scoren met service, sessie 2 remco lenstra. voka west-vlaanderen
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
Hoe ervaren mijn klanten mijn
huidig dienstenaanbod?Remco Lenstra
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
Wie komt met jouw dienst of product in
contact?patiënt
dokter
apotheek
overheid
familie
verpleegster
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde het iemand
anders aan?
Wie levert?
Wie verdeelt het?
Wie installeert het?
Wie maakt het?
Wie verkoopt het?
Wie verdeelt het?
stakeholdersanalyse
�
�
�
�
�
�
�
�
�
Zie
t w
aa
rde
Lost
pro
ble
em
o
p
Ve
rlie
st g
eld
2
Oefening : Power/interest GRIDM
AC
HT Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
Waardeketen
1. Breng de waardeketen waar je in zit in beeld?
2. Welke soorten bedrijven zitten in dezeverschillende
tussenstappen?
3. Wie is in dit proces vanuit deze bedrijven betrokken?
4. Kies (power interest of anderewijze) en maak persona’s
Waardeketen en Stakeholders
MA
CH
T Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
3
VB: Waardeketen en StakeholdersM
AC
HT Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
IK Ziekenhuis
Waardeketen en Stakeholders
MA
CH
T Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
VB: Waardeketen en Stakeholders
MA
CH
T Hou tevreden
Hou in de gatenHou op de hoogte
AankoperZiekenhuis
4
Sessie 1
ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2
hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3
Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4
pas je processen en systemen aan om je uniek
dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5
genereer inkomen met je nieuwe dienst
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
5
The Customer Journey
Begrijp elke stap in the
customer journey
Motiveer en betrek je klant
Begrijp hoe je kunt:
• Waarde identificeren
• Waarde creëren
• Waarde communiceren
• Profiteren van de waarde
Creëer verwachtingen
Maak een overtuigende indruk
Spreek tot de verbeelding
6
Simple Beperk je tot de kern van het idee
Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid
Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties
Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken
Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers
Story Creëer een begin, midden en einde
7
Publiciteit
Advertenties
Campagnes
Sociale media
Creatieve media
8
Help je klanten het aanbod te
ontdekken
Maak de keuze gemakkelijk
Bied geruststelling
Digitale media
Retail design
9
Klassieke media
Begrijp de behoeften van
mensen
10
Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig en
gemakkelijk
Smartphone handleiding
Begrijp de behoeften van
mensen
Maak het gebruik eenvoudig
en gemakkelijk
Maak de oplossing deel
van het leven van de gebruiker
11
MOUNTAIN STORIESVIGILIUS MOUNTAIN RESORT
‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar
de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn
aantal abonnees zag stijgen met zestig procent.
12
GHELAMCO ARENAStandaard, 29/01/2014
‘De supporters zakken twee uur voor de
wedstrijd al af naar het
stadion waar de
infrastructuur uitnodigend is
en waar de beleving
optimaal is. Geen toeval
dat KAA Gent zijn aantal
abonnees zag stijgen met
zestig procent.
Begrijp de problemen van je
gebruikers / klanten
Kruip in de huid van de klant
Voorzie een oplossing
13
Support - Helpdesk
14
Sluit de beleving af
Zorg voor positieve
herinneringen
Maak ambassadeurs
“Dit moet je proberen!”
Retain | Retention : Ambassadeurs
15
Community
Voorbeelden
Klantenkaarten
Spaarkaarten
Frequent Flying miles
…
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey
16
Customer Journey | The Touchpoints
Attract
Choose
Use
Support
Retain
Customer Journey | The Touchpoints
Voorbeeld | Starbucks Touchpoints
17
Advertenties in
tijdschrift, krant vakbladen
Direct mail Internet marketing,
bannering edFree publicity
Adword campagnes edFolders / brochures
Telemarketing / telesales
Point of Sale
BeursdeelnameBedrijfspresentaties
SponsoringPersberichten
Seminars / workshops /Radio / Televisie
reclame Billboards, abri’s ed
Verkoopbuitendienst brievenbusreclame
VerkoopbinnendienstTelefoon / fax /Email
NieuwsbriefBedrijfsbezoek
Contactformulier website
Netwerkbijeenkomsten Blogging, chat, SMS
….
Offerte Levering product/
dienst Opvolging offerte
Kantoorbezoek
KlantenbezoekBespreking
leveringsvoorwaarden
BedrijfsbezoekContact verkoop-
buitendienst
Contact verkoop-binnendienstPilot-project
Samples, testing, proeflevering
Presentaties
Installatie, begeleiding
ingebruikname
Contract Interne workshops
Service Level
AgreementBesloten klanten-
website
Extranet…
BestelbonFactuur
BevestigingDocumenten
Persoonlijk contact
EmailTelefoon
Fax
WebsiteParking
Coaching
Persoonlijkeassitentie
Online
assitentieService tijdens
oplevering
Contact buitendienst Contact binnendienst
…
Servicedesk,Helpdesk
Evaluatiegesprek Klanttevredenheids-
onderzoek
ServicedienstBesloten klanten-
website
ExtranetPersoonlijke
assitentie
OnlineAssitentie
Contact buitendienst
Contact binnendienst…
Website Nieuwsbrief
AdvertentiesGetrouwheids-
programma
KlantenkaartInternet marketing,
Beurzen
Sociale media:Twitter/
Linkedin/...Mailings
Evenementen
CommunityVouchers
Kortingbonnen
Ondersteunende documentatie
Seminaries
WorkshopsThemadagenbannering ,ed
…
Oefening | Uw Touchpoints?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Oefening | Uw Touchpoints?Effectiviteit van uw website naar usabillity toe.
18
UX van het besturingssysteem
Uw Touchpoints?Zoeken en kopen : wat gebeurt er online?
Uw Touchpoints?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
19
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
20
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
Uw Touchpoints in B2B?Wat z ijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen?
21
The Customer Journey - The touchpoints
The Customer Journey - Experience mapping
agenda
klanten
technologiebusiness
De rol van onze mensen
USP IP
EXPerience
AANTREKKELIJK
HAALBAAR REALISEERBAAR
?
producten
Service
Design
Slimme, coherente
aanpak ontwerpen
nieuwe, coherente
beleving uitdragen
Customer journey – de coherente beleving?!
22
We weten allemaal wat goeie en slechte service is
+
-
De klanten-beleving begrijpen
23
+
-
zoeken
boekentoekomen
heenweg en
parkeren
wachtrij
eten
kijken
apres drink
auto vinden
betalen
tickets
Kinepolis experience flow
Customer Journey Mapping
• Wat moet je registreren?
• Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna
• ‘moments of truth’
• De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!!
• Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant?
• Touch points en kanalen, speciale attributen
• Cruciale momenten, wat weegt door
• Opportuniteiten
☺☺☺☺����
• Hoe pak je het aan?
• Workshop
• Gebruikerstandpunt :
Nodig klanten uit of gebruik persona’s
• Groooooot vel papier
• Post-it notes
• Nadien actualiseren met foto’s
observaties ter plaatse
• Brainstorm over verbetervoorstellen
Customer Journey Mapping
24
25
• Teken het traject dat je klant doorloopt
• Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant?• Kies 1 typische gebruiker of persona
• Wees objectief!
• Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt
• Duid de cruciale momenten aan
• Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen
• 30 minuten
☺☺☺☺
����
Attract Choose Use Support Retain
Oefening | uw customer journey?
Dank