handling telepon - pdf.nsc.ac.idpdf.nsc.ac.id/3-handling telepon-20170425054442.pdf · telepon yang...
TRANSCRIPT
HANDLING TELEPONEvada El Ummah Khoiro, S.AB.,M.AB
Prodi D3 Adm. Niaga Smt 2
Th ajaran 2016/2017
Sasaran Utama Pembelajaran :
Pada akhir perkuliahan, mahasiswa dapat melakukan komunikasi melalui
telepon dengan percaya diri, bersahabat, dan efisien.
Sasaran Pendukung Pembelajaran :
Untuk mendukung pencapaian sasaran utama tersebut, peserta diharapkan
akan dapat :
Membentuk kesan positif bagi perusahaan
Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik
Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon
Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon
Apa itu TELEPON?
Telepon adalah alat komunikasi yang cepat untuk dapat menerima dan
menyampaikan informasi. Sopan santun dalam menggunakan telepon
berlaku untuk semua orang atau pegawai. Menjawab telepon,
otomatis merupakan wakil yang pantas, serta menggambarkan
organisasi atau kantor yang bersangkutan, oleh sebab itu perlu
diusahakan agar memperoleh/menimbulkan kesan yang baik, jangan
berbicara dengan tergesa-gesa atau gugup.
Telepon adalah jendela perusahaan :
Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat,
telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari
perusahaan dengan pelanggan.
Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana
pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian
atas diri kita.
A. PENGERTIAN ISTILAH DALAM HAL
TELEPON
Istilah yang perlu diketahui oleh seluruh pegawai antara lain adalah:
1. Transfer charge atau collect call, yaitu:
Panggilan-panggilan telepon yang dibayar oleh penerima telepon.
Operator telepon akan menanyakan kepada orang-orang yang
dipanggil, persetujuannya untuk membayar telepon ini semua sebelum
ia menyambung pemanggil dengan orang yang diminta.
2. Hunting system ialah
sistem memburu saluran kosong secara otomatis. Dengan sistem ini,
satu nomor telepon dapat diper-gunakan untuk beberapa saluran
secara serentak.
B. PERSIAPAN YANG PERLU DILAKUKAN
Persiapan yang perlu dilakukan dalam menerima dan melayani telepon
serta menelepon:
1. Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta
meletakannya di dekat pesawat telepon, agar mudah dijangkau bila
membutuhkannya sambil memegang telepon.
2. Membuat satu daftar khusus nomor-nomor telepon penting yang
sering dibutuhkan, dan sediakanlah selalu di meja kerja, untuk
memudahkan bila sewaktu-waktu diperlukan.
3. Memahami bagaimana cara mengadakan atau menyambung
telepon interlokal baik dalam mupun luar negeri, dan catatlah
lamanya pembicaraan serta tanyakan biayanya ke kantor telepon.
00 + Kode Negara + Kode Wilayah + Nomor Telepon Tujuan
4. Jangan banyak menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi.
5. Dalam percakapan telepon, harus selalu bersikap waspada atau
hati-hati, dan usahakanlah jangan menyela (mengadakan interupsi),
atau memutuskan pembicaraan serta jangan mengucapkan kata-kata
yang dapat menyinggung perasaan.
6. Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya,
pergunakan kata yang singkat, jelas dengan nada dan volume suara
yang teratur.
7. Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicara dan berilah
kesan bahwa penelepon diperhatikan dan dibantu.
8. Jangan menampakkan kesan sibuk, pada waktu memegang
telepon.
9. Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pada masalah yang
penting, usahakan pembicaraan lancar.
10. Hindari penyampaian informasi rahasia, dan masalah yang
bersifat pribadi.
C. MENERIMA TELEPON HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN KETIKA MENERIMA TELEPON
1. Pada waktu bel telepon berdering, maka segera angkatlah gagang telepon
dengan tangan kiri, dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan
telepon, untuk mengadakan persiapan barangkali ada pesan atau hal yang harus
ditulis, atau mungkin masalah yang akan ditayangkan.
2. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat dengan terlebih
dahulu memberi ucapan salam hormat, serta berikan iden¬tifikasi, maksudnya
katakan dimana telepon diterima dengan cara mengucapkan selamat
(pagi/siang), menyebutkan nama kantor atau nomor telepon, dimana seseorang
sedang berada.
3. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila :
a. Penelepon salah sambung
b. Penelepon ingin bicara dengan orang yang sedang tidak ada di tempat
c. Penelepon perlu menelepon nomor lain, atau orang lain. Hendaknya
dengan segera dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penelepon
atau segera dihubungkan dengan orang yang dikehendaki oleh penelepon.
4. Apabila penelepon tidak menyebutkan nama atau kantornya, sebaliknya
salah satu pertanyaan dapat diajukan dengan cara:
- "Maaf, saya bicara dengan siapa atau bolehkah saya mengetahui nama
Bapak/Ibu".
- "Maaf, dari mana Bapak menelepon".
5. Apabila pimpinan tidak ada ditempat.
Mengingat kompleksnya kegiatan atau pekerjaan seorang pimpinan dan
kadang-kadang pimpinan tidak sempat menerima telepon, maka akibatnya
pada waktu-waktu tertentu, terpaksa seseorang harus mengatakan bahwa
pimpinan tidak ada di tempat.
Untuk menghindari perkiraan yang negatif bagi penelepon yang dapat
menimbulkan kesan tidak baik, maka sebelum menyatakan bahwa pimpinan
sibuk atau tidak ada di tempat, maka sebaiknya secara diplomatis dapat
dikatakan: "Maaf Pak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya
akan melihat/mencari Bapak pimpinan terlebih dahulu".
6. Jika pimpinan tidak ada di tempat, hubungi orang yang telah diberi kuasa
untuk menggantikan pimpinan, dan katakanlah hal tersebut kepada penelepon,
serta tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya dengan cara :
"Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan" atau apakah mungkin bila
wakil pimpinan yang akan menerimanya.
"Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan" atau apakah mungkin bila
wakil pimpinan yang akan menerimanya.
7. Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa seseorang harus meninggalkan
tempat duduk atau tempat kerjanya, maka sebaik-nya mintalah bantuan kepada
seorang rekan untuk menerima telepon, selama kita tidak di tempat.
8. Seorang pegawai wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau
permintaan melalui telepon dan mencoba menangani-nya tanpa mengganggu dan
menunggu pimpinan.
9. Bila hubungan terputus, maka hendaknya letakkan gagang telepon.
Pada deringan ketiga :
Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan
untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi
dering ketiga.
Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat
dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin
terjadi.
Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri,
hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di
meja Anda berdering dan tekan #7 untuk menarik telepon
ke meja dimana Anda berada.
Sapaan Pembuka = Jabat Tangan
Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan berbicaralah
dengan riang.
Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:
“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Lotte Shopping
Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … dengan Anita
(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menawarkan
bantuan)
Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:
“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Bagian Umum
(mengidentifikasi bagian) … dengan Anita (memperkenalkan diri) …
ada yang bisa saya bantu?” (menampilkan sikap ingin membantu)
Melakukan Panggilan kepada Pelanggan :
Untuk melakukan panggilan ke pelanggan
“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Anita
(memperkenalkan diri) dari Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan
perusahaan) … saya ingin … (mengidentifikasikan tujuan)?”
Simak Pembicaraan :
Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar Anda dapat menangkap
dengan baik apa yang dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang
digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.
Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi pembicaraan tersebut guna
menghindari kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah ….”.
Cerdas Berbahasa :
Jika Anda maksud
adalah:Sebaiknya mengatakan:
“Beliau sedang di kamar
kecil."
“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini.
Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Beliau belum datang."“Saya sedang menunggu beliau. Apakah
Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”
“Beliau sedang libur." ...
“Beliau tidak ingin
diganggu."...
D.MENELEPON
Persiapan yang perlu dilakukan dalam hal menelepon :
1. Memahami terlebih dahulu masalah apa yang akan disampaikan
atau dijelaskan dalam telepon.
2. Bila perlu menghapalkan atau mencatat nomor telepon pada
secarik kertas, untuk menghindar dari terjadinya salah sambung serta
dapat menghemat waktu.
3. Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila diperlukan.
4. Bila sudah ada yang menerima telepon, sebut identitas
penelepon, baru bicara lainnya.
5. Bila terjadi salah sambung, maka nyatakan permintaan maaf.
6. Bila yang akan dihubungi melalui extension atau pesawat khusus,
maka tanyakan nomor pesawat yang bersangkutan.
7. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, maka usahakan untuk
minta bantuan operator.
Dalam hal menelepon, kemungkinan akan dihadapkan pada beberapa hal
1. Menyambung untuk pimpinan
a. Setelah telepon diterima oleh pihak penerima, pastikan ter-lebih dahulu apakah
telepon telah benar-benar diterima oleh perusahaan/kantor atau nomor yang dimaksud.
b. Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila diterima oleh
operator telepon sentral). Minta bicara dengan orang yang dimaksud (dalam hal diterima
oleh seseorang yang bukan operator).
c. Setelah diterima oleh orang berikutnya, maka tanyakan/ pastikan keinginan untuk
berbicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan mencoba menerka nama penerima
telepon.
d. Mengutarakan bahwa pimpinan ingin bicara. Sebaiknya tidak membicarakan hal lain
yang isinya mendahului pembicaraan pimpi¬nan.
e. Sambungkan telepon termaksud untuk pimpinan.
2. Menyambungkan pesan pimpinan.
a. Lakukan tindakan seperti butir 1 Menyambungkan untuk pimpinan a sampai dengan
c.
b. Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai ........ dan
seterusnya.
c. Mengucapkan terima kasih, setelah selesai menyampaikan pesan dimaksud.
E. MENCATAT PESAN-PESAN MELALUI
TELEPON
Apabila orang yang akan ditelepon tidak ada di tempat,
kadang-kadang karena keadaan mendesak, maka kita
perlu meninggalkan pesan. Oleh sebab itu perlu disiapkan
buku catatan dan alat tulis untuk menghindarkan salah
informasi. Pada umumnya dapat diguna-kan telepon
alphabet atau kode ejaan, yaitu:
Ejaan Internasional:
A = Alpha
B = Bravo
C = Charlie
D = Delta
E = Echo
F = Foxtrot / Fanta
G = Golf
H = Hotel
I = India
J = Juliet
K = Kilo
L = Lima
M = Mike
N = November
O = Oscar
P = Papa
Q = Quebec / Queen
R = Romeo
S = Siera
T = Tango
U = Uniform
V = Victor
W = Whiskey
X = X-ray
Y = Yankee
Z = Zebra
Ejaan Nasional:
A = Ambarawa
B = Bandung
C = Cirebon
D = Demak
E = Endeh
F = Flores
G = Garut
H = Hongkong
I = Indramayu
J = Jakarta
K = Kediri
L = Lumajang
M = Madiun
N = Nurdin
O = Osaka
P = Padang
Q = Quadrat
R = Rembang
S = Solo
T = Tegal
U = Ulfah
V = Valencia
W = Wonosobo
X = Xerox
Y = Yogyakarta
Z = Zanzibar
F. KESALAH PAHAMAN DALAM BERTELEPON
Salah faham, seperti:
1. Pesan yang disampaikan
melalui telepon tidak terdengar
atau kurang jelas, karena mungkin
terdapat gangguan pada pesawat
telepon.
2. Pesan yang disampaikan
melalui telepon salah terdengar
atau penerima telepon salah
menginterpretasikannya, karena
tidak ditanyakan lebih lanjut oleh
penerima telepon.
Menghindari kesalah pahaman:
1. Apabila pesan yang
disampaikan tidak jelas,
disebabkan oleh gangguan telepon,
maka mintalah kepada penelepon
untuk menelepon kembali
beberapa saat lagi. Atau penerima
telepon yang akan meneleponnya
kembali.
2. Apabila suara penelepon
tidak jelas terdengar, maka
mintalah untuk mengulang kembali
apa yang telah diucapkan, atau
penerima telpon yang mengulang
kembali pesannya.
G. KESANTUNAN SAAT BERTELEPON
Dalam berkomunikasi melalui telepon, ada beberapa etika yang harus dilakukan,
diantaranya :
Jangan membicarakan informasi rahasia di telepon.
Karena sistem telepon yang kurang bagus, memungkinkan pembicaraan
dapat didengar oleh pihak lain.
Jangan berbicara terlalu keras.
Atur suara pada saat bertelepon, karena suara yang keras dapat mengganggu
ketenangan pimpinan dan karyawan lain.
Jangan berbicara dengan orang ketiga pada saat anda bertelepon.
Batasi pembicaraan pribadi di telepon. Banyak sekretaris yang diberi
tanggung jawab untuk mengontrol pemakaian telepon.
Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka sehingga orang di telepon dapat
mendengar suara-suara yang ada di kantor.
Hindari speakerphone.
Jangan memberikan nomor Direct Line pimpinan kepada sembarang orang.
Telepon direct pimpinan berlaku, seperti telepon pribadi.
Kesantunan saat bertelepon :
Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas
Jangan makan dan/atau minum saat melakukan
percakapan
Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang
mengganggu
Jangan bersikap terlalu akrab
Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat
bertelepon Selalu sediakan pen dan kertas di samping
telepon
Tersenyumlah melalui suara Anda :
Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara
karena kita tidak dapat menggunakan bahasa tubuh secara
optimal.
Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda
melalui kualitas suara yang didengarnya.
Kendalikan suara Anda
Volume : Suara Anda harus terdengar
Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar
Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat
Tinggi : Hindari suara yang melengking
Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat
Menempatkan diri pada posisi
menunggu
Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon
masuk pada saat yang bersamaan.
Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia
menunggu hingga selesainya pembicaraan Anda dengan penelepon
yang lain.
Berikan pula pilihan untuk menelepon kembali: “Saya sedang
menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar atau
Anda dapat menghubungi kembali“.
Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu.
“Maaf, telah menunggu…“ Cara yang baik untuk menyenangkan
penelepon saat menunggu adalah memasang program musik yang
sedang populer.
Meneruskan Telepon Masuk
Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke
lainnya menimbulkan kesan yang negatif pada diri
pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan kesal dan
kecewa, yang semakin diperburuk oleh putusanya
sambungan telepon.
Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan
maksud Anda terlebih dahulu agar penelepon menunggu
beberapa waktu:
“Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan
memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di
ruangannya”. Dan segeralah kembali kepada penelepon
Menyambung Telepon
Mencatat Pesan :
Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang
dituju:
“ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada pesan
yang harus saya sampaikan?“
Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk
memudahkan Anda dalam membuat catatan.
Pesan paling tidak berisi: tanggal dan waktu terima, nama lengkap
pemanggil, nama perusahaannya, dan nomor telepon, dan nama yang
menerima pesan.
Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil:
“Baik saya ulangi.. pesannya adalah …”
Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si
penerima:
“Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa Ibu Adi dari PT.
Batam Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi kembali di
nomor 0812-345678. Terima kasih “
Mengakhiri Pembicaraan :
Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan
telepon berada pada penelepon.
Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada
penelepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan
kata-kata:
“Baik, …” atau “Kalau begitu, saya akan …”
Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif untuk
mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup lama. Waktu
terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelepon telah selesai.
Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif
dalam pikiran atau perasaan penelepon:
“ Terima kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau
“ Terima kasih telah menghubungi Lotte Shopping Indonesia. Selamat
pagi/siang/malam.“
Contoh Kartu Penerimaan TeleponKARTU PENERIMAAN TELEPON
Untuk : ............................................
Dari : ............................................
Alamat Kantor/Rumah : ............................................
Nomor Telepon : ............................................
ISI BERITA/PESAN
- Beri tanda ( x ) yang dimaksud
Minta waktu/ingin bertemu Mohon ditelepon kembali
Akan datang Akan ditelepon kembali
Ingin mengadakan perjanjian Tidak dapat hadir rapat
Membatalkan perjanjian tgl .....................
Lain-lain : ......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
.................., ......................... 20..
Jam: ...........................
Diterima oleh:
............................................
That’s all. Thank you very much! Any Questions?
Contact me: