flightright camunda 20110909
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IT-gestützte Durchsetzung von Fluggastrechten
Pecha Kucha
Berlin, 9. September 2011
• Nach EU-Recht bestehen bei bestimmten Vorkommnissen
Entschädigungsansprüche von bis zu 600 € pro Fluggast
• Flug gestrichen
• Verspätung (> 3 Std.)
• Unfreiwillige Nichtbeförderung
Ausgangslage
• Wenn (Randbedingungen)
• außergewöhnliche Umstände vorlagen,
• die die Airline nicht zu vertreten hat
Ausgangslage
„unscharf“
„undurchsichtig“
Schwierig für den
einzelnen Fluggast
zu beurteilen.
Was tun, wenn möglicher Weise ein Anspruch besteht?
• Auf den Internetseiten der Airline „ewig“ nach dem richtigen
Anspruchspartner suchen?
• Sachgerechte Zahlungsaufforderungen formulieren?
• Sich in Kontakt- und/ oder Warteschleifen ärgern?
• Einen Anwalt fragen?
• Zu flightright.de gehen
Ausgangslage
Idee
• flightright ist auf die gemeinsame, IT-gestützte Durchsetzung von
Fluggastrechten spezialisiert
• Durch Kumulierung massenhafter Ansprüche (und von Wissen) wird
„Verhandlungsdruck“ erzeugt
• Der erfolgsbasierte Ansatz von flightright schafft Abhilfe
Über flightright
Historie
• Entwicklung eines Pilotprojektes in 2010
• Viele einzelne Komponenten
• Manuelle Ex- und Imports zwischen verschiedenen SaaS-Lösungen
• Überhaupt „viel händisch“
• Dennoch….
Über flightright
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Zahlreiche Eskalationserfolge
Über flightright
Historie
• Beteiligung eines BA
• Beginn Aufbau einer „richtigen“ Plattform in 2011 – unter Einsatz von BPMN
2.0 und scrum (mit camunda)
• Größe Finanzierungsrunde im Juni 2011 abgeschlossen
Über flightright
Über flightright
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Falleingang
(Fluggast)
Fallprüfung/
Annahme
(flightright)
Versand
Zahlungsauf-
forderung
Versand
Mahnung
Abgabe
Vertragsanwalt
Abhängig von Reaktion der Airline
Kernprozesse
IT
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Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der IT-Unterstützung – aber:
Das richtige System identifizieren….
Ein früher Ansatz (Q 3 2010)
IT
12
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der IT-Unterstützung – aber:
Das richtige System identifizieren….
Ein alternatives Angebot (Q 3 2010)
IT
13
Ansatz heute Absichtlich leer…
IT
14
Dem ein oder anderen bekannt…
15
Entschädigungsrechner: „Marke Eigenbau“ vs. BPMN 2.0
Absichtlich leer…
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IT
BPMN
• Darstellung von Prozesse in BPM
(„ZA versenden“ Version 0.2)
Absichtlich leer…
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Kategorie
Beispiel 1
Beispiel 2
Falleingang
(Fluggast)
Fallprüfung/
Annahme
(flightright)
Versand
Zahlungsauf-
forderung
Versand
Mahnung
Abgabe
Vertragsanwalt
Prozess Datenmodell
Vorgangsdaten
Passagier
Bearbeitungsstand
Kundenstammdaten
Adresse
Bankverbindung
Falldaten (FE)
Buchungsnr.
Datum
Delay Code
Buchhaltung
Debitoren
Kreditoren
Airlinestammdaten
Adresse
Kommunikationsmittel
IT: wo geht‘s noch hin?
18
Aspekt 2:
Aspekt 2:
Kategorie
Beispiel 1
Beispiel 2
Falleingang
(Fluggast)
Fallprüfung/
Annahme
(flightright)
Versand
Zahlungsauf-
forderung
Versand
Mahnung
Abgabe
Vertragsanwalt
Prozess Datenmodell
Aspekt 1:
Vorgangsdaten
Passagier
Bearbeitungsstand
Kundenstammdaten
Adresse
Bankverbindung
Falldaten (FE)
Buchungsnr.
Datum
Delay Code
Buchhaltung
Debitoren
Kreditoren
Airlinestammdaten
Adresse
Kommunikationsmittel
IT: wo geht‘s noch hin?
Wissensdatenbank
19
Kategorie
Beispiel 1
Beispiel 2
Falleingang
(Fluggast)
Fallprüfung/
Annahme
(flightright)
Versand
Zahlungsauf-
forderung
Versand
Mahnung
Abgabe
Vertragsanwalt
Prozess Datenmodell
• Bearbeitung
wird
eingestellt
• …
• Fall wird
abgelehnt
• …
• Bearbeitung
wird
eingestellt
• …
• Klage
zurückziehen
• …
Vorgangsdaten
Passagier
Bearbeitungsstand
Kundenstammdaten
Adresse
Bankverbindung
Falldaten (FE)
Buchungsnr.
Datum
Delay Code
Buchhaltung
Debitoren
Kreditoren
Airlinestammdaten
Adresse
Kommunikationsmittel
Mögliche Reaktionen bei Änderung
in Wissensdatenbank
IT: wo geht‘s noch hin?
Aspekt 2:
Aspekt 2:
Aspekt 1:
20
20 Sekunden für Fragen
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