INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP DELEGAO REGIONAL DO NORTE CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE VIANA DO CASTELO SERVIO DE FORMAO PROFISSIONAL

1602 Gesto de reclamaes e conflitos com clientes/fornecedoresExerccioData:

Grupo IASSERTIVIDADE

Classifique as atitudes A, B, C, e D em cada uma das seguintes situaes de acordo com as definies de assertivo, manipulador, agressivo e passivo:

Situao 1:Um aluno mal-educado com o professor. O professor responde:A- Reduza-se sua insignificncia, Sr. Joo.

B- O Joo est mal disposto!

C- Eu no falo contigo assim, Joo; Por isso, no espero que me fales dessa maneira. No tornes a faz-lo.

D- Uma pessoa a quem apanhei a fumar na hora do almoo e a quem desculpei corre o risco de ser denunciada ao Conselho Executivo, se no tiver tento na lngua.

Situao 2:Um funcionrio est num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro deste ltimo. O chefe e o funcionrio tm estado a beber bastante. So horas de sarem e o funcionrio verifica que nenhum dos dois est em condies de conduzir com segurana.O chefe insiste em dizer que se sente bem e em lev-los para casa.O funcionrio responde:A- Obrigado. muita amabilidade sua.

B- No seja ridculo! Bebeu demais! Que quer fazer, matar-me?

C- Prefiro ir a p. Venha comigo. Podemos continuar a conversa.

D- Acho que ambos bebemos demais para poder conduzir. Vou chamar um txi e iremos juntos. Amanh de manh vir buscar o carro.

Situao 3:

Um grupo de amigos saiu para jantar e esto com dificuldade em escolher o restaurante. Um dos seus amigos insiste em ir a um onde o Joo esteve e que acha que no bom. O Joo diz:A- Nem pensar! No deves estar bom da cabea!

B- Eu no quero ir porque da ltima vez que l estive a comida no prestou e alm disso foi caro. Vamos antes ao Assadinho que dizem ser bom. O que acham?

C- Eu no quero ir mas se tu insistes, no tenho outro remdio. Se no prestar a culpa tua! Ento, pagas tu!

D- Est bem, vamos a esse restaurante.

Situao 4:A Ana gostaria que a me fizesse uma grande festa no dia do seu aniversrio, no ms seguinte, pois trata-se de uma data de grande significado para ela (Faz 18 anos). Ela diz:

A- Gostava de celebrar condignamente o meu prximo aniversrio. Gostava que organizasses a festa.

B- Temos alguma coisa em especial para o ms que vem?

C- Calculo que no te lembres mas fao anos para o prximo ms. Porque que nunca fazes nada que me d prazer, nem que seja uma s vez?

D- A Joana disse-me que quando fez 18 anos o pai organizou uma coisa especial: passar um fim-de-semana com os seus amigos. No foi bonito da parte dele?

Grupo IIO MEU POTENCIAL DE COMUNICAO

Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua comunicao com os clientes.

Utilize a seguinte escala:1 = Nunca2 = Algumas vezes3 = Habitualmente4 = Muitas vezes5 = Sempre

12345

1. Controlo a minha disposio.

2. Sou simptico(a) para pessoas que no so simpticas ou desconhecidas.

3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.

4. Gosto de ser til aos outros.

5. Assumo e peo desculpa por um erro que no cometi quando confrontado com ele.

6. Tenho uma boa capacidade de comunicao verbal com os outros.

7. Memorizo os nomes e rostos.

8. Sorrio naturalmente.

9. Tenho cuidado com o meu aspeto.

10. Sou simptico(a) e agradvel para com os outros.

Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os seus clientes. Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea. Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.

Bom trabalho!DLIA SPgina 1Pgina 3