グローバル展開を視野に、 -...
TRANSCRIPT
21ビジネスコミュニケーション 2012 Vol.49 No.6
業界でトップシェアを誇る「Discuss」シリーズ。
情報公開条令施行を契機に、年30～40件ずつ着実に
導入数を拡大し、本年３月１日時点で全国自治体に
630件が導入されている。アプリケーションソリュー
ション事業本部ソフトウェアパッケージビジネスユ
ニットの遠藤貴将課長代理は、「当初、パッケージ販
売していたDiscussシリーズも、2002年位からASP
サービスでの提供に順次切り換えました。現在、約
７割のお客様が
ASPでの利用で
す。全国の速記会
社を主要販売パー
トナーとして、お
客様に提供してい
ます」と語る。
Discusssシリー
ズは現在、図１に
示すように様々な
ソリューションと
仮想化・クラウドビジネス向けアプリケーション系製品の市場展開に注力するNTT-AT。その代表的な例が、国内トップシェアを誇る会議録検索システム「Discuss」シリーズと、FAQ・コンタクトソリューション「MatchContactSolution」だ。以下では、クラウドサービス化を進めるこの2つのプロダクツの最近の取組み状況を紹介する。
アプリケーションソリューション事業本部ソフトウェアパッケージビジネスユニット
担当課長代理 遠藤貴将氏
議会ホームページを作成・公開！
外部サービス と連携可能
簡単操作で 更新内容を ホームペー ジへ反映！
CMSで手軽に コンテンツ更新！
会議録をWeb上に公開し、様々な方法で検索できるようにすることで、住民への情報公開を推進。
会議録検索 DiscussNet Premium
議会の模様をWeb上に公開し、24時間365日いつでも視聴可能に。傍聴に行けない方にも情報を公開し、より開かれた議会となる。
議会映像配信・検索 DiscussVisionNet
よくある質問と回答（FAQ）を蓄積。ノウハウとして共有し業務効率を向上。住民との接点も増え、より開かれた議会となる。
○「GIKAI-web」は、議会の情報公開の促進と議会と住民の双方向コミュニケーションを実現する議会専用CMS。 ○「GIKAI-web」は、徳島県が開発した自治体専用オープンソースCMS「Joruri」に議会特有の改良を加え、自社のクラウド環境にてサービスを提供。DiscussやSNSとの連携で、より一層の効果を発揮。
○「GIKAI-web」の開発は第三者と協同で推進している。 ・早稲田大学マニフェスト研究所様 →議会HPのあるべき姿を追求 ・千葉県流山市議会様 →使い勝手のよいユーザービリティの追求
FAQ公開・検索 MatchWeb
議会専用CMSサービス「ＧＩＫＡＩ－ｗｅｂ」 New!!
Q&A集 住民・議員 議会事務局 議会 住民・議員 住民・議員 議会映像
議員
議事録
Q A
議会ホームページ用 コンテンツ
資料
住民の意見
議会活動状況
情報公開・双方向コミュニケーション
議会事務局 住民
音声認識会議録 作成支援
「VoiceAir」等
NTTグループ製品 との連携でさらに 効果を発揮！
図1 様々なソリューションとの連携により「開かれた議会」の実現を支援する「Discuss」シリーズ
2-2
「開かれた議会」の実現を総合的に支援する「Discuss」シリーズ
の連携により、「開かれた議会」の実現を総合的支援
するサービスへと進化してきている。
住民からの不満と圧力や、地域主権に向けた国の
動きを受け、多くの自治体で地方議会改革が推進さ
れてきているが、まだまだ住民に理解されていない
のが現状だ。この状況を踏まえ遠藤課長代理は、
「NTT-ATは、ICTを利用して地方議会の改革を実現
します！」と意気込みを語る。
NTT-ATは、議会改革の促進を目的とした日本初の
議会向けCMS（コンテンツマネジメントシステム）
「GIKAI-web」の提供に向けて取り組んでいる。これ
は、徳島県と㈱アイ・ディ・エスが共同開発し、全
国の自治体へ導入実績がある自治体専用のオープン
ソースCMS「Joruri」をベースに、Webサイトのコ
ンテンツを一元管理する機能だけでなく、議会から
住民への情報発信の促進、住民との双方向コミュニ
ケーション、そして住民との協働を目指して、誰に
でも簡単に議会ホームページを運用できる環境をク
ラウド型で提供し、議会改革の推進を支援するサー
ビスだ。Discussシリーズのデータベースと連携可能
なほか、SNS（TwitterやFacebook等）との連携も
容易に行える。
本年10月のサービス開始に向けてNTT-ATは、千
葉県流山市議会（坂巻忠志議長）、早稲田大学マニフ
ェスト研究所（北川正恭所長）と共同研究を行い、
その結果を本番サービスのシステムに反映させるこ
ととしている。共同研究では、千葉県流山市議会は
GIKAI-webを先
行導入して試験
運用する。また
早稲田大学マニフ
ェスト研究所は、
「地方議会のある
べき姿」から必要
と想定される議会
ホームページのレ
イアウト・メニュ
ー構成、コンテン
ツ階層構造等の研
究・調査を行うほか、議会ホームページの標準テンプ
レート案に対する評価とアドバイスを行う（図２）。
NTT-ATが提供する「MatchContactSolution」は、
NTT研究所の先進的な言語処理技術を活用し、応対
履歴・FAQ管理を中核に、顧客からの問い合わせを
一元管理することで、コンタクトセンタのコスト削
減や応対品質向上、顧客満足度向上を図るシステム
だ。前項で紹介した「Discussシリーズ」のFAQ公
開・検索「MatchWeb」にも使われている。
NTT-ATは、「MatchContactSolution」のASPサ
ービスを約７年前から提供しているが、2011年11月
には、バーチャルコールセンタプラットフォームと
して多くの導入実績をもち、在宅コールセンタなど
の構築が容易なブロードアースのクラウド型コール
センタプラットフォーム「HooooPs」をラインナップ
化し、「MatchPhone ASP Home/Center」としてサ
ービスの提供を開始した。
アプリケーションソリューション事業本部ソフト
ウェアパッケージビジネスユニット昌山一成課長代
理は、「PBXはこれまで、オンプレミス型のシステム
が中心でしたが、数年前からクラウド型のサービス
が出始めました。MatchPhone ASP Home/Centerは、
この流れに沿ったもので、コールセンタ業務に必要
22 ビジネスコミュニケーション 2012 Vol.49 No.6
市民 市民の民 市民の民
議会の声
システム に反映
議会の声 流山市議会
NTT-AT 「GIKAI-web」
早稲田大学 マニフェスト研究所
システム に反映
議会ホームページ
システム 「GIKAI-web」
監修
図2 「GIKAI-web」の共同研究体制
アプリケーションソリューション事業本部ソフトウェアパッケージビジネスユニット
担当課長代理 昌山一成氏
議会の情報公開促進と、議会－住民の双方向コミュニケーションを実現する「GIKAI-web」を提供
「MatchContactSolution」にクラウド型コールセンタサービスを追加
となるPBXやACD（自動着信呼分配）、IVR（音声自
動応答）、通話録音等々の機能をクラウドで提供する
コールセンタープラットフォームサービスです。お
客様は大きな初期投資も必要なく、迅速（初期で５
日、追加で３日）にコールセンタの構築が可能です。
また、二重三重の強固なセキュリティマネジメント
機能により、在宅コールセンタも実現することが可
能です」と述べるとともに、「東日本大震災以降、
BCPの観点から、サービスとして利用したいという
お客様が増えており、コールセンタ業務を含め、
MatchContactSolutionをフルクラウド化できたこと
は、事業を展開するうえで非常に大きな強みになる
と思っています」と語る。
「MatchPhone ASP Center」は、コールセンタ業
務に必要となる機能を実装し、新規にコールセンタ
を構築したり、既存のコールセンタと連携したバッ
クアップコールセンタを大幅な変更や初期投資を必
要とせず、スピーディに構築することができる。
一方、「MatchPhone ASP Home」は、在宅コール
センタの実現に適したサービスである。特にセキュ
リティには注意を払っており、在宅業務パソコンで
外部出力を制限した専用OSシンクライアントPCを
使用し、電話応対業務を行
う。また、オペレータ毎の
指紋登録をした専用USBを
用いて業務を行う。指紋認
証付USB内にVPNクライア
ントを実装しており、USB
とデータセンタ間で、End
to Endのセキュアな通信環
境を実現する。さらに、SV
（スーパーバイザ）とオペレ
ータ相互に人物認証機能を
搭載したWebカメラを利用
し、遠隔で監視することも
できる。
「MatchContactSolution」の今後の機能拡張を含め
た取組みについて、昌山課長代理は「グローバル化
の進展に伴い、多言語対応が不可欠となっています。
お客様の海外展開に加え、私どもも世界に打って出
るためには多言語対応は必須なほか、これまで日本
語をキーに F A Q化し一元管理していましたが、
Unicode系UTF-8文字コードへの対応が必要になっ
てきたことと合わせ、多言語対応に取り組んでいま
す。またグローバル展開を視野に、NTTの子会社
Dimension Dataが買収したOpSourceのクラウドプ
ラットフォーム上でMatchContactSolutionの動作検
証を行っているほか、マイクロソフトのPaaSサービ
スWindows AzureにMatchContactSolutionをのせ
る取組みにも着手しています」と述べている。
NTT-ATではMatchContactSolutionのクラウド活
用について、個人情報を取り扱うシステムはNTT-AT
のDCを活用したプライベートクラウドもしくはオン
プロミスシステムで、FAQサイトはパブリッククラ
ウドを活用するハイブリッド形態を顧客に勧めるこ
とを基本方針としている。
23ビジネスコミュニケーション 2012 Vol.49 No.6
電話 携帯電話 スマートフォン PC
サービス追加
電話 IP電話 E-Mail
他社PBX ／ACD
公衆回線網 インターネット
CTI連携
FAQ参照
顧客情報 FAQ
応対履歴
レポート
意味検索
全文検索
管理画面
在宅エージェント エージェント 管理者
電話 応対画面
応対履歴 検索画面
メール 応対画面
FAQ 検索画面
ソフト フォン
インターネット
図3 「MatchContactSolution」の提供範囲 グローバル展開を視野に、「MatchContactSolution」の多言語対応に注力