gtmf 2016 meet-ups:ゲームユーザー対応に特化したユーザーサポートサービス...

Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved.

〒101-0021 東京都千代田区外神田

三丁目14番10号秋葉原HFビル6F

Tel) 03-3525-8255

Fax) 03-3525-8256

Make a request, and it will be Answered

Marketing Association



マーケティングアソシエーション株式会社

Ver1.3

ゲームユーザー対応に特化した

「ユーザーサポートサービス（ゲームCS）」

2016年7月15日






2

会社概要・提供サービス

商号マーケティングアソシエーション株式会社

設立平成23年7月

東京本社東京都千代田区外神田三丁目14番10号秋葉原HFビル6F

名古屋サポートセンター

愛知県名古屋市中村区名駅三丁目2番4号

事業内容アウトソーシング事業（電話、メールでのお客様

サポート代行事業他）

取引先業種

EC通販・ネットショップ運営企業

インターネット・コンテンツ運営企業様

ゲームメーカー、出版社、広告代理店など

■アプリ・ゲームユーザーサポートサービス

【提供サービス】

○ゲームカスタマーサポート（ユーザーからの問合せメール・問合せ電話の対応）

○デバッグ・ＱＡサポート ○障害検知・監視業務 ○掲示板監視・ユーザーコメント監視






3

アプリゲームユーザーサポート

「アプリゲームユーザーサポート」は、ゲームユーザーからの問合せメール・問合せ電話の応対をゲームメーカー様に代わり代行するアウトソーシングサービスとなります。ゲームサポート経験者による24時間365日の手厚いサポート体制で、貴社のＣＳ対応に掛かる負担軽減、ユーザー満足度を高める体制がスピーディーに構築できます。

ゲームユーザーマーケティングアソシエーション株式会社ゲームメーカー

各種メール問合せ・電話問合せの対応代行

問合せ

問合せに対する返答

・ゲーム仕様把握・問合せユーザーへの対応・問合せ対応に付随する業務・問合せ案件の分析、レポート

・対応指示・エスカレーション確認

業務委託契約

http://office.microsoft.com/clipart/results.aspx?qu=j0432625&sc=20

http://office.microsoft.com/clipart/results.aspx?qu=j0432625&sc=20






4

迅速な対応

早期解決の仕組み

不具合を減らす仕組み

・問合せに対して迅速に返答する。・問合せに対する解決までのスピード

・不具合を分析、把握、修正する仕組み

・解決できる情報（ＦＡＱ）の充実・トラブル発生時は、迅速にお知らせする。

サービス提供における３つのポイント

☑ユーザーの離脱防止に繋げる

☑ユーザーの満足度を高めること






5

アプリゲームユーザーサポート

サービスの機能

カスタマーサポートの

アウトソーシング・代行サービス






VOC分析（問合せ・不具合分析）

FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成

問合せメールを迅速に対応するシステム

365日体制のゲームサポートスタッフ

ユーザー満足度を高める仕組みが揃ったカスタマーサポートサービス

デバッグ体制（ＣＳと連携できる）

アプリゲームユーザーサポートとは？

迅速な対応

早期解決の仕組み

不具合を減らす仕組み






7

365日体制のゲームサポートスタッフ


ユーザー問合せに対し、迅速に対応できる仕組み

問合せメールを迅速に対応するシステム

○複数スタッフが問合せメールを共有・対応

○問合せメールの返信期限設定・対応漏れ防止

○メールテンプレートの予測表示

○問合せメールのステータス管理

・ゲームＣＳ経験者による対応・対応マニュアルや問合せテンプレートの作成・24時間365日の運用体制

100サービス以上のサポート経験を有する






8


ユーザー問合せ起因のテスト・再現確認もスピーディーに

デバッグ体制（ＣＳと連携できる）


ゲームＣＳチームゲームＱＡチーム

テスト・検証依頼

結果報告

テスト・検証

再現確認

バグレポート確認

ユーザーサポート

各種ヒアリング






9

VOC分析（問合せ・不具合分析）

問合せメール

不具合報告

ネット調査

問合せ内容や不具合報告を集計・分析→開発側へ早期共有

不具合情報集計

影響度・重要度

優先度


2ちゃんねるネット掲示板

不具合情報の一覧化








10

FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成

ユーザーが自己解決できる為のコンテンツを充実

不具合情報の集計

影響度

傾向

VOC分析公式サイトのＦＡＱ作成

公式サイトに掲載する説明ページ作成

よくある問合せ／

重度なトラブル

わかりにくい解決方法／

画像説明が必要な事象







11

アプリゲームユーザーサポート導入効果

1. ゲームＣＳの代行で、業務負担軽減

2. 対応スピード向上

→人的コスト・作業工数削減

→ユーザー離脱抑止






12

アプリゲームユーザーサポート導入効果

3. 問合せ件数削減

4. 不具合修正の早期発見と修正

→平均１５％～２０％の削減

→デイリー～から傾向分析が可能に






13

ご興味ございましたらぜひお声掛けください。

ご清聴頂きありがとうございました！

Mail [email protected]

TEL 03-3525-8255


担当：飯塚（いいづか）

mailto:[email protected]






14

gtmf 2016 meet-ups:ゲームユーザー対応に特化したユーザーサポートサービス...

Technology