Тренингпоуправлениюкачеством ... · 2017-06-19 ·...

UITP

Тренинг по управлению качествомв сфере общественного транспорта

Сессии 3&4

ПОЧЕМУ ПОВЫШЕНИЕКАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯВАЖНО ДЛЯ СЕКТОРАОБЩЕСТВЕННОГОТРАНСПОРТА?

Потому, что высокое качество услугпозволяет:- Привлечь клиентов, у которых естьвозможность выбора;- Оставаться конкурентоспособным нарынке;- Способствовать продвижениюполитических решений в пользуобщественного транспорта;- Вызывать чувство гордости у персонала поотношению к своей компании и работе.И в целом, соединить отдельноестремление и общее желание в единоеусилие, направленное на развитиеустойчивых городов.

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Качество обходится дорого, но не увеличиваетдоходы Качество повышает лояльность клиентовКачество для сотрудников означает больше работы качество означает иной способ работыКачество замедляет деятельность из-за болеесложных процедур Качество ведет к новому способу управления,который делает персонал ответственным и темсамым повышает способность реагировать

Качество невозможно, так как невозможноудовлетворить всех качество в первую очередь означает услуги,

которые ожидаются от компанииКачество не может улучшить обслуживание в целом,потому что существует много определяющихфакторов качество начинается внутри компании и должно

поддерживаться всеми партнерамиКачество - это роскошь, которая нам не посредствам качество означает услуги, какими мы их хотимпредоставлять

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ (2/2)

КАЧЕСТВО ИСЕРТИФИКАЦИЯ

КАЧЕСТВО И СЕРТИФИКАЦИЯ

Разные источники стандартизации:Международная система качества ISO Европейский комитет по стандартизации, стандарт CENn° 13816

Сертификация не является самоцелью, но должнарассматриваться в качестве инструмента прогресса При этом качество не является состоянием,которое нужно достичь, а мостом к постоянномусовершенствованию наших услуг

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТEN 13816

ОБЩЕСТВЕННЫЙ ПАССАЖИРСКИЙТРАНСПОРТ – ОПРЕДЕЛЕНИЕКАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ,

ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ И ИЗМЕРЕНИЯ

Стандарт EN 13816Общественный пассажирский транспорт –

Определение качества обслуживания, постановкацелей и измерения (апрель, 2002г.)

РАБОЧАЯ ГРУППАQUATRO

(европейскийпроект)

РАБОЧАЯ ГРУППАCEN / TC320

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816 - ИСТОРИЯ

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816- ИСТОРИЯ

Стандарт Качества услуг для пассажирскихавтотранспортных предприятий Европы Утвержден в декабре 2001 года Европейскимкомитетом по стандартизации (CEN) Определение качества обслуживания, целей исистем измерения

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТА EN 13816

Автобус, метро, трамвай, морской транспортniz)Пригородные поезда, междугородные железныедороги, скоростные поездаМеждугородные перевозкиТакси, сервисные автобусы, шаттлыАвиалинииУслуги, связанные с ОПТ*** Отдельные правила применения для каждой области.

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816

STIB, Metro de Madrid, RATP, İstanbul UlaşımMetro Prague, Wiener Linien, Metro ValenciaМетодология: Петля качества обслуживания

ЦЕЛЬ

Обратить внимание ответственных сторон на вопросы,требующие решенияНайти соответствующие и обоснованные решения,особенно в отношении распределенияответственностиОбеспечить возможность клиентам и другимобъективно сравнивать претензии к качествуобслуживания от других поставщиковСодействовать процессу постоянногосовершенствования

АДАПТАЦИЯ СТАНДАРТА, СООТВЕТСТВУЮЩЕГОДЛЯ:

Общественного пассажирского транспорта, где одиноператор несет ответственность за качество услуг, илидве и более сторон разделяют обязанности посоглашениюЗаказчика услуг, указывающего в условияхтендера/контракта требование соответствия услуг этимстандартам

СОДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТА

ВведениеСодержаниеМетодологияТребования к качеству услугРекомендацииПриложенияПриложение A: Критерии качества услуг общественноготранспортаПриложение B: Глоссарий терминов, относящихся кобщественному транспортуПриложение C: Примечания по измерению выполнения исоблюдения

Видение клиента Видение поставщика услуг

Ожидаемый уровенькачества

Ощущаемое качествоуслуг

Предоставляемоекачествообслуживания

Получатели услугКлиенты и общество

Партнеры в предоставлении услугОператор, администрация, полиция,дорожное управление ...

Целевоекачествообслуживания

Измерениесоблюдения

Измерениевыполнения

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816 – ПЕТЛЯКАЧЕСТВА

Видение клиента Service provider view

Ожидаемыйуровень качества

Ощущаемоекачество услуг

DeliveredService quality


Service partnersOperator, Authorities, Police, Roaddepartment…

TargetedService quality


Measurement ofthe performance


•Это уровень качества, ожидаемый клиентом,который определяется в рамках явных и неявныхожиданий.• Уровень качества, ожидаемый пассажирами,определяется как сумма ряда взвешенных критериевкачества.• Качественные и количественные исследованиямогут быть использованы для идентификации этихкритериев и оценки их относительной важности.• Неявные ожидания также можно определить спомощью таких исследований.

ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА: «ОЖИДАЕМОЕ»

Customer view Видение поставщика услуг

ExpectedService quality

PerceivedService quality


Service beneficiariesCustomers and the community

Партнеры в предоставлении услугОператор, администрация,полиция, дорожное управление ...


Measurementof thesatisfaction



•Это уровень качества, которое операторстремится предоставить пассажирам.• Зависит от уровня качества, ожидаемогопассажирами, внешних и внутреннихфакторов, финансовых возможностей ипроизводительности конкурентов.•Целевое обслуживание может бытьопределено в рамках результатов, которыебудут достигнуты с помощью системы, а не вхарактеристиках процесса.•Состоит из определённого обслуживания,уровня его достижения и пределанеприемлемого выолнения.

ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА: «ЖЕЛАЕМОЕ»






Партнеры в предоставлении услугОператор, администрация,полиция, дорожное управление


Measurementof thesatisfaction



•Это уровень качества, который достигается изодня в день при нормальных условияхэксплуатации.•Сбои в обслуживании, по вине оператора илинет, принимаются во внимание.•Применяются соответствующие измерения сиспользованием статистических инаблюдательных матриц

ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА: «ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЕ»

Видение клиента Service provider view


Ощущаемоекачество услуг






Measurement ofthe performance


•Это уровень качества, каким его ощущаютпассажиры во время поездок.•Однако то, как пассажиры оцениваютобслуживание, зависит от их предыдущегоопыта подобного обслуживания, общейинформации, которую они получают об услугах -не только той, которую предоставляет компания,но и поступающей из других источников -личного окружения и т.д.•Ощущаемое качество, поэтому можетоцениваться предвзято.

ПЕТЛЯ КАЧЕСТВА: «ОЩУЩАЕМОЕ»


ExpectedService quality






Measurement ofthe satisfaction

Measurement of theperformance

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816 - ПЕТЛЯКАЧЕСТВА









Видение поставщика услугВидение клиента









ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN 13816 - ПЕТЛЯКАЧЕСТВА

Разница между «ожидаемым качеством» и «целевымкачеством» выражает степень, в которой поставщики услуг могутнаправить свои усилия в те области, которые имеют важноезначение для клиентов.Разница между «целевым качеством» и «поставляемымкачеством» является мерой эффективности.Разрыв между «поставляемым качеством» и «ощущаемымкачеством» является результатом знаний клиентов об услугах,личного опыта или опыта окружающих лиц.Разницу между «ожидаемым качеством» и «ощущаемымкачеством» можно считать степенью удовлетворенности клиентов.

ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ПЕТЛИ КАЧЕСТВА

Определение или оценка явных и неявных ожиданий заказчикаОпределение возможного и поставляемого обслуживания,(справочная служба, уровень достижения, неприемлемыеситуации), и где необходимо информировать клиентов об этомОбеспечение обслуживания, которое отвечает спецификациямИнформирование клиентов о результатахИзмерение удовлетворенности клиентовАнализ результатов и принятие соответствующихкорректирующих действий

МОМЕНТЫ ИСТИНЫ

Момент истины - любой эпизод, в которомклиент узнает о любых аспектах организации,

даже удаленно, и получает впечатление окачестве ее обслуживания.

Когда моменты истины неуправляемы,качество обслуживания падает до

посредственного, а клиент получает нелучший опыт обслуживания.

ТИПИЧНЫЕ МОМЕНТЫИСТИНЫКлиент приходит к нам;Клиент звонит нам;Клиент получает счет;Клиент направляет специальный запрос;Клиент обнаруживает ошибку;и т.д.

ЦИКЛ АКТИВНОСТИ ПАССАЖИРОВ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ "МОМЕНТОВИСТИНЫ"

Изучение отчетов о критических случаях в обслуживании сцелью выявления типовых ошибок;Изучение требований о возмещении убытков/гарантийныхтребований и т.д. с целью выявления причин;Понимание цикла обслуживания с помощью схематичногоотображения (карта процесса);Определение возможных моментов истины.

ПРИМЕР КАРТЫ ПРОЦЕССА:ПОЕЗДКА НА АВТОБУСЕ

Необходимостьв поездке

Времяотправления

Звонокоператору

Идемна остановку

Ждемавтобус

Садимся вавтобус

Едем СходимНаправляемсяв пунктназначения

ПРИМЕР ТОЧКИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ:ОЖИДАНИЕ АВТОБУСА

ОщущенияМокро

Нет крышиНебезопасно

Нет освещенияГраффити

НеуверенноНет расписания

ВмешательстваУстановить крышуПровести освещениеУдалить граффитиПовесить расписание

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN13816 - ИЗМЕРЕНИЕ

1. Наличие

2. Доступность

3. Информация

4. Время

5. Забота о клиентах

6. Комфорт

8. Воздействие наокружающую среду

7. Безопасность

Клиент

Критерии качества обслуживания

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИКАЧЕСТВА CEN (1)

1. Наличие2. Доступность3. Информация4. Время

Существует 8 основных показателей:

CEN:НАЛИЧИЕ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 31. Наличие 1.1. Виды

1.2 Сети 1.2.1 Расстояние отпункта А до пункта Б1.2.2 Необходимостьпересадок1.2.3. Охватываемаяобласть

1.3. График 1.3.1. Часы работы1.3.2. Периодичностьдвижения1.3.3. Факторэксплуатационнойнагрузки

1.4. Приспособленность1.5. Надежность

UITP

CEN:ДОСТУПНОСТЬ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 32. Доступность 2.1. Внешний интерфейс 2.1.1. для пешеходов

2.1.2. для велосипедистов

2.1.3. для пассажировтакси

2.1.4. для водителей

2.2. Внутреннийинтерфейс

2.2.1 входы/выходы

2.2.2 внутреннеедвижение

2.2.3 пересадка на другиевиды ОПТ

2.3. Доступностьбилетирования

2.3.1 приобретение посети

2.3.2 приобретение внесети

2.3.3 валидирование

CEN:ИНФОРМАЦИЯ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 33. Информация 3.1. Общая

информация3.1.1. о наличии

3.1.2. о доступности

3.1.3. об источниках информации

3.1.4. о расписании

3.1.5. о заботе о клиентах

3.1.6. о комфорте

3.1.7. о безопасности

3.1.8 о воздействии на окр.среду

3.2. Информация оперевозках вобычных условиях

3.2.1 направления движения

3.2.2 обозначение маршрута отпункта А до пункта Б

3.2.3 указатели направлениядвижения

3.2.4 маршрут

3.2.5 время

3.2.6 тарифы

3.2.7 виды билетов

3.3. Информация оперевозках в особыхусловиях

3.3.1 текущий/планируемый статуссети

3.3.2 имеющиеся альтернативы

3.3.3 возврат/возмещение

3.3.4 жалобы и предложения

CEN:ВРЕМЯ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 34. Время 4.1. Расписание

движения4.1.1. планированиедвижения4.1.2.посадка/высадка4.1.3. для пассажировтакси4.1.4. для водителей

4.2. Соответствиерасписанию

4.2.1 пунктуальность4.2.2 регулярность

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИКАЧЕСТВА CEN (2)

Существует 8 основных показателей(продолжение):

1. Забота о клиентах2. Комфорт3. Безопасность4. Экология

CEN: ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 35. Забота о клиентах 5.1. Обязательства 5.1.1. ориентация на

клиента5.1.2. инновации иинициативы

5.2. Взаимодействие склиентом

5.2.1 запросы5.2.2 претензии5.2.3 возмещение

5.3. Персонал 5.3.1 доступность5.3.2 коммерческийподход5.3.3 навыки5.3.4 внешний вид

5.4. Помощь 5.4.1 во время перерыва вработе5.4.2 нуждающимсяклиентам

5.5. Вариантыбилетирования

5.5.1 гибкость5.5.2 льготные тарифы5.5.3 черезбилетирование5.5.4 способы оплаты

цен

CEN:КОМФОРТ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 36. Комфорт 6.1. Пригодность туалетов

к использованию6.1.1. в пунктах оправления иприбытия

6.1.2. на транспортном средстве

6.2. Места для сидения иличное пространство

6.2.1 на транспортном средстве

6.2.2 в пунктах оправления иприбытия

6.3. Комфорт в пути 6.3.1 прибытие

6.3.2 отправление/остановки

6.3.3 внешние факторы

6.4. Внешние условия 6.4.1 атмосфера

6.4.2 защита от непогоды

6.4.3 чистота

6.4.4 освещение

6.4.5 перегруженность

6.4.6 шум

6.47 прочие неблагоприятныеусловия

6.5. Дополнительныеуслуги

565.1 туалеты/душевые

6.5.2 багаж и прочиепринадлежности

6.5.3 питание

6.5.4 платные услуги

6.5.5 связь

6.5.6 развлекательные услуги

6.6.2 дизайн мебели

CEN:БЕЗОПАСНОСТЬ

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

7. Безопасность 7.1. Защищенность отпреступности

7.1.1. профилактическиемеры

7.1.2. освещение

7.1.3. видеослежение

7.1.4. присутствиесотрудников/полиции

7.1.5 обозначенныепункты оказания помощи

7.2. Защищенность отнесчастных случаев

7.2.1 наличие/визуальнаядоступностьвспомогательныхсредств, например,поручней

7.2.2отсутствие/визуальнаядоступность опасныхмест

7.2.3 службабезопасности

7.3. Ликвидация ЧС 7.3.1 оснащенность и

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

8. Воздействие наокружающуюсреду

8.1. Загрязнение 8.1.1. выхлопы

8.1.2. шум

8.1.3. визуальноезагрязнение

8.1.4. вибрация

8.1.5 пыль и грязь

8.1.6 запах

8.1.7 мусор

8.1.8 электромагнитныепомехи

8.2. Природныересурсы

8.2.1 энергия

8.2.2 пространство

8.3. Инфраструктура 8.3.1 эффект вибрации

8.3.2 износ дорог/путей ит.д.

8.3.3 требования кимеющимся ресурсам

8.3.4 нарушение другимивидами деятельности

ЕВРОПЕЙСКИЙ СТАНДАРТ EN13816 - ИЗМЕРЕНИЕ

1. Наличие

2. Доступность

3. Информация

4. Время

5. Забота о клиентах

6. Комфорт

8. Воздействие наокружающую среду

7. Безопасность

Клиент

Критерии качества обслуживания

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУОБСЛУЖИВАНИЯ1. Определены явные и неявные ожидания клиента в отношении

качества услуг ОПТ.2. Учитываются правовые, политические, финансовые, технические

и другие ограничения.3. Определены существующие уровни качества и области для

потенциального улучшения.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУОБСЛУЖИВАНИЯ4. Цели установлены. Сюда входит перевод данных из этих пунктов в

критерии измерения качества и;1. Выбор критериев из списка критериев качества с учетом

количества пассажиров2. Определение уровня производительности, на который

направлены каждый из упомянутых выше критериев, учитываяколичество пассажиров

3. Утверждение стандарта обслуживания4. Уровни достижения, выраженные, по возможности, в виде

соотношения к числу пассажиров5. Уровень неприемлемости6. Возмещение (если по контракту) в связи с несоответствием

услуг

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУОБСЛУЖИВАНИЯ5. Выполнение измеряется:

1. Выбор методов измерения2. Выбор периодичности измерений3. Выбор методов подведения итогов и соответствующей

валидации4. Документирование результатов

6. Предпринимаются корректирующие меры, улучшениепроизводительности или пересмотр целей:

1. Корректирующие меры, если целевое выполнение недостигнуто

2. Корректирующие меры в случае неприемлемого выполнения3. Соответствующее сообщение

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУОБСЛУЖИВАНИЯ

7. Оценивается восприятие клиентом качества оказываемыхуслуг.8. Разрабатывается соответствующий план действий, которыйреализуется с целью устранения расхождений между:1. Поставляемым и ощущаемым качеством2. Желаемым и ощущаемым качеством

МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ

Для оценки удовлетворенности: Исследования удовлетворенности клиентов (CSS)

Для оценки качества обслуживания: Исследования с помощью тайных покупателей (MSS) Оценка “Непосредственного выполнения”

UITP

Тренинг по управлениюкачеством в сфереобщественного транспортаСессии 3&4

Тренингпоуправлениюкачеством ... · 2017-06-19 ·...

Documents