EVALUASI HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

INSTALASI PELAYANAN TEKNIK LABORATORIUM

BALAI TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN

PENGENDALIAN PENYAKIT KELAS I MEDAN

SEMESTER II TAHUN 2016

EVALUASI HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

INSTALASI PELAYANAN TEKNIK LABORATORIUM

BALAI TEKNIK KESEHATAN LINGKUNGAN DAN

PENGENDALIAN PENYAKIT KELAS I MEDAN

SEMESTER II TAHUN 2016

I. PENDAHULUAN

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).

Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan/instansi. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada

satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya

transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang

tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen

sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna

memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang

disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

perusahaan/institusi.

Balai Teknik Kesehatan Lingkungan Pemberantasan Penyakit (BTKL-PP) merupakan

Unit Pelaksana Teknis Kementrian Kesehatan yang bertanggung jawab langsung kepada

Direktorat Jenderal P2P mempunyai tugas melaksanakan surveilans epidemiologi, kajian dan

penapisan teknologi, laboratorium rujukan, kendali mutu kalibrasi, pendidikan dan pelatihan,

pengembangan model dan teknologi tepat guna, kewaspadaan dini dan penanggulangan Kejadian

Luar Biasa (KLB), dibidang pengendalian penyakit dan kesehatan lingkungan serta kesehatan

matra.

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud di atas, BTKL PP menyelenggarakan

fungsi:

a. Pelaksanaan Surveilans Epidemiologi

b. Pelaksanaan Analisis Dampak Kesehatan Lingkungan

c. Pelaksanaan Laboratorium Rujukan

d. Pelaksanaan Pengembangan Model & Teknologi Tepat Guna

e. Pelaksanaan Uji Kendali Mutu & Kalibrasi

f. Pelaksanaan Penilaian & Respon Cepat, Kewaspadaan Dini Dan Penanggulangan

KLB/Wabah Dan Bencana

g. Pelaksanaan Pendidikan & Pelatihan

h. Pelaksanaan Kajian & Pengembangan Teknologi Pemberantasan Penyakit Menular,

Kesehatan Lingkungan & Kesehatan Matra

i. Pelaksanaan Ketatausahaan & Kerumahtanggaan BTKL PP

BTKL PP merupakan institusi yang penting dan erat dengan pencegahan dan

pengendalian penyakit. BTKL PP bertugas untuk mendeteksi berbagai faktor risiko penyakit di

seluruh wilayah Indonesia dan memberikan masukan kepada Kementerian Kesehatan dan jajaran

Pemerintah Daerah tentang intervensi serta upaya pencegahan dan pengendaliannya.

BTKL PP sebagai unit pelaksana teknis Kementerian Kesehatan, telah mengalami sejarah

panjang sejak zaman Belanda yang diawali fokus perhatiannya pada deteksi air minum dan

berkembang hingga saat ini yang berfokus pada pencegahan dan pengendalian penyakit.

Dengan motto kerja Kaji, Uji, dan Solusi, BTKL PP memiliki pola kerja deteksi dini terhadap

faktor risiko penyakit dalam upaya pencegahan kejadian penyakit dengan mengembangkan

teknologi tepat guna, serta respon cepat terhadap kejadian luar biasa (KLB) dan berbagai

bencana yang terjadi di wilayah kerja.

Salah satu fungsi BTKL PP Kelas I Medan adalah menyelenggarakan pelayanan

pengujian laboratorium dan pemantauan kualitas lingkungan. Dalam penyelenggaraan fungsi

Pengujian laboratorium dan pemantauan kualitas lingkungan banyak berhubungan dengan

pihak ketiga yaitu Rumah Sakit, Depot Air Minum Isi Ulang, Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota,

Mahasiswa/Institusi Pendidikan, Perusahaan/Industri, Badan Lingkungan Hidup dan Perorangan

serta pihak-pihak lain yang membutuhkan.

Untuk mengetahui apakah para pengguna jasa BTKL PP Kelas I Medan tersebut puas

atau tidak dengan pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I Medan, maka dilakukan

survey kinerja pelayanan BTKL PP Kelas I Medan. Survei ini untuk mencari umpan balik baik

yang positif maupun negative dari pelanggan dengan cara meminta kesediaan pelanggan yang

telah menggunakan pelayanan BTKL PP Kelas Medan untuk mengisi kuesioner yang telah

disiapkan pada bagian pelayanan. Hasil survey pelanggan ini dianalisa dan dievaluasi. Dari hasil

evaluasi tersebut dapat diketahui sampai dimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan

BTKL PP Kelas I Medan dan juga sebagai upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

II. TUJUAN

Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh BTKL

PP Kelas Medan.

Untuk menilai dan mengevaluasi kualitas pelayanan yang diselenggarakan BTKL PP Kelas

I Medan.

Sebagai salah satu upaya untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan

BTKL PP Kelas I Medan

III. RUANG LINGKUP

1.Waktu pelaksanaan

Kegiatan survei dilakukan mulai bulan Juli sampai dengan bulan Desember tahun 2016.

2.Lokasi

Lokasi pelaksanaan adalah instalasi Pelayanan Teknik.

3. Permasalahan

Bagaimana respon pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I

Medan tahun 2016.

4. Metode

Kegiatan survey dilakukan dari bulan Julii sampai dengan Desember, pada akhir bulan

Desember 2016 dilakukan tabulasi data, diolah dan dianalisa. Survei menggunakan

kuesioner yang telah tersedia di instalasi pelayanan teknik. Data primer hasil pengisian

kuesioner ditabulasi, diolah kemudian dianalisa secara deskriptif untuk memperoleh

gambaran distribusi frekuensi respon pelanggan terhadap kinerja pelayanan BTKL PP

Kelas I Medan.

IV. HASIL SURVEI KINERJA PELAYANAN

Hasil pengumpulan, tabulasi dan analisa data penilaian kinerja pelayanan BTKL PP

Kelas I Medan dengan menggunakan kuesioner yang telah ada maka diperoleh gambaran tentang

kualitas pelayanan yang diberikan oleh BTKL PP Kelas I Medan.

Jumlah kuesioner yang disebarkan periode bulan Januari sampai dengan b ulan Juni

adalah 164 kuesioner. Kuesioner penilaian kinerja pelayanan terdiri dari 5 kriteria penilaian

yaitu:

1. Pelaksanaan pelayanan

2. Keterbukaan informasi

3. Kesederhanaan prosedur pelayanan

4. Pelayanan

5. Personil

Hasil penilaian terhadap 5 kriteria kinerja pelayanan tersebut akan dinilai dan kemudian

akan dikategorikan menjadi 3 kategori yaitu :

1. Baik : > 80% responden berpendapat positif

2. Kurang baik : 60-80% responden berpendapat positif

3. Tidak baik : < 60% responden berpendapat positif

I. Pelaksanaan pelayanan

Grafik 1: Persentase pendapat pelanggan tentang ketepatan waktu proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Tanggapan pelanggan tentang ketepatan waktu dari proses pelayanan yang ada di BTKL

PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,85 % pelanggan berpendapat bahwa proses

pelayanan tepat waktu, 7,93 % berpendapat kurang tepat waktu dan hanya 1,22 % pelanggan

yang menyatakan tidak tepat waktu.

Grafik 2: Persentase pendapat pelanggan tentang Kesesuaian biaya pelayanan dengan tarif resmi BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan tentang kesesuaian biaya yang ditagihkan dengan tarif resmi yang

ada di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan berpendapat bahwa

biaya yang ditagihkan sesuai dengan tarif resmi sedangkan yang mengatakan kurang sesuai

ada 0 % dan yang mengatakan tidak sesuai 0 % (tidak ada).

II. Keterbukaan informasi

Grafik 3: Persentase pendapat pelanggan tentang Keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya di BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan tentang keterbukaan informasi di BTKL PP Kelas I Medan

menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan berpendapat bahwa semua informasi diberikan

secara terbuka sedangkan yang mengatakan kurang terbuka 1,83 % dan yang mengatakan

tidak terbuka 0 % (tidak ada).

Grafik 4: Persentase pendapat pelanggan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil pengumpulan data tentang pendapat pelanggan mengenai sikap petugas dalam

memberikan pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan

berpendapat bahwa petugas pelayanan memberikan informasi secara terbuka sedangkan yang

mengatakan kurang terbuka 0 % dan yang mengatakan tidak terbuka 0 % (tidak ada).

III. Kesederhanaan prosedur pelayanan

Grafik 5: Persentase pendapat pelanggan tentang proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan terhadap proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I

Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan bahwa proses pelayanan mudah

dan cepat, sedangkan yang mengatakan Kurang mudah 1,83 % dan berpendapat sulit atau

berbelit-belit 0 %.

Grafik 6: Persentase pendapat pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil pengumpulan data dari pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan yang

diberikan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan

bahwa persyaratan proses pelayanan tidak sulit, sedangkan yang mengatakan Agak sulit 1,83

% dan berpendapat Sulit atau berbelit-belit 0 % (tidak ada).

IV. Pelayanan

Grafik 7: Persentase pendapat pelanggan tentang mutu produk pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil survey tentang mutu produk pelayanan 97,56 % pelanggan berpendapat bahwa

mutu produk pelayanan cukup memuaskan dan hanya 2,44 % yang mengatakan kurang

memuaskan dan yang berpendapat tidak memuaskan 0 %

V. Personil

Grafik 8: Persentase pendapat pelanggan tentang kesan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Dari hasil survey tentang kesan pelanggan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP

Kelas I Medan menggambarkan bahwa 97,50 % pelanggan mempunyai kesan bahwa petugas

yang ada di unit pelayananan adalah ramah dan yang berpendapat kurang ramah 3,08 % dan

yang berpendapat tidak ramah 0 %.

Dari hasil evaluasi setiap pertanyaan dalam kuesioner, Pelanggan yang memberi

jawaban (a) untuk setiap pertanyaan kemudian dijumlahkan dan rata-rata persentase jawaban

(a) adalah 98,98 %, hal ini bermakna bahwa kualitas pelayanan BTKL PP Kelas I Medan dalam

Kategori Baik.

VI. Pelaksanaan pelayanan

Grafik 1: Persentase pendapat pelanggan tentang ketepatan waktu proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Tanggapan pelanggan tentang ketepatan waktu dari proses pelayanan yang ada di BTKL

PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,85 % pelanggan berpendapat bahwa proses

pelayanan tepat waktu, 7,93 % berpendapat kurang tepat waktu dan hanya 1,22 % pelanggan

yang menyatakan tidak tepat waktu.

Grafik 2: Persentase pendapat pelanggan tentang Kesesuaian biaya pelayanan dengan tarif resmi BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan tentang kesesuaian biaya yang ditagihkan dengan tarif resmi yang

ada di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan berpendapat bahwa

biaya yang ditagihkan sesuai dengan tarif resmi sedangkan yang mengatakan kurang sesuai

ada 0 % dan yang mengatakan tidak sesuai 0 % (tidak ada).

VII. Keterbukaan informasi

Grafik 3: Persentase pendapat pelanggan tentang Keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya di BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan tentang keterbukaan informasi di BTKL PP Kelas I Medan

menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan berpendapat bahwa semua informasi diberikan

secara terbuka sedangkan yang mengatakan kurang terbuka 1,83 % dan yang mengatakan

tidak terbuka 0 % (tidak ada).

Grafik 4: Persentase pendapat pelanggan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan informasi/penjelasan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil pengumpulan data tentang pendapat pelanggan mengenai sikap petugas dalam

memberikan pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 100 % pelanggan

berpendapat bahwa petugas pelayanan memberikan informasi secara terbuka sedangkan yang

mengatakan kurang terbuka 0 % dan yang mengatakan tidak terbuka 0 % (tidak ada).

VIII. Kesederhanaan prosedur pelayanan

Grafik 5: Persentase pendapat pelanggan tentang proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I Medan

Pendapat pelanggan terhadap proses pelayanan yang diberikan di BTKL PP Kelas I

Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan bahwa proses pelayanan mudah

dan cepat, sedangkan yang mengatakan Kurang mudah 1,83 % dan berpendapat sulit atau

berbelit-belit 0 %.

Grafik 6: Persentase pendapat pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil pengumpulan data dari pelanggan tentang persyaratan proses pelayanan yang

diberikan di BTKL PP Kelas I Medan menunjukkan bahwa 98,17 % pelanggan mengatakan

bahwa persyaratan proses pelayanan tidak sulit, sedangkan yang mengatakan Agak sulit 1,83

% dan berpendapat Sulit atau berbelit-belit 0 % (tidak ada).

IX. Pelayanan

Grafik 7: Persentase pendapat pelanggan tentang mutu produk pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Hasil survey tentang mutu produk pelayanan 97,56 % pelanggan berpendapat bahwa

mutu produk pelayanan cukup memuaskan dan hanya 2,44 % yang mengatakan kurang

memuaskan dan yang berpendapat tidak memuaskan 0 %

X. Personil

Grafik 8: Persentase pendapat pelanggan tentang kesan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP Kelas I Medan

Dari hasil survey tentang kesan pelanggan terhadap petugas unit pelayanan di BTKL PP

Kelas I Medan menggambarkan bahwa 97,50 % pelanggan mempunyai kesan bahwa petugas

yang ada di unit pelayananan adalah ramah dan yang berpendapat kurang ramah 3,08 % dan

yang berpendapat tidak ramah 0 %.

Dari hasil evaluasi setiap pertanyaan dalam kuesioner, Pelanggan yang memberi

jawaban (a) untuk setiap pertanyaan kemudian dijumlahkan dan rata-rata persentase jawaban

(a) adalah 98,98 %, hal ini bermakna bahwa kualitas pelayanan BTKL PP Kelas I Medan dalam

Kategori Baik.

Medan, 4 Juli 2016

Manajer Administrasi dan Pelayanan

Dwi Wardani, S.Si

Saran /Masukan dari Pelanggan:

1. Penyelesaian hasil pengujian lwaktunya dipercepat

2. Pembuatan Web, untuk mengetahui layanan di BTKL PP Medan

3. Petugas pelayanan kurang ramah

4. Parameter yang regensianya habis agar segera dilengkapi

5. Alat untuk pengujian parameter logam mohon segera diperbaiki sehingga pelanggan

tidak dikecewakan

6. Petugas sampling ke lapangan mohon ditambah agar tidak antri menunggu

7. Ruang penerimaan sampel kurang nyaman/panas

8. Pelayanan lebih ditingkatkan

9. Pelayanan sudah bagus