handel- burotica project 2economische-educatie.weebly.com/uploads/5/2/0/9/52098483/habu_… · wij...

Schooljaar 2014-2015 Handel – burotica project 2 – deel 1 1

Sylvie Watteny – Saskia Hermans – Peter Berwouts – Jasmien De Grave

Handel- burotica project 2

Deel 1: nieuwe leerplannen kantoor en verkoop:

„ van praktijk naar theorie‟



Onthaal

Inhoud

1. Voorwoord ............................................................................................................................................................................... 3

2. Groepsleden en verdeling van de taken. ................................................................................................................................... 4

3.Kritische bespreking over de uitwerking van project rekening houdend met de leerinhouden uit het leerplan. ............................. 6

Leerplandoelen + ideeën ............................................................................................................................................................. 6

4.Uitwerking van het didactisch pakket voor de leerlingen .............................................................................................................. 9

4.1.Assertiviteitsspel ................................................................................................................................................................... 9

4.2.Eindoefening ....................................................................................................................................................................... 42

4.3.Linkspel .............................................................................................................................................................................. 51

4.4.Standaardzinnen ................................................................................................................................................................. 59

4.5.Leerpad ............................................................................................................................................................................... 68

4.6.Organogram ........................................................................................................................................................................ 72

4.7.Positieve en negatieve manieren van reageren ................................................................................................................... 131

5.Logboek per persoon .............................................................................................................................................................. 137

6.Groepslogboek ........................................................................................................................................................................ 140

7.Presentatie .............................................................................................................................................................................. 142



1.Voorwoord

Net zoals de andere groepen kregen wij de vraag om didactisch materiaal te ontwikkelen die toepasbaar is voor het nieuwe

leerplan voor kantoor.

Wij hebben er als groep voor gekozen om dit te doen voor het thema onthaal. Hoewel dit een grote uitdaging was om een mooi

geheel en geschikte opdrachten te ontwikkelen, hebben wij onze creatieve kant naar boven gehaald. Daaruit kwamen al snel

enkele toffe opdrachten naar voor.

Na goedkeuring zijn we gestart met de uitwerking ervan. Dit was niet altijd even evident en soms ook moeilijk in te schatten. Toch

werd duidelijk na de tussentijdse evaluatie dat we op de goede weg zaten. De uitwerking van nieuw en persoonlijk materiaal zoals

onze filmpjes zou zeker aanslaan bij de doelgroep.

U kan de volledige uitwerking van onze opdrachten in deze bundel lezen en hopen dat u ze zinvol in de lessen kan integreren.



1. Groepsleden en verdeling van de taken.

Sylvie Saskia Peter Jasmien 1 Bezoekers op een

klantvriendelijke manier onthalen in het Nederlands

1.1 Een baliegesprek,

onthaalgesprek voeren.

Verwelkomen en

klantvriendelijkheid:

Assertiviteitsspel

X

Eind oefening X

Houding en voorkomen Linkspel

X

Synthese oefening

X X X X

Standaard zinnen in de juiste volgorde zetten

X

X

Leerpad

X X X



1.2. De bezoeker doorsturen naar de betreffende dienst/persoon of hem zelf verder helpen

Organogram

X



3.Kritische bespreking over de uitwerking van project rekening houdend met de leerinhouden uit het

leerplan.

Leerplandoelen + ideeën 1.Bezoekers op een klantvriendelijke manier onthalen in het Nederlands

1.2 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren.

Verwelkomen en klantvriendelijkheid

o Assertiviteitsspel

Eerst zelf de leerlingen laten verwoorden hoe ze op de situatie zouden reageren en dan de juiste reactie zoeken in kaartjes.

Uitwerking :

1. De leerlingen gaan in groep zitten ongeveer per 4.

2. Ze krijgen per groep een situatie en bijhorende manieren om te reageren ( op kaartjes)

3. Elke leerling kiest 1 manier van reageren, en noteert deze op zijn werkblaadje. Korte motivatie waarom men dit kaartje

kiest.

4. Elke leerling bepreekt nu in groep welke situatie zij/ hij gekozen heeft en waarom.

5. De andere leerlingen geven tips om deze situatie nog te verbeteren.

6. Elke leerling noteert deze tips op zijn werkblaadje.

Benodigheden: situatie kaartjes + reactie kaartjes + werkblaadjes

Na dit spel kan de leerkracht dieper ingaan op assertiviteit, agressiviteit, sub-assertiviteit.

o Eind oefening:

Uitwerking:

1. Per 2 leerlingen krijgen ze een situatie.

2. Hij komt naar voor en moet zo assertief mogelijk reageren.

3. Drie medeleerlingen evalueren aan de hand van een peerassessment ( positieve en negatieve elementen van de reactie

noteren zo kan de leerkracht naast peerassessement ook nagaan of de evaluerende leerling de kennis rond assertiviteit

bezit).

4. De andere leerlingen krijgen nadien tijd om te reageren.



Benodigdheden: situatie kaartjes + evaluatie bladeren leerling + evaluatie leerkracht ( aandacht op taal en houding)

Houding en voorkomen

o Linkspel (uitleg over de houding en positief en negatief prentje aan elkaar linken)

Benodigdheden: kaartjes met uitleg over houding

o Synthese oefening

Filmpje ( wat is er mis aan deze houding, hoe moet het beter)

Uitwerking:

1. Aan de hand van filmpje ( die we zelf maken) moeten de leerlingen aandachtspunten noteren.

2. Enkele leerlingen spelen de situatie op een juiste manier na.

3. Leerkracht kan hier nagaan of de competentie qua houding en taal al bereikt zijn.

Benodigdheden: filmpjes

Hoe spreek ik een klant aan

o Standaardzinnen geven en in de juiste volgorde zetten

Zesde jaar moet zelf standaardzinnen uitschrijven

Leerkracht verwelkomt één leerling goed en verwelkomd één leerling slecht en bespreekt dit in groep. (Welke manier vinden

jullie het best? Waarom?)

Benodigdheden: ppt met standaardzinnen, werkbladeren, situaties leerkracht.

Eindoefening

o Leerpad (6de) waarbij de leerlingen een situatie krijgen en een juist onderdeel moeten kiezen. Na hun keuze wordt aan de hand ervan

een mogelijke reactie uitgewerkt, hierbij krijgen ze weer een keuzemogelijkheid.

Op het einde een reflectiedocument laten invullen: Wat was de eindsituatie heb ik juist of niet juist gereageerd, waarom? Wat kan ik

de volgende keer beter doen.

Benodigheden: reflectiedocument, leerpad.



1.3 De bezoeker doorsturen naar de betreffende dienst/persoon of hem zelf verder helpen.

Organogram uitwerken aan de hand van gegeven uitleg en daarna de klanten die voor een bepaalde afdeling komen hen bij de juiste persoon

hangen.

Uitwerking:

1. Leerlingen maken een organogram aan de hand van een voorgelegde situatie.

2. 1 leerling speelt de onthaalverantwoordelijke een andere leerling speelt een klant ( krijgt foto/ naam van een bepaald persoon in

het bedrijf)

3. Onthaalverantwoordelijke moet de klant op een juiste manier doorverwijzen ( aan de hand van standaardzinnen, 5e jaar, zonder

standaardzinnen 6e)

Benodigdheden: situatie + werkblaadjes ( evaluatie leerkracht feedbackfiche)

9

4.Uitwerking van het didactisch pakket voor de leerlingen

Hieronder komt al onze uitwerkingen van elke oefening!

4.1.Assertiviteitsspel

handleiding leerkracht- Assertiviteitsspel

Doel oefening:

De leerlingen verschillende manieren van reageren leren onderscheiden. Daarna kan

aan de hand van de „lastige klant‟ kaartjes een situatie (die de leerlingen al verwerkt

hadden) gespeeld worden. De leerling moet zo assertief mogelijk reageren op een

klant die onbeschoft, onbeleefd … is.

Als evaluatie kan de leerkracht gebruik maken van peerassessment. Zo kan de

leerkracht ook nagaan of de leerlingen die de peerassessment invullen ook de

leerstof snappen.

Wat leert de leerling:

De leerling ontdekt verschillende manieren van reageren op een situatie. Hij/zij zal

aansluiten bij één van de reacties. Daarna gaan ze in groep na of deze reactie al dan

niet geschikt was voor deze situatie.

10

Opdracht

Opdrachten

Oriënteren: In deze opdracht leren jullie

Op welke mogelijke manieren men kan reageren tegen een klant.

Juiste manieren van reageren ontdekken.

Voorbereiden: Tijdens deze opdracht werken jullie met 4:

Jullie maken gebruik van de verschillende situaties die geschreven staan op de kaartjes van het assertiviteitsspel.

Jullie vullen samen het opdrachtenblad in.

Uit te voeren:

Stap 1

Lees de situatie voor aan de anderen van je groep. Stap 2

Overloop de mogelijk reacties die bij deze situatie horen en zeg per reactie of het een goede manier van reageren is of niet en waarom.

Stap 3

Vul het bijhorende opdrachtenblad samen in en overloop met elkaar jullie verschillende meningen.

11

Situatiekaartjes

Situatie 1

Een vrouw komt bij de tandartsassistente: “Dag mevrouw, ik heb al een tijdje pijn

aan mijn tanden. Wanneer zou ik een afspraak kunnen maken?”

Situatie 2

Een klant komt bij de klantendienst langs en zegt: “Ik heb hier bij jullie een

stofzuiger gekocht en die werkt langs geen kanten! Ik wil mijn geld terug! Niet te

geloven wat voor een slecht bedrijf dit is! Het is een schande!”

Situatie 3

Een moeder komt het onthaal van de school binnen met een klacht: “Mijn zoon is

vorige week thuis gekomen met een brief over een uitstap die binnen twee weken

zal doorgaan. Is dat verplicht? Want ik kan dat niet betalen.”

Situatie 4

Een klant komt het postkantoor binnen: “Dag mevrouw, ik had graag een paar

postzegels gehad.”

Situatie 5

Een klant komt aan het stationsloket en vraagt: “Ik heb mijn trein gemist naar

Londen waarvoor ik gereserveerd had. Kan ik dit ticket nog gebruiken voor de

volgende trein die naar Londen rijdt?

Situatie 6

Er komt een man het gemeentehuis binnen en vraagt aan de balie: “Ik ben net

geslaagd voor mijn praktisch rijexamen en ik wil nu meteen mijn rijbewijs!”

12

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Situatie 1

Situatie 2

Situatie 3

Situatie 4

Situatie 5

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel Situatie 6

Assertiviteitsspel

13

Reactiekaartjes (per situatie)

Reactie 1

“Pijn? Waar? Wanneer kan je?”

Reactie 2

”Ik weet niet wanneer er nog een plaats vrij is. Ik zal het eens vragen aan de

tandarts als ik hem zie.”

Reactie 3

“Dag meneer. Waar hebt u juist last van? Ik zal eens kijken wanneer er een plaats

vrij is. Voor volgende week zijn er volgende opties mogelijk. Wanneer past het

voor u?”

Reactie 4

“Het spijt me, maar er is komende drie maanden geen plaats meer

vrij.”

Reactie 5

“Dat weet ik eigenlijk niet. Dat kan u beter aan de tandarts vragen. Die zit daar.

Misschien dat u daar wel even kan aankloppen.”

Reactie 6

“Dag meneer, welke dagen passen het best voor u? Liever in de voormiddag of in

de namiddag? Dan zie ik u graag terug die dag. Tot dan.”

Assertiviteitsspel

14

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Situatie 1

Situatie 1

Situatie 1

Situatie 1

Situatie 1

Assertiviteitsspel


Assertiviteitsspel

15

Reactie 1

“Daar kan ik toch niks aan doen! U moet zo niet uitvliegen tegen mij! Ga dan op

een ander een stofzuiger kopen en daar zagen hé!”

Reactie 2

“Rustig mevrouw, zo kan ik geen deftig gesprek met u voeren. Wat is juist het

probleem?”

Reactie 3

“Oké ik begrijp het, dat is spijtig. Wat werkt er juist niet goed? Hoe hebt u het

toestel precies gehanteerd? Misschien is er voor u een andere stofzuiger die beter

past bij uw gebruik. Laat ons er eens naar kijken.”

Reactie 4

“Dat is spijtig. Onze excuses hiervoor. Ik weet ook niet hoe het komt.”

Reactie 5

“Ik begrijp dat dat vervelend is. U kan de stofzuiger terug binnen brengen en een

waardebon van de winkel in de plaats ontvangen ter waarde van de stofzuiger.

Hiermee kan u dan een andere stofzuiger kopen in onze winkel.”

Reactie 6

“Ik begrijp dat dit vervelend is, maar ik vrees dat ik niets zal kunnen doen, want

dit valt niet binnen de garantie.”

16

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

Situatie 2

Situatie 2

Situatie 2

Situatie 2

Situatie 2

Assertiviteitsspel

Situatie 2

Assertiviteitsspel

Assertiviteitsspel

17

Reactie 1

“Elke leerling is verplicht hieraan deel te nemen dus ook uw zoon. Het spijt me.”

Reactie 2

“Kunnen jullie dat niet betalen? Dat is lastig natuurlijk. Ik zal eens kijken of we

hier iets aan kunnen doen.”

Reactie 3

“Ik begrijp dat dat veel geld is. Ik zal eens kijken of de school hierin kan

tussenkomen.”

Reactie 4

“Ik begrijp het. Dat is vervelend. Als u dit formulier invult en terug aan ons geeft

kunnen wij een financiële tussenkomst voor u regelen.”

Reactie 5

“Het spijt me, maar ik zal niks meer voor u kunnen doen. Als u een financiële

tussenkomst wou, moest dit ten laatste gisteren aangevraagd worden.”

Reactie 6

“Dat is vervelend. Ik weet niet of er iets aan gedaan kan worden. Misschien moet u

dat eens vragen aan mijn collega.”

18



Situatie 3




Assertiviteitsspel

19

Reactie 1

“Dag meneer, waarvoor moet het juist dienen? Hoeveel postzegels wilt u? Had u

nog iets anders gewenst?”

Reactie 2

“Postzegels worden enkel verkocht per tien. Dus hoeveel?”

Reactie 3

“Ik weet niet goed welke soorten er allemaal zijn. Ik zal het even vragen aan mijn

collega. Of zijn de gewone zegels goed voor u?”

Reactie 4

“Daarvoor kunt u de gewone zegels gebruiken. Die worden verkocht per tien en

kosten 6,50 euro. Hoeveel had u er gewenst?”

Reactie 5

“Wat is het gewicht van het pakket of de brief? Hoeveel zegels had u gewenst? Wil

u ook nog enveloppen? Hierin hebben we verschillende soorten. Zoals u ziet

hebben we er in verschillende maten. Ook in kleur is er een ruime keuze.”

Reactie 6

“Even geduld alstublieft. Ik wil dit eerst afwerken.”

20



Situatie 4

Assertiviteitsspel




21

Reactie 1

“Ja.”

Reactie 2

“Ja, dat is mogelijk. Dit kunt u best eerst melden aan de conducteur om

problemen te vermijden.”

Reactie 3

“Als er op uw ticket staat dat dit kan gebruikt worden om dat uur, dan geld dat

enkel voor dat uur.”

Reactie 4

“Als u uw trein gemist heeft, is dit uw eigen verantwoordelijkheid en dient u dus

een nieuw ticket te kopen.”

Reactie 5

“Dat zou kunnen, ik zou het eens moeten navragen. Is het goed als ik het even

aan mijn collega ga vragen?”

Reactie 6

“Dat is mogelijk. Meld dit wel eerst even aan de conducteur. De trein vertrekt over

20 minuten op spoor 5.”

22



Situatie 5

Assertiviteitsspel




23

Reactie 1

“Dat kan u pas volgende week komen afhalen dus gelieve dan nog eens terug te

komen.”

Reactie 2

“Ik begrijp dat u uw rijbewijs zo snel mogelijk wil, maar dit kan pas ten vroegste

volgende week voor u klaar liggen. Gelieve later nog eens terug te komen.”

Reactie 3

“Op deze manier wens ik niet met u te spreken.”

Reactie 4

“U kan uw rijbewijs pas volgende week komen halen. En u moet tegen mij zo geen

toon aanslaan, want ik kan daar niets aan doen!”

Reactie 5

“Van mij mag dat, maar ik weet eigenlijk niet of dat al kan. Ik zal eens vragen aan

mijn collega.”

Reactie 6

“Dat gaat nu nog niet.”

24



Situatie 6

Assertiviteitsspel




25

Invulblad leerlingen

Opdracht 1:

Welke reacties zijn gepast op de situatie en welke niet? Leg uit wat er goed of fout

aan is.

Situatie 1: Een vrouw komt bij de tandartsassistente: “Dag mevrouw, ik heb al

een tijdje pijn aan mijn tanden. Wanneer zou ik een afspraak kunnen maken?”

Reactie 1: “Pijn? Waar? Wanneer kan je?”

Fluoresceer: Goed/Fout

Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 2: ”Ik weet niet wanneer er nog een plaats vrij is. Ik zal het eens

vragen aan de tandarts als ik hem zie.”


Waarom? .........................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

Reactie 3: “Dag meneer. Waar hebt u juist last van? Ik zal eens kijken wanneer

er een plaats vrij is. Voor volgende week zijn er volgende opties mogelijk.

Wanneer past het voor u?”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 4: “Het spijt me, maar er is komende drie maanden geen plaats meer

vrij.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 5: “Dat weet ik eigenlijk niet. Dat kan u beter aan de tandarts vragen.

Die zit daar. Misschien dat u daar wel even kan aankloppen.”

26


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 6: “Dag meneer, welke dagen passen het best voor u? Liever in de

voormiddag of in de namiddag? Dan zie ik u graag terug die dag. Tot dan.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Situatie 2


stofzuiger gekocht en die werkt langs geen kanten! Ik wil mijn geld terug!

Niet te geloven wat voor een slecht bedrijf dit is! Het is een schande!”

Reactie 1: “Daar kan ik toch niks aan doen! U moet zo niet uitvliegen tegen

mij! Ga dan op een ander een stofzuiger kopen en daar zagen hé!”


Waarom? .............................................................................................................

...........................................................................................................................

...........................................................................................................................

Reactie 2: “Rustig mevrouw, zo kan ik geen deftig gesprek met u voeren. Wat

is juist het probleem?”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 3: “Oké ik begrijp het, dat is spijtig. Wat werkt er juist niet goed? Hoe

hebt u het toestel precies gehanteerd? Misschien is er voor u een andere

stofzuiger die beter past bij uw gebruik. Laat ons er eens naar kijken.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

27

Reactie 4: “Dat is spijtig. Onze excuses hiervoor. Ik weet ook niet hoe het

komt.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 5: “Ik begrijp dat dat vervelend is. U kan de stofzuiger terug binnen

brengen en een waardebon van de winkel in de plaats ontvangen ter waarde

van de stofzuiger. Hiermee kan u dan een andere stofzuiger kopen in onze

winkel.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 6: “Ik begrijp dat dit vervelend is, maar ik vrees dat ik niets zal

kunnen doen, want dit valt niet binnen de garantie.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Situatie 3

Een moeder komt het onthaal van de school binnen met een klacht: “Mijn

zoon is vorige week thuis gekomen met een brief over een uitstap die binnen

twee weken zal doorgaan. Is dat verplicht? Want ik kan dat niet betalen.”

Reactie 1: “Elke leerling is verplicht hieraan deel te nemen dus ook uw zoon.

Het spijt me.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 2: “Kunnen jullie dat niet betalen? Dat is lastig natuurlijk. Ik zal eens

kijken of we hier iets aan kunnen doen.”

28


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 3: “Ik begrijp dat dat veel geld is. Ik zal eens kijken of de school

hierin kan tussenkomen.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 4: “Ik begrijp het. Dat is vervelend. Als u dit formulier invult en terug

aan ons geeft kunnen wij een financiële tussenkomst voor u regelen.”


Waarom? ...........................................................................................................

.........................................................................................................................

.........................................................................................................................

Reactie 5: “Het spijt me, maar ik zal niks meer voor u kunnen doen. Als u

een financiële tussenkomst wou, moest dit ten laatste gisteren aangevraagd

worden.”


Waarom? ......................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Reactie 6: “Dat is vervelend. Ik weet niet of er iets aan gedaan kan worden.

Misschien moet u dat eens vragen aan mijn collega.”


Waarom? ........................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Situatie 4:



29

Reactie 1: “Dag meneer, waarvoor moet het juist dienen? Hoeveel postzegels

wilt u? Had u nog iets anders gewenst?”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 2: “Postzegels worden enkel verkocht per tien. Dus hoeveel?”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 3: “Ik weet niet goed welke soorten er allemaal zijn. Ik zal het even

vragen aan mijn collega. Of zijn de gewone zegels goed voor u?”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 4: “Daarvoor kunt u de gewone zegels gebruiken. Die worden

verkocht per tien en kosten 6,50 euro. Hoeveel had u er gewenst?”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 5: “Wat is het gewicht van het pakket of de brief? Hoeveel zegels had

u gewenst? Wil u ook nog enveloppen? Hierin hebben we verschillende

soorten. Zoals u ziet hebben we er in verschillende maten. Ook in kleur is er

een ruime keuze.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 6: “Even geduld alstublieft. Ik wil dit eerst afwerken.”

30


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Situatie 5



volgende trein die naar Londen rijdt?”

Reactie 1: “Ja.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 2: “Ja, dat is mogelijk. Dit kunt u best eerst melden aan de conducteur

om problemen te vermijden.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 3: “Als er op uw ticket staat dat dit kan gebruikt worden om dat uur,

dan geld dat enkel voor dat uur.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 4: “Als u uw trein gemist heeft, is dit uw eigen verantwoordelijkheid

en dient u dus een nieuw ticket te kopen.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

31

Reactie 5: “Dat zou kunnen, ik zou het eens moeten navragen. Is het goed als

ik het even aan mijn collega ga vragen?”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 6: “Dat is mogelijk. Meld dit wel eerst even aan de conducteur. De

trein vertrekt over 20 minuten op spoor 5.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Situatie 6



Reactie 1: “Dat kan u pas volgende week komen afhalen dus gelieve dan nog

eens terug te komen.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 2: “Ik begrijp dat u uw rijbewijs zo snel mogelijk wil, maar dit kan pas

ten vroegste volgende week voor u klaar liggen. Gelieve later nog eens terug

te komen.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 3: “Op deze manier wens ik niet met u te spreken.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

32

...................................................................................................................

Reactie 4: “U kan uw rijbewijs pas volgende week komen halen. En u moet

tegen mij zo geen toon aanslaan, want ik kan daar niets aan doen!”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 5: “Van mij mag dat, maar ik weet eigenlijk niet of dat al kan. Ik zal

eens vragen aan mijn collega.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Reactie 6: “Dat gaat nu nog niet.”


Waarom? ....................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

Verbetersleutel

Reacties

Welke reacties zijn gepast op de situatie en welke niet? Leg uit wat er goed of fout

aan is.

Situatie 1

Een vrouw komt bij de tandartsassistente: “Dag mevrouw, ik heb al een tijdje pijn

aan mijn tanden. Wanneer zou ik een afspraak kunnen maken?”

- Reactie 1: “Pijn? Waar? Wanneer kan je?”

Fout: Niet vriendelijk. Te korte antwoorden/vragen.

- Reactie 2:”Ik weet niet wanneer er nog een plaats vrij is. Ik zal het eens

vragen aan de tandarts als ik hem zie.”

33

Fout: De klant wordt niet meteen geholpen en aan zijn lot overgelaten. De

klant weet niet of hij een afspraak zal krijgen en wat er nu juist zal

gebeuren.

- Reactie 3: “Dag meneer. Waar hebt u juist last van? Ik zal eens kijken wanneer

er een plaats vrij is. Voor volgende week zijn er volgende opties mogelijk.

Wanneer past het voor u?”

Goed: De klant wordt vriendelijk benaderd en er wordt gevraagd naar het

probleem. Er wordt gekeken naar mogelijk data voor een afspraak en de

tandartsassistente vraagt welke van deze opties mogelijk zijn voor de

klant.

- Reactie 4: “Het spijt me, maar er is de komende drie maanden geen plaats

meer vrij.”

Fout: De klant wordt niet verder geholpen en er wordt niet gezocht naar

een mogelijke oplossing.

- Reactie 5: “Dat weet ik eigenlijk niet. Dat kan u beter aan de tandarts vragen.

Die zit daar. Misschien dat u daar wel even kan aankloppen.”

Fout: Niet assertief. Te verlegen. De tandartsassistente kan zelf de klant

niet helpen.

- Reactie 6: “Dag meneer, welke dagen passen het best voor u? Liever in de

voormiddag of in de namiddag? Dan zie ik u graag terug die dag. Tot dan.”

Goed: Er wordt rekening gehouden met de wensen van de klant in verband

met data en uur van de afspraak.

Situatie 2


stofzuiger gekocht en die werkt langs geen kanten! Ik wil mijn geld terug! Niet te

geloven wat voor een slecht bedrijf dit is! Het is een schande!”

- Reactie 1: “Daar kan ik toch niks aan doen! U moet zo niet uitvliegen tegen

mij! Ga dan op een ander een stofzuiger kopen en daar zagen hé!”

Fout: Op dezelfde manier tegen de klant praten en ook uitvliegen.

- Reactie 2: “Rustig mevrouw, zo kan ik geen deftig gesprek met u voeren. Wat

is juist het probleem?”

Fout: “De klant wordt niet begrepen en wordt op zijn ongewenst gedrag

gewezen.

- Reactie 3: “Oké ik begrijp het, dat is spijtig. Wat werkt er juist niet goed? Hoe

hebt u het toestel precies gehanteerd? Misschien is er voor u een andere

stofzuiger die beter past bij uw gebruik. Laat ons er eens naar kijken.”

34

Goed: De klant wordt begrepen en er wordt gevraagd naar de mogelijke

oorzaak. Er wordt ook gezocht naar een mogelijke oplossing voor het

probleem van de klant.

- Reactie 4: “Dat is spijtig. Onze excuses hiervoor. Ik weet ook niet hoe het

komt.”

Fout: Onwetende reactie. De man/vrouw aan de balie is niet voldoende op

de hoogte.

- Reactie 5: “Ik begrijp dat dat vervelend is. U kan de stofzuiger terug binnen

brengen en een waardebon van de winkel in de plaats ontvangen ter waarde

van de stofzuiger. Hiermee kan u dan een andere stofzuiger kopen in onze

winkel.”

Goed: De klant wordt begrepen en er wordt meteen een tegemoetkoming

aangereikt. Namelijk een waardebon ter waarde van de stofzuiger.

- Reactie 6: “Ik begrijp dat dit vervelend is, maar ik vrees dat ik niets zal

kunnen doen, want dit valt niet binnen de garantie.”

Fout: De klant wordt niet verder geholpen en er wordt niet gezocht naar

een mogelijke oplossing of tegemoetkoming.

Situatie 3

Een moeder komt het onthaal van de school binnen met een klacht: “Mijn zoon is

vorige week thuis gekomen met een brief over een uitstap die binnen twee weken

zal doorgaan. Is dat verplicht? Want ik kan dat niet betalen.”

- Reactie 1: “Elke leerling is verplicht hieraan deel te nemen dus ook uw zoon.

Het spijt me.”

Fout: Er wordt niet naar een mogelijke oplossing gezocht en er wordt niet

naar de moeder in haar specifieke situatie geluisterd.

- Reactie 2: “Kunnen jullie dat niet betalen? Dat is lastig natuurlijk. Ik zal eens

kijken of we hier iets aan kunnen doen.”

Fout: Er wordt niet discreet omgesprongen met de situatie van het gezin.

- Reactie 3: “Ik begrijp dat dat veel geld is. Ik zal eens kijken of de school

hierin kan tussenkomen.”

Goed: Er wordt geluisterd naar de moeder en begrip getoond voor haar

situatie. Er wordt gezocht naar een mogelijke oplossing.

- Reactie 4: “Ik begrijp het. Dat is vervelend. Als u dit formulier invult en terug

aan ons geeft kunnen wij een financiële tussenkomst voor u regelen.”

Goed: Er wordt begrip getoond voor de situatie en meteen een oplossing

aangereikt.

35

- Reactie 5: “Het spijt me, maar ik zal niets meer voor u kunnen doen. Als u een

financiële tussenkomst wou, moest dit ten laatste gisteren aangevraagd

worden.”

Fout: Er wordt niet naar de moeder geluisterd en er wordt geen

uitzondering gemaakt. Ook wordt er niet naar een oplossing gezocht.

- Reactie 6: “Dat is vervelend. Ik weet niet of er iets aan gedaan kan worden.

Misschien moet u dat eens vragen aan mijn collega.”

Fout: De onthaalmedewerker reageert niet assertief genoeg en is te

verlegen. Hij kan de moeder zelf niet verder helpen.

Situatie 4



- Reactie 1: “Dag meneer, waarvoor moet het juist dienen? Hoeveel postzegels

wilt u? Had u nog iets anders gewenst?”

Goed: Er wordt gevraagd naar de specifieke wensen van de klant.

- Reactie 2: “Postzegels worden enkel verkocht per tien. Dus hoeveel?”

Fout: Er wordt kort gereageerd en er wordt niet voldoende gevraagd naar

de wensen van de klant.

- Reactie 3: “Ik weet niet goed welke soorten er allemaal zijn. Ik zal het even

vragen aan mijn collega. Of zijn de gewone zegels goed voor u?”

Fout: De onthaalmedewerkster is onwetend en kan de klant zelf niet

verder helpen. Bovendien is ze gemakzuchtig en probeert ze de klant niet

optimaal te helpen.

- Reactie 4: “Daarvoor kunt u de gewone zegels gebruiken. Die worden

verkocht per tien en kosten 6,50 euro. Hoeveel had u er gewenst?”

Goed: Er wordt voldoende informatie gegeven waardoor de klant een

beslissing kan maken en weet wat hij nodig heeft.

- Reactie 5: “Wat is het gewicht van het pakket of de brief? Hoeveel zegels had

u gewenst? Wil u ook nog enveloppen? Hierin hebben we verschillende

soorten. Zoals u ziet hebben we er in verschillende maten. Ook in kleur is er

een ruime keuze.”

Fout: De onthaalmedewerkster ratelt en geeft te veel informatie waardoor

de klant overrompeld wordt. Bovendien vertelt ze zaken waar de klant niet

naar vraagt.

- Reactie 6: “Even geduld alstublieft. Ik wil dit eerst afwerken.”

36

Fout: De klant niet laten wachten. De klant weet niet hoelang het zal

duren voor hij verder zal geholpen worden.

Situatie 5



volgende trein die naar Londen rijdt?”

- Reactie 1: “Ja.”

Fout: De loketbediende antwoordt te kort en komt daarom niet vriendelijk

over. Hij zou de reiziger beter wat meer info geven.

- Reactie 2: “Ja, dat is mogelijk. Dit kunt u best eerst melden aan de conducteur

om problemen te vermijden.”

Goed: De klant wordt voldoende verder geholpen en op een vriendelijke

manier.

- Reactie 3: “Als er op uw ticket staat dat dit kan gebruikt worden om dat uur,

dan geld dat enkel voor dat uur.”

Fout: Er wordt geen moeite gedaan of uitzondering gemaakt om de klant

verder te helpen.

- Reactie 4: “Als u uw trein gemist heeft, is dit uw eigen verantwoordelijkheid

en dient u dus een nieuw ticket te kopen.”

Fout: De reiziger wordt gewezen op zijn fouten, terwijl de loketbediende

de reiziger louter moet verder helpen en geen commentaar dient te geven.

- Reactie 5: “Dat zou kunnen, ik zou het eens moeten navragen. Is het goed als

ik het even aan mijn collega ga vragen?”

Fout: De loketbediende is onwetend en reageert niet assertief genoeg. Hij

moet de reiziger niet vragen of hij informatie moet vragen bij zijn collega.

- Reactie 6: “Dat is mogelijk. Meld dit wel eerst even aan de conducteur. De

trein vertrekt over 20 minuten op spoor 5.”

Goed: De loketbediende geeft voldoende informatie en is vriendelijk.

Situatie 6



- Reactie 1: “Dat kan u pas volgende week komen afhalen dus gelieve dan nog

eens terug te komen.”

Goed: De loketbediende reageert rustig en geeft voldoende informatie.

37

- Reactie 2: “Ik begrijp dat u uw rijbewijs zo snel mogelijk wil, maar dit kan pas

ten vroegste volgende week voor u klaar liggen. Gelieve later nog eens terug

te komen.”

Goed: De loketbediende toont begrip voor de wensen van de klant en

geeft rustig en vriendelijk verdere informatie.

- Reactie 3: “Op deze manier wens ik niet met u te spreken.”

Fout: De klant wordt niet begrepen en aan zijn lot overgelaten waardoor

hij waarschijnlijk nog meer uit zijn dak zal gaan.

- Reactie 4: “U kan uw rijbewijs pas volgende week komen halen. En u moet

tegen mij zo geen toon aanslaan, want ik kan daar niets aan doen!”

Fout: De klant wordt gewezen op zijn gedrag en wordt niet begrepen. De

loketbediende reageert even fel als de klant waardoor een normaal

gesprek onmogelijk wordt.

- Reactie 5: “Van mij mag dat, maar ik weet eigenlijk niet of dat al kan. Ik zal

het eens vragen aan mijn collega.

Fout: De loketbediende is onwetend en reageert niet assertief genoeg.

- Reactie 6: “Dat gaat nu nog niet.”

Fout: De loketbediende geeft te weinig informatie en reageert heel kort

waardoor hij onvriendelijk over komt.

38

Extra oefening

Klant: is heel erg kort tegen de onthaalmedewerker.

Klant: beantwoordt de vragen van de onthaalmedewerker niet.

Klant: is agressief.

Klant: weet helemaal niet waarvoor hij/zij komt.

Klant: is nerveus.

Klant: draait zich met zijn rug naar de onthaalmedewerker.

Klant: praat heel erg stil.

39

Lastige klant

Lastige klant

Lastige klant

Lastige klant

Lastige klant

Lastige klant

Lastige klant

40

Peerassessment bij extra oefening

Naam observator: …………………………………………

Naam geobserveerde leerling:…………………………………………

Peerassessment: Houding en assertiviteit

1 Houding Open houding

1 2 3 4 5

Schouders recht

1 2 3 4 5

Gebruik van de handen

1 2 3 4 5

Oogcontact

1 2 3 4 5

Tips: .................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………………………

2 Taal Articulatie

1 2 3 4 5

Algemeen Nederlands (AN)

1 2 3 4 5

Volume

1 2 3 4 5

Tips: .................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………………………

3. Aanpak situatie

Vriendelijk

1 2 3 4 5

Luisteren naar de klant

1 2 3 4 5

Efficiënt oplossen van het probleem

1 2 3 4 5

41

Tips:

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………………………

Reflecteren:

Ik vond deze opdracht nuttig:

1 2 3 4 5

Waar moet ik nog op letten:

1 = onvoldoende, 2 = nipt onvoldoende, 3 = voldoende, 4 = goed, 5 = uitmuntend

42

4.2.Eindoefening

handleiding leerkracht- filmpjes Doel oefening:

De leerlingen krijgen een filmpje te zien van een onthaalgesprek. Ze moeten aan de

hand van hun werkblaadjes formuleren wat er positief of negatief is in de filmpjes.

Daarnaast mogen ze ook enkele tips geven om dit gesprek beter te laten verlopen.

De leerkracht kan vervolgens de tips eens overlopen en de leerlingen vragen om het

onthaalgesprek na te spelen maar dan met behulp van de tips en de geziene

leerstof. Hiervoor kan de leerkracht gebruik maken van de feedbackfiche als

evaluatie.


De leerling wordt geconfronteerd met hoofdzakelijk slechte onthaalgesprekken.

Sommige van de leerlingen zullen zichzelf hierin herkennen en aan de hand van de

tips van andere leerlingen toch proberen om dit anders aan te pakken.

43

DEEL I:

Opdrachtenblad

Opdrachtenblad

Oriënteren: In deze opdracht leer je

Bespreken waarom het onthaal in de filmpjes niet goed is

Tips geven hoe je het onthaal beter kan laten verlopen

Uit te voeren:

Beschrijf wat niet goed was in het filmpje. Maak gebruik van de verschillende zaken die je in de lessen gezien hebt.

Beschrijf wat goed was in het filmpje.

Geef enkele tips hoe de onthaalmedewerker de klant beter kan helpen.

44

Filmpje 1: Klant heeft een afspraak met mevrouw De Grave

Filmpje 2: Mevrouw heeft een afspraak met de directeur

45

Filmpje 3: Mevrouw komt informatie vragen over een bestelling hout

Filmpje 4: Mevrouw heeft een afspraak met de verantwoordelijke van de nieuwe

metalen.

46

Filmpje 5: Mevrouw zou informatie willen over antivirussen.

Filmpje 6: Meneer heeft een afspraak met meneer Goosen

47

Filmpje 7: Meneer heeft een afspraak met meneer Gosens in verband met

zonnepanelen.

Filmpje 8: Mevrouw heeft een afspraak met mevrouw Jansens.

48

Filmpjes

De filmpjes staan op de bijhorende CD-ROM.

DEEL II:

Opdrachtenblad leerkracht

Opdrachtenblad naspelen filmpjes – leerkracht

Oriënteren:

In deze opdracht leer je

Een slecht onthaal gesprek om te zetten in een goed onthaal gesprek.

De leerkracht heeft zelf de keuze welke filmpjes hij/zij wil naspelen. Het slechte

onthaalgesprek omzetten in een goed onthaalgesprek.

Er is ook een feedbackfiche voorzien voor deze opdracht.

Filmpje 9: Mevrouw heeft een afspraak met Mevrouw Peters in verband met de

trouwzaal

49

Feedbackfiche

Feedbackfiche

2 Houding Open houding

1 2 3 4 5

Schouders recht

1 2 3 4 5

Gebruik van de handen

1 2 3 4 5

Oogcontact

1 2 3 4 5

.........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... 2 Taal Articulatie

1 2 3 4 5

Algemeen Nederlands

1 2 3 4 5

Volume

1 2 3 4 5

.........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................... 3 Geziene leerstof Standaard zinnen

1 2 3 4 5

Assertiviteit

1 2 3 4 5

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

Reflecteren:

50


1 2 3 4 5


51

4.3.Linkspel

Opdrachtenblad

Opdrachten


Een goede houding van een slechte onderscheiden, dit aan de hand van foto’s.

Welke uitstraling geeft elke houding aan de klant.

Voorbereiden: Elke groep krijgt een enveloppe met foto’s en omschrijvingen.

Uit te voeren:

Stap 1

Link elke omschrijving aan de juiste houding.

Link naast de omschrijving en de juiste houding ook de verkeerde houding. (hoe het niet moet)

52

Kaartjes

54

Schouders recht , dit straalt

zelfzekerheid uit.

Zorg voor een net

voorkomen. Dat zorgt voor

een goede uitstraling van

het bedrijf. Jij ben het

uitgangbord van het bedrijf.

55

Een open houding aan

nemen. Zo voelt de klant

zich welkom en kom je

rustig over.

Een glimlach op je gezicht

zetten. Dit zorgt voor een

vriendelijk onthaal.

De klant telkens aankijken.

Zo voelt hij zich

aangesproken.

Neem een mooie rechte

houding aan.

Maak dat uw ogen telkens

zichtbaar zijn. Zo toon je

belangstelling aan je klant.

Toon zelfzekerheid en sta

niet ingetogen

56

Oplossingssleutel

Schouders

recht , dit

straalt

zelfzekerh

eid uit.

Een open

houding

aan

nemen. Zo

voelt de

klant zich

welkom en

kom je

rustig

over.

Een

glimlach

op je

gezicht

zetten. Dit

zorgt voor

een

vriendelijk

onthaal.

57

De klant

telkens

aankijken.

Zo voelt

hij zich

aangespro

ken.

Neem een

mooie

rechte

houding

aan.

Maak dat

uw ogen

telkens

zichtbaar

zijn. Zo

toon je

belangstell

ing aan je

klant.

58

Toon

zelfzekerh

eid en sta

niet

ingetogen.

Zorg voor

een net

voorkome

n. Dat

zorgt voor

een goede

uitstraling

van het

bedrijf. Jij

ben het

uitgangbor

d van het

bedrijf.

59

4.4.Standaardzinnen

DEEL I: PARTNERWERK

Opdrachtenblad partnerwerk

Opdrachten


Welke standaardzinnen er binnen een onthaalgesprek gebruikt worden

Welke zinnen niet van toepassing zijn binnen een onthaalgesprek

Voorbereiden: Tijdens deze opdracht werken jullie met twee

Jullie maken gebruik van de zinnen in de envelop

Jullie vullen samen het opdrachtenblad in, hiervoor maak je gebruik van het juist/niet juist overzicht in de enveloppe.

Jullie oefenen een onthaalgesprek in aan de hand van de standaardzinnen

Uit te voeren:

Stap 1

Lees alle zinnen die in de envelop zitten Stap 2

Vul de cijfers, van de zinnen die als standaardzinnen binnen een onthaalgesprek gebruikt worden, in bij opdracht 1.

Stap 3

Vul de cijfers van de zinnen die niet geschikt zijn binnen een onthaalgesprek Stap 4

Lees de situatie die in de enveloppe zit

Oefen een onthaalgesprek dat voor deze situatie van toepassing is

Probeer zoveel mogelijk gebruik te maken van de standaard zinnen

Jullie spelen beiden eens de onthaalmedewerker

Opdracht 1:

Zinnen die binnen het onthaalgesprek horen

NR Uitleg waarom deze binnen het onthaalgesprek thuishoren

60

Opdracht 2

Zinnen die niet binnen het onthaalgesprek thuishoren

NR Uitleg waarom deze niet binnen het onthaalgesprek thuishoren

Standaardzinnen

1 Goede morgen mevrouw/ meneer

waarmee kan ik u helpen?

4 Wie mag ik aanmelden a.u.b,

meneer/mevrouw?

8 X er is een dame/ heer bij de balie

die u zou willen spreken

3 Een ogenblik, ik verwittig mevrouw X

dat u aangekomen bent.

7 U neemt hier naast de receptiedesk

de lift naar het tweede verdiep. U

61

gaat in de gang naar rechts en op uw

linkerkant ziet u het kantoor van

meneer X.

10 Meneer X zal niet beschikbaar zijn

voor 15 uur.

13 Gelieve even te wachten in de

wachtzaal naast de receptie.

15 Nog een prettige dag,

mevrouw/meneer X

14 Mag ik u vragen wat het doel van uw

bezoek is?

11 Wie zijde gij?

5 U weet bij wie u moet zijn, ga er dan

naartoe.

9 Meneer X weet van uw afspraak? Ga

maar naar zijn bureau.

6 Salu en nog veel plezier vandaag.

2 X is er niet, jammer voor u.

62

Uitleg waarom reactie positief of negatief is.

Positieve zinnen binnen het onthaal

gesprek

Reden

Klant begroeten en aanspreken met

meneer of mevrouw.

De klant voelt zich welkom in het

bedrijf en je spreekt hem op een

beleefde manier aan.

Een juiste doorverwijzing door een

duidelijk beeld te geven waar de klant

naartoe moet.

Door de klant trefpunten te geven (bv.

de lift, wachtkamer…) zal deze zijn weg

gemakkelijker binnen het bedrijf

vinden.

Klant aanmelden. Het is belangrijk dat je de klant

aanmeldt zodat de persoon waar hij/zij

een afspraak mee heeft weet dat zijn

afspraak aanwezig is.

Klant laten plaatsnemen in de

wachtzaal.

Als de persoon waar de klant een

afspraak mee heeft nog niet

beschikbaar is, laat je de klant best

even wachten in de wachtzaal. De klant

kan daar op zijn gemak nog even plaats

nemen.

Klant een uur geven wanneer zijn

afspraak terug beschikbaar is.

Als de persoon waar de klant een

afspraak mee heeft niet aanwezig is,

geef je duidelijk door aan de klant

wanneer hij wel terug kan komen.

Gesprek op een vriendelijke manier

afsluiten.

Eindig het gesprek altijd op een

vriendelijke toon. Zo zal de klant een

positief gevoel overhouden aan dit

gesprek.

Indien de klant nog geen afspraak

heeft, vraag naar het doel van het

bezoek.

Als de klant nog geen afspraak heeft, is

het belangrijk te weten wat het doel van

zijn afspraak/bezoek zou zijn.

Verwittig de persoon waarmee de klant

een afspraak heeft.

Het is belangrijk dat je de persoon

waarmee de klant een afspraak heeft,

verwittigt dat zijn/haar afspraak

aangekomen is.

Negatieve zinnen binnen het onthaal

gesprek

Reden

Geen begroeting en verkeerd

taalgebruik.

Binnen een onthaalgesprek begroet je

de klant altijd op een vriendelijke

63

manier, je gebruikt hiervoor ook

Algemeen Nederlands.

Geen correcte doorverwijzing. Ook al weet de klant bij wie hij moet

zijn, het is belangrijk om hem toch nog

eens de weg naar zijn/haar bureau uit

te leggen.

Geen verwittiging dat de afspraak

aangekomen is.

Verwittig altijd dat de afspraak

toegekomen is, zo komt de klant niet

voor een verassing te staan moest

mevrouw X/meneer X nog in gesprek

zijn.

Nonchalante afsluiting van het gesprek. Sluit het gesprek af met een positieve

noot op een beleefde manier. De klant

zal dit onthouden en jij bent het

uithangbord van het bedrijf.

Geen respect voor de klant. Als je de klant niet verder kan helpen,

zeg je dit op een beleefde manier en

vraag je of er nog iets is.

Oplossingssleutel partnerwerk

Verbetersleutel

Oriënteren:

In deze opdracht leren jullie

Welke standaardzinnen er binnen een onthaalgesprek gebruikt worden

Welke zinnen niet van toepassing zijn binnen een onthaalgesprek

Voorbereiden:

Tijdens deze opdracht werken jullie met twee

Jullie maken gebruik van de zinnen in de envelop

Jullie vullen samen het opdrachtenblad in, hiervoor maak je gebruik van het juist/niet juist overzicht in de enveloppe.

Jullie oefenen een onthaalgesprek in aan de hand van de standaardzinnen

Uit te voeren:

Stap 1

Lees alle zinnen die in de envelop zitten Stap 2

Vul de cijfers, van de zinnen die als standaardzinnen binnen een onthaalgesprek gebruikt worden, in bij opdracht 1.

Stap 3

Vul de cijfers van de zinnen die niet geschikt zijn binnen een onthaalgesprek Stap 4

64

Lees de situatie die in de enveloppe zit

Oefen een onthaalgesprek dat voor deze situatie van toepassing is

Probeer zoveel mogelijk gebruik te maken van de standaard zinnen

Jullie spelen beiden eens de onthaalmedewerker

Opdracht 1:

Zinnen die binnen het onthaalgesprek horen

NR Uitleg waarom deze binnen het onthaalgesprek thuishoren

1 De klant voelt zich welkom in het bedrijf en je spreekt hem op een

beleefde manier aan.

4 Het is belangrijk dat je de klant aanmeldt zodat de persoon waar hij/zij

een afspraak mee heeft, weet dat zijn afspraak aanwezig is.

8 Als de persoon waar de klant een afspraak mee heeft nog niet beschikbaar

is, laat je de klant best even wachten in de wachtzaal. De klant kan daar op

zijn gemak nog even plaats nemen.

3 Het is belangrijk dat je de persoon waarmee de klant een afspraak heeft,

verwittigt dat zijn/haar afspraak aangekomen is.

7 Door de klant trefpunten te geven (bv. de lift, wachtkamer,…) zal deze zijn

weg gemakkelijker binnen het bedrijf vinden.

10 Als de persoon waar de klant een afspraak mee heeft niet aanwezig is,

geef je duidelijk door aan de klant wanneer hij wel terug kan komen.

13 Als de persoon waar de klant een afspraak mee heeft nog niet beschikbaar

is, laat je de klant best even wachten in de wachtzaal. De klant kan daar op

zijn gemak nog even plaats nemen.

15 Eindig het gesprek altijd op een vriendelijke toon. Zo zal de klant een

positief gevoel overhouden aan dit gesprek.

14 Als de klant nog geen afspraak heeft, is het belangrijk te weten wat het

doel van zijn afspraak/bezoek zou zijn.

Opdracht 2

Zinnen die niet binnen het onthaalgesprek thuishoren

65

NR Uitleg waarom deze niet binnen het onthaalgesprek thuishoren

11 Binnen een onthaalgesprek begroet je de klant altijd op een vriendelijke

manier, je gebruikt hiervoor ook Algemeen Nederlands.

5 Ook al weet de klant bij wie hij moet zijn, het is belangrijk om hem toch

nog eens de weg naar zijn/haar bureau uit te leggen.

9 Verwittig altijd dat de afspraak toegekomen is, zo komt de klant niet

voor een verassing te staan moest mevrouw X/meneer X nog in gesprek

zijn.

6 Sluit het gesprek af met een positieve noot op een beleefde manier. De

klant zal dit onthouden en jij bent het uithangbord van het bedrijf.

2 Als je de klant niet verder kan helpen, zeg je dit op een beleefde manier

en vraag je of er nog iets is.

DEEL II: ZELFSTANDIG WERK

Opdrachtenblad zelfstandig werk

Opdrachten


Welke fasen er binnen het onthaal zijn

Welke standaardzinnen bij welke fase horen

Hoe een onthaalgesprek opgebouwd is

Uit te voeren:

Zet de verschillende de fasen van een onthaal in de juiste volgorde

Schrijf het nummer van de fase naast de standaard zinnen die bij de fase horen

Zet alle zinnen nu in de juiste volgorde

1.

Fasen van het onthaal Juiste volgorde NR

Het doel van het bezoek

achterhalen

De doorverwijzing

66

De begroeting

De registratie

Het afscheid

2.

1 U neemt hier naast de receptiedesk de lift naar het tweede verdiep. U gaat

de gang naar rechts en op uw linkerkant ziet u het kantoor van meneer X.

2 X er is een dame/heer die een afspraak met u had om 15u.

3 Goede namiddag mevrouw/meneer waarmee kan ik u helpen?

4 Nog een prettige dag toegewenst, meneer/mevrouw X.

5 Meneer X zal niet beschikbaar zijn voor 16u.

6 Een ogenblik, ik verwittig mevrouw X dat u aangekomen bent.

7 Wie mag ik aanmelden a.u.b, meneer/mevrouw?

8 Mag ik vragen welke de reden is van uw afspraak?

3.

Oplossingensleutel zelfstandig werk

Opdrachten


Welke fasen er binnen het onthaal zijn

Welke standaardzinnen bij welke fase horen

Hoe een onthaalgesprek opgebouwd is

Uit te voeren:

67

Zet de verschillende de fasen van een onthaal in de juiste volgorde

Schrijf het nummer van de fase naast de standaard zinnen die bij de fase horen

Zet alle zinnen nu in de juiste volgorde

1.

Fasen van het onthaal Juiste volgorde NR

Het doel van het bezoek

achterhalen

De begroeting 1

De doorverwijzing Het doel van het bezoek achterhalen 2

De begroeting De registratie 3

De registratie De doorverwijzing 4

Het afscheid Het afscheid 5

2.

1 U neemt hier naast de receptiedesk de lift naar het tweede verdiep. U gaat

de gang naar rechts en op uw linkerkant ziet u het kantoor van meneer X.

4

2 X er is een dame/heer die een afspraak met u had om 15u. 3

3 Goede namiddag mevrouw/meneer waarmee kan ik u helpen? 1

4 Nog een prettige dag toegewenst, meneer/mevrouw X. 5

5 Meneer X zal niet beschikbaar zijn voor 16u. 4

6 Een ogenblik, ik verwittig mevrouw X dat u aangekomen bent. 3

7 Wie mag ik aanmelden a.u.b, meneer/mevrouw? 3

8 Mag ik vragen welke de reden is van uw afspraak? 2

3.

3

8

7

6

2

5

1

4

68

4.5.Leerpad

Opdrachtenblad + invulblad

Opdrachten


Hoe je als bediende omgaat met een klant zowel positief als negatief.

Hoe een klant zou reageren op uw gedrag als bediende.

Voorbereiden: Elke leerling maakt individueel de oefeningen op de computer. Ga naar de site: www.bosshaus.be/habu

Uit te voeren:

Stappen

Ga naar de site www.bosshaus.be/habu.

Selecteer de knop waarvan jij denkt dat het de juiste oplossing is voor het vervolg van het gesprek.

Schrijf elke stap hieronder op.

Noteer de verschillende stappen die je hebt gebruikt om zo aan het einde te komen

van de oefening.

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

Stap 7

Stap 8

Stap 9

Stap 10

Wat is je eindgevoel bij het doorlopen van de verschillende stappen.

-----------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------

69

Leerpad zelf

Het leerpad zelf kan u vinden op www.bosshaus.be/habu.

Hieronder de kapstok van het leerpad.

http://www.bosshaus.be/habu

71

Leerkrachtenblad

handleiding leerkracht- leerpad

Doel oefening:

De leerling krijg als eerste een filmpje te zien waarbij de klant binnenkomt. De

leerlingen krijgen daaronder keuze uit verschillende mogelijkheden van reageren.

De ene mogelijkheid van reageren is al beter dan de andere. Na elke keuze

verschijnt er een nieuw filmpje waarna ze alweer een keuze krijgen. De leerlingen

moeten zich zowel in het standpunt van de klant kunnen plaatsten als in die van de

bediende. Zo leren de leerlingen ook reageren op bepaalde, onvoorziene reacties

van de klant.

De leerling doorloopt de stappen zoals een gesprek in het echt zou moeten

gebeuren, liefst zo vriendelijke en positief mogelijk.

Indien er tijd over is, kunnen de leerlingen alle andere keuzes uitproberen zodat

hij/zij ziet hoe het niet moet.


De leerling zal op die manier leren hoe een gesprek moet gevoerd worden aan het

onthaal. Daarnaast zal de leerlingen ook leren hoe te reageren op onvoorziene

reacties van de klant.

Hoe oefenen:

De leerlingen kunnen naar de website www.bosshaus.be/habu gaan maar de

bestanden zullen ook offline beschikbaar gesteld worden. Niet enkel omdat we niet

weten of er internet zal zijn of niet, maar ook voor het mogelijks vastlopen van de

filmpjes door de grote hoeveelheid data.

http://www.bosshaus.be/habu

72

4.6.Organogram

Opdrachten 5e jaar

Opdrachtenblad

Opdrachten


Aan de hand van casussen het organogram invullen

Aan de hand van casussen de plattegrond invullen

Aan de hand van casussen een klant op de juiste manier doorverwijzen

Voorbereiden: De werkbundel vullen jullie elk apart in. De spreekoefening is per twee.

Jullie maken gebruik van de werkbundel.

Nadien wordt de werkbundel verbeterd.

Jullie oefenen per twee de situaties.

Jullie brengen dan die situatie vooraan in de klas.

De leerkracht beoordeeld jullie daarop.

Uit te voeren:

Stap 1

Maak de oefeningen op het organogram en de plattegrond individueel. Stap 2

De oefeningen worden klassikaal verbeterd. Stap 3

Per twee krijgen jullie elk een situatie en een plattegrond. Je bereidt de oefening samen voor. Het is de bedoeling dat jullie aan de hand van de situatie een persoon juist kunnen doorverwijzen in een bedrijf.

Stap 4

Jullie brengen de situaties vooraan in de klas.

De leerkracht zal je daarop quoteren.

Werkbladeren 5e jaar

- Leerlingenbladeren

- Leerkrachtenbladeren

73

Organogram

Korte herhaling

Wat is een organogram?

……………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………

Wat is het doel van het organogram?

- …………………………………………………………………………………………………...

- …………………………………………………………………………………………………...

- …………………………………………………………………………………………………...

Situatie 1

We bevinden ons in een school. Het hoofd van de school is mevrouw Callewaert. Zij

staat rechtstreeks in contact met het algemene onthaal. Onder hem vinden we drie

graadcoördinatoren. Ten eerste hebben we meneer Vanlanduyt die instaat voor de

eerste graad. Als tweede mevrouw Verduyn die verantwoordelijk is voor de tweede

graad. Ten slotte hebben we meneer Vynckier die de derde graad voor zich neemt.

Elke graad beschikt over een onthaal, boekhouding en een materiaal

verantwoordelijke. De eerste graad kan voor vragen (in welk lokaal welke leerkracht

zit) terecht bij mevrouw De Grave die aan het onthaal zit. De boekhouding is de

verantwoordelijkheid van meneer De Grijse. De materiaal verantwoordelijke is voor

hen meneer Portier. In de derde graad vinden we de joviale mevrouw Watteny terug

tussen alle facturen en bestellingen in. Naast haar zit meneer Decastekker die

ervoor zorgt dat elke leerling het juiste materiaal heeft. Als laatste hebben we daar

nog meneer Vanwalleghem die altijd klaarstaat aan het onthaal. In de tweede graad

vinden we aan het onthaal mevrouw Vanacker terug. De verantwoordelijke voor de

boekhouding is meneer Es en als materiaal verantwoordelijke meneer Verhelst.

74

Het organogram situatie 1

Vul het onderstaande organogram in, aan de hand van de voorstaande tekst.

75

plattegrond situatie 1

Elke persoon heeft ook zijn eigen bureau. Vul de plattegrond op de volgende

pagina, in aan de hand van volgende tekst.

We komen de school binnen en aan onze rechterkant komen we direct aan het

algemeen onthaal. Omdat het algemeen onthaal rechtstreeks in contact staat met de

directeur bevindt zijn bureau net er naast. Van elke graad zit de graadcoördinater

en het onthaal samen. Net naast de ingang aan de linkerkant komen we het kantoor

van de materiaal verantwoordelijke van de eerste graad tegen. Ernaast zit meneer De

Grijse en er nog eens naast vinden we het onthaal.

Tegenover het onthaal van de eerste graad vinden we het onthaal van de tweede

graad. Als eerste naast het onthaal van de tweede graad vinden we meneer Es en er

nog eens naast meneer Verhelst.

Helemaal op het einde van de gang net voor de directeur zit de materiaal

verantwoordelijk van de derde graad. Ernaast vinden we de boekhouding. Dan in het

kantoor die over is zit de graadcoördinater en het onthaal van de derde graad.

Naam: klas: klasnummer:

76

Ingang

INGANG

:

77

Situatie 2

Het familiebedrijf Willems is gespecialiseerd in drukwerk. Aan het hoofd van deze

zaak staat Inge zij zit tevens ook aan het onthaal. Ze wordt bijgestaan door haar

twee zonen en twee dochters. De oudste dochter Nina neemt de aankopen op zich.

Haar tweede dochter Charlotte neemt dan de volledige boekhouding op zich.

Haar jongste zoon Pieter staat altijd klaar voor de klanten hij is dan ook de

verkoper. Als laatste hebben we nog Alexander hij is verantwoordelijk voor het

personeel. Zoals je ziet heeft elk zijn verantwoordelijkheid maar samen helpen ze

ook in de drukkerij.

Organogram situatie 2

Vul onderstaande Organogram in aan de hand van bovenstaande tekst.

78

Plattegrond situatie 2

. Als we de ingang zijn gepasseerd dan zien we links van ons het onthaal. Aan de ander kant van de ingang zijn er allemaal

kantoren. Naast de zithoek zit Charlotte net naast haar zit Alexander. Een deur verder zit de aankoopverantwoordelijke, mooi

naast de drukkerij zelf. Zo moet ze niet te ver lopen om haar producten te bestellen als er iets op dreigt te geraken. Rechtover

Nina zit de verkoop een groot ruim kantoor om te onderhandelen met de klanten. Het kantoortje die overblijft is die van Inge. ‟s

Avonds werkt ze daar verder als de winkel gesloten is.

Vul nu onderstaande plattegrond in.

INGANG

79

Situatie 3

We bevinden ons in de bloeiende kledingzaak van Julie Leyseele. Ze koopt zelf al

haar kleren aan en is daardoor veel in het buitenland. Maar ze kan met een gerust

hart haar zaak achterlaten want achter haar staat een sterk team. Daarin vinden we

Kato Schepens die verantwoordelijk is voor het magazijn. Daarnaast hebben we

Brecht De Clerq die alle kledingstukken een prijs geeft en ze ook verkoopt. Onder

hem staan de twee sympathieke verkoopsters Izarra en Justine. Julie heeft ook

iemand de verantwoordelijk is voor de boekhouding en dit is Paul Christiaans. Door

de goede samenwerking van alle afdelingen kan Julie die de

eindverantwoordelijkheid draagt met een gerust hart vertrekken naar het

buitenland.


Vul onderstaande Organogram in aan de hand van voorgaande tekst.

80


Wanneer we de winkel binnenkomen dan zitten we direct in de verkoopruimte.

De dubbele deur aan het eind van de winkel is de deur naar het magazijn.

Wanneer we terug keren naar de winkel zelf en de andere deur nemen achteraan

de winkelruimte dan komen we in een gang terecht. De eerste deur aan de

rechterkant is de deur naar het kantoor van de zaakvoerder. Een deur verder

vinden we de boekhouding terug.

Vul onderstaande plattegrond in. Plattegrond in 3 D

ING

AN

G

:

81

Situatie 4

We bevinden ons op het bedrijventerrein van Diksmuide. Daar staat een reusachtige

koekjesfabriek. De zaakvoerder van de koekjesfabriek is Sjaakie Wachters. Hij heeft

drie kinderen, elk zijn ze verantwoordelijk voor een afdeling.

De oudste zoon Koen is afgestudeerd in de richting handelswetenschappen en is

verantwoordelijk voor de commerciële afdeling. Koen heeft de leiding over drie

mensen, Ellen Van Doren, Bram Tavernier en Jean Claessens. Ellen staat in voor de

public relations van het bedrijf. Bram is verantwoordelijk voor de aankoop van alle

grondstoffen. Tenslotte hebben we nog Jean die verantwoordelijk is voor de

verkoopsafdeling.

De zus van Koen, Anja is hoofd van de administratie. Zij heeft twee medewerkers in

haar team, Petra Beulens en Tom Vercruysse. Tom staat in voor de administratie

zelf. Zijn taak houdt in dat hij zich bezighoudt met het opstellen van facturen en

voor de briefwisseling. Ook zorgt hij ervoor dat elke afdeling de juiste informatie

krijgt. Petra houdt zich dan vooral bezig met alle administratie rond het personeel,

loonadministratie en aannemen van arbeiders en bedienden.

De jongste zoon van Sjaakie, Tim staat in voor de productieafdeling. Hij beschikt

over drie medewerkers. Dorien, Sander en Dimitri. Dimitri staat in voor de productie

zelf, het maken van de verschillende koekjes. Zijn collega Sander is verantwoordelijk

voor de technische kant van de productie. Hij zorgt ervoor dat het machinepark

perfect onderhouden blijft en bij breuken is hij als eerste om het te herstellen.

Dorien helpt samen met Sander de machines te onderhouden. Maar zij neemt er de

gebouwen ook nog bij.

:

82


Vul onderstaande organogram in aan de hand van de tekst op de vorige pagina.

83


Net aan de ingang aan de rechterkant vinden we het onthaal terug. Daar vinden we

Tom, naast hem zit de zaakvoerder. Helemaal rechts in het hoekje zitten Petra en

Anja. Recht tegenover de zaakvoerder en het onthaal zit de commercieel

verantwoordelijke samen met de verkoper. Naast hen zit de persoon die

verantwoordelijk is voor de P.R.. Naast het kantoor van de P.R. verantwoordelijke

hebben we een fijne gang. Als je door die fijne gang loopt kom je aan je linkerkant

een deur tegen. Als je die deur binnen gaat kom je bij Bram. Wanneer we door zijn

kantoor lopen en de deur recht voor ons openen dat zitten we bij Sander. Nog eens

naast Sander zit de onderhoudsverantwoordelijke. Het kleine kantoortje die dan nog

overschiet daar zitten Dimitri en Tim. Het grootste deel die over is, is de

productieruimte.

Plattegrond in 3D

INGANG

84

Vul in de plattegrond de naam plus de verantwoordelijkheid van elke persoon in?

INGANG

85

Organogram

Korte herhaling


= een schematische voorstelling van de organisatie van een bedrijf.


- De verdeling van de taken in het bedrijf;

- De verantwoordelijkheid van de personeelsleden;

- De afspraken die gemaakt moeten worden.

Situatie 1

We bevinden ons in een school. Het hoofd van de school is mevrouw Callewaert. Zij

staat rechtstreeks in contact met het algemene onthaal. Onder hem vinden we drie

graadcoördinatoren. Ten eerste hebben we meneer Vanlanduyt die instaat voor de

eerste graad. Als tweede mevrouw Verduyn die verantwoordelijk is voor de tweede

graad. Ten slotte hebben we meneer Vynckier die de derde graad voor zich neemt.

Elke graad beschikt over een onthaal, boekhouding en een materiaal

verantwoordelijke. De eerste graad kan voor vragen (in welk lokaal welke leerkracht

zit) terecht bij mevrouw De Grave die aan het onthaal zit. De boekhouding is de

verantwoordelijkheid van meneer De Grijse. De materiaal verantwoordelijke is voor

hen meneer Portier. In de derde graad vinden we de joviale mevrouw Watteny terug

tussen alle facturen en bestellingen in. Naast haar zit meneer Decastekker die

ervoor zorgt dat elke leerling het juiste materiaal heeft. Als laatste hebben we daar

nog meneer Vanwalleghem die altijd klaarstaat aan het onthaal. In de tweede graad

vinden we aan het onthaal mevrouw Vanacker terug. De verantwoordelijke voor de

boekhouding is meneer Es en als materiaal verantwoordelijke meneer Verhelst.

86



87


Elke persoon heeft ook zijn eigen bureau. Vul de plattegrond op de volgende

pagina, in aan de hand van volgende tekst.

We komen de school binnen en aan onze rechterkant komen we direct aan het

algemeen onthaal. Omdat het algemeen onthaal rechtstreeks in contact staat met de

directeur bevindt zijn bureau net er naast. Van elke graad zit de graadcoördinater

en het onthaal samen. Net naast de ingang aan de linkerkant komen we het kantoor

van de materiaal verantwoordelijke van de eerste graad tegen. Ernaast zit meneer De

Grijse en er nog eens naast vinden we het onthaal.

Tegenover het onthaal van de eerste graad vinden we het onthaal van de tweede

graad. Als eerste naast het onthaal van de tweede graad vinden we meneer Es en er

nog eens naast meneer Verhelst.

Helemaal op het einde van de gang net voor de directeur zit de materiaal

verantwoordelijk van de derde graad. Ernaast vinden we de boekhouding. Dan in het

kantoor die over is zit de graadcoördinater en het onthaal van de derde graad.

89

Situatie 2

Het familiebedrijf Willems is gespecialiseerd in drukwerk. Aan het hoofd van deze

zaak staat Inge zij zit tevens ook aan het onthaal. Ze wordt bijgestaan door haar

twee zonen en twee dochters. De oudste dochter Nina neemt de aankopen op zich.

Haar tweede dochter Charlotte neemt dan de volledige boekhouding op zich.

Haar jongste zoon Pieter staat altijd klaar voor de klanten hij is dan ook de

verkoper. Als laatste hebben we nog Alexander hij is verantwoordelijk voor het

personeel. Zoals je ziet heeft elk zijn verantwoordelijkheid maar samen helpen ze

ook in de drukkerij.


Vul onderstaande Organogram in aan de hand van bovenstaande tekst.

90


Als we de ingang zijn gepasseerd dan zien we links van ons het onthaal. Aan de ander kant van de ingang zijn er allemaal

kantoren. Naast de zithoek zit Charlotte net naast haar zit Alexander. Een deur verder zit de aankoopverantwoordelijke, mooi

naast de drukkerij zelf. Zo moet ze niet te ver lopen om haar producten te bestellen als er iets op dreigt te geraken. Rechtover

Nina zit de verkoop een groot ruim kantoor om te onderhandelen met de klanten. Het kantoortje dat overblijft, is die van Inge.

‟s Avonds werkt ze daar verder als de winkel gesloten is.

Vul nu onderstaande plattegrond in.

INGANG

91

Situatie 3

We bevinden ons in de bloeiende kledingzaak van Julie Leyseele. Ze koopt zelf al

haar kleren aan en is daardoor veel in het buitenland. Maar ze kan met een gerust

hart haar zaak achterlaten want achter haar staat een sterk team. Daarin vinden we

Kato Schepens die verantwoordelijk is voor het magazijn. Daarnaast hebben we

Brecht De Clerq die alle kledingstukken een prijs geeft en ze ook verkoopt. Onder

hem staan de twee sympathieke verkoopsters Izarra en Justine. Julie heeft ook

iemand de verantwoordelijk is voor de boekhouding en dit is Paul Christiaans. Door

de goede samenwerking van alle afdelingen kan Julie die de

eindverantwoordelijkheid draagt met een gerust hart vertrekken naar het

buitenland.



92


Wanneer we de winkel binnenkomen dan zitten we direct in de verkoopruimte.

De dubbele deur aan het eind van de winkel is de deur naar het magazijn.

Wanneer we terug keren naar de winkel zelf en de andere deur nemen achteraan

de winkelruimte dan komen we in een gang terecht. De eerste deur aan de

rechterkant is de deur naar het kantoor van de zaakvoerder. Een deur verder

vinden we de boekhouding terug.

Vul onderstaande plattegrond in. Plattegrond in 3 D

ING

AN

G

93

Situatie 4

We bevinden ons op het bedrijventerrein van Diksmuide. Daar staat een reusachtige

koekjesfabriek. De zaakvoerder van de koekjesfabriek is Sjaakie Wachters. Hij heeft

drie kinderen, elk zijn ze verantwoordelijk voor een afdeling.

De oudste zoon Koen is afgestudeerd in de richting handelswetenschappen en is

verantwoordelijk voor de commerciële afdeling. Koen heeft de leiding over drie

mensen, Ellen Van Doren, Bram Tavernier en Jean Claessens. Ellen staat in voor de

public relations van het bedrijf. Bram is verantwoordelijk voor de aankoop van alle

grondstoffen. Tenslotte hebben we nog Jean die verantwoordelijk is voor de

verkoopsafdeling.

De zus van Koen, Anja is hoofd van de administratie. Zij heeft twee medewerkers in

haar team, Petra Beulens en Tom Vercruysse. Tom staat in voor de administratie

zelf. Zijn taak houdt in dat hij zich bezighoudt met het opstellen van facturen en

voor de briefwisseling. Ook zorgt hij ervoor dat elke afdeling de juiste informatie

krijgt. Petra houdt zich dan vooral bezig met alle administratie rond het personeel,

loonadministratie en aannemen van arbeiders en bedienden.

De jongste zoon van Sjaakie, Tim staat in voor de productieafdeling. Hij beschikt

over drie medewerkers. Dorien, Sander en Dimitri. Dimitri staat in voor de productie

zelf, het maken van de verschillende koekjes. Zijn collega Sander is verantwoordelijk

voor de technische kant van de productie. Hij zorgt ervoor dat het machinepark

perfect onderhouden blijft en bij breuken is hij als eerste om het te herstellen.

Dorien helpt samen met Sander de machines te onderhouden. Maar zij neemt er de

gebouwen ook nog bij.

94



95


Net aan de ingang aan de rechterkant vinden we het onthaal terug. Daar vinden we

Tom, naast hem zit de zaakvoerder. Helemaal rechts in het hoekje zitten Petra en

Anja. Recht tegenover de zaakvoerder en het onthaal zit de commercieel

verantwoordelijke samen met de verkoper. Naast hen zit de persoon die

verantwoordelijk is voor de P.R.. Naast het kantoor van de P.R. verantwoordelijke

hebben we een fijne gang. Als je door die fijne gang loopt kom je aan je linkerkant

een deur tegen. Als je die deur binnen gaat kom je bij Bram. Wanneer we door zijn

kantoor lopen en de deur recht voor ons openen dat zitten we bij Sander. Nog eens

naast Sander zit de onderhoudsverantwoordelijke. Het kleine kantoortje die dan nog

overschiet daar zitten Dimitri en Tim. Het grootste deel die over is, is de

productieruimte.

Plattegrond in 3D

INGANG

96

Vul in de plattegrond de naam plus de verantwoordelijkheid van elke persoon in?

INGANG

97

Situatiekaartjes

Vandaag help je de mensen in het

algemeen onthaal. Er komt een

moeder langs die een afspraak heeft

met mevrouw Verduyn om 14u. De

moeder is een kwartiertje te vroeg. Jij

zegt dat mevrouw Verduyn nog even

in gesprek is. De moeder vraagt aan

u waar ze mevrouw Verduyn kan

vinden. Het is aan jou om de juiste

weg uit te leggen aan de moeder

Situatie 1

Je helpt vandaag de

graadcoördinator van de eerste

graad. Er komt een leerling in paniek

die thuis een brief had gekregen

over de schoolfactuur. Waar moet

die leerling naar toe en leg hem/haar

de weg uit.

Situatie 1


algemeen onthaal. Er komt een

nieuwe leerling toe die zich wilt

inschrijven in het derde jaar. u legt

hem/ haar uit dat hij/zij eerst naar

de directeur moet om zich voor te

stellen. Daarna moet hij/zij zich

aanmelden bij de graadcoördinator

en achter zijn materiaal gaan bij de

materiaal verantwoordelijke.

Je legt ook terwijl uit wie waar zit.

Situatie 1

Je helpt vandaag Inge aan het

onthaal. Een klant komt binnen en

had een afspraak met de verkoper.

Maar die is voorlopig nog niet

aanwezig. Je zegt tegen de klant

waar het kantoor van de verkoper

bevindt, maar dat hij/zij eerst

eventjes mag wachten in de zetel tot

de verkoper er is.

Situatie 2

98


onthaal. Er komt een persoon die

graag zou willen solliciteren. Je zegt

bij wie hij/zij daarvoor moet zijn en

legt hem/haar uit waar zijn kantoor

bevindt.

Situatie 2


onthaal. Er komt een

vertegenwoordiger van een bedrijf

die bepaalde inkt maakt. Je zegt

hem/ haar bij wie ze daarvoor

moeten zijn en je legt tevens ook uit

waar haar kantoor ligt.

Situatie 2

Je staat in de winkel als verkoper.

Een klant die een grote bestelling

had gedaan komt binnen. De klant

legt uit dat er iets verkeerd is met de

factuur. Je zegt wie er daar voor

verantwoordelijk is en stuurt die

persoon door.

Situatie 3

Je staat in de winkel als verkoper.

Een klant komt binnen en had een

afspraak met de zaakvoerder. Jij zegt

de klant waar de zaakvoerder haar

kantoor bevindt.

Situatie 3

Jij staat vandaag aan het onthaal. Er

komt een vertegenwoordiger van

nieuwe machines binnen. Hij wil de

nieuwste technologie om koekjes te

maken komen voorstellen. Je zegt

tegen de vertegenwoordiger bij wie


komt een persoon die graag zou

willen solliciteren. Je zegt bij wie

hij/zij daarvoor moet zijn en legt

hem/haar uit waar zijn kantoor

bevindt.

99

hij moet zijn. Ook leg je uit waar

zijn/haar kantoor te vinden is.

Situatie 4

Situatie 4

Jij staat vandaag aan het onthaal. De

drukker komt binnen met de nieuwe

affiches. De drukker zou graag de

mening weten van de persoon die

verantwoordelijk is voor de public

relations. Terwijl hij de affiches

toont, zegt jij dat je de bestelling

zult ontvangen. Je zegt hem ook

waar het kantoor te vinden is van de

P.R.

Situatie 4



nieuwe suikers om eventueel te

verwerken in de koekjes. Je zegt




Situatie 4

100

Feedbackfiche

Feedbackfiche: Doorverwijzing klanten. (Organogram en plattegrond)

3 Houding

Open houding 1 2 3 4 5

Schouders recht 1 2 3 4 5

Gebruik van de handen 1 2 3 4 5

Oogcontact 1 2 3 4 5

Opmerking: ......................................................................................................

.........................................................................................................................

………………………………………………………………………………………

2 Taal

Articulatie 1 2 3 4 5

Algemeen Nederlands (AN) 1 2 3 4 5

Volume 1 2 3 4 5

Opmerking: ......................................................................................................

.........................................................................................................................

………………………………………………………………………………………

3 Geziene leerstof

Gebruik plattegrond 1 2 3 4 5

Juiste doorverwijzing 1 2 3 4 5

101

Juiste informatie meegeven aan de klant 1 2 3 4 5

Opmerking:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Reflecteren:


1 2 3 4 5


1 = onvoldoende, 2 = nipt onvoldoende, 3 = voldoende, 4 = goed, 5 = uitmuntend

Opdrachten 6e jaar

Opdrachtenblad

Opdrachten


Aan de hand van casussen het organogram invullen

Aan de hand van casussen de plattegrond invullen

Aan de hand van casussen een klant op de juiste manier doorverwijzen

Voorbereiden: De werkbundel vullen jullie elk apart in. De spreekoefening is per twee.

Jullie maken gebruik van de werkbundel.

Nadien wordt de werkbundel verbeterd.

102

Jullie oefenen per twee de situaties.

Jullie brengen dan die situatie vooraan in de klas.

De leerkracht beoordeeldt jullie daarop.

Uit te voeren:

Stap 1

Maak de oefeningen op het organogram en de plattegrond individueel. Stap 2

De oefeningen worden klassikaal verbeterd. Stap 3

Per twee krijgen jullie elk een situatie en een plattegrond. Je bereidt de oefening samen voor. Het is de bedoeling dat jullie aan de hand van de situatie een persoon juist kunnen doorverwijzen in een bedrijf.

Stap 4

Jullie brengen de situaties vooraan in de klas.

De leerkracht zal je daarop quoteren.

Werkbladen 6e jaar

- Leerlingenbladen

- Leerkrachtenbladen

103

Organogram

Korte herhaling


……………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………


- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

- …………………………………………………………………………………………………

Situatie 1

Elke school behoort tot een scholengemeenschap. De scholengemeenschap die we

hier dichter bekijken is scholengemeenschap westkust. Onder deze gemeenschap

bevinden zich drie scholen, het Vrij Technisch Instituut (VTI), het Aloysiuscollege en

het Koninklijk technisch Atheneum (KTA). Wij zullen het Vrij Technisch Instituut wat

dichter bekijken. Zoals elke school heeft ook deze school een directeur. Net onder

hem staan de onderdirecteur en de technisch adviseur, deze personen staan hem bij

met raad en daad. Onder hen vinden we het onthaal, de boekhouding en de

materiaal verantwoordelijke. Elke dag staan er twee vaste medewerkers klaar om de

mensen te helpen aan het onthaal. Ook op de boekhouding staan twee vaste

medewerkers klaar om alles omtrent betalingen te regelen. En onze enige materiaal

verantwoordelijke staat klaar om alle leerlingen van het juiste materiaal te voorzien.

104



105


Het voorgebouw van deze school is opgedeeld in twee verdiepingen, het gelijkvloers

en het eerste verdiep. Onmiddellijk na de ingang aan je rechterkant vinden we het

onthaal. Daar staan twee medewerkers klaar om iedereen te helpen. De andere

ruimtes op het gelijkvloers zijn allemaal klaslokalen. Naast het onthaal is er een trap

naar boven. Wanneer we deze trap nemen en bovenkomen dan komen we aan onze

linkerkant een deur tegen. Achter die deur zit de directeur, het kantoor dichtste

naast hem vinden we de materiaal verantwoordelijk. Zoals je ziet heeft hij een

enorm kantoor omdat alle materiaal erin ligt. Één deur verder aan dezelfde kant

zitten de mensen van de boekhouding. Recht tegenover de boekhouding zit de

technisch adviseur. Het kantoor die dan nog overblijft is van de onderdirecteur.

Vul de onderstaande plattegronden in aan de hand van bovenstaande beschrijving.

gelijkvloer

Eerste verdieping

ING

AN

G

106

Situatie 2

In de streekkrant staat het volgende artikel op de voorpagina:

VERBO 25 jaar jong!

De firma Verbo uit Aartselaar viert volgend weekend feest! Het familiebedrijf,

gespecialiseerd in huwelijkslijsten, bestaat dan 25 jaar.

Jean VERBOven, een dynamische vijftiger, is begonnen in een piepklein winkeltje. „In

onze beginjaren verkochten we alleen maar wat keukengerei en porselein, maar op

verzoek van de klanten is ons assortiment in de loop van de jaren sterk uitgebreid.

Zo zijn er o.a. een paar praktische artikelen bijgekomen, zoals wasmanden,

strijkijzers en trapladders. Kortom, alles wat jonge trouwers nodig hebben!‟

Door de snelle uitbreiding kon Jean wel wat hulp gebruiken. „Maar we zijn al die

jaren een echt familiebedrijf gebleven hoor,‟ zegt de zaakvoerder trots.

Michiel, broer van Jean, is dan ook al bijna 22 jaar werkzaam in het bedrijf. Hij is

verantwoordelijk voor de logistiek. Dat houdt in dat hij alles in verband met

transporten, de ontvangst en de verzending van de goederen regelt. Hij krijgt

hiervoor hulp van twee magazijnchefs: Raf Van Winckel en Werner Vertommen.

De dochter van de zaakvoerder, Eline, is twee jaar geleden afgestudeerd en neemt

sindsdien de volledige administratie voor haar rekening.

„Dit maakt het voor mij veel makkelijker: nu kan ik mij volledig op de verkoop

concentreren. Maar in een bedrijf in volle uitbreiding kun je dat niet alleen. Daarom

heb ik al jaren twee verkoopsters in dienst, Nancy Hermans en Sofie Rubbrecht. En

dan mag ik zeker mijn vrouw niet vergeten. Zij neemt alle telefoons op en regelt alle

afspraken met de leveranciers. „zegt Jean Verboven. Donderdag was het een drukte

van jewelste bij Verbo. Alles moet perfect in orde gebracht worden voor de grootse

receptie van zaterdag: Wij wensen het team van Verbo alvast veel succes voor de

volgende 25 jaar!

(mvt) 6/11/2014 (kleine herwerking)

Bron: (mvt, 2006)

107


Vul het onderstaande organogram in aan de hand van het krantenartikel.


Wanneer je het gebouw binnenkomt dan heb je recht voor je het onthaal waar we de

vrouw van meneer Verboven tegenkomen. Aan haar rechterkant vinden we de

verkoopsafdeling die speciaal afgelegen ligt om de klanten optimaal te kunnen

helpen bij hetgeen ze zoeken. Tegenover de verkoopsafdeling vinden we de

administratie terug. Aan de linkerkant van het onthaal vinden we het kantoor van

Meneer Verboven terug. Al laatste hebben we dan nog het kantoor van de logistiek

108

verantwoordelijke die samen zit met de magazijnchefs. Aangezien deze enorm goed

moeten samenwerken. Je ziet dat hun kantoor dan ook net naast het magazijn ligt.

109

Vul onderstaande plattegrond in aan de hand van de tekst op de vorige pagina. Schrijf telkens de functie plus de naam van de

persoon in kwestie op?

INGANG

110

Situatie 3

John leidt nu al bijna 26 jaar een Carrefour market. Maar omdat enkele jaren

geleden de zaak enorm groeide, moest hij een deel van de verantwoordelijkheid

overdragen. Zijn zus Els krijgt de leiding over de verkoop. Onder haar staan er twee

medewerkers, Dominique (afdeling food) en Vera (afdeling non-food).

John zijn zoon studeerde net af en stapte mee in het bedrijf. Jens is verantwoordelijk

voor de aankoop. Zijn taken zijn vooral contact opnemen met leveranciers en

handelsvertegenwoordiger. Ook hij heeft twee medewerkers, Martin (food) en

Christine (non-food). John zijn vrouw Ingrid staat in voor het persool, zij zorgt

ervoor dat iedereen zijn loon krijgt. Hun andere zoon Tibo zit al een paar jaar in de

boekhouding en wilde de administratie voor zijn rekening nemen.



111


Net voorbij de automatisch deuren komen de klanten direct in de winkelruimte terecht. Daar staat natuurlijk de verantwoordelijke

voor de verkoop met haar twee medewerkers. Achteraan de winkel, achter de dubbele klapdeuren vinden we het magazijn. In het

magazijn is er een klein bureautje voorzien voor de verantwoordelijke van de aankoop en zijn twee medewerkers. Naast het

magazijn vinden we nog een kantoor daar zitten Tibo en Ingrid. John zijn kantoor is bij de kassa‟s vanuit zijn katoor heeft hij zicht

op de klanten.

Vul onderstaande plattegrond in met de verkregen informatie. Vul naam plus de functie van de desbetreffende personen in.

INGANG

112

Situatie 4

BVBA eskidoos, een bedrijf gespecialiseerd in speelgoed wordt geleidt door Christoff

Ampe. Hij kan elke dat rekening op zijn fantastisch team. Die stel ik u nu eventjes

voor.

De verkoop wordt geregeld door Matthias Michels. Hij staat niet alleen, onder hem

vinden we Sara Pauwels, zij is verantwoordelijk voor de P.R. van het bedrijf. Ze krijgt

daarbij de hulp van Sofie Vanneste die onder haar instaat voor de promotie. Dit is

een klein stukje van de P.R.

Christoff heeft er niet voor gekozen om speelgoed aan te kopen, maar wel om

speelgoed zelf te maken. Daarvoor heeft hij Andries Degroot ingeroepen, hij is dan

ook verantwoordelijke voor de ontwikkeling en productie van het speelgoed.

Naast de verkoop en ontwikkeling hebben we ook de aankoopafdeling. In dit geval

vooral aankomen van grondstoffen om het speelgoed te maken. Daarvoor is Joachim

Follet verantwoordelijk. Onder hem werken Dries Mertens die instaat voor de

logistiek en Ward Boucquet die het magazijn voor zijn rekening neemt.

Valerie Daele zorgt ervoor dat alles omtrent facturen, betalingen,… in orde is.

Als laatste hebben we nog Laura Vandamme zij staat in voor de receptie. Onder haar

staat Hanne Smets die specifiek instaat voor het onthaal en de leveringen die

toekomen. Dat die op de juiste afdeling terecht komen.

113



114


Net aan de rechterkant van de ingang zit de receptieverantwoordelijke samen met haar collega.

Net naast hen zit Valerie en er nog eens naast de directeur. Helemaal in de rechtse hoek zit de

verkoopsverantwoordelijke met haar medewerkers. Aan de linkerkant van de ingang is de

productieruimte, de deur bevindt zich net achter het hoekje. In de productieruimte is een klein

kantoortje voorzien, daar zit Andries. We vinden achteraan de productieruimte een dubbele deur

naar het magazijn. Net boven het magazijn bevinden zicht nog twee kleine kantoortjes.

Helemaal links zitten Dries en Ward, ernaast zit Joachim.

Zet elke naam en functie op de plattegrond?

115

Organogram

Korte herhaling


= een schematische voorstelling van de organisatie van een bedrijf.


- De verdeling van de taken in het bedrijf;

- De verantwoordelijkheid van de personeelsleden;

- De afspraken die gemaakt moeten worden.

Situatie 1

Elke school behoort tot een scholengemeenschap. De scholengemeenschap die we

hier dichter bekijken is scholengemeenschap westkust. Onder deze gemeenschap

bevinden zich drie scholen, het Vrij Technisch Instituut (VTI), het Aloysiuscollege en

het Koninklijk technisch Atheneum (KTA). Wij zullen het Vrij Technisch Instituut wat

dichter bekijken. Zoals elke school heeft ook deze school een directeur. Net onder

hem staan de onderdirecteur en de technisch adviseur, deze personen staan hem bij

met raad en daad. Onder hen vinden we het onthaal, de boekhouding en de

materiaal verantwoordelijke. Elke dag staan er twee vaste medewerkers klaar om de

mensen te helpen aan het onthaal. Ook op de boekhouding staan twee vaste

medewerkers klaar om alles omtrent betalingen te regelen. En onze enige materiaal

verantwoordelijke staat klaar om alle leerlingen van het juiste materiaal te voorzien.

116



117


Het voorgebouw van deze school is opgedeeld in twee verdiepingen, het gelijkvloers

en het eerste verdiep. Onmiddellijk na de ingang aan je rechterkant vinden we het

onthaal. Daar staan twee medewerkers klaar om iedereen te helpen. De andere

ruimtes op het gelijkvloers zijn allemaal klaslokalen. Naast het onthaal is er een trap

naar boven. Wanneer we deze trap nemen en bovenkomen dan komen we aan onze

linkerkant een deur tegen. Achter die deur zit de directeur, het kantoor dichtste

naast hem vinden we de materiaal verantwoordelijk. Zoals je ziet heeft hij een

enorm kantoor omdat alle materiaal erin ligt. Één deur verder aan dezelfde kant

zitten de mensen van de boekhouding. Recht tegenover de boekhouding zit de

technisch adviseur. Het kantoor die dan nog overblijft is van de onderdirecteur.

Vul de onderstaande plattegronden in aan de hand van bovenstaande beschrijving.

gelijkvloer

Eerste verdieping

ING

AN

G

118

Situatie 2

In de streekkrant staat het volgende artikel op de voorpagina:

VERBO 25 jaar jong!

De firma Verbo uit Aartselaar viert volgend weekend feest! Het familiebedrijf,

gespecialiseerd in huwelijkslijsten, bestaat dan 25 jaar.

Jean VERBOven, een dynamische vijftiger, is begonnen in een piepklein winkeltje. „In

onze beginjaren verkochten we alleen maar wat keukengerei en porselein, maar op

verzoek van de klanten is ons assortiment in de loop van de jaren sterk uitgebreid.

Zo zijn er o.a. een paar praktische artikelen bijgekomen, zoals wasmanden,

strijkijzers en trapladders. Kortom, alles wat jonge trouwers nodig hebben!‟

Door de snelle uitbreiding kon Jean wel wat hulp gebruiken. „Maar we zijn al die

jaren een echt familiebedrijf gebleven hoor,‟ zegt de zaakvoerder trots.

Michiel, broer van Jean, is dan ook al bijna 22 jaar werkzaam in het bedrijf. Hij is

verantwoordelijk voor de logistiek. Dat houdt in dat hij alles in verband met

transporten, de ontvangst en de verzending van de goederen regelt. Hij krijgt

hiervoor hulp van twee magazijnchefs: Raf Van Winckel en Werner Vertommen.

De dochter van de zaakvoerder, Eline, is twee jaar geleden afgestudeerd en neemt

sindsdien de volledige administratie voor haar rekening.

„Dit maakt het voor mij veel makkelijker: nu kan ik mij volledig op de verkoop

concentreren. Maar in een bedrijf in volle uitbreiding kun je dat niet alleen. Daarom

heb ik al jaren twee verkoopsters in dienst, Nancy Hermans en Sofie Rubbrecht. En

dan mag ik zeker mijn vrouw niet vergeten. Zij neemt alle telefoons op en regelt alle

afspraken met de leveranciers. „zegt Jean Verboven. Donderdag was het een drukte

van jewelste bij Verbo. Alles moet perfect in orde gebracht worden voor de grootse

receptie van zaterdag: Wij wensen het team van Verbo alvast veel succes voor de

volgende 25 jaar!

(mvt) 6/11/2014 (kleine herwerking)

Bron:mvt. (2006). Verbo 25 jaar jong! . In K. V. F. Van Caer, Handelwijs 2, met

aandacht voor ICT (p. 237). Antwerpen: De Boeck.

119


Vul het onderstaande organogram in aan de hand van het krantenartikel.


Wanneer je het gebouw binnenkomt dan heb je recht voor je het onthaal waar we de

vrouw van meneer Verboven tegenkomen. Aan haar rechterkant vinden we de

verkoopsafdeling die speciaal afgelegen ligt om de klanten optimaal te kunnen

helpen bij hetgeen ze zoeken. Tegenover de verkoopsafdeling vinden we de

administratie terug. Aan de linkerkant van het onthaal vinden we het kantoor van

Meneer Verboven terug. Al laatste hebben we dan nog het kantoor van de logistiek

verantwoordelijke die samen zit met de magazijnchefs. Aangezien deze enorm goed

moeten samenwerken. Je ziet dat hun kantoor dan ook net naast het magazijn ligt.

120

Vul onderstaande plattegrond in aan de hand van de tekst op de vorige pagina. Schrijf telkens de functie plus de naam van de

persoon in kwestie op?

INGANG

121

Situatie 3

John leidt nu al bijna 26 jaar een Carrefour market. Maar omdat enkele jaren

geleden de zaak enorm groeide, moest hij een deel van de verantwoordelijkheid

overdragen. Zijn zus Els krijgt de leiding over de verkoop. Onder haar staan er twee

medewerkers, Dominique (afdeling food) en Vera (afdeling non-food).

John zijn zoon studeerde net af en stapte mee in het bedrijf. Jens is verantwoordelijk

voor de aankoop. Zijn taken zijn vooral contact opnemen met leveranciers en

handelsvertegenwoordiger. Ook hij heeft twee medewerkers, Martin (food) en

Christine (non-food). John zijn vrouw Ingrid staat in voor het persool, zij zorgt

ervoor dat iedereen zijn loon krijgt. Hun andere zoon Tibo zit al een paar jaar in de

boekhouding en wilde de administratie voor zijn rekening nemen.



122


Net voorbij de automatisch deuren komen de klanten direct in de winkelruimte terecht. Daar staat natuurlijk de verantwoordelijke

voor de verkoop met haar twee medewerkers. Achteraan de winkel, achter de dubbele klapdeuren vinden we het magazijn. In het

magazijn is er een klein bureautje voorzien voor de verantwoordelijke van de aankoop en zijn twee medewerkers. Naast het

magazijn vinden we nog een kantoor daar zitten Tibo en Ingrid. John zijn kantoor is bij de kassa‟s vanuit zijn katoor heeft hij zicht

op de klanten.

Vul onderstaande plattegrond in met de verkregen informatie. Vul naam plus de functie van de desbetreffende personen in.

INGANG

123

Situatie 4

BVBA eskidoos, een bedrijf gespecialiseerd in speelgoed wordt geleidt door Christoff

Ampe. Hij kan elke dat rekening op zijn fantastisch team. Die stel ik u nu eventjes

voor.

De verkoop wordt geregeld door Matthias Michels. Hij staat niet alleen, onder hem

vinden we Sara Pauwels, zij is verantwoordelijk voor de P.R. van het bedrijf. Ze krijgt

daarbij de hulp van Sofie Vanneste die onder haar instaat voor de promotie. Dit is

een klein stukje van de P.R.

Christoff heeft er niet voor gekozen om speelgoed aan te kopen, maar wel om

speelgoed zelf te maken. Daarvoor heeft hij Andries Degroot ingeroepen, hij is dan

ook verantwoordelijke voor de ontwikkeling en productie van het speelgoed.

Naast de verkoop en ontwikkeling hebben we ook de aankoopafdeling. In dit geval

vooral aankomen van grondstoffen om het speelgoed te maken. Daarvoor is Joachim

Follet verantwoordelijk. Onder hem werken Dries Mertens die instaat voor de

logistiek en Ward Boucquet die het magazijn voor zijn rekening neemt.

Valerie Daele zorgt ervoor dat alles omtrent facturen, betalingen,… in orde is.

Als laatste hebben we nog Laura Vandamme zij staat in voor de receptie. Onder haar

staat Hanne Smets die specifiek instaat voor het onthaal en de leveringen die

toekomen. Dat die op de juiste afdeling terecht komen.

124



125


Net aan de rechterkant van de ingang zit de receptieverantwoordelijke samen met haar collega.

Net naast hen zit Valerie en er nog eens naast de directeur. Helemaal in de rechtse hoek zit de

verkoopsverantwoordelijke met haar medewerkers. Aan de linkerkant van de ingang is de

productieruimte, de deur bevindt zich net achter het hoekje. In de productieruimte is een klein

kantoortje voorzien, daar zit Andries. We vinden achteraan de productieruimte een dubbele

deur naar het magazijn. Net boven het magazijn bevinden zicht nog twee kleine kantoortjes.

Helemaal links zitten Dries en Ward, ernaast zit Joachim.

Zet elke naam en functie op de plattegrond?

126

Situatiekaartjes


onthaal. Er komt een moeder langs

die een afspraak heeft met de

directeur om 14u. De moeder is een

kwartiertje te vroeg. Jij zegt dat de

directeur nog even in gesprek is. De

moeder vraagt aan u waar ze de

directeur kan vinden. Het is aan jou

om de juiste weg uit te leggen aan

de klant.

Situatie 1


onthaal. Een leerling komt langs met

een factuur die hij vorige week

kreeg. Er klopt iets niet met de

factuur. Jij zegt aan de leerling bij

wie hij daarvoor moet zijn. Ook leg

je uit waar het kantoor bevindt van

die persoon.

Situatie 1


onthaal. Er komt een nieuwe leerling

toe die zich net heet ingeschreven.

Hij moet nog zijn boeken gaan

ophalen bij de

materiaalverantwoordelijke. Jij legt

uit hoe de jongen bij de

materiaalverantwoordelijke geraakt.

Situatie 1

Je helpt vandaag mevrouw Verboven

aan het onthaal. Een klant komt

binnen en had een afspraak met

meneer Verboven. Hij is eventjes niet

aanwezig. Maar over een kwartiertje

is hij terug. Je zegt waar het kantoor

van meneer Verboven is.

Situatie 2

127

Je helpt vandaag mevrouw Verboven

aan het onthaal. Er komt een

leverancier binnen. Jij zegt hem dat

hij zijn documenten moet afgeven

aan de magazijnchef. Je zegt waar hij

te vinden is. Nadien moet hij zijn

levering lossen in het magazijn. Je

legt hem ook uit waar het magazijn

zich bevindt.

Situatie 2

Je bent één van de medewerkers in

de winkel. Er komt een leverancier

binnen. Jij zegt hem dat hij zijn

documenten moet afgeven aan de

aankoopverantwoordelijk. Je zegt

waar hij te vinden is. Nadien moet hij

zijn levering lossen in het magazijn.

Je legt hem ook uit waar het

magazijn zich bevindt.

Situatie 3


de winkel. Er komt een persoon die

graag zou willen solliciteren. Je zegt

bij wie hij/zij daarvoor moet zijn en

legt hem/haar uit waar zijn kantoor

bevindt.

Situatie 3


de winkel. Er komt een klant die

graag een factuur zou krijgen van

zijn boodschappen. Je zegt bij wie

hij/zij daarvoor moet zijn en legt

hem/haar uit waar zijn kantoor

bevindt.

Situatie 3



nieuwe machines binnen. Hij wil de

nieuwste technologie om speelgoed

te maken voorstellen. Je zegt tegen

de vertegenwoordiger bij wie hij

moet zijn. Ook leg je uit waar


komt een klant binnen die graag wat

meer wil weten welk speelgoed men

daar produceert. Je zegt hem/ haar

bij wie ze daarvoor moeten zijn en je

legt tevens ook uit waar haar kantoor

128

zijn/haar kantoor te vinden is.

Situatie 4

ligt

Situatie 4

Jij staat vandaag aan het onthaal. De

drukker komt binnen met de nieuwe

affiches. De drukker zou graag de

mening weten van de persoon die

verantwoordelijk is voor de

promotie. Terwijl hij de affiches

toont, zegt jij dat je de bestelling

zult ontvangen. Je zegt hem ook

waar het kantoor te vinden is van de

P.R.

Situatie 4



nieuw plastiek om eventueel te

verwerken in het speelgoed. Je zegt




Situatie 4

129

Feedbackfiche

Feedbackfiche: Doorverwijzing klanten. (Organogram en plattegrond)

4 Houding

Open houding 1 2 3 4 5

Schouders recht 1 2 3 4 5

Gebruik van de handen 1 2 3 4 5

Oogcontact 1 2 3 4 5

Opmerking: ......................................................................................................

.........................................................................................................................

………………………………………………………………………………………

2 Taal

Articulatie 1 2 3 4 5

Algemeen Nederlands (AN) 1 2 3 4 5

Volume 1 2 3 4 5

Opmerking: ......................................................................................................

.........................................................................................................................

………………………………………………………………………………………

3 Geziene leerstof

Gebruik plattegrond 1 2 3 4 5

Juiste doorverwijzing 1 2 3 4 5

Juiste informatie meegeven aan de klant 1 2 3 4 5

130

Opmerking:

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Reflecteren:


1 2 3 4 5


1 = onvoldoende, 2 = nipt onvoldoende, 3 = voldoende, 4 = goed, 5 =

uitmuntend

131

4.7.Positieve en negatieve manieren van reageren

Opdrachtenblad

Opdrachten


Een goed of slecht verloop van een onthaalgesprek kennen.

Voorbereiden: Elk groepje krijgt een situatie (klant en onthaalmedewerker). Oefen deze situatie een 5 tal minuten in.

Uit te voeren:

Stap 1

Breng jullie situatie naar voor

Reflecteer over jullie situatie o Is dit een juiste manier van reageren?

Indien je een slechte reactie had, draai de rollen om en probeer op een juiste manier te reageren.

Situatiekaartjes

Situatie 1:

Komt informatie vragen over

zonnepanelen.

Situatie 1:

Begroet de klant op een juiste manier.

Kan de klant niet verder helpen en

vraagt of hij een afspraak kan

vastleggen bij Mevrouw Peeters.

Situatie 2:

Heeft een afspraak bij meneer De Grave

om 14u.

Situatie 2:

Begroet de klant op een negatieve

manier.

Zegt onbeleefd dat meneer De Grave er

niet is en stuurt de klant weg.

132

Situatie 3:

Vraagt of de onthaalmedewerker het

kantoor van Meneer Van de Velde

Situatie 3:


Overloopt de juiste stappen voor

registratie van een klant en verwijst

door.

Meneer Van de Velde zijn bureau

bevindt zich op het tweede verdiep (te

bereiken met de liften om de hoek). Op

het tweede verdiep naar rechts en de

derde deur aan de linkerkant.

Situatie 4:

Wilt een afspraak maken met Mevrouw

Jansens voor informatie over

inbouwkasten.

Situatie 4:

Begroet de klant onbeschoft. En helpt

niet zoals het moet.

Klant Onthaalmedewerker


133



Situatie 5:

Heeft een afspraak bij de directeur.

Situatie 5:

Je zegt onbeleefd dat de directeur nu

geen tijd.

Situatie 6:

Zoekt de kamer van een zieke tante in

het ziekenhuis.

Situatie 6:


De tante ligt op het derde verdiep, op

kamer 305.

134

Situatie 7:

Zoekt een boek over de geschiedenis

van Engeland.

Situatie 7:

Bibliotheekmedewerker

Schuchtere houding en doe alsof je niet

goed weet waarover de klant het heeft.

Situatie 8:

Komt uitleg vragen over een prijsofferte

van een lot speelgoed.

Situatie 8:


Raadt de klant aan om even tijd te

nemen om de brochure door te nemen

en een samenstelling te maken van het

gewenste speelgoed. Als dit gebeurd is

kan de klant een afspraak bij u

vastleggen om in de loop van de week

bij Mevrouw Hermans.



135





2. Procesevaluatie

A. Seflassessment

Via computer

B. Peerassessment

Via computer



5.Logboek per persoon

Iedere persoon schrijft per kader uit aan welke opdracht hij/zij heeft gewerkt, wanneer en hoelang.

Sylvie Saskia Peter Jasmien

Opdracht Wanneer

Hoelang

Opdracht Wanneer

Hoelang

Opdracht Wanneer

Hoelang

Opdracht Wanneer

Hoelang

Opdracht 1

standaardzinnen

7/11/2014

19u-21u

Assertiviteits-

spel: Eerste

situaties +

reacties

uitgeschreven

als voorbeeld

6/11

15u – 17u

Filmen van

nodige

materiaal

Opmaken

algemeen

document

6/11/2014

10u – 11u30

Opdracht 2

Standaardzinnen

9/11/2014

14u – 16u

Assertiviteits-

spel: Na

goedkeuring,

rest van

situaties +

reacties

uitgeschreven

7/11

9u30 – 12u30

Maken van

leerpad

(kapstok)

Oefening

organogram

Volledig

beginnen

uitwerken

6/11/2014

11u30 – 15u

Beginnen

uitschrijven van

leerpad

11/11/2014

14u-15u

Werkblaadje

assertiviteits-

spel gemaakt

19/11

14u – 16u

Verder

uitwerken

organogram

7/11/2014

13u – 18u

Opdrachtenblaren

voor de

12/11/2014

19u – 20u

Afwerking

assertiviteits-

21/11

8u30 – 12u30

Uitwerken

guide

Afwerken

organogram

8/11/2014

14u-20u



syntheseoefening

gemaakt (filmpjes)

spel +

opmaken

oplossings-

sleutel

leerkracht

Document met de

vooruitgang

gemaakt

13/11/2014

19u – 20u

Afwerken

power point

15/12/2014

13u- 16U

Presentatie in

website

zetten

17/12/2014

13u – 17u

Volledige

oefening af

van

organogram

30/11/2014

14u – 17u

Situaties

uitgeschreven

28/11/2014

20u -21

Linkspel

gemaakt

01:12:2014

9u30 – 12u

Reeds ontwikkeld

materiaal

afgedrukt en

gelamineerd

29/11/2014

20u30 – 22u

Alles

afgedrukt +

laatste details,

lijst

opgemaakt

wat nog moet

gebeuren.

06/12/2014

14u – 17u

Uitlegblad

leerkrachten

gemaakt

(syntheseoefening)

+ lastige klant

kaartjes gemaakt

+ voorwoord

geschreven

11/ 12/2014

20u30-

21u30

Linkspel

kaartje,

situatiekaartje

organogram

geknipt en

gelamineerd

07/12/2014

20u – 22U30



Afweken power

point

14/12/2014

17u – 20u

Algemeen

document

invullen

08/12/2014

8U30 – 12U

Algemeen

document

invullen +

leerkrachtblad

09/12/2014

19U – 21u

Algemeen

document

invullen

11/12/2014

19u – 21u

Afwerken ppt 13/12/2014

15u- 18u



6.Groepslogboek

Datum Uren Wat gedaan? Afspraken volgende week.

03/10/2014 10u30-12u30 Onderwerpen verdeeld onder de

groepen.

De leerplannen dichter bekeken.

Al eens denken aan opdrachten.

10/10/2014 10u30-12u30 De leerplandoelen opgelijst en per

leerplandoel oefeningen bedacht en

uitgetypt

17/10/2014 10u30-12u30 Terug gekregen ideeën, verder

ideeën aangepast, veranderingen

genoteerd en doorgegeven.

Verschillende soorten kledij

meenemen, voor opnemen filmpjes

synthese oefening.

24/10/2014 10u30-12u30 Terug gekregen aangepast

document ideeën.

Beginnen uitwerken synthese

oefening ( houding)

Uitwerken wat kan.

14/11/2014 8u30-12u30 Elk zijn/haar opdracht verder

gewerkt. Overlegd met mevrouw

Claeys.

Opdrachten zoveel mogelijk afwerken.

28/11/2014 9u – 12u Elk werkte verder aan zijn/ haar

opdracht.

Alles moet zo goed als af zijn.

05/12/2014 8U30 – 12U30 Meeste afwerken, afdrukken,

lamineren

Tegen maandag af om dan te

beginnen aan ppt.

08/12/2014 16u-17u Alles overlopen + ppt Alles helemaal AF



12/12/21014 8u30 – 12u30 Laatste afwerking + maken

presentatie

Presenteren



7.Presentatie

www.bosshaus.be/presentatie

http://www.bosshaus.be/presentatie

handel- burotica project 2economische-educatie.weebly.com/uploads/5/2/0/9/52098483/habu_… · wij...

Documents