連載 第９回

実践！ノンテクニカルスキルの

院内教育

研修に使える資料をWebに掲載中！

今回のお役立ちアイテムは，論理の三角形とCRECについてビジュアルで学ぶためのスライドブックです。特に院内教育など組織

学習に利用し，即現場で実践していってください。

スライドデータ

論理の三角形とCRECをビジュアルで学ぶためのスライドブック（PDF）

※ダウンロードの手順はP.２参照

http://www.nissoken.com/ps/ダウンロードしてご利用ください。

　これまで数回にわたり，「考えるチカラ」について学んできました。考

えるチカラはすべてのノンテクニカルスキルの土台となりますので，何十

回何百回と練習して能力開発していってください。

　今回からは，「伝えるチカラ」（ロジカルコミュニケーション）について

学んでいきます。

コミュニケーションとは「人を動かすパワー」　日本の戦略コミュニケーションの第一人者であるフライシュマン・ヒ

ラード・ジャパンの田中愼一氏はこう言います。

　「コミュニケーションとは，『人を動かす力』です。仲良くするとかお互

いに意思疎通を図るとかいうことではなく，人を動かす力だというふうに

まず認識することが肝要です。コミュニケーションの力学は，相手が何ら

かのメッセージを受けて，それによって意識が変わり行動が変わるもので

す。自分が発信した内容が，必ずしも意図したとおりに伝わるわけではな

く，相手に伝わったものがメッセージになります。」

　すなわち，コミュニケーションの目的は人を動かすことであり，コミュ

ニケーションとは人を動かすパワーだと認識する必要があります。

　一方で，コミュニケーションを通じて人を動かすまでにいくつかの壁が

あることを理解しておくことが肝心です（図１）。

伝える基本：論理の三角形で伝える内容を構造化する　実例を参考にした次のＡさんの発言をご覧ください。

Ａさん「Ｂさんって，いつも患者さんとおしゃべりしてばっかりなん

ですよ。ただでさえ業務が忙しいのに，特に人手が足りない時に患

者さんの横に行って悠長に話してるんです。ホントに，周りのス

タッフのこともちょっとは目を配ってほしいですよ。そりゃあ，患

者さんとのコミュニケーションをとるのが悪いってことじゃないで

すけど，そのために私たちほかのスタッフの業務量が増えるのは我

慢できません。先生からも何とか言ってくださいよ！」

　皆さんが聞き手だとすると，Ａさんが結局何を言いたいのかをすぐに理

コミュニケーションとは「人を動かすパワー」

伝える基本：論理の三角形で伝える内容を構造化する

物事を効率的に伝える

論理の三角形とＣＲＥＣ

メディカルアートディレクター

佐藤和弘医療教育団体MEDIPRO! 創業者／代表一般社団法人LINK 共同創設者／元理事Kazuhiro_SATO̶̶̶̶̶̶臨床工学技士として複数の医療機関で約10年間，透析医療に従事。患者さんとかかわる中でテクニカルスキル以外にも医療に必要なスキルがあることを実感し，グロービス経営大学院に進学，MBAを取得。そこで出会った経営学やケースメソッドなどのノンテクニカルスキル教育に感銘を受け，当時従事していた医療機関で事故対策委員長としてノンテクニカルスキル教育を導入し，医療安全の質の向上に貢献。その実感から，非営利医療教育団体MEDIPRO!を創業，代表に就任し，ノンテクニカルスキルの普及に努める。これまで，院内研修やスクールなどを通じて約2,000人の医療者にノンテクニカルスキル教育を提供。

病院安全教育 Vol.2 No.4 75

解することができるでしょうか？　おそらく

ほとんどの方ができないと思います。つま

り，Ａさんはコミュニケーションに失敗して

いるわけです。それでは，どうしたら分かり

やすいコミュニケーションができるのでしょ

うか？　その鍵は「構造化」にあります。

　基本的に発言には２つの要素があります。

それは「結論」と「理由」です。そして，一

つの結論を複数の理由で支えるように構造化

したものを「論理の三角形（ピラミッド・ス

トラクチャー）」と言います（図２）。つまり，

①伝えたいことを論理の三角形で構造化する

②まず結論を伝える

③その後に理由を伝える

ことで，聞き手にとって分かりやすいコミュ

ニケーションができるようになります。ちな

みに，結論をしっかり下支えできるように，

理由はできれば３つ用意することを意識して

みてください（もちろん２つでも４つでも構

いません）。

　また，論理の三角形がきちんと構造化でき

ているかどうかは，

・〈結論→「なぜならば」→理由〉で文章が自

然につながるか

・〈理由→「だから」→結論〉で文章が自然に

つながるか

で確認することができます。

　それでは，先ほどのＡさんの発言を論理の

三角形で組み立て直してみましょう。まず，結

論は「先生からも何とか言ってくださいよ！」，

つまり言い換えると「先生，Ｂさんを注意し

てください！」です。それでは理由はという

と，「忙しい時間に患者さんと悠長に話して

いる」「周りのスタッフに目を配らない」「私

たちほかのスタッフの業務量が増える」の３

つであることが分かります（図３）。したがっ

てＡさんは，この結論と理由を順番に伝える

ことによって，より分かりやすいコミュニ

ケーションをとることができたのです。

論理の三角形で相手の発言を聞く　論理の三角形は，自分が物事を伝えるだけ

でなく，相手の発言を聞く時にも役に立ちま

す。例えば，次のような発言があったとします。

　「Ｃさんってちゃんと仕事していない

よね！　治療の準備や片付けも遅いし，

患者さんの急変時に素早く対応できない

し，挙げ句の果てに患者さんとおしゃべ

りばかりしてるのよ！」

　この発言を論理の三角形で組み立てると，

図４になりますね。確かに一見きちんと構造

化されているように見えます。しかし，３つ

目の理由に注目してみてください。「患者さ

んとおしゃべりばかりしている」という理由

は，本当に「ちゃんと仕事をしていない」と

いう結論につながるでしょうか？　もしかす

論理の三角形で相手の発言を聞く

図１　コミュニケーションを通じて人を動かすまでの壁

Said≠Heard（言ったからといって，聞いてもらえたわけではない）

Heard≠Listened（聞いてもらえたからといって，聴いてもらえたわけではない）

Listened≠Understood（聴いてもらえたからといって，理解してもらえたわけではない）

Understood≠Agreed（理解してもらえたからといって，賛成してもらえたわけではない）

Agreed≠Convinced賛成してもらえたからといって，納得して行動しようと思ってもらえたわけではない（ （

図２　論理の三角形（ピラミッド・ストラクチャー）

結論／主張（メインメッセージ）

理由／根拠１（キーメッセージ）

理由／根拠２（キーメッセージ）

理由／根拠３（キーメッセージ）

なぜ？ だから？

病院安全教育 Vol.2 No.476

ると，患者さんとの何げないおしゃべりか

ら，形式的な会話からは見えてこない患者さ

んにとっての「大事なコト」を把握すること

ができるかもしれません。そうすると，「患

者さんとおしゃべりすること」は必ずしも

「ちゃんと仕事をしていない」ことにはつな

がらないのです。

　このように，論理の三角形で相手の発言を

聞くことによって，相手の発言の矛盾を把握

し指摘することもできやすくなります。

結論の説得力や納得感は，理由の組み立て方で決まる　ここまででお気づきの方もいらっしゃると

思いますが，結論の説得力や納得感は，どの

ような理由を組み立てるかによって決まりま

す。それでは，その理由の組み立て方につい

ていくつか技術をご紹介します。

●メリット・デメリット・メリット＞デメリットで組み立てる（図５）

　これは，最もシンプルで汎用性の高い理由

の組み立て方です。人は物事を伝える時に，

メリット（良い点）ばかり伝えたがるクセが

あります。しかし，メリットばかり並べられ

ると，聞き手は「本当にそんな良いことばか

りなのか？」と不信感を抱いてしまいます。

したがって，きちんとメリットに加えてデメ

リット（悪い点）も伝えるようにします。そ

して最終的に，メリットの方がデメリットよ

りも大きいことを伝えればよいのです。これ

は，患者さんへのインフォームド・コンセン

トや新しい業務を導入したい時の説得などに

利用できます。

●What（何が起こったのか）・Why（なぜ起こったのか）・How（どう対応したのか）で組み立てる（図６）

　第２回（本誌Vol.１，No.３）でもご紹介

した組み立て方です。インシデントやアクシ

デントなどの報告の際に，単に起こった事柄

を羅列して伝えるのではなく，状況や事実な

ど「何が起こったのか」，原因や要因など「な

ぜ起こったのか」，処置や対処など「どう対

応したのか」を説明することによって，網羅

的に物事を伝えることができます。

●Ｉ（私）・We（私たち）・Now（今）で組み立てる（図７）

　これは，ストーリーをつくるフレームワー

結論の説得力や納得感は，理由の組み立て方で決まる

図３　Ａさんの発言を論理の三角形で組み立てる

先生からも何とか言ってくださいよ！

忙しい時間に患者さんと悠長に話している

周りのスタッフに目を配らない

私たちほかのスタッフの

業務量が増える

なぜ？ だから？

図４　発言の矛盾を把握する

Ｃさんってちゃんと仕事していないよね！

治療の準備や片付けも遅い

患者さんの急変時に素早く対応できない

患者さんとおしゃべりばかりしてる

なぜ？ だから？ ？

図５　メリット・デメリット・メリット＞デメリットで組み立てる

結論

メリット デメリット メリット＞デメリット

なぜ？ だから？

図６　What・Why・Howで組み立てる

結論

What（何が起こって）

Why（なぜ起こって）

How（どう対応した）

なぜ？ だから？

病院安全教育 Vol.2 No.4 77

クとしても有名な３つの視点です。まず，伝

え手自身にとってなぜ重要なことなのか

（私），それが聞き手を含めた関係する人たち

にとってもなぜ重要なことなのか（私たち），

そして明日でも１週間後でもなく，なぜ今そ

れをすべきなのか（今）。この３つの理由で

伝えたい結論を支える組み立て方です。

＊　＊　＊

　参考までに３つの技術をご紹介しました

が，これにとらわれる必要は全くありませ

ん。むしろ，伝えたい結論によって，それを

支える理由は千差万別ですので，柔軟に組み

立ててみてください。

論理の三角形を応用した伝達技術CREC　論理の三角形を応用した伝達技術に，CREC

（クレック）というものがあります。CRECと

は，結論（Conclusion），理由（Reason），具

体例（Example），結論（Conclusion）の頭

文字をとったもので，論理の三角形に具体例

と結論を加えた構造になっています（図８）。

実は，物事は「抽象的な説明」と「具体的な

説明」を行き来してより理解することができ

ます。論理の三角形で組み立てる理由は抽象

的な理解にとどまりやすいため，より具体的

な理解を促すために，理由の後に具体例を示

すのです。さらに，最後に結論で締めること

によって，改めて伝えたいことを明確にして

いきます。

　筆者が長年従事してきた透析医療を例にと

りましょう。結論は「透析治療はとてもつら

い治療」ということが言いたいとします。そ

の結論を支える理由として，「腎臓が悪くなる

ことによって尿が出なくなり，体に余分な毒

素と水が溜まる（背景）」「それを取り除くた

めに，血液を取り出してそれらを取り除き体

に戻す（治療方法）」「短い時間に急速に毒素

と水を取るため，体に負担がかかる（影響）」

という３つを組み立てます。さらに，理由を

より具体的に理解するために，「具体的には，

透析の終わり頃にかけて，血圧が下がり，足

がつったり，気分が悪くなったり，時には嘔

吐することもあります」と説明します。最後に

結論「このように，透析は体に負担のかかる，

とてもつらい治療です」で締めます（図９）。

論理の三角形を応用した伝達技術CREC

図９　CRECを用いた例結論　Conclusion

理由　Reason

具体例　Example

結論　Conclusion

透析治療はとてもつらい治療です。

腎臓が悪くなることによって尿が出なくなり，体に余分な毒素と水が溜まります。それを取り除くために，血液を取り出してそれらを取り除き体に戻す治療を行うのですが，短い時間に急速に毒素と水を取るため，体に負担がかかります。

具体的には，透析の終わり頃にかけて，血圧が下がり，足がつったり，気分が悪くなったり，時には嘔吐をすることもあります。

このように，透析は体に負担のかかる，とてもつらい治療です。

図８CREC（クレック）

結論　Conclusion

理由　Reason抽象的な説明

具体的な説明 具体例　Example

結論　Conclusion

往復することで

物事をより理解する

図７　Ｉ・We・Nowで組み立てる

結論

Ｉ（私） We（私たち） Now（今）

なぜ？ だから？

病院安全教育 Vol.2 No.478

具体例は「流れ」と「例え」で表現する　それでは，実際にどのように具体例を表現

していけばよいのでしょうか。それには，「流

れ」で表現する方法と「例え」で表現する方

法があります。

●「流れ」で表現する　「流れ」とはつまり，手順や作業の順番の

ことを示します。例えば料理のレシピを参考

にすると分かりやすいのですが，単に必要な

材料や調理器具，あるいは出来上がった料理

の様子だけでは料理を作れないため，大抵が

料理の手順（流れ）を記載していると思いま

す。それは，人が時間的な流れに沿って物事

を理解する生き物だからです。したがって，

治療の説明であれば治療の手順，事故の報告

であれば時間経過を順番に伝えることによっ

て，聞き手は具体的に物事を理解しやすくな

ります。

●「例え」で表現する　「例え」とはつまり，日常にある物事を利

用し説明することを示します。以前セミナー

で例える技術のワークをしたことがあるので

すが，「医療者が自分の仕事を子どもに説明

する時にどのように例えますか？」という問

いに対して，ある方は「悪者をやっつける

ヒーローのアニメ」を例に説明していらっ

しゃいました。これは，医療についての知識

がない子どもに対して，その子どもが想像し

やすい誰でも知っている有名なアニメを例に

とるというのは，コミュニケーションでとて

も重要な「聞き手は誰か？」をしっかり押さ

えた優れた表現だと思います。

　このように，例えで表現する場合は，聞き

手の特徴や背景をよく理解し，それに沿った

（感度の高い）表現を考えてみてください。

【参考文献＆ポイント学習ガイド】・バーバラ・ミント：考える技術・書く技術―問題解決力を伸ばすピラミッド原則，ダイヤモンド社，1999.

・菅野寛：経営者になる　経営者を育てる，ダイヤモンド社，2005.

・グロービス経営大学院：グロービスMBAクリティカル・シンキング　コミュニケーション編，ダイヤモンド社，2011.

・佐藤和弘：はじめてのノンテクニカルスキル　図解シンプルな思考・伝達・議論・交渉・管理・教育の技術60，日総研出版，2014.

〈参考Webサイト〉GLOBIS. JPフライシュマン・田中愼一代表「トヨタ事例に見る国際社会のリスク・コミュニケーション」～あすか会議2010レポート～http://www.globis.jp/1376

MEDIPRO ！：www.medi-pro.org佐藤和弘のSlideShare：http://www.slideshare.net/satokazuhiro1980

具体例は「流れ」と「例え」で表現する

今回のポイント

コミュニケーションとは「人を動かすパワー」ととらえる

「自分が言った」から「聞き手が動く」までにはたくさんの壁がある

論理の三角形は「結論」を「理由」で支える

「結論」と「理由」がきちんと構造化されているかは，「なぜならば」と「だから」で文章がつながるかで確認する

「理由」の組み立て方で「結論」の説得力と納得感が決まる

CREC は論理の三角形に「具体例」を加え，「結論」で締めた，応用の伝達技術

人は「抽象的な説明」と「具体的な説明」を往復して物事をより理解する

具体例は「流れ」と「例え」で表現する

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