1

Forside til eksamensopgaver (Denne side skal altid være forrest på begge de eksemplarer du afleverer i studieadministrationen)

Titel på eksamen: 1 års tværfaglige eksamen

Fulde navn: Andreas Bjørn Lind, Dennis Bo Hansen, Michaela Jenrich Subcleff

Andersen, Zacharias Polonius

Hold: n15ser2q

Vejleder:

Dato for aflevering: 26/11/15

Er opgaven fortrolig (lukket)?

(Dette udfyldes kun ved hovedopgave)

Antal anslag: 24.891

2

Indholdsfortegnelse

1.0 INDLEDENDE KAPITEL ........................................................................................................................................ 3 1.1 MOTIVATION.............................................................................................................................................................................. 3 1.2 PROBLEMFORMULERING ......................................................................................................................................................... 4

Underspørgsmål: ..................................................................................................................................................................... 4 1.3 TOLKNING .................................................................................................................................................................................. 4 1.4 AFGRÆSNING ............................................................................................................................................................................. 4

METODE ........................................................................................................................................................................... 4 1.5 TEORI OG METODEVALG .......................................................................................................................................................... 4 1.6 DATAINDSAMLING .................................................................................................................................................................... 5

1.6.1 Kvalitativ dataindsamling ........................................................................................................................................ 6 1.6.2 Kvantitativ dataindsamling ..................................................................................................................................... 6

1.7 STRUKTUR .................................................................................................................................................................................. 6 1.8 KILDE OG METODEKRITIK ....................................................................................................................................................... 7 1.8.1 PRIMÆR DATA ....................................................................................................................................................................... 7 1.8.2 SEKUNDÆR DATA .................................................................................................................................................................. 7

2.0 ANALYSE ................................................................................................................................................................... 8 2.1 VIRKSOMHEDSBESKRIVELSE ................................................................................................................................................... 8 2.2 SMIL-K ...................................................................................................................................................................................... 9

2.2.1 Servicekonceptet .......................................................................................................................................................... 9 2.2.2 Serviceleverance ........................................................................................................................................................... 9 2.2.3 Kultur of filosofi ......................................................................................................................................................... 10 2.2.4 Image ............................................................................................................................................................................. 11

2.2.5.1 PERSONA .......................................................................................................................................................................... 12 2.3 MÅLGRUPPENS OPLEVELSE .................................................................................................................................................. 12

2.3.1 Behovsfaktorer ........................................................................................................................................................... 12 2.3.2 Situationsfaktorer..................................................................................................................................................... 13 2.3.3 Påvirkningsfaktorer ................................................................................................................................................. 13 2.3.4 Zone for tolerance ..................................................................................................................................................... 13 2.3.5 SERVQUAL ................................................................................................................................................................... 14 2.3.6 Gap- Modellen ............................................................................................................................................................. 15 2.3.7 Customer Journey map ............................................................................................................................................ 16

3.0 KONKLUSION ....................................................................................................................................................... 16

4.0 LITTERATURLISTE ............................................................................................................................................ 18

3

1.0 Indledende Kapitel

1.1 Motivation Vi har fået til opgave at kigge nærmere på DGI-Byen, i forbindelse med den stigende

utilfredshed blandt deres kunder, som kommer til udtryk på respektive websider og sociale

medier, som Yelp, Trustpilot og Facebook.

DGI-Byen kan med sine 22.000 m2 og et bredt sortiment af forskellige aktivitets tilbud såsom,

skydebaner, bowling, vandkulturhus, kurbad, konference afdeling samt hotelfaciliteter, bryste

sig af at være ”et anderledes mødested for kultur, erhvervs liv og folkelig idræt”.

DGI-Byen har et bredt sortiment, og rammer med deres mange forskellige aktiviteter en bred

målgruppe. Vi kan ud fra deres årsberetning1 se, at der er en tendens til, at de hold og tilbud

DGI-byen tilbyder, hovedsageligt er rettet i mod målgruppen børn i alderen 7-15 år, og

kvinder i alderen 30-50 år, fra Storkøbenhavns området2. Vi finder det derfor interessant at

kigge nærmere på de 2 målgrupper, og hvordan eventuelle tiltag kan forbedre deres

kundeoplevelse.

Louise Birkedal skriver i sin anmeldelse af DGI-byen d. 25/03/14: ”Ringe service. Standard

lever ikke op til pris. slidte gulve vægge og paneler. Endda bestilt opdragering. Ikke et sted vi vil

komme igen.”3

Vi har ved nærmere gennemgang af brugeranmeldelser på tidligere nævnte websider, erfaret

en stigende utilfreds fra kundernes side omkring faciliterende forhold4 i forbindelse med

vandkulturhuset. Ud fra brugeranmeldelserne finder vi det pålæggende at kigge på

vandkulturhusdelen i DGI-Byen og hvordan vi kan sikre et bedre match mellem kundernes

forventninger og det leverede.

1 http://www.e-pages.dk/dgi/1082/ 24/11/15 kl. 11:18 2 https://da.wikipedia.org/wiki/Storkøbenhavn 24/11/15 kl. 11:18 3 https://www.facebook.com/DGIbyen/reviews/ 24/11/15 kl. 11:44 4 Grönrros Christian, Service Mangement and Markedting 3. Udgave, side 186

4

1.2 Problemformulering Hvorvidt er der gaps/synergier mellem kvaliteten af vandkulturhusets servicekoncept og

målgruppens, børn i alderen 7-15 år og kvinder i alderen 30-50 år fra

Storkøbenhavnsområdet, tilfredshed af samme?

Underspørgsmål:

Hvorvidt lever servicekvaliteten op til målgruppens forventninger?

Hvordan opfattes vandkulturhusets image set fra målgruppens synspunkt?

Hvordan kan vandkulturhuset styrke den opfattede servicekvalitet?

1.3 Tolkning Vi mener, at vi i vores motivation, allerede har redegjort for eventuelle tolkninger.

1.4 Afgræsning Vi mener, at vi i vores motivation, allerede har redegjort for eventuelle afgræsninger.

Metode

1.5 Teori og metodevalg Vi har valgt at tage udgangspunkt i SMIL-K modellen5, hertil vil vi inddrage 7 af de 8 p’er6, da

kombinationen giver et grundigt og retvisende overblik over Vandkulturhuset. Vi undlader

p’et promotion da vi ikke finder det relevant for vores analyse. Vi vælger at anskue modellen

ud fra at koncept, serviceleverance og kultur og filosofi er den interne del, der danner

vandkulturhuset servicekvalitet, som målgruppen modtager. Målgruppen og image anskuer vi

som værende den eksterne del, og kan heraf se om der er en sammenhæng mellem

målgruppen og vandkulturhusets opfattelse af servicekvaliteten.

For at analysere konceptet vil vi benytte os af Grönroos’ udvidet servicetrekant7, for at kunne

analysere kerneydelse, de faciliterende ydelser og de tekniske ydelser. Hvilket giver os et

indblik i, hvad DGI-byen tilbyder sin målgruppe. Herunder anskuer vi det ud fra p’erne pris og

produkt.

5 Finn Rolighed Andersen FI mf. International Markedsføring 4 udgave, 2011, side 509 fig. 18.14 6 Finn Rolighed Andersen FI mf. International Markedsføring 4 udgave, 2011, side 516 7 Chrstian Grönroos. Service Mangement and markedting, 3. Udgave, 2007, side 187 fig. 7.1

5

Ved serviceleverancesystemet anskuer vi det ud fra physical eveidence og people. Ved kultur

og filosofi anskuer vi det ud fra promise p’et.

Vi anskuer image som værende det målgruppen opfatter af den interne del af SMIL-K.

For at kunne analysere servicekvaliteten, benytter vi modellen omkring opfattet

servicekvalitet (Behovsfaktorer, påvirkningsfaktorer, situationsfaktorer)8. Herudover vil vi

benytte os af Fitzimmons 5 dimensioner9 til, at kunne opsætte et relevant SERVQUAL,

prioriteringsmatrix og analyse.

SERVQUAL10 giver os en forståelse af, hvordan kunden opfatter vandkulturhusets

servicekoncept, leverancesystem og kultur & filosofi.

Modellen viser hvad kunden finder vigtigt, og hvordan virksomheden klare opgaven.

Herigennem kan vi analysere, hvordan vi kan forbedre målgruppens oplevelse og hvilke

områder virksomheden skal fokusere på.

Ved at analysere en SERVQUAL kan vi finde frem til eventuelle gaps i gap modellen der

kan være mellem virksomhedens og kundens opfattelse af servicekvaliteten.

Vil vi benytte os af et customer journey map11, til at understøtte hvilke touchpoints, der bliver

berørt i forhold til eventuelt fundet gaps. Altså kan vi ved at kigge på det set fra kundens

perspektiv, har vi haft en mulighed at præcisere hvor det er gap’et opstår.

1.6 Dataindsamling I vores dataindsamling, starter vi med en kvalitativ undersøgelse i form af en fokusgruppe, for

at kunne samle relevante informationer ind, som kan bruges til vores kvantitative

dataindsamling. Vores kvantitative dataindsamling, vil være i form af en internet baseret

dataindsamling. Ved at benytte os henholdsvis af en kvalitativ dataindsamling og en

kvantitativ dataindsamling, håber vi på, at få nogle mere uddybende svar i den kvalitative,

som kan blive be- eller afkræftet i vores kvantitative undersøgelse.

8 Alan Wilson mf. Service Markedting, 2012, side 60 fig. 3.7 9 Alan Wilson mf. Service Markedting, 2012, side 79 10 Dr. Arash Shahin, SERVQUAL and Model of service quality Gaps, Artikel side 4 11 Marc Stickdorn mfl. this is Service Design Thinking, 2010, side 158

6

1.6.1 Kvalitativ dataindsamling

Fokusgruppe Vi vil invitere 20 personer fra målgruppen; børn i alderen 7-15 år og kvinder i alderen 30-50

år fra Storkøbenhavnsområdet, til en fokusgruppe for at få et bedre indblik i kundernes

opfattelse af vandkulturhusets servicekvalitet. Spørgerammen vil blive udarbejdet ud fra

SMIL-K og de relevante p’er12. Vi vil bruge den projektive teknik fotosortering, da vi finder

denne teknik velegnet til at få folk til at tænke ud af boksen.

Vi har gennemgået Trustpilot og Yelp og kontaktet 15 kunder, som har givet henholdsvis

positiv og negativ kritik omkring Vandkulturhuset, for at få et dyberegående indblik i, hvad

deres kommentarer omfatter.

1.6.2 Kvantitativ dataindsamling

Internet baseret spørgeskema

Vi benytter en internetbaseret spørgeskema som kontaktmetode, da dette er en nem og

hurtigt måde at komme i kontakt med målgruppen. Her vil vi benytte os af Snowball effekten

som værktøj til, at nå ud til en så bred målgruppe som muligt. Vi er opmærksom på at denne

metode, kan skabe et misvisende billede og vi har derfor, opstillet flere screeningsspørgsmål i

starten af spørgeskemaet for at komme irrelevante respondenter i forkøbet. Undersøgelsen

skal desuden bruges i forhold til at kunne lave en prioriteringsmatrix i SERVQUAL analysen.

1.7 Struktur For at få en rød tråd gennem opgaven, har vi valgt at udarbejde en oversigt over opgavens

struktur. Her vil vi redegøre for opgavens indhold, problemformuleringer samt teori og

metodevalg, analysere DGI-byens Vandkulturhus. Analysen vil bestå af en

virksomhedsbeskrivelse, vores analyse af Vandkulturhusets koncept, serviceleverance, image,

kultur og filosofi. Derefter vil analysere i forhold til målgruppens oplevelse og brug af servicen

og kvaliteten af denne. Herefter vil vi analysere, hvor i kundens rejse, der er gaps og synergier

i organisationen, og ender ud i en endelig konklusion af problemformuleringen, på baggrund

af analysen. Se en uddybet struktur i bilag 2.

12 Bilag 1

7

1.8 Kilde og metodekritik

1.8.1 Primær data Da det ikke har været muligt at gennemfører de empiriske undersøgelser, har vi redegjort for,

hvordan vi ville gøre det, hvis der var ressourcer og tid til dette, har vi ikke mulighed for at

komme med en valid kritik på dette.

1.8.2 Sekundær data Teori

SERVQUAL og Gap Modellen, er bygget på antagelser og bruger anmeldelser fra sociale

medier, hvilket ikke er korrekt brug af teorierne, hvor empiriske undersøgelser og field

research er nødvendige for at fortage disse analyser, hvilket har farvet opgaven. Dette er på

Grund af de manglende ressourcer og tid, til at foretage de nødvendige kvantitative og

kvalitative undersøgelser.

Vores persona er lavet for at kunne analyser målgruppens oplevelse. Persona’en udelukkende

bygget på antagelser og ud fra DGI’s årsberetning. Normalt skal en persona bygges på en

dybtgående analyse, ved brug af SMP & SMUK modellerne. Det har ikke været muligt med det

begrænset materiale vi har haft adgang til fra DGI-byen.

Artikler & internetkilder

For at få et indblik i brugeroplevelse, har vi taget anmeldelser fra diverse sociale medier, dog

skal det tages med forbehold, da folk med negative oplevelser oftest deler mere på sociale

medier end folk med gode. Derfor kan der ikke garanteres et validt billede af

brugeroplevelsen.

For at få et indblik i DGI-byen og vandkulturhuset har vi benyttet os af deres hjemmeside og

årsberetning.

Årsberetningen er for hele DGI som organisation og ikke DGI-Byen, hvilket ikke giver et

retvisende billede af forretningen. Forhold som DGI-byens hjemmesides mangelfuldhed, og

den lille variation af internetkilder, kan have farvet opgaven.

8

For at få et overblik over de nærmeste konkurrenter og alternative til Vandkulturhuset, har vi

benyttet os af Københavns Kommune hjemmeside. Dette har været en troværdig kilde til alle

svømmehaller i Københavns Kommune og har ledt til deres hjemmesider hvor priser,

åbningstider osv. har været tilgængelige.

2.0 Analyse

2.1 Virksomhedsbeskrivelse DGI-byen er et landcenter for DGI13 og DDS14/15, som åbnede deres første idrætssale i 199616.

Sidenhen er der kommet flere ny tiltag til, såsom bowling, klatring, svømmehal, restauration,

konference-og hotel. DGI-byen rummer i dag hele 22.000 m2 og er et attraktivt mødested for

idræt, kultur og erhvervsliv, placeret centralt i København.

Vores primære fokus med denne opgave er, at beskæftige os med vandkulturhuset. Som de

selv siger det, er vandkulturhuset meget mere end en svømmehal17. Vandkulturhuset slog

dørene op i 199918, her har de lavet en anderledes arkitektur, f.eks. er det ene bassin, Ellipse-

bassinet, formet som Piet Heins Superellipse design19.

I vandkulturhuset er der aktiviteter såsom svømning, fridykning, almindelige vandaktiviteter,

saunagus20 samt events såsom fester, koncerter m.m.

13 Dansk gymnastik og idrætsforening 14 Det Danske Spejderkorps 15 http://www.dgi.dk/faciliteteroglokaludvikling/dgi-husene/dgi-byen.aspx d. 25/11 kl. 10:42 16 https://da.wikipedia.org/wiki/DGI-byen d.25/11 kl. 10:46 17 http://www.dgi-byen.dk/vandkulturhuset/ d. 24/11-2015, kl. 15:00 18 https://da.wikipedia.org/wiki/DGI-byen d. 25/11 kl. 12:55 19 Bilag 3 20 http://www.dgi-byen.dk/vandkulturhuset/ d. 25/11 kl. 14:20

9

2.2 SMIL-K

2.2.1 Servicekonceptet Kerneydelsen hos Vandkulturhuset er, at man kan komme ind og benytte sig af badebassinet.

Priserne ligger mellem 30-75 kr., alt efter hvilken dag og hvornår på dagen, man besøger

badebassinet21. Derudover er der nogle tilhørende faciliterende services, som får

kerneydelsen til at fungere. Disse omfatter blandt andet omklædningsrum, toiletter og bad. De

støttende services såsom aktiviteter og events giver en god tillægsværdi, men er ikke

nødvendige for brugen af kerneydelsen.

Da DGI-byen har en central placering i København, og tæt på hovedbanegården er servicen

meget let tilgængeligt. Der kører busser til København fra øvrige dele af Danmark samt

udlandet. Ved kundes deltagelse og bidrag til serviceproduktet, spiller involveringen en stor

rolle. Kunden skal i vandet, ellers vil pengene til billetten være spildt.

2.2.2 Serviceleverance

Det er vigtigt for Vandkulturhuset, at medarbejderne har de rigtige kompetencer og det rette

uddannelsesniveau. Samt erfarne svømmere og folk, der uddannet i førstehjælp. Dette giver

en god sikkerhed for gæsterne i tilfælde af ulykker og lignende. Ved at have uniformerede

medarbejder, bliver det nemt for kunden at skelne mellem badegæsterne og medarbejderne.

Kundernes interaktion med DGI-byens personale foregår primært i de fysiske rammer, men

finder også sted via webadressen/e-mail og telefon.

21 http://dgi-byen.halbooking.dk/proc_intro.asp?side=21 d. 24/11-2015, kl. 17:54

10

De fysiske rammer skal helst være i orden, for at serviceydelsen kan fungere optimalt.

Rammerne skal fremstå præsentabelt. Altså skal faciliteter og sanitære

ydelser/forudsætninger være i orden.

Den primære proces foregår ved, at kunden møder op i receptionen og bliver betjent efter

ønsker og behov. DGI-byen har et online bookingsystem, hvor man fx kan gå ind og leje

lokaler, baner til sportsaktiviteter, aktiviteter i Vandkulturhuset og dykkeraktiviteter.

2.2.3 Kultur of filosofi

Da vi ikke har kunne finde en vision og mission for DGI- byen, antager vi, at de har samme

vision og mission som DGI ud fra, hvad de hver især har skrevet på deres hjemmesider. På

DGI-byens hjemmeside, skriver de f.eks.

”Glæd dig til dit næste besøg i Vandkulturhuset, en anderledes svømmehal i centrum af

København. Rammerne er idéelle, hvad enten du vil lege med familien, eller få pulsen op og sved

på panden!”22.

Dette lægger meget godt op til den vision de har på DGI's hjemmeside.

”Vi bevæger verden til mere sundhed, udfordring og fællesskab”23.

Her fører de deres vision ud livet ved alle de forskellige sports aktiviteter, samt shows og

events de tilbyder i DGI-byen.

I deres vandkulturhus, har de en filosofi om, at de er:

”Meget mere end bare end en svømmehal”

”Vi sætter nye standarder for svømmeidræt og giver motions- og klubsvømmere fine betingelser”

24

Ser vi på det ud fra promise p’et, ligger de 2 citater op til en vis standart, som man som kunde

har en forventning om bliver overholdt.

Kigger vi på anmeldelserne på Yelp, Trustpilot og Facebook, kan man se, at de ikke lever op til

det, de bliver lovet ud fra deres hjemmeside.

F.eks. skriver Lene Hansen på Facebook

” Vil aldrig sætte mine ben i så beskidt en svømmehal igen....føj hvor er der klamt...ad...”25

22 http://www.dgi-byen.dk/vandkulturhuset/bassiner/ d. 25/11 kl. 11:06 23 http://www.dgi.dk/arkiv/2011/07/07/vision-mission d. 25/11 kl. 11:08 24 http://www.dgi-byen.dk/vandkulturhuset/ d. 25/11 kl. 11:32

11

Dette antager vi som en henvisning til, at de ikke lever op til de betingelser som forventes ud

fra, hvad der er lovet.

2.2.4 Image

På baggrund af diverse brugeranmeldelser på internettet, har DGI-byen et skadet image. For

at konkretisere enkelte utilfredsheder, har vi fundet følgende citater:

“Første indtryk: Omklædningsområdet. Jeg tror ikke, at bruserummet er blevet afkalket

siden '96. Fliserne er gule af et tykt lag kalk iblandet okker og sikkert mange andre ting

man helst ikke vil vide noget om. Fra toiletterne strømmer en sur stank af afløb.26”

“Dyrt og meget dårligt vedligeholdt. Desværre det eneste rigtige alternativ når man har

små børn.27”

Susanne fra Trustpilot.dk udtrykker hendes store skuffelse over svømmehallen, i sin

overskrift, som lyder: “Dyrt, slidt og kedeligt.28”

heraf kan vi konkludere, at det især er de faciliterende forhold i badeområdet, der er skyld i

imageproblemet. Ifølge flere brugeranmeldelser, halter rengøringen og inventaret i

omklædningen og svømmehallen er dårligt vedligeholdt.

2.2.5 Målgruppe Ud fra geografiske, demografiske og adfærdsmæssige forhold i DGI-byens årsberetning, kan vi

konkludere, at målgruppen er henvendt til børn i alderen 7-15 og kvinder i alderen 30-50 fra

Storkøbenhavnsområdet.

25 https://www.facebook.com/DGIbyen/reviews/ d. 25/11 kl. 13:15 26 http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-sv%C3%B8mmehal-k%C3%B8benhavn d. 25/11-2015, kl. 10:00 27 http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-sv%C3%B8mmehal-k%C3%B8benhavn d. 25/11-2015, kl. 10:00 28 https://dk.trustpilot.com/review/www.dgi-byen.dk d. 25/11-2015, kl. 10:00

12

2.2.5.1 Persona

Helena Knudsen, 36 år

Pædagog

Fra-skilt

Bor på Vesterbro

Motionsbevist

Sundhed og velværd

1 gang om ugen

”Kvalitet fremfor kvantitet”

William Knudsen, 12 år

7 klasse i folkeskolen

Spiller fodbold

går til svømning 1 gang om ugen

Persona’erne er udarbejdet ud fra antagelser bygget på den fastsatte målgruppe, børn i

alderen 7-15 år og kvinder i alderen 30-50 år fra Storkøbenhavns området29. Det har vi gjort

for at kunne foretage en analyse af kundernes forventning.

2.3 Målgruppens oplevelse

Vi har benyttet modellen omkring Kundefaktorer30 til at analysere ønsket og forventet

service.

2.3.1 Behovsfaktorer

Behov vores persona ønsker dækket, når de går i vandkulturhuset kan være:

Motion

Faciliterende forhold (Bad, omklædning, pool, renlighed)

Supporterende forhold (Hold, events, vandaktiviteter )

Velvære

Muligheder for både voksne og unge

29 https://da.wikipedia.org/wiki/Storkøbenhavn 24/11/15 kl. 11:18 30 Alan Wilson mf. Service Markedting, 2012, side 60 fig. 3.7

13

2.3.2 Situationsfaktorer

Helena og William fra Vesterbro, har flere alternativer i forhold til andre svømmehaller31, som

tilbyder mange af de samme faciliteterende og supporterende ydelser som Vandkulturhuset.

Som nævnt i SMIL-K analyse, er der en stor grad af involvering fra kundens side i forbindelse

med kundens aktivitet, som skaber en større forventning til stedet.

Kunden har et behov for, at Vandkulturhuset har åbent og der er personale til at holde ”huset”

kørende, men kan i teorien godt svømme på egen hånd. Dog kan der være ”her og nu”-

situationen, som i tilfælde af ulykker, hvor der skal være uddannet personalet.

2.3.3 Påvirkningsfaktorer Vandkulturhusets vision og hjemmeside lover at tilbyde noget til enhver smag, hvilket giver

en forventning til servicekvaliteten.

Med en entre pris på mellem 30-75 kr, skabes en vis forventning til hvilket outcome, man får

ud af et besøg i vandkulturhuset, sammenlignet med hvad man forventer hos Valbys

Vandkulturhus, med en entre pris på mellem 10-40 kr32. Ligeledes er der en forventning om at

de sanitære og faciliterende forhold er i tilfredsstillende stand.

“For jeg synes det er uforskammet dyrt og jeg synes at deres badeforhold (hos kvinderne i hvert

fald) er lidt for snavsede og på toiletterne er der lidt for langt mellem rengøringen. Oveni det er

saunaen mikroskopisk lille, hvilket er svært at forstå, når der nu er så mange gæster.” 33

Kundens egne og andres erfaringer er med til at skabe forventninger. Word of mouth igennem

de sociale medier, kan være med til at give lavere forventninger som det ses i eksemplet

ovenover.

2.3.4 Zone for tolerance Vores 2 persona’er har et stort behov for, at der er mange muligheder og aktiviteter. Ligeledes

har de en forventning om at de faciliterende ydelser er i orden til den pris.

31 http://www.kk.dk/artikel/svømmehaller-og-bade - 24/11-15 kl. 17.24 32 https://teambade.kk.dk/artikel/priser - 24/11-15 kl. 18.02 33 http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn brugerkommentar fra Gunvor H. D. 18/05-12, udtagelsen er taget fra Yelp d. 24/11-15 kl. 18.15

14

Ved høj kundeinvolvering samt det vi lover kunderne og det implicitte, skabes der høje

forventer til vandkulturhuset, selvom word of mouth kan trække forventningerne ned,

vurderer vi at zonen for tolerance er forholdsvis lav.

2.3.5 SERVQUAL Vi har foretaget en SERVQUAL34 ud fra rater

princippet. De opstillede service dimensioner

er taget ud fra en kombination af antagelser og

brugeranmeldelser35.

Prioriteringspunkterne 1,3,6,7,10 og 1236, lever

vandkultur huset op til forventningerne.

Kunderne anser altså vandkulturhuset som

pålidelige, hvad angår åbningstider og

starttider på aktiviteter. Hvilket er med til sikre en god kundeoplevelse, det er vigtigt

opretholde det gode arbejde og sikre at målgruppens forventninger stadig bliver indfriet.

Prioriteringspunkterne 2,4,5,8 og 9 er der, hvor Vandkulturhuset bør fokusere på at optimere,

da alle punkter er noget som kunderne vurderer som en vigtig del af servicekvaliteten, men

ikke oplever at vandkulturhuset lever op til.

Brugeranmeldelse danner et billede af hvor det er der skal optimeres. 3 ud af 5 negative

prioriteringer er inden for dimensionen faciliterende service, selvom de faciliterende services

prioriteter 4 og 5, som omfatter bassin/pool, lever op til forventningerne, kan de negative

34 Bilag 4 35 Bilag 5 36 Bilag 6

Uddrag af Brugeranmeldelse fra Yelp d. 30/11-2012, taget d. 25/11-15 kl. 13.03 - http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn. Klager på rengøring/badeforhold i omklædningsrum. (Tangibles) ”Første indtryk: Omklædningsområdet. Jeg tror ikke, at bruserummet er blevet afkalket siden '96. Fliserne er gule af et tykt lag kalk iblandet okker og sikkert mange andre ting man helst ikke vil vide noget om. Fra toiletterne strømmer en sur stank af afløb. Og saunaen er på størrelse med et kosteskab. ”

15

faciliterende aspekter være med til at skabe en negativ oplevelse, lever det ikke op til

forventningerne eller ligger inden for zonen for tolerance37, vil det skabe en dårlig

kundeoplevelse, og resultere i dårlige anmeldelser af Vandkulturhuset.

2.3.6 Gap- Modellen I vores SERVQUAL kan vi se at der er et ”service kvalitets gap” imellem den service kunden

forventer og den oplevede service. Hvilket ses i den negative omtale fra feedbacks på

respektive websides og sociale medier38.

Vi antager idet, at der er en uoverensstemmelse ved kvalitets gap’et, gør at der opstår endnu

et gab imellem hvad kunderne forventer og hvordan ledelsen opfatter servicekvaliteten, altså

”hvad forventer kunden gap’et”. Dette kunne være et udtryk for at ledelsen ikke er

opmærksom eller ikke vil bruge kræfter på de klager/brugeranmeldelser som kommer,

muligvis da de ser det som en omkostning, eller har en manglende fokus på relationer til

kunder.

Vi antager, at det er den manglende fokus på relationer til kunderne, som leder videre til

specifikations gap’et. Her kunne gap’et ligge i et utilstrækkeligt engagementet hos ledelsen i

fastlæggelsen af servicedesign og niveau for servicekvaliteten, eller mangelfulde planer og

målsætninger for, hvordan kvalitet skal skabes. Hvilket fører til manglende mål og opfølgning

på kvalitet.

Vi antager, at de manglende mål og opfølgning på kvalitet, som er gældende på back office

plan kan være en af grundende til, at der er kommet et ”service kvalitets gap” på front office

plan. Måske har front office personalet ikke instrueret rengøringspersonalet ordentligt i, hvad

der forventes. Klagerne over de faciliterende ydelser er primært baseret på mangel på

rengøring.

37 Alan Wilson mf. Service Markedting, 2012, side 54 fig. 3.3 38 Bilag 5

16

2.3.7 Customer Journey map I customer journey mappet39 har vi visuelt kortlagt de steder, hvor der opstår gaps. Ved ”før

oplevelsen” opstår et kommunikations gap ved hjemmesiden og sociale medier. Der skabes

altså en forventning ved selve informationssøgningen.

Uddrag af anmeldelse40 der berør dette gap:

” Her kan man også undre sig over hvad det nytter at holde Stilleaften hvis det ikke bliver

håndhævet overfor gæsterne. Min idé om stille wellness er ikke at høre om nogens datters

navlepiercing, eller hvordan vedkommende havde kræft i mellemkødet sidste år, det hele berettet

i et stemmeleje så højt at man sikkert også ville kunne høre det udenfor saunaen”

I flowcharten (under oplevelsen) findes der flere steder, hvor der opstår gaps. Dette kan f.eks.

være service kvalitets gap’et, der ses ved billetkøb. Dette skyldes det implicitte i

forventningsfaktorer omkring pris og forventede omkring, at når man betaler mere end andre

steder, som tilbyder det samme, så må man få ”mere” for prisen.

Uddrag af anmeldelse41, der berør dette gap:

“For hypet og for dyrt til prisen. Jeg kunne nævne andre steder som jeg hellere ville tage hen for

at få mig lidt motion og en dejlig svømmetur.”

Ved “efter oplevelsen” opstår et “hvad forventer kunden” gap ved egne anmeldelser på sociale

medier, og I forhold til manglende fokus på feedback, da vi antager, at der ikke er nogen

klagehåndtering. Benytter man sig af “best practice” metoden, vil man kunne opnå læring

udvikling og bedre kundetilfreds, samt løse de gaps.

3.0 Konklusion

Ud fra vores analyse af målgruppens oplevelser kan vi se at der er et ”service kvalitets gap”

imellem hvad kunderne forventer og oplever. En påvirkningsfaktorer som prisen, gør at

39 Bilag 7 40 http://www.yelp.com/biz/dgi-byens-sv%C3%B8mmehal-k%C3%B8benhavn?hrid=iIgxYJmBHeq0aOhItFQOIQ d. 25/11-2015, kl. 19:17 41 http://www.yelp.dk/list/wellness-i-k%C3%B8benhavn-k%C3%B8benhavn-2 d. 25/11, kl. 19:23

17

kunden har en højere forventning til at aktiviteter samt sanitære og faciliterende forhold er i

tilfredsstillende stand hos DGI vandkulturhuset, end de har til Valby vandkulturhus med en

lavere pris. Her har behovsfaktorer som faciliterende service ikke den forventede kvalitet, og

der skabes et ”service kvalitets gap”.

Eftersom servicekvaliteten ikke har levet op til forventningerne, har gap’et resulteret i at

kunderne har ytret deres mening på hjemmesider og sociale medier efter oplevelsen, og givet

et skadet image. Sammen med et kommunikations gap har dette skabt yderligere utilfredshed

blandt gæsterne, sammenholdt med service kvalitets gap, bliver det sværere at sikre et

tilfredsstillende serviceniveau over for målgruppen.

Vi kan se at der er et kunde gap, der kommer til udtryk igennem de manglende mål og

opfølgning på kvalitet, samt at ledelsen ikke er opmærksom eller ikke vil bruge kræfter på de

klager/bruger anmeldelser er en væsentlig faktor i det skadet image.

18

4.0 Litteraturliste Bøger:

Grönrros Christian, Service Mangement and Markedting 3. udgave, 2011, John Wiley & Sons

ISBN: 978-0-470-02862-9

Rolighed Anders, Finn mfl. International Markedsføring, 4. Udgave, 2001, Trojka / Gads Forlag

A/S ISBN: 978-87-92098-46-7

Wilson Alan, mfl. Service Markedting, 2. Udgave, 2012, McGraw Hill Higher Education ISBN:

978-0077131715

Stickdorn Marc mf., This is Service Design Thinking, 1. Udgave, 2010, BIS Publisher, ISBN:

978-90-6369-256-8

Internetkilder:

DGI (2015), ”Årsberetning”, DGI, 24/11/15

http://www.e-pages.dk/dgi/1082/

DGI-Byen (2015), ”Om DGI Byen”, ”Vandkulturhuset”, ”halbooking”, DGI, 24/11/15

http://www.dgi-byen.dk/

Københavns Kommune (2015), ”Svømmehaller og Bade”, 24/11/15

http://www.kk.dk/artikel/svømmehaller-og-bade

Københavns Kommune (2015), ”Teambade”, Teambade, 24/11/15,

https://teambade.kk.dk/artikel/priser

Yelp, DGI Svømmehal, 24/11/15

http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn

Facebook, DGI Byen Reviews (24/11/15), Facebook, 24/11/15

https://www.facebook.com/DGIbyen/reviews/

Wikipedia, DGI-Byen (6/9/14), 24/11/15

https://da.wikipedia.org/wiki/DGI-byen

Wikipedia, Storkøbenhavn (25/8/15), 24/11/15

https://da.wikipedia.org/wiki/Storkøbenhavn

Trustpilot, DGI byen anmelderser, (18/10/15), Trustpilot, 24/11/15

https://dk.trustpilot.com/review/www.dgi-byen.dk

Artikler:

Dr. Arash Shahin, SERVQUAL and Model of service Quality Gaps, 25/11/15

http://nassar2000.tripod.com/services2007/119.pdf

19

Bilag 1.

Spørgeramme Introduktion (10-12 minutter) Velkommen, agenda og formål vil blive forklaret til fokusgruppen, samt en introduktion af respondenterne. Brug af projektive tekniker: foto sortering DGI-byens koncept (10-12 min)

Pris - Indgang

Place - Transport - Beliggenhed

Produkt - Faciliteter - Aktiviteter - Events

DGI-byens service leverance (20-25 min)

Physical eveidence - Præsentabel rammer - Hjemmesiden

People - uddannelse - uniformer - kendskab

Process - Online booking af hold & billetter - Reception

DGI-byen kultur og filosofi (10-15 min)

Promise - hjemmesiden - stemmer forventninger overens med det lovede

Afslutning (5 minutter)

Mangler vi noget ? Mange tak for deltagelse

20

Bilag 2.

Struktur

21

Bilag 3.

Piet Hein superellipse / ellipsebassin

22

Bilag 4. SERVQUAL

23

Bilag 5. Brugeranmeldelser

Uddrag af Brugeranmeldelse fra Yelp d. 30/11-2012, taget d. 25/11-15 kl. 12.45 - http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn. Klager på at man kan stole på den information man får ( larm til en stilleaften)( Reliability) "Og jo, bevares, der ar da vældig stille i svømmehallen. Hvis man da lige så bort fra de legende børn i midterbassinet. Og råbene og vippe-larmen fra udspringsbassinet. Til alt held blev dette overdøvet, at 90'er sjælere, der bragede ud fra højttalerne, hvilket åbenbart også foranledigede to svømmende teenagepiger til at skråle med. Nu siger jeg ikke, at det er livreddernes job at tysse på folk, men når der nu alligevel ikke er nogen der er i livsfare, og de alligevel bare sidder og snakker - OG der er reklameret med Stilleaften - kunne man da godt ønske sig, at de håndhævede lidt almindelig opretholdelse af reglerne. Nånej, der står jo ingen steder, at PUBLIKUM skal være stille!"

Brugeranmeldelse fra Yelp d. 28/11-13, taget d. 25/11-15 kl. 12.54 - http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn. Klager på rengøring og omklædsningsrum ( Tangibles) "helt ok svømmehal placeret midt i byen, god lap pool, hundrede meter rundt. det er en stor fordel at komme på yder tirdspunkterne hvis man kommer for at svømme, der kan være meget fyldt med børn i eftermiddagstimerne. der er desværre ofte en ubehagelig lugt i opgangen ved omklædningsrummene men det skulle ikke være farligt:-("

Uddrag af Brugeranmeldelse fra Yelp d. 30/11-2012, taget d. 25/11-15 kl. 13.03 - http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn. Klager på rengøring/badeforhold i omklædningsrum. ( Tangibles) Første indtryk: Omklædningsområdet. Jeg tror ikke, at bruserummet er blevet afkalket siden '96. Fliserne er gule af et tykt lag kalk iblandet okker og sikkert mange andre ting man helst ikke vil vide noget om. Fra toiletterne strømmer en sur stank af afløb. Og saunaen er på størrelse med et kosteskab.

Uddrag af Brugeranmeldelse fra Yelp d. 18/05-2012, taget d. 25/11-15 kl. 13.07 - http://www.yelp.dk/biz/dgi-byens-svømmehal-københavn. Klager på rengøring/bade forhold i omklædningsrum. ( Tangibles) Egentlig ville jeg gerne give DGI-byens svømmehal 4 stjerner, fordi den er stor og flot med mange tilbud. Men ved nærmere eftertanke fortjener den dem ikke. For jeg synes det er uforskammet dyrt og jeg synes at deres badeforhold (hos kvinderne i hvert fald) er lidt for snavsede og på toiletterne er der lidt for langt mellem rengøringen. Oveni det er saunaen mikroskopisk lille, hvilket er svært at forstå, når der nu er så mange gæster.

Uddrag af Brugeranmeldelse fra Trustpilot d. 21/07-15, taget d. 25/11-15 kl. 13.13 - https://dk.trustpilot.com/review/www.dgi-byen.dk. Klager på rengøring, badeforhold og omklædsningsrum ( Tangibles) Er netop vendt hjem, efter første tur i DGI Byens svømmehal med min 9 årige datter. Første møde er et klamt (min datters ord) gulv i omklædningsrummet med hår og fnuller på gulvet. 2. Mødet med bruserne - enten iskoldt eller skoldende varmt. De mest ringe brusehoveder, som aldrig nogensinde vil kunne vaske hverken shampoo eller balsam ud, af et langt hår. 3. Svømmehallen.. Koldt og slidt. Hvor er den fede vandrutsjebane? (som vi forventede var at finde i en stor svømmehal)

Fedt at man kan svømme 100 meter i ring, uden at skulle vende 👍

Slidt skumlegetøj, hullede vandkander og ødelagte spande men dejligt lunt vand. Ej, come on !! Køb noget nyt og spændende!!

24

Bilag 6. SERVQUAL Prioritering Matrix

25

Bilag 7. Customer Journey Map