1

2

Iako se o komunikaciji govori kao o jednoj od najvažnijih vještina čak 75% svih

menadžerskih problema upravo u lošoj komunikaciji. Problem je često u

pogrešnoj interpretaciji onoga što manager kaže i kako to djelatnik razumije.

Zato je jako važno da se točno definiraju pojmovi, a izbjegavaju općeniti opisi

kao hitno, par dana, neprecizno koristiti brojeve i slično. Naravno u svemu je

bitan i ton s kojim se netko služi – dok god je on agresivan i optužujući dobra

komunikacija neće biti uspostavljena.

No i u privatnom životu je vrlo slično. Osnovna pogreška u komunikaciji je

upravo naša vlastita percepcija o komunikaciji. Tako neki smatraju da je dobra

komunikacija ako puno pričamo. Drugi pak smatraju da je dobra komunikacija

ako znamo slušati. Treći misle da su dobri komunikatori oni koji dobro

pregovaraju ili pak znaju manipulirati ili možda čak skrivati određene

informacije.

3

4

5

6

7

Mnoga istraživanja potvrđuju da su pozitivni međuljudski odnosi ključ stvaranja

pozitivne energije u životima drugih ljudi. Efekti pozitivnih odnosa su

dugoročniji nego što mnogi pretpostavljaju. Osobe koje imaju izgrađene

pozitivne odnose u svom životu, zdravstveno se dvaput brže oporavljaju, rijeđe

obolijevaju od kancerogenih bolesti, manje su podložne srčanom udaru, imaju

jači imunitet i duže pretpostavljeno trajanje života. Potvrđena je veza između

pozitivnih odnosa s drugim ljudima i snage imunološkog, kardiovaskularnog i

hormonalnog sistema.

Pozitivni odnosi utječu na bolje radne performanse, pomažu ljudima da se

osjećaju ugodno i sigurno, te da veću koncentraciju usmjere na obavljanje

radnih zadataka.

Radost, uzbuđenje i interes su emocije koje proizlaze iz pozitivnih odnosa i

utječu na mentalne sposobnosti pojedinca i povećavaju kapacitet za učenje.

8

9

E-mail je postao dominantan način komunikacije u gotovo svim

organizacijama, a njegova svrha je povećati protok informacija, osigurati

povratnu vezu i ubrzati cijeli proces komunikacije. Međutim, mnogi

upozoravaju kako je tehnologija zapravo ispred sposobnosti ljudi da je prate i

gospodare njome, stoga postoji opasnost da ona postane dio problema, a ne

dio rješenja.

Jedno istraživanje je pokazalo kako ukoliko želimo postići maksimum od

elektroničkog načina komuniciranja, moramo najprije poboljšati vještine

komunikacije licem u lice.

10

Osnovni problemi sa elektroničkom komunikacijom su sljedeći:

Svakodnevno smo bombardirani prevelikom količinom informacija, koje nisu

nužno informacije koje želimo dobiti, nisu nam potrebne i nisu prezentirane na

način na koji to nama odgovara (poput različitih Internet portala)

Mnoge informacije koje dobivamo su van nekog konteksta i samim time im

nedostaje sadržaj. Primjerice, ljudi često stavljaju kako bi primatelj shvatio

poruku

Učinkovita interpretacija informacije još uvijek ovisi o odnosu koji imamo s

pošiljateljem poruke. (spam mailovi – nepovjerenje prema izvoru informacija;

interpretacija mailova – dva ista maila možete interpretirati na različite načine

ovisno o odnosu koji imate s osobama s kojima komunicirate).

11

Mnogi smatraju da su zapravo odlični komunikatori i da problem naravno zbog

toga ne leži u njima nego njeguju stav da su komunikacijski problemi tuđi

problemi (“Oni nas ne razumiju”). Zbog toga, iako gotovo svi priznaju da je

sposobnost interpersonalne komunikacije kritična za bilo koji uspjeh većina

pojedinaca nema dovoljno snažnu potrebu za unapređenjem vlastitih vještina.

12

13

Neučinkovita komunikacija može biti uzrok neslaganja među pojedincima,

uzrok vrijeđanja, nedostatka povjerenja, odbijanja slušanja. Ovi interpersonalni

problemi mogu dovesti do smanjene komunikacije, netočnih informacija i krive

interpretacije informacija.

14

15

Rezultat:

Druge osobe se osjećaju povrijeđeno, poniženo, moraju se boriti…

Obilježja ponašanja:

Želje, potrebe i osjećaji izražavaju se na štetu drugih;

Namjera:

Dominirati ili poniziti druge

Osjećaji drugih:

Poniženost, povrijeđenost ili ljutnja i želja za osvetom

Ishod:

Često dobivamo ono što želimo ali na tuđi račun; win-lose situacije.

Agresija je vidljivo izražena frustracija. Njihovo samopouzdanje i samouvjerenost

dolazi od ponižavanja drugih, otvoreno ili koristeći sarkazam i podsmijeh. Kada su

pod pritiskom, ne žele razgovarati već zahtjevaju, naređuju i ne slušaju.

Mnogi misle da moraju biti agresivni ako žele biti shvaćeni ozbiljno. Osjećaj ljutnje

daje im osjećaj kontroliranja situacije. U većini slučaja, žele izgledati opasnije nego

što to jesu. Ljutnja je često maska za druge osjećaje: strah i zabrinutost.(“Pokazat ću

ja njima, ne mogu oni tako sa mnom)

16

Više od 80% ljudi neće reći niti jednu riječ kako bi se izborili za sebe!

Ako svoje mišljenje i svoje potrebe ne iskažemo otvoreno, omogućujemodrugima da ih ne uvaže i time kršimo svoja prava.

Prva vrsta štete je emocionalne prirode. Kada se ponašamo neasertivnonismo baš zadovoljni sobom. Znamo što smo trebali učiniti, ali jednostavnonismo mogli.

Druga vrste štete je da ljudi baš ne vole "beskičmenjake“ - u početku ih žale aonda im počinju ići na živce. „Ne cijene nas jer ne kažemo otvoreno štomislimo i kako se osjećamo.”

Uzroci pasivnog ponašanja:

Strah da ne razočaramo druge: bojimo se tražiti ono što želimo ili odbiti onošto ne želimo jer bi nekoga razočarali ili razljutili. Strah od odbacivanja,nepotreban osjećaj odgovornosti za tuđe osjećaje.

17

18

Nekada je dobro biti pasivan, ali ako ste stalno pasivni gubite samopoštovanje,

a ako ste stalno agresivni to će pogoršati vaše odnose s drugim ljudima.

Asertivno ponašanje je naučeno, a ne instinktivno. Bazira se na razmišljanju

i na fleksibilnosti u odnosima s drugima, nije reaktivno. Asertivne osobe znaju

što žele i mogu to tražiti na način da ne povrijede druge. Sposobni su se

kontrolirati. Važno im je riješiti problem, a ne pobijediti.

Asertivnost je i moći slobodno izabrati koje ponašanje odgovara određenoj

situaciji (pasivno, agresivno ili asertivno).

19

Biti asertivan znači jasno reći što mislite, osjećate i želite na pristojan i odlučan

način, bez očekivanja da će uvijek biti po vašem. Asertivan tip poštuje i fizički i

psihički prostor druge osobe, što znači da ju prihvaća takvu kakva je.

Asertivnost je jedan od načina na koji osoba brani svoj osobni prostor i utječe

na druge ljude na nedestruktivan način

Pasivnost – stavljamo potrebe drugih ispred naših – “Nije važno, možeš me

iskorištavati koliko god hoćeš, moje potrebe nisu važne, tvoje jesu”

Agresivnost – stavljamo naše potrebe ispred drugih – “Ovo je to što ja hoću,

a ono što ti hoćeš je manje važno ili je nevažno”

Asertivnost – uspostavljamo ravnotežu.

20

21

22

23

24

Ponudite drugo rješenje – ako se osjećate nelagodno što ne možete pomoći i ako ne želite dadruga strana misli da vam nije stalo

Čak i da je točno da direktor to ne želi nemojte se pozivati na to jer odluka je na kraju vaša

Ako niste u stanju reći ne, a zapravo jako želite reći ne kupite malo vremena

25

Svi volimo biti okruženi ljudima u čijem društvu se osjećamo ugodno i s kojima

lako ostvarujemo komunikaciju. Ne nailazimo na probleme kada nekoga treba

pohvaliti, dati nekome podršku, kada trebamo biti otvoreni i kada ljudi zapravo

rade ono što se i vama sviđa. Problemi se javljaju u situacijama u kojima je

potrebno ispraviti nečije ponašanje, dati negativnu povratnu informaciju ili

ukazati na nečije nedostatke. Vještine komuniciranja u takvim situacijama

obuhvaćene su pojmom stimulirajuća komunikacija. Zahvaljujući tim

vještinama mi naše međusobne odnose možemo učvrstiti čak i u situacijama

koje se neugodne i nezgodne.

26

Jedan od načina koji pokazuju principe stimulirajuće komunikacije je definiranje dvije

uobičajene uloge svih i managera/voditelja i trenera i roditelja i prijatelja:

podučavanje i savjetovanje.

I podučavanje i savjetovanje je izrazito važno u situacijama poput:

• nagrađivanja pozitivnog djelovanja

• ispravljanja problema s ponašanjima i stavovima - na managerima je odgovornost

davanja negativne povratne informacije i osposobljavanje zaposlenika da vide

problem koji prije nisu vidjeli – ali moraju biti pažljivi jer moraju doći zajedno do

pozitivnih radnih ishoda, pozitivnih osjećaja i pozitivnih odnosa.

PODUČAVANJE = menadžeri daju mišljenja i informacije ili postavljaju određene

standarde kako bi pomogli da podređeni unaprijede svoju radnu umješnost. Naglasak

je na vlastitoj sposobnosti. Dakle, za podučavanje je karakteristično pitanje: Kako

poslove učiniti bolje i s vrjednijim rezultatima?

SAVJETOVANJE = menadžeri pomažu podređenima da uopće prepoznaju probleme

i adresiraju ih na temelju vlastitih promišljanja, emocija i osobnosti. Naglasak je na

vlastitim stavovima.

Podučavanje i savjetovanja je teže u situacijama kada naš sugovornik posjeduje

negativne stavove, kada ne djeluje prema očekivanom, kada mu je ponašanje

poremećeno ili kada se njegovi stavovi sukobljavaju s ostalim osobama u organizaciji.

27

Podučavanje – kada nekome treba dati savjet ili informaciju, kada netko zna

da postoji problem, ali nije dovoljno sposoban riješiti ga, nije informiran ili

problem ne razumije. U ovom slučaju bitno je reći mogu vam pomoći da to

učinite bolje. U slučaju kada je potrebno poučavanje ne morate otkrivati toplu

vodu i naglašavati što je problem, jer osoba prepoznaje problem, ali ga nije

sposobna sama riješiti.

Savjetovanje – pomaže zaposlenicima da priznaju postojanje probleme i u

ovom slučaju je bitno reći mogu vam pomoći da uočite postojanje

problema. Ako u ovom slučaju dajete savjet ili informaciju kako riješiti neki

problem samo ćete naići na otpornost jer osoba zauzima stav da taj problem

niti ne postoji.

28

Iako rijetko koja situacija zahtjeva isključivo podučavanje ili isključivo

savjetovanje, bitno je razlikovati ova dva pojma jer krivi pristup može stvarati

negativan stav ili otpor prema promjeni. Ukoliko ne prepoznamo situaciju koja

zahtjeva podučavanje ili koja zahtjeva savjetovanje, naići ćemo na prepreke

koje mogu završiti negativnim posljedicama. Te prepreke su defanzivnost i

nepotvrđivanje.

DEFANZIVNOST je emotivno i psihološko stanje u kojem je pojedinac

isprovociran, zbunjen, otuđen i spreman za reakciju. Defanzivno ponašanje se

javlja u situacijama u kojima se jedna strana osjeća napadnuta ili kažnjena

kroz komunikaciju (u situacijama kada osoba ne prepoznaje problem). U tom

trenutku, toj strani samozaštita postaje važnija od slušanja. Stvaraju se

blokade u prenošenju poruke i izgradnji pozitivnog odnosa. Sve može

rezultirati agresijom, bijesom ili rivalstvom, odnosno izbjegavanjem.

29

NEPOTVRĐIVANJE je druga prepreka koja se javlja u situacijama u kojima se

pojedinac osjeća nekompetentnim, bezvrijednim ili beznačajnim (kada osoba

zna da postoji problem, ali ga nije u stanju riješiti). Primatelj poruke se osjeća

omalovaženim te se fokusira više na samoizgradnju nego na stvarno slušanje.

Sve to rezultira napuhivanjem važnosti samog pojedinca “Ma što ti znaš” –

povlačenje, smanjenje poštovanja ili gubitak motivacije.

30

U gotovo svim knjigama o komunikaciji možete čuti da je točnost informacije

koja se prenosi ključna za uspješnu komunikaciju.

TOČNOST podrazumijeva nepromijenjenost poruke u procesu slanja

poruke, prenošenja i u konačnici primanja poruke.

Jedna od velikih komunikacijskih vještina je upravo sposobnost da prenesete

jasnu i točnu informaciju.

31

32

Kada govorimo o stimulirajućoj komunikaciji mislimo na onu vrstu

interpersonalne komunikacije koja nam pomaže da komuniciramo ispravno i

iskreno, a bez da ugrožavamo međusobni odnos.

Stimulirajuća komunikacija nastoji sačuvati pozitivan odnos među

sugovornicima i kada raspravljaju o određenim problemima. To znači da

situacija u kojoj ja dam negativnu povratnu informaciju neće rezultirati ljutnjom,

vrijeđanjem ili slično nego će baš suprotno učvrstiti naš odnos. Primjerena

komunikacija je ona koja je iskrena i pokazuje ono što pojedinac misli i osjeća

(a ne jedno govori, a drugo radi)

33

1. Znači da stimulirajuća komunikacija zapravo govori o onome što se dogodilo, a

manje se fokusira na samu osoba koja je uključena u slučaj. Opisom bi trebali

identificirati elemente ponašanja koje netko drugi može potvrditi. Ponašanja bi se

trebala usporediti s prihvaćenim pravilima i očekivanjima, a ne bi trebala biti

fokusirana na osobne stavove i preferencije. Dakle, vi ovdje opisujete

ponašanje, ali ga ne procjenjujete (ne vrednujete)

2. Deskriptivna komunikacija prikazuje vašu reakciju na ponašanje ili opisuje

posljedice tog ponašanja. Umjesto da osuđujete osobu zbog njenog ponašanja i

da pokušate pronaći uzrok njegovom ponašanju bitnije je da pokušate osobi dati

do znanja što je posljedica njegovog ponašanja i kako se vi osjećate. Ovo

zahtjeva da su obje osobe svjesne svojih reakcija i da ih znaju opisati. Najbolja

metoda je koristiti opis u jednoj rečenici – “brinem se zbog naše produktivnosti”.

Također mogu se naglasiti i posljedice ponašanja poput “profit nam je ovaj mjesec

opao”, “kvaliteta odjela je niska” ili “dva su kupca nazvala kako bi izrekli svoje

nezadovoljstvo”. I u ovim situacijama se nastoji izbjeći konflikt i obrana druge

strane jer je problem uokviren u kontekstu objektivnih posljedica ili osjećaja

komunikatora, a ne na atribute i karakteristike sugovornika. Ako se ti osjećaji

iskažu na način koji nije optužujući energija sugovornika se može orijentirati na

rješavanje problema, a ne na obranu.

3. Fokusira se na rješenja odnosno omogućava prihvatljivija rješenja. Ovo

omogućava da se sugovornici fokusiraju na predložena rješenja, a ne na samu

osobu. Također sprječava da se osoba osjeća prozvanom ili kritiziranom. Bitno je

da ne kažete “ne sviđa mi se kako stvari stoje pa što ćeš TI učiniti oko toga?

34

“Ovo je problem” vs. “Ti si problem”.

35

Obzvređujuća komunikacija stvara negativne osjećaje o vlastitoj vrijednosti,

identitetu i odnosu s ljudima što na kraju dovodi do konflikta i zastoja u

komunikaciji. Komunikacija može biti invalidna i ispravna.

36

Invalidna komunikacija

1. Superiornost - stvaranje loše slike o drugima kako bi osoba koja govori izgledala dobro.

Uzdizanje samog sebe na račun drugih (hvalisanje); upotrebljavanje određenog žargona

(doktori, odvjetnici, vladini službenici i sl.), podcjenjivanje drugih ljudi;

2. Rigidnost - nepriznavanje tuđih stavova, komunikacija “Ja sve znam” (nema šanse da

kažemo ne znam, možete li pomoći već se pravimo da imamo odgovor na sve); ne

tolerancija na kritike i izbjegavanje mogućnosti alternativnih rješenja koje su dale druge

osobe te davanje do znanja da je naš stav konačan

3. Indiferentnost – ne obraćanje pozornosti na tuđu prisutnost ili važnost (šutnja,

neodgovaranje, izbjegavanje kontakta očima, upadice u tuđu rečenicu)

4. Nepristupačnost – nepriznavanje tuđih emocija ili stavova – “Ne razumiješ”, “Krivo

misliš”, “Krivo si informirana”, “Ma nemaš pojma”. Ovo se događa kada drugu osobu

želimo izbaciti iz komunikacije ili odnosa.

Ispravna komunikacija:

1. Uljudno - suprotno od superiornosti – posebno važno u komunikaciji osoba s različitih

hijerarhijskih razina. Podređeni se u ovom slučaju tretiraju s poštovanjem, kao stručni i

kompetentni ljudi, daje im se do znanja da i oni mogu imati udjela u rješavanju određenog

problema – postavlja im se pitanja, pita ih se za savjet, mišljenje, ideje i sl.

2. Fleksibilnost - spremnost na to da prihvatimo da i druga strana može imati podatke ili

alternativna rješenja koja mogu doprinijeti rješavanju problema i učvršćivanju veze, “Imam

stav o ovom problemu, ali što ti misliš o tome”

3. Dvosmjerna komunikacija – kombinacija fleksibilnosti i poštivanja druge osobe. Dakle,

kada i kažete “imam stav o tome, ali što ti misliš” da i poslušate uistinu što sugovornik ima

za reći.

4. Sporazum - identifikacija i pozitivnih i negativnih ponašanja i stavova. Prikazati prvo

pozitivne karakteristike situacije a potom mane, područja slaganja, a potom područja

neslaganja, davanje komplimenata, a tek potom kritika i sl.

37

Specifična je (korisna), a nije opća (beskorisna). Specifične izjave su

stimulirajuće jer identificiraju nešto što svi mogu razumjeti i na što se može

djelovati. Što je izjava određenija tim će biti i efikasnija u motiviranju za

napredak.

Opća (beskorisna) komunikacija predstavlja ili-ili izjave: “Ili ćeš napraviti kako

ja kažem ili ćeš dobiti otkaz”; “Biraj ili ja ili on” – nema alternativa.

Odgovori sugovornika su ograničeni, a ako i proturječimo u ovakvoj situaciji

najčešće će taj naš čin dovesti do jačeg konflikta i defanzivnosti. U ovakvim

situacijama možemo odgovoriti na način da kažemo: “Nadam se da postoji

više alternativa nego što si mi ti dao. Što kažeš da ih istražimo?!”.

38

Komunikacija može biti nepovezana na barem tri načina:

1. Može se dogoditi da nemaju svi istu mogućnost komuniciranja – nemamo

se svi priliku jednako izjasniti (kada netko nekoga prekida, kada nekoliko

ljudi govori u isti glas, kada netko dominira u komunikaciji). U ovakvim

situacijama se transfer informacija ne događa jako glatko.

2. Kada govornik ima duge stanke u govoru – te se pauze mogu umanjiti s

onim našim ummmm, aaaah ili ako se ponavlja nešto već rečeno ali i dalje

predstavlja otežani transfer informacije među govornicima

3. Kada jedna osoba odredi što će biti sljedeća tema razgovora, umjesto da

se međusobno dogovore.

39

Upravljanje interakcijom je izrazito važno u stimulirajućoj komunikaciji. Ljudi

koji se, kada govore, vraćaju na ono što su i drugi rekli ili koji se mijenjaju u

razgovoru su puno kompetentniji komunikatori

40

41

Potrebno je preuzeti odgovornost nad izjavama – korištenje prvog lica “ja

mislim”, “moje”, i sl. umjesto “mi mislimo”.

Ničije informacije možemo primjerice naći u nekim člancima kada kažemo”

mnogi autori sugeriraju i sl.” - za razliku od rečenice u kojoj kažemo Utilitaristi

smatraju da kazna treba biti primjerena zločinu.

Vlasništvo nad izjavama i odgovornost vode osobnom razvoju te povjerljivom i

efikasnom interpersonalnom odnosu. Više ćete mi vjerovati ako preuzmem

odgovornost za svoje izjave.

Kada slušatelj nije siguran čiji se stavovi predstavljaju postavlja pitanje: „Kako

da odgovorim kada ne znam kome trebam odgovoriti?”

42

Prvi sedam načina stimulirajuće komunikacije su se odnosile na dostavljanje

informacija u situacijama kada je informacija inicirana od strane podučitelja ili

savjetnika. Sljedeći važan aspekt stimulirajuće komunikacije je aktivno

slušanje i efikasno odgovaranje na izjave drugih ljudi. Stimulirajuća

komunikacija je stimulirajuće slušajuća, a ne jednosmjerno slušajuća –

osoba koja najviše priča je osoba koja najmanje saznaje o svojim

sugovornicima.

Ono što je posebno bitno kod slušanja je da sklonite oko sebe apsolutno sve

što vam može omesti pozornost. Npr, smanjite zvuk e-mail poruke, recite

tajnici da vas ne spaja ili pak recite onome koga trebate saslušati da trenutno

možda nije dobro vrijeme za razgovor – tako će vas više cijeniti ukoliko vide da

za njih želite odvojiti posebno vrijeme, jer da sad ima stvari koje vas mogu

omesti u slušanju – npr., sada nije dobar trenutak, daj mi 5 minuta, pola sata

da završim što sam započeo… (privatno, ako vas netko prekine u gledanju

tekme 5 minuta prije završetka sigurno kvaliteta razgovora neće biti najbolja…

postoji dobra mogućnost da jedna strana ne smatra tekmu važnom, ali svatko

od nas ima nešto što nam je važno i trebamo pronaći načina kako reći drugoj

strani). Kada slušate nije važno slušati samo sadržaj nego i osjećaje.

Komunikacija se odvija na dvije razine. Jedna razina je predmet razgovora

odnosno sadržaj, a druga razina da razumijete i emocionalnu komponentu tog

razgovora.

Ting, the Chinese verb for listening, contains five elements:

Ears: hearing

Eyes: body language, looking away

King: the other person feels important = listened to

Undivided attention: good listening means you are 100% focused on the other

persons message, not your own thoughts

Heart: picking up the emotions, ‘reading between the lines’, empathy, ‘gut

feelings’. Some professionals are great with facts, but miss the subtleties.

If all these are in place, then you are actively listening.

Exercise: How flexible are you in communicating?

42

43

Vaši komentari mogu pokazati koliko ste dobar slušalac. Postoji četiri

tipa odgovora koji ukazuju na to koliko su ciljani vaši komentari.

Savjetovanje:

kada slušatelj posjeduje ekspertizu koju govornik nema. Osigurava

smjernice, procjenjivanje, osobne stavove ili instrukcije. Ovaj način

omogućava govorniku da shvati nešto što do sada nije dobro razumio,

pomaže pri identificiranju rješenja problema i govorniku nakon savjetovanja

može biti jasnije kako se treba ponašati ili interpretirati problem.

Jedna mana ovom načinu je da može stvoriti ovisnost jer se govornik može

naviknuti da pored sebe konstantno ima nekoga tko će mu davati savjete,

rješenja smjernice i sl.

Druga mana je da se ponekad može činiti da slušatelj ne razumije govornika

jer iako govornik traži savjet ono što u većini slučajeva očekuje je

razumijevanje i prihvaćenost, a ne savjet. Oni žele podijeliti informaciju sa

slušateljem ali ne žele da slušatelj preuzme kontrolu nad njom. Također se

često može dogoditi da slušatelj da savjet na temelju vlastitog iskustva, a ne

na temelju iskustva govornika.

Često je teško simultano biti dobar slušatelj i dobar savjetnik. Ove mane se

mogu prevladati na način da prvi odgovor slušatelja zapravo ne bude savjet.

Savjetovanje bi trebalo pratiti ostale odgovore koje navode da slušatelj

razumije govornika.

43

44

Odvraćanje pozornosti sa stvarnog problema, slušatelj mijenja temu – npr.

“Dozvoli da ti ispričam nešto slično što se meni dogodilo”, “E, to me

podsjeća na…” - slušatelj može pomisliti da je komunikatoru nejasan

problem i da će mu primjeri pomoći.

Do ovakvog odgovora može doći kada je potrebna usporedba –”Razumijem

vas jer se slično dogodilo i meni. Sve će biti u redu”. Ovaj odgovor se

najčešće koristi kako bi se smanjila neugodnost s bilo koje strane –

promijeniti temu kada nekome postane neugodno.

Mana ovakvog odgovora je da se može činiti da komunikatorovi problemi

nisu važni – “Moje iskustvo puno više vrijedi nego vaše” ili se jednostavno

može prebaciti s teme koja je komunikatoru jako važna na manje

interesantnu temu.

45

Ispitivanje se odnosi na postavljanje pitanja o tome što je komunikator

upravo rekao. Želja ove vrste odgovora je da se prikupi još informacija ili da

omogući slušatelju da da prikladnije odgovore.

Ovo ipak može imati i neželjene posljedice fokusiranja na razloge zbog čega

se nešto dogodilo, a ne na komunikatorovu izjavu. Pitanje “Zašto tako

misliš” može dovesti do toga da se komunikator počne opravdavati i

izvještavati slušatelja o svojim osjećajima i percepciji umjesto da ga samo

izvijesti o njima. Ovdje treba obratiti pozornost na dvije stvari – ”ZAŠTO”

pitanja nisu toliko efikasna kao “ŠTO” pitanja. Pitanja zašto vode do

promjene teme, špekulacija i sl.

Postoje četiri vrste “ispitivanja”

Elaboracija – kada komunikatorova izjava ne sadrži dovoljno informacija ili

kada se ne razumije dio poruke, kada je potrebno prikupiti više informacija –

“Možete li mi reći nešto više o tome?”

Objašnjenje – kada je poruka nejasna ili dvosmislena - “Što mislite pod

time?!”

Ponavljanje – kada je komunikatorova izjava nejasna, kada komunikator

izbjegava temu i nije odgovorio na prošlo pitanje – “Još jednom, što mislite

o tome”

Reflektiranje – kada se želi detaljnije saznati o temi – “Rekli ste da ste

naišli na probleme?”

45

46

Slušatelj mora dati do znanja da je čuo poruku, da ju je razumio i da je

prihvatio komunikatora. Ovaj način odgovora omogućava da se slušatelj

osjeća dobro jer smatra da ga je slušatelj čuo, razumio i da će ovu temu moći

detaljnije istražiti.

U ovakvoj situaciji ipak može doći i do obrnute situacije. Previše pitanja može

komunikatoru značiti da ga slušatelj nije čuo i ili da ga ne razumije –

komunikator može odgovoriti sa “Pa upravo sam to rekao”.

47

49

50

51

52

53

54

55

56