ia scoren met service sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod. remco lenstra....
TRANSCRIPT
Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig
dienstenaanbod?Remco Lenstra
Vraag 1 : Wie ben ik?
Brandstof Diesel Diesel Diesel Diesel Diesel
Aantal cilinders 4 4 4 4 4
Cilinderinhoud 1995cc 1997cc 1870cc 1968 cc 2143cc
CO2 uitstoot 125g/km 139g/km 135g/km 134g/km 137g/km
Boring/Slag 84 x 90 85 x 88 80 x 93 81 x 95,5 88 x 88,3
Vermogen143 PK, 105
kW@ 4000 tpm
116 PK, 85 kW @ 4000
tpm
131 PK, 96 kW @ 3750
tpm
120 PK, 88 kW
@ 4200 tpm
136 PK, 100 kW
@ 2800 tpm
Koppel 300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
290 Nm@ 1750 tpm
360 Nm@ 1600 tpm
Verbruik stad/buiten 5,8 – 4,2 n.b. 6,2 – 4,6 6,8 – 4,4 n.b.
Verbruik gecombineerd 4,8 5,2 5,1 5,3 5,2
Brandstof Diesel Diesel Diesel Diesel Diesel
Aantal cilinders 4 4 4 4 4
Cilinderinhoud 1995cc 1997cc 1870cc 1968 cc 2143cc
CO2 uitstoot 125g/km 139g/km 135g/km 134g/km 137g/km
Boring/Slag 84 x 90 85 x 88 80 x 93 81 x 95,5 88 x 88,3
Vermogen143 PK, 105
kW@ 4000 tpm
116 PK, 85 kW @ 4000
tpm
131 PK, 96 kW @ 3750
tpm
120 PK, 88 kW
@ 4200 tpm
136 PK, 100 kW
@ 2800 tpm
Koppel 300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
290 Nm@ 1750 tpm
360 Nm@ 1600 tpm
Verbruik stad/buiten 5,8 – 4,2 n.b. 6,2 – 4,6 6,8 – 4,4 n.b.
Verbruik gecombineerd
4,8 5,2 5,1 5,3 5,2
€29.800 €24,700€26,900 €28,000 € 37,400
Brandstof Diesel Diesel Diesel Diesel Diesel
Aantal cilinders 4 4 4 4 4
Cilinderinhoud 1995cc 1997cc 1870cc 1968 cc 2143cc
CO2 uitstoot 125g/km 139g/km 135g/km 134g/km 137g/km
Boring/Slag 84 x 90 85 x 88 80 x 93 81 x 95,5 88 x 88,3
Vermogen143 PK, 105
kW@ 4000 tpm
116 PK, 85 kW @ 4000
tpm
131 PK, 96 kW @ 3750
tpm
120 PK, 88 kW
@ 4200 tpm
136 PK, 100 kW
@ 2800 tpm
Koppel 300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
300 Nm@ 1750 tpm
290 Nm@ 1750 tpm
360 Nm@ 1600 tpm
Verbruik stad/buiten 5,8 – 4,2 n.b. 6,2 – 4,6 6,8 – 4,4 n.b.
Verbruik gecombineerd
4,8 5,2 5,1 5,3 5,2
€29.800 €24,700€26,900 €28,000 € 37,400
Brand Idea
What differentiates you
What you believe in
How you are going to get there
Where you are going
How you express yourself
4. Positioning
3. Mission
2. Vision
1. Values
5. Personality
Values: What do you believe in?
Vision: Where are you going?
Mission: How are you going to get there?
Positioning: What differentiates you?
Personality: How do you express yourself?
Brand Idea
What differentiates you
What you believe in
How you are going to get there
Where you are going
How you express yourself
4. Positioning
3. Mission
2. Vision
1. Values
5. Personality
Values: Serious**
Honesty
Reliability
Dedication
Fun
Vision and Mission: Serious**
Vision: Create a cleaner and more sustainable world for everyone.
Mission: Become the UK’s leading business partner for waste solutions.
Vision: Create a cleaner and more sustainable world for everyone.
Mission: Become the UK’s leading business partner for waste solutions.
Insight: Every business must consider its waste management challenges.
Positioning: Sustainable waste disposal
Insight: Every business must consider its waste management challenges.
Positioning: Sustainable waste disposal
Positioning: Serious**
Brand Idea: Serious**
Sustainable waste disposal
Honesty, Reliability, Dedication, Fun
Become the UK’s leading business partner for waste solutions.
Create a cleaner and more sustainable world for everyone.
Effective, Humorous, Responsible, No Nonsense, Brave
4. Positioning
3. Mission
5. Personality
2. Vision
1. Values
Exercise: Uw Kernwaarden en onderscheidende
waarden
Most companies choose
from these 10 values
Integrity/quality Integriteit
Transparency Doorzichtigheid
Innovation Innovatie
Individual responsibility Individuele verantwoordelijkheid
Fairness Eerlijkheid / rechtvaardigheid
Respect Respect
Passion Passie
Flexibility Flexibiliteit
Teamwork Samenwerken
Pride Trots
And qualify them with
differentiating values…
FamillieCompetitiviteitOntspanningSamenhangAuthenticiteitToewijdingPlezierPerformantieComfortGezondheidResponsiviteitOntwikkelingPragmatismeLoyaliteitTijdloosheid
NauwkeurigheidVeiligheid
BetaalbaarheidKennis
KwaliteitReinheidZekerheid
TechnologieGroei
KlantgerichtheidCreativiteitOnderzoek
GrondigheidEmpathisch
Betrouwbaarheid
BevestigingGeloofwaardigheid
MensheidProfessioneel
ZorgzaamVertrouwen
DienstverlenendPraktischInspiratieEfficiency
AfhankelijkheidPositief
SamenwerkenVindingrijkGerichtheid
Your brand values
Your Values
Core Values
(shared)
Unique Values (differentiating)
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
The Customer Journey
Begrijp elke stap in the
customer journey
Motiveer en betrek je klant
Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren
• Waarde creëren
• Waarde communiceren
• Profiteren van de waarde
Creëer verwachtingen
Maak een overtuigende indruk
Spreek tot de verbeelding
Simple Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story Creëer een begin, midden en einde
Publiciteit
Advertenties
Campagnes
Sociale media
Creatieve media
Help je klanten het aanbod te
ontdekken
Maak de keuze gemakkelijk
Bied geruststelling
Digitale media
Retail design
Klassieke media
Begrijp de behoeften van
mensen
Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig en
gemakkelijk
Smartphone handleiding
Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig
en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker
MOUNTAIN STORIESVIGILIUS MOUNTAIN RESORT
Begrijp de problemen van je
gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing
Support - Helpdesk
Sluit de beleving af
Zorg voor positieve
herinneringen
Maak ambassadeurs
“Dit moet je proberen!”
Retain | Retention : Ambassadeurs
Community
Voorbeelden
Klantenkaarten
Spaarkaarten
Frequent Flying miles
…
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey
Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey | The Touchpoints
Voorbeeld | Starbucks Touchpoints
Oefening | Uw Touchpoints?Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Advertenties in
tijdschrift, krant
vakbladen
Direct mail
Internet marketing,
bannering ed
Free publicity
Adword campagnes ed
Folders / brochures
Telemarketing /
telesales
Point of Sale
Beursdeelname
Bedrijfspresentaties
Sponsoring
Persberichten
Seminars / workshops /
Radio / Televisie
reclame Billboards,
abri’s ed
Verkoopbuitendienst
brievenbusreclame
Verkoopbinnendienst
Telefoon / fax /Email
Nieuwsbrief
Bedrijfsbezoek
Contactformulier
website
Netwerkbijeenkomsten
Blogging, chat, SMS
….
Offerte
Levering product/
dienst Opvolging
offerte
Kantoorbezoek
Klantenbezoek
Bespreking
leveringsvoorwaarden
Bedrijfsbezoek
Contact verkoop-
buitendienst
Contact verkoop-
binnendienst
Pilot-project
Samples,
testing, proeflevering
Presentaties
Installatie,
begeleiding
ingebruikname
Contract
Interne workshops
Service Level
Agreement
Besloten klanten-
website
Extranet
…
Bestelbon
Factuur
Bevestiging
Documenten
Persoonlijk contact
Telefoon
Fax
Website
Parking
Coaching
Persoonlijke
assitentie
Online
assitentie
Service tijdens
oplevering
Contact buitendienst
Contact binnendienst
…
Servicedesk,
Helpdesk
Evaluatiegesprek
Klanttevredenheids-
onderzoek
Servicedienst
Besloten klanten-
website
Extranet
Persoonlijke
assitentie
Online
Assitentie
Contact buitendienst
Contact binnendienst
…
Website
Nieuwsbrief
Advertenties
Getrouwheids-
programma
Klantenkaart
Internet marketing,
Beurzen
Sociale media:
Twitter/
Linkedin/...
Mailings
Evenementen
Community
Vouchers
Kortingbonnen
Ondersteunende
documentatie
Seminaries
Workshops
Themadagen
bannering ,ed
…
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
klanten
technologiebusiness
De rol van onze mensen
USP IP
EXPerience
AANTREKKELIJK
HAALBAAR REALISEERBAAR
?
producten
Service
Design
Slimme, coherente
aanpak ontwerpen
nieuwe, coherente
beleving uitdragen
Customer journey – de coherente beleving?!
We weten allemaal wat goeie en slechte service is
+
-
De klanten-beleving begrijpen
+
-
zoeken
boeken
toekomen
heenweg en
parkeren
wachtrij
eten
kijken
apres drink
auto vinden
betalen
tickets
Kinepolis experience flow
Customer Journey Mapping
• Wat moet je registreren?
• Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna
• ‘moments of truth’
• De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!
• Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?
• Touch points en kanalen, speciale attributen
• Cruciale momenten, wat weegt door
• Opportuniteiten
☺☺☺☺����
• Hoe pak je het aan?
• Workshop
• Gebruikerstandpunt :
Nodig klanten uit of gebruik persona’s
• Groooooot vel papier
• Post-it notes
• Nadien actualiseren met foto’s
observaties ter plaatse
• Brainstorm over verbetervoorstellen
Customer Journey Mapping
• Teken het traject dat je klant doorloopt• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?• Kies 1 typische gebruiker of persona • Wees objectief!
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten
☺☺☺☺
����
Attract Choose Use Support Retain
Oefening | uw customer journey?
