evaluasi kualitas jasa pelabuhan daratan (dry port (s …

743Evaluasi Kualitas Jasa Pelabuhan Daratan (Dry Port), Studi Kasus: Cikarang Dry Port, Nuraeni, Luky Adrianto, Sukardi

EVALUASI KUALITAS JASA PELABUHAN DARATAN (DRY PORT)(STUDI KASUS : CIKARANG DRY PORT)

EVALUATION SERVICE QUALITY DRY PORT(CASE STUDY : CIKARANG DRY PORT)

Nuraeni1), Luky Adrianto2), Sukardi3)

Institut Pertanian BogorJl. Raya Darmaga Kampus ITB Darmaga Bogor 16680

1)email: [email protected])email: [email protected]

3)email: [email protected]

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan strategi pemasaran yang diterapkanoleh dry port (studi kasus: Cikarang Dry Port). Penelitian ini menggunakan analisis Importance Per-formance Analysis (IPA), Kuadran Importance Performance Grid, Customer Satisfaction Index (CSI), danAnalisis GAP untuk mencari kualitas pelayanannya. Dalam penelitian ini peneliti juga mencobamerumuskan strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan penggunaan jasa dry port, denganmetode Matrik IFE dan EFE, Matriks Internal-Eksternal, Matriks TOWS atau SWOT, hinggaQuantita-tive Stategic Planning Matriks (QSPM). Berdasarkan hasil perhitungan diketahui Customer SatisfactionIndex di Dry Port Cikarang sebesar 71,85%. Dari 33 variabel pertanyaan Importance Performance Griddidapatkan ada 9 variabel pada kuadran 1, 9 variabel pada kuadran 2, 10 variabel pada kuadran 3,dan 5 variabel pada kuadran 4. Hasil perhitungan Matrik Internal-Eksternal didapatkan posisi stategibeada posisi 1 atau cocok dengan tumbuh kembang. Sedangkan untuk Matriks TOWS atau SWOTberada pada strategi Threats-Weakness (TW). Berdasarkan perhitungan QSPM dalam penelitian inijuga menunjukkan bahwa alternatif terbaik dalam meningkatkan penggunaandry port oleh penggunajasa (freigt forwarde/EMKL) adalah melakukan promosi yang besar-besaran.Kata kunci : kualitas pelayanan, cikarang dry port, strategi pemasaran

ABSTRACTThe main purpose of this research paper is to determine the level of service quality and marketing strategies implementedby Cikarang Dry Port (a case study). This research analyses applied Importance Performance Analysis (IPA), Quad-rant Importance Performance Grid, Customer Satisfaction Index (CSI) and GAP analyse to find out the quality of theservices. In this research, the researcher tried to formulate the strategies for the company in order to increase the utilityof the dry port services by using the IFE and EFE matrix method, Internal-External matrix, TOWS/SWOT matrix,and Quantitative Stategic Planning Matriks (QSPM) matrix. Based on the calculation results, the Customer Satisfac-tion Index in Cikarang dry port is at 71.85%. From 33 variables questions Importance Performance Grid, 9 variableswas obtained in quadrant 1, 9 variables in quadrant 2, 10 variables in quadrant 3, and 5 variables in quadrant 4. Theresult of Internal-External matrix calculation showed that the strategy position is at 1 which means it fits with thegrowth development. As for TOWS/SWOT matrix is on Threats-Weakness (TW) strategic. Based on the QSPMcalculation, it showed that the bes alternative to improve the utilization of Cikarang Dry Port by the user (freigtforwarde/EMKL) is by conducting massive marketing.Keywords: quality service, cikarang dry port, marketing strategy

Diterima: 7 Oktober 2014, Revisi 1: 27 Oktober 2014, Revisi 2: 10 November 2014, Disetujui: 19 November 2014

Warta Penelitian Perhubungan, Volume 26, Nomor 12, Desember 2014744

PENDAHULUANPembangunan ekonomi berbasis kemaritimandidukung oleh Peraturan Presiden No. 26 Tahun2012 Tentang Cetak Biru Pengembangan SistemLogistik Nasional. Sistem Logistik Nasionalyang efektif dan efisien diyakini mampumengintegrasikan daratan dan lautan menjadisatu kesatuan yang utuh dan berdaulat, sehinggadiharapkan dapat menjadi penggerak bagiterwujudnya Indonesia sebagai negara maritim.Cetak biru transportasi antarmoda/multimodatahun 2010-2030 didasarkan kepada PeraturanMenteri Pehubungan Nomor KM 15 Tahun 2010tentang Cetak Biru Transportasi Antarmoda/Multimoda. Merupakan arah pengembangandan pembangunan transportasi antarmoda/multiomoda, dalam kelancaran arus barang danarus penumpang, serta mendukung sistemlogistik nasional yang efektif dan efisien.Mengingat pentingnya nilai dan kepuasanpelanggan maka dikenal konsep rantai nilaivalue chain yang dikemukakan oleh Michael Por-ter (dalam J. Supranto, 2006) yang mengusulkanrantai nilai sebagai cara perusahaan untukmenemukan lebih banyak nilai pelanggan.Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untukmerancang, menghasilkan, memasarkan, danmendukung produk yang dihasilkannya.Pentingnya kegiatan ekspor impor bagi kegiatanperekonomian daerah maka diperlukan beberapasolusi multimoda transportasi yang terintegrasibaik dari segi fasilitas maupun regulasi (peraturandan kebijakan) yang mampu melayani sertamenangani berbagai kegiatan menyangkut eksporimpor itu sendiri. Inilah yang melatarbelakangipembangunan dry port atau pelabuhan daratansebagai sebuah solusi penunjang kegiatan eksporimpor dengan menggunakan petikemas dan untukmelayani kebutuhan perdagangan daerahpedalaman (hinterland).Seperti kita ketahui, pelabuhan laut ini terletakdi dekat laut. Jika importir atau eksportir jauhdari pelabuhan laut, itu akan menjadiketidaknyamanan untuk mengkoordinasikandan menangani barang-barang dengan benar.Jadi pemerintah telah memungkinkan CFS (con-tainer freight station) untuk menangani ekspor dan

impor formalitas di bawah pengawasan pabean.Kargo akan dipindahkan dengan kereta api ataujalan dari pelabuhan laut untuk CFS. Eksportirdapat menyelesaikan berkas-berkaskepabeanannya di CFS dan barang yang ada dikapal tanpa harus memindahkan kargonya kepelabuhan laut. Demikian juga, importir dapatmengambil pengiriman kargo di dekattempatnya setelah menyelesaikan prosedur didry port. Institusi yang terlibat dalam pelabuhandaratan adalah Bea cukai, Balai Karantina,Kantor Imigrasi dan Perusahaan Ekspedisi.Pelabuhan terbukti sangat berperan dalam aktifitasperdagangan dunia, maka dry port diharapkandapat mendukung aktifitas di pelabuhan laut yangsemakin sibuk, kemacetan dan waktu yang lamauntuk melakukan aktifitas bongkar muat kontener.Untuk mengurangi kemacetan (kongesti) dipelabuhan laut adalah mengalihkan kontener kepelabuhan lainnya yang lebih kecil namunberdekatan dengan kawasan industri penggunajasa logistik. Namun berkurangnya minatpengguna jasa terhadap peranan dry port sebagaipenyedia jasa multimoda transportasi danpelabuhan daratan, maka dilakukan evaluasikinerja sistem logistik berbasis dry port. Denganfenomena di atas, maka perlu dilakukan perbaikanuntuk pengembangan dry port salah satu solusikelancaran aktifitas di pelabuhan laut dalam rangkamendukung aktifitas ekspor dan impor, dandistribusi logistik domestik dan mampuberadaptasi dengan perkembangan pasar saat inidan dapat meningkatkan daya saing melalui dryport. Terkait dengan hal tersebut di atas maka perludilakukan penelitian ini.Dengan demikian, beberapa pertanyaan ristekterkait dengan penelitian ini adalah sebagaiberikut:1. Faktor apa saja yang mempengaruhi

pelayanan jasa sistem logistik berbasis dryport terhadap kepuasan dan kepentingan?

2. Bagaimana strategi yang harus diambil agardry port dapat bertahan dan bersaing?

Tujuan dari penelitian ini adalah:1. Mengevaluasi kualitas sistem logistik

berbasis Pelabuhan daratan (dry port)


2. Menyusun strategi pengembangan bisnislogistik berbasis pelabuhan daratan (dry port)

TINJAUAN PUSTAKAA. Konsep Pelabuhan Daratan (Dry Port)

Pelabuhan daratan adalah suatu tempattertentu di daratan dengan batas-batas yangjelas, dilengkapi dengan fasilitas bongkarmuat, lapangan penumpukan dan gudangserta prasarana dan sarana angkutan barangdengan cara pengemasan khusus danberfungsi sebagai pelabuhan umum(Perpres Nomor 69 Tahun 2001). MenurutUNCTAD (1991) sebuah dry port harusmemiliki fasilitas yang komprehensif.

B. Sistem Logistik Nasional (SISLOGNAS)Dalam Cetak Biru Pengembangan SistemLogistik Nasional (Perpres No. 26 Tahun 2012),logistik didefinisikan sebagai bagian darirantai pasok (supply chain) yang menanganiarus barang, informasi, dan uang melaluiproses pengadaan (procurement), penyimpanan(warehousing), transportasi (transportation),distribusi (distribution), dan pelayananpengantaran (delivery services). Adapunpenyusunan sistem logistik ditujukan untukmeningkatkan keamanan, efisiensi, danefektifitas pergerakan barang, informasi, danuang mulai dari titik asal (point of origin) sampaidengan titik tujuan (point of destination) sesuaidengan jenis, kualitas, jumlah, waktu dantempat yang dikehendaki konsumen.

C. Transportasi Antarmoda/MultimodaCetak biru transportasi antarmoda/multimoda tahun 2010-2030 didasarkankepada Peraturan Menteri PehubunganNomor KM 15 Tahun 2010 tentang CetakBiru Transportasi Antarmoda/Multimoda.Merupakan arah pengembangan danpembangunan transportasi antarmoda/multiomoda, dalam kelancaran arus barangdan arus penumpang, serta mendukungsistem logistik nasional yang efektif danefisien.Angkutan Multimoda adalah angkutanbarang dengan menggunakan paling sedikit

2 (dua) moda angkutan yang berbeda atasdasar 1 (satu) kontrak sebagai dokumenangkutan multimoda dari satu tempatditerimanya barang oleh badan usahaangkutan multimoda ke suatu tempat yangditentukan untuk penyerahan barangkepada penerima barang angkutanmultimoda (Peraturan Pemerintah No 8Tahun 2011 tentang Angkutan Multimoda).

D. Freight ForwardingMenurut Puslitbang MTM (2012)Kementerian Perhubungan, Freight Forward-ing adalah kegiatan pengiriman danpenerimaan barang melalui transportasidarat, laut atau udara yang dapat mencakupkegiatan penerimaan, penyimpanan, sortasi,pengepakan, pengukuran, penimbangan,pengurusan penyelesaian dokumen,penerbitan dokumen angkutan, perhitunganbiaya angkut, klim asuransi atas pengirimanbarang serta penyelesaian tagihan biaya-biaya lainya berkenaan dengan pengirimanbarang-barang tersebut sampai denganditerimanya oleh yang berhak menerimanya.Kemudian, Freight forwarder jugamelaksanakan pengurusan prosedur danformalitas dokumentasi yangdipersyaratkan oleh peraturan-peraturanpemerintah negara ekspor, negara transit,dan negara impor sesuai dengan ruanglingkup usahanya. Selanjutnya, freight for-warder juga menyelesaikan biaya-biaya yangtimbul sebagai akibat dari kegiatan–kegiatantransportasi, penanganan muatan dipelabuhan atau gudang, pengurusandokumentasi dan juga mencakup insuranceliabilities yang umumnya diperlukan olehpemilik barang.

E. Kepuasan PelangganPada dasarnya pengertian kepuasanpelanggan mencakup perbedaan antarharapan dan kinerja atau hasil yangdirasakan. Kunci keputusan pelangganberkaitan dengan kepuasan terhadappenilaian produk barang dan jasa. Kerangkakepuasan pelanggan tersebut terletak padakemampuan supplier dalam memahami


kebutuhan, keinginan dan harapanpelanggan sehingga penyampaian produk,baik barang maupun jasa oleh supplier sesuaidengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu jugamempengaruhi tanggapan persepsipelanggan terhadap kualitas produk, baikbarang maupun jasa (Anindita 2012, Yuliarmi2007). Penelitian oleh Siti Nur FadlilahAlmunawaroh (2010) yang berjudul StudiKualitas Jasa Pelayanan Sistem Door To DoorDalam Upaya Pengembangan Dry port Ter-minal Peti Kemas Gede Bage Bandung. Alatanalisis yang digunakan penulis adalahmodel SERVQUAL. Pada metode Servequalmenggunakan data skor harapan (expectedscore) dan skor persepsi (perceive score). Daripenelitian ini diperoleh hasil belummemuaskannya tingkat kualitas pelayanansistem door to door yang diterapkan TPKB.Menurut Kuswadi (2004) kepuasan pelanggandipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu :1. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasayang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

2. Mutu pelayananBerbagai jenis pelayanan akan selaludikritik oleh pelanggan, tetapi bilapelayanan memenuhi harapan pelangganmaka secara tidak langsung pelayanandikatakan bermutu.

3. HargaHarga adalah hal yang paling sensitifuntuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Pelanggan akan cenderung memilihproduk atau jasa yang memberikanpenawaran harga lebih rendah dari yanglain.

4. Waktu penyerahanMaksudnya bahwa baik pendistribusianmaupun penyerahan produk atau jasa dariperusahaan bisa tepat waktu dan sesuaidengan perjanjian yang telah disepakati.

5. KeamananPelanggan akan merasa puas bila produkatau jasa yang digunakan ada jaminan

keamanannya yang tidak membahayakanpelanggan tersebut.

F. Perencanaan StrategikSemua perusahaan seharusnya melihat jauhke depan dan mengembangkan strategijangka panjang untuk mencapai kondisiyang berubah-ubah serta persaingan yangsemakin ketat dalam bisnis. Perusahaan yangingin tetap eksis dituntut untuk bereaksi danberadaptasi terhadap perubahan-perubahanbaik yang bersifat internal maupun eksternal.Untuk mengantisipasi hal tersebut,perusahaan yang baik tentu saja akan peduliterhadap rencana strategis yang berorientasipada pasar (Komaryatin, 2007).Perumusan strategi merupakan bagian pertamadari proses manajemen strategis dalam suatuinstansi atau perusahaan. Bagian selanjutnyaadalah implementasi strategi dan analisastrategi (Dwisatyo, 2011). Tujuan darimanajemen strategis adalah untukmengeksploitasi dan menciptakan peluangbaru yang berbeda untuk masa mendatang,perencanaan jangka panjang, sebaliknya,mencoba untuk mengoptimalkankecenderungan sekarang untuk masa datang(David, 2006).

METODOLOGI PENELITIANPenelitian ini menggunakan 3 alat analisis.Analisis deskriptif yang digunakam untukmenjelaskan proses pengambilan keputusanpenggunaan jasa logistik dengan menggunakanpelabuhan daratan (dry port). The Importance-Per-formance Analysis digunakan untuk memetakanhubungan antara kepentingan dengan kinerjadari masing-masing atribut yang ditawarkan dankesenjangan antara kinerja dengan harapan dariatribut-atribut tersebut. Customer Satisfaction In-dex digunakan untuk menganalisis tingkatkepuasan responden secara keseluruhan.Teknik analisis yang digunakan dalampenelitian ini ada 3 (tiga) tahap. Tahap yangpertama adalah tahap input menggunakananalisis matriks IFE dan analisis matriks EFE.Analisis matriks IFE digunakan untuk


mengetahui faktor internal perusahaanberkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yangdianggap penting. Sedangkan analisis matriksEFE digunakan untuk mengetahui faktoreksternal perusahaan berkaitan dengan peluangdan ancaman yang dihadapi oleh perusahaan.Tahap yang kedua adalah tahap pencocokandengan analisis matriks SWOT dan analisismatriks IE (Internal Eksternal). Tahap terakhir

adalah tahap keputusan dengan menggunakanAnalisis Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif(QSPM). Tujuan utamanya adalah untukmenetapkan kemenarikan relatif dari strategi-strategi yang bervariasi yang telahdiformulasikan, untuk menentukan strategimana yang dianggap paling baik untukdiimplementasikan selanjutnya

Gambar 1. Alur Pelaksanaan Penelitian


A. Lokasi dan WaktuLokasi penelitian adalah di Jakarta dan Bekasi.Sedangkan informan dalam penelitian iniadalah pengguna jasa pelayanan CikarangDryPort, yaitu perusahaan ekspedisi yang ada disekitar Jakarta dan Jawa Barat, yang akanmemberikan berbagai informasi yangdiperlukan selama proses penelitian. Waktupenelitian dilakukan antara Juli-Oktober 2014Freight Forwardingyang berada di Cikarang DryPort, Asosiasi Logistik dan Forwarder Indone-sia (ALFI) dan di 3 (tiga) Terminal KontenerPelabuhan Tanjung Priok (Jakarta InternationalContainner Terminal (JICT), TPK Koja, TerminalOperasi 3 (TO 3)), Indonesia Port Corporation(IPC), Direktorat Jenderal PerhubunganPerkeretaapian Kementerian Perhubungan.

B. Desain PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian penjelasantipe penelitian Inquiry mode atau berdasarkanpenyelidikan menekankan pada proses yangdigunakan untuk mendapatkan jawaban daripermasalahan penelitian. Penelitianberdasarkan cara penyelidikan terdiri dari:penelitian kualitatif/ unstructured research danpenelitian kuantitatif/structured research.

C. Jenis dan Sumber DataJenis dan sumber data terdiri dari data primerdan data sekunder. Data primer meliputievaluasi kualitas jasa pelayanan yangmenggunakan dry port dan non dry port, datayang didapatkan langsung melalui wawancaradengan alat bantu kuesioner terhadap parafrieght forwarder dan para stakeholder. Datasekunder meliputi hasil-hasil studi, data-datayang terkait dengan Bongkar Muat dan datakedatangan kapal di 3 Terminal Kontener danCDP.

D. Populasi dan SampelPenentuan informan untuk pengambilan dataprimer (wawancara) pada penelitian inidilakukan dengan cara pendekatannonprobability sampling (pengambilan contohtidak memberikan kesempatan).Purposive sam-pling (sampling pertimbangan) merupakanmetode pengambilan informan yangdilakukan secara tidak acak (sengaja), tetapidipilih dengan pertimbangan-pertimbangantertentu berdasarkan tujuan penelitian.

E. Teknik Pengolahan dan Analisis DataAdapun teknik pengolahan dan analisis datayang digunakan adalah sebagai berikut:

T ah ap an A n alis is S u mb er D at a P en go lah an D ata

E v alu asi k u alit as jasa (m et od e Se rve q u al) - K u e sion e r- W aw n cara- FG D

- D e skrip t if- G A P

A nalisis in te rn al - ku e sio ne r- lit era t u r- FG D

- B o bo t- R atin g- M atriks E F I

A nalisis e ks te rnal - ku e sio ne r- lit era t u r- FG D

- B o bo t- R atin g- M atriks E F A

P e ru mu s an tu j u an d an sa saran - W aw an cara- L ite ra tu r

D e sk rip t if

A nalisis SW O T - M atrik s E FI d an E FA- FG D

M atriks SW O T

P e ne rap an s tra te gi - M atrik s E FI d an E FA- H asil an alisis SW O T- K u e sion e r

M atriks Q SP M

P e ru mu s an ke b ijak an - W aw an cara- L ite ra tu r

D e sk rip t if

P e ny u su n an p ro gram - W aw an cara- L ite ra tu r

D e sk rip t if

P e ny u su n an ran can gan ke g ia tan - W aw an cara- L ite ra tu r

D e sk rip t if

Tabel 1. Tabel Kebutuhan Data dan Tahapan Analisis

Sumber: Data Olahan


HASIL DAN PEMBAHASANDalam rangka menghadapi perkembanganperdagangan internasional yang dinamis,Menteri Keuangan (Menkeu) membentukKawasan Pelayanan Pabean Terpadu (KPPT)melalui Peraturan Menkeu Nomor 232/PMK.04/2009. Dalam peraturan yang mulaiberlaku sejak tanggal 28 Desember 2009dimaksud disebutkan bahwa KPPT adalahkawasan tempat pemusatan kegiatan pelayanankepabeanan dan cukai yang berupa TempatPenimbunan Sementara (TPS), TempatPenimbunan Berikat (TPB), Tempat KonsolidasiBarang Ekspor (TKBE), dan dapat dilengkapidengan tempat usaha lainnya dalam rangkamendukung kelancaran lalu lintas impor danekspor (SP Menkeu Nomor 20 Januari 2010).CDP telah resmi beroperasi sejak tanggal 18Agustus 2010 dengan melayani aktivitas ekspordan impor dari pengguna jasa. CDP telah

ditetapkan sebagai perpanjangan dariPelabuhan Tanjung Priok melalui KeputusanMenteri Perhubungan No. KP 284 Tahun 2011tentang Pelaksanaan Pengoperasian WilayahTertentu Di Daratan Yang Berfungsi SebagaiP e l a b u h a n ( C i k a r a n g Dry Port) Di KecamatanCikarang Kabupaten Bekasi, Provinsi Jawa Barat.CDP adalah yang pertama dan satu-satunyaTerpadu Pelayanan Bea dan Cukai Zona di In-donesia. Internasional kode pelabuhan IDJBK,dengan kode tersebut maka CDP telahterkoneksi dengan pelabuhan-pelabuhan lain diseluruh dunia sebagai bagian dari jalurperdagangan internasional pelabuhan asal ataupelabuhan tujuan. CDP juga menawarkan onestop service untuk penanganan kargo dan solusilogistik untuk ekspor internasional dan impor,serta distribusi domestik. Menunjuk sebagaipelabuhan asal atau pelabuhan tujuan di bawahMultimodal Transport Bill of Lading.

(GT)2010 2011 2012 2013 2014*

OceanGoing

87,953,098 73,147,578 78,206,546 79,566,512 39,389,749

InterIsland 34,549,270 40,107,579 41,402,044 44,810,987 21,196,530

Total 102,502,388 113,255,175 119,608,590 124,377,499 60,586,279

Tabel 2. Data Arus Kunjungan Kapal Tanjung Priok

Sumber: IPC (2014)*Semester 1

(TEUs)2010 2011 2012 2013 2014*

JICT 2,095,008 2,265,202 2,346,891 2,424,230 1,168,054TPK Koja 754,592 839,245 820,730 851,885 432,042

Konv. 1,762,912 2,544,672 3,046,891 2,937,261 1,273,763Total 4,612,512 5,649,119 6,214,512 6,213,376 2,873,859

Tabel 3. Data Arus Barang Melalui Container Tanjung Priok

Sumber: IPC (2014)*Semester 1

Tahun Volume (TEUs)2011 32852012 64442013 26224

Tabel 4. Data Arus Melalui Container CDP

Sumber: CDP (2014)


Hasil penelitian ini berupa data primer yangdikumpulkan melalui penyebaran kuesionerdan wawancara kepada pengguna jasa angkutanbarang dari KPPT Cikarang dry port untukpengisian kuesioner Evaluasi Kualitas JasaBerbasis Pelabuhan daratan (dry port) dan parastakeholder dan orang-orang yang mengetahuikeberadaan dan keadaan untuk pengisiankuesioner SWOT. Jumlah Responden yangdiwawancarai berjumlah 72 perusahaanpenyedia jasa logistik (yang terdiri dari 48pengguna jasa dry port dan 24 penyedia jasa yangsedang/tidak menggunakan jasa dry port) dan25 untuk kuesioner SWOT yang berasal berbagaisumber dari orang-orang mengetahuikeberadaan dan keadaan dry port. Berikut iniadalah hasil pengumpulan data primer.

belum disosialisasikannya dry port, gudanglebih dekat dengan pelabuhan, tidak pernahmenggunakan dry port, dan lokasi jauh dari basecamp.A. Analisis Servqual

Servqual merupakan pemilihan skala yangringkas namun memiliki tingkat dankebenaran yang cukup tinggi yang dapatdigunakan manajemen perusahaan agarlebih mengerti bagaimana persepsikonsumen dan harapan konsumen akanpelayanan yang diberikan.Dalam situasi ini, manajemen perusahaanbersikap seakan-akan menjadi pihak pembelidan pengkonsumsi jasa (bukan penyediajasa). Telah dicapai konsesus bahwa harapanpelanggan (customer expectation) memainkanperanan yang penting sebagai standarperbandingan dalam mengevaluasi kualitasmaupun kepuasan pelanggan, karenapelayanan terjadi selama interaksi antarakontak karyawan dan pelanggan, sikap danperilaku karyawan kontrak dapatmempengaruhi persepsi pelanggan kualitaspelayanan dikemukakan oleh Schneider danBowen (1985) (dalam Munhurrun, Bhiwajee,Naidoo, 2010).Penelitian tentang faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pelangganterhadap pelayanan dry port meliputikeandalan (reliability), ketanggapan(responsivenes), keyakinan (assurance), empati(emphaty), dan berwujud (tangible). Penilaianpenggun jasa dry port terhadap tingkatkepentingan terhadap 33 variabel pertanyaandi KPPT Cikarang dry port dapat dilihat ditabel 2.

B. KepuasanPenilaian penggun jasa dry port terhadaptingkat kepuasan terhadap 33 variabelpertanyaan di KPPT Cikarang dry port dapatdilihat di tabel 3.

Sumber : data diolahGambar 2. Hasil Kuesioner Penyedia Jasa yang

sedang/Tidak menggunakan Jasa Pengiriman Lewat Dry Port

Dari gambar 2 di atas dapat disimpulkan bahwadari 24 penyedia jasa (fright forwarder/EMKL)baik yang tidak sedang menggunakan maupunyang tidak menggunakan jasa dry port, sekitar45% menyatakan tidak mengetahui keberadaandry port, sekitar 22% menyatakan biaya akanmenjadi tinggi, sekitar 20% menyatakan bahwawaktu lebih lama, dan 13% menyatakan lain-lain. Maksud dari lain-lain adalah bahwapengguna jasa (freight forwarder/EMKL)menyatakan kurang mengerti keberadaan dan


Kode Variabel Jasa Bobot Rata-RataRel1 Biaya pengiriman barang di KPPT Cikarang Dry Port 168 3.50Rel2 Ketepatan waktu pengiriman barang 192 4.00Rel3 Lama waktu tempuh pengiriman barang 191 3.98Rel4 Keamanan dan keselamatan barang dari kerusakan

dan hilang197 4.10

Rel5 Kecepatan pengurusan dokumen 194 4.04Rel6 Kemudahan pengurusan dokumen (Kepabeanan) 191 3.98Rel7 Fleksibilitas jadwal keberangkatan 185 3.85Rel8 Ketersediaan petugas yang memberikan informasi

kedatangan dan keberangkatan barang180 3.75

Rel9 Keterampilan petugas dalam melayani pengirimanbarang

180 3.90Rel10 Keterampilan petugas dalam melayani pengiriman

bar Kemudahan dalam menetahui posisi barang yangdikirimnya

187 3.77Res1 Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan 181 3.83Res2 Cepat dan tanggap terhadap keluhan pelanggan 187 3.90Res3 Terdapat tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan 190 3.96Res4 Tersedianya sarana untuk menyampaikan keluhan 190 3.96Res5 Ada petugas yang membantu untuk menyampaikan

keluhan pelanggan190 3.91

Res6 Petugas cepat memberikan jawaban kepadapelanggan dalam hal menjawab keluhan daripelanggannya

191 3.98A1 Informasi pelayanan mudah diperoleh 189 3.94A2 Informasi pelayanan jelas dan mudah dimengerti 192 4.00A3 Petugas memberikan informasi secara benar 190 3.96A4 Petugas memberikan pelayanan dengan benar 190 3.96A5 Adanya jaminan keamanan dan keselamatan barang

dari kerusakan dan hilang201 4.19

A6 Adanya alat pelacak waktu pengiriman barang 188 3.92A7 Ada petugas keamanan waktu pengiriman barang

untuk keamanan barang yang akan dikir im189 3.94

E1 Apakah petugas ramah 181 3.77E2 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen.185 3.85

E3 Melayani dengan adil (tanpa pilih pilih) 183 3.81E4 Sistem antrian berdasarkan first come first service 183 4.00T1 Perkantoran 183 3.81T2 Tersedianya parkir yang luas 184 3.83T3 Peralatan bongkar muat barang 183 3.81T4 Peralatan penyimpanan barang 195 4.06T5 Luas area penyimpanan barang 195 4.06T6 Kelengkapan, kesiapan, alat-alat pendukung yang

dipakai.192 4.00

Rata-Rata “Y” 129.33 3.92

Tabel 2. Rata-Rata Tingkat Kepentingan Terhadap 33 Variabel Jasa Khusus Pelayanandi KPPT Cikarang Dry Port (n=48)

Sumber : data primer diolah, tahun 2014


Kode Variabel Jasa Bobot Rata-RataRel1 Biaya pengiriman barang di KPPT Cikarang Dry Port 166 3.46

Rel2 Ketepatan waktu pengiriman barang 161 3.35Rel3 Lama waktu tempuh pengiriman barang 167 3.48Rel4 Keamanan dan keselamatan barang dari kerusakan dan

hilang175 3.65

Rel5 Kecepatan pengurusan dokumen 177 3.69Rel6 Kemudahan pengurusan dokumen (Kepabeanan) 168 3.50Rel7 Fleksibilitas jadwal keberangkatan 179 3.73Rel8 Ketersediaan petugas yang memberikan informasi

kedatangan dan keberangkatan barang175 3.65

Rel9 Keterampilan petugas dalam melayani pengiriman barang 171 3.56Rel10 Kemudahan dalam menetahui posisi barang yang

dikirimnya171 3.56

Res1 Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan 170 3.54Res2 Cepat dan tanggap terhadap keluhan pelanggan 171 3.56Res3 Terdapat tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan 177 3.69Res4 Tersedianya sarana untuk menyampaikan keluhan 163 3.40Res5 Ada petugas yang membantu untuk menyampaikan

keluhan pelanggan170 3.54

Res6 Petugas cepat memberikan jawaban kepada pelanggandalam hal menjawab keluhan dari pelanggannya

169 3.52A1 Informasi pelayanan mudah diperoleh 171 3.56A2 Informasi pelayanan jelas dan mudah dimengerti 171 3.56A3 Petugas memberikan informasi secara benar 171 3.56A4 Petugas memberikan pelayanan dengan benar 173 3.60A5 Adanya jaminan keamanan dan keselamatan barang dari

kerusakan dan hilang174 3.63

A6 Adanya alat pelacak waktu pengiriman barang 175 3.65A7 Ada petugas keamanan waktu pengiriman barang untuk

keamanan barang yang akan dikirim171 3.56

E1 Apakah petugas ramah 165 3.44E2 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. 170 3.54E3 Melayani dengan adil (tanpa pilih pilih) 169 3.52E4 Sistem antrian berdasarkan first come first service 171 3.56T1 Perkantoran 173 3.60T2 Tersedianya parkir yang luas 183 3.81T3 Peralatan bongkar muat barang 181 3.77T4 Peralatan penyimpanan barang 178 3.71T5 Luas area penyimpanan barang 190 3.96T6 Kelengkapan, kesiapan, alat-alat pendukung yang dipakai. 173 3.60

Rata-Rata “X” 118.52 3.59

Tabel 3. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepuasan di KPPT Cikarang Dry Port (n=48)

Sumber: data primer diolah, tahun 2014

C. Kuadran Importance Performance GridPerhitungan rata-rata nilai X’’ = 3.59 danrata-rata nilai Y’’ = 3.92. Nilai ini digunakansebagai sumbu X dan Y untuk membuat

kuadran Importance Performance Grid. Rata-ratanilai kepentingan dan kepuasan dari 33 (tigapuluh tiga) variabel jasa tersebut disajikanpada kuadran gambar 3.


Empat kuadran variabel jasa berdasarkanGambar 3 dapat dijelaskan sebagai berikut:1. Kuadran 1

Menunjukkan variabel jasa yangmempengaruhi kepuasan pelanggan padajasa pelayanan di KPPT CikarangDry Port danpenanganannya perlu mendapatkan prioritasdari KPPT Cikarang Dry Port. Variabel jasa inidinilai sangat penting oleh pengguna/pelanggan tetapi dalam pelayanannya masihbelum memuaskan. Perusahaan harusmenggerakkan sumber daya yang ada untukmeningkatkan performansi variabel jasatersebut. Variabel jasa yang termasuk dalamkuadran 1 (satu) adalah: Rel2 ketepatan waktupengiriman barang, Rel3 lama waktu tempuhpengiriman barang, Rel6 kemudahanpengurusan dokumen (Kepabeanan), Res4tersedianya sarana untuk menyampaikankeluhan, Res6 petugas cepat memberikanjawaban kepada pelanggan dalam halmenjawab keluhan dari pelanggannya, A1informasi pelayanan mudah diperoleh, A3petugas memberikan informasi secara benar,A7 ada petugas keamanan waktu pengirimanbarang untuk keamanan barang yang akandikirim, E4 sistem antrian berdasarkan firstcome first service.

2. Kuadran 2Menunjukkan aribut jasa yang harusdipertahankan oleh pelayanan di KPPT

Cikarang Dry Port. Pada posisi ini, jika dilihatdari kepentingan pengguna/pelanggan,variabel jasa berada pada tingkat yang tinggi.Pelanggan/pengguna merasakan tingkatkepuasan yang tinggi pula. Hal ini menuntutperusahaan untuk dapat mempertahankanposisinya, karena variabel jasa inilah yang telahmenarik konsumen untuk memanfaatkanproduk tersebut. Variabel jasa yang termasukdalam kuadran 2 adalah : Rel4 keamanan dankeselamatan barang dari kerusakan dan hilang,Rel5 kecepatan pengurusan dokumen, Res3terdapat tindak lanjut terhadap keluhanpelanggan, A4 petugas memberikan pelayanandengan benar, A5 adanya jaminan keamanandan keselamatan barang dari kerusakan danhilang, A6 adanya alat pelacak waktupengiriman barang, T2 tersedianya parkir yangluas, T4 peralatan penyimpanan barang, T5 luasarea penyimpanan barang, T6 kelengkapan,kesiapan, alat-alat pendukung yang dipakai.

3. Kuadran 3Variabel jasa yang berada pada kuadran inikurang berpengaruh bagi konsumen sertapelaksanaannya oleh pelayanan di KPPTCikarang Dry Port biasa saja, sehinggadianggap sebagai daerah dengan prioritasrendah. Variabel jasa yang termasuk dalamkuadran 3 adalah: Rel 1 biaya pengirimanbarang di KPPT Cikarang dry port, Rel9keterampilan petugas dalam melayanipengiriman barang, Rel10 kemudahan dalam

Rel1

Rel2 Rel3

Rel4

Rel5Rel6

Rel7

Rel8Rel10

Res1

Res2Rel9

Res3Res4 Res6

A4

A5

A6

A3A7A1A2Res5

E1

E2

E3

E4

T1 T2

T3

T4 T5T6

3.40

3.503.60

3.703.80

3.904.00

4.104.20

4.30

3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00

Gambar 3. Kuadran Importance Performance Grid Variabel Jasa Pada Pelayanan di KPPT Cikarang Dry Port


menetahui posisi barang yang dikirimnya,Res1 cepat dan tanggap dalam melayanipelanggan, Res2 cepat dan tanggap terhadapkeluhan pelanggan, Res5 ada petugas yangmembantu untuk menyampaikan keluhanpelanggan, E1 apakah petugas ramah, E2kepedulian terhadap kebutuhan dankeinginan konsumen, E3 melayani denganadil (tanpa pilih pilih).

4. Kuadran 4Variabel jasa yang berada pada kuadran inidinilai berlebihan dalam pelaksanaannya.Variabel jasa tersebut jika dilihat darikepentingan pengguna/pelanggan kurangdianggap penting, tetapi jika dilihat daritingkat kepuasannya pengguna/pelangganmerasa puas. Variabel jasa yang termasukdalam kuadran 4 adalah:Rel7 fleksibilitasjadwal keberangkatan, Rel8 ketersediaanpetugas yang memberikan informasikedatangan dan keberangkatan barang, A2informasi pelayanan jelas dan mudahdimengerti, T1 perkantoran, T3 peralatanbongkar muat barang

E. Customer Satisfaction IndexCustomer Satisfaction Index digunakan untukmenentukan tingkat kepuasan konsumensecara keseluruhan dengan pendekatanyang mempertimbangkan tingkat harapandari variabel jasa yang diukur. Berdasarkandata yang sudah diolah, diketahui nilai CSIpada pelayanan di KPPT Cikarang Dry Portadalah sebesar 71.85% yang artinyamembutuhkan perhatian (Cause for concern).1. Analisis Gap

Analisis gap digunakan untuk mengetahuikesenjangan pada dimensi kualitas jasa.Nilai kepentingan dan kinerja didapatkandari nilai rata-rata setiap variabel. Dari hasildata yang sudah diolah maka GAP dariKeandalan (Reliability) bernilai -0.33,Ketanggapan (Responsiveness) bernilai -0.38,Keyakinan (Assurance) bernilai -0.40, Empati(Emphaty) bernilai -0.34 dan nilai untukBerwujud (Tangible) adalah 0.19.Hal ini berarti kinerja pelayanan di KPPTCikarang Dry Port masih di bawah tingkat

kepentingan penggunanya. Analisis gapterhadap dimensi pelayanan jugamenunjukkan hal sama, 5 (lima) dimensikualitas pelayanan bernilai negatif.Dimensi bukti Jaminan (Assurance)mempunyai nilai gap yang paling tinggibernilai -0.40. Berdasarkan hasil ini makadimensi bukti Jaminan (Assurance) harusmendapatkan prioritas perbaikanlayanan dari penyedia jasa/pengelolapelayanan di KPPT Cikarang Dry Port.

2. Analisis TOWSa). Analisis Faktor Eksternal

Dalam menganalisis faktor eksternalini dilakukan dengan analisis EFE atauExternal Factor Evaluation. Adapunvariabel dari EFE adalah sebagaiberikut:1). Peluang

(a) Kondisi perekonomian Indo-nesia yang makin membaik.

(b) Belum ada Pelabuhan daratan(dry port) lain di sekitarkawasan industri di Bogor danTangerang

2). Ancaman(a) Industri pelayanan jasa logistik

merupakan sektor yang sangatkompetitif sehingga persainganjuga semakin ketat

(b) Masyarakat masih banyakmenggunakan trucking sendiri/sewa untuk mengantar barang/produknya

(c) Adanya tekanan dari beberapapihak lain mengenai kurangfleksibelnya menggunakanPelabuhan daratan (dry port)

(d) Adanya anggapan penggunajasa bahwa dry port kurangberguna

3. Analisis Faktor InternalDalam menganalisis faktor internal inidilakukan dengan analisis IFE atau Inter-nal Factor Evaluation. Adapun variabel dariIFE adalah sebagai berikut:

Kode Faktor-Faktor Ek sternal Bobot Pe ringkat SkorE1 Kondisi perekonomian Indonesia yang makin membaik 0.186 3.48 0.65

E4 Belum ada Pelabuhan daratan (dry port) lain di sekitar kawasanindustri di Bogor dan Tangerang

0.165 3.08 0.51

1.15E5 Industri pelayanan jasa logistik merupakan sektor yang sangat

kompetitif sehingga persaingan juga semakin ketat0.177 3.32 0.59

E6 Masyarakat masih banyak menggunakan trucking sendiri/sewauntuk mengantar barang/produknya

0.169 3.16 0.53

E7 Adanya tekanan dari beberapa pihak lain mengenai kurangfleksibelnya menggunakan Pelabuha n daratan (dry port)

0.154 2.88 0.44

E8 Adanya anggapan pengguna jasa bahwa dry port kurang berguna 0.150 2.80 0.42

1.98Total 1 18.72 3.14


a. Kekuatan1) Adanya value added service2) Tersedianya pelayanan kepabeanan

di dalam perusahaan3) Lokasi perusahaan yang strategis

b. Kelemahan1) Kurang pengetahuan tentang

Pelabuhan daratan (dry port)2) Harga yang kurang kompetitif3) Adanya double handling4) Promosi yang dilakukan belum

maksimal4. Bobot dan Nilai Faktor

Matriks EFE digunakan untuk

mengevaluasi faktor- faktor eksternalperusahan berkaitan dengan peluangdan ancaman yang dimilki olehperusahan. Data eksternal dikumpulkanuntuk menganalisa hal- hal yangmenyangkut lingkungan umum (faktorsosial dan faktor teknologi), lingkunganperekonomian nasional, kebijakanpemerintah dan politik, dan lingkunganoperasional yang meliputi kondisipesaing, kekuatan pembeli (konsumen),ancaman pendatang baru, kekuatanpemasok. Hal ini penting karena faktoreksternal berpengaruh secara langsungmaupun tak langsung terhadapperusahan.

Kode Faktor-Faktor Ek sternal Bobot Pe ringkat SkorE1 Kondisi perekonomian Indonesia yang makin membaik 0.186 3.48 0.65

E4 Belum ada Pelabuhan daratan (dry port) lain di sekitar kawasanindustri di Bogor dan Tangerang

0.165 3.08 0.51

1.15E5 Industri pelayanan jasa logistik merupakan sektor yang sangat

kompetitif sehingga persaingan juga semakin ketat0.177 3.32 0.59

E6 Masyarakat masih banyak menggunakan trucking sendiri/sewauntuk mengantar barang/produknya

0.169 3.16 0.53

E7 Adanya tekanan dari beberapa pihak lain mengenai kurangfleksibelnya menggunakan Pelabuha n daratan (dry port)

0.154 2.88 0.44

E8 Adanya anggapan pengguna jasa bahwa dry port kurang berguna 0.150 2.80 0.42

1.98Total 1 18.72 3.14

Tabel 4. Matriks Evaluasi Eksternal

Sumber: Data Primer Diolah, tahun 2014

Matriks evaluasi internal atau dikenal dengannama Internal Factor Evaluation (IFE) merupakanalat yang digunakan untuk meringkas dan

mengevaluasi audit internal dalam suatumanajemen (Dwisatyo, 2011) yang dapat dilihatpada tabel 5.

Kode Fak tor-Faktor In ternal Bob ot P eringk at SkorI1 Adanya value added service 0.145 3.48 0.50I3 Tersedianya pelayanan kep abeanan di dalam perusahaan 0.151 3.64 0.55I4 Lokasi perusaha an yang strategis 0.163 3.92 0.64

1.69I5 Kurang pengetahuan tenta ng Pelabuhan daratan (dry port) 0.125 3.00 0.37I6 Harga yang kurang kompetitif 0.136 3.28 0.45I7 Adanya double handling 0.141 3.40 0.48I8 Promosi yang dilakukan belum ma ksimal 0.140 3.36 0.47

1.77Total 1 24.08 3.46

Tabel 5. Matriks Evaluasi Internal

Sumber: Data Primer Diolah, tahun 2014


3. Internal-Eksternal (IE) MatrixSetelah mengetahui nilai total IFE dan EFE,maka nilai total tersebut dapat dimasukkanke dalam matriks IE untuk mengetahui posisibisnis dalam penentuan strategi pasar.Selanjutnya setelah dipetakan pada kuadranmatriks eksternal internal, didapatkan posisistrategi dry port saat ini berada pada posisi 1atau cocok dengan “tumbuh kembang(Growth strategy) dan strategi yang palingcocok adalah strategi intensi (penetrasi pasar,pengembangan pasar, dan pengembanganproduk), atau integrasi ke belakang, ke depandan horisontal). Jika dilihat dari arus barang(volume bongkar dan muat) CDP dapatdikatakan membaik secara bertahap, industriperjalanan secara stabil meningkat, itusebabnya mengingat pertumbuhan pasaryang cepat dari perusahaan.

intensi (penetrasi pasar, pengembangan pasar,dan pengembangan produk), atau integrasi kebelakang, ke depan dan horisontal). Jikadilihat dari arus barang/volume bongkar danmuat (dapat dilihat pada Lampiran 2) CDPdapat dikatakan membaik secara bertahap,industri perjalanan secara stabil meningkat, itusebabnya mengingat pertumbuhan pasar yangcepat dari perusahaan.

4. Analisis Matriks TOWS atau SWOTAnalisis SWOT adalah indentifikasi berbagaifaktor secara sistematika untuk merumuskanstrategi perusahaan. Analisis didasarkan padalogika yang dapat memaksimalkan kekuatan(Strengths) dan peluang (Opportunities), namunsecara bersamaan dapat meminimalkankelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats).Proses pengambilan keputusan strategisselalu berkaitan dengan pengembangan misi,tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan.Dengan demikian perencana strategi (strategicplanner) harus menganalisis faktor-faktorstrategis perusahaan (kekuatan, kelemahan,peluang, dan ancaman) dalam kondisi yangada saat ini. Hal ini disebut dengan AnalisisSituasi. Model yang paling populer untukanalisis situasi adalah Analisa SWOT(Iskandarini, 2002).Menurut Rangkuti (2001), Matriks SWOTdapat menggambarkan secara jelasbagaimana peluang dan ancaman eksternalyang dihadapi perusahaan dapat disesuaikandengan kekuatan dan kelemahan yangdimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkanempat set kemungkinan altenatif strategis.Menurut Nurcahyono, Segoro, Bakara (2013),analisis SWOT digunakan untuk menganalisafaktor internal dan eksternal dalam rangkamencapai suatu pendekatan sistematik dandukungan untuk mengambil keputusan.Adapun hasil analisis TOWS/SWOT Matrikspada CDP dapat dilihat pada tabel 6.

Sumber: Data Diolah

Gambar 4. Posisi Perusahaan Menurut MatriksInternal Eksternal (IE)

Kuadran matriks eksternal internal setelahdipetakan, maka didapatkan posisi strategidryport saat ini berada pada posisi 1 atau cocokdengan “tumbuh kembang (Growth strategy)dan strategi yang paling cocok adalah strategi


Internal

E ksterna l

KEKUATAN (STRENGTH)

1) Ad anya v alue added service2) Tersedianya pelayanan

kepabeanan di dalamperusahaa n

3) Lokasi perusa haan yangstrategis

K E L E M A H A N( W E A KN E S S )

1 ) Kurang pengetahua n tentangPelabuhan daratan (dry port)

2 ) Harga yang kurang kompetit if3 ) Adanya double hand ling4 ) Promosi yang dilakukan belum

maksimal

PE LUANG (OPPORTUNITY)

1) Kondisi perekonomianIndonesia yang makinmembaik

2) Belum ada Pelabuhandaratan (dry port) lain disekitar kawasa n industri diBogor dan Tangerang

1) Meningkatkan pelayanandari sisi perusahaan dry port(S1,S2; O1)

2) Mendirikan Pelabuhandaratan sekitar Bogor danTangerang (S3; O2)

3) Sering diadakan sosialisasitentang Pelabuhan daratan (dryport) (W1,W4; O1,O4)

4) Memperbaiki stuktur tarif a garbisa bersaing dengan penggunayang tid ak menggunakan dryport (W1, W2 ; O2,03)

ANCAMAN (THREATS)

1) Industri pelayanan jasalogistik merup akan sektoryang sangat kompetit ifsehingga persaingan jugasemakin ketat

2) Masyaraka t masih banyakmenggunaka n truckingsend iri/sewa untukmengantarbarang/produknya

3) Ad anya tekanan daribeberapa pihak lainmengenai kurangfleksibelnya menggunaka nPelabuhan daratan (dry port)

4) Ad anya a nggapan penggu najasa bahwa dry port kurangberguna

5) Membuat paket khususuntuk konsumen (S1 ; T2)

6) Mendatangi secara personalke importir/eksportir (S3; T1)

7) Meningkatkan pelayanan,mempercepat danmempermudah prosesdokumen (dari sisi Bea danCukai) (S2;T3, T4)

8) Melakukan edukasi yangbesar-besaran (W1 , W4; T1)

9) Mengadakan diskon khusus(W2; T2)

10) Kejelasan hukum (W3; T3, T 4)

Tabel 6. Hasil Analisis TOWS Matriks CDP

Sumber: Data Diolah, tahun 2014

5. Matriks TOWS atau SWOTMatriks SWOT digambarkan dengansembilan sel, dimana empat sel merupakanmatriks utama (SWOT) memiliki empat sellainnya merupakan matriks strategi (SO,WO, ST, dan WT) serta satu sel kosong.Berdasarkan hasil-hasil yang didapat darianalisis internal dan eksternal, maka dapatdirangkum sebagai berikut:

a. Skor total kekuatan adalah 1.69b. Skor total kelemahan adalah 1.77c. Skor total peluang adalah 1.15d. Skor total ancaman adalah 1.98Jadi titik koordinatnya terletak pada (-0.08,-0.76)


Berdasarkan diagram SWOT pada gambar 5dinyatakan bahwa alternatif strategi yaituWeakness-Threats (WT) yang dapat diartikanadalah perusahaan menghadapi peluangpasar yang sangat besar, tetapi dilain pihakmenghadapi beberapa kendala ataukelemahan internal.

6. Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)QSPM adalah alat yang memungkinkanpenyusunan strategi untuk mengevaluasialternatif strategi secara objektif, berdasarkanfaktor keberhasilan kunci internal daneksternal yang telah diidentifikasisebelumnya (Rina, 2014).Metode Quantitative Strategic Planning Matrix(QSPM) adalah sebagai alat terakhir yang

akan digunakan peneliti untuk melakukanevaluasi pilihan strategi alternatif secaraobjektif, berdasarkan tahapan-tahapansebelumnya yang telah diidentifikasisebelumnya. Secara konseptual tujuan QSPadalah untuk meningkatkan ketertarikanrelatif (relative attaractivenes) dari variasistrategi-strategi yang dipilih, untukmenentukan strategi mana yang dianggappaling baik untuk diimplementasikan.Keuntungan dengan menggunakan matriksQSPM adalah strategi-strategi yang dapatdiperiksa secara berurutan dan bersamaan,serta tidak ada batas untuk jumlah stategiyang dapat dievaluasi secara sekaligus(Zulkarnaen dan Sutopo, 2013).

2

1-2 -1 1 2

-1

-2

W S

T

O

(-0.08), (-0.76)

Gambar 5. Diagram Analisis TOWS/SWOT

NO Strategi Nilai1 Strategi 1 5.032 Strategi 2 5.603 Strategi 3 7.384 Strategi 4 4.255 Strategi 5 5.766 Strategi 6 5.327 Strategi 7 4.948 Strategi 8 7.659 Strategi 9 5.4310 Strategi 10 5.30

Tabel 10. Total nilai dari Quantitative StrategicPlanning Matrix (QSPM) setelah diolah

Sumber: data diolah, tahun 2014


Hasil pembobotan dan penilaian skorkemenarikan faktor strategis internal daneksternal sebagai alternatif keputusan strategiterbaik yang harus segera dilaksanakan dalamanalisis QSPM. Adapun hasilnya dari 10alternatif strategi yang sudah dibuat, namun nilaiyang tertinggi ada di alternatif strategi ke 8.Strategi ke 8 (Melakukan promosi yang besar-besaran) sangat cocok dengan keadaan sekarang,yang mana para pengguna jasa (friegth forwarder/EMKL) masih banyak yang belum mengetahuikeberadaan dry port seperti gambar 2.

KESIMPULANBerdasarkan pembahasan pada bagiansebelumnya, dihasilkan beberapa kesimpulansebagai berikut:D a r i a n a l i s i s s e r v q u a l t e r l i h a t d a r i r a t a - r a t a t i n g k a t

k e p e n t i n g a n d a n k e p u a s a n , d i m a n a t i n g k a t

k e p e n t i n g a n ( s u m b u X ) m e m i l i k i n i l a i r a t a - r a t a

3 . 5 9 d a n t i n g k a t k e p u a s a n ( s u m b u Y ) m e m i l i k i

n i l a i r a t a - r a t a 3 . 9 2 . S e h i n g g a k e t i k a d i b u a t k a n

K u a d r a n Importance Performance Grid dari 33variabel, kuadran 1 (Variabel jasa ini dinilai sangatpenting oleh pengguna/pelanggan tetapi dalampelayanannya masih belum memuaskan)terdapat 9 variabel, kuadran 2 (kepentinganpengguna/pelanggan, variabel jasa berada padatingkat yang tinggi) terdapat 10 variabel, kuadran3 (kurang berpengaruh bagi konsumen sertapelaksanaannya namun biasa saja) terdapat 9variabel dan kuadran 4 (kepentingan pengguna/pelanggan kurang dianggap penting, tetapi jikadilihat dari tingkat kepuasannya pengguna/pelanggan merasa puas) memiliki 5 variabel),yang artinya perusahaan tersebut masih memilikikepuasan yang baik walau pun ada beberapa halyang harus diperbaiki. Khusus kuadran 1 yangsangat penting dinilai pengguna jasa, masihbanyaknya ketidak puasan, karena kuadran 1 inibanyak sekali service jasanya masih kurang puas.Sehingga ketika dibuatkan Customer SatisfactionIndex (CSI) pada pelayanan di KPPT CikarangDryPort adalah sebesar 71.85% yang artinyamembutuhkan perhatian (Cause for concern). Dan

dari hasil GAP diketahui selisih antara kinerja/kepuasan dengan tingkat kepentingan penggunajasa pelayanan di KPPT Cikarang Dry Port semuabernilai negatif semua. Dimensi bukti Jaminan(Assurance) mempunyai nilai gap yang palingtinggi bernilai 0.34. Berdasarkan hasil ini makadimensi bukti Jaminan (Assurance) harusmendapatkan prioritas perbaikan layanan daripenyedia jasa/pengelola pelayanan di KPPTCikarang Dry Port.Dari analisis SWOT dari nilai total IFE dan EFE,dimana skor bobot IFE (sumbu X) memiliki skor3.46 dan skor bobot EFE (sumbu Y) memiliki skor3.14. Sehingga ketika dibuatkan matrik IE,berada pada kuadran 1 yakni “tumbuh kembang(Growth Strategy) dan strategi yang paling cocokadalah menurunkan harga, mengembangkanproduk baru, menambah kualitas produk/jasadan meningkatkan akses pasar yang lebih luas.Berdasarkan hasil dari IFE dan EFE tersebut,dibuatkan diagram Matriks TOWS atau SWOTdan berada pada posisi Threats-Weakness (TW)yang dapat diartikan adalah perusahaanmenghadapi peluang pasar yang sangat besar,tetapi dilain pihak menghadapi beberapakendala atau kelemahan internal. Fokus strategiyang diterapkan adalah meminimalkanmasalah-masalah internal perusahaan sehinggadapat merebut peluang pasar yang lebih baik.adalah melaksanakan promosi besar-besarankepada pengguna jasa yang tidak menggunakandry port dapat beralih menggunakan dry port.Inilah yang merupakan strategi agresif positifyaitu menyerang penuh inisiatif dan terencana.Untuk langkah akhir dalam pengambilanstrategi mana yang diambil ketika posisi tersebut,maka dibuatkanlahQuantitative Strategic PlanningMatrix (QSPM). Adapun hasil dari Tabel 10adalah terdapatnya 10 alternatif strategi yangsudah dibuat, namun nilai yang tertinggi ada dialternatif strategi yang ke 8 (Melakukan promosiyang besar-besaran) sangat cocok dengankeadaan sekarang, yang mana para penggunajasa (friegth forwarder/EMKL) masih banyak yangbelum mengetahui keberadaan dry port sepertigambar 2.


SARANRekomendasi untuk penyelenggara di KPPTCikarang Dry Port dalam memperbaikipelayanan variabel jasa yang hampir semuaberada di kuadran satu yang memerlukanperhatian antara lain: Biaya pengiriman barangdi KPPT Cikarang Dry Port sebaiknya diberikanpotongan harga agar dapat menarik minat calonkonsumen; Ketepatan waktu dan lama waktutempuh pengiriman barang, sebaiknya CDPdapat memberikan alternatif moda lain selainkendaraan lewat darat. Antara lain jasa angkutKereta Api yang memang sudah ada disekitarkawasan CDP, namun untuk menuju ke TanjungPriok CDP belum menggunakan Kereta Api;Sumber Daya Manusia (SDM) di CDP, sebaiknyaditingkatkan; Dengan luas area di CDP namundengan kurangnya peralatan, kelengkapan,kesiapan dan alat-alat pendukung lainnya yangmasih minim, maka sebaiknya CDP dapatmenambahkan perlengkapan dan alat-alatbongkar muatnya, agar kinerja bongkarmuatnya dapat ditingkatkan lagi.Rekomendasi strategi yang diberikan utnutkdiagram SWOT diposisi kuadran 1 adalah ubahstrategi, artinya organisasi disarankan untukmerubah strategi sebelumnya. Sebab strategiyang lama dikhawatirkan sulit untuk dapatmenangkap peluang yang ada sekaligusmemperbaiki kinerja organisasinya. Merekaharus meningkatkan pangsa pasar untuklayanan hadir di pasar saat ini melalui upayapemasaran yang lebih besar, memperkenalkanlayanan hadir dalam wilayah geografis baru, danmeningkatkan penjualan dengan meningkatkanproduk atau jasa saat ini atau mengembangkanyang baru. Namun dari sisi kelemahankurangnya pengetahuan tentang dry port dankurangnya promosi yang dilakukan, sebaiknyaperusahaan bidang jasa dry port sebaiknyamelakukan promosi yang besar-besaran untukdapat menarik pengguna jasa logistik yangbelum menggunakan jasa dry port, dapat tertarikmenggunakan jasa ini. Dengan diadakannya

diskon khusus, pengguna jasa logistik yangbelum menggunakan jasa dry port diharapkanakan lebih tertarik.Perlunya kejelasan hukum juga sangatdiperlukan agar perusahaan logistik berbasis dryport ini bisa mendapatkan peluang yang sangatbesar jika bisa dilindungi oleh pemerintah.Untuk Direktorat Jenderal Perkeretaapian,sebaiknya dibuatkan jalur khusus rel angkutanbarang, karena selama ini rel yang ada hanyadifokuskan untuk angkut manusia dan untukangkut barangnya masih sedikit. Perpindahanantarmoda/intermoda menggunakan kereta apimasih mahal karena pemerintah masih kurangserius dalam hal logistik.Penelitian selanjutnya dapat meneliti antara lain:meneliti berapa lama waktu pengurusandokumen di Bea dan Cukai, meneliti berapalama waktu yang dibutuhkan dalam pengirimanbarang mulai dari industri hingga diangkut diatas kapal, dan meneliti SDM yang ada di CDPdalam memaksimakan kinerjanya.

UCAPAN TERIMA KASIHTerima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr.Ir. Luky Adrianto, MSc.dan Bapak Prof. Dr. Ir.Sukardi, MM. selaku pembimbing, serta BapakDr Ir Sri Rahadjo, MPM., MBA., MM. dan BapakEngkos Kosasih, SE., MM. yang telah banyakmemberi saran. Di samping itu, penghargaanpenulis sampaikan kepada Bapak MAC dariCDP, Bapak Al Amin dari JICT, Bapak NuryonoArif dan Ibu Dessy dari TPK Koja Tanjung Priok,Bapak Arif dari Terminal 3 Tanjung Priok dansemua pihak yang tidak dapat saya ungkapkansatu persatu, yang telah membantu selamapengumpulan data.

DAFTAR PUSTAKAAlmunawaroh S N F, 2010. Studi Kualitas Jasa

Pelayanan Sistem Door To Door Dalam UpayaPengembangan Dry Port Terminal Peti KemasGede Bage Bandung [Kajian Perorangan], Jakarta


(ID) : Pusat Penelitian dan PengembanganManajemen Multimoda KementerianPerhubungan.

Anindita B D, 2012. Analisis Kepuasan PelangganPada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan(Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V/ 69, Kota Semarang) [Skripsi], Semarang (ID):Universitas Diponogoro.

A r a f a t M Y , 2 0 0 9 . Peran Dry Port Gedebage DalamMenunjang Kelancaran Ekspor Dan ImporDengan Moda Kereta Api Ke Pelabuhan TanjungPriok. [Laporan Tugas Akhir Program StudiD III], Jakarta (ID): Universitas NegeriJakarta.

[CDP] Cikarang Dry Port, 2014. Pengantar CDP[internet]. [diakses pada 2014 Maret 1],Terdapat pada: http://www.cikarangdryport.com/

David F R., 2006. Manajemen Strategis. EdisiSepuluh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

[IPC] Indonesi Port Corporation, 2014. Tanjungpriok port directory 2014, Jakarta(ID): IPC.

Iskandarini, 2002. Analisis Pemecahan Masalah danPengambilan Keputusan. e-USU Repository ©2002 Digitized by USU Digital Library Universi-tas Sumatera Utara, [diunggah pada 2014Desember 8], Tersedia pada: (http://usu.ac.id/pdf)

Jabebeka, 2014. Infrastruktur [internet], [diaksespada 2014 Januari 2015], Terdapat pada:http://www.jababeka.com/id/cikarang-dry-port

Kuswadi, 2004. Cara Mudah Memahami Angka danManajemen Keuangan, PT. Elex MediaKomputindo, Jakarta

Komaryatin N, 2007. Jurnal Dinamika Ekonomi &Bisnis, Strategi Pemasaran Dengan PendekatanSWOT, 4 (1):85-100.

Munhurrun P R, Bhiwajee S D Lukea, Naidoo P,2010. Service Quality in the Public Service, Inter-

national Journal of Management and Market-ing Research. 3(1):37-50.

Nurcahyono, Segoro W, Bakara M Y V, 2013.Strategi Pemasaran Produk VSAT Kuband PadaLayanan Internet dengan Pendekatan Analisa FivePorters dan Fuzzy SWOT, IncomTech, JurnalKomunikasi dan Komputer, 4(2):173-192.

[Puslitbang MTM] Pusat Penelitian danPengembangan Manajemen MultimodaKementerian Perhubungan, 2012. StudiPengembangan Infrastruktur Transportasi DalamRangka Penurunan Biaya Logistik [LaporanAkhir].

[UNCTAD]United Nations Conference on Trade andDevelopment, 1991.Handbook on the Managementand Operation of Dry Port, Geneva (CH).

Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2012 tentangCetak Biru Pengembangan Sistem LogistikNasional.

Peraturan Pemerintah No. 69 Tahun 2001 tentangKepelabuhan.

Peraturan Menteri Pehubungan Nomor KM 15Tahun 2010 tentang Cetak Biru TransportasiAntarmoda/Multimoda.

Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2011 tentangAngkutan Multimoda.

Rangkuti F, 1998. Analisa SWOT Teknik MembedahKasus, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta (ID).

Rina, Yuliawati E, 2014. Pengembangan SektorUnggulan Kota Surabaya MelaluiImplementasi Strategi SWOT dan QSPMpada Industri Kecil dan Menengah, JurnalIPTEK. 18(1):51-63

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PTRineka Cipta, Jakarta.

[SP] Surat Pemberitahuan Menteri KeuanganNomor 20 Januari 2010 tentang KawasanPelayanan Pabean Terpadu.


Wardhani D K, 2011. Strategi PengembanganKomoditi Pertanian di Kecamatan BaurenoKabupaten Bojonegoro (Pendekatan TipilogiKlassen, SWOT dan QSPM (Quantitative StategicPlanning Matrix)) [Skripsi], Surakarta (ID) :Universitas Sebelas Maret.

Yuliarmi N N, Riyasa P, 2007.Analisis Faktor-FaktorYang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar,BuletinStudi Ekonomi. 12(1):9-28.

Zulkarnaen, H. O. dan Sutopo, 2013. AnalisisStrategi Pemasaran Pada Usaha Kecil Menengah(UKM) Makanan Ringan (Studi Penelitian UKMSnack Barokah di Solo), Diponegoro Journal ofManagement, 2(3):1-13

evaluasi kualitas jasa pelabuhan daratan (dry port (s …

Documents