fra offline til online
DESCRIPTION
Kursusmateriale fra Det Digitale Turistakademi - Fra Offline til OnlineTRANSCRIPT
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
FRANS!BJØRN-THYGESEN!-!DIREKTØRMIDTJYSK!TURISME
9.00 Velkomst og introduktion
9.45 Session 1: Helikopterblikket
10.45 Pause
11.00 Session 2: Kunderne tager magten - de digitale turister
12.00 Frokost
12.45 Session 3: Digital forretningsudvikling
13.45 Pause
14.00 Session 4: Organisationsudvikling
15.00 Opsamling: Hvordan måler vi om satsningen lykkes?
15.30 Afrunding
Dagens program
- hvorfor nye medier handler mere om forretning,
end om medier
HELIKOPTERPERSPEKTIVET
- hvordan bygger du relationer med dine gæster online og går fra relation til salg?
DEN DIGITALE TURIST
DIGITAL FORRETNINGS-UDVIKLING
- Hvordan kan den digitale udvikling skabe nye veje til vækst?
DEN ÅBNEORGANISATION
- Hvordan geares organisationen til den digitale fremtid?
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
G
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
<C
M
X
Q
B
=
T
W
F
D
P
I
Z
1
5
7
%
"
O
6
(
>
?
H
K
R
<C
M
Q
=
WP
I
5
7
O
6?K
G
FRANS!BJØRN-THYGESEN!-!DIREKTØRMIDTJYSK!TURISME
9.00 Velkomst og introduktion
9.45 Session 1: Helikopterblikket
10.45 Pause
11.00 Session 2: Kunderne tager magten - de digitale turister
12.00 Frokost
12.45 Session 3: Digital forretningsudvikling
13.45 Pause
14.00 Session 4: Organisationsudvikling
15.00 Opsamling: Hvordan måler vi om satsningen lykkes?
15.30 Afrunding
Dagens program
- hvorfor nye medier handler mere om forretning,
end om medier
HELIKOPTERPERSPEKTIVET
De 12-24 årige er online i 2 timer og 30 minutter om dagen. Folk fra 60 år og op efter bruger 38 minutter på nettet hver dag.
2,3 mio. danskere bruger i snit mere end 15 min. om dagen på facebook
Der uploades 24 gigabyte video til youtube… i minuttet!
78% af os stoler mest på andre forbrugeres anbefalinger
Forbeholdene overfor nethandel er væk. Samlet set udgør den 10% af den samlede detailhandel. Det svarer til 22 mia. kr.
Det er den virkelighed vi skal tale om i dag...
En virkelighed
fragmenterethvor medier, markedsføring og kommunikation er
og nye spilleregler gælder
Det har store konsekvenser
hvordan organisationen hænger sammen
og hvordan virksomheden tjener penge
for relationen til kunderne,
Det handler mestom mindset
KONTROL
MONOLOG HIERARKIINFORMATION
IAGTTAGELSEENSARTETHED
ONE SIZE FITS ALL
”Any customer can have car painted any colour that he wants as long as it’s black.”
- Henry Ford
”Any customer can have the car painted any colour that he wants as long as it’s black.”
- Henry Ford
MASSEKOMMUNIKATION
MASSEMEDIER
FLEKSIBEL
DIALOG ÅBEN DYNAMISK
DELTAGELSEMANGFOLDIG
ADAPTIV
FRA INFORMATION
TIL INTERAKTION
FRA STANDARDISERET
TIL SKRÆDDERSYET
FRA TRANSAKTION
TIL UDVEKSLING
FRA IAGTTAGERE
TIL DELTAGERE
FRA BUDSKAB
TIL DIALOG
FRA PÅVIRKNING
TIL RELATION
“Consumers are beginning in a very real sense to own our brands and participate in their creation… We need to learn to begin to let go.”
- A. G. Lafley, ex-CEO and Chairman of P&G
HVORFOR NU?
Sociale medier
RSS
Blogging
Wikis
Google Maps
PodcastsYouTube
Widgets
Billed-deling
TRADITIONEL ONLINE-TILSTEDEVÆRELSE
Museumwebsite
Restaurantwebsite
Hotelwebsite
Traditionelle medier Sociale medier
Blog om ferien/rejsen
Bliv medlem af turistgrupper på Facebook
Del videoer
Besøg virksomheds
websitefor info.
Læs andre menneskers
blog
Planlæg en tur
Se rigtige billeder fra
stedetFind diverse events på
destinationenDel billeder online
Læs nyheder fra
destinationen
Anbefal til andre
Se diverse online-videoer
Læs nyheder om
destinationen
Download diverse
audioguider til mobilen
Book et hotel
DEN NYE ONLINE-TILSTEDEVÆRELSE
Push Pull Participation
1. Lytte
2. Åbne op
3. Deltage
4. Engagere
5. Motivere
KOMMUNIKATIONSDYDER 2.0
ANBEFALINGER1. Forstå de digitale kompetencer og mindset
2. Læg en strategi for, hvordan jeres online-tilstedeværelse skal se ud i dag og i fremtiden
3. Bliv (endnu) bedre til at lytte til og forstå brugernes behov
4. Deltag i samtalerne online
5. Vær tilstede i så mange online-sammenhænge som muligt
6. Skab 1:1 relationer for at opbygge tillid og word-of-mouth effekt
7. Eksperimentér konstant - leg med mulighederne
UDBYTTE
•Omkostningsminimering af markedsføringsbudgettet
•Global rækkevidde med minimal indsats
•Nemt at finde jer på nettet (Google)
•Mus-til-mund markedsføring
•Autentisk og troværdig kommunikation
•Opbygning af kundeloyalitet og tillid
HVORDAN MÆRKER I UDVIKLINGEN?
- hvordan bygger du relationer med dine gæster online og går fra relation til salg?
DEN DIGITALE TURIST
DEN DIGITALE TURIST
PLANLÆGGEROG KØBER FERIEN ONLINE
GOOGLE.COM 32.60 40.00 33.20 28.10 33.48HAR VÆRET DER FØR 34.60 28.80 29 37.00 32.35ANBEFALING FRA VENNER ELLER FAMILIE 24.20 20.10 20.00 23.10 21.85ANDEN INFORMATION FUNDET PÅ NETTET 15.90 15.00 24.00 15.60 17.63BRUGERGENERERET INDHOLD (ANBEFALINGER, BLOGS, MM) 20.80 13.00 18.90 7.00 14.93OFFICIEL HJEMMESIDE FOR HOTEL/ATTRAKTION/… 11.10 19.90 10.70 16.50 14.55OFFICIEL HJEMMESIDE FOR REJSEBUREAU 15.50 12.50 10.50 17.20 13.93BESØG HOS REJSEBUREAU 15.00 11.70 14.10 9.00 12.45BESØG PÅ TURISTBUREAU 13.50 17.40 6.80 7.10 11.20TRYKT GUIDEBOG 9.40 14.10 9.00 9.20 10.43BROCHURE OMKRING OMRÅDET 10.90 6.70 9.30 3.90 7.70ANNONCER PÅ INTERNETTET 7.20 6.80 4.50 6.10 6.15OFFICIEL HJEMMESIDE FOR TURISTBUREAU 5.10 6.00 6.70 5.60 5.85BROCHURE OMKRING LANDET 7.90 7.10 3.00 4.50 5.63AVIS- ELLER MAGASINARTIKEL OMHANDLENDE EN DESTINATION 8.00 4.80 5.50 2.50 5.20AVIS- ELLER MAGASIN REKLAMER 3.50 2.50 1.30 2.10 2.35MESSEBESØG 3.50 2.50 1.30 1.20 2.13REJSEPROGRAMMER PÅ TV 1.30 1.40 1.30 1.30 1.33TV REKLAMER 0.80 0.20 1.50 0.60 0.78
(c) Kairos Future analyse
GOOGLE.COM 32.60 40.00 33.20 28.10 33.48HAR VÆRET DER FØR 34.60 28.80 29 37.00 32.35ANBEFALING FRA VENNER ELLER FAMILIE 24.20 20.10 20.00 23.10 21.85ANDEN INFORMATION FUNDET PÅ NETTET 15.90 15.00 24.00 15.60 17.63BRUGERGENERERET INDHOLD (ANBEFALINGER, BLOGS, MM) 20.80 13.00 18.90 7.00 14.93OFFICIEL HJEMMESIDE FOR HOTEL/ATTRAKTION/… 11.10 19.90 10.70 16.50 14.55OFFICIEL HJEMMESIDE FOR REJSEBUREAU 15.50 12.50 10.50 17.20 13.93BESØG HOS REJSEBUREAU 15.00 11.70 14.10 9.00 12.45BESØG PÅ TURISTBUREAU 13.50 17.40 6.80 7.10 11.20TRYKT GUIDEBOG 9.40 14.10 9.00 9.20 10.43BROCHURE OMKRING OMRÅDET 10.90 6.70 9.30 3.90 7.70ANNONCER PÅ INTERNETTET 7.20 6.80 4.50 6.10 6.15OFFICIEL HJEMMESIDE FOR TURISTBUREAU 5.10 6.00 6.70 5.60 5.85BROCHURE OMKRING LANDET 7.90 7.10 3.00 4.50 5.63AVIS- ELLER MAGASINARTIKEL OMHANDLENDE EN DESTINATION 8.00 4.80 5.50 2.50 5.20AVIS- ELLER MAGASIN REKLAMER 3.50 2.50 1.30 2.10 2.35MESSEBESØG 3.50 2.50 1.30 1.20 2.13REJSEPROGRAMMER PÅ TV 1.30 1.40 1.30 1.30 1.33TV REKLAMER 0.80 0.20 1.50 0.60 0.78
(c) Kairos Future analyse
Meget vigtig
Vigtig
Hverken/eller
Mindre Vigtig
Slet ikke vigtig
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Destinationer Aktører
Hvor vigtig er jeres online tilstedeværelse for organisationen?
Analyse af Midtjyske turistaktører og desitnationers digitale parathed
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Under 10 % online op til 1/3 del online 50 % online Mere end 50 % online
Destinationer Aktører
Hvordan fordeles markedsføringsbudgettet på henholdsvis offline og online?
Analyse af Midtjyske turistaktører og desitnationers digitale parathed
LYTTER TIL MENNESKER IKKE TIL VIRKSOMHEDER!
CHOICEHOTELS.COM
TRIPADVISOR.COM
“Comfort Hotel Østerport is a hotel full of atmosphere and only a few years ago totally renovated, so today it appears in a fresh and modern style.”
CHOICEHOTELS.COM
GET THE THRUTH THEN GO
BRUGERGENERET INDHOLD
LYTTER TIL MENNESKER IKKE TIL VIRKSOMHEDER!
ER KREERENDE IKKE KONSUMERENDE!
I LØBET AF DENNE 15 MINUTTERS PRÆSENTATION BLIVER DER UPLOADET INDHOLD TIL YOUTUBE SOM DET VIL TAGE OVER 15 DAGE AT SE IGENNEM
40 MILLIONER ANMELDELSER PÅ TRIPADVISOR
DEN GAMLE BY
DEN GAMLE BY
2 TIMERS OPSÆTNING
5 TIMER
100 FACEBOOK AMBASSADØRER
100 FACEBOOK AMBASSADØRER
HVER MED MINDST 100 VENNER
LIG MED 10.000 POTENTIELLE BESØGENDE
Beskriv en typisk gæst fra jeres vigtigste målgruppe og hvilke udfordringer er der forbundet med ham/hende i forhold til dette nye mediebrug?
DEN DIGITALE TURIST
1
LYT TIL SAMTALERNE ONLINE
OVERVÅG DIT BRAND OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER
MONITOR YOUR BRAND AND FIND OUT WHAT PEOPLE SAY
OVERVÅG DIT BRAND OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER
OVERVÅG DIT BRAND OG LYT TIL HVAD FOLK SIGER
OVERVÅG DIT BRANDOG LYT TIL HVAD FOLK SIGER
2
IDENTIFICER DIN MÅLGRUPPE
• billede af netnografi...
HVOR ER DE, HVAD KAN DE LI’, HVAD HADER DE
OG HVAD VIL DE HA’ FRA DIG?
SIGT EFTER NICHENUNDGÅ MASSEBOMBNING
3
KOMMENTER OG DISKUTER DE TING FOLK RESPONDERER PÅ OG SOM ER RELEVANTE FOR DIN FORRETNING.
INVOLVER OGENGAGER DIG
DIGITAL FORRETNINGS-UDVIKLING
- Hvordan kan den digitale udvikling skabe nye veje til vækst?
Digital Forretningsudvikling
• Hvad er din mission?
• Hvilke ydelser sælger du?
• Hvilke målgrupper betjener du?
• Hvor tjener du og hvor taber du penge?
• Hvilke grundydelser og sekundærydelser er især vigtige for at opnå kundetilfredshed?
• Hvordan skaber du kundeloyalitet – merkøb, genkøb og relationel loyalitet?
• Hvilke produkter har højt/lavt potentiale, som muligt vækstområde?
I 2009 UDGJORDE ONLINE BOOKING KUN 15% AF OMSÆTNINGEN HOS JESPERHUS. I 2010 EFTER LANCERINGEN AF EN NY HJEMMESIDE & BOOKINGPLATFORM VOKSEDE DETTE TAL TIL 60%!!
Jesperhus
KOLDING BYFERIES FØRSTE MÅNED PÅ BOOKING.COM GAV EN OMSÆTNING PÅ 100.000 KR.
1. nyt tilbud, ny landingpage, ny booking platform & adwords kampagne 5000 kr.= 150.000 kr. i omsætning
DIGITAL FORRETNINGS-UDVIKLINGSIGT EFTER NICHEN!
Digital Forretningsudvikling
• Hjælpe organisationen til at øge sine indtægter
• Identificere nye direkte og indirekte salgskanaler med afsæt i kundernes/brugernes behov og efterspørgsel
Digital Forretningsudvikling
• Hjælpe organisationen til at reducere sine udgifter.
• automatisere arbejdsgange
• selvbetjeningsløsninger
• digital kundeservice
DIGITAL FORRETNINGS-UDVIKLING
Beskriv et særligt fokusområde i 2011, som I ønsker at styrke online eksempelvis kommunikations- og eller markedsføringsmæssigt i forhold til den tidligere beskrevne målgruppe.
DEN ÅBNEORGANISATION
- Hvordan geares organisationen til den digitale fremtid?
IT-setuppet er en udfordring for mange, der ikke til fulde forstår mulighederne og begrænsningerne i virksomhedernes it systemer.
4 ORGANISATORISKE UDFORDRINGER
Eksisterende arbejdsgange bliver ofte udfordret af den digitale kommunikation, fordi de digitale løsninger tvinger organisationen til at blive mere gennemsigtig, bryder det med “vi plejer” og dermed kendte arbejdsgange.
Personalemæssige ressourcer er en udfordring på to planer: Der er for få – eller der er ikke de rette.
Organisationskultur er også en udfordring for mange organisationer, særligt de, der giver sig i kast med sociale medier, der kræver at man kommunikerer personligt og som “sig selv”.
ARBEJDSLIVPRIVATLIV
Vores liv før
ARBEJDSLIVPRIVATLIV
LinkedInFacebook
BlogsEmailMobil
Vores liv nu
WEBLOGSWIKIS
SOCIALBOOKMARKING
MINDMAPPINGBILLEDDELING
7 INTERNE VÆRKTØJER
MIKROBLOGS KOLLABORATION
WEBLOGS
WIKIS
SOCIALE BOGMÆRKER
MINDMAPPING
BILLEDDELING
MIKROBLOGGINGSAMARBEJDE
INDHOLDSKURATORER
COMMUNITY EDITORS
TVÆRMEDIELLE HISTORIEFORTÆLLERE
NYHEDSPROGRAMMØRER
NYHEDSKATALYSATORER
SOCIAL MEDIA FACILITATORER
INFOGRAFISKE JOURNALISTER
PLATFORMSSTRATEGER
“Vi har ansat en community editor - det vil sige en redaktør, der udelukkende har ansvaret for at tænke i, hvordan vi involverer vores læsere, kunder og brugere i de interessante historier, der er på dagen. Og hvordan vi agerer i de sociale medier i forhold til de historier vi laver. Det er en kolossal ny udfordring i et nyhedssekretariat.” Lisbeth Knudsen, Berlingske
• Kontroltab
• Behov for autencitet, personlighed og empati
• Mennesker kommunikerer, ikke organisationer
• “Vi træder stien, mens vi går ad den”
• Behov for eksperimenter og tilpasningsdygtighed
• Brug for bred forankring i organisationen
• Distribueret tilstedeværelse er et nøglebegreb
ORGANISATORISKE KONSEKVENSER
ANBEFALINGER• Det store arbejde med en digital strategi begynder først,
når den er implementeret
• Uden ledelsesmæssigt engagement og involvering
fungerer det ikke
• Afsæt de fornødne ressourcer, så de matcher strategien.
• Hav en klar rollefordeling inkl. beslutningsmandat
• Udarbejd retningslinier for medarbejdernes brug af både
de eksterne og interne sociale medier
• Skab et efteruddannelsesforløb, der gør medarbejderne
deltagelsesparate, både mentalt og teknisk
1. Lytte
2. Åbne op
3. Deltage
4. Engagere
5. Motivere
KOMMUNIKATIONSDYDER 2.0
DEN ÅBNEORGANISATION
Beskriv de medarbejdere i organisationen som vil skulle arbejde med dette fokusområde (kompetencer, allokering af tid osv.)
• Hits og klik (CTR)
• Bogmærker
• Kommentarer
• Downloads
• Nyhedsbrevsabonnenter
• Fans
• Favourites
• Feedback (via sitet)
• Followers/Friends
• Send til en ven
• Ratings
RETURN ON INVOLVEMENT• Grupper (skabt, medlemmer,
aktivitet)
• Synes godt om (facebook)
• Indlæg
• Brugerprofil (billede, bio, links, email osv.)
• Tagging
• Tidsforbrug på site
• Totale antal bidragsydere (også procentuelt)
• Uploads (billeder, video, lyd, links, artikler)
• Views (videoer, bannerreklamer)