godiŠnji izveŠtaj 2018od oktobra 2018. godine, eurobank je omogućila obavaljenje transakcija kroz...

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

SADRŽAJ

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

3

SADRŽAJ

4

G O D I Š N J I I Z V E Š TA J 2 0 1 8

SADRŽAJ

str. 7 Istorijatstr. 11 Eurobank finansijski rezultatistr. 16 Pismo akcionarima str. 21 Finansijski pregledstr. 25 Korporativno upravljanjestr. 29 Korporativno bankarstvostr. 33 Upravljanje rizicimastr. 41 Kontrola usklađenosti poslovanja i sprečavanje pranja novcastr. 45 Poslovi sa stanovništvomstr. 46 Sektor za kredite sa fizičkim licimastr. 47 Mali biznisstr. 48 Služba za alternativne kanale prodaje i partnersko bankarstvostr. 50 Služba depozita i personalnog bankarstvastr. 51 Služba digitalnog bankarstva i praćenja unapređenja rada poslovne mrežestr. 53 Investiciono bankarstvo i tržište kapitalastr. 57 Rukovođenje problematičnim plasmanima bankestr. 61 Komunikacijska strategijastr. 65 Tehnologijastr. 69 Izveštaj o društveno - odgovornom poslovanjustr. 70 Profil i strategija Bankestr. 75 Ključni stejkholderistr. 79 Korporativno upravljanjestr. 85 Ljudski resursistr. 93 Odgovornost prema klijentimastr. 101 Odgovornost prema dobavljačimastr. 105 Odgovornost prema zajednicistr. 113 Odgovornost prema životnoj sredinistr. 119 GRI indeks i indikatori

5

ISTORIJAT

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

7

2003

Dozvola za kupovinu Postbanke a. d.,

preimenovanje uEFG Eurobank a. d.

Beograd

2004

AkvizicijaNacionalne

štedionice- banke

2005

Rast na baziinvesticija i

uvođenjeinovacija

2006

Pravnopripajanje

Nacionalneštedionce - banke

Eurobank EFG 2007

Operativnofunkcionisanje

kao jedna banka - Eurobank EFG

štedionica

2008

Zvanična promena poslovnog imena u

Eurobank EFG

2009

Lansiranahumanitarna

kreditna kartica„Veliko srce“

2010

Otvorenonovo poslovno

sedište u centruBeograda –

Eurobank Centar

8


ISTORIJAT EUROBANKE U SRBIJI

2013

Pokrenut servisMobilno bankarstvo

2014

Lansiranaekskluzivna saradnja sa

FK Mančester junajted u oblasti izdavanja

platnih kartica

2011

Organizovannajveći bilateralni

privredni forum„Go International“

2016

Sproveden sveobuhvatni

projekat „Godina dobrih dela“

2017

Redizajn idigitalizacija

poslovne mreže

2018

Obeleženo15 godinauspešnog

poslovanjau Srbiji

2012

Promena nazivai nastavak

poslovanjapod imenom

Eurobank

2015

Uspešna realizacija značajnih regulatornih

projekata

9

EUROBANK FINANSIJSKI REZULTATI

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

11

Eurobank a.d. Beograd u 000 RSD

BILANS USPEHA 2018 2017

Neto prihod po osnovu kamata 6.927.383 6.571.647

Neto prihod po osnovu naknada i provizija 2.103.105 2.150.264

Dobitak pre oporezivanja 2.573.814 1.695.888

Porez na dobitak (318.712) (21.044)

Gubitak po osnovu odloženih poreza (8.289) (192.153)

Rezultat perioda - dobitak 2.246.813 1.482.691

BILANS STANJA 2018 2017

Gotovina i sredstva kod centralne banke 18.922.554 18.005.519

Založena finansijska sredstva 1.523.992 3.110.300

Potraživanja po osnovu derivata 51.465 11.048

Hartije od vrednosti 10.809.118 10.249.726

Krediti i potraživanja od banaka, drugih finansijskih organizacija i komitenata

132.027.309 119.634.661

Investicije u pridružena društva 36.075 43.681

Nematerijalna ulaganja, nekretnine i oprema 5.538.361 5.528.042

Ostala sredstva, tekuća i odložena poreska sredstva 623.619 1.138.202

Ukupno aktiva 169.532.493 157.721.179

Obaveze po osnovu derivata 56.127 13.222

Depoziti i ostale finansijske obaveze prema banka-ma, drugim finansijskim organizacijama, centralnoj banci i komitentima

115.889.653 105.842.594

Rezervisanja 226.548 431.318

Ostale obaveze, tekuće i odložene poreske obaveze 825.346 982.220

Ukupno obaveze 116.997.674 107.269.354

Kapital 52.534.819 50.451.825

Ukupno obaveze i kapital 169.532.493 157.721.179

Finansijski rezultati

12


FINANSIJSKI REZULTATI

Pokazatelji poslovanja 2018 2017

Neto kamatna marža 5,08% 5,18%

Prihodi od kamata/Ukupna aktiva 4,09% 4,17%

Operativni troškovi/Prosečna aktiva 3,63% 3,67%

NPE racio 6,92% 11,20%

Potraživanja i krediti u docnji dužoj od 90 dana (90dpd)

3,77% 7,20%

Pokrivenost NPE ispravkom vrednosti 39,98% 44,82%

Pokrivenost potraživanja i kredita u docnji dužoj od 90 dana ispravkom vrednosti

73,39% 69,73%

Koeficijent adekvatnosti kapitala 28,37% 29,58%

13

PISMO AKCIONARIMA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

15

Poštovani akcionari i partneri,

Za Eurobanku u Srbiji, 2018. – godina u kojoj smo proslavili 15 godina uspešnog poslovanja – donela je stabilan rast. Pokazali smo da na sve konkurentnijem tržištu koje odlikuju niske kamatne stope i poboljšani uslovi poslovanja umemo da naše bilanse održimo i povećamo. Naš učinak tokom 2018. godine ostvaren je zahvaljujući uspešno sprovodenim strateškim planovima kao i dobro uravnoteženom poslovnom modelu Banke koji su doneli pozitivne rezultate. Eurobank je završila poslovnu godinu s dobitkom pre oporezivanja u iznosu od 21,8 miliona evra.Ciljevi predviđeni poslovnim planom za 2018. godinu ispunjeni su u velikoj meri. To nam je omogućilo da znatan deo našeg poslovanja tokom godine posvetimo strateškim temama koje će oblikovati imidž i karakter Eurobank Srbije u predstojećim godinama. Eurobank, kao jedini grčki predstavnik bankarskog sektora u zemlji, ostaje ključni nosilac ekonomske saradnje naše dve prijateljske zemlje i nastaviće da ovu ulogu sprovodi odgovorno i u godinama pred nama.

Makroekonomska slika je u 2018. godini ostala uglavnom pozitivna, a rast BDP-a Srbije dostigao je 4,2%. Povećanje je bilo podstaknuto privatnom i državnom potrošnjom i investicijama, dok je neto izvoz drugu godinu u nizu bio negativan. Industrijska proizvodnja beleži sporiji rast u poslednjem kvartalu, tako da je na kraju godine ukupno povećanje iznosilo samo 1,3% u odnosu na rezultat prethodne godine. S druge strane, rast prerađivačke industrije, koja daje najvažniji doprinos industriji, bio je nešto veći i iznosio 1,9%. Istovremeno, proizvodnja u energetici i rudarstvu je drugu godinu zaredom na nižem nivou od očekivanog. Strane direktne investicije dostigle su impresivnih 3,3 milijarde evra, ukazujući na jačanje poverenja stranih investitora kako razvijenog Zapada, tako i brzo rastućih istočnih zemalja. Bankarski sektor je pratio ove pozitivne trendove, pri čemu je ukupno kreditiranje izraženo u evrima poraslo za 9,7% (dve trećine kredita i dalje je indeksirano u evrima), dok je rast kreditiranja stanovništva i dalje brži nego kod privrede (12,8% u odnosu na 7,3%). Pored toga, stopa zaposlenosti u Srbiji beleži konstantan, ali umeren rast. Tokom četvrtog kvartala 2018. godine, zabeležen je pad stope nezaposlenosti na 12,9%, što predstavlja smanjenje od 1,8% u odnosu na rezultat prethodne godine. Jačanje međunarodne pozicije Srbije potvđeno je istorijski niskim kamatnim stopama na državne obveznice, kako u dinarima, tako i za one iskazane u evrima.

Konsolidacija bankarskog sektora nastavljena je i prethodne godine, a pet banaka je promenilo vlasnike. Trenutno na tržištu posluje 27 banaka, s tim što će ih po okončanju navedenih transakcija biti 23. Sektor je i dalje izrazito konkurentan, a tržišni uslovi izazovni usled rekordno niskih kamatnih stopa i u domaćoj i stranim valutama što je dovelo do smanjenja neto kamatnih marži na decenijski minimum od oko 3,5%. Istovremeno, regulatorno okruženje postaje zahtevnije, a posebna pažnja usmerena je na upravljanje kapitalom i rizicima. Racionalizacija poslovanja je ublažena te je broj ekspozitura i zaposlenih u sektoru ostao je nepromenjen (pad od 1%), što ukazuje na poverenje u bankarski sektor i perspektivu zemlje. Ukupna aktiva bankarskog sektora povećana je za 9,3% na oko 30,6 milijardi evra, što nadmašuje rast BDP-a. Napori uloženi tokom prethodne tri do četiri godine ka smanjenju nivoa problematičnih kredita doveli su do smanjenja sektorskog proseka na nivo pre krize od 5,7%. To je omogućilo aktivnije kreditne politike, što je dobar znak za budući period.

Makroekonomskadešavanja

Bankarski sektor

16


PISMO AKCIONARIMA

Eurobank je poslovnu godinu završila sa dobitkom pre oporezivanja u iznosu od 21,8 miliona evra, što iznosi oko 2% više u odnosu na prošlu godinu. Ukupni neto profit iznosio je 19,2 miliona evra, pri čemu je Banka bila profitabilna tokom sva četiri kvartala 2018. godine.

Postignuti rezultati potvrđuju da su strateške odluke donete tokom prethodnih nekoliko godina pomogle da Banka uspešno izađe iz izazovnog perioda transformacije, jača nego pre. Na ovo ukazuju stabilan rast kapitalne baze, uravnotežen rizični profil i značajno smanjenje stope problematičnih kredita.

Troškovi poslovanja ostali su pod kontrolom, mada je uočen blagi rast od 7% na 51,5 miliona evra, dok se posebna pažnja poklanja razvoju novih tehnologija i proširenju digitalnih ekspozitura.

Eurobank je nastavila da podržava svoje korisnike u sektorima privrede i stanovništva, kao i ekonomiju. Zahvaljujući povećanoj potražnji za kreditima, kreditni portfolio Banke porastao je za oko 9,4% u odnosu na prošlu godinu, a poboljšani su rezultati u svim poslovnim linijama.

U segmentu poslovanja sa privredom, Banka se usredsredila na obezbeđivanje adekvatne likvidnosti i povoljnih izvora finansiranja za velika, srednja i mala preduzeća. Kampanja „pred-odobrenja“ kredita sprovedena je u MSP segmentu kako bi se povećao obim kredita, a jaka saradnja sa međunarodnim finansijskim institucijama pokriva preko 20% ukupnog finansiranja u ovom segmentu. Segment Banke za poslovanje sa velikim klijentima imao je znatno veći učinak od ostatka tržišta. Poslovna saradnja sa postojećim klijentima je unapređena, a sklopljeni su i novi poslovi, uključujući velike angažmane kao što je refinansiranje NIS-a i „club deal“ kredit kompaniji Telekom za potrebe sprovođenja akvizicija. Program za podsticanje trgovine (TFP) Evropske banke za obnovu i razvoj (EBRD) u cilju pružanja podrške trgovinskim aktivnostima privrednih klijenata Banke premašio je 100 miliona evra. Vredno je spomenuti da je Eurobank četvrtu uzastopnu godinu primilia priznanje u okviru EBRD TFP programa kao najaktivnija emisiona banka u Srbiji.

Segment poslovanja sa stanovništvom prevazišao je očekivanja, posebno u oblasti odobravanja potrošačkih kredita, gde je Banka uvećala kreditni portfolio za čak 19%. Prepoznatljiva kampanja pod imenom „600 hiljada sa bilo kojom platom“ znatno je podstakla povećanje gotovinskih kredita, a poslovanje u oblasti izdavanja platnih kartica beleži stalan, mada nešto manje dinamičan rast.

Usvajanje i uvođenje digitalnih tehnologija postepeno menja identitet bankarstva, a Eurobank svesrdno prihvata ovaj trend. Banka se pozicionirala kao jedan od lidera digitalizacije stalnim i inovativnim unapređenjima u oblasti mobilnog i elektronskog bankarstva.

Od oktobra 2018. godine, Eurobank je omogućila obavaljenje transakcija kroz sistem instant plaćanja svojim korisnicima u ekspoziturama, kao i putem elektronskog i mobilnog bankarstva u skladu sa propisima Narodne banke Srbije (NBS). Klijenti Eurobank sada mogu da pokrenu instant plaćanja na digitalnim kanalima 24 časa dnevno, sedam

Održiva profitabilnost

Poslovanje sa privredom i stanovništvom

Digitalna budućnost

17

dana u nedelji. Instant plaćanja su trenutno najnapredniji oblik plaćanja na svetu, a najpopularniji način njihovog iniciranja jeste putem e-banking i m-banking aplikacija. Kao i uvek, Eurobank ide u korak sa najnovijim tehnološkim dostignućima koja proširuju bezgotovinska plaćanja, čime se pomaže rešavanje pitanja sive ekonomije i omogućava transparentnost poslovanja.

Imajući u vidu prednosti ovih inovacija, Eurobank će pokrenuti dodatni servis koji će omogućiti korisnicima da izvršavaju/primaju instant plaćanja na prodajnim mestima skeniranjem Quick Response (QR) koda. Pored toga, korisnici će digitalnim kanalima moći da primaju informacije o svojim mesečnim obavezama za komunalije ili druge usluge i izvrše uplatu sa samo nekoliko klikova.

Od samog početka poslovanja na tržištu Srbije, dinamičan i uspešan rast Eurobank blisko je povezan sa doprinosom zajednici u kojoj poslujemo. Naš sveobuhvatni program društveno odgovornog poslovanja uspostavljen 2006. godine pod nazivom „Investiramo u evropske vrednosti“ usmeren je na pružanje stalne podrške 5 stubova društvene odgovornosti – obrazovanju, ekologiji, kulturi, unapređenju jednakosti i zdravstvu. Eurobank je do sada uložila preko 4,5 miliona evra u razne društveno odgovorne inicijative u Srbiji.U 2018. godini zaključen je program „Veliko srce“ sproveden u saradnji sa Fondacijom „Ana i Vlade Divac“ u okviru kog je obnovljeno 50 igrališta predškolskih ustanova tokom 8 godina. Više od 22.000 naših klijenata doprinelo je renoviranju državnih predškolskih ustanova širom Srbije upotrebom humanitarne Mastercard kreditne kartice „Veliko srce“. Prošle godine su obnovljena igrališta u 4 grada u Srbiji – u Novom Sadu, Somboru, Mladenovcu i Vršcu, a u te svrhe izdvojeno je ukupno 40.000 evra.U martu 2018. godine, Eurbank je najavila novi projekat društvene odgovornosti „Škola kao nacrtana za Vas“ uz podršku Ministarstva prosvete, nauke i tehnološkog razvoja Republike Srbije. Ovom prilikom lansirana je nova humanitarna MasterCard kreditna kartica „Eurobank Veliko srce“. Banka će odvajiti deo svojih prihoda od svake transakcije i usmeravati sredstva u državne srednje škole kako bi omogućili unapređenje uslova za učenje, nabavku nove opreme i opremanje učionica. Pored toga, projekat uključuje i predavanja predstavnika Eurobanke u školama, kao i praksu u banci.U okviru svog dugoročnog partnerstva sa fudbalskim klubom Mančester junajted, Eurobank je 2018. godine organizovala nekoliko promotivnih događaja, ugostivši fudbalsku legendu Vesa Brauna i direktora Mančester junajted škole fudbala, Majkla Nirija. Na konferenciji za štampu održanoj u novembru, Eurobank je predstavila uspešne rezultate saradnje u oblasti izdavanja platnih kartica i najavila da će u septembru 2019. godine organizovati Mančester junajted školu fudbala za decu u Srbiji.

Društvenoodgovornoposlovanje

18


PISMO AKCIONARIMA

Poštovani akcionari i partneri,

Tokom 2018. godine Eurobank je još jednom pokazala svoju snagu i predanost stalnom unapređenju svog poslovanja. I ubuduće unapređujemo odnos obostranog poštovanja sa našim klijentima, razvijamo naše kapacitete za saradnju, i stvaramo inovativne proizvode. Sa željom da održimo ovaj pozitivni zamah i otvorimo nove mogućnosti, naša Banka će nastaviti da stremi stabilnom i dugoročnom rastu i finansijskoj izvrsnosti.

Michalis Louis Slavica PavlovićPredsednik Upravnog odbora Predsednik Izvršnog odbora

19

FINANSIJSKI PREGLED

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

21

Finansijski pregled

Rast bruto društvenog proizvoda u 2018. godini iznosio je 4,2%, što je najviša stopa zabeležena u prethodnih deset godina. Rast je u najvećoj meri bio vođen većim investicijama, kao i održivim rastom potrošnje. Sa proizvodne strane, rast je bio diversifikovan uz pozitivan doprinos svih kate-gorija, pre svega uslugama, građevinarstvom, kao i oporavljenom poljoprivredom.

I pored usporavanja u četvrtom kvartalu 2018. godine, industrijska proizvodnja je porasla u fi-zičkom obimu za 1,3% na međugodišnjem nivou, dok je, kao i prethodnih godina, prerađivačka proizvodnja prednjačila, sa rastom od 1,9%. Snabdevanje električnom energijom je takođe bilo veće na međugodišnjem nivou (1,2%), dok je rudarstvo podbacilo, te je iskazalo pad od 4,2%.

Strane direktne investicije su iznosile 3.2 milijarde EUR, što je za trećinu veća suma nego pret-hodne godine. Najveći deo SDI je došao kroz vlasnička ulaganja, oko 1,2 milijarde EUR, a veliki deo je pripisan reinvestiranoj dobiti (1,1 milijarda), dok je ostatak mahom deo koji čine kreditni poslovi iz inostranstva zavisnim društvima u Srbiji.

Rast uvoza je nadmašio rast izvoza (13% prema 8,1%), što je doprinelo rastu trgovinskog deficita na 5,6 milijardi EUR, sa 4,3 milijarde iz prethodne godine. Kao posledicu imali smo deficit teku-ćeg platnog bilansa od 5,2% BDP-a.

Inflacija je čvrsto usidrena na oko 2% tokom perioda od poslednje tri-četiri godine; krajem 2018. iznosila je tačno 2%, uz neznatna variranja tokom cele godine. Narodna banka Srbije je u dva navrata početkom godine smanjivala referentnu kamatnu stopu za po 0,25 pp, tako da se ona u ostatku godine stabilizovala na 3%. Kamatne stope su se zadržale na istorijski najnižim nivoi-ma, što je dodatno ubrzalo rast kreditne aktivnosti. Javne finansije su stabilne, uz godišnji suficit na konsolidovanom nivou države od 0,6% od BDP-a, tako da je i nivo javnog duga opao na nekih 55% od BDP-a i nastavlja trend smanjivanja.

Očekuje se dalje ubrzanje privrede i u sledeće dve godine, a predviđeni rast bi trebalo da do-stigne 3,5% u 2019. i da se nakon toga stabilizuje na oko 4% godišnje. Rast bi trebalo da bude vođen daljim oporavkom inostrane tražnje, tj. neto izvozom, dodatnim rastom investicija, većim državnim ulaganjem i oporavkom privatne potrošnje.

Prihodi kamata(u RSD milionima)

Makroekonomsko okruženje

Finansijski rezultati Banke

U skladu sa rastom kreditnog portfolija Ban-ke u 2018. u odnosu na 2017. godinu, priho-di od kamata zabeležili su rast od RSD 482 miliona. Uprkos smanjenju referentne stope u dinarima, kao i pojačane cenovne konku-rencije između banaka, pre svega kod kre-dita privredi, Banka je ostvarila povećanje prihoda od kamata.

7.403 7.885

2017 2018

7%

22


FINANSIJSKI PREGLED

Na dan 31. decembar 2018. godine, pokazatelj adekvatnosti kapitala (PAK) Banke iznosi 28,37% u odnosu na propisanih 8% (na dan 31. decembar 2017. godine: 29,58%). Potrebno je napomenuti da neraspodeljena dobit Banke u iznosu od RSD 11,5 milijardi dinara nije uključena u obračun PAK s obzirom na to da dobit još nije raspodeljena. Uključivanje neraspodeljene dobiti u pokazatelj ade-kvatnosti kapitala povećalo bi navedeni pokazatelj za približno 8,4 procentna poena.

Adekvatnostkapitala

Rashodi poslovanja u 2018. godini su viši u odnosu na prethodnu godinu za 7%. Porast rashoda poslovanja najvećim delom uzroko-van je rashodima po osnovu obezvređenja nekretnina u vlasništvu Banke (RSD 314 miliona).

Tokom 2018. godine došlo je do povećanja rashoda od kamata usled rasta depozita u odnosu na 2017. godinu i održavanja racija likvidnosti na adekvatnom nivou. Ukupno povećanje depozita klije-nata i pozajmica od drugih finansijskih organizacija u 2018. godini u odnosu na 2017. godinu iznosi 9%.

U 2018. godini neto prihodi od naknada i provizija su se smanjili za 2% u odnosu na prethodnu godinu. Do pada neto prihoda od na-knada i provizija je došlo po osnovu rasta rashoda od naknada, dok su prihodi od naknada ostali na prošlogodišnjem nivou.

Rashodi kamata (u RSD milionima)

15%831 958

2017 2018

-2%

Neto prihodi od naknada i provizija(u RSD milionima)

2.150

2.103

2017 2018

Rashodi ispravke vrednostiBanka je u 2018. godini nastavila da ostvaruje poboljšanje u pogle-du manjih rashoda ispravke vrednosti. Rashodi ispravke vrednosti smanjeni su za RSD 890 miliona (59%). Znatno poboljšanje rasho-da ispravke vrednosti rezultat je činjenice da je Banka uspela da u potpunosti stabilizuje svoj kreditni portfolio i kao i toga da nije bilo znatnih povećanja nenaplativih kredita.

-59%

Rashodi ispravke vrednosti (u RSD milionima)

632

2017 2018

Na dan 31. decembar 2018. godine, Eurobanka je nastavila sa profitabilnošću i ostvarila neto dobitak od RSD 2,2 milijarde.

Rashodi poslovanja (u RSD milionima)

5,626

6.001

2017 2018

7%

1.522

23

KORPORATIVNO UPRAVLJANJE

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

25

Korporativno upravljanje

Eurobank poštuje najviše standarde poslovanja i poslovnog ponašanja koji se temelje na principima održivog korporativnog upravljanja i pravilima utvrđenim od strane lokalnih regulatornih tela i naše bankarske Grupe. Upravni odbor Banke kontinuirano nastoji da unapredi upravljačke procese i politike Banke, kako bi se ne samo osigurala usklađenost poslovanja, već i obezbedio transparentan proces donošenja odluka i odgovornosti i razvila korporativna kultura utemeljena na zdravoj poslovnoj etici.

Upravljačka tela Banke su Upravni odbor i Izvršni odbor, a najviše telo Banke je Skupština, koju čine akcionari Banke. Skupština Banke imenuje članove Upravnog odbora u skladu sa lokalnim zakonskim propisima. Jedna od najvažnijih dužnosti Upravnog odbora jeste da obezbedi da su aktivnosti Banke usaglašene sa zakonima, propisima i aktima Narodne banke Srbije, kao i unutrašnjim aktima Banke i smernicama Grupe, u ostvarivanju dugoročnih ciljeva poslovanja Banke.

Izvršni odbor Banke kao upravljački organ kog imenuje Upravni odbor čini 5 članova uključujući i predsednika. Jedna od osnovnih nadležnosti Izvršnog odbora je nadzor svakodnevnih poslovnih aktivnosti Banke kao i obezbeđivanje da ukupna organizacija Banke adekvatno podržava sprovođenje poslovne strategije i ostavrivanje planiranih ciljeva Banke.

Izvršni odbor Banke takođe formira svoje funkcionalne komitete koji su posvećeni razmatranju pitanja iz šireg domena upravljanja rizicima, uskladjenosti poslovanja po pitanju sprečavanja pranja novca i finansiranja terorizma, zatim praćenja pitanja vezanih za zaposlene, informacionih tehnologija, operativnih poslova i slično.

26



Izvršni odbor Eurobank a.d.

Slavica Pavlović – predsednik

Predrag Janković – član

Vuk Zečević – član

Dušan Mihailović – član

Milan Vićentić – član

Upravni odbor Eurobank a.d.

Michalakis Louis – predsednik

Theodoros Karakasis – nezavisni član i zamenik predsednika

Stavros Ioannou – član

Angelos Tsichrintzis – nezavisni član

Ivan Vujačić – nezavisni član

Anastasios Nikolaou – član

Michail Vlastarakis – član

Christina Andreou – nezavisni član

27

KORPORATIVNO BANKARSTVO

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

29

Korporativno bankarstvo

Uprkos veoma jakoj konkurenciji na domaćem bankarskom tržištu, u sferi korporativnog bankarstva ostvarena je veoma uspešna poslovna godina. Učinak u svim poslovnim oblastima značajno je unapređen.

Kod malih i srednjih preduzeća zapažen je stalan trend povećanja obima kredita, uprkos veoma jakoj konkurenciji u ovom tržišnom segmentu. Naime, obim kredita sa redovnom naplatom povećan je za 9% (14 miliona evra) dostigavši 166 miliona evra tokom 2018. godine, obim emitovanih dokumentarnih proizvoda povećan je za 25% (5,5 miliona evra) dostigavši 28 miliona evra, dok se obim depozita ustalio i iznosi 55 miliona evra. Istovremeno, značajno je aktivno sufinansiranje 60% kreditnog portfolija malih i srednjih preduzeća od strane međunarodnih finansijskih institucija. Aktivna kampanja za „unapred odobrene kredite“ vođena tokom 2018. godine, omogućila je finansiranje 39 klijenata, u iznosu od 12 miliona evra. Nastavili smo saradnju sa ključnim klijentima, dok je refinansiranje od strane drugih banaka bilo prisutno u maloj i prihvatljivoj meri, u iznosu od 3 miliona evra. Ostvarili smo 95% predviđenog prihoda od naknada i oko 90% predviđenog prihoda na uloženu aktivu, što predstavlja prihvatljiv sveukupan rezultat imajući u vidu jaku konkurenciju na lokalnom bankarskom tržištu, malu potražnju za dinarskim kreditima zbog stabilnog deviznog kursa (sa većim kamatama) i trenutni apetit banke za preuzimanje rizika.

Poslovanje sa malim i srednjim preduzećima

30


KORPORATIVNO BANKARSTVO

Godina 2018. bila je još jedna u nizu dinamičnih godina i za Službu za poslove sa velikim klijentima. Ovaj segment poslovanja je takođe zabeležio značajan rast kredita sa redovnom naplatom. U decembru 2018. godine, iznos kredita bio je za 14,5% viši u odnosu na prethodnu godinu. Služba za poslove sa velikim klijentima još jednom je nadmašila tržište sa 33 miliona evra iznad predviđenog iznosa kredita. Banka je učestvovala u dve posebno značajne tržišne transakcije: refinansiranju Naftne industrije Srbije i zajedničkoj transakciji za Telekom Srbije. Istovremeno, vodeći kablovski operater SBB postao je klijent Eurobanke. Postojeća saradnja sa ključnim i najvažnijim klijentima dodatno je produbljena. U oblasti nekretnina, realizovana su dva veća projekta: Retail Center i Gornji grad (izgradnja stambenog kompleksa u Beogradu). Zabeležen je rast profita treću godinu zaredom. Prihod pre rezervisanja za 2018. godinu iznosi oko 2,6 miliona evra više u odnosu na 2017. godinu (7 miliona naspram 4,4 miliona evra).

Možemo da zaključimo da su u oblasti korporativnog bankarstva ostvareni odlični rezultati koji prevazilaze predviđena ostvarenja u oblasti kredita u iznosu od 53 miliona evra. Ostvaren je i zapažen rezultat u oblasti prihoda od naknada koji je omogućio kompenzovanje nižih kamatnih stopa na tržištu kako bismo ostvarili budžetom predviđene prihode.

Tokom 2018. godine, Evropska banka za obnovu i razvoj povećala je svoj limit „Programa za podsticaj trgovine“ koji se intenzivno koristio za unapređenje trgovine (izvoza i uvoza) korporativnih klijenata, na 100 miliona evra. Zahvaljujući intenzivnom učešću u „Programu za podsticanje trgovine“ Evropske banke za obnovu i razvoj, ponovo smo od Evropske banke za obnovu i razvoj nagrađeni kao najaktivnija emisiona banka u Srbiji.

Poslovanje sa velikim klijentima

31

UPRAVLJANJE RIZICIMA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

33

Upravljanje rizicima

Banka je svesna da je preuzimanje rizika sastavni deo njenog poslovanja i ostvarenja njenih poslovnih ciljeva. U skladu sa tim, rukovodstvo Banke uspostavlja adekvatne mehanizme za identifikovanje rizika u ranoj fazi i procenu njihovog potencijalnog uticaja na ostvarenje ciljeva Banke.

Rukovodstvo Banke smatra da je efikasno upravljanje rizicima glavni prioritet, kao i velika konkurentska prednost za organizaciju. U skladu sa tim, Banka je alocirala značajne resurse za unapređenje svojih politika, metodologija i sistema kako bi obezbedila usaglašenost sa zahtevima Narodne banke Srbije, smernicama Bazelskog komiteta i najboljom međunarodnom praksom. Banka je uspostavila strukturiran proces kreditnog odobrenja koji uključuje nezavisno mišljenje i efikasan proces upravljanja kreditnim, tržišnim, operativnim rizicima i rizikom likvidnosti. Politike za upravljanje rizicima razmatraju se jednom godišnje.

Kroz strategije upravljanja rizicima i kapitalom, koje su usvojene kao dokumenti Banke, uspostavljen je okvir za upravljanje rizicima i kapitalom, definisani su rizici kojima je Banka izložena, definisani su okvir i principi upravljanja rizicima, sklonost ka preuzimanju rizika, strateški ciljevi i ključne inicijative rukovodstva za unapređenje postojećeg okvira za upravljanje rizicima.

Maksimalni nivo rizika koji je Banka spremna da preuzme u ostvarenju svojih strateških ciljeva definisan je kroz dokument Politika sklonosti ka preuzimanju rizika i uključuje specifične nivoe tolerancije prema rizicima. Cilj je da se podrži rast poslovanja Banke, da se održi snažna pozicija kapitala sa većim prinosom na kapital i da se obezbedi da Banka poštuje regulatorne zahteve.

Komitet za rizike je telo formirano od strane Upravnog odbora sa ciljem da pomogne Upravnom odboru da Banka ima dobro definisanu strategiju upravljanja rizicima i strategiju upravljanja kapitalom, a u skladu sa planom poslovanja, kao i adekvatan i sveobuhvatan okvir za sklonost ka preuzimanju rizika.

Komitet za rizike procenjuje rizični profil Banke, prati usklađenost sa usvojenom sklonošću ka preuzimanju rizika i nivoima tolerancije prema rizicima, i osigurava da je Banka uspostavila adekvatan okvir za upravljanje rizicima sa adekvatnim metodologijama, alatima za modeliranje, izvorima podataka i dovoljnim brojem zaposlenih sa odgovarajućim kompetencijama za identifikaciju, praćenje, merenje i ublažavanje rizika.

Sektor za upravljanje rizicima, kojim rukovodi direktor Sektora (Chief Risk Officer), nezavisan je od organizacionih delova koji preuzimaju rizike i odgovoran je za praćenje, merenje i upravljanje rizicima, sa fokusom na kreditni, tržišni, operativni i rizik likvidnosti. U okviru Sektora postoje sledeće službe: Služba kreditnih rizika, Služba kreditne kontrole, Služba tržišnih rizika, Služba operativnih rizika, Služba za modeliranje rizika, Služba za integrisano upravljanje rizicima, Služba za upravljanje sredstvima obezbeđenja i Odeljenje za upravljanje podacima.

34



Kreditni rizik predstavlja rizik od negativnog uticaja na finansijski rezultat i kapital Banke u slučaju da dužnici nisu u mogućnosti da ispune svoje ugovorne obaveze prema Banci. Za potrebe upravljanja kreditnim rizikom Banka razmatra sve relevantne elemente izloženosti ovom riziku (kao što je izloženost riziku od neispunjenja obaveza pojedinačnog dužnika, rizik koncentracije u smislu grupa povezanih lica, rizik koncentracije sektora).

Sektor za upravljanje rizicima uključuje sledeće organizacione delove koji se bave kreditnim rizikom:

• Služba kreditnih rizika• Služba kreditne kontrole• Služba za modeliranje rizika• Služba za integrisano upravljanje rizicima• Služba za upravljanje sredstvima obezbeđenja.

Direkcija za upravljanje problematičnim plasmanima uključena je u upravljanje kreditnim rizikom kroz upravljanje nenaplativim kreditima (Služba za nenaplative kredite) i naplatom u segmentu stanovništva (Sektor za naplatu potraživanja).

Kreditni rizik

35

Služba kreditne kontrole, Služba kreditnih rizika i Služba za modeliranje rizika prate kreditni rizik Banke, uključujući i sledeće:

• U konsultaciji sa poslovnim jedinicama formulišu kreditne politike koje definišu način procene kreditne sposobnosti klijenata, sredstva obezbeđenja kredita, utvrđivanje rejtinga, izveštavanje, dokumentarne i pravne procedure, kao i usaglašenost sa propisima i regulatornim zahtevima. Ove zadatke obavljaju Služba kreditne kontrole i Služba kreditnih rizika.

• Služba kreditnih rizika procenjuje sve kreditne izloženosti koje prelaze utvrđene limite pre nego što poslovne jedinice plasiraju sredstva klijentima, i pruža nezavisno kreditno mišljenje. Obnavljanje i praćenje (review) plasmana podložni su istom procesu procene. Banka odobrava novi kredit ili odlučuje da produži ili ne produži postojeći kredit na osnovu kreditne sposobnosti klijenta, kao i na osnovu detalja i karakteristika date transakcije. Svi plasmani Banke se zasnivaju na relevantnim odobrenjima, kojim se utvrđuju sve odredbe i uslovi njihove implementacije. Relevantnom Odlukom Upravnog odbora o nivoima odobrenja definišu se nivoi i limiti za odobravanje plasmana.

• Ograničavanje koncentracije izloženosti prema klijentima, zemljama i delatnostima.

• Razvoj i ažuriranje politike rangiranja izloženosti u kategorije rizika (kreditni rejting/skoring). Rejting i skor se koriste kao objektivna i nezavisna procena finansijskog stanja i kreditne sposobnosti klijenta u procesu donošenja kreditne odluke. Rejtinzi se koriste u obračunu očekivanih kreditnih gubitaka. Za klijente u segmentu pravnih lica Banka koristi model koji obuhvata i kvantitativne (informacije o finansijskom stanju) i kvalitativne informacije. Za klijente u segmentu stanovništva (mikropreduzeća, fizička lica, preduzetnici) Banka koristi modele koji se zasnivaju na informacijama o ponašanju klijenata. Rejtinzi klijenata u segmentu pravnih lica se revidiraju prilikom redovnog pregleda plasmana, dok se rejtinzi klijenata iz segmenta stanovništva ažuriraju mesečno. Dodatno, u procesu odobravanja gotovinskih i potrošačkih kredita Banka koristi aplikativni skoring model. Služba za modeliranje rizika zadužena je za sistem kreditnog rejtinga.

36



Banka je izložena tržišnim rizicima koji proizilaze iz otvorenih pozicija po pitanju kamatnih stopa (gep kamatnih stopa) i valute (devizna pozicija) i iz kretanja cena finansijskih instrumenata. Navedene pozicije i instrumenti izloženi su opštim i specifičnim kretanjima i promenama u volatilnosti tržišnih cena i stopa, kao što su kamatne stope, devizni kursevi i tržišne cene finansijskih instrumenata.

S obzirom da posluje sa različitim valutama, Banka je izložena deviznom riziku, tj. riziku kretanja deviznih kurseva. Dnevne devizne transakcije mogu izazvati gubitak usled nesigurnosti po kom kursu otvorena devizna pozicija može biti zatvorena, kao i usled negativnih efekata vrednovanja neto otvorene devizne pozicije u različitim valutama, u slučaju nepovoljnog kretanja deviznih kurseva.

Sa ciljem zaštite kapitala i finansijskog rezultata Banke, izloženost deviznom riziku se identifikuje, meri, prati i njome se upravlja na dnevnoj osnovi.

Banka upravlja deviznim rizikom na način koji obezbeđuje odgovarajuću strukturu sredstava i obaveza, koja je u skladu sa limitom propisanim od strane Narodne banke Srbije, kao i sa limitima definisanim u internim dokumentima Banke, a koji su odobreni od strane rukovodstva Banke, tj. Komiteta za rizike.

Kamatni rizik predstavlja izloženost Banke nepovoljnom kretanju kamatnih stopa, koje može izazvati negativne efekte na finansijski rezultat banke i ekonomsku vrednost kapitala. Rizik od promene kamatnih stopa može se javiti u različitim oblicima – kao rizik promene cena, rizik krive prinosa, bazni i rizik opcionalnosti.

U cilju zaštite kapitala i finansijskog rezultata, Banka identifikuje, meri, prati i upravlja izloženošću kamatnom riziku na mesečnom nivou, u ukupnom iznosu za sve valute, kao i posebno za najznačajnije valute.

Tržišni rizici

Devizni rizik

Kamatni rizik

37

Za merenje i procenu rizika kamatne stope Banka primenjuje sledeće tehnike:

• Gep analiza rizika kamatne stope• Scenario analiza• Stres testiranje• Analiza ugrađenih opcija.

Prema internoj metodologiji za gep kamatnih stopa, Banka projektuje buduće novčane tokove (uključujući buduću kamatu) po osnovu sredstava i obaveza sa fiksnom kamatnom stopom i vanbilansnih stavki i raspoređuje ih u vremenske korpe prema ugovorenim datumima dospeća. Za stavke sa promenljivom kamatnom stopom glavnica i buduća kamata (samo deo koji dospeva do sledećeg datuma promene kamatne stope) raspoređuje se prema datumu promene kamatne stope. Banka obračunava stope prevremene otplate/povlačenja uzimajući u obzir statističku analizu zasnovanu na istorijskom iskustvu. Za sve stavke bez ugovornog datuma dospeća otplate Banka raspoređuje novčane tokove u vremenske korpe prema statističkoj analizi, trendu, sezonalnosti i faktoru nepredvidivosti. Procena stabilnosti depozita zasniva se na statističkoj analizi i smernicama Bazelskog odbora. Budući tokovi gotovine za kredite se umanjuju za očekivani trošak rizika (CoR) za svaki pojedinačni segment portfolija.

Rizik likvidnosti nastaje usled nemogućnosti Banke da ispunjava svoje dospele obaveze što može imati negativan efekat na finansijski rezultat i kapital Banke. Rizik likvidnosti je neminovan u bankarskom poslovanju i proizilazi iz prirode osnovne delatnosti i neophodne ročne transformacije koje obavlja Banka.

Dospeća sredstava i obaveza i sposobnost Banke da zameni, po prihvatljivom trošku, izvore finansiranja kako dospevaju bitni su faktori u proceni likvidnosti Banke.

Upravljanje likvidnošću Banke je kontinuiran proces sagledavanja potreba za likvidnošću i održavanja zadovoljavajućeg nivoa likvidnosti u različitim poslovnim scenarijima, kao i planiranja u slučaju nepredviđenih situacija. U cilju realizacije ovih aktivnosti najviše pažnje je usmereno na analizu stabilnosti i nivoa koncentracije depozita i drugih izvora finansiranja Banke, koji uključuju:

• depozite komitenata sa različitim rokovima dospeća• depozite sa tržišta novca i dostupne kredite finansijskih institucija• dostupne kreditne linije većinskog akcionara• akcijski kapital.

Izvori likvidnosti se stalno revidiraju kako bi se obezbedila diversifikacija u smislu valute, porekla, proizvoda i ročnosti.

Rizik likvidnosti

38



Merenje rizika likvidnosti uključuje procene rizika pod normalnim tržišnim uslovima i pod stresnim scenarijima. Scenarija, koja se definišu na osnovu istorijskih podataka i analize slučaja, trebalo bi da Banci omoguće da proceni potencijalni negativni uticaj koji takvi faktori mogu da imaju na poziciju likvidnosti. Rizik likvidnosti se prati preko skupa kratkoročnih limita. U skladu sa metodologijom Narodne banke Srbije, Banka je definisala minimalni nivo likvidnosti izražen u vidu kratkoročnog pokazatelja likvidnosti i pokazatelja pokrića likvidnom aktivom. U svrhe interne metodologije, limiti su definisani u vidu prihvatljivih nivoa kratkoročne neusklađenosti likvidnosti, odnosno novčanih tokova po osnovu aktive i obaveza Banke.

Prema internoj metodologiji za gep likvidnosti, Banka projektuje buduće novčane tokove (uključujući buduće kamate) po osnovu sredstava, obaveza i vanbilansnih stavki i raspoređuje ih u vremenske korpe prema ugovorenim datumima dospeća. Banka obračunava stope prevremene otplate/povlačenja uzimajući u obzir statističku analizu zasnovanu na istorijskom iskustvu. Za sve stavke bez ugovornog rasporeda otplate Banka raspoređuje novčane tokove u vremenske korpe prema statističkoj analizi, trendu, sezonalnosti i faktoru nepredvidivosti. Procena stabilnosti depozita zasniva se na statističkoj analizi i smernicama Bazelskog odbora. Budući tokovi gotovine za kredite se umanjuju za očekivani trošak rizika (CoR) za svaki pojedinačni segment portfolija.

Operativni rizik je rizik od mogućeg nastanka negativnih efekata na finansijski rezultat i kapital banke usled propusta u radu zaposlenih, neodgovarajućih unutrašnjih procedura i procesa, neadekvatnog upravljanja informacionim i drugim sistemima u banci, kao i zbog nastupanja nepredvidivih eksternih događaja. Operativni rizik uključuje i pravni rizik, koji predstavlja rizik od mogućeg nastanka negativnih efekata na finansijski rezultat i kapital banke po osnovu sudskih ili vansudskih postupaka u vezi sa poslovanjem banke (obligacioni odnosi, radni odnosi i sl.).

Proces upravljanja operativnim rizikom sastoji se iz identifikacije rizika, procene izloženosti (uključujući merenje i vrednovanje), kontrolu, upravljanje i ublažavanje rizika, kao i izveštavanje i unapređenje performansi korišćenjem sledećih metoda za upravljanje operativnim rizikom: samoprocena rizika i kontrola (RCSA), ključni indikatori rizika (KRI), upravljanje bazom događaja koji se odnose na operativni rizik, izveštavanje o operativnom riziku, obračun kapitalnih zahteva za operativni rizik i stres testiranje operativnog rizika.

U svoj sistem upravljanja rizicima Banka uključuje i rizike koji nastaju po osnovu aktivnosti koje je banka poverila trećim licima (outsourcing) i rizike koji nastaju po osnovu uvođenja novih proizvoda i usluga.

Operativni rizik

39

KONTROLA USKLAĐENOSTI POSLOVANJA I SPREČAVANJE PRANJA NOVCA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

41

Služba kontrole usklađenosti poslovanja i

Služba za sprečavanje pranja novca

Služba kontrole usklađenosti poslovanja je uspostavljena po odobrenju Odbora za reviziju i Upravnog odbora Banke kao stalna i nezavisna funkcija. Rukovodilac odgovara direktno Odboru za reviziju Banke, Sektoru kontrole usklađenosti Eurobank Grupe i Predsedniku Izvršnog Odbora za administrativna pitanja.

Služba za sprečavanje pranja novca je uspostavljena kao zasebna organizaciona jedinica po odborenju Upravnog odbora Banke, kao funkcija koja je stalna i nezavisna od poslovnih aktivnosti Banke. Rukovodilac službe je ovlašćeno lice banke na poslovima sprečavanja pranja novca i ima direktnu liniju izveštavanja predsedniku Izvršnog odbora banke kao i Sektoru kontrole usklađenosti Eurobank Grupe. Rukovodilac službe periodično izveštava i Odbor za reviziju o aktivnostima službe i pitanjima rizika od pranja novca/FT.

Misija Službe Kontrole usklađenosti poslovanja i Službe za sprečavanje pranja novca je da, u okviru Banke i Kompanija Grupe sa sedištem u Srbiji, promovišu organizacionu kulturu koja podstiče etičke vrednosti kroz integritet i posvećenost uskladjenosti sa zakonima i regulativom kao i Grupnim standardima.

Osnovni cilj Službe Kontrole usklađenosti poslovanja i Službe za sprečavanje pranja novca je da pruže podršku u uspostavljanju odgovarajućeg sistema internih kontrola na nivou Banke, koji joj omogućava da posluje u skladu sa setom etičkih vrednosti uspostavljenom u Kodeksu profesionalnog ponašanja i u skladu sa važećim zakonima, regulativom, kao i internim aktima i Grupnim standardima.

Delokrug Službe Kontrole uskladjenosti poslovanja i Službe za sprečavanje pranja novca obuhvata:• Savetovanje Upravnog Odbora i najvišeg rukovodstva Banke o pitanjima uskladjenosti

sa važećim zakonima, pravilima i standardima uključujući i informisanje o relevantnim promenama

• Izdavanje politika, procedura i drugih dokumenata u cilju da se zaposlenima obezbede smernice za adekvatnu primenu važećih zakona, pravila i standarda

• Podrška organizacionim jedinicama u razvoju i primeni politika i procedura uskladjenih sa propisima

• Obezbedjivanje adekvatnog treninga zaposlenima banke i pravovremeno obaveštavanje u vezi sa pitanjima uskladjenosti poslovanja kroz sprovodjenje trening programa i saradnju sa Sektorom ljudskih resursa. Pružanje saveta za primenu regulative u praksi.

• Razvijanje okvira za identifikaciju i procenu rizika uskladjenosti poslovanja, rizika od pranja novca i finansiranja terorizma. Podržavanje i preispitivanje, ukoliko je potrebno, poslovnih linija u vezi sa kompletnošću i ažurnošću aktivnosti u vezi sa rizicima uskladjenosti poslovanja, pranja novca i finansiranja terorizma

• Praćenje i testiranje da li zaposleni efikasno primanjuju interne procese i procedure u cilju postizanja uskladjenosti sa regulativom. Izveštavanje o eventualnim odstupanjima i zahtevanim unapredjenjima, kao i praćenje njihove primene

• Pregled računa zaposlenih u cilju da se isprati poštovanje internih politika i kodeksa ponašanja i/ili sumnje na prevarne radnje

42


KONTROLA USKLAĐENOSTI POSLOVANJA I SPREČAVANJE PRANJA NOVCA

• Praćenje da li se izveštaji dostavljaju regulatorima na vreme, kao i izveštavanje Odbora za reviziju o bilo kakvim odlaganjima ili kaznama povodom nepridržavanja regulative

• Ispunjavanje regulatornih obaveza kao i saradnja sa regulatorom i eksternim organizacijama• Kontrola, praćenje, koordinacija i procena aktivnosti odeljenja kontrole uskladjenosti poslovanja ili sprečavanja

pranja novca ili osoba kojima su ovi poslovi delegirani u kompanijama Grupe koje posluju u Srbiji

Da bi se omogućila primena 10.UN principa o globalnoj borbi protiv korupcije, Banka je uspostavila:• Kodeks profesionalnog ponašanja i Politiku sprečavanja primanja i davanja mita• Specijalizovane trening programe po pitanjima uskladjenosti sa regulativom i pitanjima sprečavanja prevara• Kontrolne mehanizme, procedure i informacione sisteme za prevenciju i suzbijanje pranja novca, kao i otkrivanja prevara

U kontekstu svega navedenog, tokom 2018. godine Službe kontrole uskladjenosti poslovanja i Služba za sprečavanje pranja novca su bile posvećene sledećim pitanjima:• Finansijski kriminal (praćenje promena zakona i propisa u oblasti sprečavanja pranja novca i sprečavanja finansiranja

terorizma), usvajanje izmena regulative kroz politiku i procedure i praćenje implementacije i primene istih.• Unapređenje procesa internih kontrola u poznavanju rizika i primeni propisanih aktivnosti u sprečavanju pranja

novca/FT sprovođenjem neposrednih kontrola u poslovnim jedinicama i implementacija nove Metodologije za vršenje procene rizika.

• Integritet tržišta finansijskih instrumenata, kroz pružanje pomoći u razvijanju politika i procedura usklađenih sa regulatornim okvirom u vezi sa manipulacijom tržišta, nezakonitim otkrivanjem insajderskih informacija i ostalim regulatornim odredbama.

• Zaštita podataka o ličnosti i bankarske tajne, kroz saradnju sa drugim organizacionim delovima, sa ciljem usklađivanja sa relevantnim regulatornim okvirom.

• Zaštita korisnika, osiguravanjem usklađenosti sa regulativom vezanom za zaštitu korisnika, kao i praćenje prigovora pristiglih preko regulatora.

• Komunikacija sa Regulatornim telima, praćenje da li je pravovremeno odgovoreno na njihove zahteve i potvrđivanje da se svi organizacioni delovi banke pridržavaju svojih obaveza da na vreme podnose izveštaje.

• Interna pravila ponašanja promovisana unutar Banke, ažuriranje Kodeksa profesionalnog ponašanja inkorporisanjem Grupnih principa, vrednosti i vizije.

• Upravljanje regulatornim rizikom usklađenosti poslovanja postavljanjem temelja za uspostavljanje sveobuhvatnog okvira za procenu regulatornog rizika.

Tokom 2019, Služba kontrole uskladjenosti poslovanja i Služba za sprečavanje pranja novca će posebnu pažnju posvetiti sledećim pitanjima:• Potpunoj uskladjenosti Banke se promenama regulative koja stupa na snagu u toku 2019., uključujući, izmedju

ostalog, promene regulative u vezi sa sprečavanjem pranja novca (uključujući i buduće promene regulative vezane za primenu 4. i 5. EU Direktive o sprečavanju pranja novca i FATF preporuka), kao i regulativu u vezi sa platnim uslugama, zaštitom korisnika finansijskih usluga, oglašavanje i čuvanje elektronskih dokumenata.

• Dalji razvoj metodologije za procenu uskladjenosti sa regulativom, upotrebom specijalizovanih alata i kontrolnih mehanizama• Dalje ažuriranje informacionih sistema koji podržavaju identifikaciju neuobičajenih i sumnjivih transakcija• Razvoj i ažuriranje internih politika u vezi sa profesionalnim ponašanjem službenika Banke, kao što su izmedju

ostalih, Politika spoljnih aktivnosti i Politika sprečavanja primanja i davanja mita• Razvijanju trening programa u cilju unapredjenja znanja zaposlenih u vezi sa pitanjima sprečavanja pranja

novca/ poznavanja klijenata i regulatorne uskladjenosti.

43

POSLOVI SA STANOVNIŠTVOM

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

45

Sektor za kredite fizičkim licima

2018. godina je bila još jedna uspešna godina za Sektor za kredite fizičkim licima, tokom koje je Eurobank potvrdila svoju poziciju na tržištu. Trzište gotovinskih kredita je nastavilo trend rasta, što je uticalo na poslovanje u veoma konkurentnom okruženju. Eurobank je odgovorila na tržišna kretanja atraktivnom ponudom i visokim nivoom usluga prema klijentima.

Na tržištu gotovinskih kredita, Eurobank se izdvojila od konkurencije sa tri marketinške kampanje. Eurobank krediti, sa porukom „600.000 sa bilo kojom platom“ su postali prepoznatljiv brend na trzištu u prethodnim godinama. Tokom 2018, ponuda Banke je dodatno unapređena i glasi „700.000 sa bilo kojom platom“. Konkurentni uslovi i transparenta poruka još jednom su bili prepoznati od strane klijenata i rezultirali rastom u prodaji gotovinskih kredita.

Prodaja potrošačkih kredita u 2018. godini je zabeležila rekordne rezultate u istoriji Banke. Tokom godine, Eurobank je isplatila kredite u iznosu od 182 miliona evra, što je 13 odsto više u odnosu na 2017. Eurobank je završila godinu sa portfolijom potrošačkih kredita od 326.7 miliona evra, što je 19 odsto više nego prethodne godine. Uspeh u oblasti potrošačkih kredita je rezultat širokog asortimana proizvoda sa konkurentnim uslovima, jednostavne i brze procedure za odobravanje proizvoda, kao i stalnog ulaganja u odnose i brigu o klijentima.

U kartičarskim poslovima, Eurobank je nastavila trend rasta. Pozicija jedne od najaktivnijih banaka na tržištu je održavana tokom cele 2018. Tako je ukupan broj kreditnih kartica u portfoliju Banke porastao za 16 hiljada u odnosu na godinu ranije. Eurobank je završila godinu sa tržišnim učešćem od 21 odsto u ukupnom broju kreditnih kartica u Srbiji. U okviru postojeće društveno odgovorne inicijative „Eurobank Veliko Srce“, Banka je pokrenula novi humanitarni projekat kroz kreditnu karticu, čiji se deo prihoda usmerava za obnovu učionica i kabineta srednjih škola širom Srbije. Takođe, treba pomenuti da je Banka uspešno realizovala treću sezonu Time4You programa, jednogodišnjeg podsticaja prodaje Mastercard kartica.

Saradnja sa trgovačkim partnerima je nastavljena i produbljena, a mreža trgovačkih partnera obogaćena. Eurobank je nastavila da obezbeđuje popuste za plaćanja karticama kod trgovaca i konstantno promoviše kupovinu na rate bez kamate, zbog kojih je ime Eurobanke postalo prepoznatljivo na tržištu.

Saradnji sa poznatim fudbalskim klubom Manchester United i tokom 2018. godine se pristupalo sa posebnom pažnjom jer je reč o jedinstvenom partnerstvu u ovom delu Evrope. Zahvaljujući toj saradnji, Eurobank je sprovela brojne aktivnosti sa ciljem promovisanja Manchester United platnih kartica, kreditnih i debitnih, kako postojećim tako i novim klijentima Banke. Za sve ljubitelje fudbala i sporta je, čak četiri puta u toku kalendarske 2018. godine, organizovana kampanja „Red Week“ koja je, kao takva, podrazumevala specijalne uslove i specijalnu ponudu proizvoda i poklona za klijente.

Unapređivanje ponude i prodaje je nastavljeno i u oblasti hipotekarnih kredita gde su preduzete aktivnosti dale dobre rezultate, a godina završena sa kreditnim portfolijom od 152 miliona evra i tržišnim učešćem od 4,4%. Tokom 2018. godine, Eurobanka je nastavila da unapređuje segment tekućih računa, dodatno ih promovišući u okviru marketinške kampanje sa akcentom na plaćanju računa bez provizije putem elektronskih servisa.

46



Eurobank se na tržištu izdvaja kao banka koja obezbeđuje kompletnu ponudu proizvoda i usluga u okviru paketa računa. Među redovnim proizvodima i uslugama, posebna pogodnost priznata od strane klijenata su besplatni zdravstveni pregledi u renomiranoj klinici Bel Medic. Tokom 2018. godine, otvorili smo preko 29 hiljada računa i tako dostigli rekordan broj od preko 119 hiljada aktivnih tekućih računa.

Mali biznis (SBB)

Sektor za mikro kredite je tokom 2018. godine nastavio sa intezivnim aktivnostima u cilju unapređenja proizvoda, uslova i kriterijuma za kreditiranje i praćenje poslovanja naših privrednika iz oblasti malih preduzeća i preduzetnika. S tim u vezi dodatno je povećana kreditna aktivnost u segmentu kreditiranja malih preduzeća i preduzetnika.

Rast kreditiranja tokom prethodne godine je za 40 posto veći u odnosu na 2017, čime je nastavljen kontinuiran rast SBB segmenta, što je iznova Eurobanku svrstalo među najaktivnijim bankama na tržištu.

U cilju unapređenja svoje ponude, Eurobank je po prvi put bila učesnica “Programa podrške malim preduzećima u nabavci nove proizvodne opreme” u saradnji sa Ministarstvom privrede i Razvojnom agencijom Srbije, čime smo dodatno osnažili svoju ponudu i time posebno podržali proizvodni segment naše privrede.

Takođe, u želji da klijentima omogućimo jednostavniji pristup dodatnim sredstvima za njihovo poslovanje, ponuda namenjena ovom segmentu klijenata je tokom 2018. godine obogaćena daljim unapređenjem „Okvirne linije“ koja klijentima pruža priliku da uz značajno manje troškove imaju jednostavan i lak pristup proizvodima banke.

Sektor za mikro kredite i u 2019. godini planira da pruži značajnu podršku novim projektima koji će privredu učiniti konkurentnijom. U planu je nastavak rada na uvođenju inovacija i dodatnom unapređenju ponude za klijente banke, a sve u cilju povećanja naše podrške privredi kao i uvećanja tržišnog udela Eurobanke u SBB segmentu.

47

Služba za alternativne kanale prodaje i partnersko bankarstvo

Tržište Alternativnih kanala prodaje u Srbiji je stabilno i pokazuje blagi rast. Eurobank je jedna od vodećih banaka na tržištu u ovom segmentu kroz svoja četiri glavna stuba prodaje fokusirana na akviziciju novih i u manjoj meri postojećih klijenata Banke.

U toku 2018. godine, Služba za Alternativne kanale prodaje je zabeležila stabilan rast u svim segmentima poslovanja, a plasirala je kroz nezavisne kanale 33 miliona evra i akvizirala skoro 55.000 klijenata, što predstavlja rast u odnosu na prošlu godinu od 8,6%, dok je kroz zavisne kanale plasirano dodatnih 20,7 miliona evra, što je 7,8% više nego 2017. godine.

Služba za Alternativne kanale prodaje je dominantna u smislu akvizicije novih klijenata fizičkih lica, pa je u 2018. godini kroz alternativne kanale akvizirano 59% od ukupnog broja novih klijenata u Banci, što je za 3% bolji rezultat nego prošle godine.

U sledećim tabelama prikazani su rezultati i trendovi po segmentima od 2015. do 2018. godine:

0

5

10

15

20

2018201720162015

0

5

10

15

20

2018201720162015

0

3

6

9

12

15

2018201720162015

0.00.51.01.52.02.53.03.54.0

2018201720162015

Odeljenje direktne prodaje

U m

ilioni

ma

EUR

U m

ilioni

ma

EUR

U m

ilioni

ma

EUR

U m

ilioni

ma

EUR

Partnerska mreža kreditiranja

Telemarketing Bankoosiguranje

48



Partnerska mrežakreditiranja

Odeljenjedirektne prodaje

Telemarketing

Bankoosiguranje

Kroz partnersku mrežu maloprodajnih objekata – u kojima Eurobank ima veliko prisustvo, sa skoro 180 agenata prodaje – plasirano je 14,5 miliona evra, što predstavlja rast od 4% u odnosu na 2017. godinu. Eurobank je među liderima na tržištu finansiranja kupovine trajnih potrošnih dobara, sa tržišnim učešćem od oko 28% (na osnovu našeg istraživanja).

DSA tim Mobilnih bankara nastavio je rast u toku 2018. godine i raspolaže sa 110 agenata, koji su u toku godine posredovali u akviziciji oko 8.500 klijenata (od kojih je 3.600 odobreno za kredite) uz plasman od 18,55 miliona evra, što predstavlja rast u odnosu na 2017. godinu od 13% u isplati.

Odeljenje Telemarketinga sa 8 članova u timu je, u 2018. godini, kontaktiralo oko 160.000 klijenata sa specijalnom ponudom i posredovalo u plasiranju skoro 17 miliona evra, što predstavlja rast od 6% u odnosu na 2017. godinu.

Bankoosiguranje je i u 2018. godini ostvarilo odlične rezultate. Veliki trud licenciranih zaposlenih u filijalama Banke omogućio je da se ostvare značajni prihodi koji su ukupno iznosili skoro 1,45 miliona evra (ukupno naplaćena premija preko 3,75 miliona evra), što predstavlja rast od 17% u odnosu na prošlu godinu. Ovaj odličan rezultat postignut je zahvaljujući izvanrednoj saradnji i podršci od strane partnerske osiguravajuće kompanije Wiener Stadtische osiguranje kroz sprovođenje planiranih akcija i promocija, kao i izuzetnim radom i zalaganjem preko 190 zaposlenih Banke ovlašćenih za obavljanje poslova zastupanja u osiguranju.

Eurobank će nastaviti da investira u Alternativne kanale prodaje i u budućnosti u cilju obezbeđivanja najbolje usluge za svoje klijente – gde god je to potrebno.

49

Služba depozita i personalnog bankarstva

Eurobank je 2018. godine proslavila značajnu godišnjicu – 15 godina poslovanja na tržištu Srbije.U skladu sa odlukom menadžmenta Banke, Služba depozita i personalnog bankarstva je uspešnom poslovnom strategijom uspela da održi solidni nivo tržišnog učešća.Najvažnije aktivnosti bile su usmerene na očuvanje postojećeg portfolija i prikupljanje novih depozita.Odličan rezultat je postignut već u februaru u oblastu saradnje sa pravnim licima. U skladu sa definisanom strategijom Banke usmerene ka kontinuiranom rastu i unapređenju proizvoda i usluga, u novembru 2018. godine kao ponuda u Nedelji štednje uveden je novi proizvod - standardni oročeni depozit na 15 meseci sa atraktivnom kamatnom stopom.Jasno definisana strategija, efikasna koordinacija između Službe depozita i personalnog bankarstva i ekspozitura, doprineli su zapaženim rezultatima u novembru i decembru i planirana ostvarenja su premašena, a rezultat je bio daleko bolji od planiranog za 2018. godine. Ekskluziv paket je organizovano prodavan u svim mesecima 2018. godine i budžet je ostvaren 93%. Ukupan prihod po osnovu mesečnog održavanja Ekskluziv paketa dostigao je pola miliona evra.

50



Služba digitalnog bankarstva i praćenja

i unapređenja rada poslovne mreže

U skladu sa digitalnom strategijom Eurobanke, Služba digitalnog bankarstva i praćenja i unapređenja rada poslovne mreže je u toku 2018. godine nastavila sa razvojem novih i daljim unapređenjem postojećih digitalnih servisa.

U on-line segmentu, nastavljen je razvoj elektronskog i mobilnog bankarstva. Uz uvođenje instant plaćanja, unapređena je i dostupnost svih servisa elektronskog i mobilnog bankarstva, čime je našim korisnicima po prvi put omogućeno izvršavanje svih tipova transakcija 24 sata, 7 dana u nedelji, bez prekida i u roku od par sekundi. Sa novim e-banking rešenjem kroz uslugu on-line zahteva, korisnicima su omogućene brojne olakšice bez dolaska u ekspozituru, između ostalog i kupovina putnog osiguranja, aktiviranje trajnog naloga, promena kontakt podataka i druge.Kroz aplikaciju mobilnog bankarstva, omogućena je podela na rate transakcija realizovanih kreditnim karticama. Digitalni servisi sada sada čine 24% od ukupnog broja ostvarenih podela na rate, odnosno 48% uključujući sajt banke.Kao rezultat stalnog razvoja, prve televizijske promotivne kampanje sa fokusom na digitalne servise i prodajnih aktivnosti poslovne mreže, broj digitalnih transakcija je dostigao 2 miliona, rast od 13% u poređenju sa prethodnom godinom, dok je ukupan promet kroz digitalne servise premašio 2,37 milijarde evra. Kao i u prethodnom periodu, mobilno bankarstvo je digitalni servis koji beleži najveći rast, 56% u broju transakcija i više od 13,5 hiljada novih korisnika.

Naša mreža na kraju godine broji 138 bankomata, a u prethodnom periodu broj novih multifunkcionalnih bankomata je povećan na 38. Na novim samouslužnim uređajima, implementiran je i projekat promotivnih poruka, koje nam dozvoljavaju da se obratimo svakom korisniku naših novih bankomata sa personalizovanom porukom. Uz širenje i relokaciju dela poslovne mreže, pobojšan monitoring i dostupnost, na našim bankomatima smo zabeležili 3,2 miliona transakcija, uz rast od 10% u poređenju sa prethodnom godinom kao i DCC prihode od 310 hiljada evra, uz rast od 28% u odnosu na prethodnu godinu. Nastavljamo da otvaramo nove kanale komunikacije sa klijentima, uz implementaciju chat i video-chat rešenja na sajtu banke, slanjem Viber promo poruka klijentima kao i kroz nove automatske servise na govornom automatu. Uz dalju implementaciju Digital Signage rešenja u redizajniranim ekspoziturama, postavili smo i prvu 24/7 zonu u ekspozituri u Nišu sa video linkom koji omogućava našim klijentima komunikaciju sa zaposlenima banke i van radnog vremena ekspoziture. Kroz sve kanale komunikacije kontakt centar je primio i obradio 233 hiljada klijentskih zahteva uz visoku prosečnu ocenu naših klijenata 4,72.

Bankomati

On-line usluge

Novi kanali komunikacije

51

INVESTICIONO BANKARSTVO I TRŽIŠTE KAPITALA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

53

Sektor sredstava i likvidnosti

Godina 2018. je bila veoma uspešna za Sektor sredstava i likvidnosti. Osnovni prioritet bio je osigurati likvidnost, zadržati i povećati profitabilnost, smanjiti što je moguće više rizik poslovanja i nastaviti sa daljim razvojem, koji je orijentisan prema potrebama klijenata, proširiti i dalje unaprediti saradnju sa međunarodnim finansijskim institucijama.

Eurobank je i u 2018. godini nastavila sa vrlo jasnom i snažnom razvojnom strategijom, pre svega zasnovanom na jačanju pozicije likvidnosti. Koordinacija likvidnosti i upravljanje kapitalom od strane Sektora sredstava i likvidnosti bio je osnovni instrument kojim je Banka ulazila u sve izazove koji su stajali pred njom.

U 2018. godini je uspešno nastavljena saradnja sa međunarodnom finansijskom institucijom EBRD iz Londona (iznos ugovorenih međuvalutnih kamatnih swap-ova (CIRS) iznosio je preko EUR 80 miliona).

Zahvaljujući vodećim pozicijama i aktivnom učešću i svojom prisutnošću na tržištu, Odeljenje trgovanja bilo je u mogućnosti da ponudi izuzetno konkurentne kotacije na novčanom i deviznom tržištu. Nastojeći da diversifikuje rizik, Odeljenje trgovanja je takođe uspelo da ostvari najznačajniji cilj u ovoj godini, a to je da obezbedi visok nivo likvidnosti sa odličnom kontrolom troškova. Nastavljeno je uspešno upravljanje T-bills portfoliom obezbeđujući maksimalan prinos, a uzimajući u obzir potrebe ostalih organizacionih delova Banke za finansiranjem.

Konstantno unapređivanje i proširivanje ponude različitih proizvoda i usluga za naše internacionalne i domaće klijente, velika, mala i srednja preduzeća, institucionalne klijente i fizička lica, bili su glavni ciljevi u 2018. godini, što je dalo mogućnost našim klijentima da se zaštite od različitih vrsta rizika na finansijskim tržištima. Koristeći prisutnost naše grupacije u regionu, uspeli smo da odgovorimo na različite potrebe naših klijenata koje su vezane za poslovanje i izvan Srbije, kao i da obezbedimo finansijsku podršku regionalnom poslovanju.

54


INVESTICIONO BANKARSTVO I TRŽIŠTE KAPITALA

55

RUKOVOĐENJE PROBLEMATIČNIM PLASMANIMA BANKE

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

57

Direkcija za upravljanje problematičnim plasmanima

Banka je nastavila sa uspešnim aktivnostima u okviru upravljanja problematičnim plasmanima i implementacijom neophodne strategije za njihovo rešavanje. Banka je učestvovala u zajedničkim inicijativama Narodne banke Srbije i Vlade Republike Srbije za efikasno rešavanje specifičnih problematičnih portfolija.

Rezultati aktivnosti u ovoj oblasti tokom poslednjih godina predstavljeni su na grafiku koji prikazuje evoluciju NPL racija.

Poboljšanje NPL racija u 2018. godini u odnosu na 2017. godinu prvenstveno je rezultat sprovedenog otpisa, a potom i likvidacije kolaterala. Važno je dodati da je priliv u NPL proaktivno kontrolisan od strane relevantnih sektora Banke kroz veoma efikasne aktivnosti rane naplate i, kada je to bilo potrebno, primene mera restrukturiranja. Osim toga, pozitivno ekonomsko okruženje olakšalo je postizanje ciljanog smanjenja problematičnih plasmana. Za 2019. godinu Banka predviđa dalje postepeno smanjenje NPL racija u skladu sa pretpostavkom da se ekonomsko okruženje neće značajno izmeniti.

NPL racio

32,329,1

15,1

9,4

5

10

15

20

25

30

35

2018201720162015

58


RUKOVOĐENJE PROBLEMATIČNIM PLASMANIMA BANKE

59

KOMUNIKACIJSKA STRATEGIJA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

61

Komunikacijska strategija

Komunikacijska strategija Eurobanke za 2018. godinu bila je usmerena na razvoj komunikacijskih aktivnosti koje reflektuju viziju i misiju Banke, osnažuju njen imidž u svetlu obeležavanja 15. godina poslovanja u Srbiji i pružaju blagovremene informacije klijentima, kako u oblasti rada s fizičkim licima, tako i u sektoru privrede.

Tokom 2018. godine, ključni projekti sprovedeni su sa ciljem promovisanja stabilnosti poslovanja Banke, kao i njene snage kombinovane sa dinamičnim rastom, fleksibilnosti i pristupa zasnovanog na ljudima. Centrali oslonac komunikacije bila je proslava važnog jubileja poslovanja kroz kontinuirane aktivnosti tokom cele godine i uključivanje svih stejkholderaa.

Pored toga, najvažnije komunikacijske poruke u 2018. godini obuhvatile su i digitalizaciju u kontekstu uvođenja instant plaćanja, društveno-odgovorne aktivnosti kroz lansiranje nove Eurobank Veliko srce humanitarne platne kartice, kao i podršku poslovanje privredi kroz spornzorstvo Ekonomskog samite Srbije.

U 2018. godini, Eurobank je proslavlila značajan jubilej – 15 godina uspešnog poslovanja na trištu Srbije. Tokom tog perioda, Banka je rasla i razvijala se povećavajujući broj zaposlenih i ekspozitura, implementirajući nove tehnologije i nudeći inovativne proizvode i usluge kreirane u skladu sa potrebama klijenata, obezbeđujući kontinuirano prisustvo među vodećim bankama na tržištu Srbije.

Kako bi dodatno osnažila veze sa vodećim donosiocima odluka i medijskim predstavnicima, Eurobank je organizovala konferenciju za medije na kojoj su najviši predstavnici menadžmenta Eurobanke u Srbiji i Eurobank Grupe predstavili rezultate poslovanja, kao i poslovne planove za naredni period. U razgovoru sa analitičarima i novinarima, predstavnici menadžmenta Banke istakli su da je Eurobank jedan od ključnih igrača na srpskom tržištu i da će nastaviti da podržava razvoj lokalne zajednice i srpske privrede, uz istovremeno jačanje čvrstih poslovnih veza koje već postoje među zemljama u regionu. Istaknut je i značaj međunarodnih aktivnosti, kao i očekivanja Grupe da će ovaj segment nastaviti da doprinosi rezultatima Grupe i u budućnosti.

U okviru interne komunikacije, organizovali smo veliko okupljanje za zaposlene kao zajedničku proslavu ovog jubileja. Možemo reći da je to bilo pravo druženje legendi, jer su se naše kolege koje obeležavaju 15 godina rada u Eurobanci družile sa fudbalskim legendama, predstavnicima našeg partnera, Mančester junajteda, jednog od največih svetskih brendova, i razgovarali o ostvarivanju najboljih rezultata i značaju svakodnevnog timskog rada. Fudbalska legenda, Ves Braun, čija je karijera na Old trafordu trajala simboličnih 15 godina, održao je zanimljivu radionicu i razgovarao sa našim kolegama o pružanju dugoročne podrške, individualnom razvoju, definisnaju ciljeva i veri u uspeh.

Tokom godine, sprovedene su brojne pažljivo osmišljene akcije u okviru obeležavanja godišinjice poslovanja, uključujući specijalno izdanje internog magazina EuroNews, rođendansku poruku iznenađenja za sve zaposlene, posebno izdanje elektronskog njuzletera EuroFlash , kao i specijalizovane Instagram ramove. Pored toga, jubilarni broj 15 uključen je

Jubilej

62


KOMUNIKACIJSKA STRATEGIJA

u brending na svim dostupnim platformama od početne stranice na bankomatima, preko stranice za log-in na e-banking aplikaciji, do desktop i screen-saver pozadine na računarima svih zaposlenih. Celokupni pristup obeležavanju jubileja podrazumevao je kombinaciju eksternih i internih komunikacijskih aktivnosti, kao i veliki broj različitih kanala.

Eurobanka i Ministarstvo prosvete, nauke i tehnološkog razvoja najavili su u martu novi društveno odgovorni projekat „Škola kao nacrtana za Vas“ koji za cilj ima poboljšanje uslova za rad i učenje u srednjim ekonomskim školama u Srbiji. Nakon 8 godina ulaganja u vrtiće i osnovne škole, 62 miliona dinara uloženih u njihovu obnovu i zaokruženog ciklusa pomoći ovom segmentu obrazovanja dece, Eurobank je odlučila da usmeri podršku ka srednjim školama. Želeli smo da učenike uključimo i u dizajn kartice „Eurobank Veliko srce“ i omogućimo im da kreiraju njen novi vizuelni identitet. Ovaj projekat zasniva se na humatinarnoj platnoj kartici – Eurobank Veliko srce Mastercard kreditnoj kartici. Komunikacijska strategija za ovaj proizvod obuhvatila je pozivanje učenika srednjih škola da uzmu učešće u konkursu za dizajn nove humanitarne kartice. Pobednički dizajn zajedno su izabrali prestavnici Eurobanke, Mastercard-a, Ministarstva prosvete, nauke i tehnološkog razvoja i Dečjeg kulturnog centra. Pobednica konkursa je učenica Umetničke škole iz Niša koja je nagrađena dvonedeljnim usavršavanjem engleskog jezika u Velikoj Britaniji. Celokupan process komuniciran je kroz tradicionalne kao i elektronske medije, uključujući digitalne kanale i društvene mreže, te je na taj način obezbeđeno informisanje široke javnosti o humanitarnom konceptu ove kartice.

Eurobank je 14. put zaredom bila generalni sponzor Ekonomskog samita Republike Srbije, koji se održao u oktobru u Beogradu. Tema Samita je bila ostvarivanje inkluzivnog rasta, kao i izazovi koji stoje pred Srbijom i regionom, značaj fiskalne konsolidacije za održivi razvoj, mogućnost Četvrte industrijske revolucije, borba protiv siromaštva, i pitanja energetske efikasnosti. Učesnici Samita su predstavnici Vlade Republike Srbije, međunarodnih i domaćih finansijskih institucija, diplomatskih predstavništava i istaknuti privrednici. Eurobank snažno komunicira podršku Ekonomskom samitu Republike Srbije kao jednom od najvažnijih događaja koji se održava svake godine u Beogradu od 2001. godine i okuplja više stotina učesnika među kojima su predstavnici političkih i ekonomskih institucija Srbije i zemalja regiona, kao i najvažniji donosioci odluka, poslovni lideri i eksperti. To je prilika da se formira godišnji pregled političkog, ekonomskog i poslovnog napretka Srbije.

Društvo

Poslovanje s privredom

63

TEHNOLOGIJA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

65

IT projekti

Tokom 2018. godine fokusirali smo se na implementaciju kompleksnih projekata koji su proistekli iz tržišnih ili regulatornih zahteva. Tokom godine nastavili smo i sa obnavljanjem opreme i unapređivanjem sistema, čime smo ih osavremenjavali i učinili otpornijim.

Projekti vezani za digitalne kanale:• Sistem za instant plaćanja koji je podrazumevao implementaciju 24/7 funkcionalnosti

plaćanja, e-bankinga, m-bankinga i platnih institucija;• Izmeštanje (decoupling) – za ključne aplikacije (e-banking, m-banking, Call center, Web

instalments) značajno smo unapredili stabilnost i performanse sistema;• Implementacija veb-četa na veb-prezentaciji Banke – agenti kontakt centra sada mogu

da komuniciraju sa klijentima putem čet ili video-čet opcije (opcije za ćaskanje) na veb-sajtu Banke;

• Transformacija rada u ekspoziturama – digitalno potpisivanje.

Projekti vezani za kreditiranje fizičkih lica:• Alat za isporuku kreditnih kartica – automatizovano rešenje za nadgledanje isporuke

kreditnih kartica i PIN-ova u svim fazama, od proizvodnje do finalne isporuke;• Nova humanitarna kreditna kartica – nova Mastercard kreditna kartica, gde je deo

prihoda usmeren za podršku renoviranju srednjih škola u Srbiji. Kartica je izdata u kooperaciji sa Ministarstvom prosvete, nauke i tehnološkog razvoja.

Nove verzije aplikacija i unapređenja infrastukture:• Cortex upgrade 4.1 – nova verzija sistema za procesiranje kartičnih transakcija Cortex;• Dialer & Qualco Upgrade – nova verzija Dialer & Qualco aplikacije;• Unapređenje Link aplikacije i integracija sa CMS – Link aplikacija je unapređena;• Kreditni biro i vanbilansi – automatizacija prikupljanja podataka, čime je Banka smanjila

operativni rizik i unapredila efikasnost;• Promene u računanju EKS – zasnovano na regulatornim zahtevima primenjene su

promene prikaza i računanja.

Operativna unapređenja:• Operativno izveštavanje – ovim projektom Banka je smanjila finansijske i operativne

rizike i unapredila efikasnost u svakodnevnim aktivnostima.

66


TEHNOLOGIJA

67

IZVEŠTAJ O DRUŠTVENO -ODGOVORNOM POSLOVANJU

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

69

Profil i strategija Banke

Eurobank Grupa je dinamična bankarska organizacija aktivna u šest zemalja sa ukupnom aktivom od 58 milijardi evra i 13.162 zaposlenih. Osnovana 1990. godine, Grupa nastavlja svoj dinamičan rast stabilnim i odlučnim koracima sa fokusom na različite potrebe klijenata.Sa ukupnom mrežom od 653 ekspoziture u Grčkoj i inostranstvu, Grupa nudi bogat asortiman bankarskih i finansijskih proizvoda i usluga za stanovništvo i poslovne klijente.U Grčkoj, Eurobank je jedna od četiri sistemske banke. Filozofija Grupe je fokusirana na pružanje visokokvalitetnih usluga svojim klijentima u okviru dve različite poslovne mreže koje obuhvataju ekspoziture Eurobanke i New TT Banke, kao i putem posebnih centara za rad sa privredom, mreže za privatno bankarstvo i nagrađivanih elektronskih kanala za bankarske usluge.Eurobank Grupa, takođe, ima stratešku poziciju u poslovanju sa stanovništvom i poslovnim sektorom u Bugarskoj i Srbiji. Pored toga, Grupa nudi i specijalizovane usluge u oblasti upravljanja imovinom na Kipru, u Luksemburgu i Londonu. www.eurobank.gr

Od dolaska na tržište 2003. godine, akvizicijom Postbanke i spajanjem sa Nacionalnom štedionicom 2006. godine, Eurobank je među vodećim stranim investitorima i finansijskim institucijama u zemlji. Više od 1.300 zaposlenih, kroz poslovnu mrežu od 80 ekspozitura i 5 centara za rad sa privredom, svakodnevno pruža usluge klijentima širom zemlje i vodi računa o više od 500.000 računa pravnih i fizičkih lica. Društvena odgovornost je važan segment našeg poslovanja, a kroz program „Investiramo u evropske vrednosti”, od 2003. godine uložili smo više od 4,5 miliona evra u obrazovanje, zdravstvo, ekologiju, kulturu i socijalnu inkluziju.

2018. godine Eurobank je proslavila značajan jubilej – 15 godina poslovanja na tržištu Srbije, 15 godina posvećenosti zaposlenima, klijentima, poslovnim partnerima i zajednici u kojoj posluje.

Podaci o BanciEurobank a.d.Vuka Karadžića 1011000 Beograd, Srbija EuroPhone: 0800 1111 44 www.eurobank.rs

Naša vizija je da postanemo banka prvog izbora, gradeći odnos poverenja i poslujući sa osećajem odgovornosti prema svim stejkholderima: zaposlenima, klijentima, akcionarima i lokalnoj zajednici.

MERITOKRATIJA – svojim zaposlenima nudimo jednake mogućnosti i ravnopravan tretman.TIMSKI RAD – vrednujemo timski rad i zajedničke napore kao naš korporativni uspeh.KVALITET – konstantno radimo na povećanju nivoa kvaliteta naših proizvoda i usluga.POVERENJE – gradimo odnos međusobnog poverenja tako da klijenti mogu da se oslone na naše zaposlene i na usluge koje nudimo.EFIKASNOST – nastojimo da ostvarimo planirane ciljeve i uvek se trudimo da postignemo

Eurobank a.d.

Eurobank Grupa

Naša vizija

Naše vrednosti

70


IZVEŠTAJ O DRUŠTVENO-ODGOVORNOM POSLOVANJU

najbolje rezultate.KREATIVNOST – stremimo inovacijama i tragamo za novim idejama da bismo unapredili nivo proizvoda i usluga.POŠTOVANJE PREMA LJUDIMA – sa razumevanjem i uvažavanjem prihvatamo potrebe svojih klijenata, kolega i sugrađana.DOPRINOS DRUŠTVENOJ ZAJEDNICI – naš doprinos lokalnim sredinama u kojima Banka posluje odražava orijentaciju našeg društva i vrednosti svih zainteresovanih strana.

Zaposleni, klijenti i poslovni partneri već 15 godina doprinose poslovnom uspehu Eurobanke na tržištu Srbije. 2018. godina bila je veoma uspešna, a pozitivni rezultati su ostvareni u svim segmentima poslovanja. Eurobank je visokokapitalizovana, s pokazateljem advekvatnosti kapitala od 28,37%, što je višestruko iznad regulatorno propisanog minimuma od 8%. Kapital Eurobanke iznosi oko 8.4% ukupnog kapitala bankarskog sektora i predstavlja garant stabilnosti prema našim partnerima, klijentima i zaposlenima. Proteklih godina konsolidovali smo svoje poslovanje i nastavili sa umerenim rastom. Zabeležili smo rast kreditnog portfolia od nešto više od 9,4% i, što je još važnije, rast je bio balansiran u oba segmenta – u poslovima sa stanovništvom i u poslovima sa privredom. U 2018. godini Eurobank je ostvarila dobitak pre oporezivanja od 21,8 miliona evra, što je za 2 više u odnosu na rezultat 2017. godine.Široka paleta kreditnih proizvoda namenjenih stanovništvu jedan je od stožera poslovanja. Portfolio proizvoda i usluga smo u 2018. godini proširili prateći trendove i poštujući potrebe naših klijenata. Ubrzani tehnološki razvoj promenio je način na koji banke posluju sa klijentima, ali i navike i očekivanja korisnika bankarskih usluga. Kako bi izašla u susret sve sofisticiranijim potrebama klijenata i unapredila poslovne procese, Banka kontinuirano radi na automatizaciji poslovnih aktivnosti i unapređenju digitalnih servisa. Pored elektronskog i mobilnog bankarstva, klijentima su omogućeni i novi kanali komunikacije sa Bankom (pored socijalnih mreža, sada i web-chat i video-chat putem sajta banke), a najnovije opcije su instant plaćanje putem digitalnih kanala 24h/7 kao i mogućnost podele transakcije na rate putem mobilnog bankarstva.Eurobank tokom 15 godina postojanja nastoji da bude pouzdan partner privrednicima i svoje proizvode i usluge želi da prilagodi potrebama malih preduzeća i privrednika. Eurobank je podržala akciju „Blic preduzetnik“ sa ciljem da doprinese promovisanju, jačanju i podršci preduzetničkog duha u Srbiji. Kriterijumi na osnovu kojih je stručni žiri, čiji je predstavnik bio i član IO Eurobank, izabrao najboljeg preduzetnika godine su: profitabilnost, produktivnost, likvidnost, izvozni potencijal, kao broj zaposlenih i novozaposlenih. Žiri je ocenjivao i tehnološke inovacije, orijentisanost ka zaštiti životne okoline i doprinos razvoju lokalne zajednice. Firma „Suncokret” iz Hajdukova je, u konkurenciji od 300 firmi, ponela titulu „Blic preduzetnik” i nagrađena iznosom od 1.000,000.00 RSD.Društveno odgovorne projekte i inicijative u lokalnim zajednicama u kojima poslujemo nastavljamo da sprovodimo jednakim intenzitetom, vodeći računa o potrebama i prioritetima.

Strategija i prioriteti

71

Od samog osnivanja, Eurobank je aktivna članica najistaknutijih međunarodnih privrednih komora i lokalnih udruženja koja kontinuirano rade na unapređenju poslovnog okruženja. Takođe, članica je mreža koje promovišu društveno odgovorni koncept u poslovanju i doprinose širenju i razvijanju ovog modela poslovanja.

Članstva Banke

Društveni proizvod 2018 2017

Doprinos Grupe "Društvenom proizvodu" U RSD million

Promet banke 10,438 10,208

Troškovi kamata&naknada -1,553 -1,379

Rashodi ispravke vrednosti -632 -699

Društveni proizvod i distribucija 8,253 8,130

Ι. Zaposleni

Bruto zarada 2,337 2,309

Zdravstveno i socijalno osiguranje 680 665

Porez na zarade 166 168

Ukupno 3,183 3,142

II. Dobavljači dobara i usluga 2,851 2,803

ΙΙI. Donacije/Sponzorstva 17 15

ΙV. Država

Porez na dobit i različiti porezi 302 288

PDV 0 0

Osiguranje depozita 475 485

Zdravstveno i socijalno osiguranje -680 -665

Porez na zarade -166 -168

Ukupno -69 -60

V. Banka

Dobit 2,271 2,230

Društveni proizvod 8,253 8,130

Društveni proizvod pokazuje koliki deo svojih ukupnih prihoda Banka ulaže u društvenu zajednicu, a koji deo zadržava za sebe u vidu dobiti. Ulaganja u društvenu zajednicu se reflektuju na različite načine kroz troškove zaposlenih, troškove dobavljačima za razne usluge, troškove poreza i doprinosa koji se plaćaju državi itd.

• Američka privredna komora • Savet stranih investitora• Helensko privredno udruženje• Privredna komora Srbije• Udruženje banaka Srbije

• Forum za odgovorno poslovanje • Globalni dogovor Ujedinjenih nacija• Savez ekonomista Srbije• Društvo Srbije za odnose sa javnošću• UNEP Financial Initiative

72



10 principa Globalnog dogovora

Poslovanje Eurobanke je u potpunosti usklađeno sa 10 principa globalnog dogovora Ujedinjenih nacija

Princip 1: Kompanije treba da podrže i poštuju zaštitu međunarodno zagarantovanih ljudskih prava; iPrincip 2: Kompanije ne smeju da budu saučesnici u kršenju ljudskih prava.

Princip 3: Kompanije treba da podrže pravo na slobodno udruživanje i pravo na kolektivne ugovore;Princip 4: eliminišu prinudni rad;Princip 5: zabrane dečji rad; iPrincip 6: zabrane diskriminaciju u vezi sa zapošljavanjem i zanimanjima.

Princip 7: Kompanije treba da preduzimaju mere predostrožnosti u vezi sa životnom sredinom;Princip 8: Kompanije treba da preduzimaju mere radi promocije odgovornosti vezane za životnu sredinu; iPrincip 9: Kompanije treba da ohrabre razvoj i širenje tehnologija koje čuvaju životnu sredinu.

Princip 10: Kompanije treba da učestvuju u borbi protiv korupcije u svakom smislu, uključujući iznude i pronevere.

Nagrade i priznanja

Najaktivnija emisiona banka – Četvrtu godinu zaredom, Eurobank je dobila nagradu kao najaktivnija emisiona banka. Priznanje je stiglo od programa za podsticanje trgovine (TFP) Evropske banke za obnovu i razvoj.

Nagrada za biznis inovaciju – Časopis Diplomacy and Commerce dodelio je Eurobanci priznanje u kategoriji biznis inovacija za redizajn ekspozitura i digitalizaciju poslovne mreže.

Ljudska prava

Rad

Životna sredina

Borba protiv korupcije

73

Metodologija i parametri izveštavanja

2009. godine objavljen je Prvi Izveštaj o društveno odgovornom poslovanju Banke, kao zasebno izdanje (za prethodnu, 2008. godinu), prateći dinamiku izdavanja Godišnjeg finansijskog izveštaja.Izveštaj o društveno odgovornom poslovanju za 2017. godinu objavljen je iste godine.Izveštaj o društveno odgovornom poslovanju za 2012. je prvi put urađen prema međunarodno priznatoj Globalnoj metodologiji za izveštavanje (eng. Global Reporting Initiative – GRI), prema kojoj je ispunjen B nivo izveštavanja. Izveštaj o društveno odgovornom poslovanju za 2013. i 2014. godinu proširen je dodatnim brojem osnovnih GRI indikatora, a sadrži i pokazatelje iz sektorskog dodatka za finansijski sektor. Svi gore navedeni izveštaji urađeni su prema verziji G3.1 ovih smernica, dok su izveštaji za 2015. i 2016. godinu izrađeni u skladu sa G4 verzijom smernica. Izveštaji za 2016. i 2017. godinu predstavljaju sastavni deo Godišnjeg izveštaja Banke i ispunjavaju 33 pokazatelja (21 u potpunosti ispunjeno, a 12 delimično). Izveštaj za 2018. godinu donosi odgovore na 29 indikatora (u GRI Standardima koji su važeći od 2016, kao i u sektorskom dodatku za finansijske institucije, od 2015. godine došlo je do promena u načinu predstavljanja podataka – određene informacije umesto kao indikatori predstavljene su u pristupu upravljanju, što je dovelo do smanjenja ukupnog broja indikatora, no vrsta, kvalitet i detaljnost podataka koje izveštaj Banke pruža ostali su nepromenjeni.

Svi izveštaji su zainteresovanim stranama dostupni na stranici www.eurobank.rs/finansijski-izvestaji.881.html

Osoba za kontakt u vezi sa izveštajima o društveno odgovornom poslovanju:Ime i prezime: Milena Stupar, specijalista u Odeljenju korporativnih komunikacija, Sektor za marketing i korporativne komunikacije Telefon: 011 308 2863I-mejl: [email protected]

Zainteresovane strane su sva lica (pojedinci, grupe ili organizacije) koja utiču na/su pod uticajem Banke i njenog poslovanja. Banka nastoji da aktivno konsultuje svoje zainteresovane strane u procesu donošenja strateških odluka. Kao deo svojih redovnih aktivnosti, koristimo različite metode uključivanja zainteresovanih strana, pomoću kojih pribavljamo njihova mišljenja, stavove i očekivanja.

Parametri izveštavanja

Uključivanje zainteresovanih strana i

materijalni aspekt

74



Ključni stejkholderi

Grupa stejkholdera Kanali komunikacije i uključivanja

Teme od značaja za stejkholdere

Zaposleni

Izvršni odbor i menadžment Banke

Interne novine „Euro NEWS”

Interni portal „Euro PORT”

„Idea box“ platforma na portalu putem koje zaposleni predlažu ideje za unapređenje poslovanja

Korporativni Facebook, Instagram, Twitter, Google+, LinkedIn, YouTube profili

Elektronska pisma najvišeg menadžmenta

Redovni sektorski sastanci

Mogućnosti za razvoj i napredovanje

Unapređenje internih komunikacija

Zadovoljstvo zaposlenih

Zaposleni u poslovnoj mreži

Ostali zaposleni

Sindikat

Klijenti

Fizička lica Korisnički servis EuroPHONE 0800 11 4444

I-mejl adresa [email protected]

Internet prezentacija Banke www.eurobank.rs

Korporativni Facebook, Instagram, Twitter, Google+, LinkedIn, YouTube profil, chat i Video chat, Poslovna mreža Banke

Služba za odnose sa klijentima

Godišnja anketa Odeljenja za upravljanje zadovoljstvom klijenata i istraživanjem

Pravovremene, tačne i dostupne informacije o proizvodima i uslugama

Stalno unapređenje podrške

Odgovorno oglašavanje

Pravna lica – mala i srednja preduzeća

Pravna lica – veliki klijenti

Akcionari i investitori

Manjinski Internet prezentacija Banke www.eurobank.rs

Godišnji izveštaj

Sednice Skupštine Banke

Redovni sastanci

Transparentno upravljanje

Poslovni rezultatiVećinski

75

Državne institucije

Regulatorna tela Godišnji izveštaj

Sastanci i konsultacije

Konferencije

Transparentno upravljanje

Poslovni rezultati

Usaglašenost sa propisima

Ministarstva/vladine institucije

Lokalna zajednica

Lokalne samouprave Godišnji izveštaj


Učešće u radu odbora regionalnih komora

Procedura za donacije i sponzorstva

Ulaganje u razvoj lokalnih zajednica

Partnerski projekti

Poslovna zajednica

Poslovna udruženja Sastanci i konsultacije

Godišnji izveštaj

Učešće u radnim grupama i odborima poslovnih udruženja

Partnerski projekti

Transparentnost u izboru dobavljača

Dobavljači

Poslovni partneri

Mediji

Nacionalni Konferencije za medije

Saopštenja za javnost, intervjui, PR tekstovi

Direktan kontakt sa Službom korporativnih komunikacija

Pravovremena i otvorena komunikacija

Poslovni rezultati

Ulaganja u zajednicu i potrebe zajednice

Lokalni

Civilni sektor

Nevladine/neprofitne organizacije


Procedura za donacije i sponzorstva

Godišnji izveštaj

Partnerski projekti

Ulaganja u zajednicu

Promocija društveno odgovornog poslovanja

Promocija volonterizma

76



Ciljevi, aktivnosti i planovi Eurobank u oblastima koje su u dvosmernoj komunikaciji prepoznate kao teme od značaja za stejkholdere, predstavljene su u ovom izveštaju kroz odgovarajuće materijalne teme definisane u GRI smernicama.Pregled materijalnih tema:

Ekonomski uticaji• Ekonomske performanse• Tržišno prisustvo

Odgovornost prema radnom okruženju• Zapošljavanje • Obuke i obrazovanje• Različitost i jednake mogućnosti• Procena dobavljača u vezi sa praksama rada

Ljudska prava• Antidiskriminacija• Sloboda udruživanja i kolektivno pregovaranje• Procena dobavljača u vezi sa ljudskim pravima

Uticaj na društvo• Lokalna zajednica• Antikorupcija • Procena dobavljača u vezi sa uticajima na društvenu zajednicu

Odgovornost za proizvod• Označavanje proizvoda i usluga • Marketing i komunikacija• Privatnost klijenata• Portfolio proizvoda i usluga

Odgovornost prema životnoj sredini• Energija • Usklađenost sa propisima

Navedene materijalne teme relevantne su u kontekstu direktnih i indirektnih uticaja Banke, koji uključuju i uticaje ostvarene kroz lanac dobavljača i uticaje proizvoda i usluga.

77


GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

79

Korporativno upravljanje

Efektivno i održivo upravljanje je važan deo korporativnog identiteta i vrednosti Eurobank grupe i svih njenih podružnica, gde su transparentnost i odgovornost osnovni postulati poslovanja koji u krajnjoj instanci štite interese i prava akcionara.

Odgovorno rukovođenje i kontrola poslovanja Banke obezbeđuju se primenom dobrih principa korporativnog upravljanja, koji, između ostalog, obuhvataju sledeće aspekte: etičko poslovanje, dobra poslovna praksa, pravovremeno i tačno finansijsko izveštavanje, usklađenost sa zakonima zemlje i smernicama Grupe, zaštita interesa svih zainteresovanih strana zahvaljujući održivom sistemu upravljanja rizicima, adekvatnom programu nagrađivanja i promociji ljudskog talenta.

Banka poštuje najviše standarde poslovanja i poslovnog ponašanja koji se temelje na principima održivog korporativnog upravljanja i na pravilima utvrđenim od strane lokalnih regulatornih tela i naše bankarske Grupe. Upravni odbor Banke kontinuirano nastoji da unapredi upravljačke procese i politike Banke, kako bi se ne samo osigurala usklađenost poslovanja, već i obezbedio transparentan proces donošenja odluka i odgovornosti i razvila korporativna kultura utemeljena na zdravoj poslovnoj etici.

Kontrolne funkcije Banke, kao i ostale pomoćne jedinice, omogućavaju nesmetanu primenu najboljih poslovnih praksi i preporuka za stalno poboljšanje, vodeći računa o:

• usaglašenosti sa zakonima i propisima• jasnim linijama upravljanja i nadležnostima• transparentnosti i odgovornosti• pravovremenom objavljivanju značajnih informacija i podataka i• efikasnoj saradnji i komunikaciji sa svim zainteresovanim stranama.

Sveobuhvatni prikaz strukture upravljanja Banka uspostavlja kroz krovni dokument članica Grupe – Priručnik o internom upravljanju i niz pojedinačnih Politika iz oblasti upravljanja rizicima, sistema unutrašnje kontole i usklađenosti poslovanja. Kodeks profesionalnog ponašanja Banke objedinjuje kako osetljiva tako i opšta pravila i smernice etičkog poslovanja. Pravila definisana Kodeksom ponašanja dopunjuju regulatorne zahteve i za cilj imaju uspostavljanje minimuma jedinstvenih internih pravila i principa profesionalnog ponašanja i etike kojih se, pri obavljanju svojih aktivnosti, pridržavaju zaposleni Banke i kompanija Grupe koje posluju u Srbiji. Politika sukoba interesa reguliše sprečavanje sukoba interesa i pravila obavljanja ličnih transakcija, koji se podjednako odnose i primenjuju na sve zaposlene. Ovom Politikom Banka nastoji da uspostavi pravila i principe za postupanje u situacijama koje mogu dovesti do nastanka sukoba interesa u toku obavljanja poslovnih aktivnosti i utvrdi pravila ponašanja za zaposlene kojih treba da se pridržavaju kako bi izbegli situacije sukoba interesa prilikom obavljanja svojih dužnosti. Poseban akcenat se stavlja na aktivnosti kao što su investiciono istraživanje, savetodavne usluge, trgovanje za sopstveni račun (vlastito trgovanje), upravljanje portfolijom Banke i/ili portfolijima klijenata, pokroviteljtsvo emisija hartija od vrednosti ili davanje saveta o pitanjima korporativnih pripajanja i akvizicija. Politika izveštavanja o neetičkom ponašanju dodatno ojačava okvir sistema internih kontrola i upravljanja rizikom od prevare kao i nultu toleranciju uprave za bilo kakve prevarne radnje zaposlenih i saradnika.

80


K O R P O R AT I V N O U P R AV L J A N J E

Banka je usaglašena sa lokalno propisanim modelom upravljanja koji utvrđuje finansijski regulator zemlje, Narodna banka Srbije, u Zakonu o bankama. Banka nastoji da obezbedi održivi rast svojih poslovnih aktivnosti, istovremeno ostvarujući odnos uzajamnog poverenja sa zajednicom u kojoj posluje.

Tokom 2018. godine, Služba kontrole usklađenosti poslovanja, u saradnji sa kolegama iz Sektora za upravljanje ljudskim resursima i Sektora marketinga i korporativnih komunikacija, intenzivno je radila na promociji novog Kodeksa profesionalnog ponašanja. U odnosu na prethodnu verziju, usvojeni Kodeks predstavlja potpuno nov pristup pitanjima profesionalne etike – kako po formi, tako i po suštini jer se zasniva na afirmaciji etičkog ponašanja. Sa osnovnim principima Kodeksa i njihovim odredbama zaposleni su bili upoznati preko internog portala Banke, na koji je postavljen baner, a održana je i redovna godišnja obuka u elektronskoj formi za sve zaposlene, kao i niz obuka iz ove oblasti za kolege iz Sektora poslovne mreže, po regionima ( 80 polaznika). Cilj ove obuke je da se kroz pitanja zasnovana na realnim situacijama i primerima iz prakse što tačnije ukaže na glavne odredbe novog Kodeksa koje podrazumevaju unapređenje poslovne kulture kroz osnovne vrednosti: poverenje, razumevanje, dinamičnost, inovaciju i saradnju.

Odnos poverenja sa klijentima, finansijska sigurnost, profesionalna etika, poštovanje kolega, zaštita Grupe i Banke, društvena odgovornost – to su ključni elementi kodeksa profesionalnog ponašanja.

Kreirane su i aktivne su i-mejl adrese: [email protected] i [email protected], koje su zaposlenima na raspolaganju ukoliko postoji potreba da se ukaže na neki nestandardni primer ponašanja, dok je Služba kontrole usklađenosti poslovanja po pitanju kodeksa dostupna preko i-mejl adrese [email protected].

Upravljačka tela Banke su Upravni odbor i Izvršni odbor, a najviše telo banke je Skupština koju čine akcionari Banke.

Skupština Banke imenuje članove Upravnog odbora u skladu sa lokalnim zakonskim propisima. Mandat članova Upravnog odbora je četiri godine i može se obnoviti nakon isteka. Članovi Upravnog odbora imaju dobru poslovnu reputaciju, bogato iskustvo u oblasti finansija i odgovarajuće kvalifikacije u skladu sa propisima Narodne banke Srbije.

Upravni odbor Banke se sastaje najmanje kvartalno, a po potrebi i češće. Jedna od najvažnijih dužnosti Upravnog odbora jeste da obezbedi usaglašavanje aktivnosti Banke sa zakonima, propisima i aktima Narodne banke Srbije, kao i sa unutrašnjim aktima Banke i smernicama Grupe, u ostvarivanju dugoročnih ciljeva poslovanja Banke.

Upravni odbor se sastoji od osam članova, uključujući i predsednika, a od toga su četiri nezavisna člana. U toku 2018. godine, Upravni odbor Banke je održao 18 sednica. Među najvažnijim temama, u kontekstu strateških i poslovnih odluka, bile su: redovno praćenje finansijskog učinka Banke, strateške i poslovne inicijative, razmatranje pitanja iz domena upravljanja rizicima, unutrašnje kontrole, usklađenosti poslovanja i revizije, te razmatranje ključnih aktivnosti svojih odbora.

Upravljačka struktura, mandat i sastav upravljačkih tela

Kodeks profesionalnog ponašanja

81

Uspostavljeni su specijalizovani odbori i komiteti Upravnog odbora Banke koji mu pomažu u sprovođenju aktivnosti iz domena upravljanja rizicima i unutrašnje kontrole, a u skladu sa lokalnim zakonskim okvirom, unutrašnjim aktima Banke i politikama i smernicama Grupe.

Izvršni odbor Banke, kao upravljački organ kojeg imenuje Upravni odbor, činilo je 5 članova uključujući i predsednika na kraju 2018. godine.

Izvršni odbor Banke je, u toku prošle godine, održao ukupno 59 sednica. Jedna od osnovnih nadležnosti Izvršnog odbora je da nadzire svakodnevne poslovne aktivnosti Banke kao i da obezbedi da ukupna organizacija Banke adekvatno podržava sprovođenje poslovne strategije i ostvarivanje planiranih ciljeva Banke.

Izvršni odbor Banke takođe formira svoje funkcionalne komitete koji mu pomažu u vršenju dužnosti, a koji su posvećeni razmatranju pitanja iz šireg domena upravljanja rizicima, usklađenosti poslovanja po pitanju sprečavanja pranja novca i finansiranja terorizma, zatim praćenja pitanja vezanih za zaposlene, informacione tehnologije, operativne poslove i slično.

Sistem unutrašnjih kontrola Banke, pored upravljačkih tela, uključuje i funkciju upravljanja rizicima, funkciju usklađenosti poslovanja (Compliance) i funkciju unutrašnje revizije, nezavisne u svom radu i odgovorne upravljačkim telima Banke, kao i Odboru za reviziju i Komitetu za rizike, i relevantnim rukovodećim nivoima Eurobank Grupe.

Banka primenjuje sveobuhvatan pristup upravljanja rizicima kroz strategije, politike, procedure, instrukcije i druga interna akta kojima se definišu principi upravljanja rizicima, metode i mehanizmi za identifikaciju, praćenje, merenje, izveštavanje i ublažavanje potencijalnih rizika. Upravljanje rizicima i unutrašnja kontrola predmet su redovnog praćenja Upravnog odbora, Odbora za reviziju, Izvršnog odbora i Komiteta za rizike Banke.

Politika zarada i ostalih primanja Banke je sastavni deo dobrog korporativnog upravljanja, definisana u skladu sa operativnim modelom i poslovnom strategijom Banke, kao i strategijom za upravljanje rizicima Banke, čije je osnovno načelo da uskladi pojedinačne ciljeve zaposlenih sa dugoročnim poslovnim ciljevima i strategijom Banke, kao i dugoročnim stvaranjem vrednosti za akcionare i sve stejkholdere.

Nadoknade imaju značajnu ulogu u privlačenju i zadržavanju ljudskog talenta čiji je učinak i doprinos u ukupnom rezultatu Banke od izuzetne važnosti. Mehanizmi naknada uključuju principe koji uzimaju u obzir veštine zaposlenih i performanse, dok istovremeno podržavaju dugoročne poslovne ciljeve. Ukupna zarada zaposlenih sastoji se od fiksne i promenljive komponente.

Politika zarada i ostalih primanja Banke podstiče razumno i oprezno preuzimanje rizika, a sistem naknada zaposlenih se zasniva na ostvarenju poslovnih ciljeva i simetričan je (tj. ukupan fond promenljive komponente zarade određuje se u skladu sa ostvarenjem poslovnih ciljeva i predviđa bonus-malus princip).

Sistem unutrašnjih kontrola

Povezanostnadoknada

i rezultata

82


K O R P O R AT I V N O U P R AV L J A N J E

Politika Banke se primenjuje na sve zaposlene u Banci. Naknade određenih kategorija zaposlenih odobrava Upravni odbor, na predlog Odbora za naknade, a nakon ratifikacije od strane Odbora za naknade Eurobank grupe i Nadzornog odbora za naknade Eurobank grupe.

Upravni odbor priprema i podnosi Skupštini predlog o naknadama svojih nezavisnih članova za njihovo angažovanje i nakon predloga Nadzornog odbora za naknade Eurobank grupe. Ovaj predlog je pripremljen na osnovu Politike Banke i najboljih bankarskih praksi, na način koji uzima u obzir posvećeno vreme i učinak članova Upravnog odbora.

Misija i vizija Banke uključuju principe društvene odgovornosti. Banka definiše principe društveno odgovornog poslovanja (DOP) i glavne pravce delovanja u DOP strategiji koja je sastavni deo strategije korporativnih komunikacija. Za implementaciju DOP aktivnosti zadužen je Sektor za marketing i korporativne komunikacije, koji odgovara direktno predsedniku Izvršnog odbora Banke, a po potrebi izveštava Upravni odbor Banke o planiranom strateškom pristupu u oblasti društveno odgovornog poslovanja. Banka će i u narednom periodu nastojati da dodatno ojača strukture i okvire upravljanja kako bi osigurala strateško upravljanje, nastavila razvoj i praćenje najboljih praksi i postavila što merljivije ciljeve, s posebnom brigom i pažnjom za najviši interes zaposlenih, akcionara i zainteresovanih strana.

Upravljanje održivošću

Upravniodbor

Izvršniodbor

Odborza

revizijuKomitetza rizike

Kreditniodbor IO ALCO

Komitetza

naknade

Neizvršni direktori

M. Louis Predsednik x

S. Ioannou x x

M. Vlastarakis x

S. Papantomopoulos Predsednik

V. Gkioulmpaxiotis x

A. Nikolaou x Predsedavajući

Nezavisni direktori

T. Karakasis x x Predsedavajući

A. Tsichrintzisx x x

I. Vujačić x

C. Andreou x

L. Scaramanga Predsednik

Izvršnidirektori

S. Pavlović Predsednik x x x

P. Janković x x x x

V. Zečević x Predsednik

M. Vićentić x x x

D. Mihailović x x

V. Tofoski x

A. Bursać x

B. Petrović x

83

LJUDSKI RESURSI

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

85

Radno okruženje

Od svog osnivanja, Eurobank Grupa je kao jedan od osnovnih prioriteta odredila una-pređivanje ljudskih resursa, imajući u vidu da je doprinos svih zaposlenih od ključnog znača-ja za postizanje uspeha u poslovanju. Podršku zaposlenima pruža Sektor za upravljanje ljud-skim resursima u čijoj nadležnosti su sledeće oblasti: selekcija kadrova, razvoj zaposlenih, ocenjivanje i nagrađivanje, obuka, kompenzacije i beneficije za zaposlene, administracija i regulativa u oblasti radnih odnosa, kao i interna komunikacija.

1. Jednake mogućnosti pri zapošljavanju

Eurobank ima jasne procedure koje se primenjuju prilikom zapošljavanja i napredovanja zaposlenih. Jednake mogućnosti zapošljavanja svim licima koja ispunjavaju zadate uslove za bilo koju poziciju u okviru Banke garantovane su Politikom i procedurom zapošljavanja, sa kojom su svi rukovodioci upoznati, kao i drugim dokumentima kojima je ova oblast regulisana.U skladu sa uslovima na lokalnom tržištu, u 2018. godini došlo je do održanja gotovo istog broja zaposlenih u odnosu na prethodnu godinu (1.309 zaposlenih u 2018. u odnosu na 1.314 zaposlenih u 2017. godini). Prosek godina zaposlenih u Eurobank u 2018. godini iznosio je 42, od kojih je 87 zaposlenih mlađe od 30 godina, 969 mlađe od 50 godina, dok je 253 starije od 50 godina. U poređenju sa prethodnom godinom, razlike su male: u grupi do 30 godina starosti 2017. godine nalazilo se 89 zaposlenih, do 50 godina 982, a preko 50 godina ih je bilo 243. Starosna struktura članova Izvršnog odbora Banke u skladu je sa prosečnim godinama zaposlenih u Banci. U skladu sa savremenim trendovima u oblasti pružanja finansijskih usluga, broj žena preovlađuje u odnosu na broj muškaraca zaposlenih u Banci – 71% žena i 29% muškaraca. Zastupljenost polova u rukovodstvu Banke je izbalansirana, tako da se u višem menadžmentu nalazi 46% žena u odnosu na 54% muškaraca, dok je raspodela među ostalim zaposlenima 73% žena i 27% muškaraca. Centrala Banke je u Beogradu, gde radi 65% zaposlenih. Pored Beograda, poslovanje sa stanovništvom je podeljeno na još tri regiona (Novi Sad, Niš, Kragujevac), a ekspoziture se nalaze u više gradova širom Srbije. Poslovanje sa privredom obavlja se u biznis centrima Beograd, Novi Sad, Čačak i Niš. Praksa Eurobank je da zapošljava lokalnu radnu snagu, tako da u regionima (regionalnim centrima) radi isključivo lokalna radna snaga, a lokalno stanovništvo u okviru svojih organizacionih jedinica takođe zauzima rukovodeće funkcije.

Odgovorne prakse u zapošljavanju

Ukupan broj zaposlenih

• Prema lokaciji (regionu)

Beograd: 2018 – 924; 2017 – 897Kragujevac: 2018 – 118; 2017 – 125Niš: 2018 – 122; 2017 – 136Novi Sad: 2018 – 145; 2017 – 156

ZDRAVLJEI BLAGOSTANJE

RODNARAVNOPRAVNOST

DOSTOJAN RADI EKONOMSKI RAST

MIR, PRAVDA IJAKE INSTITUCIJE

86


L J U D S K I R E S U R S I

Selekcija kadrova

• Prema vrsti ugovora i tipu zaposlenja

Ugovori na određeno: 2018 – 60; 2017 – 54

Struktura zaposlenih po regionima

Beograd 2018.

Beograd 2017.

Kragujevac 2018.

Kragujevac 2017.

Novi Sad 2018.

Novi Sad 2017.

Niš 2018.

Niš 2017.

muškaraci 34% 32% 28% 27% 31% 31% 30% 29%

žene 66% 68% 72% 73% 69% 69% 70% 71%

zaposleni na određeno

7% 7% 12% 12% 10% 10% 17% 17%

Ukupan broj i stopa fluktuacije zaposlenih

• Penzionisanje: 2018 – 9; 2017 – 7• Primljeno u radni odnos: 2018 – 104; 2017 – 97• Raskid radnog odnosa: 2018 – 99; 2017 – 89• Fluktuacija u 2018. je bila na nivou od 6,34%, a u 2017. 5,84 %• Od svih zaposlenih kojima je prestao radni odnos u Eurobank tokom 2018, 71% je bilo osoba

ženskog a 29% osoba muškog pola.

U skladu sa poslovnim potrebama u toku 2018. godine, Banka je ponudila određeni broj novih radnih mesta sa ciljem da privuče nove buduće kolege sa kojima će ostvariti obostrano zadovoljavajući odnos. Osobine koje je Banka zahtevala od kandidata jesu stručno znanje, timski duh, dinamičnost i spremnost za proces konstantnog usavršavanja, a ključni kriterijumi pri izboru novih zaposlenih bili su stručnost i profesionalan pristup poslovnim obavezama. Najviše potreba za novim radnim mestima zabeleženo je u okviru Sektora informacionih tehnologija, Sektora za upravljanje rizicima i Sektora poslovne mreže.Obrazovni profil kandidata je visok, tako da 79,81% čine kadrovi sa višim i visokim obrazovanjem, a 20,19% su kadidati sa završenom srednjom školom.Proces selekcije kadrova bazira se na vrednostima Eurobank Grupe i zahtevima odgovarajućim za posebne pozicije, a proces obuhvata intervjue, psihometrijske metode, proveru poznavanja stranih jezika i posedovanje drugih specijalizovanih veština i/ili znanja. U procesu traženja kandidata i selekcije, Banka je nastavila aktivnu saradnju sa relevantnim institucijama poput Centra za razvoj karijere Univerziteta u Beogradu, Fakulteta organizacionih nauka, Ekonomskog fakulteta, Beogradske bankarske akademije i Helenskog privrednog udruženja. Dodatno, koriste se i sada već uobičajeni digitalni kanali, poput društvenih mreža. Pružajući mogućnost stručne prakse učenicima srednjih škola ekonomskog i pravnog usmerenja, Banka je budućim stručnjacima omogućila uvid u praktična znanja i na taj način im olakšala dalji izbor obrazovnih profila. Tokom 2018. godine, na praksi je bilo ukupno 25 učenika srednjih škola i 13 studenata.

87

2. Razvoj ljudskih resursa

Rezultati koje je Banka postigla ostvareni su pojedinačnim doprinosima, sposobnostima i naporima zaposlenih i zahvaljujući timskom duhu koji je godinama razvijan. Iz tog razloga veliki značaj je pridat objektivnom procenjivanju doprinosa svakog zaposlenog. Proces ocene radnog učinka osmišljen je tako da omogući transparentno ocenjivanje i zasnovan je na jasno definisanim procedurama. Sistem procenjivanja se odnosi na nivo ostvarenosti ciljeva, kao i kompetencija i vrednosti koje zaposleni ispoljava, gde objedinjeni kvantitativni i kvalitativni kriterijumi daju celovitu sliku dostignuća. Procena dostignuća se vrši za sve zaposlene (100% zaposlenih) koji su radili minimum tri meseca u godini na koju se procena odnosi. Svi zaposleni koji se nalaze u ulozi ocenjivača u procesu godišnje evaluacije prošli su obuku o primeni objektivnog ocenjivanja učinka zaposlenih, u skladu sa Politikom godišnjeg ocenjivanja. Takođe, sastavni deo ovoga procesa je i definisanje oblasti razvoja u kojima je zaposlenom potrebno obezbediti dalju obuku i usavršavanje. Svaki zaposleni ima mogućnost da dâ svoje mišljenje o oceni koja mu je dodeljena i predoči svoja interesovanja u vezi sa daljim razvojem. Proces postavljanja poslovnih ciljeva za sve zaposlene u potpunosti je automatizovan tokom 2018. godine, dok će proces ocene radnog učinka i razvoja u potpunosti biti automatizovan u toku 2019. godine, što će ceo proces učiniti bržim i lakšim za sve korisnike i ponuditi im sveobuhvatniju sliku o daljim razvojnim koracima.

Obuka u Eurobank je namenjena svim zaposlenima i prilagođena je specifičnostima poslova koji se obavljaju u Banci. Programi su osmišljeni tako da doprinose stalnom unapređivanju znanja i veština u skladu sa godišnjim planom obuka koji se kreira u saradnji sa svim sektorima Banke i u skladu sa njihovim poslovnim potrebama i okolnostima na tržištu. Obuke se baziraju na kombinovanju teorijskog i praktičnog znanja, a u internim obukama učestvuju i kolege iz različitih sektora koje svoje znanje prenose polaznicima.U cilju brzog i efikasnog uklapanja novih zaposlenih u radnu sredinu, u Banci postoji prilagodljiv uvodni program obuka (Induction program) koji pokriva više tema u zavisnosti od prirode posla koji će novi zaposleni obavljati. Programi koji su jedinstveni su: osnove bankarskog poslovanja (General banking knowledge), osnovni principi rada sa klijentima (Customer service), veštine prodaje (Selling skills), obuke za rad u operativnim sistemima Banke (IT training) i specijalizovane obuke koje su propisane zakonskom regulativom, poput obuka iz oblasti sprečavanja pranja novca i finansiranja terorizma. Pomenuta obuka (sprečavanje pranja novca i finansiranja terorizma) izvedena je u elektronskoj formi i u njoj je učestvovalo 898 zaposlenih. Dodatno, kao deo kontinuiranog procesa komunikacije i obuka o antikorupcijskim politikama i postupcima Banke, svi novi zaposleni su u okviru programa uvodnih obuka (Induction) pohađali i program iz oblasti informacione bezbednosti (IT Security awareness). Imajući u vidu usvajanje novog Kodeksa profesionalnog ponašanja u decembru 2017. godine, a u toku 2018. održana je redovna godišnja obuka u elektronskoj formi za sve zaposlene. Dodatno, održan je i niz obuka iz ove oblasti za kolege iz Sektora poslovne mreže, po regionima. Ovoj obuci prisustvovalo je 80 polaznika. S obzirom na to da je ovo već ustaljena praksa, u toku 2018. godine udeo obuka koje se izvode putem interneta (e-learning) blago je povećan u poređenju sa tradicionalnim metodama predavanja u učionicama u odnosu na prethodnu godinu. Korišćenjem ovakvih metoda, obuka je u kraćem roku bila dostupna svim zaposlenima, uz znatno smanjenje troškova. Neke od redovnih obuka koje su bile dostupne u elektronskoj formi jesu: sprečavanje pranja novca i finansiranja terorizma, Kodeks profesionalnog ponašanja, trening za sprečavanje prevara (Counter Fraud), Informaciona bezbednost i zaštita podataka o ličnosti (GDPR). Vodeći se praksom odgovornog poslodavca koji vodi računa o svojim zaposlenima, a u skladu sa zakonskom regulativom

Obuke

Sistem procene dostignuća

88



Specijalizovaniseminari

Sertifikacioniprogrami

Republike Srbije, uz pomoć eksternih stručnih predavača i instruktora u Banci su izvedene obuke iz oblasti bezbednosti i zdravlja na radu i protivpožarne zaštite.

Procenat zaposlenih koji su pohađali barem jednu obuku u toku 2018. godine je 94,50%, što je, kao pokazatelj, nešto više od prošlogodišnjeg učinka od 88,05%. Ukupan broj časova obuke iznosio je 21.400 sati. U proseku je ostvaren isti broj sati obuke za rukovodioce i zaposlene, gde je prosečno vreme u obuci za rukovodioce iznosilo 10,15 sati a za zaposlene 11,55 sati. Posmatrano po polovima, prosečan broj sati obuke je izbalansiran tako da je prosečan broj sati obuke za žene iznosio 12,30, dok je prosečan broj sati obuke za muškarce iznosio 11,78.

U toku 2018. godine, nastavljena je praksa učestvovanja zaposlenih Eurobank na specijalističkim seminarima i konferencijama koje organizuju strukovne organizacije poput Udruženja banaka Srbije i Privredne komore Srbije, a koji su bili posvećeni različitim oblastima poslovanja kao što su: upravljanje rizicima, kontrola usklađenosti poslovanja, interna revizija, korporativno bankarstvo i finansije. U saradnji sa Privrednom komorom Srbije, organizovana je obuka za sticanje i obnavljanje licenci za zastupanje u osiguranju koje izdaje Narodna banka Srbije na osnovu uspešno položenih testova. Odredbom Narodne banke Srbije o obradi i praćenju tokova gotovog novca, zaposleni iz Sektora poslovne mreže su upućivani na obuku NBS na teritoriji čitave Srbije. Tokom godine, zaposleni iz svih sektora učestvovali su na specijalizovanim seminarima i konferencijama poput Technobank 2018, savetovanjima pravnika na Kopaoniku i Zlatiboru, Sinergiji 2018 i slično.

U skladu sa praksom Grupe, Eurobank pomaže svojim zaposlenima u obezbeđivanju neophodnih sertifikata za obavljanje određenih vrsta poslova. U toku 2018. godine, Banka je pokrila troškove obuke i sticanja sertifikata poput ACCA (Association of Chartered Certified Accountants), CIA (Certified Internal Auditor) i sertifikata koji su neophodni za kolege iz IT sektora, kao i kolege iz Sektora finansija i kontrole.

3. Zadovoljstvo zaposlenih

Zaposlenima u Eurobank garantuje se pravo na udruživanje, bez diskriminacije po osnovu članstva u udruženjima ili sindikatu.U Eurobank postoji sindikat koji je osnovan u martu 2011. godine i broji 217 članova. Eurobank kao poslodavac podržava njegovo aktivno i uspešno delovanje i održava redovnu komunikaciju sa predstavnicima sindikata. Ideja kojom se sindikalna organizacija Eurobank a.d. Beograd vodi jeste da bude mesto koje će pružiti podršku i pomoć svim kolegama. Takođe, predstavnici sindikata organizuju i dodatne aktivnosti poput putovanja, proslava, edukacija članova i sl. Kolektivni ugovor do sada nije postojao, već su prava svih zaposlenih regulisana Pravilnikom o radu, što je u potpunosti u skladu sa Zakonom o radu. Ukoliko kolektivni ugovor bude zaključen, odnosiće se na sve zaposlene u istoj meri kao i trenutno važeći Pravilnik o radu. Eurobank poštuje zakonske obaveze iz oblasti bezbednosti i zdravlja na radu i sprovodi adekvatne mere u cilju zaštite kao što su, na primer, adekvatna obuka zaposlenih za bezbedan rad, obuka iz protivpožarne zaštite, obuka iz prve pomoći i redovna kontrola potencijalnih rizika u radnom

Prava zaposlenih

89

Kompenzacije(novčane nadoknade)

i ostale beneficije

Žalbeni mehanizmi

okruženju. Eurobank je usvojila dokumente Pravilnik o bezbednosti i zdravlju na radu i Akt o proceni rizika, i imenovala je osobu zaduženu za poslove bezbednosti, o čemu su obavešteni svi zaposleni. Akt o proceni rizika je formulisan na osnovu Zakona o bezbednosti i zdravlja na radu koji je usaglašen sa međunarodnim standardima, tako da Banka posluje u skladu sa njima iako ne poseduje OHSAS 18001 standard. Aktom o proceni rizika nisu utvrđena mesta sa povećanim rizikom u pogledu bezbednosti i zdravlja na radu.U toku 2018. godine, nije bilo smrtnih slučajeva povezanih sa nesrećama na radu, niti profesionalnih oboljenja koja bi rezultirala dužim odsustvom sa posla. U 2018. godini, ukupno je zabeleženo 8 povreda na radu, od čega se 5 povreda na radu odnosi na beogradski region, a po 1 povreda na regione Novi Sad, Niš i Kragujevac. Od ukupno 8 povreda na radu, 2 su okarakterisane kao teže (prelomi), dok je 6 povreda okarakterisano kao lakše (uganuća, padovi). Usled pomenutih 8 povreda na radu u toku 2018. godine, zaposleni su na bolovanju proveli ukupno 1.936 radnih sati. Svim zaposlenima koji su usled eventualnih povreda na radu ili u vezi sa radom bili prinuđeni da odu na bolovanje, u periodu trajanja bolovanja isplaćen je pun iznos zarade, bez odbitka koji postoji kod drugih vrsta bolovanja. U toku 2018. godine, na nivou Banke je ostvareno 48 porodiljskih odsustava u odnosu na 36, koliko je bilo u toku 2017. godine. Tokom 2018. godine, jedan kolega je koristio porodiljsko odsustvo. Kao i u 2017, svih 48 osoba (100%) nakon završetka porodiljskog odsustva vratilo se na posao, na svoja radna mesta na kojima su bili i pre započinjanja odsustva.

Briga o zaposlenima

Politika kompenzacije i beneficija zasnovana je na principima konkurentnosti i nagrađivanja prema dostignuću. Kompenzacije zaposlenih u Eurobank čine fiksni deo i varijabilni deo tamo gde je to primenljivo. Fiksni deo određuje se primenom takozvanog grejding sistema koji daje strukturu pozicije u okviru organizacije na osnovu podataka sa lokalnog tržišta rada i na osnovu stručne spreme (obrazovnog nivoa) zaposlenog, pređašnjeg radnog iskustva i kvalifikacija. Varijabilni deo čine bonusi i nagrade za izvanredna dostignuća. U okviru beneficija za zaposlene, u toku 2018. godine nastavljena je saradnja sa renomiranom Opštom bolnicom Bel Medic, gde je Banka svim zaposlenima omogućila besplatan sistematski pregled i, ukoliko je potrebno, dalje preglede za zaposlene i članove njihovih porodica uz posebne cene i popuste. Dodatno, nastavljen je i Medifree program za zaposlene kao i Medifree Kids program za decu zaposlenih do 18 godina. Ovi programi podrazumevaju neograničen broj besplatnih pregleda lekara određenih specijalnosti. U okviru Medifree Kids programa, pored besplatnih usluga, odobreni su i popusti za određene medicinske usluge za decu. Takođe, svi zaposleni u Eurobank osigurani su u slučajevima operacije i/ili ozbiljnog oboljenja, u slučaju povrede i/ili trenutne ili trajne radne nesposobnosti i kod nesrećnih slučajeva u skladu sa polisom osiguranja koju plaća Banka. Takođe, za decu preminulih zaposlenih isplaćuju se stipendije tokom redovnog školovanja, a omogućeno je i fleksibilno radno vreme i mesto u posebnim slučajevima (npr. zaposleni u centrali Banke u Beogradu, a čije je prebivalište van Beograda, imaju mogućnost da deo radne nedelje provedu u mestu stanovanja).

Ukoliko zaposleni u Eurobank smatraju da imaju razloga za upućivanje žalbi, to mogu ostvariti regularnim postupcima koji su definisani zakonski ili internim politikama i procedurama – Zakon

90



Interna komunikacija i uključivanje zaposlenih

u CSR aktivnosti

o sprečavanju zlostavljanja na radu, Zakon o zaštiti uzbunjivača, Pravilnik o postupku unutrašnjeg uzbunjivanja, Politika izveštavanja o neetičkom ponašanju, Procedura postupanja po prigovorima klijenata. Takođe, zaposleni su slobodni da se direktno obrate svom rukovodiocu ili predstavniku Sektora za upravljanje ljudskim resursima i iznesu bilo koju vrstu molbe ili žalbe, koja se rešava u skladu sa iznetim sadržajem. Tokom 2018, putem navedenih postupaka nije bila podneta ni jedna žalba u vezi sa kršenjem ljudskih prava, baš kao i tokom 2017, kada ih takođe nije bilo. Tokom 2017. i 2018. godine, nije bilo ni žalbi naših zaposlenih, odnosno utvrđenih slučajeva u vezi sa diskriminacijom po osnovu rase, pola, vere i sl.

Kvalitetna interna komunikacija u velikoj meri može doprineti povećanju motivisanosti i produktivnosti, osnov je dobrih odnosa u organizaciji i održava odnos razumevanja između rukovodstva i zaposlenih. Ukoliko interna komunikacija pravilno funkcioniše, zaposleni su posvećeniji organizaciji, doslednije prate vrednosti kompanije i imaju izgrađen osećaj pripadnosti jer kompaniju doživljavaju kao svoju. Jedan od osnovnih ciljeva interne komunikacije u Eurobank jeste da kod svih zaposlenih ojača sliku Banke kao društveno odgovorne kompanije koja vodi računa o zaposlenima, klijentima, akcionarima i sredini u kojoj posluje. Putem različitih kanala komunikacije (Intranet, interni časopis EuroNews, e-mail, redovni sektorski sastanci), zaposlenima je omogućeno da se informišu i budu u toku sa svim aktuelnim dešavanjima, poslovnim odlukama i promenama u okviru Banke. Takođe mogu da putem platforme Idea Box predlože ideje za unapređivanje rada i poslovanja, poboljšanje komunikacije i slično. U toku 2018. godine, zaposleni su putem Idea Box platforme poslali 143 ideje.

Volonterizam zaposlenih je još jedan način na koji uključujemo zaposlene u društveno odgovorne projekte koje Banka sprovodi. Zaposleni su pokazali da imaju razumevanja za najugroženije i najosetljivije društvene grupe, tako da su se, pored akcija koje je organizovala Banka, i samoinicijativno organizovali i prikupljali neophodne potrepštine za sve ugrožene.U internom magazinu EuroNews, kroz edukativne tekstove posebna pažnja je posvećena individualnom i korporativnom volontiranju. Sa ciljem da se ukaže na značaj volontiranja, prikazani su najčešći oblici volonterskih akcija, kao i korisni linkovi sa detaljnim informacijama.

Ostvareno u 2018:

• Uspešno obeleženo 15 godina poslovanja u Srbiji nizom akcija• Intenziviranje rada na promovisanju i sprovođenju kreativnih ideja i inicija-

tiva zaposlenih• Nastavak obuka iz oblasti standardizacije pristupa klijentima u svim ek-

spoziturama Eurobank a.d. za zaposlene u Sektoru poslovne mreže • Niz specijalizovanih obuka iz različitih oblasti poslovanja Banke• Dalja promocija definisanih vrednosti

Ciljevi za 2019:• Novi programi specijalizovanih obuka iz svih oblasti poslovanja Banke• Dalje unapređenje beneficija za zaposlene• Uvođenje platforme za proces ocene radnog učinka u elektronskom formatu

91

ODGOVORNOST PREMA KLIJENTIMA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

93

Odgovornost prema klijentima

Eurobank, kao stabilna i sistemska banka koja uspešno posluje u Srbiji od 2003. godine, strateški je orijentisana ka efikasnom pružanju usluga i posvećivanju posebne pažnje svojoj širokoj bazi klijenata koja broji 520.000 fizičkih lica, kompanija svih veličina, preduzetnika i državnih institucija. Eurobank stalno ulaže napore da bi klijentima omogućila prilagođena i individualna rešenja, zadržala njihovo poverenje i posvetila se stvaranju i očuvanju zdravih i dugotrajnih uzajamnih odnosa.

Eurobank se trudi da na najefikasniji i najbolji način odgovori na različite potrebe klijenata. Iz tog razloga, Eurobank vodi računa o tome da njena ponuda, pored standardnih bankarskih proizvoda, uvek obuhvata i specijalno kreirane proizvode, kao i olakšice namenjene osetljivim kategorijama klijenata. Naš zajednički cilj jeste da izgradimo partnerske odnose sa našim klijentima i ponudimo posebna rešenja koje su najbolja za njih.

• Medifree Kids – Medifree program u okviru paketa EuroPLATA Premija, EuroPLATA Sport i Exclusive kojim je deci korisnika paketa (uzrasta do 18 godina) omogućeno besplatno obavljanje kožnih testova na alergene iz hrane i vazduha, kao i specijalističkih pregleda pedijatra, fizijatra i ORL specijaliste u renomiranoj zdravstvenoj ustanovi Bel Medic.

• MasterCard kartica „Eurobank Veliko srce“ – Eurobank humanitarna kartica čijim korišćenjem klijenti banke, u sklopu projekta ,,Škola kao nacrtana za Vas”, obezbeđuju bolje uslove za učenje dece u srednjim školama širom Srbije.

• Redizajn i renoviranje ekspozitura – u potpunosti je renovirano 5 Eurobank ekspozitura koje su postale daleko funkcionalniji, savremeniji i prijatniji prostor za servisiranje klijenata sa naglaskom na digitalnim uslugama i 4 ekspoziture koje su delimično renovirane.

• Keš kredit za penzionere uz besplatno životno osiguranje• Okvirna linija za pravna lica i preduzetnike – u želji da klijentima omogućimo jednostavniji

pristup dodatnim sredstvima za njihovo poslovanje, ponuda namenjena ovom segmentu klijenata je tokom 2018. godine obogaćena uvođenjem „Okvirne linije“ koja klijentima pruža priliku da uz značajno manje troškove imaju jednostavan i lak pristup proizvodima Banke.

• Program podrške malim preduzećima u nabavci nove proizvodne opreme – u saradnji sa Ministarstvom privrede i Razvojnom agencijom Srbije, Eurobanka je, po prvi put, bila učesnica ovog programa čime smo dodatno osnažili svoju ponudu i posebno podržali proizvodni segment naše privrede.

• Dozvoljeno prekoračenje – Eurobank je jedina banka na tržištu koja korisnicima tekućih računa odobrava dozvoljeno prekoračenje u visini dve zarade na dve godine.

• Specijalna ponuda za klijente u periodu „Nedelje štednje” i povodom jubileja 15 godina postojanja Banke – kao tradicionalno pouzdan i prepoznat partner kada je reč o štednji, svojom specijalnom ponudom za oročenu štednju Eurobank je želela da pokrene interesovanje svih klijenata u okviru koje je kamatna stopa iznosila NKS 1,5% (EKS 1,29%) za period oročenja od 15 meseci .

• Rekordna baza tekućih računa – više od 119.000 aktivnih tekućih računa. • Instant plaćanja – u skladu sa incijativom Narodne banke Srbije, Banka je omogućila

instant plaćanja na svim kanalima kako bi klijenti bili u mogućnosti da izvrše svoja plaćanja 24x7, svakog dana u godini.

• Eurobank ne naplaćuje naknade, niti dodatne troškove za račune za prikupljanje

Proizvodi i usluge

Podrška klijentima


94


O D G O V O R N O S T P R E M A K L I J E N T I M A

Briga o klijentima

humanitarne pomoći, kako humanitarnim organizacijama tako ni fizičkim licima.• Omogućena je podela na rate transakcija izvršenih kreditnom karticom pomoću

nekoliko klikova putem aplikacije za mobilno bankarstvo.

Pružanje kvalitetne usluge je ključ za organizacioni uspeh, a zadovoljan korisnik direktno utiče na prihod i povećanje profitabilnosti. Eurobank je strateški orijentisana ka pružanju kvalitetne usluge klijentima i u potpunosti opredeljena za građenje konkurentske prednosti na toj osnovi.• Razvijena poslovna mreža – 80 ekspozitura i 5 poslovnih centara u 45 gradova širom Srbije.• Redizajn ekspozitura – projekat redizajna počeo je 2017. godine i obezbedio je moderniji

izgled unutrašnjeg prostora uz bolju spoljnu vidljivost ekspoziture. Novi koncept je osmišljen tako da privuče i mlađu urbanu populaciju uvođenjem digitalnih inovacija, ali i da zadrži tradicionalni pristup poslovanja shodno strukturi postojećih klijenata Eurobanke. Glavne novine su veća transparentnost i prepoznatljivost ulaza u ekspozituru, moderniji nameštaj, novi izgled i organizacija radnih mesta unutar ekspoziture, „Brand wall”, „Focus wall” i „Digital Corner”. Posebna pažnja posvećena je implementiranju „digitalnog momenta“ kroz postavljanje informaciono-reklamnih ekrana, Video wall-a, kao i drugih savremenih i estetski atraktivnijih načina oglašavanja i komunikacije sa klijentima unutar ekspoziture. „Digital Corner“ će klijentima omogućiti lakše upoznavanje sa elektronskim servisima banke, opštim uslovima poslovanja, cenovnikom, aktuelnim informacijama, a na raspolaganju su i punjači za dopunu mobilnih uređaja.

• Posebno odeljenje koje se bavi brigom o klijentima, zadovoljstvom klijenata i istraživanjima kvaliteta usluge – odgovornost ovog odeljenja je na konstantnom razvijanju, vođenju i upravljanju projektima, procesima i aktivnostima Banke koje utiču na pružanje kvalitetne usluge klijentima odnosno na nivo lojalnosti i zadovoljstva korisnika proizvoda i usluga. Jedan od osnovnih ciljeva je merenje kvaliteta usluga i sagledavanje kritičnih tačaka za unapređenje servisa koji pruža Banka. Standardizacija u osnovnoj komunikaciji sa klijentima i orijentisanost ka ispunjenju potreba klijenata takođe je jedna od glavnih aktivnosti odeljenja. Zbog toga se u kontinuitetu prate osnovni pokazatelji o poziciji Banke na tržištu, dinamika brenda i merenje ključnih indeksa tokom perioda, kako bi se lakše odredili standardi odgovarajućeg nivoa kvaliteta usluga. Sa druge strane, istovremeno se prati usklađenost standarda i prakse između Banke i glavnih konkurenata kako bi se obezbedili kvalitativni uvidi sa tržišta.

• Dostupnost proizvoda i usluga osobama sa invaliditetom – Eurobank kontinuirano pruža podršku uključivanju osoba sa invaliditetom u redovne životne i radne tokove tako što svoje objekte čini dostupnim za sve prilagođavanjem svojih ekspozitura i centrale Banke i uklanjanjem fizičkih barijera. Poslovna centrala Banke je u potpunosti prilagođena u skladu sa principima „Dizajn za sve“, odnosno u skladu sa principima Međunarodne konvencije UN za promovisanje i zaštitu prava i dostojanstva osoba sa invaliditetom. Eurobank Centar je nosilac sertifikata o inkluzivnosti koji dodeljuje Evropski institut za dizajn i invaliditet. Tri Eurobank ekspoziture u Beogradu i po jedna u Novom Sadu, Nišu i Zrenjaninu preuređene su i prilagođene kako bi osobe sa invaliditetom mogle nesmetano da ih koriste.

• Projekat „Vaše mišljenje nam je važno“ – sveobuhvatna platforma koja, zapravo, povezuje sve mreže i kanale komunikacije na relaciji Banka – klijent. Aktivno se koriste svi kanali koji klijentima mogu da obezbede pravovremene informacije i pruže mogućnost

95

da iskažu svoj zahtev/potrebu/pitanje/primedbu. Klijentima je na raspolaganju:• Kontakt centar – EuroPHONE• Zvanična veb prezentacija i i-mejl adresa Banke – www.eurobank.rs; [email protected]• Zvanični profil Banke i prisustvo na društvenim mrežama (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Google+)• Mreža od 80 ekspozitura i 5 centara za rad sa privredom

• Personalno bankarstvo je jedinstvena usluga kreirana za VIP klijente koja je prilagođena tako da pruža kontinuiranu i personalizovanu podršku dostupnu preko svih raspolozivih kanala Eurobank. Eurobank je prva banka na tržištu koja je još 2010. godine usvojila novi način poslovanja sa klijentima koji imaju VIP status. Trenutno, u 80 ekspozitura Banke klijentima na raspolaganju stoji 65 ličnih bankara. Poslovno-finansijski odnos između ličnog bankara i ovih klijenata uključuje: upravljanje sredstvima (tekući i štedni računi, debitne kartice), kreditne kartice, depozitna sredstva, krediti kao i sve bankarske usluge (SMS, trajni nalozi, e/m banking). Privilegije personalnog bankarstva za klijente su:

• Ekskluzivna usluga ličnog bankara• Posebno kreiran prostor u ekspozituri banke koji obezbeđuje diskreciju i privatnost• Proaktivno prepoznavanje finansijskih potreba, kao i osmišljavanje i davanje

adekvatnih predloga• Posebna telefonska linija u okviru Kontakt centra.

• Interne ankete odeljenja za upravljanje zadovoljstvom klijenata i istraživanjima i „Povećanje produktivnosti i profita putem kvalitetne usluge i servisa“ – rezultati is-traživanja služe za definisanje akcionih planova posmatranih odeljenja, čije bi ispunjenje na visoko zadovoljavajućem nivou obezbedilo najviši mogući standard kada govorimo o pristupu koji se odnosi na brigu o klijentima.

• Kvalitativna istraživanja koja se sprovode služe drugim organizacionim jedinicama u okviru Banke da detaljnije sagledaju stav klijenata i aspekte od važnosti kod određenog proizvoda, kako bi se preciznije odredile mere za unapređenje komunikacije, karakteristike proizvoda, načini prodaje i na adekvatan način uskladila potreba klijenta i ponuda Banke.

U 2018. godini, Eurobank beleži značajan jubilej – 15 godina rada na tržištu Srbije. Jedan od razloga za ovakav uspeh je i dobra komunikacija sa korisnicima. Služba za odnose sa klijentima nastavlja projekat ,,Vaše mišljenje nam je važno“, kao i komunikaciju sa korisnicima kroz sve komunikacione kanale – preko veba, pošte, i-mejla kako bismo imali brzu reakciju Banke u pogledu otklanjanja potencijalnih uzroka nezadovoljstva i unapređenja zadovoljstva svakog pojedinačnog korisnika. U skladu sa orijentacijom Banke ka digitalnoj transformaciji, u 2018. smo izvršili automatsko kreiranje izveštaja iz Complaints management aplikacije. Poštovanje procedure o postupanju u razrešenju prigovora uz skraćivanje roka za dostavljanje odgovora daju dobar osnov da korisnici veruju Banci. U ukupnom broju prigovora u 2018, Eurobank nije zabeležila nijedan prigovor od strane korisnika koji se odnosi na kršenje ljudskih prava i diskriminaciju.

Upravljanje zadovoljstvom klijenata kroz

upravljanje prigovorima

96



Pregled primljenih prigovora u 2017/2018.

Prosečno vreme potrebno za razrešavanje prigovora 2017/2018.

Pregled osnovanosti prigovora 2017/2018.

osnovano neosnovano kompromis

97

• m-B@nking – napredna aplikacija za mobilne uređaje koja omogućava jednostav-no obavljanje finansijskih transakcija putem mobilnog uređaja, bez odlaska u ek-spozituru. Ova usluga omogućena je i pravnim licima. Mobilno bankarstvo je digitalni servis koji beleži najveći rast, 64% u broju transakcija i više od 8.000 novih korisnika.

• e-B@nking – bez odlaska u banku, brzo i jednostavno, klijent može da obavi sve transakcije. Novo, unapređeno rešenje elektronskog bankarstva je dostupno od decembra 2017. godine.

• t-B@nking – servis telefonskog bankarstva koji klijentima omogućava da putem telefonskog razgovora sa operaterom Kontakt centra obavljaju transakcije i pristupaju informacijama o različitim proizvodima koje imaju u Banci.

• Elektronska komunikacija – klijentima je omogućeno da mesečni izvod po računu/kreditnoj kartici, kao i druga važna obaveštenja, dobijaju na i-mejl adresu ili preko SMS servisa. Na taj način se smanjuje upotreba papira i tonera, što doprinosi ublažavanju uticaja na životnu sredinu stvaranjem otpada. Kvalitet usluge i komunikacije sa klijentima je unapređen, a broj neuručenih i vraćenih pošiljki značajno je redukovan.

• APS – uređaj koji omogućuje klijentima da, bez čekanja u redovima, otplaćuju rate kredita i kreditnih kartica, kao i da izvrše gotovinske uplate na tekući račun.

• Bankomat – uređaj koji klijentima omogućuje podizanje gotovine 24/7 na 128 lokacija širom zemlje.

• Zvanične Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn i Google+ stranice, kao i YouTube kanal, chat i Video chat predstavljaju važan element u komunikaciji sa klijentima sa osnovnim ciljem da se ostvari prisnija veza sa klijentima, kao i da se razvije jedinstvena platforma koja će pomoći Banci u daljem unapređivanju svog imidža kao moderne i transparentne institucije orijentisane ka klijentima.

Marketinške komunikacije u okviru Eurobank u potpunosti su usklađene sa Zakonom o oglašavanju, kao i sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga. Informacije o proizvodima i uslugama Banke dostupne su na veb-sajtu Banke. Eurobank je izradila interni dokument (Radna instrukcija) koji se odnosi na odgovorno oglašavanje i predstavlja etički standard i potvrdu da Banka posluje kao dobar korporativni subjekat. Njegovi standardi primenljivi su u svim vidovima marketinškog komuniciranja u javnosti, sa posebnim akcentom na oglašavanju. U slučajevima kada oglasna poruka za depozite ili kredite sadrži kamatnu stopu ili bilo koji numerički podatak koji se odnosi na cenu ili prihod, na reprezentativnom primeru se navode sledeće informacije: vrsta depozita ili kredita, ukupan iznos, visina i promenljivost godišnje nominalne kamatne stope, visina efektivne kamatne stope, period ugovora, troškovi koji padaju na teret korisnika. U toku 2018. godine, Eurobank je usvojila preporuke Narodne banke Srbije koje su se odnosile na nepridržavanje propisa u vezi sa pružanjem informacija o proizvodu ili usluzi, i u predviđenom roku uradila sva potrebna usklađivanja (ukupno 8). Služba za žalbe klijenata – blisko sarađuje sa Narodnom bankom Srbije (Centar za zaštitu potrošača) kako bi se obezbedila transparentnost i objektivnost u upravljanju odnosima sa klijentima Banke. Takođe, tokom 2018. nije bilo slučajeva nepridržavanja propisa i dobrovoljnih kodeksa u vezi sa marketinškim komunikacijama.

Alternativni kanali komunikacije

Odgovorno oglašavanje

98



Zaštita podataka o ličnosti GDPR

Evropska Opšta uredba o zaštiti podataka o ličnosti (General Data Protection Regulation – GDPR) је u primeni od maja 2018. Tokom 2018, tema zaštite podataka o ličnosti i privatnosti lica je bila predmet gotovo svih značajnijih svetskih konferencija i o ovoj temi su govorili i svetski lideri. Po ugledu na GDPR, Vlada Srbije je kreirala novi Zakon o zaštiti podataka o ličnosti koji je usvojen u novembru 2018. Do avgusta 2019, kada Zakon stupa u primenu, očekuju nas novi podzakonski akti koji će preciznije i detaljnije propisati postupanje sa ličnim podacima kao i zaštitu ličnih podataka građana Srbije.Naša banka je prepoznala potrebu da na vreme uskladi svoje poslovne procese sa novim zahtevima evropske i domaće regulative koji uređuju oblast zaštite podataka o ličnosti. Kao članica EU bankarske grupacije, početkom 2018, Banka je započela proces harmonizacije sa GDPR-om u skladu sa strategijom Grupe. Naš zadatak je bio uspostavljanje i implementacija okvira kojim se propisuje zaštita podataka o ličnosti u našoj Banci a u skladu sa zahtevima EU i domaće regulative. Osim usaglašenosti sa grupnim i evropskim standardima kao i sa domaćim Zakonom, ovaj proces je uticao na unapređenje kvaliteta podataka koje Banka obrađuje, kao i na unapređenje poslovnih procesa, povećane pažnje zaposlenih u pogledu zaštite svojih i klijentskih podataka i na ispunjenje regulatornih zahteva iz drugih oblasti – AML, PSD2 – Zakon o platnim uslugama, Zakon o informacionoj bezbednosti i drugih.

Nove regulatorne zahteve smo implementirali uvođenjem principa po kojima se lični podaci prikupljaju zakonito, fer i transparentno. Lične podatke svojih klijenata možemo obrađivati samo na način koji odgovara svrsi za koju su prikupljeni. Dozvoljenost obrade ličnih podataka smo ograničili na one podatke koji su zaista neophodni za određenu svrhu, pri čemu podaci moraju da budu tačni. Obrada netačnih podataka nije dozvoljena već se oni moraju ažurirati ili brisati, u zakonom definisanim okvirima. Vremensko ograničenje čuvanja podataka je takođe povezano sa svrhom, pa se podaci ne smeju čuvati duže nego što je potrebno za ispunjenje svrhe za koju su prikupljeni i duže nego što je zakonom definisano. Bezbednost podataka je uspostavljena kao princip, tako da je dozvoljena obrada ličnih podataka samo na način kojim se obezbeđuje njihova poverljivost i integritet, podrazumevajući zaštitu od neovlašćene ili nezakonite obrade, kao i zaštitu od slučajnog gubitka, uništenja ili izmene podataka.

GDPR predstavlja najveću regulatornu izmenu u oblasti zaštite podataka u poslednjih 20 godina, kojom je regulatorima omogućeno da propišu značajne kazne i zahteva velike promene u svakoj organizaciji koja vrši obradu ličnih podataka. Našoj banci u velikoj meri znači poverenje klijenata, zaštitom klijentskih podataka štitimo i svoju reputaciju na tržištu. Garantujući svojim klijentima sigurnost u procesu korišćenja podataka o ličnosti, Eurobank nije imala ni žalbe klijenata, ni žalbe regulatornih i drugih službenih tela u vezi sa povredama privatnosti klijenata ili gubitkom ličnih podataka o klijentu.

Ostvareno u 2018:• Redizajniranje i renoviranje pojedinih ekspozitura• Lansiranje nove humanitarne Eurobank Veliko srce Mastercard kartice• Omogućavanje instant plaćanja u ekspoziturama i kroz digitalne kanale

Ciljevi za 2019:

• Nastavak projekta redizajna ekspozitura• Novi ciklus istraživanja zadovoljstva klijenata i procene usluga kroz Mystery shopper• Promovisanje standarda poslovnog ponašanja i komunikacije zaposlenih sa

klijentima

99

ODGOVORNOST PREMA DOBAVLJAČIMA

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

101

Eurobank gradi i neguje transparentne odnose sa svojim poslovnim partnerima i dobavljačima, po principu win-win odnosa, postavljajući transparentne uslove tendera i obezbeđujuci ravnopravan tretman svih učesnika, poštujući Politiku za nabavku. Politikom nabavke definisane su osnovne smernice za nabavku roba i usluga za banku i kompanije članice grupe u Srbiji. Krajem 2018. godine, izdata je nova Politika za nabavku kojom je dodatno stavljen akcenat na „zelene nabavke“ i značaj za zaštitu životne sredine prilikom izbora dobavljača. Odgovorni zaposleni za zaštitu životne sredine po potrebi proverava sertifikate koji se odnose na sistem upravljanja kvalitetom dobavljača (ISO 9001, ISO 14001) i na proizvode (eko-oznaka) da bi se potvrdila ispravnost ponuđenih sertifikovanih usluga i proizvoda.Služba za administrativne poslove i nabavku koordinira nabavku robe i usluga i olakšava proces organizacije nabavke koji je u njenoj nadležnosti. Komitet za nabavku je upravljački komitet koju je osnovao Izvršni odbor Banke. Komitet za nabavku je ovlašćen da proceni neophodnost investicije/troška i poslovnu opravdanost zahteva za nabavkom.

U cilju obezbeđivanja poslovnog ponašanja, Banka redovno istražuje tržište kako bi proširila registar potencijalnih dobavljača koji će učestvovati u tenderskom procesu za nabavku robe/usluge. Na osnovu tenderskih zahteva i poziva na ponudu, koji su u skladu sa navedenom Politikom, utvrđuju se obaveze dobavljača koje su, uz poštovanje specifičnosti robe/usluga koja se nabavlja, iste za sve, čime se izbegava diskriminacija ili favorizovanje dobavljača. Banka koristi elektronsku platformu za tendere – Ariba, kako bi ceo postupak tenderskog procesa bio automatizovan i transparentan. Nakon izbora dobavljača, ugovor je forma kojom se regulišu svi neophodni detalji.Evaluacija dobavljača sa kojima Banka ima sklopljen ugovor radi se godišnje, uz učešće odeljenja koje je krajnji korisnik određene usluge/proizvoda. Dvosmerna evaluacija nije obavezna, ali se sprovodi na dobrovoljnoj bazi i zavisi od dobavljača banke. Žalbe i reklamacije od strane dobavljača definisane su Procedurom za evaluaciju dobavljača, kao i ugovorom o nabavci. Lokalni dobavljači su dominantno zastupljeni, a Eurobank angažuje inostrane dobavljače uglavnom kada je reč o IT nabavkama, čija je nabavka centralizovana na nivou Grupe.

Kao društveno odgovorna kompanija, Eurobank se trudi da promoviše društveno odgovorne prakse i među svojim poslovnim partnerima. Od 2012. godine, u pozive na tender, osim ekonomskih i tehničkih kriterijuma na kojima se zasniva izbor dobavljača, uključeni su i drugi kriterijumi kao što su doprinos zaštiti životne sredine, poštovanju ljudskih prava i sl.U skladu sa tenderskim zahtevom, od dobavljača se zahteva da prilikom podnošenja ponude dostave sledeće dokaze o odgovornom poslovanju:• Potvrdu da redovno isplaćuju zarade zaposlenima – uverenje Poreske uprave koje obuh-

vata sve obaveze javnih prihoda koje administrira Poreska uprava, s obzirom na to da su istim obuhvaćene i redovne uplate poreza i doprinosa po osnovu isplata zarada zaposlenima.

• Potvrdu da kompanija nije osuđivana po osnovu kršenja Zakona o radu u poslednjih pet godina, na memorandumu kompanije.

• Potvrdu da u proteklih 12 meseci kompanija nije imala nikakvih ozbiljnih negativnih događaja koji su uticali na reputaciju u vezi sa socijalnim i radno-pravnim pitanjima, na memorandumu kompanije.

Transparentan izbor i komunikacija sa

dobavljačima

Uvođenjekriterijuma

društvene odgovornosti u

izbor dobavljača

Odgovornost prema dobavljačima

ODRŽIVAPOTROŠNJAI PROIZVODNJA

102


O D G O V O R N O S T P R E M A D O B AV L J A Č I M A

Svi dobavljači, podizvođači i poslovni partneri, ukupno 134 u 2018. godini, prošli su proveru o usklađenosti sa ljudskim pravima, što je sastavni deo Zahteva za dostavu ponude na tenderima.Usvajanjem pravila društvene odgovornosti, Banka podstiče i pozitivno utiče na dobavljače i na podizanje njihove svesti u smislu kvalitetnijeg odnosa prema proizvodu/usluzi koju nude, zaposlenima koji rade za njih, učešća u dobrotvornim akcijama, smanjenja troškova i povećanja zaštite životne sredine, eko-obeležavanja proizvoda, uvođenja ISO standarda. Eurobank primenjuje principe „zelene nabavke“ koji imaju za cilj da se kupuju proizvodi koji doprinose smanjenju ugrožavanja životne sredine. Tako Banka isključivo koristi FSC papir, zatim kupuje uređaje i opremu najviše energetske efikasnosti, vozila sa malom emisijom CO

2. Prednost, svakako, ima nabavka proizvoda koji imaju manji negativan uticaj na životnu

sredinu u odnosu na njihove ekvivalente.

Eurobank kupuje određene proizvode od socijalnih preduzeća, čime ih uključuje u svoj lanac nabavke.Socijalna preduzećau lancu nabavke

Ostvareno u 2018:

• Urađena usklađenost dobavljača sa GDPR regulativom• Regularna kontrola kvaliteta dobavljača• Novi dobavljači prošli kroz CSR evaluaciju• Uvedeni novi standardi za izgled i opremanje ekspozitura

(kroz projekat redizajna)

Ciljevi za 2019:• Promovisati društveno odgovorne prakse među dobavljačima• Osnažiti podršku socijalnim preduzećima • Dalje unapređenje sistema zelenih nabavki• Razmena novih izazova i njihova primena u lancu snabdevanja

103

ODGOVORNOST PREMA ZAJEDNICI

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

105

Eurobank je, kao odgovorni društveni akter, postavila korporativnu društvenu odgovornost za integralni deo svoje strategije od samog osnivanja 2003. godine. Ostvareni finansijski rezultati i pozicija u bankarskom sektoru Srbije razvijali su se paralelno sa brigom o zaposlenima i kontinuiranim unapređenjem odnosa prema svim stejkholderima: klijentima, akcionarima, lokalnoj i poslovnoj zajednici. Eurobank kombinuje strategiju poslovnog rasta sa doprinosom zajednici u kojoj posluje, kroz brojne inicijative i događaje u 45 gradova u kojima ima svoje ekpoziture, među kojima nerazvijenim područjima pripadaju Bor i Priboj.Banka bira projekte koji su u skladu sa strateški definisanim oblastima podrške zajednici: edukacija, ekologija, zdravstvo, kultura, sport, jednakost. Do sada je, kroz program „Investiramo u evropske vrednosti“ uložila više od 4,5 miliona evra. Sektor marketinga i korporativnih komunikacija predlaže i realizaciju strategije društveno odgovornog poslovanja koja je integralni deo komunikacione strategije, a Izvršni odbor Banke je usvaja. Takođe, realizaciji strategije doprinose i : • Zaposleni, doniranjem znanja i veština, učešćem u humanitarnim turnirima;• Klijenti koji korišćenjem humanitarne kartice doprinose da se izdvajaju sredstva za opremanje

i modernizaciju učionica i kabineta u srednjim školama širom Srbije;• Partneri u projektima koje Banka sprovodi, državna uprava i lokalna samouprava, nevladine

organizacije;• PR agencija, kroz informisanje javnosti putem konferencija za medije, organizaciju događaja,

saopštenja za štampu, intervjua;• U slučaju promena u okruženju, ali i vanrednih situacija (slučaj poplave), strategija se revidira i

dopunjuje sa ciljem da se uloži u oblasti koje zahtevaju urgentno reagovanje.

Još 2008. godine započeli smo projekat ,,Veliko srce“ i imali velika očekivanja. Zajedno sa Fondacijom „Ana i Vlade Divac“ pokrenuli smo humanitarnu Mastercard kreditnu karticu „Veliko srce“, pod pokroviteljstvom Ministarstva prosvete, nauke i tehnološkog razvoja Vlade Republike Srbije, sa ciljem prikupljanja sredstava za obnovu dečijih igrališta u državnim obdaništima širom Srbije. Prilikom svake transakcije karticom „Veliko srce“, Banka je izdvajala 1% od svake transakcije i 50% za mesečno održavanje računa i usmeravala ih na račun Fondacije namenjen za obnovu dečjih igrališta. Zahvaljujući 22.000 korisnika Mastercard kartice „Veliko srce”, obnovljeno je 50 igrališta u dečijim vrtićima i veliki broj prostorija u školama i zdravstvenim ustanovama u koje je uloženo 66 miliona dinara, a sve sa ciljem poboljšanja uslova za rast i razvoj najmlađih. Tokom 2018. godine, renovirana su 4 igrališta u predškolskim ustanovama u Somboru, Mladenovcu, Vršcu i Novom Sadu u koja je uloženo više od 4,5 miliona dinara. Mališani u ovim ustanovama dobili su kvalitetnije uslove za igru, interaktivne i edukativne sprave u svojim dvorištima koje podstiču dečiju maštu i kreativnost. Vrtić Palčica u Novom Sadu ujedno je i jubilarno 50. renovirano igralište kojim smo završili saradnju sa dugogodišnjim partnerom Fondacijom ,,Ana i Vlade Divac’’ na koju smo izuzetno ponosni.Kao i prethodnih godina, projekat „Veliko srce“ komunicirao je sa svim zainteresovanim stranama: sa klijentima kao korisnicima kartice „Veliko srce“; sa zaposlenima putem i-mejla, internih novina; sa medijima koji su prisutni na ceremonijama svečanog otvaranja igrališta, a nakon otvaranja, distribuirana su saopštenja za medije, fotografije. Šira javnost upoznata je sa projektom i preko društvenih mreža.

„Veliko srce“

Lokalna zajednicaNEMASIROMAŠTVA

NULAGLADNIH

KVALITETNOOBRAZOVANJE


SMANJITINEJEDNAKOST

106


O D G O V O R N O S T P R E M A Z A J E D N I C I

Nakon višegodišnjeg ulaganja u vrtiće i osnovne škole i zaokruženog ciklusa pomoći ovom segmentu obrazovanja, Eurobank je, u martu 2018. godine, sa istom posvećenošću započela svoj samostalni projekat „Škola kao nacrtana za Vas“ koji za cilj ima poboljšanje uslova za rad i učenje u srednjim školama u Srbiji. Od svake transakcije koju klijenti Eurobanke izvrše humanitarnom Mastercard karticom „Eurobank Veliko srce“ odvaja se određeni deo sredstava za opremanje i modernizaciju učionica i kabineta u srednjim školama, kao i za kupovinu neophodne opreme. Od samog početka, u projekat su uključeni srednjoškolci, pa je Banka raspisala konkurs za novo vizuelno rešenje/dizajn kartice na koji je stiglo više od 50 kreativnih radova učenika. Pobednički rad izabran je u aprilu 2018. godine, a pobednicu konkursa, učenicu Umetničke škole iz Niša, Banka je nagradila usavršavanjem engleskog jezika na London South Bank University. U oktobru 2018, započeto je izdavanje nove, redizajnirane ,,Eurobank Veliko srce kartice’’.

U cilju da sagledamo potrebe svake pojedinačne srednje škole preko Zajednice srednjih ekonomskih, pravno-birotehničkih, trgovinskih i ugostiteljsko-turističkih škola, prosleđen je upit za donaciju. Selekciju i izbor škola kojoj će sredstva biti dodeljena u 2019. godini vršiće komisija koju čine predstavnik Ministarstva prosvete, Gradskog sekretarijata za obrazovanje i predstavnik Banke. Dodatno, u školama će biti organizovano predavanje za učenike, kao i stručna praksa u Banci za učenike srednjih ekonomskih škola.

„Škola kaonacrtana za Vas“

107

Uspešna saradnja Eurobanke i FK Manchester United traje već 5 godina i prerasla je okvire finansijskog partnerstva. U okviru ovog ekskluzivnog partnerstva, do sada je izdato 27.000 kobrendiranih platnih kartica koje korisnicima omogućavaju specijalne pogodnosti.

Svaku godinu uspešne saradnje obeležavamo druženjem sa klijentima, zaposlenima, novinarima, predstavnicima raznih udruženja i dodatno, zajedničkim humanitarnim aktivnostima. U novembru 2018. godine, organizovano je zajedničko druženje zaposlenih koji obeležavaju 15 godina rada u Banci i ambasadora FK ManUtd – bivšeg fudbalera Wes Browna. Najavljeno je i pokretanje ManUtd škole fudbala za decu koja će se održati tokom 2019. godine u Beogradu, čiji je polaznik bio i Brown. Tim povodom, direktor ove škole Mike Neary održao je radionicu i govorio o važnosti dugoročnog planiranja, individualnog razvoja, timskog rada, postavljanju ciljeva i veri u uspeh.

Škola fudbala za decu predstavljena je i novinarima na konferenciji za medije, a tim povodom odigrana je i revijalna utakmica fudbalskog tima Banke, dece iz Dečijeg sela Sremska Kamenica uz stručnu asistenciju fudbalera ManUtd-a. Dodatno, Banka je donirala deci iz Dečijeg sela Sremska Kamenica sportsku opremu.

Četiri puta godišnje organizuje se promocija saradnje širom Srbije – Red Week. Tokom 2018. godine, mini pokretni muzej ManUtd bio je postavljen u Novom Sadu, Kragujevcu i Beogradu. U toku 4 nedelje, izdato je više od 2.000 novih kobrendiranih platnih kartica, a više od 15.000 posetilaca uzelo je učešće u raznim aktivnostima koje smo pripremili tom prilikom.

2018. godine nastavljena je saradnja sa Sportskim savezom invalida Srbije. Banka je pomogla osnivanje prvog fudbalskog tima 2017. godine koji je nastavila da podržava i u 2018. godini. FK ManUtd i Eurobank kao partneri su na istom zadatku – kontinuirano podržavaju i promovišu inkluziju i uključivanje osoba sa invaliditetom u normalne životne tokove.

Kao društveno odgovorna kompanija, Eurobank podržava razvoj preduzetništva i na ovaj način pokazuje da prepoznaje značaj inovacija u finansijskom sektoru koje će korišćenjem digitalnih tehnologija transformisati bankarske proizvode i usluge.

Drugu godinu zaredom organizuje se regionalno FinTech takmičenje pod nazivom „Beyond Hackathon”, a održano je u martu 2018. u Atini. IT tim iz Srbije ,,Tenderly”, koji je Banka podržala, razvio je softver koji povezuje mala i srednja preduzeća sa velikim kompanijama pomoću ,,blockchain” tehnologije i osvojio je drugo mesto.

U centrali Banke u Beogradu, krajem decembra 2018. godine, održan je prvi humanitarni sajam socijalnih preduzeća. Autentični odevni komadi, ukusne poslastice, sapuni, čestitke, modni dodaci bili su samo neki od proizvoda koje su prodavala socijalna preduzeća: Bioidea, Naša kuća, Plava školjka, NVO Atina, Udruženje Herc, Lice ulice, Studio Kvart.

Saradnja sa FK Manchester United

Podrška inovativnim mladim

preduzetnicima

Humanitarni novogodišnji sajam

108


O D G O V O R N O S T P R E M A Z A J E D N I C I

Pregled ulaganja u lokalnu zajednicu 2018.

Primalac donacije/sponzorstva Projekat RSD

Sportski savez invalida SrbijePodrška za osnivanje fudbalskog kluba i organizacije prvenstva u kuglanju za OSI

350.000,00

Fondacija „Ana i Vlade Divac” Obnavljanje 4 vrtića 50.000,000,00

Klub malog fudbala Mungosi Podrška radu kluba za decu sa invaliditetom 350.000,00

Organizacija MOTO Projekat Dar različitosti 180.000,00

Fondacija „Tijana Jurić”Podrškta edukacijama u srednjim školama na temu prevencije nasilja

80.000,00

Centar za inkluziju, inovaciju, integraciju Beograd

Donacija računara 0

Humanitarna organizacija Mali veliki ljudiUčešće dece sa invaliditetom na manifestaciji Igre bez granica i učestvovanje u projektu Sanke Deda Мraza

200.000,00

Ministarstvo unutrašnjih poslova, PU za Grad Beograd

Donacija kancelarijskog nameštaja 0

Agencija Marketing mreža Sponzorstvo foruma Izazov 2018 180.000,00

Fondacija za studije nauke i umetnosti, SANUDonacija za edukaciju i stručno usavršavanje studenata

100.000,00

Centar za kulturu „Vuk Karadžić” Loznica Podrška manifestaciji Vukovog sabora 100.000,00

Savez ekonomista Srbije Sponzorstvo Kopaonik biznis Foruma 9.000.000,00

Opšta bolnica „Đorđe Jovanović” Zrenjanin Donacija stolica 0

Dečije selo „Dr Milorad Pavlović”, S. Kamenica Donacija sportske opreme deci iz dečijeg sela 242.000,00

Institut za zdravstvenu zaštitu dece i omladine Vojvodine

Donacija računara 0

Izdavačka kuća Laguna Sponzostvo manifestacija Noć knjige 750,000.00

Udruženje Etno mrežaPodrška za izložbu minijatura „100 žena –100 minijatura”

50.000,00

Hellenic school of Belgrade Donacija računara 0

Fondacija Ekonomskog fakultetaPodrška realizaciji međunarodnog programa Economics and Finance

250.000,00

Srpsko narodno pozorište, Novi Sad Podrška 120.000,00

Knjaževsko-srpski teatar Podrška 100.000,00

Narodno pozorište, Niš Podrška 120.000,00

Unicef Donacija za humanitarni košarkaški turnir 55.000,00

Blic Blic preduzetnik godine 1,000.000,00

AFA asocijacija Samit Womens Leadership 180.000,00

TGI international Sponzorstvo ekonomskog samita u Beogradu 1,800.000,00

Klinika za rehabilitaciju „Dr Miroslav Zotović” Donacija robe 55.000,00

109

Prijave i upite za sponzorstva i donacije sve zainteresovane strane mogu poslati na i-mejl adresu [email protected]. Sve prijave razmatra stručna služba. Ukoliko postoji interesovanje da se neki konkretan projekat podrži, služba odgovara na iste u roku od 30 dana. Način odobravanja donacija i daljeg postupanja u vezi sa njima, regulisan je Internom procedurom za upravljanje zahtevima za sponzorstvo i donacije.

Ostvareno u 2018:• Realizovan nagradni konkurs za novi dizajn humanitarne kartice „Eurobank

Veliko srce”• Lansiranje samostalnog projekta „Škola kao nacrtana za Vas”• Društveno odgovorne inicijative u saradnji sa FK Manchester United

Ciljevi za 2019:

• Realizacija projekta „Škola kao nacrtana za Vas” u srednjim ekonomskim školama u Srbiji

• Realizacija škole fudbala za decu u saradnji sa FK Manchester United• Nastavak podrške inovativnim mladim preduzetnicima

110


ODGOVORNOST PREMA ŽIVOTNOJ SREDINI

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

113

Zaštita životne sredine je jedan od ključnih stubova korporativne društvene odgovornosti i održivog razvoja u Eurobanci. Svakodnevno korišćenje energije, papira, vode i ostalih prirodnih resursa u bankarskim aktivnostima ima uticaj na životnu sredinu. Ipak, Banka nastoji da sprovođenjem praksi i mera iz oblasti zaštite životne sredine smanji potrošnju resursa i proizvodnju otpada, kako bi ublažila negativne efekte. U toku 2018. godine, Eurobank je nastavila praksu odgovornog finansiranja, kao načina na koji Banka nastoji da doprinese smanjenju indirektnih uticaja. U 2018. godini Banka nije imala nijednu kaznu zbog nepridržavanja zakona i propisa u vezi sa životnom sredinom

Sledeći principe zaštite životne sredine i društveno odgovornog poslovanja, Banka nastavlja da prati ključne inicijative čiji je cilj smanjenje negativnog uticaja na životnu sredinu:1. Racionalizacija utroška energije i smanjenje gasova sa efektom staklene bašte2. Racionalna upotreba prirodnih resursa (voda i energija)3. Principi „zelenih nabavki“4. Odgovorno upravljanje otpadom – smanjenje generisanog otpada, reciklaža i bezbedno

odlaganje opasnog otpada5. Odgovorno finansiranje – sistem upravljanja ekološkim i socijalnim rizicima6. Razvoj „zelenih“ proizvoda i usluga.

Upravljanje ekološkim i socijalnim rizicima predstavlja važan deo strategije rada i razvoja Eurobanke. Banka je nastavila da primenjuje Sistem upravljanja ekološkim i socijalnim rizicima u procesu odobravanja kredita, u skladu sa međunarodnim standardima i najboljom praksom. Pored toga, prilikom odobravanja zahteva za sponzorstva i donacije, pažnja se posvećuje i proceni uticaja na životnu sredinu kao jednom od kriterijuma za donošenje odluke i finansiranje projekta.

Očuvanje prirodnih resursa

Direktna potrošnja energije se odnosi na sagorevanje prirodnog gasa i nafte za potrebe grejanja, dok se indirektna potrošnja odnosi na električnu energiju koja se upotrebi u toku obavljanja poslovnih aktivnosti Banke.

Banka prati i vodi evidenciju o potrošnji energije u svim poslovnim prostorijama u kojima obavlja delatnost. U 2018. godini, potrošnja električne energije je iznosila 4.337.689 kWh.

Sistem upravljanja zaštitom životne

sredine

Sistem upravljanja ekološkim i socijalnim

rizicima

Energija i voda

Zaštita životne sredine

ZDRAVLJEI BLAGOSTANJE

ČISTA VODA IKANALIZACIJA


ODRŽIVAPOTROŠNJAI PROIZVODNJA

BORBA PROTIVKLIMATSKIHPROMENA

ŽIVOTISPOD VODE

ŽIVOTNA ZEMLJI


114


O D G O V O R N O S T P R E M A Ž I V O T N O J S R E D I N I

Implementacija efikasnog programa za upravljanje energijom i smanjenje potrošnje energije je vrlo značajna komponenta smanjenja emisije gasova sa efektom staklene bašte. Sa tim ciljem, Banka preduzima sledeće aktivnosti:• Instalacija energetski efikasnih lampi i sijalica (LED lampe i sijalice) u svim novim i renoviranim

poslovnim prostorima• Instalacija energetski efikasnih klima uređaja u svim novim i renoviranim poslovnim prostorima• Ugradnja rekuperatora u sistem za ventilaciju koji dodatno štede energiju pripremajući svež

vazduh uz pomoć energije potrošenog vazduha.

Kako bi se uklopila u nove granične vrednosti za emisiju štetnih gasova, Banka je u 2018. godini prešla sa korišćenja mazuta na korišćenje niskosumpornog gasnog ulja za potrebe grejanja objekta u ulici Kraljice Marije 3 u Beogradu.

Navedene aktivnosti predstavljaju prvu fazu naših napora da kontinuirano povećavamo energetsku efikasnost, što će dovesti do pozitivnog uticaja na klimatske promene.

Uprkos činjenici da Banka uglavnom indirektno utiče na emisiju gasova staklene bašte (kroz potrošnju električne energije), značaj praćenja uticaja na klimatske promene svrstan je u jedan od naših prioriteta u borbi za očuvanje životne sredine.

Energetski menadžment

UKUPNA POTROŠNJA ELEKTRIČNE ENERGIJE (kWh)

Godina 2014. 2015. 2016. 2017. 2018.Potrošnja 6.371.081 5.553.926 4.485.266 4.329.778 4.337.689

KOLIČINA PRIMARNE ENERGIJE

2017 2018

Prirodni gas utrošen za grejanje239.912 kWh(24.840 m3)

260.474 kWh(26.969 m3)

Nafta utrošena za grejanje*284.886 kWh

(27.132 m3)0 kWh( 0 m3)

*Za grejanje objekta u ulici Kraljice Marije 3 u Beogradu, za koji je ranije korišćena nafta, u 2018. godini korišćeno je niskosumporno gasno ulje.

POTROŠNJA VODE

2017. 2018.

Potrošnja vode (m3) 14.944 14.604

*Banka crpi vodu iz javnog vodovoda

115

Totalna, direktna i indirektna emisija

gasova po težini

Upravljanječvrstim otpadom

Reciklaža ipotrošnja papira

Reciklaža tonera

Upravljanje elektronskom i električnom

opremom

Ukupna emisija CO2 merena je na osnovu potrošnje direktnihi indirektnih oblika energije.

EMISIJA CO2 (t)

Energetski resurs 2016. 2017. 2018.Prirodni gas 49,48 48,45 52,60

Nafta 51,53 76,06 0

Električna energija 3.408,56 3.290,40 3.296,41

Od 2015. godine, Banka primenjuje program sakupljanja i reciklaže papirnog i plastičnog otpada kao i istrošenih tonera u svim ekspoziturama i poslovnim zgradama. Odbačena električna i elektronska oprema predaje se redovno ovlašćenom operateru na dalji tretman.

U cilju očuvanja prirodnih resursa i smanjenja generisanog otpadnog papira, Eurobank primenjuje program uštede papira. Tokom 2018. godine, Eurobank je nastavila da primenjuje sledeće aktivnosti:

• Slanje elektronskih izvoda • Široka primena digitalizacije dokumenata • Unapređenje sistema upravljanja štampanjem, odnosno obostrano štampanje dokumenata.

Proces digitalizacije dokumenata omogućio je transformaciju operacija iz „zasnovanih na papiru“ u operacije „bez papira“, vodeći nas ka poboljšanom i bržem pružanju usluga našim klijentima; uz postizanje smanjenja troškova, istovremeno čuvajući životnu sredinu optimizacijom potrošnje papira i tonera.

U svim poslovnim zgradama i ekspoziturama Banke postavljene su specijalne korpe za sakupljanje otpadnog papira, kartona i plastike.

U 2016. godini, Banka je reciklirala 13,96 tona papira, odnosno 19,12% od ukupno nabavljenog papira.U 2017. godini, Banka je reciklirala 5,42 tone papira, odnosno 5,48% od ukupno nabavljenog papira.U 2018. godini, Banka je reciklirala 5,45 tona papira, odnosno 8,38% od ukupno nabavljenog papira.

Banka primenjuje sistem upravljanja istrošenim tonerima. Od 2011. godine, svi istrošeni toneri i kertridži iz ekspozitura i administrativnih zgrada šalju se na reciklažu. Tokom 2018. godine, ukupno je reciklirano 0,2 t istrošenih tonera.

Poštujući zakonske propise o odlaganju opasnog otpada, Eurobank je sklopila ugovor sa ovlašćenim operaterom za transport, odlaganje i tretman opasnog otpada. Tokom 2018. godine, Banka je otpremila na reciklažu 6,96 tona električnog i elektronskog otpada.

116


O D G O V O R N O S T P R E M A Ž I V O T N O J S R E D I N I

Reciklaža ostalih vrsta otpada

UKUPAN KOLIČINA RECIKLIRANOG ELEKTRIČNOG ELEKTRONSKOG OTPADA PO GODINAMA (T)

Godina

2014. 10,38

2015. 0,80

2016. 0

2017. 17,72

2018. 6,96

Tokom 2018. godine, Banka je predala na reciklažu i 10,91 tonu ostalih vrsta otpada (metal, drvo, plastika, tekstil).U okviru projekta Eurobank Dobra dela, Banka se 2016. godine priključila humanitarno-ekološkoj akciji sakupljanja plastičnih čepova „Čepom do osmeha”, sa ciljem pomaganja deci sa invaliditetom i omogućavanja njihovog lakšeg funkcionisanja u sistemu obrazovanja. Akcija ima trostruku ulogu – recikliranje otpada, razvijanje svesti o životnoj sredini i razvijanje humanosti i solidarnosti. Zaposleni Banke imaju mogućnost da učestvuju u ovoj akciji ostavljanjem čepova u obeleženim kutijama, u pet objekata Banke, četiri u Beogradu i jednom u Nišu.

Ostvareno u 2018:

• Pripremne aktivnosti na implementaciji Grupne politike upravljanja ekološkim i socijalnim rizicima i usklađivanje sa domaćom regulativom i tržištem

• Kontinuirano praćenje zakonske regulative i obezbeđivanje usklađenosti bančinih aktivnosti na efikasan način

• Nastavak podrške akciji „Čepom do osmeha”.

Ciljevi za 2019:

• Podrška primeni principa upravljanja ekološkim i socijalnim rizicima u kreditnim procesima

• Obezbeđivanje usklađenosti bančinih aktivnosti sa zakonskom regulativom i najboljom praksom iz oblasti zaštite životne sredine

• Nastavak učešća u akciji „Čepom do osmeha”• Kontinuirana podrška zaposlenima po pitanju konkretnih mera upravljanja otpadom.

117

GRI INDEKS I INDIKATORI

GO

DI

ŠN

JI

I

ZV

EŠ

TA

J

20

18

119

GRI indeks i indikatori

GRI Standardi

GRI 102: Opšti podaci

strana principi GDUN i ciljevi održivog

razvoja

1. Profil kompanije

102 - 1 Naziv kompanije 71

102 - 2 Aktivnosti, brendovi, proizvodi/usluge 72

102 - 3 Lokacija sedišta kompanije 71

102 - 4 Lokacija poslovanja 71

102 - 5 Pravna forma i priroda vlasništva 71

102 - 6 Tržišta na kojima kompanija posluje 71

102 - 7 Veličina kompanije 71

102 - 8 Podaci o zaposlenima i drugim radnicima 87-88PRINCIP 6

CILJ 8

102 - 9 Dobavljački lanac 103-104

102 - 10 Značajne promene u periodu izveštavanja u vezi sa veličinom, strukturom,vlasništvom kompanije, ili lancem dobavljača

/

102 - 11 Upravljanje rizicima u kontekstu principa predostrožnosti Ujedinjenih nacija 78

102 - 12 Privrženost eksternim inicijativama 74

102 - 13 Članstvo u udruženjima 73

2. Strategija

102 - 14 Uvodna reč Predsednika Izvršnog odbora 17-19

3. Etika i integritet

102 - 16 Vrednosti, principi, standardi i norme ponašanja 71-72, 82PRINCIP 10

CILJ 16

102 - 17 Savetodavni mehanizmi o etičkim pitanjima 82PRINCIP 10

CILJ 16

4. Upravljanje

102 - 18 Upravljačka struktura 82-84

102 - 19 Proces delegiranja nadležnosti za ekonomske, društvene i teme u vezi sa životnom sredinom

84

102 - 22 Sastav najvišeg upravljačkog tela 84 CILJEVI 5, 16

120


G R I I N D E K S I I N D I K AT O R I

102 - 23 Upravljačka i izvršna funkcija predsednika najvišeg upravljačkog tela 83 CILJ 16

102 - 24 Procedure za imenovanje članova borda 82-83 CILJEVI 5, 16

102 - 25 Konflikt interesa 81 CILJ 16

102 -26 Uloga borda i višeg menadžmenta u razvoju, usvajanju i reviziji misije, strategije, politika, i ciljeva povezanih sa održivošću

84

102 - 35 Politika naknada 83-84

102 - 36 Proces određivanja naknada 83-84

5. Uključivanje stejkholdera

102 - 40 Lista uključenih stejkholdera 76-77

102 - 41 Kolektivni ugovor 90PRINCIP 3

CILJ 8

102 - 42 Proces za definisanje i izbor stejkholdera 75

102 - 43 Pristup uključivanju stejkholdera 75-77

102 - 44 Ključne teme koje su stejkholderi pokrenuli 76-78

6. Prakse izveštavanja

102- 45 Entiteti uključeni u konsolidovani finansijski izveštaj 75

102 - 46 Definisanje sadržaja izveštaja i granica tema 78

102 - 47 Lista materijalnih tema 78

102 - 48 Korekcije podataka /

102 - 49 Promene u izveštavanju /

102 - 50 Period izveštavanja 75

102 - 51 Datum prethodnog objavljenog izveštaja 75

102 - 52 Ciklus izveštavanja 75

102 - 53 Kontakt osoba za pitanja u vezi sa izveštajem 75

102 - 54 Izjava o usaglašenosti sa GRI standardima 75, 123

102 - 55 GRI indeks 120-123

102 - 56 Verifikacija izveštaja /

121

GRI oblasti i indikatori 2018. strana principi GDUN i ciljevi održivog ravoja

GRI Smernice za izveštavanje o održivosti ( Standardi)*

Kategorija: ekonomija – GRI 200

Aspekt: ekonomske performanse – pristup upravljanju GRI 201 72

1. 201-1 Direktna generisana i distribuirana ekonomska vrednost 73 CILJEVI 2, 5, 7, 8, 9

Aspekt: tržišno prisustvo – pristup upravljanju GRI 202 95-96

2. 202-2 udeo lokalnog stanovništva u redovima višeg menadžmenta u mestima značajnih poslovnih delatnosti

87

Aspekt: antikorupcija – pristup upravljanju GRI 205 81

3. 205-2 komunikacija i obuke o antikorupcijskim politikama i procedurama kompanije 89

PRINCIP 10CILJ 16

Kategorija: Životna sredina - GRI 300

Aspekt: energija – pristup upravljanju GRI 302 115

4. 302-1 potrošnja energije unutar kompanije 115 PRINCIPI 7,8CILJEVI 7, 8, 12,13

5. 302-4 Smanjenje potrošnje energije 115 PRINCIPI 8,9CILJ 7,8,12,13

Aspekt: voda – pristup upravljanju GRI 303 115

6. 303-1 Ukupna potrošnja vode, prema izvoru 115 PRINCIPI 7,8CILJ 6

Aspekt: emisije – pristup upravljanju GRI 305 115, 116

7. 305-1 Direktne emisije gasova staklene bašte (ghg – scope 1) 116 PRINCIPI 7,8CILJEVI 3,12,13,15

8. 305-2 indirektne emisije gasova staklene bašte (ghg – scope 2) 116 PRINCIPI 7,8CILJEVI 3,12,13,15

Aspekt: izlivanja i otpad – pristup upravljanju GRI 306 117

9. 306-2 Ukupna težina otpada prema vrsti i metodi zbrinjavanja u t 117-118 PRINCIP 8CILJEVI 3, 6, 12

Aspekt: usklađenost sa propisima GRI 307

10. 307-1 Novčana vrednost značajnih kazni i ukupan broj nenovčanih kazni zbog nepridržavanja zakona i propisa o zaštiti životne sredine

114 PRINCIP 8CILJEVI 8, 16

Kategorija: društvo – GRI 400

Aspekt: zapošljavanje – pristup upravljanu GRI 401 87

11. 401-1 Ukupan broj novozaposlenih i fluktuacija zaposlenih 88 PRINCIP 6CILJEVI 5, 8

12. 401-2 beneficije osigurane zaposlenima sa punim radnim vremenom 91 CILJ 8

13. 401-3 porodiljsko odsustvo 91 PRINCIP 6CILJEVI 5,8

Aspekt: zdravlje i bezbednost na radnom mestu – pristup upravljanju GRI 403 90-91

14. 403-2 Stopa povreda, profesionalnih bolesti, izgubljenih dana i izostajanja i broj smrtnih slučajeva povezanih sa nesrećama na radu

91 CILJEVI 3, 8

122


G R I I N D E K S I I N D I K AT O R I

Aspekt: obuke i obrazovanje – pristup upravljanju GRI 404 89

15. 404-1 prosečan broj sati obuke prema kategoriji zaposlenih 90 PRINCIP 6CILJ 8

16. 404-2 programi za unapređivanje veština zaposlenih i programi koji im pomažu u uspešnom okončanju radnog veka

90 CILJ 8

17. 404-3 Procenat zaposlenih koji dobijaju redovnu ocenu radnog učinka i individualnog razvoja

89 PRINCIP 6CILJEVI 5,8

Aspekt: različitost i jednake mogućnosti – pristup upravljanju GRI 405 87

18. 405-1 Sastav upravljačkih tela i struktura zaposlenih 87 PRINCIP 6CILJEVI 5,8

Aspekt: nediskriminacija – pristup upravljanju GRI 406 87, 91-92

19. 406-1 slučajevi diskriminacije i preduzete mere 92

Aspekt: sloboda udruživanja i kolektivno pregovaranje - pristup upravljanju GRI 407 90

20.407-1 Delatnosti prepoznate kao one u kojima bi u značajnoj meri moglo biti ugroženo ostvarivanje prava na slobodu udruživanja i kolektivnog pregovaranja i mere preduzete u cilju podržavanja tih prava

90 PRINCIP 3CILJ 8

Aspekt: lokalna zajednica - pristup upravljanju GRI 413 107, 111

21. 413-1 Procenat lokaliteta i operacija/aktivnosti kompanije na kojima postoje programi uključivanja lokalne zajednice, procene uticaja i razvoja

107 PRINCIP 1

22. FS 13 Dostupnost u manje naseljenim ili ekonomski nerazvijenim područjima prema tipu 107

23. FS 14 Inicijative za unapređenje pristupa finansijskim proizvodima za pripadnike osetljivih grupa

108,109

Aspekt: procena dobavljača – pristup upravljanju GRI 414 103-104

24. 414-1 Procenat novih dobavljača podvrgnutih analitičkom pregledu (screening) u vezi sa kriterijumima u vezi sa društvom

104PRINCIPI 2,4,5CILJEVI 5,8,16

Aspekt: marketing i označavanje proizvoda i usluga – pristup upravljanju GRI 417 (uključuje i nekadašnji indikator FS16- Inicijative za poboljšanje finansijske pismenosti prema tipu korisnika)

99 CILJEVI 1, 8,10

25. 417-1 Zahtevi u vezi sa pružanjem informacija i označavanjem proizvoda i usluga 99 CILJ 12

26. 417-2 Ukupan broj slučajeva nepridržavanja propisa u vezi sa pružanjem informacija i označavanjem proizvoda i usluga

99 CILJ 16

27.417-3 ukupan broj slučajeva nepridržavanja propisa i dobrovoljnih kodeksa u vezi sa marketinškim komunikacijama uključujući oglašavanje, reklamiranje i sponzorstva prema tipu ishoda

99

Aspekt: privatnost klijenata – pristup upravljanju GRI 418 100

28. 418-1 Ukupan broj osnovanih žalbi u vezi sa povredama privatnosti kupaca ili gubitkom ličnih podataka o kupcu

100 CILJ 16

Aspekti relevantni za sektor prema GRI podacima za finansijski sektor 95

29. FS 7 C Novčana vrednost proizvoda i usluga kreiranih da pruže određenu društvenu korist za svaku poslovnu jedinicu, prema nameni

95, 107-108

Nivoi ispunjenosti indikatora prema GRI metodologiji:

U potpunosti ispunjen

Delimično ispunjen

Nije ispunjen

*crvenom bojom su označeni indikatori iz GRI sektorskog dodatka za finansijski sektor **izveštaj je sačinjen u skladu sa osnovnom (core) opcijom GRI standarda. dodatno su ispunjeni neki od zahteva za sveobuhvatnu (comprehensive) opciju: 102- 17, 102-19, 102-22 do 102-26, 102-35, 102-36,

Dodatne napomene:Nekadašnji indikatori EN34, LA16 i HR12 su uvođenjem GRI Standarda povezani u 103-2-C (Opšti pristup upravljanju).Indikator PR5 premešten je u 102-43 i 102-44. Nekadašnji indikatori G4-LA14, G4-HR10 i G4-SO9 su uvođenjem GRI Standarda povezani u 414-1.

123

www.eurobank.rs

godiŠnji izveŠtaj 2018od oktobra 2018. godine, eurobank je omogućila obavaljenje transakcija kroz...

Documents