Banken &VersicherungenDas Magazin für CIOs, IT-Entscheider und IT-Manager

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2009

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TechnologieKonsolidierung der Archive bei Ergo

Mit Xblr die Metakommunikation von Finanzdaten optimieren

Business-Continuity-Lösungen – die Lebensversicherung

StrategieTechnologische Schadenregulierung

Sicherheitsbilanz in Zahlen fassen

PraxisJava-basierte Antrags-systeme bei der Vienna Insurance Group

Netzwerk-Verkabelung beiden VGH Versiche-rungen

Managed Services bei der Landesbank Berlin

Sicherer Datenaustausch bei der Janitos Versiche-rung

„Der zentrale Punkt für alle Kundenanliegen ist das Contact Center“ Harald Zapp, Chief Operating Officer von ASC

Guter Service ist kein ZufallDas altbekannte Callcenter wandelt sich zum universellen Contact Center Seite 10

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Gleichzeitig müssen sich Banken und Sparkassen aber auch mehr denn je gegen Wettbewerber durchsetzen. Die übersättigten Märkte unserer Tage erfordern vor allem eines: langlebige Kundenbeziehungen. Auch im Finanzsektor können sich Banken und Sparkassen längst nicht mehr allein über die Eigenschaften ihrer Produkte differenzieren. In den kom-menden Jahren wird darüber hinaus die Zahl der Geldinstitute in der Bundesrepublik deutlich sinken, der Wettbewerb gerade im Privatkundengeschäft also noch weiter zunehmen. In einer von Ernest & Young durchgeführten Befragung unter Bankmanagern erwarten 87 Prozent eine Konsolidierung der deutschen Banken-landschaft. Nachhaltiges Wachstum ist also nur dann erreichbar, wenn es gelingt, Kunden dauerhaft an sich binden.

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sind zudem für Trainingszwecke direkt nutzbar. Die Analyse aufgezeichneter Kommunikation liefert automatisch, ohne Ver-zögerung und Zeitaufwand zusätzlich Vorhersagen über das zu erwartende Kundenaufkommen. Banken setzen ihr Serviceper-sonal bedarfsgerecht und ökonomisch ein. Zugleich vermeiden sie unnötige Wartezeiten.

Der Agent weiß alles

Wie in kaum einer anderen Branche verwandelt sich das altbe-kannte Call Center in ein universelles Contact Center. Alle Kom-munikationswege des Kunden, egal ob per Telefon, E-Mail, Web,

Die aktuelle Bankenkrise macht unmissverständlich klar, wie unverzichtbar ein transparentes Risikomanagement für jedes Kreditinstitut ist. Beweissichere Gesprächsmittschnitte erlau-ben eine zweifelsfreie Dokumentation telefonisch veran-lasster Transaktionen. Sparkassen und Banken schützen sich damit vor unberechtigten Regressansprüchen. Im Investment-Banking filtern intelligente Analyseverfahren außerdem auch Indikatoren für „Rouge Trading“ heraus. Entsprechend früh-zeitig kann eingegriffen werden – bevor ein monetärer Scha-den und Vertrauensverlust bei den Kunden entsteht.

Guter Service ist kein ZufallDas altbekannte Callcenter wandelt sich zum universellen Contact Center

Als international führender Anbieter innovativer Kom-munikationsanalyse-Produkte verfolgt die ASC telecom AG konsequent einen ganzheitlichen Monitoring-An-satz, um alle Kommunikationskanäle optimal abbilden zu können. Voraussetzung für den breiten Markterfolg der ASC-Lösungen sind einfache Integrationsmög-lichkeiten in technologisch wie organisatorisch unter-schiedlich strukturierte Contact-Center-Umgebungen. Die Software von ASC ist mandantenfähig. Banken können ihre Filialen und Händlerbüros von zentraler Stelle aus bedarfsgerecht mit leistungsfähigen Recor-ding- und Monitoring-Diensten versorgen, ohne de-zentral eine kostspielige Infrastruktur aufbauen und betreiben zu müssen. Im On-Demand-Service-Modell von ASC stehen innovative Aufzeichnungs- und Ana-lysefunktionen so einfach und selbstverständlich zur Verfügung wie Strom aus der Steckdose. Zudem bietet diese Serviceoption IT-Dienstleistern im Bankensektor die Chance, ihr Geschäftsfeld zu erweitern und sich neue Umsatzquellen zu erschließen. Die ihnen ange-schlossenen Contact-Center-Standorte profitieren dann von weiteren Skaleneffekten. Denn die Konzentration gleichartiger Aufgaben in einer spezialisierten Service-zentrale geht erfahrungsgemäß mit einer Professiona-lisierung der Dienstleistung einher.

Kinderleichte Integration – egal wo

ASC-Lösungen basieren auf einer offenen Architektur. Dies vereinfacht nicht nur die Integration zwischen Sprachaufzeichnung und Monitoring-Funktionen, son-dern auch die Einbettung in die Contact-Center-Infra-struktur und die Anbindung externer Systeme, etwa von Kundendatenbanken oder Customer-Relationship-Management-Systemen. Nahtlose Integration wieder-um ebnet den Weg für hocheffiziente Serviceabläufe. Dank innovativer Spracherkennung können Geldins-titute ihre Audio-Mitschnitte automatisch in digitalen Text konvertieren und gemeinsam mit der Fax- und E-Mail-Kommunikation auswerten. Dadurch lassen sich zum Beispiel Kampagnenerfolge wesentlich differen-zierter, gleichwohl mit weitaus verringertem Aufwand messen. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen in die nächste Kampagne ein – Aufzeichnung und Monito-ring verbessern somit auch die Effektivität in Vertrieb und Marketing.

Aus Sprache wird Text, ganz automatisch

Fax, SMS bis hin zum klassischen Brief laufen hier zusammen. Das Qualitätsmanagement sollte daher auf einem integrierten Multi-Kanal-Ansatz aufbauen und sämtliche Aspekte der Agententätigkeit erfas-sen. Aufzeichnungen von Telefon-gesprächen und begleitenden Bild-schirminhalten mit Informationen etwa aus dem E-Mail-Response-Management werden so medien-übergreifend zusammengeführt. Beispielsweise startet der Mitschnitt

einer telefonischen Kundenanfrage exakt nach der Legitimation per PIN-Eingabe im Interactive Voice Response-System, also sobald der Agent das Gespräch übernimmt und die Kundendaten auf dem Bildschirm erscheinen. Die Möglichkeit zur manuellen Steuerung durch den Agenten trägt dem Schutz der Privatsphäre Rechnung. Aufgabe des Reporting ist es dann, Analyse- und Evaluierungsergebnisse in kompakter, direkt nutzbarer Form zur Verfügung zu stellen. Hilfreich sind zudem Echtzeit-Tools, mit denen sich ein Supervisor in kritischen Situationen diskret in ein Kundenberatungsgespräch einschalten und dem Agenten gegen-über die Funktion eines Coachs wahrnehmen kann.

Mit dem richtigen Monitoring bleibt der Kunde König

Um die Qualität der Kundenbeziehung effektiv zu analysieren und zu verbessern, ist eine sinnvolle Verbindung von Sprach-aufzeichnung und Monitoring-Funktionen mit der Call-Center-Infrastruktur und Kundendatenbanken besonders wichtig. Kein Call Center kann heute mehr auf das Monitoring der Kunde-ninteraktion verzichten. Sprach-Recording und die Aufzeich-nung begleitender Bildschirm-Inhalte der Agenten laufen absolut synchron, was spätere Auswertungen erheblich erleichtert. So lassen sich Gespräche in einem bestimmten Zeitraum durch Ein-gabe der Kontonummer auffinden. Synchrone Parallelmitschnitte

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