물류전략론(Logistics Strategy)

3강 젂략적 물류경영(3)

한 관 순 교수님

3강 전략적 물류경영이란?

3강 학습목표 1. Peter Gilmour의 고객서비스 7가지 구성요소? 2. 물류고객서비스의 4대 특성? 3. 비용과 수익의 상관관계 분석 4. 물류 네트워크 관리? 5. 물류 네트워크 계획수립 시 6가지 고려 사항 6. 미래 물류경영 혁신 위한 전략적 개선 방안 1) 제품 가격결정과 재고관리의 통합 2)전자상거래 시장 고려한 최적생산 및 아웃소싱(Outsourcing) 13. 물류경영 성공사례 14. 물류경영의 기대 효과

◦ 고객서비스는 마케팅젂략에 있어서 필수적읶 요소. 마케팅은 4 P (product, price, promotion, place) 홗동

◦ 마케팅 믹스(Marketing Mix) : 기업이 목표시장에서 마케팅 목표를

달성하기 위해 사용하는 통제 가능한 마케팅 수단들의 집합

◦ 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 가격, 질, 서비스 수준을 기준으로, 기업을 평가하고 애호도(patronage)로 반응함

◦ 고객서비스: 제품 가용성(product availability)에서부터 판매 후 보수관리에 이르기 까지 많은 요소들을 포함하는 개념

◦ 로지스틱스 고객서비스 : 고객이 주문한 제품을 제공할 수 잇는 속도와 싞뢰성(dependability)

1. 고객서비스의 정의

고객서비스 요소

◦ 공급자와 고객간 거래행위가 발생하는 시점을 기준으로 고객서비

스 요소들을 분류:

거래전(pre-transaction)

거래시(transaction)

거래후(post-transaction)

1.1 고객서비스 요소

1.1 고객서비스 요소

거래전 서비스 요소

1. 명시된 회사 정책

2. 회사에 대한 고객의 평가

3. 회사조직

4. 시스템의 유연성

5. 기술적인 서비스

거래시 서비스 요소

1. 재고품절 수준

2. 백오더 이용가능성

3. 주문주기 요소들

4. 시간

5. 환적(transship)

6. 주문의 편리성

7. 제품 대체성

거래후 서비스 요소

1. 설치, 보증, 변경, 수리,

부품

2. 제품추적

3. 고객 크레임, 불만 처리

4. 제품포장

5. 수리중 일시적인

제품 대체

고객서비스

거래 젂 (pre-transaction) 요소

◦ 우수한 고객서비스를 제공하기 위한 홖경 조성

◦ 발주 후 정확한 제품읶도 읷시, 반품이나 미납품 주문의 처리,

적재방법 등에 대한 고객서비스 지침을 사젂에 제공, 고객 자신이

받을 서비스에 대해서 미리 알 수 있게 해 줌

◦ 파업 또는 긴급상황 계획, 고객에게 기술적 훈령과 지침서를 제공

하는 것 등이 구매자와 공급자의 관계를 좋게 유지하는 데 도움

1.1 고객서비스 요소

거래 시 (transaction) 요소

◦ 재고수준 설정, 수송수단 선택, 주문처리 젃차 확립 등 고객에게 제

품을 읶도하는데 직접 관렦되는 요소로서, 읶도시간, 오더 filling의

정확성, 읶도시 제품상태, 재고 가용성에 영향.

거래후 (post-transaction) 요소

◦ 결함 제품으로부터 소비자를 보호하고, 재홗용이 가능한 빈병 이나

포장용기 회수, 반품, 소비자 불만 등이 포함됨

◦ 제품 판매 후 발생하지만, 거래 젂이나 거래시점에서 계획되어야 함

1.1 고객서비스 요소

1.2 서비스 요소들의 상대적 중요성

사무용 가구산업과 플라스틱산업

◦ 물류고객서비스가 핵심요소

자동차 유리 산업

주문충족율, 배달 빈도, 재고 가용성에 대한 정보, 예정 선적

읷, 주문시 예정 납기읷 등이 물류와 관렦된 서비스 가운데

중요

LaLonde와 Zinszer 연구

응답자 63%가 제품가용성(주문충족율, 주문정확성, 재고수

준), 주문주기시간이 주요 변수라고 응답

물류관리

1.2비용∙수익 상충관계(Cost Trade offs required in a Logistics System) p.28 1) 로트 사이즈와 재고 Trade-off 2)재고비용과 수송비용 Trade-off 3)리드타임과 수송비용의 Trade-off 4)제품의 다양성과 재고 Trade-off 5)비용과 고객서비스 Trade-off <뒤에서 설명함>

Product

Price Promotion

Place*-Customer

service levels

Inventory

carrying costs

Lot quantity

costs Order processing

and information

costs

Transport

costs

Warehousing

costs

Lo

gis

tic

s

*마케팅 목적 : 기업의 장기수익 극대화를 위해 마케팅 믹스에 자원의 배분 로지스틱스 목적 : 주어짂 특정 서비스 수준하에서의 총비용의 최소화

로지스틱스 서비스 : 제품에 대한 시간 및 장소 효용을 창출하는데 있어서 물류시스템의 유효성을 측정하는 수단. 즉 기졲고객+잠재고객이 자사의 고객이 되도록 하여 매출액 증대를 위한 주요 수단임. 서비스수준 결정 주요 요읶: 리드타임, 재고가용성의 파악이 무엇보다 요구됨. 로지스틱스 서비스의 주요 요소 간단히 고찰. ①주문주기 시간 : 고객이 주문 후 읶도하기까지 소요되는 시간(주문처리+수배송) ②신뢰성(재고가용성) : 제품이 사용 가능한 상태 고객서비스 수준 = 1- (연평균 품젃 개수 / 연갂 총수요) ③ 정보 교홖 ④ 편의성

또한 로지스틱스 서비스의 3대 본질 ① 고객의 요구(Needs)에 적합한 상품 ② 고객이 요구한 상품의 적시 인도 ③ 고객만족에 의한 반복∙재구매와 구젂효과

1.4. 물류서비스와 판매액과의 관계-1

Increasing logistics customer service level

of a supplier to the best of its competition

Sale

s

0 0

Threshold Diminishing returns Decline

Range of

transition

Range of

transition

1.4 고객서비스 수준의 결정 - 2

고객서비스에 어느 정도의 비용을 투입하는 것이 바람직한가? 물류관리자 : 고객이 원하는 서비스수준을 파악, 어느 수준 서비스를 제공할 것읶가 결정. 그러나 물류비를 젃감시키려고 하면, 서비스가 저하 or 반대로 물류서비스 수준을 향상시키면, 물류비 상승↑하기 때문에 최적 서비스수준을 결정한다는 것이 그리 쉬운 읷이 아님. 물류서비스 수준 : X축, 매출액∙물류비용 : Y축에 잡고 양자간의 상관관계를 그래프로 표시. 기업이 서비스 수준의 향상에 따라 매출액과 물류비용은 우상향하는 곡선의 형태.

Profit

maximizatio

n

Revenue

Logistics

costs

Improved logistics customer service 0

Costs

or

sale

s

<그림> 비용과 고객서비스의 관계

1.4 비용 대비 물류서비스 -3

1.4 최적 서비스 수준 결정 모형-4 기본 개념

− 최대 이익은 수입의 변화와 비용의 변화가 같아지는 지점

− 즉, 한계수입(MR) = 한계비용(MC) 인 지점

방법

− 서비스 수준에 따른 수입함수(TR) 와 비용함수 (TC) 정의

− Maximize 이윤 (Profit) = TR - TC

예제 4.4

서비스 수준 : 99% ( 1% 변화 때 총수익 0.1% 변화 )

상자당 이윤 $0.55, 비용 $5.38, 재고유지비 25%

연매출 : 59,904 상자 (주당 평균 1,152 상자, 표준편차 350)

∆TR = 판매이윤(0.55) x 판매량 변화율(0.001) x 연간 판매량 (59,904)

= 32.95

∆TC = 연간재고유지비율(0.25) x 비용(5.38) x 표준편차(350) x ∆z

= 450.75 x ∆z

* ∆TC =연간재고유지율 x표준생산비 x Z의 변화 x 주문주기에 대한 수요의 표준편차

− Z =재고가 남아 있을 확률과 관련된 정규분포곡선으로부터 얻어지는 값임

입지선정, 자원수준 및 운송수단 결정

1) 도식화 기법(Chart, Compass and Ruler Technologies)

2) 시뮬레이션 모형(Simulation Model)

3) 경험적 방법

4) 최적화 모형(Optimization Models)

5) 전문가 시스템((Expert System) Model

6) 의사결정지원시스템(Decision Supporting System)

• 오늘날 기업이 처한 환경적 요인 –불안정한 환경

–다양한 제품의 짧은 수명시기(PLC)

–급변하는 고객의 수요

–경쟁적 우위를 위한 신제품의 지속적 생산

(Galaxy S1,S2,S3,S4,S5, S6/iPone 6/샤오미:小米등장 …)

• IT기술과 전자 상거래의 발전

–정보의 공유와 협력 가능

–재고비용 감소와 서비스 수준 향상

– 온라인 쇼핑 大勢는 Mobile : PC구매 곧 추월(조선,14.9.23)

☞소셜커머스서 특히 강세… 홈쇼핑 1위 GS샵에서도 모바일 거래액이 PC와 버금 아동용품 등 반복 구매상품… 구매 편리성 덕에 제일 선호 ☞대형 인터넷쇼핑몰서도 모바일이 대세 모바일쇼핑 바람: 쿠팡·티켓몬스터·위메이크프라이스 등 소셜커머스에서 시작. 2011.8월 모바일 서비스를 개시한 쿠팡: 모바일 쇼핑 비중이 작년 8월 거래액의 50% 돌파.지난 8월엔 75%까지 상승. 소셜커머스 업체 월간 방문자수:400~700만명이를 정도. G마켓·SK 플래닛11번가·옥션등 PC쇼핑에 강

점 있던 오픈마켓들도 이제 모바읷로 무게중심.

☞ 편리함에 PC보다 저렴한 가격도 강점

통합 결정 분석, 모델 및 방법롞 개발

[그림 1-11] 제품의 가격결정과 생산량, 주문량의 통합

물류부서

물류최적화 고려한 제품설계

전자상거래 시장을 고려한 최적의 생산∙아웃소싱

전자상거래 시장의 특징

시간∙공간의 제약이 없음 : 많은 기업들 연결 구매자의 물품조달선택 확장+ 판매자에게 더 많은 고객 불러들이는 제2의 시장

긴급주문처리 가능한 공급처, 초과재고처리 가능한 판매처 될 수 있음

Spot Sourcing 기회 제공 : 기업들 실시간 거래

-e-Biz 통한 물품조달 통해 자체 생산량 축소가 세계적 추세, 총생산

총공급비용을 줄일 수 있는 수단.

Digital기술 발전, 인터넷 확산: 대량의 정보전달, 밀접한 협력가능, 전자협업(e-Collaboration) 발달, 핵심역량에 중점

물품공급 범위가 확대 전자조달체계(e-Outsourcing) 촉진시킴 : 인도기간 감소로 고객만족 극대화,

규모의 경제실현 ⇒총비용 절감/수익상승 효과 제고 가능

⇒ e-Biz사업 확대 촉진

[그림 1-12] B2B e-Biz 발전과정

PLC를 고려해서 제품자체에 대한 자체 내부 생산률 결정 문제

전자상거래시장 통한 물품 조달 문제(급변하는 고객수요 만족)

3.향후 물류경영 혁신을 위한 전략적 개선 방안연구(3)

[그림 1-13] 고객수요를 대비한 생산아웃소싱 계획모델 도출 방앆

◦ 효율적인 공급사슬의 최적화 고객과 부품공급사 직결로 재고량 단축: 7일⇒ 1일

지불보다 입금이 빠르다(상품을 어떻게 빨리 현금화) : 효율경영의 달성 지표 -DELL이 중시하는 경영지표(Cash Conversion Cycle) : 기존 11시간 → 5시간 ↓

-DELL 최신공장 : 2명 1대 조립 Cell방식 채택(자동화 조립라인 방식 포기)

Supply commerce - 정보의 가시성 제공 : 공급망 성공적 구축 위해 파트너쉽 중요

①기업의 틀을 뛰어넘는 SC 전체 최적화

②재고회전율 대폭향상(기존 7.4회 → 52회 7배 향상)⇒재고삭감⇒Cash flow향상(원재

료 부품 발주부터 매출금 회수)

③판매정보가 보다 빠르게 chain에 흐름수주부터 납입까지 시간 단축 고객대한 납기회답 신속, 정확 기업 재고현황 파악 가능

Supply Chain Commerce 추짂 : Dell과 부품 공급사 공급망 강화

[그림 1-15] SCM에서 교홖되는 정보

2. ZARA 인디텍스 : ‘14년 매출 24조 6천억원 잘 팔리는 옷 파악해 실시간으로 제작… 빨리빨리 무기로

年 수십 조원 쓸어담는 '패스트 패션'

디자이너·공장·창고·매장이 맞물려…소비자가 원하는 제품 2주 만에 내놔

매장엔 대중적인 사이즈만 진열…소비자 만족하고 재고 줄일 수 있어

ZARA 등 패스트 패션 기업의 성공 요인을 4가지.

1) 빠른 피드백

2) 매장 활용(오프라인) : 시장의 정보획득 창구(자라, H&M, 유니클로 같은 브랜드는 오프라인 매장의 역할 매우 중요)

3) 재고 최소화

4) 전략적 파트너십

자료: 조선일보 weekly Biz, 2015.8.28~30.

3. 싱가포르 ◦ 물류산업 대국 싱가포르 지정학적 배경

물류의 운송과 흐름의 중심적인 역할을 제공(창이공항, 항만)

◦ 빈약한 자원, 경제부국 2위 싱가포르의 핵심 산업(물류산업) 장려 : 물류산업 활성화 원인

지정학적 위치와 자유 무역의 장려

세금 감면

제한 없는 외환 통제

탁월한 물류 인프라 시설

투자자들 무한한 매력을 제공

⇒최근 특수물류(Bio 생명공학물류 Hub로 전 세계 생명공학기업들이 밀집)

4. 홍콩 물류산업의 중요성 ▷ 무역과 물류 ∙홍콩경제의 중심축 ∙GDP의 약 24% 기여(HK$5,000억 달러) ∙767,000여 일자리 제공(전체 고용의 21%) ▷물류산업 자체 ∙ GDP의 3.2% 기여(HK$680억 달러) ∙ 188,000여 일자리 제공(전체 고용의 5%) ▷홍콩에 다른 간접적 기여로 이어짐

4.3 물류경영의 성공사례 : 홍콩

자료: Frankie Yick, JP, 진화하는 비즈니스 환경과 홍콩의 물류산업-기회와 도전, '국제 물류의 중심지, 홍콩 - 당신의 비즈니스를 위한 글로벌 공급망' 세미나, 2015.11. 참조.

▣ 홍콩의 H/W, S/W 강점

홍콩의 H/W 강점 ▷전략적 위치 ▷세계적 사회기반시설 : 홍콩항, 홍콩국제공항, 광범위한 도로망

홍콩의 S/W 강점 1) 신뢰할 수 있고 효율적인 인력 2) 빠르고 투명한 통관절차 3) 청렴한 정부 4) 자유무역항 5) 간단하고 낮은 세금체계 6) 신뢰할 수 있는 보안, 품질보장 및 지적재산권 보호

기회 ▷ 세계경제발전 동쪽으로 이동 ▷ 13차 국가 5개년 계획 ∙ 중국본토와 협력 강화 -홍콩 고유의 장점을 키우는데 전력 지원하고 국가경제발전과 해외 문호개방에서 홍콩의 역할과 기능을 강화함 ▷ 일대일로(一帶一路)정책: 중국주도 아시아 인프라스트락처 개발사업(‘13년 시진핑) ∙ 실크로드 경제벨트와 해상실크로드의 끝자를 따서 만든 신조어 일대 : 시안→ 우르무치 → 중앙아시아 → 이스탄불 → 뒤스브르크 일로 : 취안저우 → 광저우 → 싱가포르 → 방글라데시 → 탄자니아→ 홍해→ 지중해 ▷ 중국에서의 전자상거래

정유신, ‘일대일로가 성공할 수밖에 없는 2가지 이유’, 조선 Weekly Biz, 2015.12.26.

중국이 '숨어 때를 기다린다'는 뜻의 도광양회(韜光養晦) 젂략에서 이젠 '대놓고 힘을 드러내는' 대국굴기(大國堀起) 젂략으로 젂홖하고 있다. 특히 아시아태평양 지역에서 주도권을 장악하기 위해 포석하고 있는데, 바로 읷대읷로 구상과 그 자금줄읶 아시아읶프라투자은행(AIIB) 설립이다. 일대(一帶)는 중국을 기점으로 중앙아시아를 경유해 유럽에 이르는 육상 실크로드를 말하고, 일로(一路)는 중국 연안을 따라 동남아, 인도양을 거쳐 유럽과 아프리카로 연결되는 해상 실크로드다. 한마디로 미주 대륙을 빼놓고 아시아, 유럽, 아프리카를 하나로 묶어 65개국, 44억명을 아우르는 거대 경제권이다. 일대일로에는 중국 주도의 역내 경기 홗성화와 고용 확대라는 경제적 목적이 잇지만, 아시아 회귀 젂략을 통해 대(對) 아시아 발얶권 확대를 노리는 미국을 견제하겠다는 정치적 동기도 깔려 잇다. 중국은 '아시아의 안젂은 아시아인이 유지해야 한다'는 슬로건을 걸고 중국 중심의 패권과 경제권을 강화하려 한다. 관렦국들은 처음엔 기대 반 회의 반의 반응을 보였다. 그러나 작년 11월 실크로드기금(40조원)이 창설되고, 올해 3월 AIIB 참여국이 확정되면서 갈수록 관심이 높아지고 잇다. 특히 AIIB의 경우 미국의 젂통 우방인 영국, 독일, 프랑스도 가세해 참여국이 57개국에 이르면서 중국에 대성공을 안겼다. AIIB는 올해 말 출범해 내년부터 본격적으로 영업을 할 예정이다. 미국의 강한 반대에도 중국의 일대일로 구상과 AIIB 설립이 빠르게 현실화된 이유는 관렦국들의 이해관계가 맞아떨어졌기 때문이라는 게 젂문가들의 평가다. 우선 인프라 수요가 많은 아시아 국가들은 적극 찬성하는 붂위기다. 아시아는 세계에서 성장이 가장 빠를 것으로 예상되며 인프라 투자가 가장 시급한 지역 중 하나다. 한 조사에 따르면 2010~2020년 아시아의 인프라 수요는 8조달러(약 9400조원)로 추산된다. 매년 약 730조원이 필요한 것으로, 현재 아시아개발은행(ADB)의 자본금 1620억달러만으롞 턱없이 부족하다. 현재 싱가포르, 파키스탄 같은 중국의 우호국뿐 아니라 중국과 붂쟁 중인 필리핀, 인도, 베트남도 인프라 투자만큼은 홖영할 정도로 젃실한 이슈인 셈이다. 유럽 주요국 역시 경제적 요인이 가장 크다. 영국, 독일 등은 일대일로의 주요 붂야인 인프라 건설에서 높은 경쟁력을 갖고 잇고, 과거 아시아 식믺지 자원 개발 과정에서의 인프라 정비 경험도 풍부하다. 게다가 AIIB가 설립되면 실크로드 지역과 연결되는 중국의 서부와 내륙 지역의 인프라 개발도 본격화된다. 미국과 달리 경기 침체에 허덕이는 유럽으로선 놓칠 수 없는 먹잆감인 셈이다. 미국이 일방적으로 국제 금융 질서를 주도하는 상황을 바꾸겠다는 생각도 없지 않다고 본다. 일대일로와 AIIB를 통해 중국이 거둘 효과는 더 클 것이란 게 대다수 의견이다. 먺저 중국은 실크로드 지역 국가들의 인프라 건설을 명목으로 중국의 과있 생산설비를 완젂히 가동할 수 잇다. 축소·폐기해야 할 철강, 시멘트 등의 생산설비를 재가동해서 수출로 돌리고 공장까지 이젂할 수 잇다면 경제 성장과 고용 효과는 확실하다. 둘째, 중국 외홖보유액의 투자 효율성을 높일 수 잇다. 4조달러에 달하는 중국 외홖보유액은 채권 투자가 많고 그중에서도 미국 등 선짂국 국채가 젃반이다. 미국의 금리 인상이 계속될 것임을 감안하면 채권 가격 하락 부담이 엄청날 수 잇다. 따라서 향후 외홖보유액 운용을 인프라 투자 등으로 다변화할 필요가 잇다. 셋째, 툭하면 불거지는 주변국과의 영토 갈등 해소에도 도움이 될 수 잇다. 인프라 투자로 협력하는 국가들이 젂쟁을 일으키면 쌍방 모두 손해가 크기 때문이다. 넷째, 중국이 여러모로 공을 들이는 위안화의 국제화도 탄력을 받을 수 잇다. AIIB는 위안화와 상대국의 통화로 무역 결제를 하고 또 자금을 조달할 계획이다. 따라서 대상국이 늘면 늘수록 국제통화로서 위안화의 역할은 커질 수밖에 없다. 이 외에 실크로드 대상국들과 관계를 좋게 해서 중동과 중앙아시아에서 오는 원자재 수입 경로를 확보하는 것도 중국에 중요하다. 중국의 13차 5개년 계획(2016~2020년)이 시작되는 내년부터는 AIIB 출범과 함께 일대일로 구상도 본격적으로 구체화될 젂망이다. 한국은 AIIB에서 부총재직 확보와 첫 번째 프로젝트 참여, 나아가서는 북한 인프라 건설 유도 등의 과제를 안고 잇다.

도전

▣부족 ▷노동력 - 낮은 실업률(3.3%) - 숙련도 부조화 - 인력 수요 증가

▣토지 ▷ 전체 공급망에 비해 토지공급 부족이 심각 ∙ 항구 예비토지와 바지선 정박지 ∙ 창고시설 ∙ 트레일러 포함한 중량차량 주차시설 ∙ 벌크화물, 중장비, 컨테이너(공컨테이너나 Full컨테이너) 보관을 위한 야외 저장소

4. 롯데마트 -SCM 도입 전 롯데Mart와 유한킴벌리의 업무프로세스 문제점

업무량은 많지만 정확한 주문량을 반영하지 못함

과다, 과소 주문으로 차후 Overstock & Stockout 초래

Bullwhip effect(채찍효과) 발생 : 롯데마트 신뢰성 감소

제조업체 유한킴벌리 생산 효율성 저하 두 업체 이익 감소

소비자 신뢰와 만족 상실 경쟁력 저하

① 롯데마트의 판촉 여사원이 필요한 품목에 대해 발주량을 체크하여 산정

② 롯데마트의 발주 담당자가 결재

③ 결재된 사항을 여직원이 제조회사읶 유한킴벌리에 EDI 통해 입력

④ 유한 킴벌리의 영업부에서 롯데마트의 주문서 확읶

⑤ 롯데마트가 필요한 물품을 물류부에게 납품

⑥ 물류부는 롯데마트에 배송할 물품을 익읷1~2편, 물류센터에 입하시킴

⑦ 물류센터로부터 다시 롯데마트에 익읷 1~2편 배송

[그림 1-20]롯데마트-유한킴벌리의 CR 구축 시의 기대효과

CR(Continuous Replenishment: 연속상품보충) - VMI(Vendor Managed Inventory) : 공급업자가 주도적으로 하는 방식 - CMI(Co-Managed Inventory) : 공급업자와 유통업자가 공동으로 주도하는 방식

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4강 물류경영의 기대효과