Gestão por ProcessosProf. Wandick Rocha

Gestão por ProcessosProf. Wandick Rochawww.wandickrocha@yahoo.com.br

Apresentação• Esta apresentação tem como objetivo principal

disseminar conceitos que auxiliam compreender a Gestão por Processos.

• O Processo de Mudanças, nas empresas em geral, no Modelo de Gestão é contínuo e vem se aprimorando para garantir o sucesso dos objetivos descritos em um Plano Estratégico.

• Hoje, podemos confirmar que toda essa mudança tem contribuído de forma positiva para crescimento das empresas. Ao fortalecer os seus Ativos, a empresa se fortalece perante esse mercado de alta concorrência.

GESTÃOPOR

PROCESSOS

PLANEJAMENTO

ESTRATÉGICO

AVALIAÇÃO DOS

PROCESSOS

IDENTIFICAÇÃODE

MELHORIAS

DESENHO DO PROJETO

EXECUÇÃO DO PROCESSO

MONITORMANTO

AVALIAÇÃO

Contextualização • O nosso dia a dia é cheio de atividades. Desde o

momento em que acordamos até a noite, quando voltamos a dormir, estamos sempre realizando alguma atividade que satisfaça as nossas necessidades ou as de outras pessoa, como filhos, cônjuge, colegas de trabalho ou clientes.

• De início, acreditamos que conhecemos bem cada tarefa e podemos realizá-la sem muito esforço. Porém, numa segunda análise, verificamos que a tarefa não é única. São vária fases que, juntas, resultam no produto desejado.

Um exemplo• Um exemplo seria a preparação de um café da

manhã. Nesse caso, precisaríamos:

1. Buscar pão na padaria;2. Coar o café;3. Preparar a mesa;4. Pegar os frios e a manteiga na geladeira;5. Acordar as crianças.

• Parece fácil? Á primeira vista sim. Mas, se apegarmos apenas a “fase 1” , já percebemos que o procedimento é integrado a uma sequencia de tarefas.“Buscar o pão” é, portanto, apenas uma parte do produto final que é o café da manhã pronto

Análise do exemplo• O processo todo envolveria:

1. Pegar a carteira;2. Ir à padaria;3. Escolher os pães;4. Efetuar o pagamento;5. Levar o pães para a casa;6. Organizar os pães num recipiente;7. Pegar os frios e a manteiga na geladeira;8. Colocar a mesa.

• Em nossa casa podemos dizer que é um processo simples. Mas, se fosse um hotel?

• Nesse contexto já podemos visualizar a necessidade de Gestão por Processos.

O que é Processo?• Na Gestão por Processos tanto as tarefas como

os responsáveis por elas devem estar bem definidos e alinhados para atender ao objetivo final.

Em administração de empresas, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas na realização de um trabalho visando atender necessidades específicas.

Gart Capote

Processo• Na Gestão por Processos tanto as tarefas como

os responsáveis por elas devem estar bem definidos e alinhados para atender ao objetivo final.

Em administração de empresas, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas na realização de um trabalho visando atender necessidades específicas.

Gart Capote

Processo em resumo• Em resumo, processo é a transformação de um

insumo (entradas, matérias primas, demandas) em produtos ou serviços para a própria organização ou para seus clientes.

• Essa transformação envolve a utilização de fonte humanas e recursos materiais (fatores de produção da empresa) e é guiada por referência que são alinhadas aos objetivos da empresa.

• Utilizamos os indicadores de desempenho do processo para que haja uma verificação de necessidade de melhorias e alterações no processo que está sendo utilizado.

Recursos Humanos

Capital

Recursos

Naturais

FATORES DEPRODUÇÃO

Ref

erên

cias

Indi

cado

res

InsumosProdutosServiços

Atividade 1

Atividade 2

Atividade 3

Rec

urso

sM

ater

iais

Rec

urso

sH

uman

os

Manuais Normativos ou

Legislação

Mensurar o desempenho do processo

Qualificações, experiências e treinamentos

Ferramentas, equipamentos,

sistemas, instalações

Tipos de processos

• PROCESSOS PRIMÁRIOS;

• PROCESSOS DE SUPORTE;

• PROCESSOS DE GERENCIAMENTO.

Processos primários• Também conhecidos como processos de

negócios, finalísticos ou essenciais.• Perpassam toda a instituição e entregam valor

aos clientes. Processos finalísticos são frequentemente chamados de essenciais, pois representam as atividade essenciais que uma organização desempenha para cumprir sua missão.

• Exemplo:Produção;Vendas;Recebimentos;Atendimento.

Processos de suporte• Também conhecidos como processos de apoio.• Geralmente produzem resultados imperceptíveis

aos clientes, mas são essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo suporte necessário aos processos de suporte.

• O principal diferenciador entre os processos de negócio e de suporte é que processos de suporte não geram valor direto para os clientes.

• Exemplo:Manutenção dos recursos tecnológicos;Manutenção predial;Desenvolvimento de recursoshumanos e contratações.

Processos de gerenciamento• Também conhecidos como processos de gestão.• São utilizados para medir, monitorar e controlar

atividades dos processos de negócio e de apoio, garantindo o alcance de suas metas.

• Os processos de gerenciamento não agregam diretamente valor aos clientes, mas são necessários para assegurar que a organização opere de maneira eficaz (atingir os objetivos) e eficiente (fazer com qualidade).

• Exemplo:Gestão orçamentária;Planejamento estratégico;Auditoria e conformidades.

PROCESSOS DE GESTÃO

PROCESSOS DE NEGÓCIO

PROCESSOS DE SUPORTE

CLIENTE(satisfação)

interação dos processos

resultado

Por que rever processos?• Quando uma empresa se depara com um

problema recorrente ou de difícil solução, a revisão do processo deve ser considerada como um caminho para mudar a situação indesejada.

Rever processos – exemplo• Uma associação, durante anos, recebeu situações

da prefeitura reclamando da inadimplência de um imposto. Nesses anos, a organização achou que tinha entrado com mo pedido de isenção daquele imposto, mas continuou a receber as citações. O gestor não compreendia os “trâmites burocráticos” e não conseguia respostas do seu contador, nem dos órgãos públicos. Quando um conselheiro propôs que fossem conhecer o processo do pedido de isenção deste imposto, foi possível identificar que diversas etapas do processo eram controladas por “ninguém”; isto é, ficavam sem um responsável, sem um “dono”. Conhecendo-se o processo de pedido de isenção do imposto, ou seja, identificando a sequencia de tarefas necessárias para que um instituição conseguisse a isenção de impostos, foi possível, então, definir responsáveis e prazos para cada etapa ser realizada de forma efetiva.

Rever processos em resumo

• A partir da observação do exemplo, podemos dizer que conhecendo as ações necessárias e o papel de cada um no dia a dia, a empresa conseguirá, por meio da revisão de processos, resolver a situação problemática. Portanto, o conhecimento do processo permite otimizá-lo, fazendo mais com menos.

Perguntas para reflexão1) No seu dia a dia profissional, quais atividades

estão sob sua responsabilidade?

2) Escolha uma delas e descreva quais a s fases necessárias para realizá-las do início ao fim.

3) Entre as fases descritas, quais delas poderiam ser modificadas para melhorar o processo?

A arte ensina Sinopse:

O filme Bee Movie, animação produzida pela Dream Works em 2007/2008, conta a história da abelha Barry. Embora o filme seja direcionado para o público infantil, nele podemos verificar várias situações e atividades que nos remetem ao cotidiano de uma organização, principalmente no que tange a processos.

Dentro da colônia e fora dela o filme mostra diversas atividades de planejamento para a fabricação do mel e as etapas necessárias para a continuidade da produção, desde a escolha dos colaboradores, o treinamento, a implementação de novas tecnologias (uso de máquinas para evitar o desperdício), a

coleta do néctar e do pólen, a polinização de novas flores, a produção e o armazenamento do produto final (o mel). Fora da colônia, mostra, ainda, a extração do produtos pelos humanos, a distribuição, a comercialização e o consumo, fechando a cadeia de logística.

A arte ensina em resumo• O filme é um exemplo rico de revisão de processos. As

abelhas gerem sua organização (colmeia) por meio de processos bem definidos, existindo para tanto, um grupo de abelhas com o propósito coletivo, coordenação, regras, divisão de trabalho, tempo determinado.

• Também utilizam meios tecnológicos para viabilizarem o esse processo tais como: máquinas especializadas, controle de qualidade, simplificação do processo produtivo, trabalhador especializado, com máquinas de aproveitamento das sobras, pois é necessário evitar desperdícios para o crescimento da empresa.

• Ademais, é necessário analisar se a mudança sugerida trará realmente resultado para a empresa, seja financeiro ou qualitativo. Por isso, é essencial entender seus processos e revê-los, considerando os pontos críticos diagnosticados e as soluções mais adequadas ao caso.

O que é gestão?“Gestão é a arte de fazer as pessoas serem

mais eficazes, e a ciência de como fazer isso.” Peter Druker

• Quando pensamos em gestão estamos nos referindo à otimização do funcionamento do funcionamento das organizações por meio de tomada de decisões racionais, contribuindo para o desenvolvimento e a satisfação dos interesses de todos os seus colaboradores, para o atendimento das necessidades da sociedade.

Gestão em resumo• Sendo assim, o gestor deve conhecer

plenamente a estrutura da empresa em que trabalha, os processos em que está envolvido, as estratégias que guiam suas ações, suas alçadas, o sistema de gorvenança corporativa e também a cultura organizacional, contribuindo para que a empresa e as pessoas que nela atuam apresentam um desempenho mais eficaz.

O que é gestão por processos?• O gerenciamento por processos tem como

finalidade estruturar e otimizar os processos de uma organização para envolver de forma sinérgica todos os participantes, alinhando-os ao plano estratégico da instituição.

• Quando se fala em gestão por processos, procura-se ver a organização de forma mais ampla, com as áreas se inter-relacionando. Vários processos estão interagindo e a gestão monitora isso como um todo, buscando a satisfação do cliente e a melhoria de condições de trabalho do empregado.

Gestão por processos em resumo• Para uma efetiva gestão por processos é

necessário, portanto, o gerenciamento do seus processos, tendo-os detalhados, monitorados e mantidos sob controle.

• Ou seja, a gestão por processos é um modelo de gestão organizacional com foco nos processos, com o objetivo de criar um cultura de eficiência e eficácia operacionais que promova ganhos de desempenho e de resultados, sejam financeiros ou de qualidade, por meio da melhoria dos processos.

Sucesso na gestão por processos• Para que uma gestão por processos seja bem

sucedida é necessário que:

1) As áreas se enxerguem como sócias/parceiras; e não como concorrentes;

2) O desempenho do processo seja medido e rastreado, por meio de definição de indicadores, metas e resultados apurados, continuamente e por todos envolvidos;

3) Os colaboradores sejam avaliados pelas contribuições para o sucesso do processo.

Lembrando Eficiência é a capacidade do

administrador de obter bons produtos com produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade possível de recursos, como tempo, mão de obra e material, ou mais produtos utilizando a mesma quantidade de recursos.

Eficácia é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e produzir um produto adequado ao mercado.

Efetividade é orientar as ações e recursos em busca do melhor resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no melhor padrão de qualidade versus tempo (eficiência) .

É fazer de forma certa as coisas, com a certeza de estar fazendo a coisa certa.

Por que gerenciar processos?• O mundo dos negócios hoje, além de

extremamente competitivo, está em constante mudança. O sucesso está na inovação, em se reinventar, na alteração aos detalhes, na redução de custos, na busca da eficiência operacional, nos resultado sustentáveis, etc.

• Nesse cenário, a gestão por processos tem como objetivo tonar as empresas mais eficazes e eficientes, gerando custos menores e aumentando a velocidade de resposta às demandas.

Etapas integrantes do gerenciamento de processos Entendimento dos processos organizacionais; Treinamento dos profissionais; Busca por melhoria de desempenho (tempo,

custo, qualidade); Sistematização e automação; Padronização e normatização; Redução de erros e riscos; Planejamento do trabalho; Dimensionamento de equipes e esforços; Avaliação da sustentabilidade dos resultados;

• Ou seja, é imprescindível conhecer, sistematizar e medir para extrairmos os melhores resultados do processo.

Gestão por processo é o gerenciamento da transformação de um insumo em produtos ou serviços.

Gestão por processo é a organização eficiente e eficaz da interação entre todos os processos da empresa.

Exemplos no mercado (1) • A Serasa Experian é uma

empresa brasileira das análises e informações para decisões do crédito e apoio a negócios.

• A empresa implantou uma metodologia por de gestão por processos mediante a criação de uma matriz de priorização de projetos de processos, em que se faz o desdobramento da estratégia, com a criação de mapas estratégicos e mapas de contribuição que são usados continuamente para direcionar a execução das ações. Aliado à matriz de priorização de processo, a empresa efetua a mensuração e comunicação de resultados.

“Na Serasa Experian, a adoção da visão por processos trouxe uma efetiva melhora na gestão de nossos processos, garantindo a gestão do conhecimento, a medição de resultados por processos e o monitoramento, de forma a conseguir identificar oportunidades de melhorias e também mudanças relevantes para execução. Trabalhando dessa forma, conseguimos que as entregas para os clientes sejam mais consistentes e mais rápidas, aumentando a satisfação.”

Paulo Ivan MelloGerente de Processos e Qualidade na Serasa Experian

Exemplos no mercado (2)

• O Ferreti Group, especialista na área náutica especificamente no seguimento de iates de alto luxo, vivenciou algumas mudanças estruturais, dentre as quais estava a criação de uma área

responsável pelo gerenciamento de processos. Essa área logo apresentou a demanda por mais controle dos processos críticos e por uma plataforma tecnológica que viabilizasse condições precisas para a melhor gestão e constante melhoria dos seus fluxos.

“No Ferrettigroup Brasil, a solução (gestão por processos) nos permitiu independência para melhorias internas. Antes não conseguíamos atender com rapidez uma solicitação feita no atendimento ao cliente, por exemplo. Levávamos em média 25 dias para finalizarmos um processo, hoje, o processo é concluído em 1/3 deste tempo.”

Ricardo PaulinoGerente de Processos e Estratégia na Ferrettigroup Brasil

Exemplos no mercado (3) • A Natura é uma indústria de

cosméticos que implantou a gestão por processos descentralizando a decisão e a execução dos principais processos.

Com isso, a empresa não somente incrementou seu quadro de consultoras qualificadas, como também investiu no aprimoramento dos principais produtos, o que resultou em aumento da qualidade.

“Por meio de gestão de processos, a empresa teve um lucro líquido de 524,7 milhões de reais no acumulado após IR nos nove primeiros meses de 2010, apresentando crescimento de 5,6% sobre o mesmo período de 2009. Além da área financeira, o número de consultoras disponíveis aumentou 49% de 2009 para 2010 e as reclamações feitas por consultoras, como entregas erradas, diminuíram 46,2% no período.”

Daniel LevyDiretor de Sistemas de Gestão da Natura

Perguntas para reflexão1) Cite alguns processos que você identifica em

seu setor?2) Você conhece todas as etapas de cada um

desses processos?3) Qual é a importância de se conhecer as etapas

de um processo?4) Como você vê os benefícios da integração e

interdependência entre processos em suas rotinas de trabalho e quais as dificuldades quando isso não acontece?

A arte ensina Sinopse:

Ratatouille é um filme de animação produzido pela Pixar, dirigido por Brad Bird, lançado em 2007. Conta a história de um rato que vive em Paris e sonha se tornar um chefe de cozinha.

Vendo o filme na perspectiva da gestão por processos, podemos observar a estrutura organizacional do restaurante, que foi criada para alcançar objetivos e realizar tarefas para a empresa. O ratinho observa, descreve os processos, relata como a cozinha é organizada e operada pela equipe de trabalho para atingir seu objetivo de ser o melhor restaurante de Paris. Depois ele

assume o restaurante e passa a coordenar os processos. É possível perceber o início do processo (entradas ou insumos de produção, a elaboração dos pratos (processo de transformação dos alimentos) e a finalização do processo, identificada pelos pratos prontos, ou seja, as saídas, que posteriormente são entregues aos clientes. O filme reforça a boa gestão de processos e sistemas.

A arte ensina em resumo• Por meio da parceria de Remy e Lingüini

podemos analisar que muitas vezes sozinhos não poderemos atingir nossos objetivos, porém quando encontramos pessoas que nos complementam podemos ter melhores resultados.

• Analisando o sistema da cozinha do Restaurante Gusteau’s, considerado o melhor restaurante de Paris, verificamos que o objetivo da organização era continuar se destacando como tal.

• Os processos eram bem definidos, mas, ao surgir Remy tudo se modificou. Notamos que quando um processo muda de comando, todo o conjunto organizacional modifica, nesse caso a mudança gerou problemas e, posteriormente, a implantação de um novo empreendimento.

Perguntas para reflexão1) Após o estudo sobre a gestão por processos,

você saberia explicar como ela acontece na sua empresa e qual seu papel nesse processo?

2) Você tem o hábito de pensar em como melhorar os processos em sua empresa?

3) Que benefícios essas melhorias poderiam trazer para sua empresa?

4) Você consegue identificar alguma oportunidade de melhoria que traria benefícios para seu trabalho? Que sugestões você daria?

5) Você já teve alguma experiência anterior que envolva melhoria de processo e que possa ser aplicada em seu dia a dia nos processos da empresa?

A arte ensina Sinopse:

Animação americana Monstros S.A., produzida em 2001 pela Pixar Animation Studios em parceria com a Walt Disney Pictures. O filme conta a história de uma grande organização produtiva de energia de uma cidade fictícia: Monstrópolis.

• Para gerar energia, os monstros da cidade precisam assustar crianças todas as noites. Os gritos que elas emanam com o susto são armazenados para levar comodidade ao mundo dos monstros. Tudo dentro dessa empresa é semelhante a uma corporação do mundo real. Os processos são bem definidos; os funcionários precisam cumprir metas e trabalham em equipe – enquanto um monstro assusta a criança, o outro faz o apoio.

Entretanto, a organização tem passado por várias dificuldades. Os índices de energia estão caindo e os monstros começam a ficar preocupados. Em meio a crise ele precisaram rever os processos para mudar o rumo da empresa.

A arte ensina em resumo• O filme nos remete a vários aspectos de uma

organização, demonstrando que uma revisão geral do processo produtivo, inclusive da possibilidade de mudar o insumo que o alimenta, foi possível ganhar eficiência e produtividade.

• Existia divisão de trabalho e com a combinação de esforços individuais, por meio de recursos produtivos e tecnológicos, planejava-se a realização de tarefas e assim, formava-se a organização.

• Existia treinamento rigoroso para os funcionários na tentativa de realizar o melhor desempenho da fábrica.

• No final houve uma mudança de processo de produção, havendo uma melhoria na qualidade de vida de todos os envolvidos, como também melhor desempenho da empresa na produção.

Benefícios de Gerenciar por Processos

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

Aumentar a agilidade

do atendiment

oGerenciar a variabilida

deAumentar as opções

de atendiment

o

Minimizar o tempo de atendimento por meio da otimização

do fluxo de processos.

Padronizar o atendimento ao

cliente.

Permitir o acesso aos produtos e serviços por meio de vários

canais.

Benefícios de Gerenciar por Processos

BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA

Reduzir os custos

Melhorar a produtivida

de

Reduzir os riscos

Diminuir os custos operacionais.

Melhorar a utilização do tempo,

equipamentos e ferramentas.

Diminuir a inadimplência do

crédito e problemas financeiros,

econômicos e tributários

Benefícios de Gerenciar por Processos

BENEFÍCIOS PARA OS

EMPREGADOS

Simplificar processos

Minimizar esforços, melhorar a qualidade de vida, aumentar a

qualificação.

Como participar?Com sugestões de melhorias de processos. • Suas ideias de melhoria nos processos com os quais atua

precisam ser conhecidos.• Envie uma sugestão para os gestores da empresa. Pequenas

melhorias podem trazer ganhos.• Sua proposta de estar alinhada com a estratégia da empresa.• Em sua sugestão, deixe clara de que forma a alteração proposta

contribui para a melhoria dos processo.• Busque registrar os ganhos alcançados para estabelecer

comparação entre os dados de antes e depois da implementação da melhoria.

Conclusão• Fica claro a necessidade das empresas darem

foco aos seus processos. Maximizar a eficiência operacional e ter processos eficientes é imprescindível à toda organização.

• Maximizar a eficiência operacional consiste em aumentar os ativos de forma sustentável, alcançando considerados níveis de cobertura de suas despesas e de eficiência similares aos dos principais concorrentes.

• Ter processos eficientes corresponde a assegurar que os processos operacionais sejam ágeis, simples, racionais e de menor custo, agregando valor aos clientes.

Gestão por ProcessosProf. Wandick Rochawww.wandickrocha@yahoo.com.br