gerenciamento itl
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Gerenciamento ITILTRANSCRIPT
João JohanesAuditoria de
Sistema
ITIL Gerenciamento de
incidentes
Gerenciamento de Incidentes
Mas o que é incidente?
Gerenciamento de Incidentes
Todo evento que não faz parte da nossa rotina
Gerenciamento de Incidentes
É um processodo ITIL
Gerenciamento de Incidentes
Foco principal
Gerenciamento de Incidentes
=
Gerenciamento de Incidentes
Restaurar a operação normal
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes
• O mais rápido possível
• Minimizando os prejuízos
Gerenciamento de Incidentes
Garantindo:
• nível de serviço
• disponibilidade
Gerenciamento de Incidentes
Interação
Processos
ITIL
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de
problemas
Gerenciamento de Incidentes
Definida pelo outro processo do ITIL
Acordo de nível de serviço
Gerenciamento de Incidentes
Atividades relacionadas
ao conceito
Gerenciamento de Incidentes
Initial support team Também chamada de Suporte de Primeiro
Nível, responsável pelo pronto atendimento as solicitações feitas por usuários através do service desk.
Gerenciamento de Incidentes
Workaround- ou solução de contorno. É a maneira
conhecida de resolver um incidente específico que permite o serviço voltar ao normal;
Gerenciamento de Incidentes
Know Error podendo ser chamado também por “erro
conhecido”. É o problema que tem uma workaround ou solução definitiva identificada;
Gerenciamento de Incidentes
Problem Causa raiz desconhecida de um ou mais
incidentes;
Gerenciamento de Incidentes
Service desk pode ser traduzido como central de
atendimentos ou central de serviços, o service desk é a ponte de contato entre os stakeholders e o setor de Tecnologia da Informação de uma instituição
Gerenciamento de Incidentes
Service Request trata-se da requisição de um serviço
inédito ou alteração de um já existente.
Gerenciamento de Incidentes
Dois tipos comuns:RFCs: Requests For Change
RFIs:Requests For Information
Gerenciamento de Incidentes
Soluction/permanent fix o contrario do Workaround que fornece
uma solução temporária,
permanent fix denomina a forma possível e definitiva de resolver a causa de um incidente ou problema
Gerenciamento de Incidentes
</FIM>