Vývoj manažérstva

Vývoj manažérstva kvality

Vývoj manažérskych systémov Systémy manažérstva kvality Systémy environmentálneho manažérstva Systémy manažérstva BOZP Systémy manažérstva spoločenskej

zodpovednosti Systémy manažérstva informačnej bezpečnosti

1. etapa (koniec 19., zač. 20.st. →do 2. sv. 1. etapa (koniec 19., zač. 20.st. →do 2. sv. vojny)vojny)

tzv. klasické manažérstvo

Zavádzala sa úkolová mzda a výstupná kontrola

Predstavitelia ◦ H. Fayol H. Fayol – 4 funkcie riadenia: plánovanie – organizovanie –

riadenie – kontrola◦ F. W. Taylor F. W. Taylor – technokratický prístup – normovanie výkonov

podľa najlepšieho◦ M. Weber M. Weber – sociologický prístup

Manažérska revolúcia

Predstavitelia H. Ford H. Ford – zaviedol pásovú výrobu, nový pohľad na marketing T. Baťa T. Baťa – technologické riadenie

Dva prístupy: Procesný (Luther Gulick)

Zdôrazňuje procesy riadenia Vysvetľuje spôsob ako určiť vedúcich pracovníkov

SystémovýSystémový (Chester Bardnard) Celok je lepší než súčet jeho častí Za hlavné považoval motiváciu ľudí

Manažérstvo podobné dnešnej dobe

Snaha o spoluúčasť zamestnancov na riadení organizácie

Vznikla koncepcia dokonalého podniku, založená na skúsenostiach úspešných manažérov

myšlienkové pokračovanie 3. etapy

Predstavitelia ◦ Bill Gates – spoločnosť Microsoft◦ Akio Morita – zakladateľ SONY◦ William Hewlett – Hewlett-Packard

Zamestnanci okrem podielu na riadení získali prostredníctvom zamestnaneckých akcií i časť majetku podniku a podieľali sa tak zároveň i na jeho zisku

KVALITA = údaj o vlastnosti nejakej veci Primárna – je „vo veci“ Sekundárna – vzniká pri vnímaní

Systém riadenia kvality = komplex činností priebežná kontrola výrobkov odstraňovanie zistených nedostatkov vylepšovanie výrobkov a motivácia zamestnancov

Systém zabezpečovania kvality – systém výrobnej kontroly pri stavbe lodí – vznik prvého lodného registra na svete

Vznik riadenia kvality – vznik moderných výrobkov vyvolal revolúciu v technike zabezpečovania kvality

1900-1920 - Jednoduché riadenie kvality ◦ obdobie remeselnej výrobyobdobie remeselnej výroby◦ Remeselník = majiteľ ◦ Sám zabezpečuje celý výrobný proces ◦ Nízka produktivita práce◦ Kvalita = Iba základná kontrola

1920-1930 – Technická normalizácia štandardov◦ vznik a rozvoj manufaktúrnej výrobyvznik a rozvoj manufaktúrnej výroby◦ Rastie produktivita práce◦ Kontrolór zodpovedný za kvalitu

Štatistické metódy kontroly procesov Metódy vzorkovania pre inšpekciu

◦ 1926 vzniká ISA

20.04.2023 9

Systém kvality

Org

anizačn

á štru

ktúra

Zd

roje

Právo

mo

ci a zo

dp

oved

no

sti

Zázn

amy

Do

kum

ento

vané p

ostu

py

1930-1940 – Technická kontrola riadenia kvality ◦ Aplikácia štatistických metód na technické procesyAplikácia štatistických metód na technické procesy

= Kontrola niekoľkých kusov presným postupom= Sledovanie efektívnosti kontrolných postupov

1940-1950 – Štatistické riadenie kontroly ◦ Japonský systém manažérstvaJaponský systém manažérstva

Japonské prvky – hierarchia, rodina, harmóniaZápadné prvky – racionalizmus, konkurencia, materializmus, individualizmus

◦ Deming – PDCA cyklus: P(lan) – plánovať ciele a ľudské, materiálne a finančné zdroje; D(o) - realizovať plán; C(heck) - overiť si, či sú ciele splnené, dohliadnuť na realizáciu; A(ct) - zhodnotiť realizáciu a stanoviť nové ciele na zlepšenie.

◦ Juran – trilógia: plán – kontrola – zlepšovanie kvality◦ Drucker – firemná kultúra

Demingov P – D – C – A cyklusDemingov P – D – C – A cyklusPlanAct

Check Do

ZlepšovanieIdentifikácia procesov,

stanovenie väzieb, riadenie procesov

Monitorovanie, meranie a analýza Zdrojové zabezpečenie

Plánovať (Plan) - stanovenie cieľov a procesov,Vykonávať (Do) - zaviesť procesy,Kontrolovať (Check) - monitorovať a merať procesy a produkt,

a dokumentovať výsledky,Korigovať (Ackt) - prijať opatrenia na neustále zlepšovanie

procesov

0

0

čas

20

40

náklady na nekvalitu

Plánovanie Plánovanie kvalitykvality Regulácia Regulácia

kvality kvality Počiatočná zóna

Sporadická špička

Zdokonaľovanie Zdokonaľovanie kvalitykvality

Regulácia kvality Nová zóna

JuranovaJuranova trilógiatrilógia

Juranova Trilógia:-Plánovanie kvality (zaistenie zásobovania a pod.).-Riadenie kvality (odstránenie vzniku problémov vo fáze výroby).-Zlepšenie kvality (znižovanie nákladov pri chronických chybách)

Ide o naplánovanie zámeru zlepšenia v kvalite, dosiahnutie vyššej úrovne a jej stabilizácia.So systémovým uplatňovaním kvality treba začínať vo vrcholovom vedení, pričom hľadanie kvality je nepretržitý proces.

Kvalita sa začína a končí zákazníkom, pričom zákazník je nie len ten, kto produkt kúpil (resp. využil poskytovanú službu), ale aj všetci účastníci procesu tvorby produktu. Podľa Jurana existujú externí (nie sú súčasťou organizácie) a interní zákazníci.

1950-1960 – Metódy spoľahlivosti ◦ Kvalita = stupeň zhody s požiadavkamiKvalita = stupeň zhody s požiadavkami◦ Vznikol model QS 9000 – prvý model štandardu v automob.

priemysle

1960-1980 – Základy kvality, spokojnosť zákazníka ◦ Kvalita = spokojnosť zákazníkaKvalita = spokojnosť zákazníka◦ Kvalita = výsledok komplexného vplyvu aktivít podniku◦ Zosobňovanie zodpovednosti oddelení

1980 – 2000 - Komplexné manažérstvo kvality (TQM – Total Quality Management)

◦ Total quality = široká kontrola organizácieTotal quality = široká kontrola organizácie= dôraz na záverečnú etapu= dôraz na záverečnú etapu= kvalita orientovaná na zákazníka= kvalita orientovaná na zákazníka

◦ Založená ISO – International Organization for Standardization ◦ Zmeny v prístupe:

Kvalita zaručená konečnou kontrolou → plánovanie kvalityKvalita ako vnímanie bezchybovosti → úsilie o stále väčšiu spokojnosť zákazníkaKvalitu zaručí niekoľko málo zodpovedných → kvalita je výsledkom konkrétnej práce konkrétnych ľudí

Kvalita = stupeň ako sú splnené potreby a očakávania Kvalita = stupeň ako sú splnené potreby a očakávania zákazníkazákazníka

2000 – súčasnosť – Globálne riadenie kvality◦ Globálny pohľad na podnikové procesy, vzťahy a subjektyGlobálny pohľad na podnikové procesy, vzťahy a subjekty◦ Zmena z výrobnej na trhovú orientáciu◦ Procesný prístup◦ Náklady na kvalitu = investícia do kvality◦ Prepojenie výrobcov s ochranou ŽP, ochrany bezpečnosti a

zdravia pri práci, sociálnej zodpovednosti a bezpečnosti informačných údajov

A. Vývoj systémov manažérstva kvalityB. Vývoj systémov environmentálneho

manažérstvaC. Vývoj systémov manažérstva bezpečnosti

a ochrany zdravia pri práciD. Vývoj systémov manažérstva spoločenskej

zodpovednostiE. Vývoj systémov manažérstva informačnej

bezpečnosti

BS 5750: 1979BS 5750: 1979 70-te roky – rast veľkosti podnikov, komplikovaná organizačná 70-te roky – rast veľkosti podnikov, komplikovaná organizačná

štruktúraštruktúra Veľká Británia (70-te roky)– publikované prvé normy – BS 9000 a

BS 5179 1979 – publikovaná norma BS 5750 pre výrobné odvetvia -

odporúča posudzovanie a auditodporúča posudzovanie a audit

ISO 9000: 1987ISO 9000: 1987 Rada ISO 9000 – zovšeobecnené základy postupov zovšeobecnené základy postupov podnikov s

vysokým stupňom riadenia Základom ISO noriem 9000 bola britská BS 5750, bola hneď

rozšírená do národných normalizačných systémov na celom svete v podobe základnej série ISO 9001,9002,9003:

◦ISO 9001 – návrh a vývoj výrobkov◦ISO 9002 – postupy výroby a

inštalácia◦ISO 9003 – kontrola a skúšanie

ISO 9000: 1994ISO 9000: 1994 tzv. malá revízia Zdôrazňuje manažérsky obsahZdôrazňuje manažérsky obsah Systém kvality ako nástroj na riadenie organizácie obsahuje

environmentálne, bezpečnostné a etické aspekty! Dôraz na prevenciu voči nezhodám

ISO 9000: 2000ISO 9000: 2000 Druhá revízia Dôvody revízie – zníženie počtu noriem

- kompatibilita noriem ISO Vydanie nových noriem ISO 9000,9001,9004 Orientácia na riadenie procesov a meranie ich efektívnosti Orientácia na riadenie procesov a meranie ich efektívnosti

ISO 9000: 2005ISO 9000: 2005 Definuje slovník Opisuje princípy manažérstva kvality:

1. orientácia na zákazníka,2. vedúca úloha,3. angažovanosť ľudí,4. procesný prístup,5. systémový prístup k manažérstvu,6. trvalé zlepšovanie,7. prijímanie rozhodnutí na základe faktov,8. vzájomne výhodné vzťahy s dodávateľmi.

ISO 9001: Systémy riadenia kvality ISO 9001: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality pri navrhovaní výrobkov,

vývoji, výrobe, uvedení do použitia a servise.

ISO 9002: Systémy riadenia kvality ISO 9002: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality výrobkov pri ich výrobe a

uvedení do použitia.ISO 9003: Systémy riadenia kvality ISO 9003: Systémy riadenia kvality Model zabezpečovania kvality výrobkov pri výstupnej kontrole

a skúšaní.

ISO 9004: Riadenie kvality a prvky systému kvality ISO 9004: Riadenie kvality a prvky systému kvality Smernice. Model požiadaviek na vybudovanie systému

riadenia a zabezpečovania kvality.

1. Orientácia na zákazníka 1. Orientácia na zákazníka systematické preskúmavanie požiadaviek zákazníkovpreskúmavanie požiadaviek zákazníkov rýchle a efektívne uspokojovanie týchto požiadaviekuspokojovanie týchto požiadaviek previazanosť cieľov kvality s previazanosť cieľov kvality s potrebami a očakávaním očakávaním

zákazníkovzákazníkov systematické meranie spokojnosti meranie spokojnosti a loajality zákazníkovzákazníkov rozvojrozvoj a riadenie vzťahov so zákazníkmivzťahov so zákazníkmi rozvoj vzťahov i s ďalšími zainteresovanými stranami (verejná

správa, úrady a pod.)

2. Vedúca úloha 2. Vedúca úloha vytváranie takého prostredia, aby všetky skupiny zamestnancov

podávali v práci maximálne výkony: jasne je deklarovaná vízia, politika, ciele organizácie je vytvárané prostredie dôvery medzi zamestnancami a

manažmentom sú poskytované príležitosti k aktívnej a tvorivej práci

zamestnancov, je určená zodpovednosť a právomoci motivácia zamestnancov k tímovej práci a k zlepšovaniu

3. Angažovanosť ľudí 3. Angažovanosť ľudí podpora otvorenej diskusie o nedostatkoch a hľadania riešení trvale vzdelávanie zamestnancov na všetkých úrovniach odmeňovanie zamestnancov za pracovné výkony motivácia zamestnancov k lepším výkonom

4. Procesný prístup 4. Procesný prístup Proces = súbor čiastkových činností meniacich vstupy na

výstupy za spotreby určitých zdrojov v regulovaných podmienkach.

vstupyvstupy sú dodávané internými alebo externými dodávateľmi, sú celé v procese spotrebované na výstupy.

hmotné resp. informačné výstupyvýstupy sú výsledkom (produktom) procesu

každý proces má svojho vlastníkavlastníka, ktorý je zodpovedný za kvalitu výstupov a za efektívny priebeh procesu.

každý proces má svojho zákazníkazákazníka. Sledujeme, či bol uspokojený

zdrojezdroje sa v priebehu procesu nespotrebujú, ale sú podmienkou k jeho vykonaniu (napr. ľudia, technika a pod.)

priebeh procesov limitujú regulátoryregulátory (zákony, normy, predpisy, ale aj prírodné podmienky ...).

5. Systémový prístup k manažérstvu5. Systémový prístup k manažérstvu riadenie systému vzájomne previazaných procesov

sledovanie výkonnosti procesov◦ Univerzálne ukazovatele - priebežná doba procesu,

efektívne využitie doby procesu, náklady na proces, počet registrovaných odchýlok v procese, ..

◦ Výkonnosť výrobných procesov - produktivita pracovníkov, strojov, kapitálu, podiel nezhodných výrobkov k výstupom, ..

◦ Výkonnosť nevýrobných procesov - užívateľský efekt z použitia nových produktov, náklady na vyhľadanie spôsobilých dodávateľov, rýchlosť reakcie na oznámenú nezhodu zákazníkom, ..

◦ Podľa odchýlok - oneskorené dodané hmotné a informačné vstupy, chyby náradia, ..

6. Trvalé zlepšovanie 6. Trvalé zlepšovanie prostredia k tvorivej práci zamestnancov je následkom identifikácie (auditom aj pracovníkmi) príležitosti

k zlepšovaniu sú uvoľňované potrebné zdroje pre zlepšovanie, je hodnotená efektívnosť zlepšovania je vytvorená a prijatá metodológia zlepšovania.

7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní7. Orientácia na fakty pri rozhodovaní zber presných a spoľahlivých dát z jednotlivých procesov využitie vhodných štatistických metód zberu a analýzy výcvik ľudí k využitiu štatistických metód ochota manažérov dáta využívať pri rozhodovaní sprístupnenie výsledkov analýzy dát zamestnancom

8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi8. Vzájomná prospešnosť vzťahov s dodávateľmi výber kľúčových, resp. strategicky významných dodávateľov pravidelné hodnotenie dodávateľov poskytovanie rôznych druhov pomoci efektívna komunikácia a obojstranná dôvera motivácia dodávateľov k zlepšovaniu a pod.

Získať certifikát kvality. Uspokojiť požiadavky investorov, zákazníkov. Sprehľadnenie činnosti Určenie zodpovednosti a právomoci pracovníkov na

jednotlivých pozíciách. Skompletizovanie dokumentácie používaných pracovných,

technologických postupov a procesov. Motivácia pracovníkov k lepším výkonom a ku kvalitnej

práci. Zvyšovanie úrovne komunikácie Predchádzanie chybám a ich okamžité odstránenie Zber a analýza údajov, nástroje na zlepšovanie.

identifikovať procesy identifikovať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality a ich aplikáciu

určiť postupnosť a interakciu týchto procesovurčiť postupnosť a interakciu týchto procesov určiť kritériá a metódy určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho

prevádzkovania a riadeniariadenia týchto procesovtýchto procesov zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na

zabezpečenie prevádzky a monitorovanie týchto procesov monitorovať, merať a analyzovať tieto procesymonitorovať, merať a analyzovať tieto procesy zaviesť činnosti nevyhnutné zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných

výsledkov a trvalého zlepšovania týchto procesov

1. Pre výrobné podniky a podniky poskytujúce služby - ISO 9000

2. Pre automobilový priemysel: - STN ISO TS 16949 osobitne požiadavky na používanie normy ISO 9001:2000

3. Pre potravinárstvo - normy HACCP.4. Pre skúšobne a laboratória: - ISO 17000 5. Pre akreditačne účely - ISO 45 000.6. Riadenie kvality vo vzdelávacích a štátnych

inštitúciách - PAS 1073.7. Pre ďalšie odvetvia ISO 10006 - riadenie kvality v

projektoch, TL 9000 – telekomunikácie, EN 9100:2003 - letectvo a kozmonautika, EN 12798 - riadenie kvality pre dopravu, EN ISO 13485 – medicína, EN 13980 - výroba a práča s výbušnými materiálmi, EN ISO 90003 - software a systém pre počítače

Cieľ - optimalizácia pracovných postupov alebo výrobných procesov. Zohľadňujú sa materiálové a časové zdroje, očakávaná kvalita produktu a predpokladaný vývoj podniku

Riadenie kvality 1. má zabezpečiť, aby požiadavky na kvalitu produktu

mali prioritu požiadavky môžu byť formálne zadefinované – interné

smernice, príručka kvality, ... alebo neformálne - (nepišané očakávania kvality).

2. zaoberá sa procesmi výroby či vývoja a produktom samotným, siaha i do riadenia podniku a snaží sa o vyhodnocovanie vedenia podniku, projektov, úspešnosti strategických rozhodnutí.

1.1. Plánovanie kvality Plánovanie kvality ◦ Trhová – zistenie prianí zákazníka a jeho požiadaviek

(požiadavková špecifikácia)◦ Konštrukčná - je výsledkom vývojového a konštrukčného

procesu. Chyby v tejto etape vedú k nákladom na ich odstránenie◦ Nákupná - súvisí s komponentmi pre výrobu (i pomocné

materiály, informácie, softvér, skladovanie...◦ Výrobná

materiály, metódy, zariadenia, procesy, postupy, personál. kontrolný program výrobnej etapy, operačne postupy, .

◦ Spotrebiteľská – rešpektovanie požiadaviek spotrebiteľa v celom výrobnom reťazci, schopnosť riešiť požiadavky spotrebiteľa i neskôr (servis, dodávka...)

2.2. Riadenie odchýlokRiadenie odchýlok3.3. Zabezpečovanie kvality Zabezpečovanie kvality – systémový prístup k riadeniu4.4. Zlepšovanie kvality Zlepšovanie kvality – neustále zlepšovanie

STN EN ISO 9000:2005: Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník

základy systémov manažérstva kvality, popisuje súvisiace termíny.

STN EN ISO 9001:2001: Systémy manažérstva kvality. Požiadavky.

- STN EN ISO 9004:2001: Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti.

ISO 9001 - požiadavky na SMK ISO 9001 - požiadavky na SMK 1.1.Možno využiť pri internej aplikácii v podniku, na certifikáciu, na zmluvné účely. Možno využiť pri internej aplikácii v podniku, na certifikáciu, na zmluvné účely.

2.2.Sústreďuje sa na efektívnosť SMK pri plnení požiadaviek zákazníka.Sústreďuje sa na efektívnosť SMK pri plnení požiadaviek zákazníka.

Naplánuj a zadefinuj procesyNaplánuj a zadefinuj procesy

Mapa procesov

Karty procesov

Postupy a inštrukcie

Vykonávaj svoje činnosti Vykonávaj svoje činnosti podľa postupov a zásad podľa postupov a zásad zadefinovaných v dokumentácii

Vyhodnoť výsledky svojej činnostiVyhodnoť výsledky svojej činnostiZhodnoťZhodnoť spôsobilosť a efektívnosť procesovefektívnosť procesovNájdi slabé miesta a ich príčiny Nájdi slabé miesta a ich príčiny ukazovatele výkonnosti interné audity previerky, ....

Konaj nápravuKonaj nápravu

Nápravné opatrenia

Preventívne opatrenia

Akčné plány

Vrcholový manažment Vrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť tým, že:◦ oboznámi organizáciu oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia

požiadaviek zákazníka, ako aj požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviek

◦ určí politiku kvalitypolitiku kvality◦ zaistí vypracovanie cieľov kvalitycieľov kvality◦ vykonáva preskúmania vykonáva preskúmania manažmentom◦ zaistí dostupnosť zdrojovzaistí dostupnosť zdrojov

1a. Politika kvality1a. Politika kvalityVrcholový manažment musí zaistiť, aby

politika kvality: bola primeraná účelu organizácie obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a

trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality

poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality

bola zverejnená a v organizácii pochopená bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú

vhodnosť

1b.1b. Stanovenie cieľov kvalityStanovenie cieľov kvality

Vrcholový manažment musí stanoviť jasne definované ciele, časový rámec na ich dosiahnutie. Ciele musia byť reálne a musia sa týkať dosiahnuteľných výsledkov ako je:

splnenie požiadaviek (zákazníka, legislatívnych a iných) na výrobky a služby

splnenie plánovaného harmonogramu identifikácia príležitostí na zlepšenie

1c.1c. Príručka kvalityPríručka kvality

Riadenie dokumentovRiadenie dokumentovPodnik musí vypracovať zdokumentovaný postup

riadenia dokumentov pri:

schvaľovaní primeranosti dokumentov preskúmavanie a aktualizácia dokumentov

v prípade potreby a pri ich opakovanom schvaľovaní či zaisťovaní zmien

zaisťovanie dostupnosti príslušných verzií použiteľných dokumentov na miestach používania

zaisťovanie stálej čitateľnosti a ľahkej identifikovateľnosti

zaisťovanie dokumentov externého pôvodu a ich riadenej distribúcie

prevencia neúmyselného použitia zastaraných dokumentov

Zodpovednosť a právomocZodpovednosť a právomoc

Vrcholový manažment musí zaistiť:

definovanie a oznámenie zodpovednosti a právomoci

opis zodpovednosti a právomoci nesmie zanechať žiadne dvojznačnosti

každý musí poznať, kde jeho zodpovednosť (a právomoc) končí a kde druhému začína

vyvarovanie sa nedorozumeniam, kto má čo robiť

Predstaviteľ manažmentuPredstaviteľ manažmentu

Vrcholový manažment musí menovať člena menovať člena manažmentu, ktorý musí mať manažmentu, ktorý musí mať zodpovednosť a právomoczodpovednosť a právomoc::

vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality

oboznamovaťoboznamovať vrcholový manažment s manažment s výkonnosťou systému manažérstva kvality výkonnosťou systému manažérstva kvality a s akoukoľvek potrebou zlepšenia

zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej organizácii

Preskúmanie manažmentomPreskúmanie manažmentom(v plánovaných intervaloch)

Vstup do preskúmania musí obsahovať informácie o:

výsledkoch auditov spätných informáciách od zákazníka výkonnosti procesu a o zhode produktu stave preventívnych a nápravných činností následných činnostiach po predchádzajúcich

preskúmaniach manažmentom odporúčaniach na zlepšenie.

Výstup z preskúmania Výstup z preskúmania musí obsahovať:

zlepšenia efektívnosti systému manažérstva kvality a jeho procesov

zlepšenia produktu súvisiaceho s požiadavkami zákazníka a

potrebných zdrojov

Poskytovanie zdrojovPoskytovanie zdrojov

Organizácia musí určiť a poskytovať zdroje na: zavedenie a udržiavanie systému zavedenie a udržiavanie systému manažérstva

kvality a trvalé zlepšovanie jeho efektívnosti zvýšenie spokojnosti zákazníka zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho

požiadaviek

Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu kvalitu musia byť kompetentníkompetentní na základe príslušného

vzdelania, prípravy, zručnosti a skúsenosti

InfraštruktúraInfraštruktúra

Organizácia musí určiť, poskytovať a udržiavať musí určiť, poskytovať a udržiavať potrebnú infraštruktúrupotrebnú infraštruktúru, napr.:

budovy, pracovný priestor a súvisiace vybavenie pracovné zariadenie (softvér aj hardvér) podporné služby (ako je doprava alebo

komunikácia)

NakupovanieNakupovanie

nakupovaný produkt musí zodpovedať špecifikovaným požiadavkám na nákup

druh a rozsah riadenia aplikovaný na dodávateľa a na nakupovaný produkt musia závisieť od vplyvu nakupovaného produktu na následnú realizáciu produktu

organizácia musí hodnotiť a vyberať dodávateľov záznamy z výsledkov hodnotení sa musia

udržiavať

Spokojnosť zákazníkaSpokojnosť zákazníka

organizácia musí ako jedno z meraní výkonnosti systému manažérstva kvality monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníkom toho, či splnila jeho požiadavky

musia sa určiť metódy získavania a využívania týchto informácií

Interný auditInterný audit

Organizácia musí v plánovaných intervaloch musí v plánovaných intervaloch vykonávať interné audityvykonávať interné audity, aby zistila, či systém manažérstva kvality:

zodpovedá plánovaným požiadavkám sa efektívne zaviedol a či sa udržuje

o program auditov sa musí plánovať o výber audítorov a priebeh auditov musí zaistiť výber audítorov a priebeh auditov musí zaistiť

objektívnosť a nestrannosť procesu audituobjektívnosť a nestrannosť procesu audituo audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu

Riadenie nezhodného produktuRiadenie nezhodného produktu

produkt, ktorý nezodpovedá požiadavkám, sa musí identifikovať a riadiťidentifikovať a riadiťv zdokumentovanom postupe sa musí definovať definovať príslušná zodpovednosť a právomoc pri narábaní s príslušná zodpovednosť a právomoc pri narábaní s nezhodným produktomnezhodným produktom

Pri nezhodnom produktu musí organizácia:vykonať činnosť, ktorá odstráni zistenú nezhodučinnosť, ktorá odstráni zistenú nezhoduautorizuje jeho používanie, uvoľnenie alebo prijatie na základe výnimky vykoná činnosť, ktorá zabráni jeho pôvodnému zamýšľanému použitiu

Trvalé zlepšovanieTrvalé zlepšovanie

Organizácia musí trvalo zlepšovať efektívnosť trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality systému manažérstva kvality prostredníctvom využívania:- politiky kvality, politiky kvality, - cieľov kvality, - cieľov kvality, - výsledkov auditu, - výsledkov auditu, - analýzy údajov, - analýzy údajov, - nápravných a preventívnych činností a - nápravných a preventívnych činností a - preskúmania manažmentom.- preskúmania manažmentom.