9%8 172 17,0%9 209 20,7%

10 525 51,9%Non recorda/Nc 37 3,7%

975 1012




91,5

95,4

95,0

94,7

93,7

93,4

93,3

92,7

92,4

92,1

91,2

90,5

89,8

87,9

87,8

89,9

70 75 80 85 90 95 100

817,0%

Non recorda/ Nc

7,6%

1051,9%

20,1%

30,2%

50,5%

920,7%

40,3%

61,6% 7

3,9%

10,0%

00,3%

89,988,990,3

88,7 88,386,7

89,991,5

75

80

85

90

95

2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA

Página 108



a. Porcentaxes

Nº de respostas

%

Cita algún punto a mellorar 142 15,3%Non cita ningún punto a mellorar 789 84,7%

b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente

Baixo Miño 24,6%

Pontevedra 22,7%

Vigo 19,1%

Barbanza - Muros 18,6%

Mariña Luguesa 17,4%

Lugo 15,2%

Bergantiños - Costa da Morte 14,7%

A Coruña 13,1%

Salnés - A Estrada 12,8%

Caldelas - Limia 11,8%

Ferrol 11,4%

Valdeorras-Verín-Lemos 11,1%

Ourense 10,5%

Santiago 9,1%

c. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentaxeO equipamento 53 5,2%

A rapidez 47 4,6%O trato / persoal 32 3,2%

Outros 10 1,0%Ningún 789 78,0%Ns/Nc 81 8,0%

Os "Outros" son:En caso de fibromialxia que estuden outro tipo de transporte dende a casa a ambulanciaEn todas as ambulancias deberia ir un medico (2 casos)Mais persoal na ambualancia, don carlos pesa moito e precisa varias persoas para trasladaloNo traslado non a levaron a donde ela pediu que a levaranQue a camilla levara mais suxecion, durante o traslado moveuse moitoQue indiquen a rede de hospitais o que o poden trasladarQue o medico atenda na casa sen proceder sempre o trasladoQue o servizo cubrise o regreso o domicilioTodo en xeral

Puntos a mellorar por parte do 061

O equipamen

to5,2%

Ns/Nc8,0%

A rapidez4,6%

O trato / persoal3,2%

Ningún78,0%

Outros1,0%

0,0% 33,3% 66,7% 100,0%

NingúnAlgún

23%

19%

19%

17%

15%

15%

13%

13%

12%

11%

11%

11%

9%

25%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Página 109



a. Porcentaxes

Nº de respostas

%

Cita algún punto forte 851 92,8%Non cita ningún punto forte 66 7,2%

b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente

Caldelas - Limia 100,0%

Pontevedra 97,6%

Ourense 97,4%

Bergantiños - Costa da Morte 97,2%

Santiago 94,2%

Salnés - A Estrada 93,9%

Lugo 93,2%

A Coruña 92,8%

Ferrol 91,9%

Mariña Luguesa 91,7%

Vigo 91,7%

Valdeorras-Verín-Lemos 90,6%

Barbanza - Muros 88,3%

Baixo Miño 86,4%

c. Distribución das respostas. Frecuencias

Número PorcentaxeO trato / persoal 535 53,0%

A rapidez 219 21,7%O equipamento disponible 15 1,5%

Outros 82 8,1%Ningún 66 6,5%Ns/Nc 93 9,2%

Os "Outros" son:

* Todo en xeral (69 comentarios)* O trato e a rapidez (13 comentarios)

Puntos fortes do 061

O trato / persoal53,0%

Ns/Nc9,2%

A rapidez21,7%

O equipamen

to disponible

1,5%

Ningún6,5%

Outros8,1%

0,0% 33,3% 66,7% 100,0%

NingúnAlgún

98%

97%

97%

94%

94%

93%

93%

92%

92%

92%

91%

88%

86%

100%

80% 90% 100%

Página 110


Informe da satisfacción dos pacientes 2013Estudo demográfico dos enquisados

a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia

Frecuencia Porcentaxe Satisfaccióndecembro 12 38 3,8% 88,4

xaneiro 81 8,0% 92,8febreiro 69 6,8% 91,4marzo 100 9,9% 94,0abril 78 7,7% 89,5maio 79 7,8% 91,0xuño 82 8,1% 92,4xullo 109 10,8% 91,1

agosto 87 8,6% 90,6setembro 95 9,4% 89,8outubro 88 8,7% 92,2

novembro 106 10,5% 92,51012

0

8. Estudo demográfico dos enquisados

0

20

40

60

80

100

120

dec-12

xan-13

feb-13

mar-13

abr-13

maio-13

xuñ-13

xull-13

ago-13

set-13

out-13

nov-13

Nº d

e en

quis

as

70

75

80

85

90

95

100

Satis

facc

ión

Enquisas Satisfacción media

Página 111



b. Bases

Frecuencia Porcentaxe Satisfacción Erro (+/-)A Coruña 162 19,2% 93,4

Baixo Miño 65 7,7% 87,9Barbanza - Muros 66 7,8% 92,7

Bergantiños-Costa da Morte 39 4,6% 94,7Caldelas - Limia 18 2,1% 95,0

Ferrol 83 9,9% 90,5Lugo 86 10,2% 92,4

Mariña luguesa 26 3,1% 93,3Ourense 83 9,9% 93,7

Pontevedra 47 5,6% 89,8Salnés - A Estrada 52 6,2% 91,2

Santiago 77 9,1% 92,1Valdeorras-Verín-Lemos 38 4,5% 95,4

Vigo 170 20,2% 87,8842

12,312,2

7,7

16,5

15,8

11,413,8

7,5

24,4

10,719,911,014,4

11,0

60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120


Caldelas - Limia


Ourense

A Coruña

Mariña luguesa

Barbanza - Muros

Lugo

Santiago

Salnés - A Estrada

Ferrol

Pontevedra

Baixo Miño

Vigo

061

Página 112



c. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción

Home 425 42,0% 90,6Muller 587 58,0% 92,2

1012

d. Idade do paciente (Anos)

Respostas PorcentaxeSatisfacción

201335 anos ou menos 51 5,0% 87,6Entre 36 e 64 anos 259 25,6% 90,0

65 anos ou máis 702 69,4% 92,41012

Satisfacción 201183,787,491,3

0

100

200

300

400

500

600

700

800


Nº d

e ca

sos

65

70

75

80

85

90

95

Satis

facc

ión

Nº de casos Satisfacción 2013 Satisfacción 2011

Muller58%

Home42%

Página 113



e. Destino

Respostas Porcentaxe SatisfacciónAsistencia in situ 36 3,6% 89,1

Centros sanitarios 976 96,4% 91,6

1012

f. Alertante

Respostas Porcentaxe SatisfacciónEntorno paciente 733 72,4% 91,2Propio paciente 167 16,5% 92,3

Alertante accident 82 8,1% 92,6Cuerpos seguridad / asist. 30 3,0% 91,3

1012

Asistencia in situ4%

Centros sanitarios96%

Entorno paciente72%

Cuerpos seguridad / asist.

3%

Alertante accident8%

Propio paciente17%

Página 114



e. Tipo Servizo

Respostas Porcentaxe SatisfacciónEmerxencia 419 41,4% 92,1

Transporte Urxente Diferido 593 58,6% 91,0

Emerxencia41%

Transporte Urxente Diferido

59%

Página 115



Anexo: Cuestionario utilizado

Páxina 116

Consultoría de gestión sanitaria Rua Jaca 7 baixo B

15707 Santiago de Compostela Telf 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47

e-mail: [email protected]

Enquisa de satisfacción de usuarios de 061-Galicia. USVB Edición 2013

ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2013

NIVEL DE ATENCIÓN: USVB (ambulancia asistencial)

Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> P0 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de 14 ANOS, CONTESTA A PERSOA QUE O ACOMPAÑOU (SEGUIR) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN)

(A DATA DA CHAMADA DEBE SER ENTRE O 01/12/2013 E O 30/12/2013) P0_0 ¿Realizou vostede mesmo a chamada ao 061 Galicia? 1 Sí

2 Non

COLABORA Vostede/O usuario(nome) foi atendido/a polo 061 de Galicia o día <data atención> e enviáronlle unha ambulancia asistencial. ¿Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN) P1 Comezamos, pois. Pensando nese día en que vostede / .... (Entrevistador/a: ler segundo proceda) foi atendido/a polo 061, enviándolle unha ambulancia asistencial; dígame, ¿o tempo que tardou en chegar a ambulancia pareceulle ...? Excesivo 1 O adecuado 2 Pouco 3 Non recorda 8 Nc 9 Np 7

P2. E, ¿como valora vostede o trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia? Moi bo 1 Bo 2 Normal 3 Malo 4 Moi malo 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9





P3 Respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia, ¿vostede está ...? Moi satisfeito/a 1 Bastante satisfeito/a 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a 4 Nada satisfeito/a 5 Non recorda 8 Nc 9 P4 ¿E este inspiráballe ...? Moita confianza 1 Bastante confianza 2 Indiferente 3 Pouca confianza 4 Ningunha confianza 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P5 E, No que respecta á sensación de seguridade durante o traslado vostede quedou... Moi satisfeito/a 1 Bastante satisfeito/a 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a 4 Nada satisfeito/a 5 Non recorda 8 Nc 9 P6 A coordinación do equipo, é dicir, do persoal da ambulancia, pareceulle Moi boa 1 Boa 2 Normal 3 Mala 4 Moi mala 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9 P7 O equipamento, é dicir, os elementos técnicos da ambulancia, empregados para realizar a asistencia parecéronlle Moito mellor do que esperaba 1 Mellor do que esperaba 2 O que esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito peor do que esperaba 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9





P8 A maneira en que lle falou o persoal do 061 e lle deu explicacións parecéronlle… Moi fáciles de entender 1 Bastante fáciles de entender 2 Normal 3 Pouco fáciles de entender 4 Nada fáciles de entender 5 Non recorda 8 Nc 9

P9 Cando lle comunicaron que o/a ían trasladar ao hospital ¿informárono/a con claridade do motivo do traslado? Sí 1 Non 2 Non recorda 8 Nc 9 P10 En relación ao servizo que se lle prestou ¿cree vostede que o persoal do 061 tivo en conta a súa opinión? Sempre 1 Case sempre 2 As veces 3 Case nunca 4 Nunca 5 Non recorda 8 Nc 9 P11 Durante a asistencia cree vostede que os seus acompañante recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas…? Sempre 1 Case sempre 2 As veces 3 Case nunca 4 Nunca 5 Non recorda 8 Nc 9 P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? Moi satisfactoria 1 Bastante satisfactoria 2 Normal 3 Pouco satisfactoria 4 Nada satisfactoria 5 Non recorda 8 Ns/Nc 9





P13 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida? Sí 1 Non 2 Ns/Nc 9 P14 Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da ambulancia asistencial, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? O equipamento (número de ambulancias, mellores ambulancias, material...) 1 O trato / persoal (máis e mellor persoal, máis médicos, etc.) 2 O tempo (máis rápido) 3 Outros (indicar) 4

P14_OUTROS Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Nada 98 Ns/Nc 99 P15 Qué punto forte destacaría do 061 O equipamento dispoñible 1 O trato / persoal 2 A rapidez 3 Outro (indicar) 4

P15_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible) ______________________________ Ningún 98 Ns/Nc 99 P16 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba 1 Mellor do que se esperaba 2 Como me esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P17 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta).

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc 99 SEXO

Muller 1 Home 2

IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día

estudo de satisfacción de usuarios usvb do 061...

Documents